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Conquista la cima de la Experiencia de Cliente
- 1. Conquista la cima dela Experiencia de Cliente Nosotros te guíamos por el camino correcto, ayudándote a comprender, diseñar y entregar mejores experiencias que potencien tu negocio.
- 2. Desarrollar la Experienciade Cliente es un reto clave que enfrentan hoy las organizaciones en todo el mundo. Entregar experiencias es la nueva diferenciación de mercado. Conquista la cima CX Ahora los consumidores adoptan nuevos comportamientos, acudiendo a empresas que prometen una mejor experiencia al cliente. La lealtad del cliente es volátil Los empleados se sienten más satisfechos cuando tienen un propósito, como ofrecer una mejor experiencia de cliente. Su desempeño diario mejora notablemente. Cada vez es más difícil retener talento
- 3. La mayoría delas compañías tienen un largo camino a la cima de la Experiencia de Cliente
- 4. Nuevos modelos de negocio: Conocenlo que esperan sus clientes, creando experiencias personalizadas, libres de esfuerzo y contextualizadas. Con ello han ganado lealtad, preferencia y recomendación, mejorado así su rentabilidad.
- 5. Clientes Organizaciones Rapidez Personalizadas Omnicanalidad Quieren obtenerresultados inmediatos en el momento, sin invertir en tiempo personal. Desean que las empresas conozcan, comprendan sus necesidades y entreguen soluciones a medida. Valoran interactuar con las empresas a través del canal que prefieren, sin demoras. Lealtad Recomendación Rentabilidad Entregan valor diferencial a sus clientes para que permanezcan leales por el mayor tiempo posible. Valoran ganar nuevos negocios gracias a las recomendaciones de los clientes satisfechos. Buscan generar márgenes de ganancia al menor costo posible pensando siempre en la calidad entregada. La Gestión de la Experiencia de Cliente Mejora el entendimiento del cliente para diseñar y gestionar interacciones que influyan sobre las percepciones que éstos tienen, buscando incrementar su satisfacción, lealtad y apoyo.
- 6. 1 Customer ExperienceIndex de Forrester, 2016. 2 Watermark Consulting - ROI Study, 2015. 3 Customer Experience Index de Forrester, 2016. Aumenta tus ingresos más rápidamente La rentabilidad de las empresas líderes en experiencia de cliente crece 5 veces más rápido que aquellas que ofrecen una menor experiencia.1 Mejora el rendimiento neto Las empresas que lideran los rankings de Experiencia de Cliente muestran un rendimiento total acumulado en sus acciones 80 puntos superior a aquellas que están desactualizadas.2 Incrementa los márgenes de beneficio. Los clientes están 4 veces más dispuestos a pagar un precio premium cuando viven excelentes experiencias a diferencia del estándar.3 Una gran experiencia de cliente puede entregar valor diferencial, estratégico y económico al negocio.
- 7. 1 The RevenueImpact Of Customer Experience, Forrester, 2015. $175 $118 $65 $61 $59 $49 Servicios inalámbricos y compañías de telecomunicaciones Autos de Lujo Cadenas hoteleras de lujo TV por suscripción Bancos Empresas de Seguros Impacto de la Experiencia de Cliente en los ingresos (M $ USD por año) Múltiples estudios confirman que brindar una excelente experiencia incrementa los ingresos. Incluso algunos afirman que mover un punto el índice de Experiencia de Cliente puede representar millones de dólares en ingresos extras por año.1
- 8. Conquista la cimade la Experiencia de Cliente
- 9. La ruta de ascenso Preparación Aclimatación Ascenso Comprendeel terreno Usa herramientas para escalar Traza la ruta y enfrenta el desafío Prepárate para el ascenso Evalúa tus capacidades y recursos Conoce tu posición competitiva Supera la zona de ascenso Conquista la cima Los 8 pasos a la cima Transforma la cultura organizacional impulsando la centralidad en el cliente. Establece un roadmap de trabajo, organiza una secuencia de iniciativas y asigna recursos al plan. Construye un mecanismo de mejora continua sumando el diseño iterativo de experiencias. Emplea la tecnología para reaccionar, crecer y adaptarte sin perder calidad. Conoce a fondo quién es tu cliente y mapea cuáles son sus viajes claves en su relación con tu empresa. Descubre cuál es tu punto de partida con respecto a otros jugadores del mercado. Explora cuál es el potencial que tiene tu empresa para entregar de forma consistente su visión de experiencia. Adquiere los conocimientos básicos y desarrolla las habilidades que necesita un profesional en CX. Niveldebeneficios Mínimo Máximo 1 2 3 4 5 6 7 8 CX
- 10. Prepárate para el ascenso Conocetu posición competitiva Sensibilización, Workshops y CX Lab. CX Benchmark Evaluación de Madurez en Gestión de la Experiencia de Cliente Adquiere el conocimiento y desarrolla las habilidades que necesita un profesional en CX, junto a tu equipo para que puedan impulsar proyectos de mejora de la Experiencia de Cliente con herramientas que puedan emplear en su día a día. Evalúa tus capacidades y recursos Explora el potencial que tiene tu empresa para entregar de forma consistente su visión de experiencia, relevando si cuentas con los recursos necesarios para impulsar los cambios en la Experiencia de Cliente. Conociendo tu situación, puedes crear un plan que transforme un conjunto de actividades en un programa de largo plazo. Descubre cuál es tu punto de partida con respecto a otros jugadores del mercado. Compara tu desempeño en métricas de Experiencia de Cliente con el de otras empresas en el mercado. Explora cuáles son las principales tendencias del mercado como las empresas líderes y las seguidoras. A partir de esta información podrás definir metas, creando objetivos en función del contexto. Preparación 01 02 03
- 11. Traza la rutay enfrenta el desafío Usa herramientas para escalar Comprende el terreno Conoce a fondo quién es tu cliente, mapeando cuáles son sus viajes claves entendiendo así que tipo de experiencia entrega tu empresa. Para desarrollar una visión de CX, se debe conocer quiénes son los clientes objetivo, así como sus necesidades, expectativas y cómo se relacionan con tu organización. Cuantifica de forma regular la experiencia que brindas para tomar decisiones más inteligentes. Prioriza las iniciativas que te permitan cerrar la brecha entre el estado actual y el deseado. Esto ayudará a mejorar la experiencia de tus clientes en los momentos que tengan el máximo efecto en su relación global con la empresa. Construye un mecanismo de mejora continua sumando el diseño iterativo de experiencias. Define experiencias de acuerdo a tu visión alineada a la comprensión del cliente basada en la investigación. Será necesario hacer del diseño de experiencias una práctica que deriven de la medición y escucha regular de la Voz de Cliente Service Design Encuestas CX, Programa VoC, Programa VoE Mapa de Interacciones, Arquetipos de Clientes y Mapa del Viaje de Cliente Aclimatación 04 05 06
- 12. Conquista la cima CX StrategyCultura CX Establece un roadmap de trabajo, organiza una secuencia de iniciativas y asigna recursos al plan. Dada la naturaleza interorganizacional de la entrega de experiencias, la gobernabilidad es esencial. Define la estructura de un gobierno de gestión de la Experiencia de Cliente incluyendo: un equipo de gobierno multifuncional. Transforma la cultura organizacional impulsando la centralidad en el cliente. Crea un sistema de valores y comportamientos compartidos que centren a los empleados en ofrecer una gran experiencia al cliente. Por eso necesitas establecer prácticas culturales sólidas. Para la mayoría de las empresas, esta es la más ardua de las tareas. Supera y consolida la zona de ascenso Ascenso 07 08
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