Ficha de informacion n°15 crm al 23-06-2016

Ficha de informacion n°15 crm al 23-06-2016

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  1 FICHA DE INFORMACIONNº 15 I. ORIGEN En los años 90, el Sr. Tom Siebel acuñó el término Customer Relationship Management (CRM). Este concepto sirvió para definir los procesos de contacto con los clientes que permitían incrementar la efectividad de las ventas mejorar la calidad de servicio. II. DEFINICION DEL METODO CRM - CRM proviene de la sigla del término en inglés customer relationship management, y puede poseer varios significados: - CRM es una estrategia de negocio orientada a seleccionar y gestionar las relaciones con los clientes más valiosos, bajo una cultura corporativa orientada al cliente. - CRM es el conjunto de estrategias de negocio, marketing, comunicación e infraestructuras tecnológicas, diseñadas con el objetivo de construir una relación duradera con los clientes uno a uno, identificando, comprendiendo y satisfaciendo sus necesidades. Imagen N° 1: Esquema global de estrategia CRM Fuente: Tesis de maestría en Administracion de Negocios F.C.E-U.N.C III. JUSTIFICACION DE UNA ESTRATEGIA CRM EN LA EMPRESA Existen cuatro motivos básicos que impulsan a las empresas a poner en práctica una estrategia CRM. a. El cliente es un bien escaso: Orientación hacia un mayor conocimiento de los clientes actuales. b. Necesidad de una comunicación efectiva: Uso y explotación de una comunicación personalizada, individualizada y efectiva entre el cliente y la empresa. DOCENTE : LIC. CyNI. CECIBEL.Y.ESPINOZA PEÑA UNIDAD DIDACTICA : COMUNICACIÓN COMERCIAL Y ATENCION AL CLIENTE TEMA : CRM FECHA : 23-06-2016 al 24-06-16 TIEMPO : 2 HORAS
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  2 c. Compartir elconocimiento del cliente en la empresa: Generar un mayor conocimiento de los clientes, consolidando y analizando los datos recopilados y compartirlo a través de toda la empresa creando valor para ambas partes. d. Aumentar la rentabilidad anual: Para incrementar las utilidades de la empresa se debe de tener conocimiento preciso del segmento al cual se dirige, a fin de saber cómo focalizar los esfuerzos para el logro de los mejores resultados. IV. BENEFICIOS DEL CRM Los beneficios a obtener al poner en funcionamiento una estrategia CRM, se concentran en tres categorías: - Disminución de costos - Incremento de ventas - Cambio favorable de imagen. Según su instancia de concreción en el tiempo y el grado de prioridad establecido por cada empresa en particular, dichos beneficios pueden ser clasificados como de corto, mediano y largo plazo. V. CRM COMO MODELO DE GESTIÓN De acuerdo con Peppers y Rogers, "una empresa que se vuelca a sus clientes es una empresa que utiliza la información para obtener una ventaja competitiva y alcanzar el crecimiento y la rentabilidad”. En su forma más generalizada, CRM puede ser considerado un conjunto de prácticas diseñadas, simplemente, para poner a una empresa en un contacto mucho más cercano con sus clientes. De este modo, aprender más acerca de cada uno, con el objetivo más amplio de que cada uno sea más valioso incrementando el valor de la empresa. VI. CRM SOCIAL CRM es una forma de pensar y de actuar de una empresa hacia los clientes/consumidores. A partir de la formación de grandes corporaciones, el contacto 1 a 1 se va perdiendo y se despersonaliza cualquier transacción, dejando de lado la relación de los clientes con la marca. El CRM, y especialmente el CRM Social nacen de la necesidad de recuperar los vínculos personales con los clientes, especialmente en la era de las Redes Sociales, en donde cada opinión se multiplica de forma viral y afecta significativamente la imagen de la marca. Es por eso que el Social CRM difiere del tradicional agregando la posibilidad de intercambio y conversación con los clientes. Mediante la conexión constante y el registro de la información de la actividad, la empresa lleva un seguimiento de cada uno de sus contactos. Se les provee de información y soporte, se les avisa de nuevas activaciones y propuestas, y se les recompensa por producir contenido positivo. Esto conduce a una constante realimentación, pues los clientes tienen la posibilidad de opinar y compartir mediante redes sociales como Facebook y Twitter, que también permiten identificar prospectos y conocer sus gustos y preferencias. Así la producción de contenidos se vuelve cada vez más personalizada y relevante, profundizando la relación. VII. BIBLIOGRAFIA - Tesis de maestría en Administracion de Negocios F.C.E-U.N.C