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Capítulo 13 kotler & armstrong
Este documento resume los conceptos clave de ventas personales y marketing directo según el capítulo 13 del libro Fundamentos de Marketing de Kotler y Armstrong. En 3 oraciones o menos, explica que la venta personal involucra una comunicación bidireccional entre vendedores y clientes, ya sea en persona, por teléfono u otros medios. También describe los pasos del proceso de ventas personal como la búsqueda de clientes, presentación del producto, manejo de objeciones y cierre de la venta. Por último, introduce el marketing directo como una forma de establecer cone
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- 2. 22/07/2012 Comunicaciones integradas de Marketing Comunicaciones integradas de Marketing Ventas personales Marketing Directo (Conexión (interpersonales) directa) [email protected] Selección de Respuesta Relación Vender Crear relaciones Clientes inmediata perdurable Gestión de Ventas Productos y Socios Financiero y Legal Información Tecnológica Atención al Cliente Operaciones El éxito de CDW se basa en su política de trato al cliente. Servicios de Compañeros de Trabajo (Gerentes de Cuentas) Mercadeo Servicios Tecnológicos Como se puede observar todos o buena parte de sus servicios Están en su «círculo de servicio», donde todo gira en torno al Cliente 2
- 3. 22/07/2012 Viva, una empresaque ha desarrollado una estrategia de marketing [email protected] 3
- 4. 22/07/2012 • Ventas Personales «Todo el mundo vende algo para vivir»; es la forma de vender la que determina la diferencia: “Realizar grandes esfuerzos para satisfacer y encantar a los clientes”, “Cumplir o sobrepasar sus expectativas cada vez que compran”, es lo que transmite el Marketing. [email protected] Naturaleza de las Ventas Personales Los profesionales hoy en día, son instruidos DISEÑO DE LA ESTRUCTURA DE LA FUERZA DE VENTAS y muy bien capacitados, trabajan para crear y mantener relaciones Reclutamiento a largo plazo con los clientes. y selección de Vendedores Capacitación de Vendedores Compensación Ellos escuchan a sus clientes, evalúan sus a vendedores necesidades, y organizan los esfuerzos de Supervisión de la compañía para resolver sus problemas. Vendedores Evaluación de vendedores Vendedor es entonces, la persona que actúa a nombre de una compañía y que realiza una o más de las siguientes actividades: Búsqueda de prospectos, Comunicación, Soporte, Obtención de información. 4
- 5. 22/07/2012 Boeing – Ventas por Cien millones de dólares Se necesita más que una sonrisa para lograr una venta de esta magnitud. Preparación, profesionalismo, un plantel [email protected] técnico complejo y relaciones sólidas basadas en el desempeño y la confianza El papel de la Fuerza de Ventas La Venta Personal implica una comunicación bidireccional y es personal entre los vendedores y los clientes individuales, sea cara a cara, por teléfono, mediante conferencias en video o en la Web o por otros medios. La fuerza de ventas actúa como un eslabón decisivo entre una compañía y sus clientes. El vendedor sirve a 2 amos: el que vende y el que compra. 5
- 6. 22/07/2012 Administración de la Fuerza de Ventas Administración de la fuerza de ventas, es el análisis, planificación, implementación y control de las actividades de la fuerza de ventas. Incluye establecer y diseñar una [email protected] estrategia para la fuerza de ventas, y reclutar, seleccionar, capacitar, supervisar, compensar y evaluar a los vendedores de la compañía. Diseño de la estrategia y de la estructura de la Fuerza de Ventas 6
- 7. 22/07/2012 Estructura de la Fuerza de Ventas Estructura de la Fuerza de Ventas Estructura de la Estructura de la Estructura de la Fuerza de Fuerza de Fuerza de Ventas Ventas por Territorial Ventas por producto Clientes [email protected] Asigna a cada Los Los Vendedores vendedor un vendedo- se especializan territorio res se en venderle geográfico especializan únicamente a exclusivo en el en vender ciertos clientes que maneja la sólo una línea de parte de los productos o productos de la líneas de la compañía compañía Tamaño de la Fuerza de Ventas Estructuras complejas de la Fuerza de Ventas Ninguna estructura resulta óptima para todas las compañías y situaciones. Cada Compañía debe elegir la que satisfaga las necesidades de sus clientes y mejor se ajuste a su estrategia general de marketing. Tamaño de la Fuerza de Ventas Establecida la estructura de la organización, se determina la fuerza de ventas. Fuerza de Ventas Externa (Ventas de Campo) Fuerza de Ventas Interna (Operan desde sus oficinas por teléfono, internet o reciben visitas de posibles compradores) 7
- 8. 22/07/2012 VENTAS BASADAS EN LA WEB [email protected] PRODUCTOS DE LA COMPAÑÍA NEC Display Solutions Software Telecom Network ElectronDevices Computing Products Unified Communications Social Infrastructure 8
- 9. 22/07/2012 VENTAS VIA WEB [email protected] VENTAS EN EQUIPO EMPLEAR EQUIPOS DE PERSONAS DE LAS ÀREAS DE VENTAS .MARKETING INGENIERIA .FINANZAS.SOPORTE TÈCNICO.E INCLUSO DE ALTA GERENCIA PARA ATENDER CUENTAS GRANDES Y COMPLEJAS 9
- 10. 22/07/2012 VENTAS EN EQUIPO BRINKS BOLIVIA [email protected] RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN DE VENDEDORES 10
- 11. 22/07/2012 4 TALENTOS CLAVES DE BUENOS VENDEDORES: ●MOTIVACION INTRINSECA. ●ESTILO DE TRABAJO DISCIPLINADO ●CAPACIDAD PARA CONCRETAR UNA VENTA ●CAPACIDAD PARA CREAR RELACIONES CON LOS [email protected] CLIENTES CAPACITACION DE EMPLEADOS DE BRINKS BOLIVIA 11
- 12. [email protected] 22/07/2012 12
- 13.
- 14. 22/07/2012 COMPENSACION DE VENDEDORES [email protected] PARA ATRAER BUENOS VENDEDORES LA COMPAÑÍA DEBE CONTAR CON UN PLAN DE COMPENSACIONATRACTIVO • LA COMPENSACION SE COMPONE DE VARIOS ELEMENTOS • CANTIDAD FIJA • CANTIDAD VARIABLE GASTOS Y PRESTACIONES • COMISIONES O BONIFICACIONES • RECOMPENSA AL VENDEDOR QUE REALIZA UN MAYOR ESFUERZO 14
- 15. 22/07/2012 [email protected] SUPERVISIÓN Y MOTIVACIÓN DE VENDEDORES Territorio Compensación Capacitación Supervisión: ayuda a los vendedores a “trabajar inteligentemente” Motivación: es alentar a los vendedores a “trabajar duro” y enérgicamente 15
- 16. 22/07/2012 [email protected] Si los vendedores trabajan inteligentemente y con gran esfuerzo, desarrollan todo su potencial, tanto para su propio beneficio como el de la compañía. Las compañías: varían mucho en cuanto a qué tan cerca supervisan a sus vendedores 16
- 17. 22/07/2012 [email protected] Las compañías siempre están buscando formas de ahorrar Proporcionar más Diseñar mejores y mejor planes de visita y información acerca Simplificar los de rutas de los clientes formatos de contabilidad Tiempo 17
- 18. 22/07/2012 Ej. GEPower systems [email protected] Muchas fuerzas de ventas emplea la más avanza tecnología, y proporcionan a sus vendedores desde computadoras portátiles hasta programas de teléfonos cómputo para inteligentes administrar cámaras conexiones web inalámbricas a la web 18
- 19. 22/07/2012 Cuotas deventas: Muchas compañías motivan a sus vendedores a través del establecimiento de cuotas de ventas, es decir, estándar que establece cuanto [email protected] deben vender los vendedores y como deben dividirse las ventas entre los productos de la compañía. EVALUACIÓN DE LOS VENDEDORES Y DEL DESEMPEÑO DE LA FUERZA DE VENTAS La dirección obtiene información sobre sus vendedores de varias formas. Informe de ventas. Informe de visitas. Informe de gastos. 19
- 20. 22/07/2012 Incentivos dela fuerza de ventas: muchas compañías ofrecen: dinero en efectivo, viajes, [email protected] o mercancía como incentivos. EL PROCESO DE VENTAS PERSONALES. Pasos que sigue el vendedor al vender 20
- 21. 22/07/2012 Búsqueda y etapa del proceso de ventas en la que el vendedor identifica a calificación: clientes potenciales calificados. etapa del proceso de ventas en la que Acercamiento el vendedor aprende lo más que puede previo: acerca de un prospecto de cliente antes de realizar una visita de ventas. [email protected] etapa del proceso de ventas en la Acercamiento: que el vendedor conoce al cliente por primera vez. etapa del proceso de ventas en la que Presentación y el vendedor relata la “historia” del demostración: producto al comprador, destacando los beneficios para el cliente. etapa del proceso de ventas en la Manejo de que el vendedor busca, aclarar, y superar las objeciones que el cliente objeciones: podría tener con respecto a comprar. etapa del proceso de ventas en la que Cierre: el vendedor solicita al cliente la realización de un pedido. 21
- 22. 22/07/2012 última etapa del proceso de ventas en la que el vendedor trata de asegurar Seguimiento: la satisfacción del cliente y compras repetidas en el futuro. [email protected] VENTAS PERSONALES Y ADMINISTRACIÓN DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE Las compañías inteligentes escuchan a los clientes, entienden sus necesidades, y coordinan cuidadosamente los esfuerzos de toda la compañía para crear valor y relaciones perdurables con ellos. 22
- 23. 22/07/2012 El marketing directo consiste en establecer conexiones directas con consumidores individuales. Quienes hacen marketing directo se [email protected] comunican con los clientes, a menudo en forma individual e interactiva buscando una respuesta directa e inmediata. EL NUEVO MODELO DE MARKETING DIRECTO Las primeras compañías en realizar marketing directo recaban clientes para venderles su mercadería a través de correo y teléfono. Las primeras compañías en realizar marketing directo recaban clientes para venderles su mercadería a través de correo y teléfono. La mayoría de las compañías siguen usando el marketing directo para promover y vender sus productos. 23
- 24. 22/07/2012 BENEFICIOS YCRECIMIENTO DEL MARKETIN DIRECTO El marketing directo aporta muchos beneficios tanto como para los clientes como para los vendedores. Para los clientes el marketing directo es cómodo, fácil de usar, y privado. Lo usan desde su casa u oficinas explorando páginas web las 24 horas del día. [email protected] Se les ofrece un sinnúmero de productos y bastante información de mercados nacionales como internacionales. Para los vendedores el marketing directo es una herramienta poderosa para crear relaciones con sus clientes. BASES DE DATOS DE CLIENTES DE MARKETING DIRECTO Colección organizada de datos extensos acerca de clientes o prospectos individuales, incluye datos geográficos, demográficos, psicográficos y de comportamiento. Una buena base de datos es una buena herramienta para crear relaciones con los clientes. 24
- 25. 22/07/2012 FORMAS DE MARKETING DIRECTO [email protected] MARKETING POR TELÉFONO 25
- 26. 22/07/2012 MARKETING POR CORREODIREECTO [email protected] Marketing Directo – De respuesta directa por TV. Adopta dos formas principales: Publicidad de respuesta directa: La compañía exhibe anuncios en TV de 60 o 120’, describiendo persuasivamente un producto y proporcionan un número telefónico a través del que se realizan los pedidos. Canales de Compras en Casa: Programas enteros o canales de televisión dedicados exclusivamente a la venta de bienes y servicios. Los clientes pueden llamar a un número telefónico para realizar sus pedidos, que serán entregados en domicilio. 26
- 27. 22/07/2012 Algunos ejemplos de telemarketing [email protected] Marketing en Quioscos Semejantes al las máquinas expendedoras de productos, estas máquinas brindan información y permiten al cliente hacer pedidos; desde aparatos de autoservicio en hoteles, líneas de registro en aeropuertos, hasta quioscos de pedidos en tiendas En Bolivia, este sistema de información existe en las oficinas de Derechos Reales, uno puede consultar si un bien inmueble en el que está interesado de comprar, tiene o no un gravamen. 27
- 28. 22/07/2012 Marketing Directo Integrado Uso de campañas cuidadosamente coordinadas en múltiples medios y múltiples etapas, a fin de mejorar considerablemente la respuesta. [email protected] Anuncio Pagado Telemarketing Visita de Ventas Cara Comunicación con un Canal de Correo Directo hacia afuera Continua Respuesta a Cara Marketing Directo Integrado 28
- 29. 22/07/2012 Política Pública yAspectos Éticos del Marketing Directo Algunas organizaciones cometen abusos, causan irritación del cliente, [email protected] cometen injusticia, fraude, prácticas desleales, estos aspectos deterioran la imagen de la organización. Invasión de la privacidad. GRACIAS POR SU ATENCION 29
- 30. [email protected] 22/07/2012 30
- 31. [email protected] 22/07/2012 31
- 32. [email protected] 22/07/2012 32
- 33. [email protected] 22/07/2012 33