Design thinking - Caso IEBS

Mercedes
Ordóñez
Jop

IEBS,
Máster
en
Mobile
Business

28
de
Enero
2015

hello@i2mkt.com

Design
Thinking

DESIGN
THINKING

ENUNCIADO
DEL
CASO

Estamos
planteando
montar
un
negocio
de
panadería
gourmet.
Queremos
dar
un
servicio

personalizado,
degustación
de
panes,
panes
especiales
bajo
pedido,
etc.
Pero
estamos

viendo
que
los
costes
de
personal
tanto
en
la
zona
del
horno
como
en
atención
al
público

se
nos
pueden
disparar.
Queremos,
mediante
Design
Thinking,
buscar
nuevas
formas
de

relacionarnos
con
el
cliente,
tanto
en
el
espacio
Qsico
de
la
panadería
como
fuera
de
ella.

No
tenemos
presupuesto
para
introducir
demasiada
tecnología.

Se
nos
pide
que
simulemos
un
proceso
de
Design
Thinking
en
todas
sus
fases,
explicando

un
poco
qué
hacemos
en
cada
fase:
Cómo
se
conforma
el
equipo,
cómo
se
realizan
las

invesWgaciones
documentales
y
sobre
el
terreno,
algunas
ideas
surgidas
del

brainstorming,
su
priorización
y
selección,
y
su
experimentación.

Obje6vos
del
caso:

El
objeWvo
es
aplicar
todo
lo
que
se
ha
visto
del
proceso
en
la
clase.

Criterios
de
evaluación
para
el
alumno:
Se
valorará
que
en
la
respuesta
se
reﬂeje
que
se

han
comprendido
los
objeWvos
de
cada
una
de
las
herramientas
y
del
contenido
de
cada

fase.
La
originalidad
de
la
idea
para
resolver
nuestro
reto
será
un
plus
pero
no
es
el

objeWvo
del
caso.

PREPARATIVOS

Para
el
desarrollo
de
este
caso
elegí
desarrollar
el
proceso
de
Design
Thinking

de
forma
Qsica
y
no
digital.
No
tenía
a
la
mano
post
its,
por
lo
que
trabajé
con

papel,
lápiz,
lapiceros
de
colores,
para
que
fuera
fácil
y
ﬂuido.
Luego
lo
pegué

todo
en
la
pizarra
para
verlo
en
conjunto.
Seguí
el
modelo
presentado
en
el

temario:

EQUIPO

•  Sesión
con
el
dueño

•  Sesión
con
el
equipo:
atención
al

cliente,
cajeros,
panaderos.

•  Moderador:
me
encargaría
de
llevar
a

cabo
las
sesiones.

•  Invitar
a
expertos
(panaderos,

expertos
en
markeWng
digital)

Escuchar
sus
puntos
de
vista
y
redeﬁnir
el

RETO.

Estarían
involucrados
en
cada

parte
del
proceso
donde
se
necesitara

feedback
o
más
información
en
el
caso
de

expertos.

1B
Descubrimiento

A-‐
Entender
el
RETO:

Deﬁnir
el
reto
y
su

impacto
de
forma

comprensible
y

accionable.

1B
Descubrimiento

B-‐
INVESTIGACION:

-‐  Encuestas

-‐  Safari:
Competencia
Local

-‐  Físico
(experiencia
de

compra
en
Wendas
de

competencia)

-‐  Virtual
(websites,
redes

sociales)

-‐  Agregaría
el
Shadowing
para

ver
cómo
usan
la
tecnología

nuestros
Buyers
Persona.

1C
Descubrimiento

-‐  C-‐
INSPIRACION

-‐  Analizar
lo
que
hacen
bien
los

compe6dores

-‐  Competencia
Internacional

-‐  Conocer
tendencias

-‐  Buenas
prácWcas

-‐  Casos
de
éxito

-‐  Visité
varios
websites,
fotos
de

otras
panaderías
internacionales

-‐  Mapa
Mental

-‐  Personas

-‐  Mapas
de
EmpaUa

2

INTERPRETACION

3

IDEACION

BRAINSTORMING

-‐  Ejercicio
en
el
equipo
de
donde
salen

las
ideas
sin
juzgarlas.

CONVERGENCIA

•  Organización
de
las
ideas

•  Matriz
de
Valor

•  Se
eligieron
las
ideas
que
más

gustaron
y
más
senWdo
y
lógica

tenían.

•  Se
hizo
una
matriz
de
valor
para

valor
cada
una
de
las
acciones

qué
impacto
tendría,
y
así
poder

priorizar

3

IDEACION

CONVERGENCIA

•  Organización
de
las
ideas

•  Matriz
de
Valor

•  Se
eligieron
las
ideas
que
más

gustaron
y
más
senWdo
y
lógica

tenían.

•  Realizar
una
matriz
de
valor
para

cada
una
de
las
acciones,
así

entender
qué
impacto
tendrán,
y

poder
priorizar,
descartando
las

opciones
menos
valiosas.

4
EXPERIMIENTACION

PROPUESTA
–
PARA
ISABEL

Integración
de
tecnología
a
la
experiencia
Qsica
por

medio
de
una
App
y
Redes
Sociales.

App

•  Brinda
información
de
Productos
(normales,
de

temporada,
novedades)
y
acWvidades

•  Te
da
sugerencias
sobre
tus
favoritos
o
gustos

•  Extender
Packaging:
info
nutricional,
ideas
recetas,

precio

•  Fidelización:
virtualmente
nos
da
sWckers
por

compras
para
recibir
productos
graWs

•  Compra
ágil
dento
de
la
Wenda
(pago
con
código
o

NFC)

•  Integración
con
Four
Square
y
otras
redes.

Redes
Sociales

•  Concursos
enfocados
en
entender
los
gustos
de
los

clientes
y
darles
un
espacio
donde
se
sientan

“consenWdos”.
Ej:
Sube
la
foto
de
tu
sandwich
o

pan
favorito
y
gana

4
EXPERIMIENTACION

PROPUESTA
PARA
ANGEL

-‐

Consumidor
tradiconal,
no
usa
tecnología-‐

1.  Redefinir
el
Customer
Jorney,
mejorando
los
touch

points
con
el
cliente

2.  Realizar
eventos
dentro
de
la
Wenda
para
incenWvar
el

tráfico
y
la
compra,
y
que
el
cliente
pueda
degustar
y

también
personalizar
su
experiencia
con:

1.  Clases
de
cocina:
cómo
usar
el
pan,
arma
tu

sandwich
a
tu
antojo,
etc..

2.  Degustaciones:
haz
tu
propio
pan

3.  Promociones

3.  Crear
una
tarjeta
de
compra
“pre
pago”:
compro
y
me

van
debitando.
También
se
integra
con
la
tarjeta
de

fidelizad,
al
registra
la
compra
me
va
dando
puntos

que
luego
puedo
usar
para
comprar
en
mi
siguiente

compra.

4.  Enviar
correos
informaWvos
o
un
folleto
con
la

información
relevante
del
mes
x
correo
Qsico.

5
EVOLUCION

Esta
parte
sería
importante
para
que
el

dueño
pueda
decidir
la
fac6bilidad
de
la

propuesta.
Se
presentaría:

•  Business
Canvas

•  Propuesta
de
Valor

•  Cronograma

•  Presupuesto

•  Elevador
Pitch:

•  Inversionistas

•  Clientes

•  Blue
Prints

•  Del
servicio
Qsico

•  Del
servicio
del
App

DESIGN
THINKING

El
método
me
pareció
muy
revelador,
ya
que

nos
ayuda
a
estructurar
el
pensamiento
y

encontrar
mejores
soluciones.

Al
inicio
tenía
muchísimas
ideas
gracias
a
la
buena
invesWgación,

descubrimiento
e
interpretación.
Esto
facilitó
la
ideación,
ya
que

surgieron
muchas
ideas,
claro…
algunas
buenas,
otras
no
muy
claras,
y

otras
que
no
servían
o
eran
demasiado
caras.

Evaluarlas
fue
más
simple,
ya
que
los
criterios
de
la
matriz
de
valor
ayudó

a
ir
eliminando
ideas
que
no
se
adecuaban
al
reto.

Finalmente
al
protoWpar
en
la
fase
de
experimentación
fueron
surgiendo

elementos
que
debían
mejorarse
(Ej:
Por
querer
darle
gusto
a
Isabel,
No

habíamos
pensado
en
Angel)
y
entonces
buscamos
soluciones
para

ambos,
sin
descuidar
el
presupuesto.

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