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Atención ciudadana en gobiernos y administraciones

El documento habla sobre la comunicación política en gobiernos y administraciones. Señala que la comunicación debe basarse en planes estratégicos de comunicación a largo plazo. También menciona que las oficinas de comunicación a menudo se enfocan demasiado en tareas administrativas en lugar de la planificación y evaluación estratégica. Finalmente, propone que una mejor gestión de la comunicación pública requiere enfocarla a crear bienes intangibles como las relaciones con los ciudadanos y aumentar la participación.

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1 ‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 Barcelona, 2 de marzo de 2020 Máster en Comunicación Política e Institucional – Universitat Pompeu Fabra Jordi Graells - Director general de Atención Ciudadana - gencat Atención ciudadana en gobiernos y administraciones
2 ‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 La comunicación política en gobiernos y administraciones debe basarse en planes de comunicación de legislatura de: - Crisis - Reputación - Legitimidad - Engagement - Branding Las oficinas de comunicación a menudo están demasiado enfocadas a tareas técnicas y administrativas del día a día en detrimento de la planificación y la evaluación de la comunicación. La comunicación política pública
3 ‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 Gestionar la comunicación pública en los gobiernos Una mejor gestión de la comunicación en gobiernos y administraciones: 1. Enfocando la institución a la comunicación. 2. Resolver el encaje entre la comunicación más política (e institucional) y la de servicio (tiene lugar en el ámbito de atención ciudadana principalmente). ‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0
4 ‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 Evaluar la comunicación ¿Qué debe tenerse en cuenta para evaluar la comunicación? 1. Además de los impactos más unidireccionales (cobertura en los MCM, número de seguidores/usuarios/visitantes...). 2. La calidad de la relación con la audiencia (confianza, lealtad, comprensión mutua…). Éste es el verdadero impacto. ‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0
5 ‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 Evaluar la comunicación ¿Tiene impacto lo que hacemos? Distinguir entre medir la producción (cuántos tuits), la exposición (interés de los tuits) y el comportamiento (cuántos interactúan con el tuit, cuántos hacen alguna cosa con la información del tuit). Modelo de evaluación de servicios de la Comisión Europea: - inputs = tuits - outputs = seguidores-followers - outtake = interés - outcome = fidelización/compromiso - outflow = impacto a largo plazo La evaluación tiene varias perspectivas: evaluación de tangibles e intangibles, a largo y a medio o corto plazo, etc.
6 ‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 Fórmula para evaluar el impacto de la comunicación Y1 = outcomes (resultados) producidos con la intervención pública Y0 = outcomes producidos sin la intervención pública (contrafactual). Se trata siempre de encontrar unidades con características similares a las que participan del programa que se evalúa. Por ejemplo. Y1 = cuántas personas han tramitado una determinada solicitud de ayuda anunciada por la correspondiente campaña de comunicación; número de patentes registradas por subvenciones I+D+i En cambio, Y0 es muy difícil de calcular. Se trata de elaborar hipótesis al máximo de realista y cuantificable por medio de un escenario de comparación observable. Ej. Consejería de Educación y programas para dotar de más autonomía a los centros educatives para mejorar la calidad de la enseñanza: Y1 = calificaciones de los niños de estos centros dotados de más autonomía Y0 (hipótesis contrafactual) = calificaciones de los ninos en escuelas similares pero que no están en el programa Impacto = Y1 – Y0
7 ‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 Cómo puede ser competitiva la Administración La buena gestión de un bien intangible puede reportar beneficios sociales (y económicos) a un gobierno/administración. De todos los bienes intangibles relacionados con la comunicación, uno abre un nuevo escenario a la comunicación: La interacción entre todos los actores en red.
8 ‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 Aportando valor público ¿De qué tipo? Varios según autores: 1. Valores de contribución a la sociedad (altruismo, sostenibilidad, interés público, cohesión social, dignidad humana) 2. Valores más internos del sector público (innovación, productividad, efectividad…). Para la evaluación del valor público es clave conocer cómo se gestiona la interacción entre los actores que aportan valor público, para poder distribuir el peso del valor que les corresponde.
9 ‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 Cómo se percibe el valor público Sumatorio de logros económicos y sociales (tangibles: eficiencia y productividad) y otros más cualitativos (satisfacción individual y bienestar de la comunidad = intangibles). ¿Cómo calcularlo? prestaciones emociones coste incomodidad inseguredad x x x
10 ‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 Comunicación para generar valor público Las acciones de gobierno deben generar valor público: 1. Orientar la comunicación a bienes intangibles públicos. 2. Conocer las expectativas del ciudadano y gestionarlas. 3. Crear narrativas que contextualicen el ciudadano respecto a la comunidad (gobernanza colaborativa). 4. Disponer de un indicador de valor público para evaluar las actuaciones de la Administración en entornos digitales.
11 ‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 Cómo organizar la comunicación 1/2 Objetivo: establecer la estrategia para acompañar y facilitar experiencias de servicio público. ¿Cómo organizar la comunicación? Orientándola a la creación de bienes intangibles públicos (valor público): construir relaciones, transparencia, apertura, participación, análisis y comprensión de públicos. Y no centrarla en áreas más propias del back-office (administración electrónica, producción editorial, aplicación de la identidad corporativa…) El ámbito más proclive a innovar en la comunicación digital es el de atención ciudadana.
12 ‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 1.Dedicar más atención a las tareas estratégicas y directivas. 2.Evitar asignar exclusivamente las tareas directivas a personal eventual temporal. 3.Disponer de planes estratégicos de comunicación (legislaturas, leyes, servicios). 4. Proponer programas para la generación de bienes intangibles. Algo real y tangible como las políticas públicas de RSC, gobierno abierto, participación, transparencia... 5.Obtener inteligencia de los datos de uso de los servicios públicos. 6. Avanzar hacia el funcionamiento en red. Escucha activa en las redes. 7.Comunicar también a partir la publicidad y ser presente en las conversaciones del ciudadano. Conseguir la viralidad orgánica (marketing de guerrillas). Cómo organizar la comunicación 2/2
13 ‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 Plan de comunicación En línea con la estrategia de acción de gobierno. Los objetivos de gobierno implican un determinado modo de comunicar y unos principios y estándares. Estructura: 1. Análisis de la situación 2. Objetivos 3. Públicos destinatarios 4. Estrategia del mensaje 5. Acciones 6. Cronograma 7. Evaluación
14 ‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 Perfil de los comunicadores Deben reunir el valor, las habilidades y capacidades propias del profesional del siglo XXI: - Priorización del ciudadano - Comunicación orientada a los problemas públicos críticos. - Funcionamiento en red, con los demás actores públicos. Co-creación con el ciudadano. - Dominio de las herramientas digitales y visión de la estrategia integral de la gestión. - Learning by doing.
15 ‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 Ejercicio 1. Oficina de Comunicación Reorganiza la Oficina de Comunicación donde trabajas: 1. Nombre de la organización 2.Criterios para evaluar la capacidad estratégica de tu organización. Evalúalos. 3.Cómo reorganizarías la Oficina sin aumentar recursos. a. Organigrama b. Funciones c. Tareas d. Dinámica de trabajo
16 ‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 Ejercicio 2. Trabajar un bien intangible Piensa un ejemplo de organización pública. 1. Nombre, URL de la web. Razona por qué. 2. Valora el trabajo que esa organización hace de sus bienes intangibles. Enumera también los que crees que debería tener. 3. Formula una propuesta de programa para la mejora y desarrollo de los intangibles (análisis de partida, objetivos, metodología, beneficios).
17 ‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 Ejercicio 3. Evaluación de la comunicación Intenta aplicar la metodología de evaluación de servicios públicos del Ivalua (Instituto Catalán de Evaluación de Políticas Públicas). ¿Cuál podría ser la hipótesis contrafactual Y0? Impacto = Y1 – Y0
18 ‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 Herramientas de autodiagnosis de madurez digital: ÍTACA Jordi Graells graells.cat - ÍTACA Índice de transformación [digital] de altos cargos por autodiagnosis - agosto 2018 CC0 http://bit.ly/ITACA-ESP
19 ‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 Índice de Madurez Digital de las Empresas 1/3 Competencias Digitales para Empreses http://www.rocasalvatella.com/es/quieres- medir-la-madurez-digital-de-tu-organizacion-4 https://rocasalvatella.typeform.com/to/D05FfX Íncipy – Indesdi - Índice de Madurez Digital de las Empresas - oct 2017 CC BY-NC-ND http://marketing.incipy.com/estudio-indice- madurez-digital-empresas ‘La transformación digital comienza por uno mismo’ https://miquelestape.wordpress.com/2016/12/25/la- transformacion-digital-comienza-por-uno-mismo
20 ‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 Índice de Madurez Digital de las Empresas 2/3
21 ‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 Índice de Madurez Digital de las Empresas 3/3
22 ‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 Technologically challenged ‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0
23 ‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 ¿Internet y las TIC mejoran y democratizan el mundo? ¿Crees que internet a) empodera a la gente y democratiza la sociedad? b) fomenta el control y fortalece las grandes organizaciones? Es el eterno debate entre los optimistas y los pesimistas. Ha dado lugar al surgimiento de los DFIO (Depressed Former Internet Optimist). Podemos hablar de 4 grupos: 1. Puristas 2. Desilusionados 3. Esperanzados 4. Revisionistas
24 ‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 ¿Cómo afecta a la relación con el ciudadano - usuario? ‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0
25 ‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 Privacidad y protección de datos
26 ‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 Ciudadano = soberano de sus datos ‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0
27 ‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 Invertir en metodologías y tecnología necesarias «A nivel público el problema es que hablamos de innovación sin poner valor social detrás. Innovar por innovar, es inventar [...] No todo se vale en nombre de la innovación. Si vamos a automatizar debemos preguntar por qué, para qué, a qué necesidad responde». https://retina.elpais.com/retina/2019/10/17/tendencias/1571303884_941931.html
28 ‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 Preguntas abiertas Sobre la digitalización de la Administración: • innovación • colaboración ‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0
29 ‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 Posibles soluciones 1. Obtener resultados medibles de la inversión TIC. 2. Debe haber un impacto y debe ser efectivo. 3. Evaluar su validez e idoneidad en una fase piloto inicial. Si es preciso, con la participación del mundo académico e investigador. 4. Co-idear los servicios y sus funcionalidades con la ciudadanía y demás actores (empresas, entidades). 5. Debe funcionar en red.
30 ‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 Definición crowd: app Elecciones 27S y 21D http://ideesobertes.gencat.cat http://blocs.gencat.cat/blocs/AppPHP/gencat/2013/02/12/idees-obertes-per-millorar-els-serveis- mobils-i-proposar-ne-de-nous/
31 ‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 Apps para aportar y gestionar ideas de ciudadanos crowdsourcers De pagoFreemiumGratuitas UseResponse SatisMeter Responster Qualtrics UserEcho UserReport Wootric Zendesk Survicate UserVoice Feature Upvote Freshdesk Desk.com
32 ‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 ¿Cómo recuperar la empatía ciudadanía – poderes públicos? 1. Empoderar a la ciudadanía. Contenidos al límite (útiles y valientes). 2. Simplificar la relación ciudadano – Administración (transparente, que no se note). 3. Que gobiernos y administraciones se imbuyan de lo que vive y piensa la ciudadanía (y de lo que le pasa ;-). ‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0
33 ‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 Propuestas de actuación 1. Funcionar por proyectos. 2. Trabajar colaborativamente. 3. Gestionar el conocimiento: - ‘DGAC amb Coneixement’ - Uso de Trello 4. Contenidos útiles y valientes. ‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0
34 ‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 Gestión de proyectos: Trello de la DGAC https://trello.com
35 ‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 Etiqueta Guía #GuiaAC https://gen.cat/guiaAC Consultas: atenciociutadana@gencat.cat La Guía de atención ciudadana de la Generalitat de Catalunya ‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0
36 ‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 Derecho del ciudadano a producir datos e información con valor público El empleado público produce y comparte conocimiento Contenidos en estilo cómplice con el ciudadano: claro, directo y empático Valor público: temas y necesidades de interés para la ciudadanía La escucha activa es la base para elaborar servicios proactivos La atención ciudadana es omnicanal y con un enfoque holístico Los servicios de atención ciudadana se organizan en red Los datos son la clave del modelo Evaluación de los servicios para medir el impacto sobre la ciudadanía Uso de software libre y soluciones cognitivas disruptivas http://gen.cat/decalegAC Decálogo de los servicios de atención ciudadana
37 ‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 El oficio más ‘bello’ del mundo ‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0
38 ‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 Atrapar al siglo XXI ‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0
39 ‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 Guía de ‘tensión ciudadana’ o Guía de ‘atención ciudadana’ Guía de atención ciudadana #GuiaAC https://gen.cat/guiaAC ‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0
40 ‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 Unos contenidos valientes para una ciudadanía más libre ‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0
41 ‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 https://gen.cat/guiavisdatos https://gen.cat/guidedatavis Guía de visualización de datos
42 ‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 Diversidad ‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0
43 ‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 Género ‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0
44 ‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 Público joven ‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0
45 ‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 Narrativas digitales – Story Telling Un dia qualsevol a la feina: http://bit.ly/undiaalafeina Revisió Guia d'Avaluació Testimoni en Violència de Gènere: https://gen.cat/testimonigenere
46 ‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 Para todos los canales ‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0
47 ‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 Móvil ‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0
48 ‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 Revolución de la voz: Smart Speakers
49 ‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 Mensajería instantánea ‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0
50 ‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 1. Servicio de consultas @gencat012 2. Canal @gencat 3. Bot @equipamentsbot 4. Bot @gencatbot ‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0
51 ‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 https://t.me/gencatbot ‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 https://gen.cat/conversandogencatbot
52 ‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 https://t.me/equipamentsbot
53 ‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 https://gen.cat/missatgeriaguia
54 ‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 Redes sociales ‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0
55 ‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 https://gen.cat/guiaxarxes https://gen.cat/20casosXS Manuales y guías de redes sociales
56 ‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 Versiones CAT – ESP – EN https://gen.cat/manualgovernstwitter
57 ‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 Webs de servicio ‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0
58 ‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 atenciociutadana.gencat.cat Diseñando webs de servicio: guías y recursos
59 ‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 Accesibilidad web  lectura fácil  suficiente contraste  medida de letra adaptada  vídeos/áudios subtitulados  con una sola mano ‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0
60 ‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 Diseño ‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0
61 ‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 Organización ‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0
62 ‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 Contenidos de calidad ‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0
63 ‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 Empatía ‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0
64 ‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 Hilos de Twitter ParcsCatalunya https://gen.cat/tuitsparcs Reciclatge https://gen.cat/tuitsreciclatge Vins Catalunya https://gen.cat/tuitsvins
65 ‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 Stories de Instagram 1/2 Participació i cocreació ciutadana Contingut visualment atractiu Expectativa
66 ‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 Funcionalitat interactives Stories de Instagram 2/2
67 ‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 Vídeos Vídeo Colla de Sabadell https://youtu.be/WcIhYgTTsTk ‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0
68 ‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0  Colección ‘Imágenes abiertas’ en Flickr de gencat flickr.com/gencat_cat  Cómo deben ser las imágenes. Directrices: http://atenciociutadana.gencat.cat/ca/serveis/imatges/imatges/  ¿Quieres colaborar? Envía tus imágenes a: redacciogencat@gencat.cat Abriendo imágenes para la web
69 ‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 Flashes infográficos. Empoderar por: 1. Mensajes más simples
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71 ‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0
72 ‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0
73 ‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0
74 ‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0
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77 ‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 2. Mensajes propositivos
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79 ‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0
80 ‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0
81 ‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0
82 ‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0
83 ‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 3. La escucha activa
84 ‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0
85 ‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 http://activitat.serveisdigitals.gencat.cat gencatGRAM
86 ‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 Evaluar el impacto: gencatGRAM El ejemplo de los canales digitales. Por ejemplo, redes sociales.
87 ‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 gencatGRAM: cuadro de mando para mejorar los canales Se trata de establecer el ciclo de vida de estas herramientas digitales: - Monitorizando la actividad y la interacción de las redes. - Mejorando, consiguientemente, los contenidos y la edición. - Clausurando los perfiles y las cuentas que no funcionen (principio de la eutanasia digital). El contenido es el rey Redacción Imágenes
88 ‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 Hacia dónde avanza gencatGRAM Progresivamente añadirá estadísticas de: - Mensajería instantánea. - Aplicaciones móviles publicadas por el Gobierno de Catalunya en los Markets. - Trámites - Todas las webs del Gobierno de Catalunya. Lo que más se le parece son los cuadros de mando de http://analytics.usa.gov del gobierno de los Estados Unidos y http://gov.uk/performance del Reino Unido, que muestran en tiempo real la actividad de los respectivos servicios web.
89 ‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 Cuadro de control de las redes sociales de gencat Cuadro de control [manual] para mantener y/o cerrar cuentas/perfiles.
90 ‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 Posicionamiento ‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0
91 ‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 Máster en Comunicación Política e Institucional – Universitat Pompeu Fabra Jordi Graells - Director general de Atención Ciudadana - gencat Atención ciudadana en gobiernos y administraciones Gràcies! Barcelona, 2 de marzo de 2020

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Atención ciudadana en gobiernos y administraciones

  • 1.
    1 ‘Atención ciudadana engobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 Barcelona, 2 de marzo de 2020 Máster en Comunicación Política e Institucional – Universitat Pompeu Fabra Jordi Graells - Director general de Atención Ciudadana - gencat Atención ciudadana en gobiernos y administraciones
  • 2.
    2 ‘Atención ciudadana engobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 La comunicación política en gobiernos y administraciones debe basarse en planes de comunicación de legislatura de: - Crisis - Reputación - Legitimidad - Engagement - Branding Las oficinas de comunicación a menudo están demasiado enfocadas a tareas técnicas y administrativas del día a día en detrimento de la planificación y la evaluación de la comunicación. La comunicación política pública
  • 3.
    3 ‘Atención ciudadana engobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 Gestionar la comunicación pública en los gobiernos Una mejor gestión de la comunicación en gobiernos y administraciones: 1. Enfocando la institución a la comunicación. 2. Resolver el encaje entre la comunicación más política (e institucional) y la de servicio (tiene lugar en el ámbito de atención ciudadana principalmente). ‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0
  • 4.
    4 ‘Atención ciudadana engobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 Evaluar la comunicación ¿Qué debe tenerse en cuenta para evaluar la comunicación? 1. Además de los impactos más unidireccionales (cobertura en los MCM, número de seguidores/usuarios/visitantes...). 2. La calidad de la relación con la audiencia (confianza, lealtad, comprensión mutua…). Éste es el verdadero impacto. ‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0
  • 5.
    5 ‘Atención ciudadana engobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 Evaluar la comunicación ¿Tiene impacto lo que hacemos? Distinguir entre medir la producción (cuántos tuits), la exposición (interés de los tuits) y el comportamiento (cuántos interactúan con el tuit, cuántos hacen alguna cosa con la información del tuit). Modelo de evaluación de servicios de la Comisión Europea: - inputs = tuits - outputs = seguidores-followers - outtake = interés - outcome = fidelización/compromiso - outflow = impacto a largo plazo La evaluación tiene varias perspectivas: evaluación de tangibles e intangibles, a largo y a medio o corto plazo, etc.
  • 6.
    6 ‘Atención ciudadana engobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 Fórmula para evaluar el impacto de la comunicación Y1 = outcomes (resultados) producidos con la intervención pública Y0 = outcomes producidos sin la intervención pública (contrafactual). Se trata siempre de encontrar unidades con características similares a las que participan del programa que se evalúa. Por ejemplo. Y1 = cuántas personas han tramitado una determinada solicitud de ayuda anunciada por la correspondiente campaña de comunicación; número de patentes registradas por subvenciones I+D+i En cambio, Y0 es muy difícil de calcular. Se trata de elaborar hipótesis al máximo de realista y cuantificable por medio de un escenario de comparación observable. Ej. Consejería de Educación y programas para dotar de más autonomía a los centros educatives para mejorar la calidad de la enseñanza: Y1 = calificaciones de los niños de estos centros dotados de más autonomía Y0 (hipótesis contrafactual) = calificaciones de los ninos en escuelas similares pero que no están en el programa Impacto = Y1 – Y0
  • 7.
    7 ‘Atención ciudadana engobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 Cómo puede ser competitiva la Administración La buena gestión de un bien intangible puede reportar beneficios sociales (y económicos) a un gobierno/administración. De todos los bienes intangibles relacionados con la comunicación, uno abre un nuevo escenario a la comunicación: La interacción entre todos los actores en red.
  • 8.
    8 ‘Atención ciudadana engobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 Aportando valor público ¿De qué tipo? Varios según autores: 1. Valores de contribución a la sociedad (altruismo, sostenibilidad, interés público, cohesión social, dignidad humana) 2. Valores más internos del sector público (innovación, productividad, efectividad…). Para la evaluación del valor público es clave conocer cómo se gestiona la interacción entre los actores que aportan valor público, para poder distribuir el peso del valor que les corresponde.
  • 9.
    9 ‘Atención ciudadana engobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 Cómo se percibe el valor público Sumatorio de logros económicos y sociales (tangibles: eficiencia y productividad) y otros más cualitativos (satisfacción individual y bienestar de la comunidad = intangibles). ¿Cómo calcularlo? prestaciones emociones coste incomodidad inseguredad x x x
  • 10.
    10 ‘Atención ciudadana engobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 Comunicación para generar valor público Las acciones de gobierno deben generar valor público: 1. Orientar la comunicación a bienes intangibles públicos. 2. Conocer las expectativas del ciudadano y gestionarlas. 3. Crear narrativas que contextualicen el ciudadano respecto a la comunidad (gobernanza colaborativa). 4. Disponer de un indicador de valor público para evaluar las actuaciones de la Administración en entornos digitales.
  • 11.
    11 ‘Atención ciudadana engobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 Cómo organizar la comunicación 1/2 Objetivo: establecer la estrategia para acompañar y facilitar experiencias de servicio público. ¿Cómo organizar la comunicación? Orientándola a la creación de bienes intangibles públicos (valor público): construir relaciones, transparencia, apertura, participación, análisis y comprensión de públicos. Y no centrarla en áreas más propias del back-office (administración electrónica, producción editorial, aplicación de la identidad corporativa…) El ámbito más proclive a innovar en la comunicación digital es el de atención ciudadana.
  • 12.
    12 ‘Atención ciudadana engobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 1.Dedicar más atención a las tareas estratégicas y directivas. 2.Evitar asignar exclusivamente las tareas directivas a personal eventual temporal. 3.Disponer de planes estratégicos de comunicación (legislaturas, leyes, servicios). 4. Proponer programas para la generación de bienes intangibles. Algo real y tangible como las políticas públicas de RSC, gobierno abierto, participación, transparencia... 5.Obtener inteligencia de los datos de uso de los servicios públicos. 6. Avanzar hacia el funcionamiento en red. Escucha activa en las redes. 7.Comunicar también a partir la publicidad y ser presente en las conversaciones del ciudadano. Conseguir la viralidad orgánica (marketing de guerrillas). Cómo organizar la comunicación 2/2
  • 13.
    13 ‘Atención ciudadana engobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 Plan de comunicación En línea con la estrategia de acción de gobierno. Los objetivos de gobierno implican un determinado modo de comunicar y unos principios y estándares. Estructura: 1. Análisis de la situación 2. Objetivos 3. Públicos destinatarios 4. Estrategia del mensaje 5. Acciones 6. Cronograma 7. Evaluación
  • 14.
    14 ‘Atención ciudadana engobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 Perfil de los comunicadores Deben reunir el valor, las habilidades y capacidades propias del profesional del siglo XXI: - Priorización del ciudadano - Comunicación orientada a los problemas públicos críticos. - Funcionamiento en red, con los demás actores públicos. Co-creación con el ciudadano. - Dominio de las herramientas digitales y visión de la estrategia integral de la gestión. - Learning by doing.
  • 15.
    15 ‘Atención ciudadana engobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 Ejercicio 1. Oficina de Comunicación Reorganiza la Oficina de Comunicación donde trabajas: 1. Nombre de la organización 2.Criterios para evaluar la capacidad estratégica de tu organización. Evalúalos. 3.Cómo reorganizarías la Oficina sin aumentar recursos. a. Organigrama b. Funciones c. Tareas d. Dinámica de trabajo
  • 16.
    16 ‘Atención ciudadana engobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 Ejercicio 2. Trabajar un bien intangible Piensa un ejemplo de organización pública. 1. Nombre, URL de la web. Razona por qué. 2. Valora el trabajo que esa organización hace de sus bienes intangibles. Enumera también los que crees que debería tener. 3. Formula una propuesta de programa para la mejora y desarrollo de los intangibles (análisis de partida, objetivos, metodología, beneficios).
  • 17.
    17 ‘Atención ciudadana engobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 Ejercicio 3. Evaluación de la comunicación Intenta aplicar la metodología de evaluación de servicios públicos del Ivalua (Instituto Catalán de Evaluación de Políticas Públicas). ¿Cuál podría ser la hipótesis contrafactual Y0? Impacto = Y1 – Y0
  • 18.
    18 ‘Atención ciudadana engobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 Herramientas de autodiagnosis de madurez digital: ÍTACA Jordi Graells graells.cat - ÍTACA Índice de transformación [digital] de altos cargos por autodiagnosis - agosto 2018 CC0 http://bit.ly/ITACA-ESP
  • 19.
    19 ‘Atención ciudadana engobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 Índice de Madurez Digital de las Empresas 1/3 Competencias Digitales para Empreses http://www.rocasalvatella.com/es/quieres- medir-la-madurez-digital-de-tu-organizacion-4 https://rocasalvatella.typeform.com/to/D05FfX Íncipy – Indesdi - Índice de Madurez Digital de las Empresas - oct 2017 CC BY-NC-ND http://marketing.incipy.com/estudio-indice- madurez-digital-empresas ‘La transformación digital comienza por uno mismo’ https://miquelestape.wordpress.com/2016/12/25/la- transformacion-digital-comienza-por-uno-mismo
  • 20.
    20 ‘Atención ciudadana engobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 Índice de Madurez Digital de las Empresas 2/3
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    21 ‘Atención ciudadana engobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 Índice de Madurez Digital de las Empresas 3/3
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    22 ‘Atención ciudadana engobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 Technologically challenged ‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0
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    23 ‘Atención ciudadana engobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 ¿Internet y las TIC mejoran y democratizan el mundo? ¿Crees que internet a) empodera a la gente y democratiza la sociedad? b) fomenta el control y fortalece las grandes organizaciones? Es el eterno debate entre los optimistas y los pesimistas. Ha dado lugar al surgimiento de los DFIO (Depressed Former Internet Optimist). Podemos hablar de 4 grupos: 1. Puristas 2. Desilusionados 3. Esperanzados 4. Revisionistas
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    24 ‘Atención ciudadana engobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 ¿Cómo afecta a la relación con el ciudadano - usuario? ‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0
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    25 ‘Atención ciudadana engobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 Privacidad y protección de datos
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    26 ‘Atención ciudadana engobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 Ciudadano = soberano de sus datos ‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0
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    27 ‘Atención ciudadana engobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 Invertir en metodologías y tecnología necesarias «A nivel público el problema es que hablamos de innovación sin poner valor social detrás. Innovar por innovar, es inventar [...] No todo se vale en nombre de la innovación. Si vamos a automatizar debemos preguntar por qué, para qué, a qué necesidad responde». https://retina.elpais.com/retina/2019/10/17/tendencias/1571303884_941931.html
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    28 ‘Atención ciudadana engobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 Preguntas abiertas Sobre la digitalización de la Administración: • innovación • colaboración ‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0
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    29 ‘Atención ciudadana engobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 Posibles soluciones 1. Obtener resultados medibles de la inversión TIC. 2. Debe haber un impacto y debe ser efectivo. 3. Evaluar su validez e idoneidad en una fase piloto inicial. Si es preciso, con la participación del mundo académico e investigador. 4. Co-idear los servicios y sus funcionalidades con la ciudadanía y demás actores (empresas, entidades). 5. Debe funcionar en red.
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    30 ‘Atención ciudadana engobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 Definición crowd: app Elecciones 27S y 21D http://ideesobertes.gencat.cat http://blocs.gencat.cat/blocs/AppPHP/gencat/2013/02/12/idees-obertes-per-millorar-els-serveis- mobils-i-proposar-ne-de-nous/
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    31 ‘Atención ciudadana engobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 Apps para aportar y gestionar ideas de ciudadanos crowdsourcers De pagoFreemiumGratuitas UseResponse SatisMeter Responster Qualtrics UserEcho UserReport Wootric Zendesk Survicate UserVoice Feature Upvote Freshdesk Desk.com
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    32 ‘Atención ciudadana engobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 ¿Cómo recuperar la empatía ciudadanía – poderes públicos? 1. Empoderar a la ciudadanía. Contenidos al límite (útiles y valientes). 2. Simplificar la relación ciudadano – Administración (transparente, que no se note). 3. Que gobiernos y administraciones se imbuyan de lo que vive y piensa la ciudadanía (y de lo que le pasa ;-). ‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0
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    33 ‘Atención ciudadana engobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 Propuestas de actuación 1. Funcionar por proyectos. 2. Trabajar colaborativamente. 3. Gestionar el conocimiento: - ‘DGAC amb Coneixement’ - Uso de Trello 4. Contenidos útiles y valientes. ‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0
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    34 ‘Atención ciudadana engobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 Gestión de proyectos: Trello de la DGAC https://trello.com
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    35 ‘Atención ciudadana engobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 Etiqueta Guía #GuiaAC https://gen.cat/guiaAC Consultas: [email protected] La Guía de atención ciudadana de la Generalitat de Catalunya ‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0
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    36 ‘Atención ciudadana engobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 Derecho del ciudadano a producir datos e información con valor público El empleado público produce y comparte conocimiento Contenidos en estilo cómplice con el ciudadano: claro, directo y empático Valor público: temas y necesidades de interés para la ciudadanía La escucha activa es la base para elaborar servicios proactivos La atención ciudadana es omnicanal y con un enfoque holístico Los servicios de atención ciudadana se organizan en red Los datos son la clave del modelo Evaluación de los servicios para medir el impacto sobre la ciudadanía Uso de software libre y soluciones cognitivas disruptivas http://gen.cat/decalegAC Decálogo de los servicios de atención ciudadana
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    37 ‘Atención ciudadana engobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 El oficio más ‘bello’ del mundo ‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0
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    38 ‘Atención ciudadana engobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 Atrapar al siglo XXI ‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0
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    39 ‘Atención ciudadana engobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 Guía de ‘tensión ciudadana’ o Guía de ‘atención ciudadana’ Guía de atención ciudadana #GuiaAC https://gen.cat/guiaAC ‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0
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    40 ‘Atención ciudadana engobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 Unos contenidos valientes para una ciudadanía más libre ‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0
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    41 ‘Atención ciudadana engobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 https://gen.cat/guiavisdatos https://gen.cat/guidedatavis Guía de visualización de datos
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    42 ‘Atención ciudadana engobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 Diversidad ‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0
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    43 ‘Atención ciudadana engobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 Género ‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0
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    44 ‘Atención ciudadana engobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 Público joven ‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0
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    45 ‘Atención ciudadana engobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 Narrativas digitales – Story Telling Un dia qualsevol a la feina: http://bit.ly/undiaalafeina Revisió Guia d'Avaluació Testimoni en Violència de Gènere: https://gen.cat/testimonigenere
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    46 ‘Atención ciudadana engobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 Para todos los canales ‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0
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    47 ‘Atención ciudadana engobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 Móvil ‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0
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    48 ‘Atención ciudadana engobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 Revolución de la voz: Smart Speakers
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    49 ‘Atención ciudadana engobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 Mensajería instantánea ‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0
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    50 ‘Atención ciudadana engobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 1. Servicio de consultas @gencat012 2. Canal @gencat 3. Bot @equipamentsbot 4. Bot @gencatbot ‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0
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    51 ‘Atención ciudadana engobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 https://t.me/gencatbot ‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 https://gen.cat/conversandogencatbot
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    52 ‘Atención ciudadana engobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 https://t.me/equipamentsbot
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    53 ‘Atención ciudadana engobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 https://gen.cat/missatgeriaguia
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    54 ‘Atención ciudadana engobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 Redes sociales ‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0
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    55 ‘Atención ciudadana engobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 https://gen.cat/guiaxarxes https://gen.cat/20casosXS Manuales y guías de redes sociales
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    56 ‘Atención ciudadana engobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 Versiones CAT – ESP – EN https://gen.cat/manualgovernstwitter
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    57 ‘Atención ciudadana engobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 Webs de servicio ‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0
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    58 ‘Atención ciudadana engobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 atenciociutadana.gencat.cat Diseñando webs de servicio: guías y recursos
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    59 ‘Atención ciudadana engobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 Accesibilidad web  lectura fácil  suficiente contraste  medida de letra adaptada  vídeos/áudios subtitulados  con una sola mano ‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0
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    60 ‘Atención ciudadana engobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 Diseño ‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0
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    61 ‘Atención ciudadana engobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 Organización ‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0
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    62 ‘Atención ciudadana engobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 Contenidos de calidad ‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0
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    63 ‘Atención ciudadana engobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 Empatía ‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0
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    64 ‘Atención ciudadana engobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 Hilos de Twitter ParcsCatalunya https://gen.cat/tuitsparcs Reciclatge https://gen.cat/tuitsreciclatge Vins Catalunya https://gen.cat/tuitsvins
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    65 ‘Atención ciudadana engobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 Stories de Instagram 1/2 Participació i cocreació ciutadana Contingut visualment atractiu Expectativa
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    66 ‘Atención ciudadana engobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 Funcionalitat interactives Stories de Instagram 2/2
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    67 ‘Atención ciudadana engobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 Vídeos Vídeo Colla de Sabadell https://youtu.be/WcIhYgTTsTk ‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0
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    68 ‘Atención ciudadana engobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0  Colección ‘Imágenes abiertas’ en Flickr de gencat flickr.com/gencat_cat  Cómo deben ser las imágenes. Directrices: http://atenciociutadana.gencat.cat/ca/serveis/imatges/imatges/  ¿Quieres colaborar? Envía tus imágenes a: [email protected] Abriendo imágenes para la web
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    69 ‘Atención ciudadana engobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 Flashes infográficos. Empoderar por: 1. Mensajes más simples
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    77 ‘Atención ciudadana engobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 2. Mensajes propositivos
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    83 ‘Atención ciudadana engobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 3. La escucha activa
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    85 ‘Atención ciudadana engobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 http://activitat.serveisdigitals.gencat.cat gencatGRAM
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    86 ‘Atención ciudadana engobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 Evaluar el impacto: gencatGRAM El ejemplo de los canales digitales. Por ejemplo, redes sociales.
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    87 ‘Atención ciudadana engobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 gencatGRAM: cuadro de mando para mejorar los canales Se trata de establecer el ciclo de vida de estas herramientas digitales: - Monitorizando la actividad y la interacción de las redes. - Mejorando, consiguientemente, los contenidos y la edición. - Clausurando los perfiles y las cuentas que no funcionen (principio de la eutanasia digital). El contenido es el rey Redacción Imágenes
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    88 ‘Atención ciudadana engobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 Hacia dónde avanza gencatGRAM Progresivamente añadirá estadísticas de: - Mensajería instantánea. - Aplicaciones móviles publicadas por el Gobierno de Catalunya en los Markets. - Trámites - Todas las webs del Gobierno de Catalunya. Lo que más se le parece son los cuadros de mando de http://analytics.usa.gov del gobierno de los Estados Unidos y http://gov.uk/performance del Reino Unido, que muestran en tiempo real la actividad de los respectivos servicios web.
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    89 ‘Atención ciudadana engobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 Cuadro de control de las redes sociales de gencat Cuadro de control [manual] para mantener y/o cerrar cuentas/perfiles.
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    90 ‘Atención ciudadana engobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 Posicionamiento ‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0
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    91 ‘Atención ciudadana engobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0 Máster en Comunicación Política e Institucional – Universitat Pompeu Fabra Jordi Graells - Director general de Atención Ciudadana - gencat Atención ciudadana en gobiernos y administraciones Gràcies! Barcelona, 2 de marzo de 2020

Notas del editor