Momentos de verdad (orientacion al servicio)

Momentos de verdad (orientacion al servicio)

• 1.
  MOMENTOS DE VERDADEDWARFERNEY SEPULVEDA
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  CONCEPTOel momento dela verdad es cualquiersituación en la que el cliente se pone encontacto con cualquier aspecto de laorganización y obtiene una impresión sobrela calidad de su servicio
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  MOMENTOS CRITICOS DELA VERDADLos momentos críticos de la verdad son los momentos de la verdad clave o cruciales. Los que inciden en la satisfacción del usuario de manera esencial y si no son manejados correctamente conducen al descontento, pérdida de confianza y posible pérdida del cliente. Varían de acuerdo a la naturaleza del servicio ofrecido.Estos momentos críticos de la verdad requieren una atención y una dedicación especiales. Los momentos de la verdad no son únicos sino que se producen en grupos o conjuntos.
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  METODOLOGIA PARA ELANALISIS DE LOS MOMENTOS DE VERDADIdentificación de los momentos críticos, es decir, los momentos más importantes, aquéllos de los que depende esencialmente la satisfacción del usuario.2. Establecer los criterios de calidad para cada uno. Por ejemplo:¿qué es lo más importante para el cliente?:- ¿La puntualidad?- ¿La precisión en la información?- ¿El tiempo de respuesta?- ¿El aspecto general de las instalaciones?
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  cuando nadie seocupa directamente de losmomentos de la verdad, la calidad de servicio sevuelve mediocre. “El servicio excelente no ocurre por casualidad.”
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  CICLO DE SERVICIOUNCICLO DE SERVICIO ES UNA CADENACONTINUA DE HECHOS POR LOS QUEATRAVIESA EL USUARIO A MEDIDA QUEEXPERIMENTA EL SERVICIO
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  ELEMENTOS PARA TENEREN CUENTA PARA EL ANALISIS DEL CICLO DE SERVICIOComplejidad
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  Cantidad de actores
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  Delegación
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  Solicitud de informaciónRecomendación:diseñar ciclos de servicio lo más sencillosposibles, poner el énfasis en la seguridad de satisfacción delusuario y ponerlos en practica en la vida cotidiana.
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  SOY TU USUARIOHagaque me sienta cómodo y a gustoHágame saber por qué piensa usted que soy importanteAverigüe lo que quiero
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  Por favor, escúchemey entiéndameAyúdeme a obtener lo que quieroDígame que siempre seré bienvenido
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  SOY EL PRESTADORDE SERVICIOSalude bien al cliente
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  Concédale valor alos clientesPregunte en qué puede servir al clienteEscuche al cliente
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  Ayude al cliente
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  Invite al clientea que regrese
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  HERRAMIENTAS DEL SERVICIOServirpor el placer de servir
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  No sustituya laconveniencia por el servicio
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  Recuerde en cadaqueja existe una solicitud de servicio
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  Maneje sus momentosde verdad y se volverá irresistible
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  Preocúpese por sususuarios, e invite a su jefe a preocuparse por usted
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  Los jefes noson responsables del trabajo que realiza su gente, sino
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  de la genteque no lo lleva a cabo
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  El placer quese experimenta en cualquier negocio, se debe al
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  servicio que ofrecemos,no a lo que vendemos.
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  La gente noidentifica el servicio excelente si no le indicamos dónde está
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  Reconozca el servicioque se le brinda y permita que le sirvan“el servicio debe convertirse en un impulsó autónomo y automático”