Universidad Nacional José Faustino Sánchez Carrión

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

TESIS

GERENCIA PARTICIPATIVA Y SU RELACION CON LA CALIDAD

DE SERVICIO DE LOS TRABAJADORES DE LA EMPRESA
PRESTADORA DE SERVICIOS DE AGUA POTABLE Y
ALCANTARILLADO EMAPA HUACHO 2017

PRESENTADO POR EL BACHILLER:

JAVIER SILVERIO HUERTAS CHIRRE

PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE LICENCIADO EN

ADMINISTRACIÓN

ASESOR:
Mg. DANIEL ALBERTO OSWALDO VALENZUELA NARVAEZ

HUACHO – PERÚ

2017

i
 TITULO

GERENCIA PARTICIPATIVA Y SU RELACION CON LA CALIDAD

DE SERVICIO DE LOS TRABAJADORES DE LA EMPRESA
PRESTADORA DE SERVICIOS DE AGUA POTABLE Y
ALCANTARILLADO EMAPA HUACHO 2017

ii
 DEDICATORIA

A mis adorados padres porque supieron inculcarme

el amor a Dios y al prójimo, a ellos mi gratitud
eterna.

Javier

iii
 AGRADECIMIENTO

A mis profesores que desde el principio supieron

guiarme por esta hermosa profesión que hoy culmino.

Javier

iv
 RESUMEN

El presente trabajo de investigación titulado: “Gerencia participativa y su relación con

la calidad de servicio de los trabajadores de la empresa prestadora de servicios de agua
potable y alcantarillado, Emapa Huacho 2017”, es un trabajo de investigación para
obtener la licenciatura en Administración en la Universidad Nacional José Faustino
Sánchez Carrión.

La metodología que se empleó se encuentra dentro de la investigación básica es de

tipo Básico, de nivel descriptivo, correlacional, no experimental y la hipótesis
planteada fue: “La gerencia participativa se relaciona significativamente con la calidad
de servicio de los trabajadores de la empresa prestadora de servicios de agua potable y
alcantarillado, Emapa Huacho 2017”. Para la investigación, la población en estudio
estuvo definida por 76 trabajadores. En la investigación se determinó el uso de una
muestra no probabilística censal de 76 trabajadores. El instrumento principal que se
empleó en la investigación fue el cuestionario, que se aplicó a la primera y segunda
variable. Los resultados evidencian que existe relación entre la gerencia participativa
y la calidad de servicio de los trabajadores de la empresa prestadora de servicios de
agua potable y alcantarillado, Emapa Huacho 2017, debido a la correlación de
Spearman que devuelve un valor de 0.410, representando una moderada asociación

El autor

Palabras claves: gerencia, calidad, servicio

v
 ABSTRACT

This research work entitled: "Participative management and its relationship with the
quality of service of workers of the company providing drinking water and sewerage
services, Emapa Huacho 2017", is a research project to obtain a degree in Business
Administration José Faustino Sánchez Carrión National University.

The methodology that was used is basic research is Basic, descriptive, correlational, non-
experimental and the hypothesis was: "Participative management is significantly related to
the quality of service of the company's employees. of potable water and sewage services,
Emapa Huacho 2017 ". For the investigation, the study population was defined by 76
workers. In the investigation, the use of a non-probabilistic census sample of 76 workers
was determined. The main instrument that was used in the investigation was the
questionnaire, which was applied to the first and second variables. The results show that
there is a relationship between participatory management and the quality of service of the
workers of the drinking water and sewerage services company, Emapa Huacho 2017, due
to the Spearman correlation that returns a value of 0.410, representing a moderate
association

The author

Keywords: management, quality, service

vi
 INDICE

DEDICATORIA ..........................................................................................................iii

AGRADECIMIENTO ................................................................................................. iv

RESUMEN ................................................................................................................... v

ABSTRACT ................................................................................................................ vi

INDICE ....................................................................................................................... vii

INDICE DE TABLAS ................................................................................................. ix

INDICE DE FIGURAS ................................................................................................ x

CAPÍTULO I PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ............................................ 11

1.1. Planteamiento del problema ........................................................................ 11

1.1.1. Descripción de la realidad problemática .............................................. 11
1.1.2. Formulación del problema .................................................................... 13
1.2. Objetivos de la investigación ........................................................................... 14
1.2.1. Objetivo general ................................................................................... 14
1.2.2. Objetivos específicos .............................................................................. 14
1.3. Justificación de la investigación ..................................................................... 14
1.3.1. Tecnológica ............................................................................................. 14
1.3.2. Técnica .................................................................................................... 14
1.4 Delimitaciones del estudio. .............................................................................. 15
1.5 Viabilidad del estudio. ...................................................................................... 15
1.5.1 Evaluación Técnica .................................................................................. 15
1.5.2 Evaluación Ambiental .............................................................................. 15
1.5.3 Evaluación Financiera .............................................................................. 16
CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO ........................................................................... 17

2.1. Antecedentes del estudio ................................................................................ 17

2.1.1. Antecedentes relacionados con la investigación ..................................... 17
2.2. Bases gnoseológicas o científicas .................................................................... 22
2.2.1. Gerencia participativa ............................................................................. 22
2.2.2 Calidad de servicio .................................................................................. 33

vii
 2.3. Definición de términos ................................................................................... 42
2.4. Sistema de hipótesis ...................................................................................... 43
2.4.1 Hipótesis general .................................................................................. 43
2.4.2 Hipótesis específicas............................................................................. 44
2.4.3. Variables y su operacionalización ........................................................... 44
CAPITULO III METODOLOGÍA ............................................................................. 46

3.1. Estrategias Metodológicas .............................................................................. 46

3.1. Tipo y Nivel de Investigación. ................................................................... 46
3.1.2 Diseño de Investigación ........................................................................... 46
3.2.3 Población y Muestra ................................................................................. 46
3.2.4 Método de investigación .......................................................................... 48
3.2.5 Técnicas de recolección de datos ............................................................. 48
3.2.6. Forma de tratamiento y análisis de datos ................................................ 49
CAPÍTULO IV RESULTADOS ................................................................................ 50

4.1. Resultados descriptivo de las variables. ......................................................... 50

4.2. Generalización entorno la hipótesis central ..................................................... 59
CAPITULO V DISCUSIÓN, CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ......... 67

CONCLUSIONES ...................................................................................................... 69

RECOMENDACIONES ............................................................................................ 70

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS ....................................................................... 71

ANEXOS .......................................................................................................... 73
MATRIZ DE CONSISTENCIA ................................................................................. 74

MATRIZ DE DATOS ................................................................................................ 76

CUESTIONARIO ....................................................................................................... 79

viii
 INDICE DE TABLAS

Tabla 1 Operacionalización de la variable X 44

Tabla 2 Operacionalización de la variable Y 45
Tabla 3 Población del estudio 47
Tabla 4 Muestra de estudio 48
Tabla 5 Validación de expertos 49
Tabla 6 Gerencia participativa 51
Tabla 7 Planeamiento gerencial 52
Tabla 8 Organización gerencial 53
Tabla 9 Control gerencial 54
Tabla 10 Calidad de servicio 55
Tabla 11 La tangibilidad 56
Tabla 12 Confiabilidad 57
Tabla 13 Capacidad de respuesta 58
Tabla 14 Relación entre la gerencia participativa y la calidad de servicio 59
Tabla 15 Relación entre el planeamiento gerencial y la calidad de servicio 61
Tabla 16 Relación entre la organización gerencial y la calidad de servicio 62
Tabla 17 Relación entre el control gerencial y la calidad de servicio 65

ix
 INDICE DE FIGURAS

Figura 1 Gerencia participativa 51

Figura 2 Planeamiento gerencial 52
Figura 3 Organización gerencial 53
Figura 4 Control gerencial 54
Figura 5 Calidad de servicio 55
Figura 6 La tangibilidad 56
Figura 7 Confiabilidad 57
Figura 8 Capacidad de respuesta 58
Figura 9 Relación entre la gerencia participativa y la calidad de servicio 60
Figura 10 Relación entre el planeamiento gerencial y la calidad de servicio 62
Figura 11 Relación entre la organización gerencial y la calidad de servicio 63
Figura 12 Relación entre el control gerencial y la calidad de servicio 66

x
 CAPÍTULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1. Planteamiento del problema

1.1.1. Descripción de la realidad problemática

A nivel internacional se han producido cambios en el contexto social,

económico, político, cultural y educacional, donde todo afecta y obliga a la
adquisición de herramientas o perspectivas de acción, implicando cambios en
las personas, en su forma de pensar, sentir y actuar, de manera de amoldarse a
las exigencias actuales. Estos cambios comprometen la formación del
individuo, de allí que se asume que el sector educativo, tiene una gran
responsabilidad, por cuanto, se requiere adoptar las innovaciones, dándole
adecuación a los enfoques modernos de la gerencia.

A nivel mundial la gerencia puede entenderse como la actividad de llevar a

cabo el trabajo de una organización, por medio de una planificación en
cualquier ámbito, especialmente en el empresarial. Ahora al hablar de
gerencia, pero de manera participativa, se dice que es el proceso donde el
gerente comparte su autoridad involucrando a sus subordinados y a la
colectividad en la toma de decisiones, acentuando la comunicación activa de
las personas y valiendo su experiencia y creatividad para solventar problemas
significativos.

De la gerencia participativa en gran escala depende el desarrollo de un país,

porque ha sido reconocida como la clave para el desarrollo sostenido,
sustentable, próspero de la humanidad, es por eso, que por medio de ésta, se
busca el equilibrio, la oportunidad y la equidad, que siendo un hecho social se
ve afectada por el contexto en el cual está inmerso.

xi
La administración moderna aporta a la gerencia todos los conceptos del
proceso administrativo, a saber: planeación, organización, dirección,
integración de personal y control, pero, también, conceptos relevantes que se
integran en el proceso administrativo. La planeación es el primer paso dentro
de este proceso. Chiavenato la define como: lo que pretende realizar la
organización en el futuro y cómo debe realizarlo. Por esta razón, la
planeación es la primera función administrativa, y se encarga de definir los
objetivos para el futuro desempeño organizacional y decide sobre los recursos
y tareas necesarios para alcanzarlos de manera adecuada.

De la necesidad de ajustar la gerencia al ámbito empresarial, dentro de la

sociedad peruana y la búsqueda de elevar los niveles de eficiencia dentro de
estas instituciones, se ratifica la inclusión de la gerencia participativa en este
contexto, ya que por medio de ésta, la sociedad, puede intervenir en la
planeación y organización de las tareas pertinentes, que garanticen un eficaz
proceso de calidad de servicio, porque el gerente participativo deberá
compartir cierto poder para obtener apoyo, generando acciones combinadas
con el fin de alcanzar resultados productivos para todos los involucrados en el
proceso productivo.

La investigación se realizará en la empresa EMAPA Huacho quien durante la

década del 80' la empresa Servicio Nacional de Abastecimiento de Agua
Potable y Alcantarillado SENAPA, constituida como empresa matriz con
empresas filiales y unidades operativas distribuidas en todo el país, ha sido la
encargada de ejecutar la política del estado en el desarrollo, control,
operaciones y mantenimiento de los servicios de agua potable y alcantarillado
en el medio urbano nacional.

EMAPA HUACHO nace cuando fue transferida de SENAPA, el 07 de Abril

de 1993, teniendo como Alcalde de la Provincia al CPC. Carlos Meza
Velásquez, quien también asumió la Presidencia del Directorio, hasta el año
1995. Posteriormente, el Sr. Izo Arakaki Oshiro fue elegido alcalde de la
Municipalidad Provincial de 1996 al 1998, durante ese tiempo se desempeñó
como presidente del Directorio el CPC Julio Barrera y el Ing. Nelson Chui
Mejía (actual presidente de la Región Lima). De 1999 a Marzo del 2006,

12
 recae la gobernabilidad de nuestra Provincia en la persona del Dr. Guillermo
Agüero Reeves, quien asumió también la presidencia del directorio, lo
acompaño el Lic. Víctor Hacen Bernaola, Ing. Eduardo Wari Cama, Arq.
Pedro Morales.

En la actualidad se encuentra como alcalde provincial el Lic. Jorge Humberto

Barba Mitrani y como Presidente del Directorio se encuentra el Ing. Manuel
Isique Barrera, lo acompañan como Gerente General el Lic. Félix Bravo
Montoya.

1.1.2. Formulación del problema

1.1.2.1.Problema general:
¿Qué relación existe entre la gerencia participativa y la calidad de
servicio de los trabajadores de la empresa prestadora de servicios de
agua potable y alcantarillado, Emapa Huacho 2017?

1.1.2.2. Problemas específicos:

 ¿Qué relación existe entre el planeamiento gerencial y la calidad

de servicio de los trabajadores de la empresa prestadora de
servicios de agua potable y alcantarillado, Emapa Huacho 2017?

 ¿Qué relación existe entre la organización gerencial y la calidad

de servicio de los trabajadores de la empresa prestadora de
servicios de agua potable y alcantarillado, Emapa Huacho 2017?

 ¿Qué relación existe entre el control gerencial y la calidad de

servicio de los trabajadores de la empresa prestadora de servicios
de agua potable y alcantarillado, Emapa Huacho 2017?

13
1.2. Objetivos de la investigación

1.2.1. Objetivo general

Determinar la relación que existe entre la gerencia participativa y la calidad

de servicio de los trabajadores de la empresa prestadora de servicios de agua
potable y alcantarillado, Emapa Huacho 2017.

1.2.2. Objetivos específicos

 Determinar la relación que existe entre el planeamiento gerencial y la

calidad de servicio de los trabajadores de la empresa prestadora de
servicios de agua potable y alcantarillado, Emapa Huacho 2017.

 Establecer la relación que existe entre la organización gerencial y la calidad

de servicio de los trabajadores de la empresa prestadora de servicios de
agua potable y alcantarillado, Emapa Huacho 2017.

 Establecer la relación que existe entre el control gerencial y la calidad de

servicio de los trabajadores de la empresa prestadora de servicios de agua
potable y alcantarillado, Emapa Huacho 2017.

1.3. Justificación de la investigación

1.3.1. Tecnológica
 Esta investigación servirá para dar a conocer que existe relación entre la gerencia
participativa y los trabajadores de Emapa y ser modelo para otras empresas para
que se involucren más a los gerentes y subordinados para amoldarse a las
exigencias actuales de la empresa.

1.3.2. Técnica
 Su contribución será dar un mayor enfoque a la toma de decisiones compartidas
para brindar un buen servicio al usuario.

14
1.4 Delimitaciones del estudio.

a. Delimitación temporal
Toda vez que la investigación debió ser desarrollada, aplicada e interpretada por
el propio investigador, quien, a su vez, tenía que desempeñar un trabajo en un
horario laboral rígido, generó que la disponibilidad de tiempo sea limitada. Sin
embargo, la disposición a cumplir con la investigación hizo que se coordinaran
horarios y espacios además de la ayuda de otros colegas para superar esta
limitación.

c. Limitados medios económicos

La ejecución de la investigación demandó una inversión económica que, dada su
característica de autofinanciada por el propio investigador, tuvo ciertas
limitaciones. A pesar de ello y, considerando la necesidad de aplicarla, se pudo
costear los gastos asumiendo los gastos con ahorros personales.

1.5 Viabilidad del estudio.

1.5.1 Evaluación Técnica

En esta investigación de tesis se consideraron los elementos necesarios para su
desarrollo, de acuerdo a lo establecido por la Facultad de Ciencias
Empresariales de la Universidad Nacional José Faustino Sánchez Carrión de
Huacho.

1.5.2 Evaluación Ambiental

Debido a su naturaleza de investigación descriptiva netamente académica, no
ha generado impacto ambiental negativo en ninguno de los componentes del
ecosistema.

15
1.5.3 Evaluación Financiera
El presupuesto de la investigación y su financiamiento estuvo debidamente
garantizado por el investigador.

16
 CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO

2.1. Antecedentes del estudio

2.1.1. Antecedentes relacionados con la investigación

Antecedentes internacionales

Pérez (2011) en su trabajo de investigación, previo a la obtención del título de

Ingeniero de Empresas, titulado: La calidad de servicio y su incidencia en la
satisfacción de los clientes en la cooperativa de transportes “Flota Pelileo” –
Ambato Ecuador.

El trabajo tuvo como objetivo: Determinar los factores que inciden en la

calidad de servicio para mejorar la satisfacción de los clientes en la cooperativa
de transportes Flota Pelileo.

El tipo de investigación que se utilizó fue no experimental de corte transversal

descriptivo correlacional . La muestra estuvo constituida por 277 usuarios de
transporte, a quienes se les aplicó una encuesta; llegándose entre otras a las
siguientes conclusiones:

Conclusiones:

 El desarrollar estrategias de calidad del servicio es el principal factor de

mejora para la satisfacción de los clientes en la Cooperativa de Transportes
Flota Pelileo tomando en cuenta que es muy importante en la creciente
competencia.

 Determinar la situación actual en cuanto a la calidad del servicio, utilizando

encuestas para lograr un mejor servicio. Analizar el grado de satisfacción del
cliente, utilizando una investigación de campo que permita detectar las
necesidades de los usuarios. Proponer Estrategias de Calidad de Servicio para

17
mejorar la satisfacción de los clientes en la Cooperativa de Transportes Flota
Pelileo.

Ramirez, Nigenda, & Nájera (1998) en la investigación: Percepción de la

calidad de la atención de los servicios de salud en México: Perspectiva de los
usuarios. Este trabajo de investigación tuvo como Objetivo: Describir la
percepción de la calidad de la atención recibida por los usuarios en servicios
ambulatorios de salud en México y analizar su relación con algunas
características predisponentes y habilitadoras de la población usuaria. Material
y métodos: La información analizada parte de la Encuesta Nacional de Salud II
de 1994, que levantó información de 3 324 usuarios que acudieron a los
servicios de salud en las dos últimas semanas previas a la encuesta.
Resultados: Se encontró que 81.2% de los usuarios percibió que la atención
recibida fue buena y 18.8% mala. Los principales motivos que definen la
calidad como buena fueron: el trato personal (23.2%) y mejoría en salud
(11.9%); en tanto que los motivos de mala calidad aludidos fueron: los largos
tiempos de espera (23.7%) y la deficiencia en las acciones de revisión y
diagnóstico (11.7%). Los que utilizaron servicios de seguridad social perciben
2.6 veces más frecuentemente mala calidad de atención que los que acudieron a
servicios privados.

Para los usuarios, la calidad está representada por las características del proceso
de atención (44.8%), del resultado (21.3%), de la estructura (18.0%), y de la
accesibilidad (15.7%). Los motivos más importantes por los cuales los usuarios
no regresarían al mismo lugar de atención fueron: no lo atendieron bien (18.2%)
y los largos tiempos de espera (11.8%). Conclusiones: Los resultados sugieren
profundizar en el conocimiento de la perspectiva poblacional, y determinar la
necesidad de implementar en los servicios de salud acciones para la mejoría
continua de la calidad de la atención.

18
Antecedentes nacionales

Campos (2013), En su investigación titulada: Calidad de servicio percibido

según modelo SERVQUAL, del hospital Santa María del socorro y su relación
con la satisfacción de los pacientes.

Esta investigación publicada en la revista Enfermería a la vanguardia por la

facultad de enfermería de la Universidad Nacional san Luis Gonzaga de Ica, tuvo
como Objetivo: Determinar la calidad del servicio de salud que brinda el
Hospital Santa María del Socorro, según el modelo SERVQUAL. Material
y Métodos: Es un estudio Descriptivo correlacional, Transversal, la
muestra estuvo conformada por 216 usuarios nuevos de 15 - 75 años de
edad seleccionados intencionalmente, Se aplicó la encuesta SERVQUAL
para recolectar los datos, cuestionario integrado comprendido en 5 partes, y 48
preguntas, se determinó mediante Alfa Cronbach, cuyo resultado fue 0,884 Se
utilizó la estadística descriptiva, la media aritmética y la desviación estándar, se
procesó la información utilizando Excel y el software estadístico SPSS 13.1, se
utilizó el analizador chi cuadrado, la hipótesis se probó mediante t de student con
un 5% de error muestral y 95% de nivel de confianza. Vincula las variables:
calidad de servicio y satisfacción del usuario. Resultados: El 75,4 % de los
pacientes percibieron que el servicio de salud recibido fue de buena
calidad, el 88,8% de ellos valoraron como buena las expectativas sobre
la calidad de servicio, el 82,4%, de los pacientes manifestaron que estaban
satisfechos con la atención recibida. Conclusiones: La calidad de servicio
que brinda el Hospital Santa María del Socorro es buena, pero debe
orientarse hacia la excelencia, para disminuir la insatisfacción del 15,3% de
usuarios, es conveniente mejorar la calidad de servicio en todas sus dimensiones
poniendo énfasis en la confiabilidad, y empatía del personal de salud. Se debe
conservar y mejorar la buena imagen que tiene el Hospital para el 82,4% de
los usuarios, con un trabajo corporativo y gestión administrativa eficaz y de
mejora continua del servicio que presta.

19
Armas (2012), en su tesis: Calidad de servicio y nivel de satisfacción de los
usuarios de la Municipalidad Distrital de Sanagorán- Departamento de La
Libertad.

El trabajo de investigación tuvo como objetivo general determinar la influencia

de la calidad de servicio en el nivel de satisfacción de los usuarios de la
Municipalidad Distrital de Sanagorán, para lo cual se formuló la siguiente
interrogante: "¿De qué manera la calidad de servicio influye en el nivel de
satisfacción de los usuarios de la Municipalidad Distrital de Sanagorán?".
Planteándose como respuesta al problema la siguiente hipótesis: La calidad de
servicio influye de manera favorable en el nivel de satisfacción de los usuarios
de la Municipalidad Distrital de Sanagorán. Como material de estudio se
consideró a los usuarios de la Municipalidad Distrital de Sanagorán (alrededor
de 16 000); para determinar la muestra se aplicó el muestreo "no probabilístico
accidental", cuyos elementos estuvieron conformados por 203 usuarios que
utilizaron los servicios en un periodo de 30 días hábiles.

Como instrumento de recolección de información se diseñó una encuesta, cuya

estructura estuvo dividida en dos partes. La primera, referida a la calidad de
servicio y la segunda, referida a la satisfacción de los usuarios; ambas
constituidas por 10 preguntas cada una. Como consecuencia del estudio se pudo
llegar a la siguiente conclusión, que la satisfacción de los usuarios de la
Municipalidad Distrital de Sanagorán no es del todo satisfactoria, y esto se debe
al fuerte contenido político en las decisiones que se toman y que no permiten
mejorar los servicios que ofrece la Municipalidad.

Ibarra (2011), en su tesis de posgrado: Planeamiento estratégico y su relación

con la gestión de la calidad en la Institución Educativa Kumamoto I N° 3092-
Puente Piedra-Lima. Realizó un estudio cuyos objetivos fueron determinar la
relación existente entre las dimensiones del planeamiento estratégico:
Diagnóstico situacional y análisis FODA, con la gestión de la calidad.

El diseño que utilizó en su investigación fue no experimental, de tipo básico y

con un nivel de investigación correlacional. La muestra estuvo conformada por
65 docentes de la Institución educativa Kumamoto distribuidos de la siguiente

20
manera. 24 de primaria y 41 de secundaria, a quienes se les aplicó dos
cuestionarios estructurados como medición y que constó de dos aspectos: La
evaluación del PEI, FODA y la gestión administrativa propiamente dicha, y la
medición de la planeación, organización, dirección y control.

Llegó entre otras a las siguientes conclusiones: Que existe relación significativa
entre las dimensiones del planeamiento estratégico y la gestión de la calidad en
dicha Institución Educativa. Por otro lado se comprobó que existe una
participación muy escasa por parte de los docentes en los procesos de
elaboración de los documentos de planificación estratégica.

Traverso (2008), en su tesis de maestría en administración y dirección de

empresas titulada: Calidad de servicio y satisfacción dl usuario de Electrosur
S.A, en las regiones de Moquegua y Tacna. El objetivo de la investigación
efectuada fue determinar la relación que existe entre la calidad de servicio y la
satisfacción del usuario de Electrosur S.A., en las regiones de Moquegua y
Tacna. Para ello, la calidad de servicio se define sobre la base de la percepción
de calidad que el cliente o usuario tiene del servicio eléctrico. Y la satisfacción
del usuario se define sobre la base de la medida en que el servicio eléctrico
permite al usuario realizar acciones cotidianas. El estudio parte del supuesto de
que la percepción de la calidad del servicio influye significativamente en la
satisfacción del usuario del servicio. Para efectos de la contrastación de la
hipótesis, el estudio se planteó como investigación no experimental, con diseño
transaccional correlacional explicativo.

Se trabajó con una muestra probabilística estratificada de 384 usuarios residentes

en las ciudades de Tacna, Moquegua e Ilo. Para el trabajo de campo se utilizó un
instrumento de elaboración propia, basado en el enfoque de métodos múltiples,
validado por juicio de expertos.

Como conclusión general se encontró que la calidad de servicio influye

significativamente en la satisfacción del usuario de Electrosur. El estudio sirvió
de orientación para que otros investigadores continúen el proceso de
acercamiento al tema; así como para que funcionarios y ejecutivos relacionados
con las empresas de servicios eléctricos y de servicios en general, alcancen un

21
 mejor entendimiento acerca de los principios que sustentan la satisfacción del
cliente o usuario de un servicio.

2.2. Bases gnoseológicas o científicas

2.2.1. Gerencia participativa

2.2.1.1. Definición de Gerencia

El término gerencia, se refiere a las organizaciones que efectúan actividades

de planificación, organización, dirección y control, con el propósito de
aprovechar sus recursos humanos, físicos y financieros, para alcanzar
objetivos comunes. (Ruiz, 1992, p. 27)

Por su parte, Bonilla, (2004), expresa que “la Gerencia es un proceso

interactivo que otorga al individuo y a los grupos la responsabilidad de
crecer y desarrollarse en un ambiente organizacional apto para el
aprendizaje”. (p. 64)

2.2.1.2. Definición de Gerencia participativa

La gerencia participativa, es asumida como aquella que busca propiciar un
ambiente lo suficientemente dinámico, interactivo, crítico y reflexivo que
propicie la búsqueda de la calidad y la excelencia; por lo que esta gerencia
se enfoca en que cada uno de los actores educativos asuman el liderazgo
compartido en la planificación, organización, dirección, evaluación y
control, el cual debe ser desarrollado bajo un ambiente de comunicación,
motivación, reflexión crítica y autorregulación durante el proceso que
implica la construcción y reconstrucción de los saberes y el desarrollo de
competencias. (García, Martín, Iglesias y Vásquez, 2009, p. 26).
Por eso, la gerencia participativa como promotora de los aprendizaje en el
aula y de todas las funciones colaborativas y participativas realizadas por los
actores educativos (docentes, estudiantes, padres, representantes, directivos,
entre otros), es la que permite la conformación y mantenimiento de un
ambiente propicio para el desarrollo, la instrucción y el aprendizaje con

22
criterios de calidad y excelencia. (García, Martín, Iglesias y Vásquez 2009,
p. 39).

Es por ello, que dentro de este contexto, el gerente, aparece como un líder
importante para alcanzar la integración del personal de la institución y la
comunidad, con la finalidad de que funden equipos de trabajo en la toma de
decisiones compartidas. Por consiguiente, el gerente debe tener la capacidad
de dirigir, contemplando los procesos de cambio, para responder y
desarrollar competencias que le permitan ser un valioso gerente
participativo, mediante la aplicación de la integración.

La gerencia se ocupa de definir y establecer estrategias para lograr las

metas, coordina las actividades de los grupos. Igualmente implica ideas,
iniciativas, sentimientos que se traducen en propósitos, tiene una dimensión
creativa ya que no está condicionada por esquemas y normas inflexibles. Por
consiguiente gerenciar es el balance adecuado de procedimientos (métodos)
y resultados del esfuerzo y del logro de un proceso administrativo. En este
sentido Robbins (1999) señala que para los gerentes contemporáneos
mejorar la calidad y la productividad requiere de la participación de los
empleados.

Dentro de ésta perspectiva se encuentra el modelo de Gerencia Participativa

e integral, el cual se presenta como un modo de abordar personas, recursos,
procesos, información en el menor tiempo para el logro de los objetivos. En
tal sentido, afirma Sallenave (1994:4) “La Gerencia Integral es el arte de
relacionar todas las facetas del manejo de una organización en busca de una
mayor competitividad”.

Para lograr la participación activa debe existir entre las personas el deseo y
la aceptación al cambio y responsabilizarse conscientemente con él, dicho
de otro modo, la existencia en el personal de la organización de aptitudes y
actitudes dispuestas al cambio, facilita sin duda el proceso de participación,
la resistencia al cambio se debilita cuando el individuo está totalmente
involucrado y comprometido en provocar ese cambio, ya que valora la

23
necesidad del mismo; y en el caso de que tenga éxito, el empleado también
tendrá mucho que ganar.

La Gerencia Participativa como método no es nuevo, ha evolucionado a

través del tiempo, desde la Revolución Preindustrial ya se hablaba de ella y,
en las primeras etapas de la Revolución Industrial en Inglaterra y EEUU, a
principios de 1800 era considerada una alternativa en el campo de la
administración

La gerencia participativa es un aspecto importante en una empresa por la

naturaleza de las funciones cumplidas en beneficio de la sociedad. El rol del
gerente como promotor social está vinculado al logro de una nueva visión
de escuela, proyectada esta hacia su entorno (Covey, 1994; Romero, 1996;
Robbins, 1998; Márquez, 2006).

La gerencia participativa se relaciona con la gestión institucional, entendida

como la búsqueda de la productividad administrativa y académica, a partir
de un nuevo concepto de la acción gerencial que rompe con la dirección
vertical y realza la toma de decisiones compartidas entre los actores de la
escuela, es decir, los directores, docentes, personal administrativo, obreros,
alumnos, padres y/o representantes y miembros de la comunidad en general.
Este modelo permite el desarrollo de una adecuada y oportuna
instrumentación de estrategias que evita las asincronías en la ejecución de
actividades (Covey, 1994; Romero, 1996; Robbins, 1998; Márquez, 2006).

2.2.1.3. Funciones de un gerente

Planificación: Cuando la gerencia es vista como un proceso estratégico

organizacional, la planeación es la primera función que se ejecuta. Por esta
razón, Barrera (2005), opina que la planificación “es la actividad continua
relacionada con el acto de prever, diseñar, ejecutar y evaluar propósitos y
acciones orientados hacia fines determinados”. (p. 54)

En tanto que, planificar concierne a la tarea de establecer en el plan, los

propósitos, acciones, inquietudes, aspiraciones, en fin, los aspectos

24
conectados con las motivaciones, las necesidades y las expectativas de un
contexto.

Organización: para llevar a término la aplicación de los programas y

desarrollarlos, una vez que estos han sido creados, es imperioso crear una
organización, con la finalidad de determinar en gran dimensión, el que los
programas sean adecuados. A su vez, los objetivos de una organización
educativa y los planes que permiten su realización, ejercen una influencia
directa sobre las características y la estructura de la institución.

Es por eso, que para Robbins (1998), la organización “incluye determinar

las tareas que deben hacerse, quien tiene que hacerlas, como deben
agruparse las tareas que deben hacerse, quién debe reportarle a quién y en
qué lugar de la organización se tomarán las decisiones”. (p. 37).

Dirección: es definida por Daft (2004), como aquella función que consiste
“en usar la influencia para motivar a los empleados para que alcancen las
metas organizacionales” (p. 7), en el ámbito educativo esta función busca
que la escuela se inserte en la comunidad, para que se desarrollen y
compartan opiniones, con el fin de formular objetivos comunes, que
consoliden los objetivos de la Institución educativa y la comunidad.

Ahora bien, una vez que se han creado los objetivos y diseñados los planes,
el gerente debe de dirigir, para que se realicen las tareas necesarias para
lograr los objetivos, pero antes debe de haber cumplido con la planeación y
organización. Desde el punto participativo, esta fase del proceso según
Chiavenato (2009), “coordina y reúne los esfuerzos de todas las personas a
efecto de garantizar que desempeñen sus tareas” (p. 72), esto con el
propósito de que el proceso de enseñanza se lleve armónicamente por todos
los actores involucrados y así de manera eficaz y eficiente se alcancen los
objetivos de la empresa.

Control: es aquella función que Daft (2004), la define como el proceso que
busca “vigilar las actividades de los empleados, determinar si la empresa se
dirige a la consecución de las metas y tomar las medidas correctivas que

25
 vayan necesitándose” (p. 7). Por lo que, el gerente educativo debe de
asegurarse que la institución educativa se dirija de manera correcta para
alcanzar las metas, y esto se logra por medio de la participación, ya que al
intervenir la familia con la escuela se logra una mejor vigilancia y control de
los objetivos, para luego si se presenta alguna debilidad ellos mismos se
encarguen de corregirla o rectificarla.

2.2.1.4. Dimensiones de la gerencia participativa

Dimensión 1: Planeamiento gerencial

En cuanto a la planificación como estrategia para la mejora continua, Manes

(2011) considera como requisitos esenciales:

 La dirección de la organización se debe sentir realmente convencida de

que es posible mejorar la gestión institucional.

 El camino más apropiado para obtener el compromiso hacia el proceso

de mejora continua de todos los miembros de la organización es
propiciar una gestión participativa.

 Los individuos que anteponen sus intereses personales a los

institucionales o sabotean los procesos de cambio, no son aptos para
alcanzar los objetivos de mejora continua.

 El proceso de mejora debe instalarse formalmente en la organización,

respetándose los beneficios pactados con los colaboradores para
mantener los estándares definidos de calidad.

 La prevención debe ser responsabilidad de todos los miembros de la

institución en un marco de desarrollo organizacional. (p. 49)

Esto significa que la gerencia participativa se enfoca hoy en día más en la

relación con los trabajadores para poder contribuir y desarrollar un buen
manejo en la gestión empresarial.

26
Dimensión 2: Organización gerencial
La organización, según Amarante (2000):

Implica el diseño de la estructura formal para el desarrollo de la

gestión de la institución educativa, facilitando la integración y
coordinación de las actividades de los docentes, estudiantes y otros
agentes; y el empleo de los recursos para desarrollar los procesos,
programas y proyectos, que involucran la división del trabajo y de
funciones, a través de una jerarquía de autoridad y responsabilidad y
un esquema de las relaciones entre sus actores y con su entorno (p.
43).

Esto significa que toda organización debe realizar una adecuada gerencia
para dar facilidades para el desarrollo y logros contando con el apoyo de los
trabajadores para los objetivos de la empresa.

Dimensión 3: Dirección gerencial

Para Graffe (2002):

La dirección, asociada con el liderazgo, la motivación y la creación

de un clima organizacional por parte del directivo, que integre las
potencialidades de los diferentes sujetos, a partir del compromiso de
todos con el proyecto para mejorar el servicio y la administración de
los recursos de la organización (p. 46).

La gerencia participativa debe tener en cuenta el aspecto fundamental de los

subordinados para un adecuado liderazgo en la orientación y realización que
debe realizarse para el beneficio de la empresa.

27
 Dimensión 4: Control gerencial
Según Ruiz (2000):

El control y seguimiento de la gestión, para asegurar la ejecución de

la programación de acuerdo al esquema de responsabilidades y
distribución del trabajo que se diseñó, para lograr los objetivos y
metas asignados a los diferentes actores o unidades de la
organización, e introducir ajustes a la programación y a la asignación
de recursos. (p. 57)

Esto significa que la gerencia debe considerar el control y seguimiento de los

trabajos de gestión con la finalidad de brindar un eficiente trabajo
administrativo y así como el objetivo de brindar un buen servicio a los usuarios
en general.

2.2.1.5. El Liderazgo gerencial

La aspiración normal de todas las instituciones educativas es el liderazgo.

Una institución líder es lo ideal, dirigida también por líderes cuya influencia
va más allá de los límites formales de la institución, trátese de escuela,
colegio, instituto o universidad.

Dave Ulrich, Jack Zenger y Norm Smallwood consideran que la mejor

manera de fijar lo que dará como resultado el liderazgo es señalando
algunos atributos relacionados con lo que el líder debe ser, saber y hacer.
Tales atributos consisten en:

• Fijar el rumbo. Los líderes posicionan su institución hacia el futuro.

Prever el futuro implica predecir y jugar con diversas influencias, entre
ellas la clientela, la tecnología, las regulaciones, los competidores, los
inversionistas y proveedores. Dirigiéndose a este estado futuro, los
líderes deben posicionar sus instituciones de modo que formen una
identidad propia y única y generen valor para todos los que tengan
intereses en ellas. Muchas son las expresiones que describen tal estado

28
 futuro: visión, misión, estrategia, aspiración, destino, previsión,
principios, etc.

Los líderes que fijan el rumbo saben y hacen por lo menos tres cosas:
comprenden los sucesos externos, se enfocan en el futuro y convierten la
visión en acción.

• Demostrar carácter personal. Indudablemente, los líderes tienen carácter.

Los seguidores necesitan líderes en quienes puedan creer, con quienes
puedan identificarse y en quienes puedan tener confianza. Es lo que se
denomina también "credibilidad" y encierra a su vez atributos como
honestidad, capacidad de inspirar, imparcialidad, capacidad de apoyar a
otros. Los líderes de carácter viven los principios de su organización
practicando lo que predican; poseen y generan en los demás una imagen
positiva de sí mismos y exhiben capacidad cognoscitiva y encanto
personal en alto grado.

• Movilizar la dedicación individual. Los líderes convierten una visión en

hechos haciendo que otros se comprometan. Traducen las aspiraciones
futuras en aquellas conductas y acciones cotidianas que se le exigen a
cada empleado. De esta manera, los empleados se comprometen a
armonizar sus acciones con las metas organizacionales y se dedican a
poner el corazón, el alma y la mente en los propósitos de la organización.
Los líderes han de forjar relaciones colaborativas, han de compartir el
poder y la autoridad y han de manejar la atención. Los líderes tienen que
ayudar a los individuos a ver y sentir cómo sus aportes contribuyen al
logro de las metas de la entidad.

• Engendrar capacidad organizacional. La capacidad organizacional se

refiere a los procesos, prácticas y actividades que crean valor para la
organización. Los líderes tienen que ser capaces de traducir el rumbo
organizacional en directivas, la visión en práctica y el propósito en
proceso. La capacidad representa la identidad de la empresa o institución
educativa tal como la perciben tanto los empleados como los clientes o
usuarios. Exige líderes que exhiban por lo menos estas habilidades: forjar
la infraestructura organizacional, aprovechar la diversidad, desarrollar

29
 equipos, diseñar sistemas de recursos humanos y hacer realidad el
cambio.

2.2.1.6. Características del buen líder

El gerente con características de buen líder confronta las situaciones de

trabajo con sentido de equidad, de justicia, y con máxima objetividad,
tratando de juzgar el trabajo y no a las personas. Mantiene en todo momento
el control de las riendas de su liderazgo administrativo, fomentando a la vez
una comunicación abierta y franca con sus subordinados con el propósito de
intercambiar ideas sobre el curso de acción que debe seguir la organización
y explicarles la razón de sus decisiones. Un buen líder siempre toma en
consideración las sugerencias que le hacen sus subordinados y se ocupa de
lograr el consenso del grupo de trabajo en vez de limitarse a obtener un voto
mayoritario a su favor.

El director o jefe está ejerciendo continuamente su influencia en el

desarrollo de las actividades de la organización, lo cual establece el tono y el
clima de interacción entre los miembros de su grupo de trabajo. Su estilo
invita a la imitación por los otros gerentes en jerarquía subordinada. Si el
jefe máximo actúa en forma constructiva, objetiva y con sentido de justicia,
los supervisores tratarán de actuar del mismo modo y los otros subordinados
reaccionarán con actitudes y comportamientos positivos hacia sus jefes y
hacia la organización en general.

El gerente es el arquitecto de la moral de la organización; el que provee la

energía vital a toda la organización. Es un funcionario público que se debe
fundamentalmente al pueblo, con una responsabilidad suprema por su
agencia y que por la naturaleza de su trabajo y por la autoridad y facultades
que le han sido conferidas, puede lograr la materialización de los propósitos
de su organización desarrollando a su personal hasta alcanzar una
productividad óptima que garantice el mejor servicio a los ciudadanos a
quienes sirve.

30
2.2.1.7. La Empresa Prestadora de Servicios de agua potable y alcantarillado
EMAPA Huacho

A. Misión y Visión
Visión
Llegar a ser una Empresa líder en el entorno Nacional y modelo de eficiencia
en la Gestión a nivel Nacional e Internacional, buscando la integración de la
totalidad de los Distritos de la Provincia de Huaura, con una posición
económica financiera sólida, viable y auto sostenida, que brinda un excelente
servicio a la colectividad, siendo su principal centro de atención, sus clientes.

Misión
Contribuir al mejoramiento de la calidad de vida de la población dentro del
ámbito de su competencia, administrando eficientemente el Servicio de agua
potable, recolección final de las aguas servidas y excretas de la Ciudad,
propiciando la preservación del medio ambiente, procurando la satisfacción
global e implementando las oportunidades de negocios que posibiliten el
desarrollo sostenido local y regional”.

B. Objetivos estratégicos
1) Brindar el Servicio de Agua Potable y Alcantarillado en Óptimas
condiciones en todo el Ámbito de la EPS en Calidad, Cobertura y
Continuidad:
 Mejorar la calidad del Agua.
 Ampliar la Cobertura de Agua Potable y alcantarillado.
 Mejorar la presión de Agua Potable
 Mejorar la Continuidad del Servicio de Agua Potable.

2) Optimizar la Gestión Comercial en la Facturación, cobranzas y

Atención al Cliente:

31
  Disminuir la morosidad a niveles razonables.
 Incrementar la Micromedición en todas las localidades de la EPS.
 Mejorar la eficiencia en la Gestión Comercial.

3) Consolidar la Capacidad Empresarial y el Autofinanciamiento de la

EPS:
 Generar Capacidad de Autofinanciamiento de la Empresa.
 Bienes Patrimoniales de la Empresa debidamente Saneados.
 Personal Capacitado y Motivado.
 Eficiencia en la Ejecución y Liquidación de Obras.

4) Ejecución de proyectos de Inversión de infraestructura sanitaria en el

marco del Sistema Nacional de Inversión Pública, según las
necesidades de la comunidad y la Empresa:
 Rehabilitación y mejoramiento de Redes de Agua Potable y
Alcantarilla
 Ampliación de Infraestructura Sanitaria en todas las localidades de la
Empresa.

5) Preservación del medio ambiente

C. Ámbito de la Empresa Prestadora de Servicios

La Empresa Prestadora de Servicios EMAPA HUACHO S.A. tiene como
Ámbito de la Jurisdicción en la provincia de Huaura en los Distritos de
Huacho, Hualmay, Santa María, Sayán y Végueta. Dentro del Departamento
de Lima, perteneciente a la Región Lima Provincias.

32
 D. Organigrama de EMAPA Huacho

2.2.2 Calidad de servicio

33
2.2.2.1. Definición de calidad

Se proponen algunas definiciones relacionadas con la calidad para finalmente

construir la más pertinente para el presente estudio. Horovitz (1991) señala
que la calidad es el nivel de excelencia que la empresa ha escogido lograr
para satisfacer a su clientela clave. Representa a su vez la medida en que se
logra dicha calidad

Por otro lado Las Normas ISO 9000 (2000) definen la calidad como: El grado
en que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.

Montgomery (1985) sostiene que calidad es el grado en el que los productos y

servicios cumplen con las exigencias de la gente que los utiliza. Dicho autor
distingue entre calidad de diseño y calidad de conformidad. La primera refleja
el grado en que un producto o servicio posee aquellas características en las
cuales se pensó al crearlo. La segunda refleja el grado en el cual el producto o
servicio está de acuerdo con la intención del diseño.

Del mismo modo De la Parra (2006) afirma que la calidad se entiende por la
acumulación de actos de servicios, es decir, la acumulación de experiencias
satisfactorias repetidas. Es importante que la gente no compra productos sino
satisfacciones, no existe por lo tanto la calidad sin servicio, sin satisfacción
plena del cliente.

El concepto de calidad implica necesariamente juicios de valor. Es un

concepto que contiene mucho de subjetividad, multidimensional o
multivariable, lo que lleva a distinguir que existen distintas percepciones de
los usuarios como docentes, alumnos, personal administrativo etc., distintos
grados de calidad y distintas dimensiones o variables.

2.2.2.2 Servicio

Resulta complicado definir qué es un servicio ya que, a diferencia de los

productos, no son tangibles, no pueden verse ni tocarse. En los servicios no

34
se da la transferencia de la propiedad. Entre las muchas definiciones de
servicio se encuentran las siguientes:

“Los servicios son actividades económicas que crean valor y proporcionan

beneficios a los clientes en tiempos y lugares específicos como resultado de
producir un cambio deseado en (o a favor de) el receptor del servicio”
(Lovelok, 2001, p.4).

Actividad o serie de actividades que son de naturaleza intangible que

normalmente, pero no necesariamente, toman lugar en las interacciones
entre el cliente y los empleados y/o recursos o bienes físicos del proveedor
del servicio, los cuales son suministrados como una solución a un problema
del cliente (Gronroos, 1994).

En términos más aplicados, servicio es definido como: “Es cualquier

actividad o beneficio que una parte ofrece a otra; son esencialmente
intangibles y no dan lugar a la propiedad de ninguna cosa. Su producción
puede estar vinculada o no con un producto físico” (Kotler , 1997, p. 656)

El servicio puede ser entendido entonces como una actividad de naturaleza

intangible que se realiza a través de la interacción entre el usuario y el
empleado y/o instalaciones físicas de servicio, con el objeto de satisfacerle
un deseo o necesidad.

La calidad en una organización y/o institución cuyo producto es un servicio,

no puede medirse con unas pruebas efectuadas en el laboratorio, con unas
pruebas de resistencia, o por el cumplimiento de algunas especificaciones
requeridas. Cuando el producto es un servicio, son los trabajadores quienes
lo producen y su calidad depende básicamente de su interacción con el
cliente y/o usuario.

Características específicas de los servicios

Una manera de entender la diferencia entre un producto y un servicio es

conociendo las características propias de los servicios, los cuales son:

- No son tangibles aun cuando involucren productos tangibles.

35
 - Son personalizados

- Involucran al usuario, a quien el servicio se dirige

- Se producen conforme a la demanda

- Son producidos y consumidos al mismo tiempo

- No pueden ser mostrados o producidos antes de la entrega.

- Son perecederos no pueden ser guardados o almacenados

- No pueden ser inspeccionados o probados previamente.

- No producen defectos, desperdicios o artículos rechazados.

- Las deficiencias en la calidad de servicio no pueden ser eliminadas

antes de la entrega.

- No pueden ser sustituidos o vendidos como segunda opción.

- Se basan en el uso intensivo de la mano de obra.

2.2.2.3 Calidad de servicio

En los últimos años, han sido muchas las propuestas al respecto de la

definición de la calidad de servicio. De hecho, las divergencias existentes en
torno a su conceptualización han sido, junto a su dimensionalidad y la forma
de hacerla operativa, los tres aspectos que han centrado gran parte del debate
científico en torno a este constructo.

No obstante, a pesar de las diferencias, la mayoría confluye en considerar el

carácter subjetivo de la misma y en el hecho de estar determinada por la
percepción del cliente (calidad percibida).

La calidad de servicio es un concepto muy complejo que comprende tanto los

elementos tangibles e intangibles que perciben los usuarios y/o clientes al
recibir un servicio.

Alguna de las formas como se ha definido la calidad de servicio son:

36
La calidad de servicio ocurre en la interacción entre el cliente y la persona de
contacto de la empresa, existiendo tres dimensiones: calidad física, calidad
corporativa y calidad interactiva (Lehtinen y Lehtinen, 1982).

Horovitz (2000) refiere que la calidad del servicio es la percepción que tiene
un usuario acerca de la correspondencia entre el desempeño y las expectativas
de la experiencia de servicio. La calidad de servicio constituye la diferencia o
discrepancia que existe entre los deseos de los usuarios y la percepción del
conjunto de elementos cuantitativos y cualitativos de un producto o servicio
principal

La calidad de servicio es la amplitud de la discrepancia o diferencia que

existe entre las expectativas o deseos de los clientes y sus percepciones en
función de la Tangibilidad, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y
empatía (Berry et al, 1993)

Grönroos (1994) planteó que la calidad de servicio es el resultado de integrar

la calidad en tres tipos de dimensiones: calidad técnica (qué se da), calidad
funcional (cómo se da) e imagen corporativa. En ellas, se recogen los
atributos que pueden influir en la percepción de un cliente ante un servicio.
La imagen es importante para medir la calidad percibida, ya que relaciona la
calidad con la imagen corporativa. A esta posición se le conoce como el
modelo nórdico.

La calidad de servicio es lo que el cliente percibe del nivel de desempeño del

servicio prestado. Cronin y Taylor (1994) afirman que:

La calidad del servicio debe ser una medida de desempeño tomando

únicamente las percepciones y no de la diferencia entre expectativas y
desempeño; expresan que percepciones menos expectativas es una
base inapropiada para usar en la medición de la calidad del servicio (p.
125).

La calidad del servicio constituye para muchas organizaciones una cualidad

que les permite diferenciarse y cautivar a sus clientes, adquiriendo relevancia
como variable diferenciadora que incide sobre las decisiones de los
consumidores y sobre los resultados de un negocio. Para otras organizaciones

37
 la calidad en el servicio es un fin directo para satisfacer las necesidades,
preocupaciones y requerimientos de la ciudadanía, como es, por definición, el
caso de los servicios públicos.

Las organizaciones, en general, instituciones y empresas prestadoras de algún

servicio, preocupadas de la calidad de las prestaciones que ofrecen, aplican
encuestas y otros procedimientos que les permiten conocer las opiniones de
sus usuarios acercándose a conocer qué es lo que un cliente busca de un
servicio y a la vez cuál es el grado de satisfacción respecto a éste.

Modelos de medición de la calidad en los servicios

a) El modelo SERVQUAL (Service Quality)

El modelo diseñado para la evaluación de la calidad de servicio percibida más

ampliamente difundida es el de Parasuranam et al. Por medio de
investigaciones con grupos de enfoque Valrie Zeithaml, Leonard Berry y A.
Parasuraman (1990), Establecen que la calidad de servicio se basa en el
paradigma de la disconformidad y la conceptualizaron como el resultado de
comparar la percepción por el servicio recibido versus las expectativas del
consumidor.

El SERVQUAL es un cuestionario con 22 preguntas estandarizadas para la

medición de la Calidad del Servicio. La puntuación de cada ítem, que
representan la calidad de servicio percibida, viene determinada por la
diferencia de puntuación entre sus percepciones y sus expectativas, ambas
medidas en una escala Likert de 7 puntos, cuyos extremos son “fuertemente
en desacuerdo” (1) y “fuertemente de acuerdo” (7)

Identificaron cinco dimensiones que utilizan los usuarios para evaluar la

calidad de un servicio que son las siguientes:

a) Confiabilidad.- Es la capacidad de cumplir con el servicio prometido, en

primera y correctamente.

38
b) Capacidad de respuesta (Tiempo).- Es la disposición y voluntad para
ayudar a los usuarios y proporcionar un servicio rápidamente, en el
momento oportuno.

c) Seguridad.- Conocimientos y atención mostrada por el personal

administrativo y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza.

d) Empatía.- Atención individualizada que se ofrece al usuario. Acceso

fácil, buenas comunicaciones y comprensión del usuario.

e) Elementos Tangibles.- Es la apariencia de las instalaciones físicas,

equipos, personal y material de información que intervienen o se utilizan
en la prestación del servicio.

Ecuación de la calidad

Para evaluar la calidad de un servicio, los clientes utilizan sus

expectativas como parámetros de medición: Comparan lo que esperaban
con lo que recibieron.

El enfoque metodológico de SERVQUAL se representa

matemáticamente así:

Calidad= Percepciones - Expectativas

En función del resultado de la comparación entre las expectativas y las

percepciones de los usuarios, pueden producirse tres situaciones distintas:

- Si las percepciones o prestación del servicio superan a las

expectativas de los usuarios, se encontrarán satisfechos.

- Si las percepciones o prestación del servicio son iguales a las

expectativas no habrá satisfacción, porque se habrá recibido lo que
se esperaba.

- Si las percepciones o prestación del servicio son inferiores a las

expectativas se producirá insatisfacción.

39
 F
igura1. Modelo SERVQUAL
Nota: De Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988 p.26)

b) El modelo SERVPERF (Service Performance)

Este modelo fue desarrollado por Joseph Cronin y Steven Taylor en

1992, está inspirado en el modelo SERVQUAL se basa en los ítems
contenidos en ese modelo, en donde se pide al consumidor que evalúe el
servicio con una escala Likert que va desde el 1 (muy en desacuerdo)
hasta el 7 (muy de acuerdo).

El modelo SERVPERF utiliza un único cuestionario de 22 ítems de la

escala original SERVQUAL diseñado para medir las percepciones de los
clientes sobre la calidad de servicio, es decir considera las percepciones
del cliente como el único factor determinante para la evaluación de la
calidad de cualquier servicio, sin que sea necesario medir las expectativas
previas de los individuos encuestados.

En síntesis, la calidad percibida de los servicios se considera la mejor

manera de conceptualizar y evaluar la calidad del servicio. El
SERVPERF es una escala válida y fiable para operacionalizar el
constructo calidad de servicio percibido e identificar áreas estratégicas o
dimensiones de la calidad de servicio que deben ser tenidas en cuenta en
el proceso de adopción de decisiones organizativas.

40
 Figura2. Modelo SERVPERF
Nota: De Cronin y Taylor (1992)

2.2.2.4 Gestión de la calidad de servicio

Es el conjunto de actividades que las Instituciones determinan como política

de calidad, los objetivos y las responsabilidades proporcionando de forma
consistente, una calidad de servicio superior a la de la competencia. La
Gestión de la calidad de servicio implica el establecimiento adecuado del
proceso administrativo: La planificación de la calidad, la organización de la
calidad, la dirección, el control de la calidad y la mejora de la calidad.

La clave de una buena Gestión de la calidad de servicio reside en igualar o

superar las expectativas de los usuarios en cuanto a calidad de servicio, que se
forman en base a la publicidad de las Instituciones. Los usuarios quienes son
los únicos que pueden emitir estas valoraciones, comparan el servicio
percibido con sus expectativas de servicio, es decir si la percepción de calidad
del servicio del personal administrativo es inferior a las expectativas de los
usuarios, perderán interés en hacer uso de estas entidades sean públicas o
privadas; mientras si se alcanza o supera, estarán dispuestos a frecuentarlas.

La gestión de la calidad de servicio permite conocer al usuario, sus

necesidades y qué se debe hacer para mejorarlas, especificando la satisfacción
y conservación de los usuarios, la atracción de clientes potenciales, el diseño
de estrategias que satisfagan necesidades cambiantes de los nuevos usuarios y
la reducción de costos al responder quejas y procesar reclamos.

41
 Dentro de ese contexto Drucker (1990), sostiene que “el cliente evalúa el
desempeño de la organización de acuerdo con el nivel de satisfacción que
obtuvo al compáralo con sus expectativas” (p.41)

2.3. Definición de términos

a. Capacidad de respuesta
Disposición y voluntad para ayudar a los usuarios y proporcionar un servicio
rápido. Es tener el deseo de servir al cliente oportunamente.

b. Confiabilidad
Es la habilidad para realizar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa.
Implica el cumplimiento de la promesa de servicio y una prestación sin errores.

c. Elementos tangibles
Son los aspectos físicos tales como las instalaciones, el personal, la
documentación y el material de comunicación que utilizan a primera vista, es la
imagen que la empresa proyecta para poder construir lealtad, esta imagen física
tiene que exceder las expectativas del cliente.

d. Empatía
Es la atención individualizada que ofrecen las empresas a sus clientes. Es el
deseo de comprender las necesidades precisas del cliente y encontrar la respuesta
más adecuada.

e. Expectativas
Es el conjunto de posibles resultados esperados por los clientes y/o usuarios
como consecuencia de la prestación de un servicio.

f. Gestión de la calidad
Es el conjunto de acciones planificadas y sistemáticas, necesarias para dar la
confianza adecuada de que un producto o servicio va a satisfacer los requisitos de
calidad.

42
 g. Lealtad
La lealtad es el grado en el cual un cliente exhibe un comportamiento de compra
repetido hacia un proveedor de productos o servicios, y posee una disposición
actitudinal positiva hacia dicho proveedor.

h. Rendimiento percibido
Se refiere al desempeño en cuanto a la entrega del valor que el cliente considera
haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio. Dicho de otro modo, es
el resultado que el cliente percibe cuando obtiene el producto o servicio que
adquirió.

i. Satisfacción del usuario

Es la comparación entre la calidad percibida y la calidad esperada por los
usuarios de un servicio o producto entregado.

j. Seguridad
Se refiere a que los conocimientos, atención y habilidades mostrados por los
empleados, inspiren credibilidad y confianza. Es el resultado de asignar a un
cargo a la persona adecuada, competente y con las fortalezas personales
necesarias.

k. Servicio
Es cualquier acto o desempeño que una persona ofrece a otra y que en principio
es intangible y no tiene como resultado la transferencia de la propiedad de nada.
La producción del mismo podrá estar enlazada o no a la de un bien físico.

l. Usuario
Es todo individuo que utiliza algún tipo de objeto o servicio ya sea público o
privado

2.4. Sistema de hipótesis

2.4.1 Hipótesis general

43
 La gerencia participativa se relaciona significativamente con la calidad de
servicio de los trabajadores de la empresa prestadora de servicios de agua
potable y alcantarillado, Emapa Huacho 2017.

2.4.2 Hipótesis específicas

 El planeamiento gerencial se relaciona significativamente con la calidad de

servicio de los trabajadores de la empresa prestadora de servicios de agua
potable y alcantarillado, Emapa Huacho 2017

 La organización gerencial se relaciona significativamente con la calidad de

servicio de los trabajadores de la empresa prestadora de servicios de agua
potable y alcantarillado, Emapa Huacho 2017

 El control gerencial se relaciona significativamente con la calidad de

servicio de los trabajadores de la empresa prestadora de servicios de agua
potable y alcantarillado, Emapa Huacho 2017.

2.4.3. Variables y su operacionalización

Tabla 1.
Operacionalización de la variable X

Dimensiones Indicadores N ítems Categorías Intervalos

 Planeamiento
de documentos Deficiente 5 -9
Planeamiento
 Diagnóstico 5 Aceptable 10 -14
gerencial
situacional Eficiente 15 -20
 Plan de trabajo
 Matriz FODA
Deficiente 5 -9
Organización  Capacitación 5 Aceptable 10 -14
gerencial para Eficiente 15 -20
trabajadores.
 Dirección
Deficiente 5 -9
Control adecuada
5 Aceptable 10 -14
gerencial  Actualización
Eficiente 15 -20
 Práctica la

44
 autocritica
Deficiente 15 -31
Gerencia participativa 15 Aceptable 32 -47
Eficiente 48 -60

Tabla 2.
Operacionalización de la variable Y

Dimensiones Indicadores N ítems Categorías Intervalos

 Equipos modernos
 Instalaciones físicas
Pésimo 5 -9
atractivas
La tangibilidad 5 Aceptable 10 -14
 Apariencia del
personal
Excelente 15 -20
 Material informativo
 Cumplimiento del Pésimo 5 -9
Confiabilidad servicio prometido 5 Aceptable 10 -14
 Grado de compromiso Excelente 15 -20
 Solución rápida a Pésimo 5 -9
Capacidad de
problemas 5 Aceptable 10 -14
respuesta
 Servicio rápido y ágil Excelente 15 -20
Pésimo 15 -31
Calidad de servicio 15 Aceptable 32 -47
Excelente 48 -60

45
 CAPITULO III
METODOLOGÍA

3.1. Estrategias Metodológicas

3.1. Tipo y Nivel de Investigación.

El tipo de investigación utilizado corresponde al descriptivo – correlacional,

ya que se orienta a determinar la relación de una variable con otra.

Por la modalidad del procesamiento de la información es cuantitativa porque

hace uso de procedimientos numéricos y estadísticos, establece la relación
estadística entre las variables de estudio y sus indicadores; porque emplean la
encuesta a los trabajadores de Emapa.

3.1.2 Diseño de Investigación

Sabino, (1979) señala que “El diseño es un método específico, una serie de
actividades sucesivas y organizadas, que deben adaptarse a las
particularidades de cada investigación” ( p.64) Es entonces una estrategia que
determina el investigador que orienta las etapas de la investigación. Más
adelante agrega Sabino (op.cit) que “ los dos diseños más recomendados son:
diseños bibliográficos y diseños de campo,…” (p.72).

El estudio corresponde al diseño no experimental correlacional, puesto que se

trata de medir y evaluar la relación de dos variables.

3.2.3 Población y Muestra

Población
Es el conjunto de todos los elementos a los cuales se refiere la investigación.
Así mismo la define Balestrini Acuña (1998) como “Un conjunto finito o

46
infinito de personas, cosas o elementos que presentan características comunes”
(p.123).
La población está constituida por 76 trabajadores de la Oficina EMAPA
HUACHO 2017

Tabla 3

Población del estudio

Trabajadores Cantidad
Gerente general 1
Profesionales 10
Técnicos Administrativos 10
Auxiliar administrativo 25
Administrativos 30
Total 76
Fuente: Oficina EMAPA Huacho 2017.
.

Muestra
La muestra se considera censal, pues se seleccionó el 100% de la población al
considerarla un número manejable de sujetos. En este sentido Ramírez (1997)
establece la muestra censal es aquella donde todas las unidades de
investigación son considerada como muestra

Tabla 4
Muestra de estudio

Trabajadores Cantidad
Gerente general 1
Profesionales 10
Técnicos Administrativos 10
Auxiliar administrativo 25
Administrativos 30
Total 76
Fuente: Oficina EMAPA Huacho 2017.

47
3.2.4 Método de investigación
El método empleado en este estudio fue el deductivo, porque se realizó una
construcción teórica del objeto de estudio, asimismo, el diseño descriptivo -
correlacional, la operacionalización de las variables y la discusión de los
resultados fueron determinados por la construcción realizada sobre los datos
recogidos por los instrumentos, sin olvidar que estos datos se presentaron en
forma sistematizada en tablas estadísticas, figuras y sus respectivos análisis
interpretativos que posibilitaron la validación de las hipótesis con los
estadísticos pertinentes. (Hernández et al, 2010).

3.2.5 Técnicas de recolección de datos

Instrumentos utilizados

La técnica empleada en el desarrollo del presente estudio fue la encuesta y el

instrumento aplicado fue el Cuestionario

Para medir la variable gerencia participativa, se consideró la siguiente escala de

Likert:

Siempre (4)
Casi siempre (3)
Algunas veces (2)
Nunca (1)

Para medir la variable calidad de servicio, se consideró la siguiente escala de

Likert:

Siempre (4)
Casi siempre (3)
Algunas veces (2)
Nunca (1)

a. Validez de los instrumentos

La validez del cuestionario, según Ramirez, T(2007), indica que fue de tipo
lógico puesto que se analizará las preguntas mediante juicios de expertos para

48
 determinar si son apropiadas para evaluar los elementos o propiedades que se
pretendían observar en términos de una categorización de las necesidades
observadas, las cuales hicieron posible construir las preguntas del cuestionario, y
su validación respectiva.

Por tanto para la validación de nuestro instrumento se realizó en base a estos

conceptos teóricos, utilizando para ello procedimiento de juicio de expertos
calificados que determinaron la adecuación de los ítems de nuestro respectivo
instrumento.

Tabla 5:
Validación de expertos
Calificación
Expertos
Promedio (%)
1. Experto 1 92%
2. Experto 2 91%
3. Experto 3 90%
Promedio General 91%

3.2.6. Forma de tratamiento y análisis de datos

a. Descriptiva
Permitirá recopilar, clasificar, analizar e interpretar los datos de los ítems
referidos en los cuestionarios aplicados a los estudiantes que constituyeron la
muestra de población. Se empleará las medidas de tendencia central y de
dispersión.
Luego de la recolección de datos, se procedió al procesamiento de la
información, con la elaboración de cuadros y gráficos estadísticos, se utilizó
para ello el SPSS (programa informático Statistical Package for Social
Sciences versión 21.0 en español), para hallar resultados de la aplicación de
los cuestionarios
- Análisis descriptivo por variables y dimensiones con tablas de
frecuencias y gráficos.

b. Inferencial

49
 Proporcionará la teoría necesaria para inferir o estimar la generalización o
toma de decisiones sobre la base de la información parcial mediante técnicas
descriptivas. Se someterá a prueba:
- La Hipótesis Central
- La Hipótesis especificas

Se hallará el Coeficiente de correlación de Spearman, ρ (ro) que es una

medida para calcular de la correlación (la asociación o interdependencia) entre
dos variables aleatorias continuas.

6 D 2
  1
N( N 2  1)

CAPÍTULO IV
RESULTADOS

4.1. Resultados descriptivo de las variables.

TABLA 6
Gerencia participativa

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
Aceptable 29 38,2 38,2 38,2
Deficiente 27 35,5 35,5 73,7
Válidos
Eficiente 20 26,3 26,3 100,0
Total 76 100,0 100,0
Fuente: Cuestionario aplicado a los trabajadores de Emapa Huacho 2017

Para efectos de mejor apreciación y comparación se presenta la siguiente figura:

Figura 1

50
 De la fig. 1, un 38,2% de los trabajadores de Emapa Huacho 2017 sostienen que la
gerencia participativa alcanzo un nivel aceptable, un 35,5% afirman que obtuvieron un
nivel deficiente y un 26,3% aseveran que se consiguió un nivel eficiente.

TABLA 7
Planeamiento gerencial

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
Aceptable 30 39,5 39,5 39,5
Váli Deficiente 26 34,2 34,2 73,7
dos Eficiente 20 26,3 26,3 100,0
Total 76 100,0 100,0
Fuente: Cuestionario aplicado a los trabajadores de Emapa Huacho 2017

Para efectos de mejor apreciación y comparación se presenta la siguiente figura:

Figura 2

51
De la fig. 2, un 39,5% de los trabajadores de Emapa Huacho 2017 sostienen que en la
dimensión planeamiento gerencial se alcanzó un nivel aceptable, un 34,2% afirman que
obtuvieron un nivel deficiente y un 26,3% aseveran que se consiguió un nivel eficiente.

52
 TABLA 8
Organización gerencial

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
Aceptable 27 35,5 35,5 35,5
Deficiente 30 39,5 39,5 75,0
Válidos
Eficiente 19 25,0 25,0 100,0
Total 76 100,0 100,0
Fuente: Cuestionario aplicado a los trabajadores de Emapa Huacho 2017

Para efectos de mejor apreciación y comparación se presenta la siguiente figura:

Figura 3

De la fig. 3, un 39,5% de los trabajadores de Emapa Huacho 2017 sostienen que en la

dimensión organización gerencial se alcanzó un nivel deficiente, un 35,5% afirman que
obtuvieron un nivel aceptable y un 25,0% aseveran que se consiguió un nivel eficiente.

53
 TABLA 9
Control gerencial

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
Aceptable 33 43,4 43,4 43,4
Deficiente 24 31,6 31,6 75,0
Válidos
Eficiente 19 25,0 25,0 100,0
Total 76 100,0 100,0
Fuente: Cuestionario aplicado a los trabajadores de Emapa Huacho 2017

Para efectos de mejor apreciación y comparación se presenta la siguiente figura:

Figura 4

De la fig. 4, un 43,4% de los trabajadores de Emapa Huacho 2017 sostienen que en la

dimensión planeamiento gerencial se alcanzó un nivel aceptable, un 31,6% afirman que
obtuvieron un nivel deficiente y un 25,0% aseveran que se consiguió un nivel eficiente.

54
 TABLA 10

Calidad de servicio
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
Aceptable 30 39,5 39,5 39,5
Excelente 32 42,1 42,1 81,6
Válidos
Pésimo 14 18,4 18,4 100,0
Total 76 100,0 100,0
Fuente: Cuestionario aplicado a los trabajadores de Emapa Huacho 2017

Para efectos de mejor apreciación y comparación se presenta la siguiente figura:

Figura 5

De la fig. 5, un 42,1% de los trabajadores de Emapa Huacho 2017 sostienen que en la

variable calidad de servicio se alcanzó un nivel excelente, un 39,5% afirman que
obtuvieron un nivel aceptable y un 18,4% aseveran que se consiguió un nivel pésimo.

55
 TABLA 11
La tangibilidad

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
Aceptable 18 23,7 23,7 23,7
Excelente 44 57,9 57,9 81,6
Válidos
Pésimo 14 18,4 18,4 100,0
Total 76 100,0 100,0
Fuente: Cuestionario aplicado a los trabajadores de Emapa Huacho 2017

Para efectos de mejor apreciación y comparación se presenta la siguiente figura:

Figura 6

De la fig. 6, un 57,9% de los trabajadores de Emapa Huacho 2017 sostienen que en la

dimensión tangibilidad se alcanzó un nivel excelente, un 23,7% afirman que obtuvieron
un nivel aceptable y un 18,4% aseveran que se consiguió un nivel pésimo.

56
 TABLA 12
Confiabilidad

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
Aceptable 21 27,6 27,6 27,6
Excelente 42 55,3 55,3 82,9
Válidos
Pésimo 13 17,1 17,1 100,0
Total 76 100,0 100,0
Fuente: Cuestionario aplicado a los trabajadores de Emapa Huacho 2017

Para efectos de mejor apreciación y comparación se presenta la siguiente figura:

Figura 7

De la fig. 7, un 55,3% de los trabajadores de Emapa Huacho 2017 sostienen que en la

dimensión confiabilidad se alcanzó un nivel excelente, un 27,6% afirman que
obtuvieron un nivel aceptable y un 17,1% aseveran que se consiguió un nivel pésimo.

57
 TABLA 13
Capacidad de respuesta

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
Aceptable 29 38,2 38,2 38,2
Excelente 34 44,7 44,7 82,9
Válidos
Pésimo 13 17,1 17,1 100,0
Total 76 100,0 100,0
Fuente: Cuestionario aplicado a los trabajadores de Emapa Huacho 2017

Para efectos de mejor apreciación y comparación se presenta la siguiente figura:

Figura 8

De la fig. 8, un 44,7% de los trabajadores de Emapa Huacho 2017 sostienen que en la

dimensión confiabilidad se alcanzó un nivel excelente, un 38,2% afirman que
obtuvieron un nivel aceptable y un 17,1% aseveran que se consiguió un nivel pésimo.

58
4.2. Generalización entorno la hipótesis central

Hipótesis General
Hipótesis Alternativa Ha: La gerencia participativa se relaciona significativamente con la
calidad de servicio de los trabajadores de la empresa prestadora de servicios de agua
potable y alcantarillado, Emapa Huacho 2017.

Hipótesis nula H0: La gerencia participativa no se relaciona significativamente con la

calidad de servicio de los trabajadores de la empresa prestadora de servicios de agua
potable y alcantarillado, Emapa Huacho 2017.

TABLA 14
Relación entre la gerencia participativa y la calidad de servicio

Correlaciones
Gerencia Calidad de
participativa servicio
Coeficiente de
1,000 ,410**
Gerencia correlación
participativa Sig. (bilateral) . ,000
N 76 76
Rho de Spearman
Coeficiente de
,410** 1,000
correlación
Calidad de servicio
Sig. (bilateral) ,000 .
N 76 76
**. La correlación es significativa al nivel 0,01 (bilateral).

Como se muestra en la tabla 14 se obtuvo un coeficiente de correlación de r= 0,410, con

una p=0.000(p<.05) con lo cual se acepta la hipótesis alternativa y se rechaza la hipótesis
nula. Por lo tanto se puede evidenciar estadísticamente que existe relación entre la gerencia
participativa y la calidad de servicio de los trabajadores de la empresa prestadora de
servicios de agua potable y alcantarillado, Emapa Huacho 2017.

Se puede apreciar que el coeficiente de correlación es de una magnitud moderada.

Para efectos de mejor apreciación y comparación se presenta la siguiente figura:

59
Figura 9. La gerencia participativa y la calidad de servicio

60
Hipótesis especifica 1
Hipótesis Alternativa Ha: El planeamiento gerencial se relaciona significativamente con la
calidad de servicio de los trabajadores de la empresa prestadora de servicios de agua
potable y alcantarillado, Emapa Huacho 2017.

Hipótesis nula H0: El planeamiento gerencial no se relaciona significativamente con la

calidad de servicio de los trabajadores de la empresa prestadora de servicios de agua
potable y alcantarillado, Emapa Huacho 2017.

TABLA 15
Relación entre el planeamiento gerencial y la calidad de servicio

Correlaciones
Planeamiento Calidad de
gerencial servicio
Coeficiente de
1,000 ,450**
correlación
Planeamiento gerencial
Sig. (bilateral) . ,000
N 76 76
Rho de Spearman
Coeficiente de
,450** 1,000
correlación
Calidad de servicio
Sig. (bilateral) ,000 .
N 76 76
**. La correlación es significativa al nivel 0,01 (bilateral).

Como se muestra en la tabla 15 se obtuvo un coeficiente de correlación de r= 0,450, con

una p=0.000(p<.05) con lo cual se acepta la hipótesis alternativa y se rechaza la hipótesis
nula. Por lo tanto se puede evidenciar estadísticamente que existe una relación entre el
planeamiento gerencial y la calidad de servicio de los trabajadores de la empresa
prestadora de servicios de agua potable y alcantarillado, Emapa Huacho 2017.Se puede
apreciar que el coeficiente de correlación es de una magnitud moderada.

Para efectos de mejor apreciación y comparación se presenta la siguiente figura:

61
Figura 10. El planeamiento gerencial y la calidad de servicio

62
Hipótesis especifica 2
Hipótesis Alternativa Ha: La organización gerencial se relaciona significativamente con la
calidad de servicio de los trabajadores de la empresa prestadora de servicios de agua
potable y alcantarillado, Emapa Huacho 2017.

Hipótesis nula H0: La organización gerencial no se relaciona significativamente con la

calidad de servicio de los trabajadores de la empresa prestadora de servicios de agua
potable y alcantarillado, Emapa Huacho 2017.

TABLA 16
Relación entre la organización gerencial y la calidad de servicio

Correlaciones
Organización Calidad de
gerencial servicio
Coeficiente de
1,000 ,320**
correlación
Organización gerencial
Sig. (bilateral) . ,005
N 76 76
Rho de Spearman
Coeficiente de
,320** 1,000
correlación
Calidad de servicio
Sig. (bilateral) ,005 .
N 76 76
**. La correlación es significativa al nivel 0,01 (bilateral).

Como se muestra en la tabla 16 se obtuvo un coeficiente de correlación de r= 0,320, con

una p=0.005(p<.05) con lo cual se acepta la hipótesis alternativa y se rechaza la hipótesis
nula. Por lo tanto se puede evidenciar estadísticamente que existe una relación entre la
organización gerencial y la calidad de servicio de los trabajadores de la empresa prestadora
de servicios de agua potable y alcantarillado, Emapa Huacho 2017. Se puede apreciar que
el coeficiente de correlación es de una magnitud baja.

Para efectos de mejor apreciación y comparación se presenta la siguiente figura:

63
Figura 11. La organización gerencial y la calidad de servicio

64
Hipótesis especifica 3
Hipótesis Alternativa Ha: El control gerencial se relaciona significativamente con la
calidad de servicio de los trabajadores de la empresa prestadora de servicios de agua
potable y alcantarillado, Emapa Huacho 2017.

Hipótesis nula H0: El control gerencial se relaciona significativamente con la calidad de

servicio de los trabajadores de la empresa prestadora de servicios de agua potable y
alcantarillado, Emapa Huacho 2017.

TABLA 17
Relación entre el control gerencial y la calidad de servicio

Correlaciones
Control Calidad de
gerencial servicio
Coeficiente de
1,000 ,472**
correlación
Control gerencial
Sig. (bilateral) . ,005
N 76 76
Rho de Spearman
Coeficiente de
,472** 1,000
correlación
Calidad de servicio
Sig. (bilateral) ,005 .
N 76 76
**. La correlación es significativa al nivel 0,01 (bilateral).

Como se muestra en la tabla 17 se obtuvo un coeficiente de correlación de r= 0,472, con

una p=0.005(p<.05) con lo cual se acepta la hipótesis alternativa y se rechaza la hipótesis
nula. Por lo tanto se puede evidenciar estadísticamente que existe una relación entre el
control gerencial y la calidad de servicio de los trabajadores de la empresa prestadora de
servicios de agua potable y alcantarillado, Emapa Huacho 2017. Se puede apreciar que el
coeficiente de correlación es de una magnitud moderada.

Para efectos de mejor apreciación y comparación se presenta la siguiente figura:

65
Figura 12. El control gerencial y la calidad de servicio

66
 CAPITULO V
DISCUSIÓN, CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

DISCUSIÓN

La gerencia participativa y la promoción social son aspectos importantes en una institución

escolar por la naturaleza de las funciones cumplidas en beneficio de la sociedad. El rol del
docente como promotor social está vinculado al logro de una nueva visión de escuela,
proyectada esta hacia su entorno (Covey, 1994; Romero, 1996; Robbins, 1998; Márquez,
2006).
En tal sentido, la práctica de la gerencia participativa a nivel institucional pareciera estar
estrechamente ligada con la promoción social, un papel que implica su compromiso hacia
el logro de metas u objetivos propuestos en beneficio primeramente de la escuela y, en
segundo lugar, pero igual de importante, de la comunidad (Briceño, 2001).

Esta investigación tuvo como propósito determinar la relación que existe entre la gerencia
participativa y la calidad de servicio de los trabajadores de la empresa prestadora de
servicios de agua potable y alcantarillado, Emapa Huacho 2017.

En la figura 1, podemos notar que un 38,2% de los trabajadores de Emapa Huacho 2017
sostienen que la gerencia participativa alcanzo un nivel aceptable, un 35,5% afirman que
obtuvieron un nivel deficiente y un 26,3% aseveran que se consiguió un nivel eficiente. Y
en la fig. 5, un 42,1% de los trabajadores de Emapa Huacho 2017 sostienen que en la
calidad de servicio se alcanzó un nivel excelente, un 39,5% afirman que obtuvieron un
nivel aceptable y un 18,4% aseveran que se consiguió un nivel pésimo

En los análisis estadísticos de correlación se evidencia que existe relación entre la gerencia
participativa y la calidad de servicio de los trabajadores de la empresa prestadora de
servicios de agua potable y alcantarillado, Emapa Huacho 2017, debido a la correlación de
Spearman que devuelve un valor de 0.410, representando una moderada asociación.
Análogos resultados encontramos en los trabajos de Ibarra (2011), en su tesis de posgrado:
Planeamiento estratégico y su relación con la gestión de la calidad en la Institución
Educativa Kumamoto I N° 3092- Puente Piedra-Lima. En la que concluye que existe
relación significativa entre las dimensiones del planeamiento estratégico y la gestión de la

67
calidad en dicha Institución Educativa. Por otro lado se comprobó que existe una
participación muy escasa por parte de los docentes en los procesos de elaboración de los
documentos de planificación estratégica. En este sentido, se presume la práctica de una
gerencia que coloca aparte la organización y administración de los recursos para la
consecución de los objetivos de la organización; por lo tanto, se despilfarra el recurso
humano e invierte mayor esfuerzo en el logro de metas. Al no unificarse de forma
consensuada los criterios de trabajo, se está en presencia de gerentes que no toman la
iniciativa, ya que están convencidos de que lo hacen bien, pero no fijan metas, ni delegan
funciones a sus subalternos. Esto contradice las actividades básicas de la gerencia y hace
difícil el logro de cualquier visión (Quinn, 1995; Aguado, 2002).

De igual manera la capacidad, la imaginación, los retos personales y la apertura al cambio

que distinguen el liderazgo –también el de la gerencia participativa– no caracterizan la
gestión que se desarrolla en las empresas. Según lo expresado por los trabajadores, aunque
en total contradicción con lo que piensan los gerentes. De igual manera la capacidad, la
imaginación, los retos personales y la apertura al cambio que distinguen el liderazgo –
también el de la gerencia participativa– no caracterizan la gestión que se desarrolla en la
empresa en estudio.

68
CONCLUSIONES

De las pruebas realizadas podemos concluir:

 Primera: Existe relación entre la gerencia participativa y la calidad de servicio de los

trabajadores de la empresa prestadora de servicios de agua potable y alcantarillado,
Emapa Huacho 2017, debido a la correlación de Spearman que devuelve un valor de
0.410, representando una moderada asociación.

 Segunda: Existe una relación entre el planeamiento gerencial y la calidad de servicio

de los trabajadores de la empresa prestadora de servicios de agua potable y
alcantarillado, Emapa Huacho 2017, debido a la correlación de Spearman que devuelve
un valor de 0,450, representando una moderada asociación.

 Tercera: Existe una relación entre la organización gerencial y la calidad de servicio de

los trabajadores de la empresa prestadora de servicios de agua potable y alcantarillado,
Emapa Huacho 2017. La correlación de Spearman que devuelve un valor de 0.320,
representando baja asociación.

 Cuarta: Existe una relación entre el control gerencial y la calidad de servicio de los
trabajadores de la empresa prestadora de servicios de agua potable y alcantarillado,
Emapa Huacho 2017, debido a la correlación de Spearman que devuelve un valor de
0,472 , representando una moderada asociación.

69
RECOMENDACIONES

Primera: Se hace la recomendación a todos los directivos de la Empresa EMAPA Huacho,

a que incidan más en el desarrollo de capacidades y competencias de sus
trabajadores en lo que respecta a brindar un servicio de calidad a los usuarios.
Esto se puede hacer a través de la realización de capacitaciones de mejora
continua a todos los trabajadores.

Segunda: Realizar pasantías con otras organizaciones similares a EMAPA con la finalidad
de motivar y fomentar el servicio a brindar a los usuarios como parte esencial de
su trabajo diario. Las pasantías deben realizarse de manera continua.

Tercera: Capacitarse en lo que respecta a Calidad de servicio como parte fundamental de

su quehacer diario en su área de trabajo. Debe tenerse en cuenta que deben
manejar estas herramientas de manera óptima porque representa de necesidad del
usuario.

Quinta: Se recomienda capacitar a los gerentes y trabajadores de la EMAPA Huacho en

el manejo de las Tecnologías de Información y Comunicación y en el manejo
ético dentro de su labor.

70
 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

Armas Sandoval, L. (2012). Calidad de Servicio y Nivel de Satisfacción de los Ususarios

de la Municipalidad Distrital de Sanagorán. Trujillo: Universidad Nacional de
Trujillo.

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México: Grupo Editorial Norma.

Campos Soto, R. (2013). Calidad de servicio percibido según modelo SERVQUAL, del
hospital Santa María del Socorro y su relación con la satisfacción de los pacientes
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Carrasco Díaz, S. (2005). Metodología de la Investigación Científica. Lima : San marcos.

Cronin, J., & Taylor, S. (1994). SERVPERF vs SERVQUAL Reconciling Performance-

Based and Perceptions-Minus Expectations Measurement of Service Quality.
Journal of Marketing, 125-131.

Grönroos, C. (1994). Marketing y gestión de servicios: La gestión de los momentos de la

verdad y la competencia en los servicios. Madrid: Díaz de Santos.

Hernández Sampieri, R. (2010). Metodología de la Investigación. México: McGraw Hill.

Horovitz, J. (1991). La calidad del servicio. España: Mc Graw Hill.

Ibarra Alva, A. (2011). Planeamiento estratégico y su relación con la gestión de la calidad

de la Institución Educativa Kunamoto I. Lima: Universidad Nacional Mayor de
San Marcos.

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Tecnica de Ambato.

71
Ramirez, T., Nigenda, G., & Nájera, P. (1998). Percepción de la calidad de la atención de
los servicios de salud en México: Perspectiva de los usuarios. Salud pública de
México, 1-10.

Traverso Bedón, I. (2008). Calidad de Servicio y satisfacción del Usuario de Electrosur

S.A, regiones Moquegua y Tacna. Tacna: Universidad Privada de Tacna.

72
ANEXOS

73
 MATRIZ DE CONSISTENCIA
GERENCIA PARTICIPATIVA Y SU RELACION CON LA CALIDAD DE SERVICIO DE LOS TRABAJADORES DE LA EMPRESA PRESTADORA DE
SERVICIOS DE AGUA POTABLE Y ALCANTARILLADO, EMAPA HUACHO 2017
PROBLEMAS OBJETIVOS HIPÓTESIS VARIABLES E INDICADORES
VARIABLE INDEPENDIENTE (X):
Problema general Objetivo general Hipótesis general Gerencia participativa
¿Qué relación existe entre Determinar la relación que La gerencia participativa
la gerencia participativa y existe entre la gerencia se relaciona DIMENSIONES INDICADORES ITEM INDICES
la calidad de servicio de participativa y la calidad significativamente con la  Planeamiento de documentos
los trabajadores de la de servicio de los calidad de servicio de los Planeamiento
 Diagnóstico situacional 5
empresa prestadora de trabajadores de la empresa trabajadores de la empresa gerencial
 Plan de trabajo Nunca
servicios de agua potable y prestadora de servicios de prestadora de servicios de
 Matriz FODA Algunas
alcantarillado, Emapa agua potable y agua potable y Organización
 Capacitación para 5 veces
Huacho 2017? alcantarillado, Emapa alcantarillado, Emapa gerencial
trabajadores. Casi
Huacho 2017. Huacho 2017
 Dirección adecuada siempre
Problema específicos Objetivos específicos Hipótesis especificas Control gerencial  Actualización 5 Siempre
¿Qué relación existe entre Determinar la relación que El planeamiento gerencial  Práctica la autocritica
el planeamiento gerencial existe entre el se relaciona TOTAL 15
y la calidad de servicio de planeamiento gerencial y significativamente con la VARIABLE DEPENDIENTE (Y):
los trabajadores de la la calidad de servicio de calidad de servicio de los Calidad de servicio
empresa prestadora de los trabajadores de la trabajadores de la empresa DIMENSIONES INDICADORES ITEM INDICES
servicios de agua potable y empresa prestadora de prestadora de servicios de
 Equipos modernos
alcantarillado, Emapa servicios de agua potable y agua potable y
 Instalaciones físicas
Huacho 2017? alcantarillado, Emapa alcantarillado, Emapa
La tangibilidad atractivas 5 Nunca
Huacho 2017. Huacho 2017
 Apariencia del personal Algunas
¿Qué relación existe entre Establecer la relación que La organización gerencial  Material informativo veces
la organización gerencial y existe entre la se relaciona  Cumplimiento del servicio Casi
la calidad de servicio de organización gerencial y la significativamente con la Confiabilidad prometido 5 siempre
los trabajadores de la calidad de servicio de los calidad de servicio de los  Grado de compromiso Siempre
empresa prestadora de trabajadores de la empresa trabajadores de la empresa Capacidad de  Solución rápida a problemas
5
servicios de agua potable y prestadora de servicios de prestadora de servicios de respuesta  Servicio rápido y ágil

74
alcantarillado, Emapa agua potable y agua potable y
Huacho 2017? alcantarillado, Emapa alcantarillado, Emapa
¿Qué relación existe entre Huacho 2017. Huacho 2017
el control gerencial y la Establecer la relación que
calidad de servicio de los existe entre el control El control gerencial se
trabajadores de la empresa gerencial y la calidad de relaciona
prestadora de servicios de servicio de los significativamente con la TOTAL 15
agua potable y trabajadores de la empresa calidad de servicio de los
alcantarillado, Emapa prestadora de servicios de trabajadores de la empresa
Huacho 2017? agua potable y prestadora de servicios de
alcantarillado, Emapa agua potable y
Huacho 2017. alcantarillado, Emapa
Huacho 2017.

75
 MATRIZ DE DATOS
Gerencia participativa Calidad de servicio
Codigo

Planeamiento Organización
Control gerencial V1 La tangibilidad Confiabilidad Capacidad de respuesta
gerencial gerencial ST1 ST2 V2
1 2 3 4 5 S1 6 7 8 9 10 S2 11 12 13 14 15 S3 1 2 3 4 5 S4 6 7 8 9 10 S5 11 12 13 14 15 S6
1 4 2 3 2 4 15 4 4 4 4 3 19 4 2 3 2 4 15 49 Eficiente 2 4 4 4 4 18 4 3 4 4 2 17 2 4 4 4 3 17 52 Excelente
2 3 3 3 2 2 13 2 3 4 2 3 14 3 3 3 2 2 13 40 Aceptable 3 4 2 2 2 13 3 2 2 2 2 11 4 2 2 2 2 12 36 Aceptable
3 2 1 2 2 2 9 2 1 2 2 2 9 2 1 2 2 2 9 27 Deficiente 4 1 4 4 4 17 4 1 4 2 4 15 2 4 4 2 4 16 48 Excelente
4 2 1 2 2 2 9 2 1 2 2 2 9 2 1 2 2 2 9 27 Deficiente 1 2 2 2 1 8 1 1 4 1 1 8 1 1 1 2 2 7 23 Pésimo
5 4 2 3 2 4 15 4 4 4 4 3 19 4 2 3 2 4 15 49 Eficiente 2 4 4 4 4 18 4 3 4 4 2 17 2 4 4 4 3 17 52 Excelente
6 3 3 3 2 2 13 2 3 4 2 3 14 3 3 3 2 2 13 40 Aceptable 3 4 2 2 2 13 3 2 2 2 2 11 4 2 2 2 2 12 36 Aceptable
7 4 2 3 2 4 15 4 4 4 4 3 19 4 2 3 2 4 15 49 Eficiente 3 3 3 4 3 16 3 3 3 4 3 16 2 4 3 4 3 16 48 Excelente
8 2 1 2 2 2 9 2 1 2 2 2 9 2 1 2 2 2 9 27 Deficiente 4 1 4 4 4 17 4 1 4 2 4 15 2 4 4 2 4 16 48 Excelente
9 3 3 3 2 2 13 2 3 4 2 3 14 3 3 3 2 2 13 40 Aceptable 3 4 2 2 2 13 3 2 2 2 2 11 4 2 2 2 2 12 36 Aceptable
10 4 2 3 2 4 15 4 4 4 4 3 19 4 2 3 2 4 15 49 Eficiente 2 4 4 4 4 18 4 3 4 4 2 17 2 4 4 4 3 17 52 Excelente
11 2 1 2 2 2 9 2 1 2 2 2 9 2 1 2 2 2 9 27 Deficiente 1 2 2 2 1 8 1 1 4 1 1 8 1 1 1 2 2 7 23 Pésimo
12 3 3 3 2 2 13 2 3 4 2 3 14 3 3 3 2 2 13 40 Aceptable 3 4 2 2 2 13 3 2 2 2 2 11 4 2 2 2 2 12 36 Aceptable
13 3 3 3 2 2 13 2 3 4 2 3 14 3 3 3 2 2 13 40 Aceptable 3 4 4 2 4 17 3 2 4 2 4 15 4 2 2 2 2 12 44 Aceptable
14 4 2 3 2 4 15 4 4 4 4 3 19 4 2 3 2 4 15 49 Eficiente 2 4 4 4 4 18 4 3 4 4 2 17 2 4 4 4 3 17 52 Excelente
15 2 1 2 2 2 9 2 1 2 2 2 9 2 1 2 2 2 9 27 Deficiente 4 1 4 4 4 17 4 1 4 2 4 15 2 4 4 2 4 16 48 Excelente
16 3 3 3 2 2 13 2 3 4 2 3 14 3 3 3 2 2 13 40 Aceptable 3 4 4 2 4 17 3 2 4 2 4 15 4 2 2 2 2 12 44 Aceptable
17 2 1 2 2 2 9 2 1 2 2 2 9 2 1 2 2 2 9 27 Deficiente 1 2 2 2 1 8 1 1 4 1 1 8 1 1 1 2 2 7 23 Pésimo
18 3 3 3 2 2 13 2 3 4 2 3 14 3 3 3 2 2 13 40 Aceptable 3 4 2 2 2 13 3 2 2 2 2 11 4 2 2 2 2 12 36 Aceptable
19 4 2 3 2 4 15 4 4 4 4 3 19 4 2 3 2 4 15 49 Eficiente 2 4 4 4 4 18 4 3 4 4 2 17 2 4 4 4 3 17 52 Excelente
20 2 1 2 2 2 9 2 1 2 2 2 9 2 1 2 2 2 9 27 Deficiente 4 1 4 4 4 17 4 1 4 2 4 15 2 4 4 2 4 16 48 Excelente
21 3 3 3 2 2 13 2 3 4 2 3 14 3 3 3 2 2 13 40 Aceptable 3 4 4 2 4 17 3 2 4 2 4 15 4 2 2 2 2 12 44 Aceptable
22 4 2 3 2 4 15 4 4 4 4 3 19 4 2 3 2 4 15 49 Eficiente 2 4 4 4 4 18 4 3 4 4 2 17 2 4 4 4 3 17 52 Excelente
23 3 3 3 2 2 13 2 3 4 2 3 14 3 3 3 2 2 13 40 Aceptable 3 4 2 2 2 13 3 2 2 2 2 11 4 2 2 2 2 12 36 Aceptable
24 2 1 2 2 2 9 2 1 2 2 2 9 2 1 2 2 2 9 27 Deficiente 1 2 2 2 1 8 1 1 4 1 1 8 1 1 1 2 2 7 23 Pésimo
25 4 2 3 2 4 15 4 4 4 4 3 19 4 2 3 2 4 15 49 Eficiente 2 1 2 1 2 8 1 3 1 1 1 7 2 1 1 1 3 8 23 Pésimo
26 2 1 2 2 2 9 2 1 2 2 2 9 2 1 2 2 2 9 27 Deficiente 2 1 1 2 1 7 2 1 1 2 1 7 1 2 1 2 1 7 21 Pésimo
27 3 3 3 2 2 13 2 3 4 2 3 14 3 3 3 2 2 13 40 Aceptable 3 4 2 2 2 13 3 2 2 2 2 11 4 2 2 2 2 12 36 Aceptable
28 4 2 3 2 4 15 4 4 4 4 3 19 4 2 3 2 4 15 49 Eficiente 2 1 2 1 2 8 1 3 1 1 1 7 2 1 1 1 3 8 23 Pésimo
29 3 3 3 2 2 13 2 3 4 2 3 14 3 3 3 2 2 13 40 Aceptable 3 4 4 2 4 17 3 2 4 2 4 15 4 2 2 2 2 12 44 Aceptable
30 4 2 3 2 4 15 4 4 4 4 3 19 4 2 3 2 4 15 49 Eficiente 2 1 2 1 2 8 1 3 1 1 1 7 2 1 1 1 3 8 23 Pésimo
31 3 3 3 2 2 13 2 3 4 2 3 14 3 3 3 2 2 13 40 Aceptable 3 4 2 2 2 13 3 2 2 2 2 11 4 2 2 2 2 12 36 Aceptable

76
32 2 1 2 2 2 9 2 1 2 2 2 9 2 1 2 2 2 9 27 Deficiente 4 1 4 4 4 17 4 1 4 2 4 15 2 4 4 2 4 16 48 Excelente
33 3 3 3 2 2 13 2 3 4 2 3 14 3 3 3 2 2 13 40 Aceptable 3 4 2 2 2 13 3 2 2 2 2 11 4 2 2 2 2 12 36 Aceptable
34 4 2 3 2 4 15 4 4 4 4 3 19 4 2 3 2 4 15 49 Eficiente 2 4 4 4 4 18 4 3 4 4 2 17 2 4 4 4 3 17 52 Excelente
35 2 1 2 2 2 9 2 1 2 2 2 9 2 1 2 2 2 9 27 Deficiente 1 2 2 2 1 8 1 1 4 1 1 8 1 1 1 2 2 7 23 Pésimo
36 3 3 3 2 2 13 2 3 4 2 3 14 3 3 3 2 2 13 40 Aceptable 3 4 2 2 2 13 3 2 2 2 2 11 4 2 2 2 2 12 36 Aceptable
37 3 3 3 2 2 13 2 3 4 2 3 14 3 3 3 2 2 13 40 Aceptable 3 4 4 2 4 17 3 2 4 2 4 15 4 2 2 2 2 12 44 Aceptable
38 4 2 3 2 4 15 4 4 4 4 3 19 4 2 3 2 4 15 49 Eficiente 2 4 4 4 4 18 4 3 4 4 2 17 2 4 4 4 3 17 52 Excelente
39 2 1 2 2 2 9 2 1 2 2 2 9 2 1 2 2 2 9 27 Deficiente 4 1 4 4 4 17 4 1 4 2 4 15 2 4 4 2 4 16 48 Excelente
40 3 3 3 2 2 13 2 3 4 2 3 14 3 3 3 2 2 13 40 Aceptable 3 4 4 2 4 17 3 2 4 2 4 15 4 2 2 2 2 12 44 Aceptable
41 2 1 2 2 2 9 2 1 2 2 2 9 2 1 2 2 2 9 27 Deficiente 1 2 2 2 1 8 1 1 4 1 1 8 1 1 1 2 2 7 23 Pésimo
42 3 3 3 2 2 13 2 3 4 2 3 14 3 3 3 2 2 13 40 Aceptable 3 4 2 2 2 13 3 2 2 2 2 11 4 2 2 2 2 12 36 Aceptable
43 4 2 3 2 4 15 4 4 4 4 3 19 4 2 3 2 4 15 49 Eficiente 2 4 4 4 4 18 4 3 4 4 2 17 2 4 4 4 3 17 52 Excelente
44 2 1 2 2 2 9 2 1 2 2 2 9 2 1 2 2 2 9 27 Deficiente 4 1 4 4 4 17 4 1 4 2 4 15 2 4 4 2 4 16 48 Excelente
45 3 3 3 2 2 13 2 3 4 2 3 14 3 3 3 2 2 13 40 Aceptable 3 4 4 2 4 17 3 2 4 2 4 15 4 2 2 2 2 12 44 Aceptable
46 2 1 2 2 2 9 2 1 2 2 2 9 2 1 2 2 2 9 27 Deficiente 4 1 4 4 4 17 4 1 4 2 4 15 2 4 4 2 4 16 48 Excelente
47 3 3 3 2 2 13 2 3 4 2 3 14 3 3 3 2 2 13 40 Aceptable 3 4 2 2 2 13 3 2 2 2 2 11 4 2 2 2 2 12 36 Aceptable
48 4 2 3 2 4 15 4 4 4 4 3 19 4 2 3 2 4 15 49 Eficiente 2 4 4 4 4 18 4 3 4 4 2 17 2 4 4 4 3 17 52 Excelente
49 2 1 2 2 2 9 2 1 2 2 2 9 2 1 2 2 2 9 27 Deficiente 1 2 2 2 1 8 1 1 4 1 1 8 1 1 1 2 2 7 23 Pésimo
50 3 3 3 2 2 13 2 3 4 2 3 14 3 3 3 2 2 13 40 Aceptable 3 4 2 2 2 13 3 2 2 2 2 11 4 2 2 2 2 12 36 Aceptable
51 3 3 3 2 2 13 2 3 4 2 3 14 3 3 3 2 2 13 40 Aceptable 3 4 4 2 4 17 3 2 4 2 4 15 4 2 2 2 2 12 44 Aceptable
52 4 2 3 2 4 15 4 4 4 4 3 19 4 2 3 2 4 15 49 Eficiente 2 4 4 4 4 18 4 3 4 4 2 17 2 4 4 4 3 17 52 Excelente
53 2 1 2 2 2 9 2 1 2 2 2 9 2 1 2 2 2 9 27 Deficiente 4 1 4 4 4 17 4 1 4 2 4 15 2 4 4 2 4 16 48 Excelente
54 3 3 3 2 2 13 2 3 4 2 3 14 3 3 3 2 2 13 40 Aceptable 3 4 4 2 4 17 3 2 4 2 4 15 4 2 2 2 2 12 44 Aceptable
55 2 1 2 2 2 9 2 1 2 2 2 9 2 1 2 2 2 9 27 Deficiente 1 2 2 2 1 8 1 1 4 1 1 8 1 1 1 2 2 7 23 Pésimo
56 3 3 3 2 2 13 2 3 4 2 3 14 3 3 3 2 2 13 40 Aceptable 3 4 2 2 2 13 3 2 2 2 2 11 4 2 2 2 2 12 36 Aceptable
57 4 2 3 2 4 15 4 4 4 4 3 19 4 2 3 2 4 15 49 Eficiente 2 4 4 4 4 18 4 3 4 4 2 17 2 4 4 4 3 17 52 Excelente
58 2 1 2 2 2 9 2 1 2 2 2 9 2 1 2 2 2 9 27 Deficiente 4 1 4 4 4 17 4 1 4 2 4 15 2 4 4 2 4 16 48 Excelente
59 2 1 2 2 2 9 2 1 2 2 2 9 2 1 2 2 2 9 27 Deficiente 4 1 4 4 4 17 4 1 4 2 4 15 2 4 4 2 4 16 48 Excelente
60 3 3 3 2 2 13 2 3 4 2 3 14 3 3 3 2 2 13 40 Aceptable 3 4 2 2 2 13 3 2 2 2 2 11 4 2 2 2 2 12 36 Aceptable
61 2 1 2 2 2 9 2 1 2 2 2 9 2 1 2 2 2 9 27 Deficiente 4 1 4 4 4 17 4 1 4 2 4 15 2 4 4 2 4 16 48 Excelente
62 2 1 2 2 2 9 2 1 2 2 2 9 2 1 2 2 2 9 27 Deficiente 4 1 4 4 4 17 4 1 4 2 4 15 2 4 4 2 4 16 48 Excelente
63 3 3 3 2 2 13 2 3 4 2 3 14 3 3 3 2 2 13 40 Aceptable 3 4 2 2 2 13 3 2 2 2 2 11 4 2 2 2 2 12 36 Aceptable
64 4 2 3 2 4 15 4 4 4 4 3 19 4 2 3 2 4 15 49 Eficiente 2 4 4 4 4 18 4 3 4 4 2 17 2 4 4 4 3 17 52 Excelente
65 2 1 2 2 2 9 2 1 2 2 2 9 2 1 2 2 2 9 27 Deficiente 1 2 2 2 1 8 1 1 4 1 1 8 1 1 1 2 2 7 23 Pésimo
66 3 3 3 2 2 13 2 3 4 2 3 14 3 3 3 2 2 13 40 Aceptable 3 4 2 2 2 13 3 2 2 2 2 11 4 2 2 2 2 12 36 Aceptable
67 3 3 3 2 2 13 2 3 4 2 3 14 3 3 3 2 2 13 40 Aceptable 3 4 4 2 4 17 3 2 4 2 4 15 4 2 2 2 2 12 44 Aceptable
68 4 2 3 2 4 15 4 4 4 4 3 19 4 2 3 2 4 15 49 Eficiente 2 4 4 4 4 18 4 3 4 4 2 17 2 4 4 4 3 17 52 Excelente
69 2 1 2 2 2 9 2 1 2 2 2 9 2 1 2 2 2 9 27 Deficiente 4 1 4 4 4 17 4 1 4 2 4 15 2 4 4 2 4 16 48 Excelente

77
70 3 3 3 2 2 13 2 3 4 2 3 14 3 3 3 2 2 13 40 Aceptable 3 4 4 2 4 17 3 2 4 2 4 15 4 2 2 2 2 12 44 Aceptable
71 2 1 2 2 2 9 2 1 2 2 2 9 2 1 2 2 2 9 27 Deficiente 1 2 2 2 1 8 1 1 4 1 1 8 1 1 1 2 2 7 23 Pésimo
72 3 3 3 2 2 13 2 3 4 2 3 14 3 3 3 2 2 13 40 Aceptable 3 4 2 2 2 13 3 2 2 2 2 11 4 2 2 2 2 12 36 Aceptable
73 4 2 3 2 4 15 4 4 4 4 3 19 4 2 3 2 4 15 49 Eficiente 2 4 4 4 4 18 4 3 4 4 2 17 2 4 4 4 3 17 52 Excelente
74 2 1 2 2 2 9 2 1 2 2 2 9 2 1 2 2 2 9 27 Deficiente 4 1 4 4 4 17 4 1 4 2 4 15 2 4 4 2 4 16 48 Excelente
75 3 3 3 2 2 13 2 3 4 2 3 14 3 3 3 2 2 13 40 Aceptable 3 4 4 2 4 17 3 2 4 2 4 15 4 2 2 2 2 12 44 Aceptable
76 4 2 3 2 4 15 4 4 4 4 3 19 4 2 3 2 4 15 49 Eficiente 2 4 4 4 4 18 4 3 4 4 2 17 2 4 4 4 3 17 52 Excelente

78
 UNIVERSIDAD NACIONAL
JOSÉ FAUSTINO SÁNCHEZ CARRIÓN
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

Se agradece de antemano su colaboración, garantizándole que la información

que Ud. nos brinda es anónima y en estricta reserva.

CUESTIONARIO

PARA MEDIR LA GERENCIA PARTICIPATIVA Y LA CALIDAD DE

SERVICIOS

1 2 3 4
Nunc A veces Casi siempre Siempre
a
GERENCIA PARTICIPATIVA
Planeamiento gerencial 4 3 2 1
1. El gerente dirige el planeamiento de los documentos institucionales.
2. Participa en el planeamiento del Plan Anual de trabajo

3. El gerente participa en la elaboración del diagnóstico situacional de la

Empresa prestadora de servicios EMAPA
4. Busca el consenso grupal para la planificación de acciones al nivel
institucional
5. Planea las tareas a desarrollar mediante un plan de trabajo previo a su
ejecución.
Organización gerencial 4 3 2 1
6. Se realiza la organización de la matriz FODA en la empresa

7. Se desarrolla la organización de capacitaciones para los trabajadores

administrativos de la empresa.
8. Orienta la gestión institucional a las nuevas realidades

9. Organiza el trabajo institucional tomando en cuenta la complementariedad

de las potencialidades en las personas.
10. Delega responsabilidades de trabajo en el personal de la institución
Control gerencial 4 3 2 1
11. Se efectúa la dirección adecuada del plan de trabajo anual
12. El gerente dirige la agenda institucional de la empresa
13. Actualiza al personal respecto a la aplicación de diversas metodologías de
trabajo al nivel institucional
14. Orienta al personal en lo referente a la aplicación de estrategias de gestión

79
 frente a los problemas confrontados.
15. Practica la autocrítica como una manera de fortalecer su liderazgo
institucional
CALIDAD DE SERVICIO
Tangibilidad 4 3 2 1
1. La empresa tiene equipos y nuevas tecnologías de apariencia moderna.

2. Las instalaciones físicas de la empresa son cómodas y visualmente

atractivas.
3. El personal administrativo de la empresa tiene una apariencia pulcra
4. La empresa pone énfasis en mantener sus equipos y materiales
En la empresa, los materiales relacionados con el servicio (como los
5.
folletos o los comunicados) son visualmente atractivos y claros.
Confiabilidad 4 3 2 1

6. Cuando EMAPA le promete hacer algo en una fecha determinada, lo

cumple.
7. Cuando el usuario tiene un problema, la empresa muestra un sincero interés
por solucionarlo.
8. El comportamiento del personal administrativo de EMAPA Huacho le
inspira confianza.
9. El personal administrativo presta habitualmente bien el servicio.
10. Emapa Huacho lleva a cabo sus servicios en el tiempo prometido.
Capacidad de respuesta 4 3 2 1
11. El personal administrativo de la empresa le comunica con exactitud y
sinceridad acerca de cuándo concluirá la realización del servicio.
12. El personal administrativo de la empresa le proporciona un servicio rápido
y ágil.
13. El personal administrativo de la empresa siempre está dispuesto a ayudarle.
14. El personal administrativo de la empresa nunca está demasiado ocupados
para responder a sus preguntas.
15. El personal administrativo de la empresa muestra empatía por los usuarios.

80