7.
Le marketing interne
7.1 La relation entre le marketing interne et lorientation vers le client
Orientation vers le client
Loffre
Linteraction avec les employs
Le marketing interne
Personnel
Marketing
Personnel Marketing
Personnel
Marketing
Annes 70 et 80
Annes 90 (situation postule)
Situation actuelle
7.2 Le processus de planification dans le marketing interne
Lanalyse interne et externe de la situation La planification strategique du marketing intern
Ltablissement des objectifs du marketing interne La strategie du marketing interne La segmentation du marketing interne
La planification operative du marketing interne
Les instruments du marketing management Les instruments du management du personnel
Limplementation du marketing interne Le cntrole du marketing interne
7.3 Systematisation du but du Marketing interne
Alignement du but But Interne Niveaux du but Conscience du client interne et externe Motivation de lemploy Satisfaction de lemploy Attachement de lemploy Differentiation face la concurrence Gagne des nouveaux clients Communication positive de bouche--loreille But Externe
Niveau Strategique
Niveau Tactique
Know How de lemploy Les bases de linformation de lemploy Acceptation de lemploy
Satisfaction des clients Comportement orient vers le client du personnel qui entre en contact avec les clients
7.3 Exemple pour la segmentation des employs dans le marketing interne
Segment 1:
La telephoniste Mesures intensives de marketing interne; ex.: Trainings pour la prise en charge des tlphones
Segment 2:
Le vendeur Mesures intensives de marketing interne; ex.: Trainings pour lamlioration du comportement de service
Segment 3:
Le manager Mesures slectives de marketing interne; ex.: vnements sur la thme orientation vers le client, direction et marketing interne
Segment 4:
Le chef de dpartament Mesures slectives de marketing intern; ex.: Work-shop pour lamlioration de la communication avec le personnel
7.3 Le profile de la satisfaction des employs dans une entreprise fournisseure des services
important
Limportance des critres du point de vue de lemploy
Remboursement de la dependance de performance
Style de leadership participatif Autorisation du pouvoir
Place de travail/ Environnement Information sur la dcision strategique
Mesures de formation permanente
pas important pas satisfait trs satisfait
Satisfaction/ degr daccomplissement du point de vue de lemploy
7.4 Systematisation des Instruments du Marketing Interne
Instruments du Marketing Interne
Instruments du
Marketingmanagement
orient vers le personnel
Instruments de la Gestion des des Ressources Humaines Orients vers la mercatique
Integration
7.5 Choix du personnel dans le Marketing Interne
Choix du personnel en mode traditionel Choix du personnel dans le Marketing Interne Les competences professionnelles sont Les competences sociales sont specialement specialement prises en consideration importantes (contribution pour le group, initiative et (Connaissances, Notes, Jugements responsabilit) professionnelles) Les competences qui tiennent de la mthode Les competences professionnelles et de la mthode ont egalement une grand importance sont supposes comme un facteur indispensable (Verfahren, Programme, Vorgehensweisen ads.) Lapproche dorientation usuellement consider client nest pas Les critres de lorientation client sont pris en consideration (par exemple Bienveillance, Disposition arriver les desires des clients, Capacit daplanner les conflits, ads.)
