SERVICIO AL CLIENTE CLASE #4.pptx

CONCEPTO DE SERVICIO AL
CLIENTE
SERVICIO AL CLIENTE
RELACIONES HUMANAS
UTC
ADMINISTRACION GENERAL
II

El servicio de atención al cliente es todo el soporte que
brindas a tus clientes, ya sea antes, durante o después de la
compra (postventa), y que los ayuda a tener una excelente
experiencia con tu empresa.
CONCEPTO DE SERVICIO AL CLIENTE

VALOR AGREGADO
Intangible: Los valores agregados intangibles no tienen ningún
costo financiero y son los que hacen que el cliente regrese una y
otra vez, sin embargo son los que casi nunca se dan.
Tangible: Los valores agregados tangibles si implican un costo
para la empresa por lo tanto deben

El primer y más importante de los clientes
Si un cliente es toda persona que se ve afectada positiva o
negativamente por nuestra conducta, no hay dudas de que tu
primer cliente es uno mismo.
Nosotros mismos somos los primeros afectados por nuestras
conductas.
Si entendemos esto, entonces podemos comprender que la
excelencia en el servicio al cliente empieza por cómo nos
tratamos a nosotros mismos.
El primer y más importante de los clientes
Si un cliente es toda persona que se ve afectada positiva o negativamente por nuestra conducta, no hay
dudas de que tu primer cliente es uno mismo.

CLIENTE
 Protagonista principal y el factor más
importante que interviene en el juego de
los negocios.
 Persona que recibe un producto o servicio.

QUE BUSCAN LOS CLIENTES
1. Un precio razonable
2. Una buena calidad por lo que paga
3. Una atención amable y personalizada
4. Un buen servicio de entrega a domicilio
5. Un horario cómodo para ir de compras
6. Una variedad de ofertas
7. Un lugar cómodo y limpio

Tipos de clientes
EXTERNOS
Discutidor
Enojado
Conversador
Ofensivo
INTERNOS
El cliente interno es el
compañero de trabajo
de cualquier área que
necesita de un servicio
que otro compañero
debe entregarle. Es el
principal activo que
llega por la mañana y
se retira por la tarde.

Características del servicio al
cliente
 Intangible: no se puede tocar, sentir, escuchar y
dar antes de comprar.
 Inseparable: se fabrica y consume al mismo
tiempo
 Variable: depende de quien, cuando, como y
donde se ofrece
 Perecedero: no se puede almacenar

Técnicas de Servicio al Cliente
Se basa más en la actitud que en la propia técnica. A continuación algunas técnicas
que nos permitirán brindar un excelente servicio al cliente:
 Enfocar el sentido de la escucha durante las llamadas telefónicas
 Empatizar con el problema planteado y nunca olvide disculparse
 Repetir o parafrasear al cliente. (Repetir-Resumir)
 Llamarlo por su nombre
 Formular preguntas (Muestra interés)
 Explicar de forma lógica y estructurada
 Siempre utilizar frases positivas

FIDELIZACION DE LOS CLIENTES
Proceso que desarrolla una relación positiva
entre la empresa y los consumidores. De esta
forma, se consigue que los clientes que ya
han comprado o consumido en dicha empresa
vuelvan a hacerlo, tanto si se trata de
productos como de servicios.

COMO FIDELIZAR A TUS CLIENTES
o Crear una relación de confianza
o Brindar una excelente experiencia
o Facilitar las transacciones
o Entrena a tu equipo de atención al cliente
o Actúa con responsabilidad social
o Ofrece beneficios exclusivos
o Solicitar un feedback para mejorar

PECADOS DEL SERVICIO
Una equivocación en la prestación del servicio es suficiente para que quien recibe el
servicio se lleve una imagen negativa de la Organización. Por ejemplo: Hay quienes
se ausentan continuamente de los puestos de trabajo, buscando pretextos para
deshacerse del cliente externo y dedicarse a hacer actividades diferentes a las de su
cargo.
A continuación se presentan pecados que se cometen el servicio al cliente y que en
definitiva lo deterioran.
• Apatía: Ser indiferente ante el cliente. Manifestarle una actitud de “Usted no me
importa para nada”.
• Desaire: Tratar de deshacerse del cliente, no prestando atención a sus
necesidades o problema.
• Frialdad: Significa antipatía, precipitación o impaciencia cuando atendemos a un
cliente.
• Aires de superioridad: Sentirme superior a mis clientes, tratar de humillarlos y
hacerles sentir que solo yo sé

Hay frases que descalifican o invalidan lo que el cliente quiere
comunicar. Algunas de ellas son:
• Explíquese bien porque no le entiendo.
• ¿No entiende?
• Yo no puedo hacer nada más.
• El compañero que atiende ese trámite no vino hoy, vuelva
después.
• Mejor vuelva luego cuando tenga todo listo.
• Ya le expliqué eso.
• Eso a mí no me corresponde.
• Lo siento, estoy en hora de almuerzo, vuelva después.

Existen otras frases que aunque no son descalificantes son
de mal gusto a la hora de atender un cliente, dentro de ellas
podemos mencionar las siguientes:
• “corazoncito qué se le ofrece”
• “primor, sigue usted”
• “no mi cielo, es en otra parte”
• “qué ocupa amor”
• “jefe, en qué le puedo ayudar”
Evite también hablar de política, religión y futbol con los
clientes.

Muchas veces con solo cambiar la forma de decir las cosas
la situación también cambia.
Por ejemplo:
No diga:
• “No se” diga, “Voy a averiguarlo”.
• “No” diga, “Lo que puedo hacer es.. ”.
• “Ese no es mi trabajo” diga, “quien lo puede ayudar es...”. •
“tiene razón, esto está muy mal” diga, “Comprendo su
frustración”.
• “ahora estoy ocupado” diga, “Espéreme un momento”. •
"llámeme luego” diga, “Yo lo llamare a las... ”.

IMPORTANTE:
• No discuta con el cliente. En el servicio al cliente
está totalmente prohibido discutir con el cliente.
• Recuerde que usted puede ganar una discusión,
pero puede haber perdido un cliente.

Son los servicios que se otorgan a los clientes de una
empresa antes, durante y después de una compra.
Además, es el área de cualquier organización que se
encarga de atender preguntas, dudas, quejas y
comentarios de clientes y prospectos. También es la
responsable de que las personas obtengan una gran
experiencia en todas las etapas y puntos de contacto.
QUE SIGNIFICA EL CUSTOMER SERVICE

Retener a los clientes.
Reconocer a los clientes más valiosos.
Comprender lo que los consumidores necesitan.
Atender dudas, quejas y comentarios.
Crear un equipo que acompañe a los clientes.
Detectar oportunidades de mejora.
Construir canales de comunicación valiosos.
FUNCIONES DEL CUSTOMER SERVICE

• Suma al talento adecuado.
• Elige los mejores canales.
• Dale a tu equipo las mejores herramientas.
• Asegúrate de que prometes solo lo que puedes cumplir.
• Promueve la empatía en todos los niveles.
• Busca maneras de mejorar, siempre.
• Asegúrate de que el enfoque del customer service está en toda
la empresa.
COMO IMPLEMENTAR ELCUSTOMER SERVICE

INTELIGENCIA EMOCIONAL
La inteligencia emocional se define como un
conjunto de habilidades que una persona
adquiere por nacimiento o aprende durante su
vida, donde destaca la empatía, la motivación
de uno mismo, el autocontrol, el entusiasmo y
el manejo de emociones.Tambien se puede
mencionar como la capacidad de identificar
las emociones (en uno mismo y en otras
personas) para poder relacionarnos mejor con
el entorno.

Como son las personas inteligentes
emocionalmente:
1. Piensan en los sentimientos
2. Saben dar gracias y disculparse
3. Parar a tiempo
4. Son empáticos
5. Están abiertos a las críticas
6. Son capaces de perdonar
7. Están motivados
8. Se conocen a sí mismos
9. No tienen prejuicios
10. Trabajan su autoestima

Los fundamentos para aplicar la inteligencia emocional en la
atención al cliente son los siguientes:
 Lo primero es conocer las propias emociones; éste es un
buen entrenamiento para reconocerlas en los demás. De
esta forma se puede identificar cuando el cliente se siente
frustrado, cuando está pidiendo ayuda o cuando se siente
satisfecho.
 No tomarse las críticas o quejas de los clientes como algo
personal, y ser capaces de llegar a un acuerdo que cubra
las necesidades del cliente y cumpla con sus expectativas.

Los fundamentos para aplicar la inteligencia emocional en la
atención al cliente son los siguientes:
 Es decisivo el buen manejo de las relaciones sociales. Ésta
es una habilidad que destaca en las personas que disfrutan
en el trato con el cliente. Dominar la comunicación en el
medio elegido por el cliente (teléfono, escrito o presencial),
mostrando una actitud genuina de orientación y ayuda, es
lo que consigue impactar en la emoción del cliente e influir
en sus decisiones.

Cómo construir y mantener buena relación emocional con
el cliente
• Comunícate.
• Actitud positiva.
• Comparte conocimientos.
• Abre tu mente.
• Se siempre humano.
• Conoce sus necesidades.
• Transmite experiencia.
• Supera las expectativas.

Frases célebres de la atención al cliente
“Hagas lo que hagas, hazlo
tan bien para que vuelvan y
además traigan a sus
amigos”
“Nosotros vemos a nuestros
clientes como los invitados
de una fiesta en la que
nosotros somos los
anfitriones. Nuestro trabajo
es hacer que la experiencia
del cliente sea un poco
mejor cada día”
“Estar a la par en precio y
calidad sólo te mete al
juego, el servicio es lo que te
hace ganarlo”
«Si quieres ser sabio,
aprende a interrogar
razonablemente, a escuchar
con atención, a responder
serenamente y a callar
cuando no tengas nada que
decir»
“Tu cliente más insatisfecho
es tu mejor fuente de
aprendizaje”
“Tu cliente más
insatisfecho es tu
mejor fuente de
aprendizaje”
“Un hombre sin una
sonrisa en la cara no
debería abrir una
tienda”
“Si no cuidamos a
nuestros clientes,
alguien lo hará”
“Un cliente bien
atendido podría ser
más valioso que
invertir 10.000 dólares
en publicidad”
“A menos que tus
clientes estén 100%
satisfechos, debes
mejorar”

Definicion
Relaciones Humanas
Álvaro Portel Lumbreras dice:
“Relaciones humanas son las normas y
hábitos que nos convierten en personas
útiles y agradables a nuestros
semejantes, representando todo acto
de comprensión y servicio, en un
motivo de satisfacción para quién lo
practica

5 PRINCIPIOS DE LAS RELACIONES
HUMANAS
• No causar daño.
• Mejorar las cosas.
• Respetar a otros.
• Ser justo.
• Tener compasión.

Tipos de Relaciones Humanas
Primarios
Secundarios

➡ Relaciones familiares: Las relaciones familiares
son aquellas asociaciones interpersonales que tenemos
con las personas que forman parte de nuestra familia.
➡ Relaciones de amistad: Las relaciones de amistad
son aquellas asociaciones interpersonales primarias que
tenemos con nuestros amigos. La amistad es una
relación afectiva fundamentada en la confianza y la
simpatía entre personas que no son familia ni pareja,
por lo que se trata de un vínculo desinteresado que se
comparte con alguien que tiene los mismos
sentimientos hacia nosotros. Así, se trata de una
relación pura que se fortalece con el trato

➡ Relaciones de pareja:
Las relaciones de pareja son un vínculo
emocional de tipo romántico que une a dos
personas a través de un noviazgo o de un
matrimonio, con una relación basada en la
atracción sexual, emocional e íntima y en el
deseo de compartir un proyecto de vida en
común. Así, es una relación fundamentada en el
amor.

➡ Relaciones laborales: Las relaciones laborales son
aquellas asociaciones interpersonales que desarrollamos
con personas que forman parte de nuestro entorno
profesional. Es decir, son los vínculos, generalmente
secundarios, que tenemos con compañeros de trabajo,
superiores o subordinados.
➡ Relaciones circunstanciales Pueden ser
compañeros de trabajo, el médico familiar, los vecinos de
la urbanización, la niñera o el jardinero favorito. Se trata
de las relaciones a medio camino, en medio de las
relaciones superficiales y las relaciones de amistad. No
son personas desconocidas pues compartimos tiempo con
esas personas frecuentemente, pero no existe un apego,
afecto o interés profundo

➡ Relaciones superficiales o con
desconocidos:
Aquí también se incluyen algunos vecinos,
los amigos de los amigos o personas con las
que se interactúa de forma ocasional. Con
ellos se intercambian anécdotas, cortesías y
conversaciones informales, pero no logran el
nivel de amistad o intimidad de una relación
primaria.

➡ Relaciones de rivalidad: Según los
tipos y formas de relaciones humanas, estas
pueden tratarse de relaciones sociales o
laborales; colegas de alguna organización
profesional; estudiantes o trabajadores y sus
supervisores. Otros ejemplos son los
comités de planificación de eventos, un
equipo atlético, un club de fans o una
organización benéfica

➡ Relaciones en línea: Este es otro tipo de
relación humana secundaria que puede llegar a
convertirse en primaria, conforme a las
circunstancias. Las redes sociales incrementan cada
día su popularidad, así como la frecuencia de su
uso, por lo que las relaciones en línea son más
comunes y regulares. A través de este medio
digital podemos lograr conectarnos con personas
que comparten intereses similares a los nuestros y
de allí, nacen nuevas amistades e incluso
relaciones románticas

Destrezas de las Relaciones Humanas
Comunicación
efectiva
Solución de
problemas
Relaciones
inter-
personales
positivas
Aceptación de
los cambios
personales y
profesionales

Estrategias para obtener mejores Relaciones Humanas
1. Aplicación de la regla de oro: Se resume
con las simples y sabias palabras: “Haz a
los demás lo que quisieras que te hicieran a
ti y no hagas lo que no desearías que te
hiciesen”.
2. Cultivar la empatía: Ponernos en el
punto de vista de la otra persona.
3. Cultivar el trato humano positivo:
Aprender el hábito de tratar a las personas
(dentro y fuera de nuestro centro laboral)
con una actitud positiva.

4. Evitar el trato negativo, frustrante: Evitar
la actitud y el hábito de censurar, criticar y
reprochar a las personas; señalándoles errores,
deficiencias y fallas.
5. Evitar crear sentimientos de inferioridad:
Evitar crear sentimientos de inferioridad que se
ocasionan, cuando al relacionarnos con los
demás, se da un trato que rebaja, humilla y
menosprecia.
6. La tolerancia: Resulta perjudicial aferrarse a
la creencia incuestionable de que el propio modo
de ver las cosas es el verdadero y que las demás
visiones son erróneas e incorrectas

Importancia de las Relaciones Humanas
Las relaciones interpersonales en el trabajo
son esenciales para el logro de los objetivos
de la empresa, combinando capacidades y
recursos individuales; por ello es
indispensable conservar y promover
relaciones interpersonales saludables que
permitan establecer un excelente clima
laboral y con ello incrementar la
productividad en una organización.

HABILIDADES MÁS VALORADAS EN EL PLANO PROFESIONAL
➡La toma de decisiones
La toma de decisiones es la capacidad de encontrar soluciones
aun bajo presión o en los contextos más exigentes. Requiere de
cierto nivel de autoexigencia y de pensamiento crítico para
analizar una situación y ejecutar un plan.
➡ La flexibilidad
La adaptación a los cambios en un mundo en constante
movimiento es una cualidad cada vez más necesaria. Esta
competencia es propia de las personas que gracias a su
experiencia y bagaje personal –en otras compañías o en otras
situaciones– saben adaptarse a contextos nuevos incluso fuera
de su zona de confort.

➡ El trabajo en equipo
Esta competencia asegura que los proyectos se desarrollen
en un entorno de colaboración armoniosa y eficiente. Implica
paciencia, comprensión, responsabilidad y disponibilidad.
➡ La empatía
La empatía está estrechamente ligada a una comunicación
efectiva y se basa en entender a los demás poniéndose en su
lugar. Es indispensable para comprender las necesidades de
un cliente o de los miembros de otro departamento
especializados en otras áreas. Está cobrando cada vez más
relevancia por el auge de las relaciones a distancia y los
proyectos colaborativos en remoto.

➡ La planificación y orientación a resultados
Pequeños gestos como respetar los plazos de entrega de un
proyecto, ser puntual o cumplir con los compromisos
adquiridos en lo que respecta a la orientación a resultados
hablan de un profesional en el que se puede confiar.
➡ Liderazgo
Se refiere a la capacidad de gestionar o dirigir a un grupo de
personas con una comunicación eficaz. Un buen líder debe
ser capaz de motivar y potenciar las habilidades de sus
equipos, además de hacer las veces de mediador en caso de
conflicto.

“La gente olvidará lo
que dijiste , olvidará lo
que hiciste, pero nunca
olvidará cómo la hiciste
sentir“

La confianza en sí mismo es el primer secreto del éxito –
Ralph Waldo Emerson
El éxito no se logra sólo con cualidades especiales. Es sobre
todo un trabajo de constancia, de método y de organización
– Victor Hugo
El 80% del éxito se basa simplemente en insistir – Woody
Allen
El éxito no es la clave de la felicidad. La felicidad es la clave
del éxito – Albert Schweitzer
Mantente alejado de aquellas personas que tratan de
menospreciar tus ambiciones. Las personas pequeñas
siempre lo hacen, pero los verdaderamente grandes hacen
sentirte que tú también puedes ser grande – Mark Twain
Si crees que puedes, ya estás a medio camino – Theodore
Roosevelt

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