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Mercadotecnia v Como_satisfacer_al_cliente___con_calidad_valor_y_servicio(birzavet_reque_sandoval)
- 1. MATERIA: MercadotecniaV GRUPO:01 ESTUDIANTE: BirzavetReque Sandoval DOCENTE: Mgr.Ramiro Zapata LIBEREMOS BOLIVIA COMO SATISFACER AL CLIENTE CON CALIDAD VALOR Y SERVICIO PENSAMIENTO “La atenciónesel motorde la excelencia” Daniel Goleman 1-. INTRODUCCIÓN Las causas que conducenhaciauna rentabilidadenlasorganizacionesempresarialesse pueden deducirque empiezanconunaadecuadagestiónde losrecursoshumanoslograndounamayor productividadysatisfaccióndel personal apoyándose enunaadecuadapolíticade incentivosy formación en continuidad. Además se pondrá especial atención en los procesos internos relativosalaatenciónde losclientes,unproductodecalidad,unaentregapuntual yunalogística adecuada con lo que la relación con los clientes y la disminución de costes será factible, obteniéndose una mayor nivel de satisfacciónde los clientes , para alcanzar un incrementode ventas, con lo que conjuntamente llegaraaobtenerunamejoríaen losresultadoseconómicos y financierosy,portanto enlarentabilidadde laempresa,ycorrespondiente satisfacciónde los accionistas. 2-.LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Es absolutamente necesario orientar la empresa hacia el cliente, de forma que una vez haber entendido sus necesidades hay que hacerlas llegar hasta el último rincón de la empresa liderando una cultura empresarial de orientación hacia el cliente. La satisfaccióndel clientetieneunpuntocentral básico,yesteestáenlaactitudde laspersonas de la organizacióny sucompromisocon la visión que laempresaquiere dara este conceptode cliente para cautivarlo. Por tanto, es muy importante la formación del personal y su adiestramientopara el logro de la satisfaccióndelos clientes y su fidelización. Si se explicaal personal el papel que juegaenel procesode satisfacciónyconoce comoy de qué modose va a supervisar,arecompensar,areconocerlayascenderla,se lograraque todosactúenenlamisma dirección. La respuesta adecuada para lograr la llamada satisfacción del cliente es orientar la empresa hacia la consecución de un Servicio Excelente Dimensiones de la calidad interna y externa de los servicios o Como saber lo que piensan los clientes o La fórmula del Servicio Excelente o Los diez principios fundamentales del Servicio Excelente 3-.LA MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
- 2. MATERIA: MercadotecniaV GRUPO:01 ESTUDIANTE: BirzavetReque Sandoval DOCENTE: Mgr.Ramiro Zapata LIBEREMOS BOLIVIA Lo que no se puede medir es difícil que mejore, por lo que es necesario establecer en las empresasunsistemade medidade lasatisfaccióndelcliente comocentrobásicode laactividad empresarial. El mero hecho de que no recibamos quejas o de que interpretemos que los productos suministradosporlaempresaestána la alturade losde la competencia,nonosmarca ninguna pauta para progresar en el concepto de la satisfacción del cliente. Los sistemas tradicionales de controlar las quejas y sugerencias de los clientes, no son lo suficientemente eficaces, ya que, se estima que, de cada cuatro compras, los clientes se encuentraninsatisfechosenunaocasión,perosoloun5% lomanifiestaalaempresa,conloque la mayoría se pasara a la competencia en lugar de quejarse. Esto hace que lasempresasnodebanutilizarel nivelde quejasyreclamacionescomounaúnica herramienta de valoración del grado de satisfacción de su cartera de clientes. 4-.LA FIDELIZACIÓN Y LEALTAD DEL CLIENTE Las empresas deben ser capaces de ganar cuota de mercado y asegurar lacuota lograda a lo largo del tiempo , es decir, captar nuevos clientes y fidelizar a los existentes, con lo que será necesario el tener al cliente satisfecho para obtener su lealtad. Es lógico que aquellos clientes que estén muy satisfechos con lo adquirido a la empresa, no estarándispuestosacambiarde proveedor,yaque unasatisfacciónalta siempre creaun vínculo emocional conla marca o empresasuministradora,lográndose,portanto,una alta fidelización y lealtad del cliente. Fidelizarunclientecuesta muchomenosque conseguirunonuevo, siendosiete vecesmáscaro conseguiruncliente nuevoque mantenerunofiel.Nohayque olvidarque unaquejapuede ser la mejor oportunidad de conseguir clientes fieles, si se sabe atenderla correctamente. Las empresasdeberíancontactarconlosclientesque handejadode compraroque hancomenzado a hacerlo a la competencia para comprender por qué ha ocurrido esto. 5-.GRADOS EN EL PROCESO DE FIDELIZACIÓN o Fidelizaciónanivel básico:Se aplicaaaquellosclientesquecompranesporádicamente. Es decir, se efectúa una transacción, pero no llega a haber ningún tipo de relación. No obstante,no hay que olvidarse de ellos,para lo cual puede seridóneola utilizaciónde los servicios adyacentes como atención al cliente, garantías, cortesía, catálogos, prospectos, etc. o Fidelización a nivel reactivo: En este caso, la relación con el cliente es un poco mas amplia,permitiéndoleque opinesobre nuestrosproductosyque nosremitasusquejas ysugerencias.Paraello,se lesentregaunapequeñaencuestade satisfaccióninmediata, después de cada entrega importante, con lo que resulta una forma rápida y eficaz de averiguar si el cliente está satisfecho con el pedido enviado y, a la vez, conseguir un acercamiento.
- 3. MATERIA: MercadotecniaV GRUPO:01 ESTUDIANTE: BirzavetReque Sandoval DOCENTE: Mgr.Ramiro Zapata LIBEREMOS BOLIVIA o Fidelizaciónanivel proactivo: Para conseguirla fidelización a este nivel, lasaccionesa desarrollar requieren un mayor esfuerzo que en los anteriores niveles. Aquí, no esperamos a que nos sugieran, sinoque nos adelantamos a sugerir, de manera que la empresa se dirige al cliente para: o Interesarse por el producto o servicio hace tiempo suministrado o prestado. o Anticiparse a posibles problemas que puedan tener lugar o Informarde nuevosproductos,nuevasprestaciones,productoscolaterales,etc. o Recordarle fechas clave o Invitarle a presentaciones o ferias. 5.1PERFIL DE LOS CLIENTES SEGÚN LA RELACIÓN SATISFACCIÓN / FIDELIZACIÓN Cliente Esporádico:Son aquellosclientesque,estandosatisfechosconla propuestade valor de la empresa,no le son fieles.Compradorocasional que nose compromete con la empresa, comprando de forma irregular, utilizando indistintamente a otros proveedores. Se trata de un cliente que entra y sale del negocio sin adquirir ningún compromiso con la empresa. Mejorar su nivel de lealtad debería ser un objetivo primordial para la empresa. Cliente Promotor: Son los clientestotalmente satisfechosyfielesala empresa.Cliente satisfecho en todas sus expectativas, fiel al proveedor, se convierte en divulgador y promotor del proveedor por medio de la comunicación boca a boca, siendo una excelente fuente de referencia. Es decir que, al estar muy satisfecho con la empresa suministradora, a la que se mantiene fiel y pregona sus excelencias al mercado. Cliente Enemigo: Este cliente siempre este descontento y busca continuamente alternativasalasofertasde la empresasuministradoraygenerapublicidadnegativade la organización. Son los que siempre no están satisfechos, ni son leales a la empresa. Estos clientes no deberán pertenecer al público objetivo. Cliente Atrapado:Son aquellos que, estandoinsatisfechosconel valorrecibido,siguen operandocon laempresa.Compradorque realmente esunrehéndescontento,queno puede cambiar a otro proveedor debidoa la existencia de barreras de salida por serle muy caro el cambio de proveedor o la inexistencia de otra alternativa viable en el mercado, al depender totalmente del diseño del producto o serviciosuministrado. En este caso la empresa persigue mantener su conducta de recompra no persiguiéndose su satisfacción. Si no se hace nada por él, será un vengativo enemigo que nos desprestigiara con todas sus fuerzas en cuanto fuera factible dejar de comprar, y normalmente, realizaran con la empresa las transacciones mínimas imprescindibles. Dentro de este grupo de clientes se puede considerar aquellos clientes por adicción a determinados productos y por sentimiento de comunidad o pertenencia a un determinado grupo nacido alrededor de un producto o servicio concreto.
- 4. MATERIA: MercadotecniaV GRUPO:01 ESTUDIANTE: BirzavetReque Sandoval DOCENTE: Mgr.Ramiro Zapata LIBEREMOS BOLIVIA 5.2ALTO GRADO DE LEALTAD CON SU CARTERA DE CLIENTES. Cualquier conducta que el cliente satisfecho pueda desarrollar en beneficio de la empresa con un efecto positivo sobre esta puede ser un comportamiento leal. Por tanto, de los siguientes: Aumentode lavidadel cliente:Esdecir,unamayor permanenciadel cliente,conlo que si conseguimosque sigaadquiriendolosproductososerviciosalolargode más años estaremosmultiplicandolosingresosprovenientesde este cliente y,conello, su valor para la empresa. Aumento de las ventas medias o de repetición: Los clientes leales estarán más dispuestosaadquiriruna mayor cantidaden cada periodo,yasea por aumentarel númerode ocasionesde compra,obienporincrementarelvolumenmedioencada una de ellas. Aumentode lasventascruzadas:Unclientefielysatisfechoestarámás predispuesto a adquirir también otros productos y servicios de la gama de los mismos de que dispongalaempresa.Con ellolasfuentesde ingresose multiplican,alavez que se obtiene un importante refuerzo de cara a retroalimentar la fidelidad del cliente. Menor sensibilidad al precio: Otro comportamiento vinculado al nivel de satisfacción y fidelidad a la empresa es el que el cliente valore cada vez menoslos aspectoseconómicosde larelacióny más loque esuna aportaciónde valorque se ajustaa lo que esperaydemanda,conloque estarádispuestoapagarun poco más o al menos a renunciar a discutir el precio. Disminución de loscostes: El hecho de mantener una relación a largo plazo con el cliente nos permite reducir un buen número de costes operacionales, empezando porque el conocimientosobrelosgustosycostumbresopreferenciasdelclientenos permite saber cómo quiere las cosas, de forma que podremos servirle de manera más eficaz evitando así devoluciones, malentendidos, reclamaciones, etc. Asimismo, el cliente sabrá cómo funciona la empresa con lo que se necesitaran menos recursos como el de atención al cliente, para facilitarle información, responder a consultas, etc. Aumento de las recomendaciones efectivas: Un cliente que recomienda los productos y servicios de la empresa suministradora esta automáticamente duplicandosuvalor,ayudandoenormemente alaestrategiade marketing.En este caso, llamado marketing viral que extiende el virus de las recomendaciones positivas.
- 5. MATERIA: MercadotecniaV GRUPO:01 ESTUDIANTE: BirzavetReque Sandoval DOCENTE: Mgr.Ramiro Zapata LIBEREMOS BOLIVIA 6-. CONCLUCION Podemosconcluirdel presente trabajoefectuadoque el vendedorcomounprofesional;debe estarpreparadopsicológicamente ycapacitadoenventasde acuerdoa lasexigenciasdel mercadocompetitivo. Las empresasde hoyrequierenponermásénfasisenlosserviciosdel cliente,utilizandolas estrategiasytécnicasde marketingparaque cada día sigacreciendoyaumentandosus carteras de clientes. El presente trabajoesdedicadoanuestrosqueridospadresyprofesoresque consuejemplo de amor, compresiónyesfuerzoque entodomomentonosacompañaynosilumina;aseguir adelante ennuestracarreraprofesional. 7-. REFERENCIAS 1. http://actualidadempresa.com/el-cliente-su-valor-fidelizacion-retencion-y-lealtad/ 2. http://actualidadempresa.com/clasificacion-estrategica-de-clientes-con-el-metodo- de-evaluacion-4444/ 3. https://dannysayago.wordpress.com/valor-satisfaccion-y-calidad/ 4. https://blog.dinterweb.com/valor-del-producto-vs-valor-del-cliente 5. https://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml#co 8-. VIDEOS https://www.youtube.com/watch?v=957K4buuyL4 https://www.youtube.com/watch? v=1AoG8fr1uqs