Marcas sociales: del desastre a la escucha social

Marcas sociales
DESASTRES Y RECUPERACIONES

Dell
- “Early adopter” en redes sociales como base de atención al cliente.
- 2010, abrió su centro de redes sociales para todos sus empleados.

-2011, ya había entrenado a más de 25.000 empleados en “escucha
social”.
-Monitorean 25.000 menciones de la empresa por día en redes
sociales, en 11 lenguajes.

Domino’s
-2009. Después del desastre que generó el video de Youtube en el que dos
empleados “maltrataban” una pizza (se hizo vira), la empresa lanzó una
campaña masiva para analizar a la opinion pública en las redes sociales.

-A partir de feedback negative que generó este episodio, Domino’s comenzó a
realizar cambios de fondo (incluyendo la receta de la pizza), comenzó a trabajar
en redes sociales para “alcanzar” al cliente y lanzó una campaña de marketing
en la que aceptó sus errores y prometió mejorar el product.
-Tuvo un 14% de aumento en las venta en el cuatrimestre posterior al escándalo.

Best Buy
-El gigante de la electronica se basa en Twitter para
dar servicio al cliente.
-La llamada “Twelpforce” es un sistema que
desarrolló la compañía para entrentar a miles de
empleados para que sepan cómo recivir preguntas de
los clients y responderles vía Twitter.

American Airlines
-Es la empresa número 9 en el ranking de Socialbakers de “social
devotion” (atención al cliente en Twitter) de las compañías
estadounidenses, con una tasa de respuesta del 94%.
-El gran pasaje hacia las redes sociales se dio durante la tormenta
Sandy, cuando American Airlines debió lidiar con un sistema que se
cayó casi por completo y acudió a las redes sociales para manejar la
crisis.

70% de los fans son ignorados en
las redes

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