De l’importance de passer de la « différence » à la « préférence » client

Dans un contexte économique tendu, les consommateurs se montrent toujours plus exigeants. Le prix et la qualité des produits ne suffisent plus à faire la différence. Au-delà de l’acte d’achat, tous attendent écoute, conseil et engagement de la part des enseignes. Dans le secteur de l’optique, il faut créer la préférence. Et pour y parvenir, KRYS GROUP fait le choix de réinventer la relation-client.

Par Sandrine Doutremepuich (Le Guen) , Directrice Expérience Clients, KRYS GROUP

L’expérience client au cœur de notre stratégie

Sur le marché hautement concurrentiel de l’optique, notre ambition est claire : placer la préférence client au premier rang de nos priorités. Soigner l’expérience client n’est plus une option, c’est la clé d’une performance durable. Cette conviction, nous l’incarnons chaque jour à travers la posture unique des opticiens Krys. Ces femmes et ces hommes partagent la culture collective de la satisfaction client et s’appuient sur des outils innovants qui renouvellent en profondeur l’expérience client.

Les leviers de l’excellence

Si la digitalisation contribue à faire progresser l’expérience client, c’est dans la relation humaine, la confiance et la proximité que se crée la préférence. Chez Krys, chaque client bénéficie d’un accompagnement sur mesure assuré par des équipes qui pratiquent l’écoute active et captent les besoins individuels pour des échanges hyper personnalisés. Formés en continu par notre organisme interne, l’Ac@demy by KRYS GROUP, nos opticiens développent leurs compétences dans le champ de l’intelligence émotionnelle au service de la relation client. Ils sont également formés à l’ensemble des innovations que nous élaborons pour enrichir l’expérience client : le visagisme pour faciliter le choix des montures, le casque de réalité virtuelle pour tester les capacités visuelles, l’imprimante 3D pour concevoir des solutions temporaires… Autant de dispositifs qui renforcent l’expertise métier de nos opticiens.

Des résultats tangibles

Parce que les attentes des clients évoluent sans cesse, il est essentiel de les écouter et de les questionner pour nourrir une démarche d’amélioration continue. C’est pourquoi nous mesurons régulièrement la satisfaction de nos clients via le suivi du Net Promoter Score (NPS) et le recueil de retours clients. Et notre exigence en matière d’expérience client semble porter ses fruits ; en septembre dernier, notre indicateur de satisfaction NPS atteignait le score de 88, attestant d’une fidélité clients exceptionnelle. En 2025, Krys a également obtenu la 4èmeplace de l’étude « Customer Experience Excellence » de KPMG. Une reconnaissance dont nous sommes fiers et qui conforte la pertinence de notre stratégie. Mais au-delà des scores et des distinctions, c’est bien l’émotion dans le regard de nos clients qui reste notre plus belle réussite. Celle qui transforme la différence… en préférence.