La

comunicació
n efectiva
 LA COMUNICACIÓN

Somos primordialmente seres “sociales”, en el sentido de que

pasamos la mayor parte de nuestras vidas con otras personas.
Por consiguiente, es importante aprender a entenderse con los
otros y a funcionar adecuadamente en situaciones sociales.
Ciertas habilidades de comunicación nos ayudan a mejorar las
relaciones interpersonales.

La comunicación es el acto por el cual un individuo establece

con otro un contacto que le permite transmitir una
información. En la comunicación intervienen diversos
elementos que pueden facilitar o dificultar el proceso.
• Emisor: La persona (o personas) que emite un mensaje.
• Receptor: La persona (o personas) que recibe el mensaje.
• Mensaje: Contenido de la información que se envía.
• Canal: Medio por el que se envía el mensaje.
• Código: Signos y reglas empleadas para enviar el mensaje.
• Contexto: Situación en la que se produce la comunicación

La comunicación eficaz entre dos personas se produce

cuando el receptor interpreta el mensaje en el sentido que
pretende el emisor.
TIPOS DE COMUNICACIÓN
Las formas de comunicación humana pueden agruparse en dos
grandes categorías: la comunicación verbal y la comunicación
no verbal:

La comunicación verbal se refiere a las palabras que utilizamos

y a las inflexiones de nuestra voz (tono de voz).

• Palabras (lo que decimos)

• Tono de nuestra voz

La comunicación no verbal hace referencia a un gran número de

canales, entre los que se podrían citar como los más
importantes:

• Contacto visual
• Gestos faciales (expresión de la cara)
• Movimientos de brazos y manos
• Postura y distancia corporal
Pese a la importancia que le solemos atribuir a la comunicación
verbal, entre un 65 % y un 80 % del total de nuestra
comunicación con los demás la realizamos a través de canales
no verbales. Para comunicarse eficazmente, los mensajes
verbales y no verbales deben coincidir entre sí. Muchas
dificultades en la comunicación se producen cuando nuestras
palabras se contradicen con nuestra conducta no verbal.
TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN EFICAZ
Algunas de las estrategias que podemos emplear son tan
sencillas como las siguientes:

1. La escucha activa
Uno de los principios más importantes y difíciles de todo el
proceso comunicativo es el saber escuchar. La falta de
comunicación que se sufre hoy día se debe en gran parte a que
no se sabe escuchar a los demás. Se está más tiempo pendiente
de las propias emisiones, y en esta necesidad propia de
comunicar se pierde la esencia de la comunicación, es decir,
poner en común, compartir con los demás. Existe la creencia
errónea de que se escucha de forma automática, pero no es así.
Escuchar requiere un esfuerzo superior al que se hace al hablar y
también del que se ejerce al escuchar sin interpretar lo que se
oye. Pero, ¿qué es realmente la escucha activa?.
La escucha activa significa escuchar y entender la
comunicación desde el punto de vista del que
habla. ¿Cuál es la diferencia entre el oír y el escuchar?.
Existen grandes diferencias. El oír es simplemente percibir
vibraciones de sonido. Mientras que escuchar es entender,
comprender o dar sentido a lo que se oye. La escucha
efectiva tiene que ser necesariamente activa por encima de
lo pasivo. La escucha activa se refiere a la habilidad de
escuchar no sólo lo que la persona está expresando
directamente, sino también los sentimientos, ideas o
pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo. Para
llegar a entender a alguien se precisa asimismo cierta
empatía, es decir, saber ponerse en el lugar de la otra
persona.
• Elementos que facilitan la escucha activa:
• Disposición psicológica: prepararse interiormente para
escuchar. Observar al otro: identificar el contenido de lo que
dice, los objetivos y los sentimientos.
• Expresar al otro que le escuchas con comunicación verbal (ya
veo, umm, uh, etc.) y no verbal (contacto visual, gestos,
inclinación del cuerpo, etc.).

• Elementos a evitar en la escucha activa:

• No interrumpir al que habla.
• No juzgar.
• No ofrecer ayuda o soluciones prematuras.
• No rechazar lo que el otro esté sintiendo, por ejemplo: "no te
preocupes, eso no es nada".
• No contar "tu historia" cuando el otro necesita hablarte.
• No contraargumentar. Por ejemplo: el otro dice "me siento mal"
y tú respondes "y yo también".
• Evitar el "síndrome del experto": ya tienes las respuestas al
problema de la otra persona, antes incluso de que te haya
contado la mitad.
Habilidades para la escucha activa:

• Mostrar empatía: Escuchar activamente las emociones de los

demás es tratar de "meternos en su pellejo" y entender sus
motivos. Es escuchar sus sentimientos y hacerle saber que "nos
hacemos cargo", intentar entender lo que siente esa persona.
No se trata de mostrar alegría, si siquiera de ser simpáticos.
Simplemente, que somos capaces de ponernos en su lugar. Sin
embargo, no significa aceptar ni estar de acuerdo con la
posición del otro. Para demostrar esa actitud, usaremos frases
como: “entiendo lo que sientes”, “noto que...”.

• Parafrasear. Este concepto significa verificar o decir con las

propias palabras lo que parece que el emisor acaba de decir. Es
muy importante en el proceso de escucha ya que ayuda a
comprender lo que el otro está diciendo y permite verificar si
realmente se está entendiendo y no malinterpretando lo que se
dice. Un ejemplo de parafrasear puede ser: “Entonces, según
veo, lo que pasaba era que...”, “¿Quieres decir que te
sentiste...?”.
• Emitir palabras de refuerzo o cumplidos. Pueden
definirse como verbalizaciones que suponen un halazgo para
la otra persona o refuerzan su discurso al transmitir que uno
aprueba, está de acuerdo o comprende lo que se acaba de
decir. Algunos ejemplos serían: "Esto es muy divertido"; "Me
encanta hablar contigo" o "Debes ser muy bueno jugando al
tenis". Otro tipo de frases menos directas sirven también para
transmitir el interés por la conversación: "Bien", "umm" o
"¡Estupendo!".

• Resumir: Mediante esta habilidad informamos a la otra

persona de nuestro grado de comprensión o de la necesidad
de mayor aclaración. Expresiones de resumen serían:

"Si no te he entendido mal..."

"O sea, que lo que me estás diciendo es..."
"A ver si te he entendido bien...."

Expresiones de aclaración serían:

"¿Es correcto?"
"¿Estoy en lo cierto?
Algunos aspectos que mejoran la comunicación:

• Al criticar a otra persona, hablar de lo que hace, no de lo

que es. Las etiquetas no ayudan a que la persona cambie, sino
que refuerzan sus defensas. Hablar de lo que es una persona
sería: "te has vuelto a olvidar de sacar la basura. Eres un
desastre"; mientras que hablar de lo que hace sería: "te has
vuelto a olvidar de sacar la basura. Últimamente te olvidas
mucho de las cosas".

• Discutir los temas de uno en uno, no "aprovechar" que se

está discutiendo, por ejemplo sobre la impuntualidad de la
pareja, para reprocharle de paso que es un despistado, un
olvidadizo y que no es cariñoso.

• No ir acumulando emociones negativas sin comunicarlas,

ya que producirían un estallido que conduciría a una hostilidad
destructiva.
• No hablar del pasado. Rememorar antiguas ventajas, o sacar
a relucir los “trapos sucios” del pasado, no sólo no aporta nada
provechoso, sino que despierta malos sentimientos. El pasado
sólo debe sacarse a colación constructivamente, para utilizarlo
de modelo cuando ha sido bueno e intentamos volver a poner
en marcha conductas positivas quizá algo olvidadas. Pero es
evidente que el pasado no puede cambiarse; por tanto hay que
dirigir las energías al presente y al futuro.

• Ser específico. Ser concreto, preciso, es una de las normas

principales de la comunicación. Tras una comunicación
específica, hay cambios. Cuando se es inespecífico, rara vez se
moviliza nada. Si por ejemplo, nos sentimos solos/as y
deseamos más tiempo para estar con nuestra pareja, no le diga
únicamente algo así: “No me haces caso”, “Me siento solo/a”,
“Siempre estás ocupado/a”. Aunque tal formulación exprese un
sentimiento, si no hacemos una propuesta específica,
probablemente las cosas no cambiarán. Sería apropiado añadir
algo más. Por ejemplo: “¿Qué te parece si ambos nos
comprometemos a dejar todo lo que tenemos entre manos a las
9 de la noche, y así podremos cenar juntos y charlar?”.
• Evitar las generalizaciones. Los términos "siempre" y
"nunca" raras veces son ciertos y tienden a formar etiquetas.
Es diferente decir: "últimamente te veo algo ausente" que
"siempre estás en las nubes". Para ser justos y honestos, para
llegar a acuerdos, para producir cambios, resultan más
efectivas expresiones del tipo: “La mayoría de veces”, “En
ocasiones”, “Algunas veces”, “Frecuentemente”. Son formas de
expresión que permiten al otro sentirse correctamente
valorado.

• Ser breve. Repetir varias veces lo mismo con distintas

palabras, o alargar excesivamente el planteamiento, no es
agradable para quién escucha. Produce la sensación de ser
tratado como alguien de pocas luces o como un niño. En todo
caso, corre el peligro de que le rehúyan por pesado cuando
empiece a hablar. Hay que recordar que: “Lo bueno, si es
breve, dos veces bueno”.
Cuidar la comunicación no verbal. Para ello, tendremos en
cuenta lo siguiente:
• La comunicación no verbal debe de ir acorde con la
verbal . Decir " ya sabes que te quiero" con cara de
fastidio dejará a la otra persona peor que si no se
hubiera dicho nada.
• Contacto visual. Es el porcentaje de tiempo que se está
mirando a los ojos de la otra persona. El contacto visual
debe ser frecuente, pero no exagerado.
• Afecto. Es el tono emocional adecuado para la situación
en la que se está interactuando. Se basa en índices como
el tono de voz, la expresión facial y el volumen de voz (ni
muy alto ni muy bajo).
Elegir el lugar y el momento adecuados. En ocasiones, un buen
estilo comunicativo, un modelo coherente o un contenido adecuado
pueden irse al traste si no hemos elegido el momento adecuado
para transmitirlo o entablar una relación. Es importante cuidar
algunos aspectos que se refieren al momento en el que se quiere
establecer la comunicación:
• El ambiente: el lugar, el ruido que exista, el nivel de
intimidad...
• Si vamos a criticar o pedir explicaciones debemos esperar a
estar a solas con nuestro interlocutor.
• Si vamos a elogiarlo, será bueno que esté con su grupo u
otras personas significativas.
• Si ha comenzado una discusión y vemos que se nos escapa
de las manos o que no es el momento apropiado utilizaremos
frases como: “si no te importa podemos seguir discutiendo
esto en... más tarde”.
¿Qué son las habilidades blandas?

Son aquellas orientadas al desarrollo de aptitudes sociales.

Son reconocidas de mejor manera por los empleadores
cuando un estudiante, joven o trabajador busca empleo. Se
trata de capacidades comunicativas, de trabajo en equipo,
flexibilidad y adaptabilidad frente a un determinado trabajo.
1. Ética. Normas, valores y principios que regulen el
correcto actuar de la persona a lo largo de su vida y
carrera profesional.

2. Responsabilidad. Es decir, responder a las exigencias

del puesto, en los tiempos y formas establecidas.

3. Empatía. Ponerse en el lugar de los demás y ser

solidario.

4. Sociabilidad. Poder relacionarse con cualquier persona

de la organización en la que se trabaja y con distintos
públicos fuera de ella. Compartir dentro y fuera de la
empresa y capacidad para crear contactos o redes en el
tiempo.

5. Facilidad de Comunicación. Tener la habilidad de dar

a conocer las ideas, inquietudes, problemas y puntos de
vista de una manera que sea entendida por todos.
6. Escucha activa. Consiste en captar lo esencial de cada
mensaje recibido, gracias a que el oyente presta la atención
adecuada y entrega su feedback o retroalimentación. Es clave,
por ejemplo, para la resolución de conflictos.

7. Trabajo en equipo. Capacidad para entender que uno

forma parte de algo mayor que es la organización y que en la
medida que los esfuerzos de los distintos actores se conjugan
existe una mayor probabilidad de éxito en el logro de los
objetivos que se han planteado como grupo.

8. Adaptación al cambio. Saber que se vive en un mundo

dinámico y en permanente evolución, lo que obliga a ser
flexible para adecuarse a las nuevas circunstancias y los
cambios de escenarios que tienen lugar.

9. Creatividad. Capacidad para buscar nuevas propuestas

que sean originales y que rompan, de algún modo, el esquema
o modelo establecido con un fuerte acento en la innovación.
10. Capacidad para resolver problemas. Desarrollar
soluciones que ayuden a superar las dificultades que se
presenten y en donde todos saquen experiencias y se
beneficien en materia de aprendizaje.

11. Optimización del tiempo. Manejar este recurso cada

vez más escaso de una manera eficiente, con miras a
alcanzar los objetivos planteados.

12. Actitud Positiva. Tener una visión que se enfoque en la

parte llena del vaso y no en la vacía, para generar
movimiento y avanzar en la ruta que se ha definido.

13. Espíritu de servicio. Entender que si bien la tecnología

puede ser sinónimo de hardware o "fierros", el servicio juega
un papel muy importante, tanto para los clientes externos
como para los internos (compañeros de trabajo).
14. Seguridad personal. Dice relación con la confianza
que pueda tener una persona en su actuar y en el ejercicio
de su profesión.

15. Tolerancia a la presión. Soportar las situaciones que

son estresantes o muy demandantes demuestran un gran
control por parte de una persona, pues deja en claro su
habilidad para sortear situaciones complejas y no perder el
foco en lo importante.

16. Asertividad. Capacidad para dar a conocer una opinión

en el momento y en la forma adecuada.

17. Respeto a las opiniones. Tolerar los puntos de vista

diferentes es una habilidad muy bien mirada en un mundo
globalizado y en donde cada persona tiene derecho a pensar
diferente.