Change Management:“Como gestionar el cambio organizacional a la hora de implementar una estrategia CRM”

Change Management:“Como gestionar el cambio organizacional a la hora de implementar una estrategia CRM”

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  CMT LATIN AMERICA- World Class Software & Services Change Management Como gestionar el cambio organizacional a la hora de implementar una estrategia de CRM Buenos Aires, Lola Restaurant, Septiembre de 2012 Carlos Sanchez Gerente de Cuentas [email protected]
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  CMT LATIN AMERICA- World Class Software & Services Acerca de CMT Latin America  Fundada en 1998  Oficinas Rosario, Buenos Aires, Santiago de Chile  Clientes en toda América, Europa y Oceanía.  Implantación de Software de Clase Mundial  Metodología CMMI-2  Socios y Distribuidores de Aptean Software  Miembros de la red de asociados de Microsoft
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  CMT LATIN AMERICA- World Class Software & Services México: • Prochemex (70) • Syngenta • Brother Brasil: • Canon (30) • Syngenta (200) • Telefónica Empresas (170) • Royal & Sun Alliance (76) Colombia: • Skandia (650) • Syngenta (70) • Codensa (90) • Royal & Sun Alliance (25) Argentina: • Monsanto (400) • Telefonica Empresas (500) • Syngenta (369) • Nec (60) • Siemens – ASE Medife (100) • Accor (90) • Banco Neuquén (170) • ICS (70) • Pfizer (30) • Kompusur (39) • Gervasoni (14) • Sancor Seguros (150) • KPMG (180) • Mitrani, Caballero, Ojam Abogados (10) • Estudio Carranza Torres (10) • Novagro (10) • Williner (55) Guatemala: • Syngenta (50) Chile • Canon (40) • ABCDIN (455) • Corpbanca (440) • Abastible (95) • Prego (40) • MTG (15) • Royal & Sun Alliance (190) • Aguas Andinas (15) Peru • Profuturo AFP (250) • RIMAC (400) • Inteligo Bank (60) (*) Cantidad de usuarios por cliente USA: • Royal & Sun Alliance (5) Clientes de CMT Latin America Más de 5.700 usuarios en América Latina
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  CMT LATIN AMERICA- World Class Software & Services Fundada: 1.999 (ex CDC Software) Facturación 2010: USD 460 Millones Clientes: +10.000 Oficinas: 38 Países: 56 Ratio Retención Mmto: 93% Principales Líneas de Producto 40% 12%28% 20% Norte América Latin América Europa Asia Pacifico Perfil de Empleados y Socios  Empleados: 2.117  Soporte, Servicios y Consultoría: 557  Ejecutivos de Venta: 58  Partners, Resellers y Franquicias: 1.120 Aptean - Global Corporate Overview Pivotal CRM MarketFirst Respond EFM Ross ERP Factory MOM IMI SCM
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  CMT LATIN AMERICA- World Class Software & Services Fabian Santamarina Consultor - Vantaz Group [email protected]
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  CMT LATIN AMERICA- World Class Software & Services • Oportunidades de mercado • Solución a problemáticas • Reducción de Costos • Mejora en niveles de servicio • Incremento a la Calidad • Supervivencia a crisis Fuerzas Impulsoras • Incertidumbre • Inquietudes financieras • Desgaste del poder o influencia • Cultura Corporativa • Malas experiencias Fuerzas Opositoras Analizando la dinámica del Cambio: Cambio Percepciones
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  CMT LATIN AMERICA- World Class Software & Services … por qué hay tanta resistencia al cambio?
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  CMT LATIN AMERICA- World Class Software & Services … la forma de llevar a cabo: Fuerzas Impulsoras Fuerzas Opositoras Cambio
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  CMT LATIN AMERICA- World Class Software & Services EL TONO DE VOZ EL CONTENIDOEL CONTEXTO EL LENGUAJE CORPORAL 10% 7% 45% 38% En la comunicación se utilizan los siguientes recursos:
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  CMT LATIN AMERICA- World Class Software & Services No discutimos por Hechos sino por las Interpretaciones de esos Hechos
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  CMT LATIN AMERICA- World Class Software & Services 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Lo que quise decir Lo que dije Lo que la persona escucha Lo que la persona entiende Lo que la persona retiene … los Juicios generan interferencias en la comunicación: Cultura
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  CMT LATIN AMERICA- World Class Software & Services Sistema Organizacional Tecnología Estructura Organizacional Estructura Social Liderazgo Prácticas de la Administración Procesos de Decisión Necesidades de los Miembros Ambiente Organizacional Percibido Dimensiones de Clima Organizacional Motivación Producida Logro Afiliación Poder Agresión Temor Comportamiento Emergente Actividades Interacción Sentimientos Consecuencias para la Organización Productividad Satisfacción Rotación Ausentismo Accidentabilidad Adaptación Innovación Reputación Interacción Retroalimentación Cultura Organizacional
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  CMT LATIN AMERICA- World Class Software & Services Medios (Poder Hacer): Herramientas o definiciones necesarias para llevar adelante las nuevas tareas y responsabilidades Actitud (Querer Hacer) Voluntad de los ejecutores de las tareas para cumplir con las mismas en tiempo y forma Aptitud (Saber Hacer) Conjunto de habilidades, destrezas, conocimientos necesarios para llevar adelante las tareas y responsabilidades • Impacto Organizacioal • Diseño de Procesos Diseño • Organizacional Estratégico • Compromiso • Comunicación • Sensibilización • Soporte al Desempeño • Mejora Continua Fuerzas Impulsoras Fuerzas Opositoras Trilogia del Cambio Sistema Organizacional Tecnología Estructura Organizacional Estructura Social Liderazgo Prácticas de la Administración Procesos de Decisión Necesidades de los Miembros Ambiente Organizacional Percibido Dimensiones de Clima Organizacional Motivación Producida Logro Afiliación Poder Agresión Temor Comportamiento Emergente Actividades Interacción Sentimientos Consecuencias para la Organización Productividad Satisfacción Rotación Ausentismo Accidentabilidad Adaptación Innovación Reputación Interacción Retroalimentación
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  CMT LATIN AMERICA- World Class Software & Services Impacto Organizacional Desempeño Comportamiento y Cultura Conocimientos y Habilidades . Organización Soporte al Diseño de Procesos Impacto Organizacional Acciones de Mitigación
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  CMT LATIN AMERICA- World Class Software & Services Comunicación y Sensibilización Alerta sobre el cambio Entendimiento sobre el cambio Instalación / Adopción Institucionalización Fase de Preparación Fase de Aceptación Fase de Compromiso Compromiso TiempoMe están informando algo. Se de que se trata. Conozco las implicaciones. Esto es bueno. Vamos a probarlo. Vamos a hacerlo. Tenemos que hacerlo así. Queremos hacerloa así. Sensibilización
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  CMT LATIN AMERICA- World Class Software & Services Soporte al Desempeño •Ejercicios Prácticos •Entornos de Formación •Simuladores • Soporte en Línea • Mesas de Ayuda • Certificación de Conocimientos • Plan Curricular • Usuario Clave • Train the Trainers • Capacitación Presencial • Herramientas Informativas • Capacitación a Distancia
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  CMT LATIN AMERICA- World Class Software & Services Gestión del Cambio – En Procesos de Negocios Las mejoras del desempeño se logran con comunicación y sensibilización, entrenamiento y soporte contínuo al proceso de transformación A B C C D Objetivos Minimizar A: Duración del descenso de rendimiento y de la recuperación durante el período de asimilación. Minimizar B: Profundidad del descenso de rendimiento durante el periodo de asimilación. Maximizar C: Mejora del rendimiento después de la implantación. Maximizar D: Mejora continua. Solución Performance Inicio del Proyecto Go-live Tiempo Problemática •Debido a la implantación de un cambio en los Procesos de Negocio, la curva evidencia un descenso previsible de rendimiento. Esta respuesta es una reacción natural a todo cambio significativo pero es necesario gestionarla. Problemática •Las acciones de Gestión del Cambio permiten el compromiso de la gente, en los procesos y soluciones de transformación, a partir de acciones de sensibilización, comunicación, soporte al desempeño e impacto. Solución GC
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  CMT LATIN AMERICA- World Class Software & Services Performance Inicio del Proyecto Go-live Tiempo A B C C D •Se describen las herramientas soporte que son utilizadas para implementar una efectiva Gestión del Cambio Soporte al Desempeño Impacto Organizacioal Comunicaciones y Sensibilización Gestión del Cambio - Solución de la Problemática del Cambio Gestión Indicadores de Negocios
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  CMT LATIN AMERICA- World Class Software & Services •Objetivo:Controlar la gestión de los diferentes recursos de la organización afectados al proyecto para la efectiva implementación de la transformación Gestión de Indicadores de Negocios Gestión de Indicadores de Negocios Gestión y Monitoreo de la Preparación de los Recursos para la Implementación
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  CMT LATIN AMERICA- World Class Software & Services Tener en cuenta: •Comunicación: La “bajada de línea”, en sistemas CRM, de la alta gerencia suele ser más fluida cuando se trata de estrategias comerciales basadas en producto •Colaboración: A modo de introducción digamos que no hay CRM exitoso en compañías de islas estancas, ya que el cliente es único para toda la organización, y la gestión de la relación con él debe ser consistente desde todos los ángulos. •Resistencia - Indiferencia: La modalidad de resistencia más común y más devastadora sobre los sistemas de CRM es la indiferencia. Nadie dice abiertamente que no a un sistema de CRM, sencillamente no lo usan, o dejan de usarlo en un tiempo muy corto. •Resistencia - Miedo: El miedo más común en los sistemas de CRM se relaciona con la pérdida de poder, particularmente en las fuerzas de venta. Conocer al cliente suele ser algo personal, propio, y poderoso, que aparentemente “se pierde” al implementar un sistema de CRM. •Seguimiento: La mayoría de los sistemas tienen un problema “de arranque”, tras el cual, una vez que el universo involucrado incorpora los procesos, el sistema funciona naturalmente en forma estable. En CRM los procesos son muy dinámicos, cambian con frecuencia, se renuevan permanentemente, por lo que la gestión de cambio suele ser necesaria en forma cíclica.
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  CMT LATIN AMERICA- World Class Software & Services Presión para el cambio Una visión clara y compartida Capacidad para el cambio Primeros pasos del plan Una visión clara y compartida Capacidad para el cambio Primeros pasos del plan Presión para el cambio Una visión clara y compartida Capacidad para el cambio Presión para el cambio Capacidad para el cambio Primeros pasos del plan Presión para el cambio Una visión clara y compartida Primeros pasos del plan
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  CMT LATIN AMERICA- World Class Software & Services Todo proceso de cambio y transformación es un proceso de aprendizaje en si mismo No Olvidar …
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  CMT LATIN AMERICA- World Class Software & Services Preguntas?
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  CMT LATIN AMERICA- World Class Software & Services Muchas gracias!!! Desea una presentación personalizada? Contáctese ahora con [email protected]