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Social CRM por Marcelo Ulla #SMCcba
El Social CRM es una estrategia de negocios que busca convertir conversaciones en transacciones al facilitar la interacción entre empresas y clientes en redes sociales. Se enfoca en medir el valor social de los clientes y gestionar sus interacciones a través de comunidades y monitoreo de conversaciones en tiempo real. La implementación eficaz de Social CRM requiere un cambio organizacional hacia la cultura de la colaboración y la transparencia, apoyándose en métricas adecuadas para evaluar resultados.
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- 4. Social CRMsegún PaulGreenberg“SCRM es una filosofía y una estrategia de negocios, soportada por una plataforma tecnológica, reglas de negocios, workflow, procesos y características sociales, diseñadas para vincular a los clientes en una conversación colaborativa con el objetivo de proveer beneficios mutuos de valor en un entorno transparente y confiable de negocios”Una definición Tweeteable:“Las compañías responden las conversaciones que controlan los clientes"
- 5. Social CRMSocial CRMes la extensión del CRM tradicional usando estrategias específicas para la gestión de canales sociales.Es la respuesta de tu empresa a las conversaciones de los clientes en los medios sociales.Es poder colaborar y ser parte de la conversación para así poder “crear valor mutuo con el cliente” AREAS: marketing, ventas, servicio al cliente, investigaciones, I+D, prensa, relaciones institucionales.
- 6. Integración Coherente deCanales
- 7. Plataformas CRMLos CRMya tienen funcionalidades sociales y están integrados a los medios sociales:
- 8. El Valor Socialde los Clientes70 % de los usuarios de Internet consulta a sus amigos y contactos antes de comprar, y el 40 % de ellos son influenciados decisivamente por esas opiniones.El desafío es definir las variables y establecer sus relaciones para calcular el “Valor Social de los clientes”Algunas métricas utilizadas son: - Social Technographics(Forrester)Nivel de Influencia en Twitter (N° seguidores, RT)
- 9. Cantidad de Fans/ Me gusta
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- 11. Comentarios, reviews oaportes al blog de la marca.Cómo gestionar el Valor de los ClientesLíderes (Alto valor social/Alta rentabilidad): desarrollar un programa de marketing personalizado basado en el reconocimiento, el valor añadido y la participación, a fin de satisfacer y potenciar sus motivaciones sociales.Habituales (Bajo valor social/Alta rentabilidad): Impulsar el programa de fidelización actual haciendo especial hincapié en la relevancia de los mensajes y en el poder de la comunicación como forma de servicio.Inquietos (Alto valor social, Baja rentabilidad): Favorecer su implicación sin invertir grandes recursos, tratando de conseguir nuevas referencias y expandir el mensaje de marca.Esporádicos (Bajo valor social/Baja rentabilidad): Observar su evolución y asignar los recursos mínimos hasta que cambien su comportamiento.Sin clasificar: Utilizar la misma estrategia que en el caso de esporádicos hasta que tengamos suficiente información para ubicarles en un segmento de valor.
- 12. El Cambio enel Modelo de InteracciónRelación tradicional 1:1 Relaciones Socialmente Aumentadas1:m:1EmpresatradicionalEmpresasocial
- 13. El Valor delas ConversacionesLas conversaciones forman parte de la experiencia con la marca
- 14. ¿Dónde están lasconversaciones?
- 15. Análisis de ConversacionesAsícomo en el CRM tradicional analizamos las base de datos para segmentar y crear campañas, en las redes sociales tenemos que monitorear en tiempo real las conversaciones, y el llegado el caso, actuar sobre éstas.Herramientas:* Pagas: Radian6, Lithium, SM2, Socialmetrix, Hoot Suite.* Gratis: SocialMention, Klout, Addict-o-matic, Alertas de Google
- 16. Principales razones paramonitorear y analizar las Redes SocialesInteractuar y relacionarse con clientes: 49%Captar y entender la opinión de clientes: 45 %Para realizar investigaciones de mercado:39 %Para proteger la reputación de la marca: 32 %Comprender que están conversando sobre su compañías, marcas o productos: 30 % Fuente: Aberdeen Gruop – Oct 2009
- 17. Beneficios claves delMonitoreoIdentificar tendencias de una industria y conocer necesidades de los clientes. Conocer la opinión de los clientes que conducen al desarrollo de nuevos productos / servicios.Proteger la reputación corporativa e imagen de MarcaPromover los defensores de la marca.Reducir los costos de atención y servicio.Reducir el riesgo de viralización de comentarios negativos.Reconocer influenciadores.Medir y comparar el “Share of Voice” cone los competidores.
- 18. ComunidadesTienes que tenercomunidades propias, de tu empresa, para que tus diferentes públicos puedan interactuar, colaborar, y tu logres medir los resultados de tus estrategias de S.M:BlogsWikis Landing PagesIdeas, ColaboraciónTransacciones Online: e-Commerce / f-Commerce
- 19. Tipos de ComunidadesSMabiertas / públicas: Comunidades privadas:
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- 23. Workflow3 - Análisisde ConversacionesMonitoreo de MetricasPersonasConversaciones4 - Análisis de Oportunidades – CRM2 - Comunidades1 - Redes SocialesPersonasPersonasConversacionesContenidoConversacionesTransaccionesWeb AnaliticosResultados de CampañasResultados de Campañas5 - Administración de Campañas - CRMResultados de Campañas6 - Ejecución de Campañas7 - Monitoreo de Metricas
- 24. Creando una Estrategiade SCRMInicioEstrategia de SCRMventasÁrea del NegociomarketingserviciodirecticesReglaspolíticasanalyticsmétricasCanalesblogswikiforoscollaborationcanalesmicroblogtemáticasestructuradaComunidadOrientada a resultadosad-hocimprovisada
- 25. Implementando la tácticadel SCRM… VINCULARENTENDERACTUAR
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- 33. SERVICIO AL CLIENTE:Banco Galicia
- 34. SERVICIO AL CLIENTE:Inarsoft
- 35. SERVICIO AL CLIENTE:Delta Airlines
- 36. ¿Qué hay encomún?Social Media es parte de la estrategia del negocioHay una organización detrás y es parte de la culturaUsan CRM, hay métricas, escuchan las conversacionesHay una comunidad con medios y canales socialesBuscan crear y ser parte de las conversacionesBuscan crear “Abogados”
- 37. Con el SocialCRM casi todo es medible… pero se tiene que definir un plan de acción para saber qué y cuando medir, para conocer si ha obtenido un adecuado ROI
- 38. Algunas métricas sociales…SuscriptoresFans / Me gustaSeguidoresInfluenciadoresParticipaciónRT / DMReferidosIdeas / aportesClicks
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- 46. FrecuenciaPuntos a ConsiderarTieneque tener especializados “escuchando” las conversaciones (Contact Social Center)Hay que ser proactivos y solucionar los problemasNo se puede controlar el contenido, pero si tener políticas de posteo y moderación.Sea honesto y transparentePromueva la colaboración entre sus clientes (PtoP)Considere adaptar la cultura y procesosHay que tener métricas adecuadas
- 47. ResúmenSocial CRM debeser parte de la estrategia del negocio.La gestión de las conversaciones en la Redes Sociales es la base del SCRM. Las conversaciones son 24 x 7Social Media no es sólo Facebook o Twitter.Tenemos que monitorear y entender las conversaciones, ya sean positivas o negativas. Debemos identificar y valorizar a los influenciadores.