Hier mes enfants m’ont rappelé que nos passions naissent souvent d’une rencontre, pas d’un programme scolaire. #analogie
J’ai demandé : « C’est quoi votre matière préférée ? ».
Réponse: « Ça dépend des profs... » et donc ça peut changer d’une année sur l’autre.
Autrement dit : on aime une discipline à travers la personne qui la transmet.
Au travail, la qualité de l’expérience qu’on vit et qu’on fait vivre aux autres dépend énormément des personnes avec qui on apprend et on collabore.
La recherche le montre depuis longtemps : un bon enseignant change des trajectoires sur le long terme; l’effet « prof » est réel.
Et dans l’entreprise, l’équivalent du prof c’est le manager. Les données Gallup indiquent que la qualité du management explique ~70 % des écarts d’engagement entre équipes. Autrement dit, la façon dont un manager fixe les attentes, donne du feedback, et crée du lien pèse bien plus que n’importe quel avantage.
3 leviers font une différence pour l’expérience collaborateur (et donc l’expérience client) :
- Des attentes claires et élevées — l’effet Pygmalion : les attentes du leader influencent la performance des équipes.
- Un climat de « sécurité psychologique » où l’on peut poser des questions, tester, apprendre sans crainte et qui augmente l’apprentissage collectif.
- L’humeur du leader, ales émotions se propagent et façonnent l’énergie de l’équipe, pour le meilleur comme pour le pire.
Ce qu’on aime, on l’aime souvent à travers quelqu’un. À nous, de devenir ces « professeurs » qui donnent envie d’apprendre, de servir et de grandir pour nos équipes comme pour nos clients.
#ExpérienceClient #RelationClient #Management #Leadership #CultureClient #PsychologicalSafety #Pygmalion #
Défi du jour : remerciez un manager, un collègue, client ou un ami qui vous a fait progresser ou aimer votre métier ! Tagger le en commentaire !👇
Thierry Spencer AMARC - Association pour le MAnagement de la Réclamation Client Marie-Louis Jullien Nadine Garrabet Fredéric CANEVET Chloé Beauvallet François Julia Nathalie NAHMIAS Julien Rigal-Dupont 🤟 Salima BELGHIT Christophe Ferrari Eric LESTANGUET Daniel ARANDEL
