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Caso de Estudio - Banco Privado
El documento describe la experiencia de Banco Privado en la implementación de un sistema CRM. Anteriormente, la empresa tenía sistemas operando de forma independiente que generaban información inconsistente y duplicada. El objetivo fue integrar los procesos de ventas, telemarketing, atención al cliente y cobranzas mediante un sistema CRM. Esto permitió obtener una visión global del cliente, automatizar procesos, mejorar la flexibilidad, agilidad y disponibilidad de información analítica. Factores clave de éxito fueron el equipo multidisciplinario, objetivos al
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- 4. ¿Quiénes Somos? OrigenBanco Privado es una empresa Argentina que opera en el sistema financiero desde al año 1993. Focalización Desde 1996 nos hemos focalizado con éxito en el negocio de la comercialización de Tarjetas de Crédito. Valores Somos una institución que privilegia los más altos niveles de atención y excelencia. Proponemos un cambio de paradigma en el vínculo banco-cliente que se construye sobre la base de tres valores que nos distinguen: sencillez, claridad y eficacia.
- 5. ¿Quiénes Somos? NuestraPropuesta En Banco Privado operamos sin sucursales, lo que nos obliga a explorar y potenciar medios alternativos para llegar a nuestros clientes. Innovación Nos mantenemos en p ermanente desarrollo e implementación de sistemas y procesos en función a las necesidades del negocio.
- 6. Contexto En elperiodo 2003 – 2006 crecimos un 450% respecto de año 2002 mientras que el Sistema creció un 150%. CRM
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- 8. Situación Previa (Año2004) Múltiples Sistemas operando en forma independiente Información Inconsistente / Duplicada Información no disponible en los puntos de contacto SISTEMA DE VENTAS BASE DE CLIENTES SISTEMA DE SERVICIOS AL CLIENTE SISTEMA DE COBRANZAS SISTEMA DE TARJETAS
- 9. Situación Previa (Año2004) Sistema de Ventas no integrado Pérdida de Datos de Clientes Datos del Cliente 70% SISTEMA DE VENTAS BASE DE CLIENTES 40% 100%
- 10. Situación Previa (Año2004) Aprobación crediticia no automatizada Incumplimiento normativo Alto riesgo de fraude interno Demoras en el proceso de adquisición Sin registro del personal interviniente en las operaciones Circulación Física de Documentación
- 11. Situación Previa (Año2004) Procesos de Negocios Manuales Demoras en la entrega de productos Proceso ineficiente para el otorgamiento de Préstamos Gestión de productos a través de Formulario
- 12. Situación Previa (Año2004) Rigidez frente a los Cambios Demoras en el lanzamiento de nuevos productos Demoras en la implementación de nuevos procesos
- 13. Situación Previa (Año2004) No registración de contactos con el Cliente Demora en la resolución de reclamos Imposibilidad de seguimiento
- 14. Situación Previa (Año2004) Campañas de Telemarketing no automatizadas Bajo nivel de Contacto Bajos índices de penetración Altos Costos Desconocimiento de los Resultados alcanzados
- 15. Situación Previa (Año2003) Gestión de Cobranzas Tercerizada Altos Costos de Mantenimiento Alta dependencia del Proveedor Gestión por producto y no por Cliente Delegación de una función clave para la Organización
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- 17. Objetivos Propuestos ClienteÚnico Integración y Automatización de Procesos: Ventas Telemarketing (Administración de Campañas) Atención al cliente Cobranzas (insourcing) Información Analítica
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- 19. Objetivos Alcanzados CRMClientes Ventas Atención al Cliente Cobranzas CRM Clientes Ventas Atención al Cliente CRM Clientes Ventas CRM Clientes Situación Anterior SISTEMA DE VENTAS BASE DE CLIENTES SISTEMA DE SERVICIOS AL CLIENTE SISTEMA DE COBRANZAS SISTEMA DE TARJETAS
- 20. Objetivos Alcanzados Visiónglobal del cliente en todos los puntos de contacto
- 21. Objetivos Alcanzados Procesosautomatizados con integración de todas las áreas intervinientes
- 22. Objetivos Alcanzados Evidenciade las etapas de cada proceso
- 23. Objetivos Alcanzados Flexibilidadfrente al cambio Agilidad en el lanzamiento de productos Caso Tarjeta Privada: Implementación en 90 Días 15 puntos de venta en todo el país Agilidad en la adaptación de procesos Mejora Continua
- 24. Objetivos Alcanzados Disponibilidadde Información Analítica
- 25. Objetivos Alcanzados Administracióneficiente de Campañas
- 26. Objetivos Alcanzados Internalizaciónde la Gestión de Cobranzas Disminución de los costos de gestión de cobranzas Independencia del Proveedor Confidencialidad en los datos del Cliente Resguardo del Know How del área Manejo eficiente de estrategias Mejora en el servicio al Cliente por integración con otras áreas
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