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20140512_JASM_atelier__performance_et_amélioration_continue.pptx
- 1. Performance et amélioration continue LudovickValéra, ing., M. Sc. A. Conseiller à la performance CSSS Drummond Dites-moi…Quels sont les motifs qui vous poussent à faire cette démarche?
- 2. Une approche d’améliorationcontinue pour améliorer la performance ↑ Qualité ↓ Coûts ↓ Délais ↑Profit $$$ Environnement de travail sain et sécuritaire On est d’accord !
- 3. Je me présente •Formation d’ingénieur industriel – Baccalauréat et maîtrise • Étudiant au doctorat en ingénierie – La performance du système de santé (Lean) • Conseiller à la performance au CSSS Drummond
- 4. Ce que jefais • Je pense… – Tracer la ligne de la planification stratégique jusqu’à la réalisation d’actions d’amélioration de la performance • Je travaille. – Un service au service des autres services – Officiellement en soutien aux projets organisationnels de mon établissement – Soutien à toute émergence pouvant contribuer à l’amélioration de la performance
- 5. Commençons par • Définirla performance en santé et en services sociaux • Définir l’amélioration continue
- 6. La performance ensanté • Les dimensions de la performance Mentionnées Fréquemment Mentionnées Occasionnellement Efficience Processus Efficacité Coûts RH Gouvernance Adaptation Valeurs Sécurité Quantité de ressources Accessibilité Équité Qualité des données Compétences Continuité Qualité
- 7. Définir la performanceen santé • Se décrit par des dimensions (thèmes) • Un équilibre dynamique entre les dimensions • Un état à un moment donné • État qui évolue dans le temps • On s’attends à ce que ça s’évalue (indicateurs, comparaisons possibles) • Relatif aux attentes des clients (internes et externes) Il y a des nuances à apporter avec : être performant, améliorer la performance, etc.
- 8. C’est quoi laperformance en santé? • Ça peut prendre plusieurs formes • Elle peut se définir selon plusieurs échelles : organisation, programme-service, opérationnel, etc. • C’est une façon de répondre à la question: Faisons-nous du bon travail?
- 9. Être performant • Commentsavoir si l’on fait du bon travail sans le concept de performance? – Est-ce que ce point de vue est unanime? – Est-il discutable? – Est-il clair pour tous? • La performance est un point de référence. Une visée vers laquelle se diriger. • C’est un préalable pour l’amélioration continue
- 10. L’amélioration continue • Lesprincipes derrière l’amélioration continue: – On cherche continuellement à faire mieux. – On n’est jamais parfait, mais on sait parfaitement que ce sera mieux qu’avant. – Une boucle sans fin avec une intensité qui varie. • Elle se base sur plusieurs philosophies comme le Lean, le système Toyota, le 6-sigma, etc.
- 11. Simplement, l’amélioration continue A.C. Labonne chose Au moment opportun Au bon endroit Pas plus, pas moins
- 12. VA et NVA •On maximise la valeur ajoutée et éliminant la non-valeur ajoutée. • VA = Ce que le patient/usager veut, activité essentielle qui contribue directement à améliorer sa condition. (ex : le temps avec le patient) • NVA= Tout le reste, toute activité non essentielle qu’elle soit obligatoire ou non. (ex. : formulaires, demandes de services, etc.)
- 13. L’élimination des gaspillages PascalForget, notes de cours, UQTR
- 14. Les principaux outils •5S – (Séparer-trier, Situer-ranger, Scintiller-nettoyer, Standardiser, Suivre- impliquer) • SMED – (Single Minute Exchange of Die) • DMAIC, PDCA • Événement Kaizen, kaizen-blitz, Rapid Improvement Event • Cartographie • Kanban • Théorie des contraintes (goulot) • Cellules de travail • Etc.
- 15. Et encore… Pascal Forget,notes de cours, UQTR
- 16. Démarche d’amélioration continueet recherche de la performance • Complémentarité entre les deux • La performance aide à déterminer la finalité, l’idéal à rechercher (équilibre entre patients, personnels, MSSS, etc.) • L’amélioration continue est un moyen pour y contribuer par projet ou par action.
- 17. Avez-vous remarqué? • Jen’ai pas directement parlé de santé mentale? • Est-ce que le contenu a un sens pour vous? • Est-ce applicable, utilisable?
- 18. Pourquoi ? • Adopterune approche orienté sur la performance – Savoir à quelles préoccupations je réponds? – Savoir ce qui me fait dire que je fais du bon travail? – Savoir mesurer (clarifier, démontrer) l’impact de ce que je fais?
- 19. Pourquoi ? • Adopterune approche orienté sur l’amélioration continue – Pour s’adapter continuellement à un environnement qui change? – Pour concentrer mes efforts sur ce qui améliore la condition d’un patient/usager? – Pou profiter d’un coffre à outils existant?
- 20. Des exemples d’application •Puisque j’y étais … • Impact de l’amélioration continue • Impact de la recherche de performance • Comparatif « avec ou sans » • Avec une équipe au CLSC • Avec un guichet d’accès
- 21. Équipe au CLSC •État initial: – Problématique de climat de travail – Urgence de changer les choses – Tous prêts à passer à l’action – Équipe mobilisé – Besoin de revoir les rôles et responsabilités – Irritants relationnels • Problématique déjà abordée depuis plusieurs mois
- 22. Mon grain desel… • Démarche structurée: DMAIC où l’on retarde volontairement le passage à l’action • Cartographie: perspective de l’ensemble du processus • Parallèle entre les irritants et la structure du processus (dépersonnaliser les conflits) • Cibler précisément ce que l’on s’attend de la démarche • Analyse de la sur qualité
- 23. Mon influence… • Recherchedes problématiques sources • Repérage des problématiques dans le processus • Introduction d’indicateurs opérationnels dans l’interprétation de l’état de leur processus • La possibilité d’expérimenter • Améliorer le filtre de ce qui entre dans le processus • La volonté de refaire un exercice du même genre…
- 24. Équipe guichet d’accès •Objectifs: maximiser l’accès • Centraliser les demandes de 1e et 2e ligne dans nouveau guichet d’accès • Savoir qui sera « rattaché » au nouveau guichet
- 25. Mon influence… • Reculsur la création du plan d’action • Perspective qui déborde du guichet en soi • Précision sur ce que veut dire maximiser l’accès – Longueur des listes d’attente – Délais d’accès – la qualité des références • Cartographie du processus analysé • Approche systémique
- 26. A.C. et performance •Amélioration continue s’applique facilement dès qu’il y a des étapes administratives. (dossier, demande de service, etc.) • La performance décrit le bon travail et la manière de l’évaluer (démontrer par la mesure)
- 27. Conclusion • Toutes lesroutes mènent à Rome • Encore plus vrai puisque la Terre est ronde • Par contre, il y a des routes plus rapides que d’autres….avec ce que ça implique!
Notes de l'éditeur
- #2 Dans l’industrie la performance se calcul beaucoup en termes de profits et du client satisfait. Elle dépend essentiellement de la qualité, des couts et des délais. Et ces critères dépendent aussi de l’environnement de travail et de la sécurité. La recette est assez simple En santé mentale c’est la même chose. Si on fait plus de qualité, on diminue les coûts et qu’on réduit les délais… L’usager ou le patient est satisfait et le gouvernement fait des économies. Il faut contextualiser les concepts un peu…
- #3 Ingénieur industriel c’est quoi?.... Mon rôle c’est quoi? Mon entrée dans la santé a débuté avec l’introduction du Lean, les projets Lean et les bureaux de projets/performance. Cette route m’a mené à la fin de ma course qui est la planification des actions d’améliorations de la performance et le déploiement stratégique.
- #4 Je en suis pas exactement un chercheur dans l’âme, ni une quelconque forme de clinicien ou de pendant clinique.
- #5 Le questionnement est le suivant. Pourquoi vouloir se lancer dans une approche d’amélioration continue et de recherche de performance? Bonne question. Sans tomber dans les clichés, la promotion à outrance et en me sortant de mes paradigmes. J’essaie d’apporter une réflexion plus critique sur le sujet.
- #6 À partir de différents modèles dans la littérature qui aborde la performance en santé. On remarque la fréquence dans les textes. Au Québec on a certain points qui reviennent plus. C’est ce qui conditionne nos différentes définition de la performance. Le thème de la qualité. Souvent au même niveau que la performance. Son sens varie. On constate une variété du vocabulaire Comment construisez-vous votre définition de la performance?
- #7 Il n’y a pas vraiment de définition de ce qu’est la performance en soit. Je parle de la définition de la définition. Voici une réflexion en cours sur le sujet. Intuitivement comment décrivez-vous la performance. C’est le reflet des attentes de différentes personnes. Il faut donner un sens à l’amélioration continue. Il faut que les gens arrivent à se faire leur propre raison, parce qu’il y en a plein de raisons.
- #8 Ça sert à quoi tout ça? Sans le concept de performance comment savoir si ce que l’on fait est bien?
- #9 C’est quoi être performant en santé mentale? Y a-t-il des éléments particulier à distinguer? Donc, jusqu’à présent on démontre que l’amélioration continue a besoin d’un préalable. Une mise en contexte qui lui indique les finalités à atteindre qui prend en considération les préoccupations de tous ceux impliqués parce qu’elle touche dans ses actions.
- #10 C’est un moyen, un moyen d’améliorer la performance. Faut-il savoir ce qu’est la performance? La distinction entre les écoles mentionnées relève plus du besoin de les expliquer ou de les discriminer que du besoin de les mettre en application. Quand on les utilises, ce n’est pas nécessairement utile de faire cette distinction. En AC on pige dans tout. Le principe est le même, mieux utiliser son temps, pour le client et favoriser des démarches structurées et participatives.
- #11 On cherche à faire quoi?
- #12 Attention à ce qui est obligatoire, mais non essentielle pour contribuer directement à l’amélioration de la condition du patient/client. On veut rediriger notre temps sur ce qui est essentiel et éliminer le reste. Qu’est-ce que dérange avec ça? Les scores faibles, la variabilité du concept, la confrontation avec les processus actuels, l’impression de renvoyer la balle. Quelle est votre relation avec la VA/NVA? Pourquoi se pencher vers la VA/NVA par exemple? Par défaut…Avez-vous mieux? Sinon, c’est un moyen d’analyser un processus pour réfléchir sur des moyens de redistribuer le temps des gens. On ne court pas plus vite. On se re tourne pas tout de suite vers l’ajout de ressources en courant le risque que nous ayons juste plus de monde qui font de la NVA. Comme avoir plus de hamster dans la roue. Ils font tous du sur place.
- #13 La chasse au gaspillage. Pourquoi éliminer les gaspillages? Pour satisfaire le patient, pour se libérer du temps et l’investir ailleurs. Gaspillages pour faire quoi. Pour donner du détail à votre NVA. Pour orienter vos actions d’amélioration continue. Quand on tombe dans l’opérationnel l’a.c. et ses pendants offrent des outils des techniques qui vont répondre à ses éléments plus précis. Ça veut dire quoi les gaspillages? Défauts: Erreurs, non qualité, demande de service au mauvais service, une omission au dossier qui engendre une erreur, dossier incomplet qui empêche la progression fluide. Sur production: en faire trop, continuer quand l’objectif du plan d’intervention par exemple est atteint. Processus inapproprié: En faire plus que le client en demande, aller au devant des supposé problèmes. Phénomène de surqualité en soins et services: corde sensible, surtout au nom de la prévention. Inventaires: liste d’attente c’est un inventaire de dossiers en attentes. Il y a un coût à gérer des inventaires, il faut répondre au personnes qui attendent. Attente: Délais et attente, il y a une part de perception. Transport, mouvement: patient que pour les documents qui le concerne. Pensez au temps perdu en travaillant avec le papier. Pourquoi travailler avec les gaspillages pour donner une idée de quoi faire en limitant les risques de créer pire par la bande.
- #14 C’est outils là cherche à contribuer à la création de valeur et à l’élimination des gaspillages. En avez-vous utilisé? Lesquels? Ça marche? Plusieurs types d’activités qui n’ont pas toutes à être abordées comme des projets. Pourquoi ces outils là. Parce que certains se font dans un contexte plus restreint lorsque les attentes sont plus modérées. Il s’introduisent plus facilement dans le quotidien.
- #16 La performance cache les préoccupations de plusieurs personnes. A.C. propose des principes, des outils, des méthodes pour aider les gens à s’organiser. On est moins laissé à son intuition, à l’improvisation. On se libère du temps qu’on peut réinvestir. La performance aide à savoir où le réinvestir.
- #20 Pas dans le but de me montrer indispensable. Pour établir un comparatif genre « avec ou sans » Je suis un représentant de l’ac et de la performance parce que je suis encore convaincu.
- #26 Conclusion.