BLOQUE II.

Organización de oficinas públicas

TEMA 1
ATENCIÓN AL PÚBLICO. ATENCIÓN DE PERSONAS CON
DISCAPACIDAD. LOS SERVICIOS DE INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA.
INFORMACIÓN GENERAL Y PARTICULAR AL CIUDADANO.
INICIATIVAS. RECLAMACIONES. QUEJAS. PETICIONES.

Temario elaborado por Manuel Efrén Pastur Romay (2024)

 ÍNDICE

REAL DECRETO 208/1996, DE 9 DE FEBRERO, POR EL QUE SE REGULAN LOS

SERVICIOS DE INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA Y ATENCIÓN AL CIUDADANO......... 3
REAL DECRETO 366/2007, DE 16 DE MARZO, POR EL QUE SE ESTABLECEN LAS
CONDICIONES DE ACCESIBILIDAD Y NO DISCRIMINACIÓN DE LAS PERSONAS
CON DISCAPACIDAD EN SUS RELACIONES CON LA ADMINISTRACIÓN GENERAL
DEL ESTADO .................................................................................................................... 12
REAL DECRETO 951/2005, DE 29 DE JULIO, POR EL QUE SE ESTABLECE EL
MARCO GENERAL PARA LA MEJORA DE LA CALIDAD EN LA ADMINISTRACIÓN
GENERAL DEL ESTADO. ................................................................................................. 22

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 REAL DECRETO 208/1996, DE 9 DE FEBRERO, POR EL QUE SE REGULAN
LOS SERVICIOS DE INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA Y ATENCIÓN AL
CIUDADANO

CAPÍTULO I

Las funciones de información administrativa y de atención al ciudadano

Artículo 1. La información administrativa.

La información administrativa es un cauce adecuado a través del cual los ciudadanos

pueden acceder al conocimiento de su derechos y obligaciones y a la utilización de los
bienes y servicios públicos.

La información encomendada a las unidades y oficinas a las que se refiere el capítulo II de

este Real Decreto podrá ser general o particular.

Artículo 2. La información general.

1. Es la información administrativa relativa a la identificación, fines, competencia, estructura,

funcionamiento y localización de organismos y unidades administrativas; la referida a los
requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones impongan a los proyectos, actuaciones
o solicitudes que los ciudadanos se propongan realizar; la referente a la tramitación de
procedimientos, a los servicios públicos y prestaciones, así como a cualesquiera otros datos
que aquellos tengan necesidad de conocer en sus relaciones con las Administraciones
públicas, en su conjunto, o con alguno de sus ámbitos de actuación.

2. La información general se facilitará obligatoriamente a los ciudadanos, sin exigir para ello
la acreditación de legitimación alguna.

3. Cuando resulte conveniente una mayor difusión, la información de carácter general

deberá ofrecerse a los grupos sociales o instituciones que estén interesados en su
conocimiento.

4. Se utilizarán los medios de difusión que en cada circunstancia resulten adecuados,

potenciando aquellos que permitan la información a distancia, ya se trate de publicaciones,
sistemas telefónicos o cualquier otra forma de comunicación que los avances tecnológicos
permitan.

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 Artículo 3. La información particular.

1. Es la concerniente al estado o contenido de los procedimientos en tramitación, y a la

identificación de las autoridades y personal al servicio de las Administración General del
Estado y de las entidades de derecho público vinculadas o dependientes de la misma bajo
cuya responsabilidad se tramiten aquellos procedimientos. Esta información sólo podrá ser
facilitada a las personas que tengan la condición de interesados en cada procedimiento o
a sus representantes legales de acuerdo con lo dispuesto en los artículos 31 y 32 de a Ley
30/1992, de 26 de noviembre.

2. Igualmente podrá referirse a los datos de carácter personal que afecten de alguna forma
a la intimidad o privacidad de las personas físicas. La información sobre documentos que
contengan datos de esta naturaleza estará reservada a las personas a que se refieran con
las limitaciones y en los términos establecidos en la Ley Orgánica 5/1992, de 29 de octubre,
de regulación del tratamiento automatizado de los datos de carácter personal, y en el
artículo 37 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre.

3. Esta información será aportada por las unidades de gestión de la Administración General
del Estado. No obstante, para asegurar una respuesta ágil y puntual a los interesados,
podrán estar dotadas de las oportunas conexiones con las unidades y oficinas de
información administrativa que colaborarán con aquéllas cuando así se establezca.

Artículo 4. Las funciones de atención al ciudadano.

La atención personalizada al ciudadano comprenderá las funciones siguientes:

a) De recepción y acogida a los ciudadanos, al objeto de facilitarles la orientación y ayuda

que precisen en el momento inicial de su visita, y, en particular, la relativa a la localización
de dependencias y funcionarios.

b) De orientación e información, cuya finalidad es la de ofrecer las aclaraciones y ayudas

de índole práctica que los ciudadanos requieren sobre procedimientos, trámites, requisitos
y documentación para los proyectos, actuaciones o solicitudes que se propongan realizar,
o para acceder al disfrute de un servicio público o beneficiarse de una prestación.

Esta forma de facilitar a los ciudadanos el ejercicio de sus derechos, en ningún caso podrá
entrañar una interpretación normativa, a la que se refiere el artículo 37.10 de la Ley de
Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo
Común, ni consideración jurídica o económica, sino una simple determinación de

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 conceptos, información de opciones legales o colaboración en la cumplimentación de
impresos o solicitudes.

c) De gestión, en relación con los procedimientos administrativos, que comprenderá la

recepción de la documentación inicial de un expediente cuando así se haya dispuesto
reglamentariamente, así como las actuaciones de trámite y resolución de las cuestiones
cuya urgencia y simplicidad demanden una respuesta inmediata.

d) De recepción de las iniciativas o sugerencias formuladas por los ciudadanos, o por los
propios empleados públicos para mejorar la calidad de los servicios, incrementar el
rendimiento o el ahorro del gasto público, simplificar trámites o suprimir los que sean
innecesarios, o cualquier otra medida que suponga un mayor grado de satisfacción de la
sociedad en sus relaciones con la Administración General del Estado y con las entidades
de derecho público vinculadas o dependientes de la misma.

Aquellas que se presenten en las oficinas y centros de Información Administrativa se

tramitarán mediante las hojas del Libro de Quejas y Sugerencias con arreglo a las
prescripciones contenidas en el capítulo III de este Real Decreto.

e) De recepción de las quejas y reclamaciones de los ciudadanos por las tardanzas,

desatenciones o por cualquier otro tipo de actuación irregular que observen en el
funcionamiento de las dependencias administrativas. Las reclamaciones que se formulen
ante las oficinas y centros de información administrativa se tramitarán de acuerdo con lo
dispuesto en el capítulo III.

f) De asistencia a los ciudadanos en el ejercicio del derecho de petición, reconocido por los
artículos 29 y 77 de la Constitución.

Las unidades de información administrativa orientarán a los ciudadanos sobre la naturaleza

y el modo de ejercer este derecho, así como sobre las autoridades y órganos a los que
hayan de dirigir sus escritos; sin perjuicio de ello, estas unidades deberán elevar a los
órganos competentes las peticiones que reciban, en las que no figure el destinatario o
conste erróneamente.

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 CAPÍTULO II

Organización de la información administrativa

Sección 1.ª Las unidades de información administrativa

Artículo 5. Unidades departamentales de información administrativa.

1. En cada Ministerio el titular de la Subdirección General que tenga encomendada la

competencia sobre la información administrativa ostentará la jefatura de la unidad
departamental de información administrativa.

2. Esta unidad tendrá una interrelación activa y permanente con los centros directivos,
entidades y organismos del Departamento, que deberán transmitir las variaciones que se
produzcan en sus bases de datos, y que pudiesen afectar a la información general o
particular requeridas por los ciudadanos sobre sus específicas áreas y materias de gestión;
sin perjuicio de ello, deberán dar respuesta a las consultas puntuales que la citada unidad
departamental les formule.

3. Desarrollarán, dentro de sus respectivos Ministerios, las siguientes funciones:

a) Dirigir las oficinas de información y atención al ciudadano del Departamento, incluidas

las sectoriales de ámbito territorial que dependan funcionalmente del mismo, así como
coordinar las correspondientes a las entidades de derecho público vinculadas o
dependientes del Departamento, sin perjuicio de las funciones de esta índole que tenga
atribuidas la Comisión Ministerial de Información Administrativa, así como los órganos a los
que se refiere el artículo 9, apartado 1 de este Real Decreto.

b) Crear y mantener actualizada la base de datos de información administrativa del

Departamento, para su explotación conjunta con otros órganos administrativos,
desarrollando una relación de cooperación y colaboración en materia informativa.

c) Aportar apoyo documental y técnico preciso a las demás unidades de información

administrativa del Departamento.

d) Impulsar y supervisar el intercambio de material informativo entre los distintos centros

directivos y entidades de derecho público vinculadas o dependientes del Departamento.

e) Participar en la elaboración y distribución de las publicaciones y demás medios de

difusión informativa del Departamento, y mantener actualizado un catálogo de los mismos,
sin perjuicio de las competencias atribuidas a las unidades editoras departamentales.

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 f) Colaborar activamente con la Comisión Ministerial de Información Administrativa,
gestionando los asuntos que ésta le encomiende.

g) Representar al Departamento ante los órganos colegiados de información administrativa.

4. Las unidades departamentales de información administrativa realizarán necesariamente

los siguientes cometidos de gestión interna:

a) De obtención, tratamiento y actualización permanente de la información.

Esta función se desarrolla mediante los siguientes cometidos:

1.º Relación permanente con las fuentes orgánicas de la información.

2.º Tratamiento de las fuentes documentales.

3.º Creación y mantenimiento de las bases de datos propias.

4.º Acceso a los registros, o a la parte de ellos, de las bases de datos del Departamento,
necesarias para la prestación de la información referida en el artículo 5.2 de este Real
Decreto.

5.º Elaboración de los textos de las publicaciones informativas.

6.º Entrega de dichos textos y de las bases de datos para su explotación y actualización a
las fuentes de la información.

b) De distribución y difusión de la información, con los siguientes cometidos:

1.º Recepción de los textos de las publicaciones para su diseño y reproducción, sin perjuicio
de las competencias atribuidas a las unidades editoras departamentales.

2.º Distribución a las unidades dependientes de la propia organización.

3.º Distribución a las unidades exteriores.

4.º Difusión general de las publicaciones y de las bases de datos según su destino, con la
misma salvedad que en el subpárrafo 1.º de este mismo párrafo.

5.º Mantenimiento de las bases de datos de difusores intermedios o mediadores sociales.

6.º Utilización de la imagen del Departamento.

c) De catalogación de publicaciones informativas, que comprende:

1.º Repertorio de la propia unidad.

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 2.º Creación y mantenimiento de bases de datos y catálogos de publicaciones informativas
del resto de las Administraciones públicas de interés para la información de la unidad.

3.º Informe preceptivo, no vinculante, en el proceso de la elaboración de los impresos y las

publicaciones de la unidad destinados al público.

d) De publicidad y difusión de la imagen de la información administrativa, incluyendo:

1.º Promoción de la información administrativa de la unidad.

2.º Colaboración en el diseño y mantenimiento de la imagen de identidad en rótulos y

material impreso del Departamento.

3.º Participación en las campañas informativas y de publicidad del Departamento, para

asegurar la coordinación en ellas de su estilo y de la imagen de identidad.

Artículo 6. Centro de Información Administrativa.

1. El Centro de Información Administrativa del Ministerio para las Administraciones Públicas

se halla adscrito a la Secretaría de Estado para la Administración Pública, a través de la
Inspección General de Servicios de la Administración Pública, con nivel orgánico de
Subdirección General, de acuerdo con lo dispuesto en el artículo 5 del Real Decreto
221/1987, de 20 de febrero, por el que se determina la estructura orgánica básica del
Ministerio.

2. Desarrollará las funciones propias de las unidades departamentales de información

administrativa, y además específicamente las siguientes:

a) Mantener actualizadas y distribuir las bases de datos de la Administración General del

Estado, con la colaboración de las demás unidades departamentales de información
administrativa.

b) Sostener un sistema de información administrativa al ciudadano, eminentemente

telefónico, sobre los servicios públicos y trámites de toda la Administración General del
Estado, mediante el establecimiento y coordinación de centros y oficinas centralizadas de
información, de acuerdo con lo dispuesto en el artículo 5 del Real Decreto 221/1987, de 20
de febrero, según redacción del Real Decreto 1410/1995, de 4 de agosto.

c) Cooperar en el desarrollo de las unidades y oficinas de información de los demás

Departamentos y organismos de la Administración General del Estado, procurando
mantener la necesaria coordinación y cohesión entre ellos para lograr un nivel y un sistema
homogéneos de atención al ciudadano.

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 d) Actuar como órgano ejecutivo permanente de la Comisión Interministerial de Información
Administrativa(*) en relación con las iniciativas y reclamaciones que reciba sobre la función
informativa y con los acuerdos adoptados por ella, y servir de unidad de apoyo técnico y
administrativo a la Secretaría de dicha Comisión.

e) Promover y organizar, en colaboración con el Instituto Nacional de Administración

Pública, cursos de capacitación en materias relacionadas con las funciones propias de las
unidades de información administrativa y participar en cursos, jornadas, seminarios,
coloquios u otros actos sobre las mismas materias organizados por otros órganos o
entidades de derecho público vinculadas o dependientes de la Administración General del
Estado.

(*) La Comisión Interministerial de Información Administrativa ha sido suprimida por el Real

Decreto 776/2011, de 3 de junio.

Sección 2.ª Oficinas de información y atención al ciudadano

Artículo 7. Funciones y cometidos.

1. Todas las oficinas de información y atención al ciudadano realizarán las funciones

descritas en el capítulo I de este Real Decreto y los cometidos de gestión interna de
tratamiento y difusión de la información que expresamente les delegue o encomiende el
Centro de Información Administrativa o la unidad de información administrativa respectiva,
en la medida en que progresivamente los recursos humanos y materiales con que cuenta
la oficina lo permitan.

2. Las oficinas de información y atención al ciudadano que constituyen la red informativa

general son las que se relacionan en los siguientes artículos.

Artículo 8. Oficinas de información y atención al ciudadano en los servicios centrales.

Existirán dos tipos de oficinas de información y atención en los servicios centrales:

a) Las oficinas centrales de información y atención al ciudadano, que radicarán en la sede

de cada Departamento ministerial, salvo que circunstancias singulares aconsejen otro
emplazamiento. Pueden tener oficinas delegadas o puntos de información en otros edificios
con la misma consideración de oficinas centralizadas.

b) Las oficinas de información y atención al ciudadano de entidades de derecho público

vinculadas o dependientes de la Administración General del Estado de sus centros
directivos y demás servicios cuya entidad y especialidad justifique la existencia de oficinas

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 de información especializada o sectorial en los edificios donde se ubiquen los servicios u
otras dependencias.

Artículo 9. Oficinas de información y atención al ciudadano de los órganos

territoriales de la Administración General del Estado.

1. Existirán, con el carácter de oficinas centrales, oficinas de información y atención al

ciudadano dependientes de las Delegaciones del Gobierno en las Comunidades
Autónomas, de los Gobiernos Civiles y de las Delegaciones Insulares del Gobierno.

2. Podrán existir también, con carácter de oficinas sectoriales, en los servicios y

dependencias provinciales de los Departamentos ministeriales y entidades de derecho
público vinculadas o dependientes de ellos, cuando el volumen y la especialidad de la
demanda informativa justifiquen su existencia.

3. Las oficinas de carácter central, a las que se refiere el apartado 1 de este mismo artículo,
asumirán, respecto a las demás que puedan existir en su ámbito territorial, las funciones de
coordinación, apoyo y tutela propias de las unidades informativas departamentales. Estarán
comunicadas de forma permanente con el Centro de Información Administrativa y
dispondrán de toda la información que éste ofrece desde su oficina central de información
y atención al ciudadano.

4. Todas las oficinas de información y atención al ciudadano, cualquiera que sea su carácter
y ámbito territorial, deberán transmitir al Centro de Información Administrativa y, en su caso,
a la unidad departamental respectiva las variaciones que experimenten los datos referentes
a los órganos de la Administración General del Estado y a las entidades de derecho público
vinculadas o dependientes de la misma en su ámbito territorial de actuación.

5. Al objeto de conseguir una eficaz interrelación entre las distintas unidades de información
administrativa territoriales, el Centro de Información Administrativa del Ministerio para las
Administraciones Públicas actuará como coordinador territorial de la información
administrativa para asegurar la conexión funcional permanente de aquellas entre sí y con
el propio Centro de Información Administrativa.

El Centro de Información Administrativa establecerá y dirigirá grupos de trabajo con los

representantes de la información administrativa de las Delegaciones del Gobierno en las
Comunidades Autónomas cuyas funciones consistirán principalmente en el estudio y mejora
de las condiciones de la información administrativa en las oficinas territoriales de la
Administración General del Estado y en especial la mejora de la comunicación para el

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 mantenimiento y explotación conjunta de las bases de datos necesarias para proporcionar
al ciudadano la información que demande en cualquiera de las oficinas.

Los Delegados del Gobierno en las Comunidades Autónomas designarán los

representantes de la información administrativa que deben formar parte de los grupos de
trabajo establecidos en el párrafo anterior, quienes, a su vez, dirigirán ponencias técnicas
sobre aspectos concretos de la información administrativa en el ámbito territorial de cada
Comunidad Autónoma integradas por representantes provinciales designados por los
Gobernadores civiles.

Artículo 10. Colaboración entre Administraciones públicas.

Mediante convenio de colaboración, suscrito por distintas Administraciones públicas, podrá

acordarse que desde las oficinas de información y atención de cualesquiera de ellas pueda
ofrecerse a los ciudadanos la información administrativa de las otras, articulándose los
mecanismos de comunicación necesarios para el intercambio de la información, así como
la creación de oficinas integradas de información con participación de varias
Administraciones públicas.

Sección 3.ª Órganos colegiados

Artículo 11. Comisión Interministerial de Información Administrativa. Funciones.

(Derogado)

Se deroga por la disposición derogatoria única y anexo del Real Decreto 776/2011, de 3 de
junio. Ref. BOE-A-2011-9736.

Artículo 12. Composición.

(Derogado)

Se deroga por la disposición derogatoria única y anexo del Real Decreto 776/2011, de 3 de
junio. Ref. BOE-A-2011-9736.

Artículo 13. Comisiones Ministeriales de Información Administrativa.

(Derogado)

Se deroga por la disposición derogatoria única.c) del Real Decreto 776/2011, de 3 de junio.
Ref. BOE-A-2011-9736.

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 Artículo 14. Normas de funcionamiento de los órganos colegiados de información
administrativa.

Todos los órganos colegiados de información administrativa ajustarán su régimen jurídico

y su actuación a lo dispuesto en la presente sección y en el capítulo II, del Título II, de la
Ley 30/1992, de 26 de noviembre.

REAL DECRETO 366/2007, DE 16 DE MARZO, POR EL QUE SE

ESTABLECEN LAS CONDICIONES DE ACCESIBILIDAD Y NO
DISCRIMINACIÓN DE LAS PERSONAS CON DISCAPACIDAD EN SUS
RELACIONES CON LA ADMINISTRACIÓN GENERAL DEL ESTADO

CAPÍTULO I

Disposiciones de carácter general

Artículo 1. Objeto y ámbito de aplicación.

1. El presente real decreto regula las condiciones de accesibilidad y no discriminación que,

respecto de las personas con discapacidad, deben presentar las Oficinas de Atención al
Ciudadano, impresos y cualquier otro medio que la Administración General del Estado
dedica específicamente y en el ámbito de sus competencias a las relaciones con los
ciudadanos.

2. A estos efectos, se consideran medios preferentes de relación con los ciudadanos, que
deben cumplir las condiciones de accesibilidad, los siguientes:

a) Oficinas de Atención al Ciudadano: Dependencias o espacios físicos que la

Administración General del Estado dedica exclusiva o prioritariamente al contacto directo
con los ciudadanos y sus representantes a los efectos de obtención de información,
orientación y asesoramiento sobre las prestaciones, servicios y procedimientos; la
recepción de documentación, solicitudes y comunicaciones; la práctica de comparecencias
personales de las personas interesadas o, por último, la realización de gestiones
directamente relacionadas con las competencias o servicios de la Administración General
del Estado.

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 b) Modelos normalizados: Impresos puestos por la Administración General del Estado a
disposición de los ciudadanos para formular solicitudes, declaraciones, alegaciones,
recursos o cualquier pretensión o manifestación de voluntad ante la misma.

3. Los restantes medios de la Administración General del Estado deberán cumplir las
condiciones de accesibilidad contempladas en la normativa general que en cada caso
resulte de aplicación, respetando en todo caso los principios de igualdad de oportunidades
y no discriminación de las personas con discapacidad.

4. En los términos previstos en el artículo 10 de la Ley 51/2003, de 2 de diciembre, de

Igualdad de Oportunidades, no Discriminación y Accesibilidad Universal de las Personas
con Discapacidad, las regulaciones contenidas en este real decreto son de aplicación a la
Administración General del Estado y a sus organismos públicos vinculados o dependientes.

Artículo 2. Principios y acciones de la Administración General del Estado en sus

relaciones con los ciudadanos con discapacidad.

Con arreglo a lo dispuesto en el segundo párrafo del apartado 1 de la disposición final quinta
de la Ley 51/2003, de 2 de diciembre, la actuación de la Administración General del Estado
asegurará a los ciudadanos con discapacidad la efectividad de sus derechos en sus
relaciones con la Administración mediante:

a) La garantía de la igualdad de oportunidades, la no discriminación por razón de

discapacidad y la accesibilidad universal.

b) La acción positiva para compensar las desventajas que estos ciudadanos en sus
relaciones con la Administración pudieran presentar.

c) La adopción de medidas y la puesta a disposición de los ciudadanos con discapacidad,

en su caso, de medios y apoyos humanos y materiales suplementarios a fin de que puedan
ejercitar, regular y normalizadamente, los derechos que les asisten.

d) La eliminación y corrección de cualquier norma, criterio, instrucción, actuación, práctica

o decisión que suponga una vulneración de la igualdad de oportunidades de las personas
con discapacidad.

AGE. BLOQUE II. TEMA 1 (MEPR 2024) 13

 CAPÍTULO II

Accesibilidad en las Oficinas de Atención al Ciudadano

Artículo 3. Determinación de las Oficinas de Atención al Ciudadano.

La Administración General del Estado, mediante Resolución de la Secretaría General para

la Administración Pública, previa consulta con los Departamentos Ministeriales afectados,
determinará las Oficinas que habrán de ajustarse a las condiciones de accesibilidad
previstas en este real decreto y hará pública una relación de las mismas que estará,
permanentemente actualizada, a disposición pública.

Artículo 4. Ubicación de las Oficinas de Atención al Ciudadano.

1. La Administración General del Estado ubicará las Oficinas de Atención al Ciudadano en

entornos que garanticen el acceso de las personas con discapacidad.

2. A los efectos de lo dispuesto en el apartado anterior, las decisiones sobre ubicación de

estas Oficinas tendrán en consideración las siguientes recomendaciones:

a) Con carácter preferente y siempre que resulte posible, la Oficina se ubicará en planta a
nivel de la vía pública. En caso contrario, deberá disponer de rampas de acceso o
ascensores con características que permitan su uso autónomo y seguro por personas con
discapacidad.

b) La Oficina debe estar correctamente señalizada visualmente desde el exterior, de tal

forma que sea fácilmente identificable. La señalización deberá ser diseñada de modo que
resulte inteligible y comprensible por parte de las personas con discapacidad intelectual.

c) Al menos uno de los itinerarios que una los accesos de la Oficina con la vía pública, con
los servicios o edificaciones anexas y con los aparcamientos, deberá ser accesible de
acuerdo con las condiciones establecidas para un itinerario urbano accesible. A estos
efectos se considera suficiente cumplir con los criterios establecidos en la Norma UNE
41510:2002 Accesibilidad en la Edificación. Espacios de Comunicación Horizontal.

d) Las Oficinas de Atención al Ciudadano, en el caso de disponer de plazas de

aparcamiento, reservarán un número suficiente de plazas, convenientemente señalizadas,
destinadas en exclusividad a personas con movilidad reducida, con dimensiones
adecuadas para el acceso lateral y posterior a los vehículos, garantizando la existencia de
itinerarios accesibles entre las plazas y la propia Oficina.

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 3. A las Oficinas de Atención al Ciudadano que presenten especialidades, bien por su
carácter itinerante o ambulante, o bien por que se habiliten provisionalmente por razones
del servicio fuera de una dependencia o entorno administrativo consolidado, se les aplicarán
las singularidades o excepciones que sean necesarias, siempre que no supongan
menoscabo de derechos de las personas con discapacidad.

Artículo 5. Acceso a las Oficinas.

1. Los accesos a las Oficinas de Atención al Ciudadano deberán diseñarse de modo que
faciliten su utilización por las personas con discapacidad, en especial en lo relativo a las
puertas, intercomunicadores y sistemas de aviso o llamada.

2. A los efectos de lo dispuesto en el apartado anterior, el diseño y ejecución de los accesos

a las Oficinas tendrán en consideración las siguientes recomendaciones:

a) El espacio adyacente, tanto interior como exterior, a la puerta de acceso a la Oficina debe
ser horizontal y no presentar obstáculos, permitiendo la aproximación y la apertura de la
puerta de forma autónoma a todos los usuarios.

b) El suelo será continuo entre el espacio exterior e interior. Cualquier elemento en el suelo
como canaletas de recogida de agua, felpudos, etc., estará enrasado con el pavimento.

c) Junto a la entrada principal, preferiblemente a la derecha de la puerta, un cartel indicará,

en su caso, el número y letra del portal, además del uso, en casos de edificios de interés
general. Dichos carteles tendrán buen contraste, diferenciación de textura o color, y se
situarán a la altura adecuada.

d) Los intercomunicadores y sistemas de aviso o llamada serán accesibles, tanto por su

modalidad de uso (texto y voz) como por su localización.

e) Las puertas de entrada serán accesibles a los usuarios, tanto por su sistema de apertura,
corredera o abatible, por las dimensiones de su hueco de paso libre, por sus mecanismos
de apertura y cierre y por las fuerzas de maniobra para ejercer la apertura. A estos efectos,
se considera suficiente cumplir con el apartado 6 de la Norma UNE 41520: Accesibilidad en
la Edificación. Espacios de comunicación vertical.

f) Las puertas automáticas deberán cumplir las especificaciones citadas en el punto anterior
y, además, aquellas que eliminen los riesgos de atrapamiento o golpeo.

g) Si se dispone de puertas cortavientos, el espacio existente será tal que permita a todos
los usuarios la maniobrabilidad, la aproximación y la apertura de las puertas.

AGE. BLOQUE II. TEMA 1 (MEPR 2024) 15

 h) Cuando las puertas sean acristaladas o de vidrios se protegerán de forma que se eviten
roturas por impacto y se señalizarán mediante dos bandas horizontales de 20 centímetros
de ancho, de contraste cromático con el resto de la superficie, colocada, la primera, a una
altura entre 100 y 120 centímetros, y la segunda entre 150 y 170 centímetros. Se evitarán
los cristales que produzcan reflejos en su superficie.

Artículo 6. Recepción en las Oficinas de Atención al Ciudadano.

1. Las zonas y sistemas de recepción de las Oficinas de Atención al Ciudadano, en

particular los vestíbulos y sistemas de control de acceso y seguridad, deberán organizarse
de modo que se garantice su utilización por las personas con discapacidad.

2. A los efectos de lo dispuesto en el apartado anterior, en el diseño y ejecución de las

zonas y sistemas de recepción en las Oficinas se tendrán en consideración las siguientes
recomendaciones:

a) Los sistemas de control de acceso no supondrán obstáculo para la circulación de

personas con problemas de deambulación o usuarias de sillas de ruedas, ni para la
circulación de personas que utilicen otros dispositivos de ayuda a la movilidad como perros-
guía o de asistencia o bastón de movilidad. Tampoco deben interferir con dispositivos
personales electromagnéticos tales como marcapasos y prótesis auditivas.

b) Cuando el sistema de seguridad o control de acceso no tenga las dimensiones suficientes

para permitir el paso a personas en silla de ruedas, se tendrán previstas medidas o medios
alternativos para pasar este control, de forma que la persona permanezca con su ayuda
técnica.

c) Los sistemas de seguridad tienen que estar debidamente señalizados y ofrecer

indicaciones precisas sobre qué se debe hacer en casos particulares, como sillas de
ruedas, prótesis auditivas o marcapasos.

d) El vestíbulo de recepción se organizará de forma que facilite la orientación a los usuarios.

A estos efectos, se señalizarán visual y táctilmente los recorridos que den acceso a las
diferentes zonas y usos del edificio, a los núcleos de comunicación vertical, además de los
accesos y salidas del inmueble.

e) Si la Oficina estuviera dotada de zona de espera, esta contará con mobiliario concebido
con arreglo a criterios de diseño para todos.

AGE. BLOQUE II. TEMA 1 (MEPR 2024) 16

 Artículo 7. Señalización interior accesible.

La señalización interior estará expuesta en un lugar cercano a la entrada o fácilmente

localizable teniendo en cuenta los usos y las características de la dependencia y las
siguientes recomendaciones:

a) Los paneles de información gráfica, permanente o temporal, estarán situados

paralelamente a la dirección de la marcha y siempre que sea posible, adyacentes a alguna
pared o superficie, de tal forma que no queden ocultos por ningún obstáculo, ya sea
concurrencia de personas, puertas abiertas o mobiliario o elementos ornamentales o
decorativos. No se protegerán con cristales y siempre permitirán el acercamiento para
poder interactuar con los mismos.

b) El contenido de la información será conciso, básico y con símbolos sencillos, fácilmente

comprensible, evitando toda información superflua.

c) La información relevante se dispondrá, al menos, en dos de las tres modalidades

sensoriales: visual, acústica y táctil (altorrelieve o braille), para que pueda ser percibida
también plenamente por las personas con discapacidad visual y auditiva.

d) La señalización visual se acompañará con símbolos o caracteres gráficos,

preferentemente los símbolos estándar internacionales que amplían su comprensión. La
señal debe diferenciarse del entorno. Se usarán los colores de mayor contraste entre figura
y fondo en elementos como texto y soporte, soporte y paramento donde se ubica, puertas
y picaportes, pasamanos y mecanismos, y las letras o números no deberán situarse sobre
ilustraciones o fotografías que limitan el contraste y dificultan la discriminación.

e) A fin de atender a las personas que usan prótesis auditivas, la señalización acústica se
adecuará a una gama audible y no molesta de frecuencias e intensidades, y se usará una
señal de atención, visual y acústica previa al mensaje.

El nivel de presión sonora de los mensajes audibles debe superar al menos al nivel sonoro
de fondo.

En la megafonía, se intentará conseguir un bajo nivel sonoro, pero bien distribuido en la

estancia o edificio a través de numerosos altavoces de banda ancha, y bien distribuidos.

Se utilizará una señal de atención previa al mensaje.

AGE. BLOQUE II. TEMA 1 (MEPR 2024) 17

 La megafonía estará acondicionada con los bucles de inducción magnética y amplificadores
de campo magnético necesarios para posibilitar la mejor audición a personas usuarias de
audífonos.

Toda la información emitida por megafonía debe mostrarse también en paneles textuales
bien visibles.

f) La señalización táctil se proporcionará mediante texturas rugosas y caracteres o símbolos

en altorrelieve y en braille.

g) Los sistemas de recogida de número o cualquier sistema establecido para los turnos
deben ser plenamente accesibles en su localización y manejo, y contar con medios de
información visuales y sonoros.

h) Los sistemas de aviso, incluyendo los de alarma o avisos de peligro, deben ser emitidos
simultáneamente por medios sonoros y visuales fácilmente comprensibles y reconocibles.

Artículo 8. Configuración de los puestos de atención.

1. Los puestos de atención se ubicarán de forma que sean fácilmente localizables y de

manera que no obstruyan o entorpezcan la circulación en el edificio. Tanto si está dotado
de personal de atención o es un punto de información que gestiona el propio usuario de
forma autónoma, se diseñará de manera que permita la aproximación y uso a todos los
usuarios.

2. A los efectos de lo dispuesto en el apartado anterior, en la configuración de los puestos

de atención se tendrán en cuenta las siguientes recomendaciones:

a) La altura de los mostradores y puntos de información debe ser adecuada para recibir a
todo tipo de usuarios. Al menos una parte del mostrador o mesa de atención ha de estar a
la altura de una mesa de trabajo, para atender a personas de diferentes alturas, usuarios
de sillas de ruedas y muletas o, en general, personas que necesiten sentarse.

b) El espacio de circulación inmediato a los mostradores y puntos de información debe estar

libre de obstáculos y disponer del suficiente espacio de maniobra para que los usuarios de
silla de ruedas puedan aproximarse a ellos.

c) Los mostradores y puntos de atención no dispondrán de vidrios u otros obstáculos que

dificultan la transmisión del sonido y la comunicación visual entre el usuario y el empleado.

AGE. BLOQUE II. TEMA 1 (MEPR 2024) 18

 d) Los mostradores y puntos de atención deberán contar con sistemas de bucle de
inducción magnética, debidamente señalizados, para permitir a las personas usuarias de
prótesis auditivas la mejor audición y comprensión posibles.

e) Los puntos con información telefónica, así como cualquier tipo de servicio de atención
telefónica al ciudadano, estarán dotados con sistemas de telefonía de texto, de fax y, de
permitirlo técnicamente, de videotelefonía para facilitar la lectura labial. Asimismo el
personal deberá estar formado y conocer su correcta utilización.

Artículo 9. Sistemas interactivos de información.

1. Los puntos de información que no estén atendidos directamente por personal estarán
dotados de sistemas de información complementaria tales como paneles gráficos, sistemas
audiovisuales y planos táctiles.

2. A los efectos de lo dispuesto en el apartado anterior, en la configuración de los sistemas

de información complementaria se tendrán en cuenta las siguientes recomendaciones:

a) Su ubicación será accesible y fácilmente localizable.

b) Su altura y demás dimensiones deberán ser las adecuadas para un uso normalizado por
todo tipo de personas con discapacidad. Deberá asegurarse su interacción regular con
personas con dificultades de manipulación.

c) Toda la información en formato texto debe estar también en modo sonoro.

d) Toda la información sonora debe estar transcrita en formato texto.

e) Los dispositivos audiovisuales que se empleen deben contar con sistemas de

amplificación y mejora de la señal auditiva.

f) Debe existir confirmación con mensajes sonoros de todas las acciones activadas.

g) Los mandos, el teclado y los botones deberán estar adaptados con etiquetas o iconos de
alto contraste, letras grandes, en altorrelieve y braille.

h) Las pantallas deben de ser antirreflectantes y tener buen contraste.

i) La información debe ser clara, sin demasiadas opciones en una misma pantalla y permitir
un dilatado tiempo de respuesta.

j) Las pantallas táctiles tendrán un sistema alternativo de acceder a la información para

todas las personas que lo precisen. Este sistema se basará en la verbalización de las
distintas opciones de información y se activará mediante la pulsación de un área sensible

AGE. BLOQUE II. TEMA 1 (MEPR 2024) 19

 al tacto situado en la parte inferior izquierda y etiquetado con la expresión «uso fácil» que
una vez pulsada informará con breves instrucciones sobre cómo utilizar el sistema.

Artículo 10. Elementos complementarios de accesibilidad en las Oficinas de Atención

al Ciudadano.

1. Las Oficinas de Atención deberán contar al menos con un área higiénico-sanitaria

accesible, para cuya configuración se tendrán en cuenta las características y
especificaciones técnicas a las que se refiere la disposición final segunda de este real
decreto.

2. En la colocación del pavimento en las Oficinas de Atención se tendrán en consideración

las características y especificaciones técnicas a las que se refiere la disposición final
segunda de este real decreto.

3. Los sistemas de seguridad contra incendios de los que dispongan las Oficinas de
Atención seguirán los criterios y especificaciones técnicos a los que se refiere la disposición
final segunda de este real decreto.

Artículo 11. Excepciones.

1. Las condiciones de accesibilidad y no discriminación establecidas en el presente capítulo

podrán ser parcialmente exceptuadas cuando en el edificio en el que se ubique la Oficina,
o en su entorno, concurran circunstancias de infraestructura o protección del patrimonio que
hagan su aplicación imposible material o económicamente.

2. La Administración General del Estado, mediante Resolución de la Secretaría General

para la Administración Pública, establecerá las excepciones a las que se refiere el presente
artículo. En todo caso, las circunstancias mencionadas en el apartado anterior deberán
quedar reflejadas en la correspondiente resolución.

3. Las excepciones a las que se refiere este artículo se atendrán en todo caso a los criterios
expresados en la letra c) y en el antepenúltimo párrafo del artículo 7 de la Ley 51/2003, de
2 de diciembre, que define lo que se entiende por ajuste razonable y carga
desproporcionada.

AGE. BLOQUE II. TEMA 1 (MEPR 2024) 20

 CAPÍTULO III

Condiciones de accesibilidad en los impresos y documentos

Artículo 12. Disponibilidad de documentos e impresos.

1. Se garantizará la disponibilidad de los documentos e impresos destinados al ciudadano

en condiciones de plena accesibilidad para personas con discapacidad, mediante su
ubicación en estantes, dispensadores u otro mobiliario que permitan la máxima autonomía
de estas personas para obtenerlos.

2. A requerimiento de la persona con discapacidad, se ofrecerán en formatos alternativos

utilizando tipografías grandes o ampliadas, en braille, o bien se contará con personal de
apoyo para facilitar su cumplimentación.

3. Además, los documentos e impresos deberán estar en todo caso disponibles en las
correspondientes páginas web y en formato electrónico accesible.

4. Los documentos e impresos disponibles en soporte papel deberán cumplir las

especificaciones técnicas a las que se refiere la disposición final segunda de este real
decreto.

Artículo 13. Accesibilidad del contenido y estructura de documentos e impresos.

1. Los documentos e impresos estarán redactados con un lenguaje simple y directo, sin que
se utilicen siglas o abreviaturas. Los documentos básicos de información de uso más
habitual deberán contar con versiones simplificadas para personas con discapacidades
intelectuales o problemas de comprensión escrita.

2. En los impresos destinados a cumplimentación por los ciudadanos se reservarán

espacios apropiados en tamaño para ser rellenados con comodidad y se evitará la
utilización de fondos con dibujos y tintas que presenten poco contraste. Deberán ir
acompañados de instrucciones claras y concisas.

CAPÍTULO IV

Condiciones de accesibilidad en la prestación de servicios de atención

Artículo 14. Prestación de servicios de atención.

1. En la prestación de servicios verbales de atención al ciudadano a través de interlocución

personal presencial o por medio del canal telefónico o análogo, se seguirán las

AGE. BLOQUE II. TEMA 1 (MEPR 2024) 21

 especificaciones técnicas de accesibilidad a los que se refiere la disposición final segunda
de este real decreto.

2. En la formación del personal de la Administración General del Estado encargado de la

prestación de servicios de atención al ciudadano se atenderá especialmente al
conocimiento de las distintas discapacidades y sus consecuencias en el desarrollo de los
servicios de atención, en el trato e interacción con las personas con discapacidad y en el
uso de medios auxiliares facilitadores de dicho trato.

REAL DECRETO 951/2005, DE 29 DE JULIO, POR EL QUE SE

ESTABLECE EL MARCO GENERAL PARA LA MEJORA DE LA CALIDAD
EN LA ADMINISTRACIÓN GENERAL DEL ESTADO.

CAPÍTULO I

Disposiciones generales

Artículo 1. Objeto.

Este real decreto tiene por objeto establecer el marco general para la mejora de la calidad
en la Administración General del Estado y regular los aspectos básicos de los programas
que lo integran, de acuerdo con los principios recogidos en el artículo 3 de la Ley 30/1992,
de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del
Procedimiento Administrativo Común, y en los artículos 3 y 4 de la Ley 6/1997, de 14 de
abril, de Organización y Funcionamiento de la Administración General del Estado.

Artículo 2. Marco general para la mejora de la calidad en la Administración General

del Estado.

El marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado está
integrado por un conjunto de programas para mejorar la calidad de los servicios públicos,
proporcionar a los poderes públicos información consolidada para la toma de decisiones al
respecto y fomentar la transparencia mediante la información y difusión pública del nivel de
calidad ofrecido a los ciudadanos.

Artículo 3. Programas de calidad.

1. Integran el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del

Estado los siguientes programas:

AGE. BLOQUE II. TEMA 1 (MEPR 2024) 22

 a) Programa de análisis de la demanda y de evaluación de la satisfacción de los usuarios
de los servicios.

b) Programa de cartas de servicios.

c) Programa de quejas y sugerencias.

d) Programa de evaluación de la calidad de las organizaciones.

e) Programa de reconocimiento.

f) Programa del Observatorio de la Calidad de los Servicios Públicos.

2. Corresponde a los órganos y organismos que se señalan en el artículo 4 la

responsabilidad directa en la implantación, gestión y seguimiento interno de estos
programas.

3. Los Subsecretarios de los departamentos y los titulares de los organismos públicos

determinarán el órgano o unidad a los que, de acuerdo con lo establecido en el capítulo I
del título II y en el capítulo I del título III de la Ley 6/1997, de 14 de abril, de Organización y
Funcionamiento de la Administración General del Estado, se asignan las funciones de
coordinación y seguimiento global de los programas en su respectivo ámbito.

4. Las autoridades señaladas en el apartado anterior remitirán a la Secretaría General para

la Administración Pública, dentro del primer semestre de cada año, un informe conjunto de
seguimiento de los programas de calidad.

Artículo 4. Ámbito de aplicación.

Las disposiciones contenidas en este real decreto serán de aplicación a la Administración

General del Estado, a sus organismos autónomos y a las Entidades Gestoras y Servicios
Comunes de la Seguridad Social.

CAPÍTULO II

Programa de análisis de la demanda y de evaluación de la satisfacción

de los usuarios

Artículo 5. Definición.

1. Con la finalidad de conocer la opinión de los usuarios y mejorar la calidad de los servicios,
los órganos y organismos de la Administración General del Estado realizarán estudios de
análisis de la demanda y de evaluación de la satisfacción de los usuarios con respecto a

AGE. BLOQUE II. TEMA 1 (MEPR 2024) 23

 los servicios de cuya prestación sean responsables, utilizando para ello técnicas de
investigación cualitativas y cuantitativas.

2. Los estudios de análisis de la demanda tendrán por objeto la detección de las

necesidades y expectativas de los usuarios acerca de los aspectos esenciales del servicio,
en especial sus requisitos, formas y medios para acceder a él y los tiempos de respuesta.
La periodicidad de estos estudios se determinará, en su caso, en la correspondiente carta
de servicios.

3. Los trabajos de evaluación de la satisfacción de los usuarios tendrán por objeto la

medición de la percepción que tienen estos sobre la organización y los servicios que presta.
Las mediciones de la percepción se realizarán de forma sistemática y permanente.

4. Los gastos asociados a la realización de estos estudios y trabajos de investigación

deberán asumirse por cada órgano u organismo con cargo a sus presupuestos ordinarios.

Artículo 6. Garantías de fiabilidad y seguridad.

1. Para el diseño de los trabajos de investigación, ya sean encuestas, sondeos, entrevistas,

grupos de discusión o cualesquiera otros, se emplearán modelos de referencia que
respeten las características y necesidades de cada órgano u organismo y prevean todas
las dimensiones o atributos relevantes desde el punto de vista del usuario y que permitan
la posterior consolidación y comparación de resultados a escala del conjunto de la
Administración General del Estado.

2. Los trabajos de investigación deberán contar con las garantías de confidencialidad para
las personas que colaboren en ellos y se desarrollarán dentro del marco metodológico
general que establezca el Ministerio de Administraciones Públicas de acuerdo con el Centro
de Investigaciones Sociológicas.

Artículo 7. Resultados.

Los resultados de los trabajos de investigación se utilizarán en el desarrollo de los

programas incluidos en este real decreto, particularmente en el proceso de elaboración y
actualización de las cartas de servicios y, en su caso, para abordar otras acciones de mejora
continua.

AGE. BLOQUE II. TEMA 1 (MEPR 2024) 24

 CAPÍTULO III

Programa de cartas de servicios

Artículo 8. Definición.

1. Las cartas de servicios son documentos que constituyen el instrumento a través del cual
los órganos, organismos y entidades de la Administración General del Estado informan a
los ciudadanos y usuarios sobre los servicios que tienen encomendados, sobre los
derechos que les asisten en relación con aquellos y sobre los compromisos de calidad en
su prestación.

2. Los órganos, organismos y entidades de la Administración General del Estado podrán

elaborar cartas relativas al conjunto de los servicios que gestionan y cartas que tengan por
objeto un servicio específico.

3. Podrán, asimismo, elaborarse cartas que tengan por objeto un servicio en cuya
prestación participan distintos órganos u organismos, dependientes de la Administración
General del Estado o de esta y otras Administraciones públicas. Estas cartas se tramitarán
conforme al procedimiento que determine el Ministerio de Administraciones Públicas.

Artículo 9. Estructura y contenido de las cartas de servicios.

Las cartas de servicios expresarán de forma clara, sencilla y comprensible para los
ciudadanos su contenido, que se estructurará en los siguientes apartados:

a) De carácter general y legal:

1.º Datos identificativos y fines del órgano u organismo.

2.º Principales servicios que presta.

3.º Derechos concretos de los ciudadanos y usuarios en relación con los servicios.

4.º Fórmulas de colaboración o participación de los usuarios en la mejora de los servicios.

5.º Relación sucinta y actualizada de la normativa reguladora de las principales

prestaciones y servicios.

6.º Acceso al sistema de quejas y sugerencias regulado en el capítulo IV.

b) De compromisos de calidad:

1.º Niveles o estándares de calidad que se ofrecen y, en todo caso:

AGE. BLOQUE II. TEMA 1 (MEPR 2024) 25

 Plazos previstos para la tramitación de los procedimientos, así como, en su caso, para la
prestación de los servicios.

Mecanismos de información y comunicación disponibles, ya sea general o personalizada.

Horarios, lugares y canales de atención al público.

2.º Medidas que aseguren la igualdad de género, que faciliten al acceso al servicio y que
mejoren las condiciones de la prestación.

3.º Sistemas normalizados de gestión de la calidad, medio ambiente y prevención de

riesgos laborales con los que, en su caso, cuente la organización.

4.º Indicadores utilizados para la evaluación de la calidad y específicamente para el

seguimiento de los compromisos.

c) Medidas de subsanación en caso de incumplimiento de los compromisos declarados,

acordes con el contenido y régimen jurídico de prestación del servicio, con independencia
de lo establecido en los artículos 139 a 144 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre,
desarrollados por el Reglamento de los procedimientos de las Administraciones públicas en
materia de responsabilidad patrimonial, aprobado por el Real Decreto 429/1993, de 26 de
marzo.

Deberá señalarse expresamente el modo de formular las reclamaciones por incumplimiento

de los compromisos, cuyo reconocimiento corresponderá al titular del órgano u organismo
al que se refiera la carta, y que en ningún caso darán lugar a responsabilidad patrimonial
por parte de la Administración.

En el supuesto de que se prevean medidas de subsanación de contenido económico, estas

requerirán informe preceptivo favorable del Ministerio de Economía y Hacienda.

d) De carácter complementario:

1.º Direcciones telefónicas, telemáticas y postales de todas las oficinas donde se prestan
cada uno de los servicios, indicando claramente para las terceras la forma de acceso y los
medios de transporte público.

2.º Dirección postal, telefónica y telemática de la unidad operativa responsable para todo lo
relacionado con la carta de servicios, incluidas las reclamaciones por incumplimiento de los
compromisos.

3.º Otros datos de interés sobre la organización y sus servicios.

AGE. BLOQUE II. TEMA 1 (MEPR 2024) 26

 En el caso de las cartas que se prevén en los apartados 2 y 3 del artículo 8, la información
estará referida al servicio determinado del que se trate.

Artículo 10. Elaboración y gestión de la carta de servicios.

1. La Secretaría General para la Administración Pública impulsará la implantación

generalizada de las cartas de servicios y colaborará con los órganos y organismos que lo
requieran en su elaboración.

2. Los Subsecretarios de los ministerios dispondrán lo necesario para que los órganos del
departamento y los organismos vinculados o dependientes de él elaboren su
correspondiente carta de servicios y para que lleven a cabo su actualización periódica, de
acuerdo con el procedimiento establecido en este real decreto.

3. Corresponde a los titulares de los órganos y organismos a los que se refiera la carta de
servicios la responsabilidad de su elaboración, gestión y seguimiento interno, así como la
aplicación en cada caso de las medidas de subsanación previstas en el artículo 9.c).

4. Las cartas se actualizarán periódicamente en función de las circunstancias y, en

cualquier caso, al menos cada tres años.

Artículo 11. Aprobación y difusión de la carta de servicios.

1. Las cartas de servicios y sus posteriores actualizaciones serán aprobadas mediante

resolución del Subsecretario del departamento al que pertenezca el órgano o esté vinculado
o adscrito el organismo proponente, previo informe favorable de la Secretaría General para
la Administración Pública, y del Ministerio de Economía y Hacienda para los supuestos
previstos en el último inciso del párrafo c) del artículo 9.

2. La resolución a que se refiere el apartado anterior se publicará en el «Boletín Oficial del

Estado», lo que dará cuenta de la aprobación de la carta y de su disponibilidad para el
público.

3. Cada órgano u organismo llevará a cabo las acciones divulgativas de su carta que estime
más eficaces, garantizando siempre que puedan ser conocidas por los usuarios en todas
sus dependencias con atención al público, en el servicio de atención e información al
ciudadano del correspondiente ministerio y a través de Internet.

4. Las cartas de servicios deberán estar disponibles, asimismo, en los servicios de

información y atención al ciudadano del Ministerio de Administraciones Públicas y de las

AGE. BLOQUE II. TEMA 1 (MEPR 2024) 27

 Delegaciones, Subdelegaciones del Gobierno y Direcciones Insulares, así como en la
dirección de Internet www.administracion.es.

Artículo 12. Seguimiento de las cartas de servicios.

1. Los órganos y organismos realizarán un control continuo del grado de cumplimiento de

los compromisos declarados en su carta de servicios, a través de los indicadores
establecidos al efecto, del análisis de las reclamaciones por incumplimiento de aquellos y
de las evaluaciones de la satisfacción de los usuarios a que se refiere el artículo 5.

2. Los órganos y organismos remitirán a la unidad a la que se refiere el artículo 3.3, en el

primer trimestre de cada año, un informe sobre el grado de cumplimiento de los
compromisos en el año anterior, en el que explicitarán las desviaciones y las medidas
correctoras adoptadas, así como las medidas de subsanación aplicadas, en su caso. La
Inspección General de Servicios del departamento podrá verificar el grado de cumplimiento
de los compromisos de calidad declarados en las cartas por los procedimientos que estime
convenientes.

3. Esta información sobre las cartas de servicios se incorporará al informe conjunto sobre
los programas de calidad que, de acuerdo con el artículo 3.4, deben remitir las
Subsecretarías a la Secretaría General para la Administración Pública.

4. La Secretaría General para la Administración Pública determinará el procedimiento por

el que las organizaciones públicas podrán solicitar voluntariamente la certificación de sus
cartas de servicios, a la vista del rigor en su elaboración, de la calidad de los compromisos
asumidos y de su grado de cumplimiento.

Artículo 13. Cartas de servicios electrónicos.

1. Los departamentos y organismos que cuenten con servicios electrónicos operativos

publicarán, además de las mencionadas anteriormente, cartas de este tipo de servicios, en
las que se informará a los ciudadanos sobre los servicios a los que pueden acceder
electrónicamente y en las que se indicarán las especificaciones técnicas de uso y los
compromisos de calidad en su prestación.

2. Las cartas de servicios electrónicos, que se tramitarán conforme a lo previsto en los

artículos 10, 11 y 12, estarán disponibles en Internet y en soporte impreso.

AGE. BLOQUE II. TEMA 1 (MEPR 2024) 28

 CAPÍTULO IV

Programa de quejas y sugerencias

Artículo 14. Definición.

Los órganos y organismos incluidos en el ámbito de aplicación de este real decreto

determinarán la unidad responsable de la gestión de las quejas y sugerencias con objeto
de recoger y tramitar tanto las manifestaciones de insatisfacción de los usuarios con los
servicios como las iniciativas para mejorar su calidad. Dicha unidad deberá, asimismo,
ofrecer a los ciudadanos respuesta a sus quejas o sugerencias, informarles de las
actuaciones realizadas y, en su caso, de las medidas adoptadas.

Artículo 15. Presentación y tramitación de las quejas y sugerencias.

1. La ubicación, dentro de cada órgano u organismo, de la unidad a la que se refiere el

artículo anterior se señalizará de forma visible y será la más accesible para su localización
y utilización por los usuarios.

2. Los usuarios podrán formular sus quejas o sugerencias presencialmente, por correo
postal y por medios telemáticos. Las quejas y sugerencias presentadas por correo
electrónico o a través de Internet deberán estar suscritas con la firma electrónica del
interesado.

3. Si las quejas o sugerencias se formulan presencialmente, el usuario cumplimentará y

firmará el formulario o registro diseñado a tal efecto por el órgano u organismo al que vayan
dirigidas. Los usuarios podrán, si así lo desean, ser auxiliados por los funcionarios
responsables en la formulación de su queja o sugerencia. La Secretaría General para la
Administración Pública definirá el contenido mínimo que debe constar en dichos
formularios.

4. Formuladas las quejas y sugerencias de los modos señalados en los apartados

anteriores, los usuarios recibirán constancia de su presentación a través del medio que
indiquen.

5. Para identificar los motivos que originan las quejas y sugerencias y los aspectos a los
que se refieren, las quejas y sugerencias se clasificarán de modo que suministren
información relevante sobre la prestación y mejora del servicio. La clasificación se adaptará
a la estructura básica de códigos que se determine al efecto.

AGE. BLOQUE II. TEMA 1 (MEPR 2024) 29

 Artículo 16. Contestación.

1. Recibida la queja o sugerencia, la unidad a la que se refiere el artículo 14 informará al

interesado de las actuaciones realizadas en el plazo de 20 días hábiles.

2. El transcurso de dicho plazo se podrá suspender en el caso de que deba requerirse al

interesado para que, en un plazo de 10 días hábiles, formule las aclaraciones necesarias
para la correcta tramitación de la queja o sugerencia.

3. Si, transcurrido el plazo establecido, no hubiera obtenido ninguna respuesta de la

Administración, el ciudadano podrá dirigirse a la Inspección General de Servicios del
departamento correspondiente para conocer los motivos de la falta de contestación y para
que dicha Inspección proponga, en su caso, a los órganos competentes la adopción de las
medidas oportunas.

Artículo 17. Actuaciones de las unidades responsables.

1. La Inspección General de Servicios de cada departamento hará el seguimiento de las

quejas y sugerencias relativas a los órganos, unidades y organismos de su ámbito, tanto
centrales como periféricos.

2. El seguimiento de las quejas y sugerencias de los servicios periféricos integrados en las

Delegaciones y Subdelegaciones del Gobierno corresponderá a la Inspección General de
Servicios del Ministerio de Administraciones Públicas.

3. A estos efectos, la unidad a la que se refiere el artículo 14 remitirá a la Inspección General

de Servicios de su respectivo ministerio, en el mes de enero de cada año, un informe global
de las quejas y sugerencias recibidas en el año anterior, estructurado conforme a la
clasificación prevista en el artículo 15.5 y en el que se incluirá una copia de las
contestaciones dadas a las quejas y sugerencias.

Artículo 18. Seguimiento.

La información de seguimiento de las quejas y sugerencias recibidas, así como de las

respuestas y medidas adoptadas, en su caso, se incorporará al informe conjunto al que se
refiere el artículo 3.4.

Artículo 19. Efectos.

Las quejas formuladas conforme a lo previsto en este real decreto no tendrán, en ningún
caso, la calificación de recurso administrativo ni su presentación interrumpirá los plazos
establecidos en la normativa vigente. Estas quejas no condicionan, en modo alguno, el

AGE. BLOQUE II. TEMA 1 (MEPR 2024) 30

 ejercicio de las restantes acciones o derechos que, de conformidad con la normativa
reguladora de cada procedimiento, puedan ejercer aquellos que en se consideren
interesados en el procedimiento.

CAPÍTULO V

Programa de evaluación de la calidad de las organizaciones

Artículo 20. Definición y objeto.

1. El Ministerio de Administraciones Públicas determinará los modelos de gestión de calidad

reconocidos conforme a los que se realizará la evaluación de los órganos u organismos de
la Administración General del Estado, sin perjuicio de otros modelos que ya se vengan
aplicando o puedan aplicarse en distintos departamentos ministeriales. La evaluación se
articulará en dos niveles: autoevaluación y evaluación externa.

2. La autoevaluación es un ejercicio regular por el que las propias organizaciones analizan

sus procesos y resultados de gestión para identificar los puntos fuertes y las deficiencias y
determinar consecuentemente los oportunos planes de mejora.

3. La evaluación externa es el proceso por el que los órganos o unidades a los que se
refiere el artículo 3.3 realizan un examen agregado de ámbito ministerial, con el fin de
optimizar los resultados de la autoevaluación y de los planes de mejora establecidos. El
examen agregado consistirá en la validación de las autoevaluaciones en curso o en la
realización de evaluaciones, conforme al modelo de aprendizaje e innovación diseñado al
efecto por el Ministerio de Administraciones Públicas, efectuadas en ambos casos por la
correspondiente Inspección General de Servicios. Las actuaciones mencionadas en
segundo término tendrán adicionalmente el propósito de iniciar a las organizaciones
evaluadas en la práctica de la autoevaluación.

Artículo 21. Desarrollo.

1. Para realizar su autoevaluación, los órganos y organismos tomarán como referencia, de

entre los modelos a los que se refiere el artículo 20.1, el más adecuado a su situación.

2. Durante los preparativos y la realización de las autoevaluaciones contarán con el apoyo

de la unidad a la que se refiere el artículo 3.3, así como, en su caso, con el soporte formativo
que proporcione la Secretaría General para la Administración Pública.

3. En función de los resultados de cada ejercicio periódico de autoevaluación, validados

según lo previsto en el artículo 20.3, las organizaciones autoevaluadas elaborarán sus

AGE. BLOQUE II. TEMA 1 (MEPR 2024) 31

 planes o programas de mejora. La unidad ministerial responsable de la evaluación externa
asesorará en el desarrollo de los planes de mejora elaborados, con la finalidad de identificar
mejores prácticas y promover la transferencia de las lecciones y métodos aprendidos de las
iniciativas de mejora implantadas. Las organizaciones examinarán el cumplimiento de sus
objetivos de mejora en la siguiente autoevaluación que se realice.

4. La Secretaría General para la Administración Pública coordinará el proceso global y

analizará su evolución de cara a facilitar que los resultados de las evaluaciones sean
susceptibles de comparación y aprendizaje.

CAPÍTULO VI

Programa de reconocimiento

Artículo 22. Objeto.

Este programa tiene la finalidad de contribuir, mediante el reconocimiento de las

organizaciones, a la mejora de la calidad y a la innovación en la gestión pública, a través
de dos subprogramas o acciones:

a) El reconocimiento a la excelencia.

b) Los premios a la calidad e innovación en la gestión pública.

Artículo 23. Reconocimiento a la excelencia.

1. El reconocimiento a la excelencia consiste en la certificación, por parte del Ministerio de

Administraciones Públicas, de las organizaciones conforme a los modelos de gestión de
calidad a los que se refiere el artículo 20 y la concesión de un sello, según el nivel de
excelencia comprobado.

2. Podrán solicitar esta certificación, siguiendo el procedimiento que se determine

oportunamente, aquellas organizaciones que hayan realizado su correspondiente
autoevaluación de acuerdo con lo previsto en al artículo 21.

Artículo 24. Premios a la calidad e innovación en la gestión pública.

1. Los premios a la calidad e innovación en la gestión pública están destinados a reconocer

y galardonar a las organizaciones públicas que se hayan distinguido en alguno de los
siguientes ámbitos:

a) La excelencia de su rendimiento global por comparación a modelos de referencia

reconocidos.

AGE. BLOQUE II. TEMA 1 (MEPR 2024) 32

 b) La innovación en la gestión de la información y del conocimiento, así como de las
tecnologías.

c) La calidad e impacto de las iniciativas singulares de mejora implantadas.

2. No obstante lo dispuesto en el artículo 4, los premios a la calidad e innovación en la

gestión pública estarán abiertos a los órganos y organismos de la Administración General
del Estado, de las Administraciones de las comunidades autónomas, de la Administración
local y de las ciudades de Ceuta y Melilla, así como a otros entes de derecho público.

3. Los departamentos ministeriales de la Administración General del Estado dispondrán lo

necesario para desarrollar en sus respectivos ámbitos un primer nivel de premios, alineados
con los premios a la calidad e innovación en la gestión pública, para, por una parte,
promover la participación del mayor número posible de organizaciones en su ámbito interno
y, por otra, para facilitar la preselección de candidaturas a estos últimos.

Artículo 25. Características de los premios.

1. Los premios tendrán las características, modalidades, contenido y efectos que determine
el Ministerio de Administraciones Públicas.

2. Los premios se convocarán por orden del Ministro de Administraciones Públicas.

CAPÍTULO VII

Programa del Observatorio de la Calidad de los Servicios Públicos

Artículo 26. Creación y fines.

1. Se constituye el Observatorio de la Calidad de los Servicios Públicos como plataforma

de análisis periódico y uniforme de la percepción ciudadana sobre los servicios públicos de
la Administración General del Estado, con el fin de proponer iniciativas generales de mejora
y facilitar a los ciudadanos información global sobre la calidad en la prestación de los
servicios.

2. El Observatorio, adscrito al Ministerio de Administraciones Públicas a través de la

Secretaría General para la Administración Pública, integrará a representantes de los
órganos y organismos prestadores de los servicios, así como de los agentes
socioeconómicos que se señalan en los artículos siguientes. Cuando se constituya, se
adecuará al criterio de paridad entre hombres y mujeres.

AGE. BLOQUE II. TEMA 1 (MEPR 2024) 33

 3. Los servicios públicos objeto de análisis serán preferentemente los de mayor demanda
ciudadana o relevancia social en cada momento.

4. Los costes de funcionamiento del Observatorio y de elaboración de sus estudios no

supondrán en ningún caso incremento del gasto público y se financiarán con cargo al
presupuesto de gastos del Ministerio de Administraciones Públicas.

Artículo 27. Recogida y análisis de datos.

1. El Observatorio de la Calidad de los Servicios Públicos utilizará los datos procedentes de

las evaluaciones de la satisfacción de los usuarios a que se refiere el capítulo II. No
obstante, en razón del objetivo y fin de la medición, podrá disponer de otros datos de mayor
especificidad; a tales efectos, se establecerán protocolos de actuación con los órganos y
organismos prestadores de los servicios indicados en el artículo 26.3.

2. El Observatorio de la Calidad de los Servicios Públicos incluirá, también, datos de la

percepción ciudadana sobre los servicios públicos; para ello, el Ministerio de
Administraciones Públicas encargará la realización de estudios de opinión en la materia.

Artículo 28. Información y participación social.

1. El Observatorio de la Calidad de los Servicios Públicos articulará un sistema de

comunicación regular con informadores clave representativos de los agentes
socioeconómicos para completar la valoración de la calidad de los servicios ofertados y
fomentar la participación ciudadana.

2. Estos informadores clave serán propuestos por los órganos de representación y

participación actualmente constituidos en la Administración General del Estado o, en su
defecto, por las entidades sociales más representativas y serán designados por el
Secretario General para la Administración Pública.

3. El Observatorio de la Calidad de los Servicios Públicos informará periódicamente del

nivel de calidad con el que se prestan los servicios públicos. En todo caso, anualmente
presentará y difundirá públicamente un informe de evaluación global del conjunto de los
servicios públicos analizados, que reflejará la información descrita en este capítulo, así
como la derivada de la aplicación de los otros programas de calidad regulados en este real
decreto. Asimismo, el informe anual incluirá las conclusiones y recomendaciones o
propuestas de mejora derivadas de la consideración conjunta de toda la información antes
referida.

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 CAPÍTULO VIII

Responsabilidades y competencias en los programas

Artículo 29. Competencias generales.

1. Los titulares de los órganos y organismos señalados en el artículo 4 serán responsables

de la implantación, desarrollo y seguimiento interno de los programas de calidad señalados
en los párrafos a), b), c) y d) del artículo 3.1.

2. Corresponde a los departamentos ministeriales, a través de la unidad a la que se refiere

el artículo 3.3, la coordinación y seguimiento, en su ámbito respectivo, de la implantación
de los programas mencionados en el apartado anterior.

3. Corresponde al Ministerio de Administraciones Públicas, de acuerdo con lo establecido

en el artículo 15.1.c) de la Ley 6/1997, de 14 de abril, de Organización y Funcionamiento
de la Administración General del Estado, el impulso, la coordinación y el seguimiento global
de los programas que integran el marco general para la mejora de la calidad en la
Administración General del Estado, así como la gestión de los programas señalados en los
párrafos e) y f) del artículo 3.1.

Artículo 30. Funciones de la Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas

y la Calidad de los servicios.

Para la ejecución de las competencias y facultades que, dentro del marco establecido por
la Ley 6/1997, de 14 de abril, de Organización y Funcionamiento de la Administración
General del Estado, y por el conjunto de la normativa aplicable, este real decreto asigna al
Ministerio de Administraciones Públicas, la Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas
Públicas y la Calidad de los servicios desarrollará, de conformidad con lo establecido en el
Real Decreto 1320/2004, de 28 de mayo, por el que se desarrolla la estructura orgánica
básica del Ministerio de Administraciones Públicas, las siguientes funciones:

a) Relativas al marco general en su conjunto:

1.º Coordinar, asegurar la integración de sus distintos programas y hacer su seguimiento

global.

2.º Elaborar las directrices prácticas para la aplicación de los programas.

3.º Impulsar, asesorar y apoyar a las unidades responsables de los distintos órganos y
organismos en el desarrollo de los programas de calidad.

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 4.º Armonizar los programas de formación en materia de calidad y, en su caso, desarrollar
acciones formativas relacionadas con los distintos programas.

5.º Recibir información sobre otras iniciativas de calidad, según lo previsto en la disposición
adicional primera.

6.º Representar a la Administración española en organismos y foros internacionales

relacionados con las materias y funciones de su competencia.

b) Relativas al programa de análisis de la demanda y de evaluación de la satisfacción de

los usuarios:

1.º Impulsar la implantación de metodologías de detección de necesidades y de medición

de la satisfacción de los usuarios.

2.º Elaborar y armonizar los parámetros generales de análisis de la satisfacción.

3.º Establecer las garantías de fiabilidad y las metodologías generales de los trabajos de
investigación.

c) Relativas al programa de cartas de servicios:

1.º Establecer las directrices metodológicas para la elaboración de las cartas de servicios y
el procedimiento específico para las cartas de servicios de gestión compartida.

2.º Emitir el informe previo a la aprobación de las cartas de servicios al que se refiere el
artículo 11.1.

3.º Certificar, a petición de las organizaciones, cartas de servicios, a la vista de las

verificaciones que prevé el artículo 12.2.

4.º Hacer el seguimiento global del grado de cumplimiento de los compromisos de las cartas
de servicios, así como de las medidas de subsanación aplicadas, en su caso.

d) Relativas al programa de quejas y sugerencias:

1.º Establecer los requisitos generales de los formularios de quejas y sugerencias.

2.º Establecer la estructura de codificación de las quejas y sugerencias a la que se refiere

el artículo 15.5.

3.º Hacer el seguimiento global de las quejas y sugerencias.

e) Relativas al programa de evaluación de organizaciones:

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 1.º Colaborar con los órganos y organismos en la implantación y seguimiento de los
programas de evaluación conforme a modelos de gestión de calidad en los términos
previstos en el artículo 21.

2.º Determinar los modelos de gestión de calidad reconocidos a los que se refiere el artículo
20.1.

3.º Diseñar y promover la utilización del modelo de aprendizaje e innovación en calidad para
las evaluaciones a las que se refiere el artículo 20.3.

4.º Coordinar el proceso global de evaluación al que se refiere el artículo 21.4.

f) Relativas al programa de reconocimiento:

1.º Certificar organizaciones públicas conforme a modelos de gestión de calidad, según lo

previsto en el artículo 23, y asignar la cuantía económica que les corresponda conforme a
lo previsto en el artículo 31.

2.º Certificar, conforme a los modelos de gestión de calidad previstos en este real decreto,
la capacitación de funcionarios como evaluadores de organizaciones públicas candidatas a
los premios a los que se refiere el artículo 24.1 y 2.

3.º Gestionar el proceso de los premios a la calidad e innovación en la gestión pública.

g) Relativas al Observatorio de la Calidad de los Servicios Públicos:

1.º Organizar el dispositivo necesario para la recogida y análisis de datos y suscribir con los
órganos y organismos afectados los protocolos de actuación a los que se refiere el artículo
27.1.

2.º Encargar la realización de los estudios de opinión a los que se refiere el artículo 27.2.

3.º Gestionar el panel de informadores clave al que se refiere el artículo 28.1.

4.º Elaborar los informes a los que se refiere el artículo 28.3.

CAPÍTULO IX

Incentivos

Artículo 31. Incentivos al rendimiento.

1. La participación del personal en los programas de calidad regulados en este real decreto,
en la medida que estos alcancen los resultados previstos según las evaluaciones reguladas
en el artículo 20.2 y 3, deberá ser considerada por los responsables de los diferentes

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 programas de gasto al determinar los criterios de distribución del importe disponible para
atender el complemento de productividad, como una de las circunstancias objetivas a que
se refieren las normas reguladoras del citado complemento.

2. En cada ejercicio presupuestario, hasta un máximo de 10, de entre los órganos y

organismos certificados conforme a lo previsto en el artículo 23, podrán ser acreedores por
una sola vez a una dotación económica adicional para su personal en concepto de
complemento de productividad.

A estos efectos, la Ley de Presupuestos Generales del Estado fijará en cada ejercicio el
importe máximo que percibirán estos 10 órganos u organismos. Esta cantidad se distribuirá
entre ellos en función del número y composición de sus efectivos, a fin de salvaguardar el
debido equilibrio en las percepciones individuales del personal que preste servicios en cada
uno de ellos.

3. Aquellos órganos u organismos a los que se haya acreditado la dotación económica a

que se refiere el apartado anterior sólo podrán volver a recibirla por un concepto análogo si
hubiese transcurrido un periodo de tres años.

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