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CONTROL DE CALIDAD DE SERVICIOS
TURISTICOS
VIDAL ARMANDO , ROQUE ALCCA

Plan de Concienciación Turística:
diseño y ejecución de una campaña previa de relaciones
públicas (para dar a conocer conceptos que,
posteriormente, pueden ser explotados en una campaña
publicitaria, y que de otra forma no podrían ser
entendidos por la población); seguida de una la campaña
de pautas en medios de comunicación masivos. El objetivo
de ambas campañas es elevar el nivel de conciencia de la
población sobre la importancia de la actividad turística en
la vida cotidiana del peruano. Para ello, deberá medirse el
nivel de conciencia al principio, durante y al final del Plan y
así determinar su eficacia.

CALIDAD Y PRODUCTO TURÍSTICO
Un producto turístico de calidad es la combinación
adecuada de atractivos, servicios y facilidades, capaz
de motivar la decisión de viaje y de brindar una
experiencia plenamente satisfactoria al visitante. Esta
definición integra los enfoques de oferta y demanda
(que son consustanciales al producto turístico) y
establece con claridad que su naturaleza está asociada
a la experiencia satisfactoria de la visita, es decir, un
producto está definido esencialmente por su calidad.

CALIDAD: FACTOR CENTRAL DE COMPETITIVIDAD
Según el marco conceptual propuesto por Michael E. Porter,
y presentado en la fase de diagnóstico de CALTUR, la
competitividad de un sector económico como el turístico
está determinada por seis dimensiones fundamentales.
Estos atributos y la interacción entre ellos explican por qué
innovan y se mantienen competitivas las compañías
ubicadas en una región determinada. Estas dimensiones
son: condiciones de los factores (los dotados por la
naturaleza –en los que Perú disfruta gran riqueza-, y los
creados por el hombre –en los cuales el país debe avanzar
con mayor fuerza-); condiciones de la demanda (qué tanto
mis clientes me exigen ser innovador e ir mejorando).

Calidad del servicio ·
Recursos humanos competentes o Grado de
desarrollo de la oferta educativa Refiere al
vínculo entre la formación y capacitación
brindada por los proveedores de servicios
educativos en turismo y las necesidades de
recursos humanos del mercado laboral. o
Reconocimiento de la competencia laboral
Refiere a la capacidad sectorial de acreditar los
conocimientos y capacidades de desempeño

Sostenibilidad del producto ·
Investigación científica constante: La información
producida por la investigación se convierte en una
parte esencial de la experiencia turística, y por lo
tanto, una variable de la calidad del producto
turístico. o Investigación académica Refiere a la
organización y desarrollo de la investigación científica
para el conocimiento, conservación y adecuado uso
social de los sitios. Esta investigación debe
enmarcarse dentro de las disposiciones
internacionales de conservación del Patrimonio
Cultural, lo cual ayudará a determinar el tipo e
intensidad de uso social en función a las condiciones
de conservación del recurso .

Eficiencia del mercadeo ·
Conocimiento actualizado de los clientes reales y potenciales
o Investigación del mercado nacional e internacional Refiere a
la programación de la investigación del mercado turístico
nacional e internacional y al proceso de construcción de
comportamientos históricos y potenciales del mercado. o
Definición del perfil del visitante: general y por segmentos
Refiere al proceso de actualización sistemática de
determinación del perfil del visitante nacional y extranjero y a
la segmentación de la demanda según edad, nacionalidad y,
sobre todo, interés especial asociado a la oferta potencial.

Dinámica institucional · Coordinación
intersectorial o Definición estricta de roles y
competencias institucionales en el sector público.
Refiere a la determinación indiscutible de las
funciones y ámbitos de intervención de cada una
de las entidades vinculadas al desarrollo turístico.
o Vigencia de instancias de coordinación
permanente Refiere a la existencia permanente
de instancias de coordinación entre las
instituciones identificadas en el mapeo sectorial.

CARACTERISTICAS, CONTENIDO Y PLANOS DE INTERVENCIÓN DEL CALTUR El
CALTUR
es un componente transversal del Plan Estratégico Nacional de Turismo – PENTUR-,
que recoge sus conceptos y valores y que constituye la principal herramienta para
mejorar la posición del Perú como destino turístico a nivel internacional, reconocido
por la calidad total de su oferta turística. El CALTUR es un plan elaborado para el
periodo 2011 y 2018, con objetivos generales y objetivos específicos que se propone
alcanzar mediante estrategias y acciones dinámicas y eficientes con el propósito de
impulsar la calidad turística y una cultura de calidad en esta materia. Las estrategias
y acciones propuestas para alcanzar los objetivos del CALTUR, pueden modificarse
con el tiempo, dependiendo del monitoreo y evaluación de sus resultados e
impactos, la coyuntura nacional e internacional, así como de la constante
actualización de herramientas y procedimientos para asegurar la sostenibilidad del
destino turístico y la satisfacción del cliente en toda la cadena de la experiencia de
visita, incluyendo las fases de preventa y posventa del viaje.

SISTEMA DE APLICACIÓN DE BUENAS PRACTICAS (SABP)
Sistema a través del cual el Ministerio de Comercio Exterior y
Turismo – MINCETUR otorga un reconocimiento a los
prestadores de servicios turísticos que aplican los Manuales
de Buenas Prácticas (MBP), desarrollando y cumpliendo
satisfactoriamente con cada una de sus Fases.
LOS OBJETIVOS
1. Sensibilizar a los prestadores de servicios turísticos sobre la
importancia de la calidad en la prestación de los servicios
turísticos, respondiendo a las expectativas de los turistas.
2. Incentivar la aplicación de buenas prácticas para mejorar la
gestión de los servicios turísticos.
3. Sentar las bases para el desarrollo de una cultura de
calidad.
PUBLICO OBJETIVO Prestadores de servicios turísticos
principalmente organizados como MYPES.

ESTRATEGIAS PARA LA APLICACIÓN El SABP
es desarrollado por el Viceministerio de Turismo en
destinos priorizados en coordinación con los
Gobiernos Regionales y Gremios del Sector Turismo,
quienes asumen compromisos técnicos, logísticos y/o
presupuestales para su ejecución. La metodología
para el desarrollo de las Fases de Capacitación,
Asistencia Técnica, Evaluación y Monitoreo para el
reconocimiento de buenas prácticas es propuesta y
actualizada por el Centro de Formación en Turismo –
CENFOTUR. El SABP puede ser aplicado por otras
entidades públicas o privadas en coordinación con el
Viceministerio de Turismo, siguiendo la metodología y
procesos establecidos en cada una de sus Fases.

SELLO DE CALIDAD TURISTICA CALTUR LINEAMIENTOS
PARA EL USO DEL SELLO DE CALIDAD TURISTICA
CALTUR I. AUTORIZACION DE USO DEL SELLO DE
CALIDAD TURISTICA CALTUR
El Sello de Calidad Turística CALTUR es creado por el
MINCETUR con la finalidad de distinguir a los
prestadores de servicios turísticos que aplican los
estándares establecidos en las Normas Técnicas
Peruanas aprobadas por el Instituto Nacional de
Defensa de la Competencia y de la Protección de la
Propiedad Intelectual – INDECOPI.

BENEFICIOS PARA LOS PRESTADORES DE SERVICIOS
TURISTICOS QUE ALCANCEN EL RECONOCIMIENTO
DE BUENAS PRÁCTICAS Difusión en la página Web
del MINCETUR de todos los prestadores de servicios
turísticos que hayan conseguido el reconocimiento
de buenas prácticas. Directorio especializado con
información amplia sobre los prestadores de
servicios turísticos que ostenten el reconocimiento.
Capacitación periódica en aspectos que contribuyan
a la mejora continúa.

ESTRATEGIAS PARA LA APLICACIÓN El SABP
es desarrollado por el Viceministerio de Turismo en destinos
priorizados en coordinación con los Gobiernos Regionales y
Gremios del Sector Turismo, quienes asumen compromisos
técnicos, logísticos y/o presupuestales para su ejecución. La
metodología para el desarrollo de las Fases de Capacitación,
Asistencia Técnica, Evaluación y Monitoreo para el
reconocimiento de buenas prácticas es propuesta y
actualizada por el Centro de Formación en Turismo –
CENFOTUR. El SABP puede ser aplicado por otras entidades
públicas o privadas en coordinación con el Viceministerio de
Turismo, siguiendo la metodología y procesos establecidos en
cada una de sus Fases.

REQUISITOS Y PROCEDIMIENTOS PARA OSTENTAR
EL SELLO DE CALIDAD TURISTICA CALTUR El
MINCETUR
establecerá los requisitos y procedimientos para
que los prestadores de servicios turísticos
presenten su solicitud de autorización de uso del
Sello de Calidad Turística CALTUR, siendo requisito
obligatorio para tal efecto, contar con la
Certificación de Conformidad expedida por un
Organismo de Evaluación de la Conformidad
acreditado por el Instituto Nacional de Defensa de
la Competencia y de la Protección de la Propiedad
Intelectual – INDECOPI.

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