Parte 2

Parte 2

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  PARTE II GABRIELA OSORIORODRIGUEZ GRUPO:611 28-02-2013
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  • Los clientes son diferentes entre sí, tienen necesidades diferentes. Hoy en día es generalmente asumida la conveniencia de identificar segmentos de clientes similares con los que comunicarse de manera diferenciada. • La segmentación de clientes no debe confundirse con la segmentación de mercados. Ésta no se basa en el cliente- individuo, sino que suele describir un mercado en función del tipo de clientes que lo componen. Además, los clientes no están identificados, con lo que no es posible usar la segmentación para establecer una relación personalizada. • La segmentación de clientes parte de la existencia de bases de datos de clientes, y desarrolla todo su potencial con el uso de técnicas de análisis estadístico de estos datos. Dado que existen numerosas aproximaciones, proponemos en este documento varias clasificaciones, en función de diferentes criterios.
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  *Objetivos, finalidad dela segmentación: Segmentación estratégica y segmentaciones tácticas *Dimensiones, o tipos de información utilizados **Modo de aplicación, principalmente se distingue la aplicación diferida frente a la inmediata-automática
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  ¿QUÉ ES LASEGMENTACIÓN ESTRATÉGICA? • Consiste en la reducción de toda la complejidad de datos de clientes, que pueden ser miles o millones de casos con cientos de datos, a una sola foto donde: • Los clientes se agrupan en un número reducido de segmentos • Las variables se reducen a una sola etiqueta descriptiva del segmento, que sintetiza la gran riqueza de datos que han configurado el segmento –las transacciones del cliente con todo el detalle, sus características socio demográficas, su distancia al punto de venta, los canales de compra usados…- • . Cada una de los segmentos representa a un grupo de clientes con comportamientos, perfiles sociodemográficos y necesidades similares. Los segmentos simplifican, manteniendo la información más relevante y permiten interpretar la composición de la cartera de clientes desde una visión estratégica.
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  IMAGEN DE COMOEXPLICA DE LA SEGMENTACION ESTRATEGICA
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  ¿QUÉ ES LASEGMENTACIÓN TÁCTICA? La segmentación táctica como toda tarea de análisis de características y comportamientos de clientes, orientadas a la solución de un problema único y concreto.. ***Las técnicas analíticas permiten la optimización de las campañas en tres momentos de la misma: segmentación inicial de clientes target, test -de canales, creatividades, ofertas- y análisis de los resultados. Así, el resultado final de una campaña retroalimenta la segmentación de una nueva campaña, mejorando continuamente los resultados. • Existen cinco grandes tipos de campañas, en función de sus objetivos. Cada uno suele basarse en unas técnicas de segmentación concretas.
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  RETENCION*** IDENTIFICACION: de clientes más rentables, estimación de la cuota de cliente, simulación de sendas de abandono y alertas ante eventos de riesgo de abandono –reclamaciones, incidencias no resueltas, períodos de inactividad RECUPERACION DE Son campañas altamente dependientes del motivo del abandono, y a menudo requieren una investigación de estas motivaciones de los clientes perdidos. Es clave DESERTORES conocer el valor de vida o valor futuro previsto del cliente, para dimensionar la oferta de recuperación, y actuar inmediatamente tras la deserción. Obviamente, siempre es preferible trabajar en la retención de un cliente que tener que hacerlo en su recuperación. VENTA CRUZADA Es definitivo el análisis de potencial de demanda por categoría. En retail los análisis de asociación permiten generar cestas de la compra y patrones secuenciales de compra. Los motores de recomendación suponen una variante de cross-selling donde la campaña se lanza online, durante el proceso de compra. Son campañas muy rentables en compañías o grupos altamente diversificados. MEJORA O UP- De nuevo es clave estimar correctamente la demanda total del cliente en la categoría, SELLING buscando maximizar la cuota de cliente. En distribución minorista, suelen dividirse en acciones de incremento de ticket medio y acciones de incremento de frecuencia, a menudo a partir de análisis RFM –Recencia, Frecuencia, valor Monetario CAPTACION DE . El potencial de demanda se estima mediante la búsqueda de gemelos –clientes similares a los que me son más rentables- o modelización sociodemográfica –modelos NUEVOS CLIENTES predictivos de demanda basados en características sociodemográficas, generalmente provenientes de fuentes públicas como censos, padrones, estudios sectoriales
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  ¿QUÉ ES LASEGMENTACIÓN? • es el proceso de dividir, como su palabra lo dice de segmentar un mercado en grupos uniformes más pequeños que tengan características y necesidades semejantes. Los siguientes tipos de segmentos los podemos ver a continuación: Accesibilidad: debemos Accionamiento: se tener en cuenta una deberá diseñar porción del mercado que programas efectivos se pueda atender y para atraer a dichos alcanzar de manera eficaz. consumidores.
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  DIVISIÓN DEL CLIENTE Agruparactividades para que reflejen un interés principal en los • Desarrolla experiencia en área de clientes, es común en una variedad clientes. de empresas. Los clientes son la clave para la forma de agrupar las Desventajas actividades cuando cada grupo de clientes es administrado por un jefe • Puede ser difícil coordinar de departamento. Los propietarios operaciones entre demandas en de empresas y sus gerentes con competencia de los clientes. frecuencia disponen las actividades sobre esta base para atender los • Requiere gerentes y personal requisitos de grupos de clientes bien experto en los problemas de los definidos. clientes. • Los grupos de clientes pueden Ventajas • Alienta el enfoque de las no siempre estar bien definidos necesidades de los clientes. • Da a los clientes la sensación de que tienen un proveedor comprensivo.