ATENCION AL CLIENTE PARA OFICIALES DE SEGURIDAD PRIVADA

HABILIDADES Y TÉCNICAS PARA LA CALIDAD
HABILIDADES Y TÉCNICAS PARA LA CALIDAD
DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN SERVICIO DE
DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN SERVICIO DE
SEGURIDAD Y VIGILANCIA PRIVADA
SEGURIDAD Y VIGILANCIA PRIVADA
Facilitadora
Msc. Mary Luz Ordoñez
Registro Inpsasel CAR0914819264
Valencia, 17 de Julio del 2024

Contenido Programático
 Definición del Servicio al Cliente
 El Cliente y el Usuario Actual . Exigencias
 Tipos de consumidores
 Actitud de Servicios
 La Importancia de la Atención al Cliente en los Servicios de Seguridad y vigilancia privada
 Habilidades y técnicas para la calidad de la atención al cliente en Servicios de Seguridad y
Vigilancia Privada.
 10 claves de la Atención al Cliente en el Servicio de Seguridad y Vigilancia Privada.
 La mala prestación de un servicio y sus efectos en una empresa.
 La mejora del servicio como eje fundamental de la calificación positiva.

23 de Noviembre de 2021
Salón de conferencia .

La Importancia de la Atención al Cliente en los Servicios
de Seguridad y vigilancia privada
En el ámbito de la seguridad, la atención al
cliente juega un papel fundamental en la
construcción de relaciones sólidas y la
promoción de entornos seguros. Más allá de
simplemente ofrecer servicios de protección
física, la atención al cliente en seguridad implica
comprender las necesidades y preocupaciones
específicas de cada cliente, y trabajar en
colaboración con ellos para desarrollar
soluciones personalizadas y efectivas.
Actitud hacia su trabajo y hacia las
personas con las que interactúan

Habilidades y técnicas para la calidad de la atención de
clientes en servicios de seguridad privada

PECADOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

1.-El buen trato: Toda persona
gusta ser bien tratada, ya sea como
cliente o empleado. Por un lado, el
vigilante debe ser apreciado en su
ambiente laboral y ser tratado de
una forma justa. Es indispensable
que se sienta tomado en cuenta e
informado de todo cuanto le
concierne como empleado. Por otro
lado, esto creará una cadena que
llegará al cliente final, ya que el
guarda dará lo mejor de sí en
nombre de la empresa.

2.- Atención inmediata: Los empleados
de una empresa de seguridad deben ser
escuchados en sus solicitudes y obtener
una respuesta oportuna a las mismas.
Ellos, a su vez, necesitarán hacer lo mismo
con los clientes, quienes en cuanto a su
seguridad siempre esperan soluciones
rápidas y efectivas, así como respuestas a
sus requerimientos, ya que se trata de la
propia seguridad y la de sus familias o
negocios. Toda acción se replica, sea
negativa o positiva.

3.- Pasión por el servicio: A la hora de
contratar personal de seguridad, es
importante que estos sientan agrado al
servir. Un vigilante tratará durante el día
con gran número de personas que viven
sus propias realidades cotidianas. En
cuanto a la vocación de servir, todo es
importante, desde el saludo, hasta la
capacidad de respuesta efectiva.

4.-Confianza: En materia de seguridad, la
confianza es esencial, sin ella no hay
relación posible entre la tríada cliente-
empleado-empresa. Estas empresas
deben contar con un recurso humano
capaz de generar un ambiente confiable,
del cual el cliente final no desee prescindir.
Debe existir un código de ética claro y de
conocimiento público de quienes laboran
en la empresa.

5.- Información oportuna: Todos
los guardas deben conocer
plenamente la misión, visión y
sobre todo los valores de la
empresa. Esto con el fin de que
actúen y se planteen metas
individuales acordes con los
valores institucionales. Eso da
coherencia en la vinculación entre
empleados, supervisores y clientes
finales. Recordemos que estas
personas están en contacto
permanente.

6.- Comunicación asertiva:
Si se cumplen los elementos
anteriores, no tendría por qué
haber problemas de
comunicación. Esta debe fluir
de manera armoniosa sin
llegar a extremos de
agresividad ni sumisión. Este
punto está íntimamente
relacionado con el primero. El
buen trato no es solo ser
cordial, sino comunicar
efectiva y oportunamente las
ideas e impresiones que
surgen en el fragor de la
interacción diaria.

7.- Flexibilidad: Tanto la empresa con el
vigilante, así como este con el cliente,
deben ser flexibles en cuanto a los
inconvenientes presentados. Problemas
siempre surgen, lo importante es tener la
suficiente capacidad de movimiento para
resolver y comprender las realidades
individuales. Estamos hablando del trato
con personas que ante todo desean
sentirse seguras y bien atendidas.

8.-Apertura hacia oportunidades
de mejoras: Las críticas hacia el
desenvolvimiento de un empleado
o hacia la prestación de un servicio
per sé no son significativas si no
van acompañadas de una
comunicación asertiva y un buen
trato. Pero es indispensable que
esto se aplique en todos los
niveles. Es importante tanto saber
hacer observaciones, como
recibirlas. Pero para lograrlo es
necesaria la formación.

9.- Cuidado en la apariencia personal:
La imagen que debe transmitir un guarda
es de seriedad, confianza y respetabilidad.
Esto incluye desde el buen vestir, hasta el
lenguaje corporal y facial que utiliza.

10.- Formación continua: Todos los
puntos anteriores se conectan con
este. Una empresa de seguridad
debe invertir en la
capacitación de su personal. Los
guardas de seguridad no solo tratan
con público, sino que están llamados
a desarrollar habilidades sociales,
inteligencia emocional, resolución de
conflictos, entre otras. Recordemos
que ellos se enfrentan al cansancio
de la duermevela y la interacción
constante con personas que esperan
de él protección. Esto puede llevar a
una presión que desencadenaría en
una prestación, cuando menos,
mediocre del servicio.

La problemática a las cuales una empresa se
enfrenta cuando un servicio es mal entregado es el
temor a la generalización, a qué se refiere ello, un
cliente al tener una mala experiencia con la
compañía de vigilancia a la cual contrata a causa de
un mal trato por parte de alguno de nuestros
vigilantes o trabajadores, hacen referencia
negativamente de dos aspectos, la baja objetividad
al momento de contratarlos y la mala formación
que este ha recibido desde su ingreso.
La mala prestación de un servicio y sus efectos en
Siprecam, c.a

Siprecam, c.a
Como empresa debemos siempre estar a la expectativa,
siempre alerta, cuando algún aspecto negativo aflore, pues
no debemos permitir que sea el cliente la persona que
termine evidenciando un aspecto negativo el cual nos afecte a
vida futura.
Y en caso tal que la situación se encuentre evidente o esté
pasando, nosotros como empresa siempre debemos tener en
cuenta que el cliente es nuestro tomador del servicio
prestado y por ello tenemos que darle un acompañamiento
continuo al conflicto, esto hace que el cliente en cuestión
sepa que nos encontramos a disposición de dar mejoría a
algún aspecto negativo dentro de la empresa, evidencia de
perfeccionamiento constante ante el cliente y lo que hace
retomar de nuevo la confianza de éste por el servicio prestado

Siprecam, c.a
Ante la negativa de un cliente insatisfecho
debemos estar preparados también para
defendernos con nuestros logros y mejoras,
pues debemos tener en cuenta que, si una
persona no termina de convencerse de la
prestación de un servicio, será claro que la
persona nos comenzará a hacer una imagen
negativa en su comunidad u otras empresas las
cuales vean en su recomendación la
contratación de nuestros servicios.

•Mejorar la eficiencia operativa: Automatizar tareas repetitivas, optimizar rutas de
patrullaje y monitorear el desempeño del personal en tiempo real.
•Brindar un mejor servicio al cliente: Ofrecer acceso a información en tiempo real,
comunicación constante con los clientes y atención personalizada.
•Reducir costos: Optimizar el uso de recursos, reducir gastos operativos y mejorar
la eficiencia de los procesos.
•Fortalecer la seguridad: Implementar sistemas de control de acceso, monitoreo
remoto y análisis de datos para prevenir delitos e identificar amenazas.
•Atraer y retener talento: Ofrecer un ambiente de trabajo moderno y atractivo, con
oportunidades de capacitación y desarrollo profesional.
La solución para innovar en seguridad privada

La mejora del servicio como eje fundamental de la calificación positiva.
Para poder saber qué necesitan los clientes, la
empresa realiza una investigación sistemática
de las necesidades que ellos van manifestando
y establece mecanismos de mejora continua
que se aplican a todas las personas de la
organización.
• Humanidad al servicio de la seguridad: Que sea una persona sensible ante las situaciones
enfrentadas y que se complemente con el rigor de la idea de protección a los bienes y el
individuo.
• Discreción ante las eventualidades: Sabiendo que el empleado tiene constante manejo con las
personas, clientes en todo tipo de rango y edad, debe manifestar con ello, respeto y mantener una
debida distancia ante los problemas personales del tomador del servicio.
• Y la excelencia dentro del contexto de imagen: Mantener los valores de urbanidad, limpieza y
respeto en el trato y manejo de su espacio, frente al cliente, un buen trato significa siempre un
grato servicio.

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