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Charte handicap : 5e bilan d'application pour l'année 2016

Le document présente le 5ème bilan d'application de la charte d'engagements volontaires pour l'accès des personnes handicapées aux communications électroniques, signée en 2011. Il souligne les actions entreprises par les opérateurs pour améliorer l'accessibilité des services et produits, ainsi que les indicateurs de suivi relatifs à l'adaptation des offres aux divers types de handicap. Le bilan met en avant les progrès réalisés tout en identifiant les domaines nécessitant encore des améliorations.

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1 CHARTE D’ENGAGEMENTS VOLONTAIRES POUR L’ACCES DES PERSONNES HANDICAPEES AUX COMMUNICATIONS ELECTRONIQUES 5ème bilan d’application pour l’année 2016
2 Paris, le 19 octobre 2017 SOMMAIRE INTRODUCTION.................................................................................................................................................................6 1. PROPOSER DES PRODUITS ET SERVICES ACCESSIBLES AUX PERSONNES HANDICAPEES......................................8 2. INFORMER LE GRAND PUBLIC DES OFFRES ACCESSIBLES AUX PERSONNES HANDICAPEES...............................20 3. ASSURER UN SUIVI CLIENTELE ADAPTE AUX BESOINS DES PERSONNES HANDICAPEES ....................................22 4. S’INSCRIRE DURABLEMENT DANS UNE DEMARCHE DE PROGRES......................................................................25 5. TABLEAU DES INDICATEURS 2011 – 2012 – 2013- 2015- 2016...........................................................................28 ANNEXE...........................................................................................................................................................................31 Critères d’accessibilité des services et équipements de communication électronique pour les personnes handicapées ............................................................................................................................................................31 1) Avant-propos...............................................................................................................................................31 2) Lexique........................................................................................................................................................32 3) Téléphonie Mobile......................................................................................................................................33 1. Critères en série ......................................................................................................................................33 2. Critères primordiaux ...............................................................................................................................33 3. Critères d'évolutions...............................................................................................................................34 4) Téléphonie fixe, accès à Internet, accès à la télévision ..............................................................................35 1. Accessibilité du téléphone fixe ...............................................................................................................35 2. Accessibilité de la télécommande du décodeur TV................................................................................35 3. Accessibilité des Box ...............................................................................................................................36
3 A propos de la charte d’engagements pour l’accès des personnes handicapées aux communications électroniques La Fédération Française des Télécoms a signé en juin 2011 avec le Ministère des Solidarités et de la Cohésion Sociale, le Comité Interministériel du Handicap (CIH) et l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (ARCEP) et en concertation avec les associations représentatives des personnes handicapées, une charte d’engagements volontaires pour faciliter l’accès des personnes handicapées aux communications électroniques. Réalisée en concertation avec les associations de personnes handicapées, cette nouvelle charte illustre la volonté des opérateurs d’élargir à l’ensemble de leurs produits et services, la démarche initiée en 2005 sur l’accessibilité à la téléphonie mobile. Elle s’articule autour de quatre engagements principaux : 1. Proposer des produits et des services accessibles aux personnes handicapées 2. Informer le grand public des offres accessibles aux personnes handicapées 3. Assurer un suivi clientèle adapté aux besoins des personnes handicapées 4. S’inscrire durablement dans une démarche de progrès Dans le cadre de cette démarche de progrès, il est prévu que la Fédération Française des Télécoms présente chaque année un bilan consolidé incluant les indicateurs associés à cette charte, tous opérateurs confondus, et valorisant les bonnes pratiques de chacun des signataires de la charte, sachant que chaque opérateur présente des offres et services spécifiques à l’attention des personnes handicapées et que ces offres et services relèvent du champ concurrentiel. Un premier bilan a été établi pour l’année 2011. Il portait sur les actions de trois opérateurs de communications électroniques à savoir Bouygues Telecom, Orange et SFR. Un deuxième a été établi pour 2012 et remis en juillet 2013 dans le cadre d’une conférence de presse, à la Ministre déléguée auprès de la Ministre des Affaires sociales et de la Santé, chargée des Personnes handicapées et de la Lutte contre l’exclusion et la Ministre déléguée auprès du ministre du Redressement productif, chargée des Petites et Moyennes Entreprises, de l'Innovation et de l'Economie numérique, Il portait sur les actions de trois opérateurs de communications électroniques, Bouygues Telecom, Orange et SFR, élargi pour certains critères à Virgin Mobile. Un troisième bilan, réalisé sous l’égide du Comité Interministériel du Handicap (CIH), en concertation avec les associations représentatives des personnes handicapées, avec l’ARCEP et le CSA, a été établi pour 2013 et remis en novembre 2014 à la Secrétaire d’Etat chargée des personnes handicapées et de la lutte contre l’exclusion et à la Secrétaire d’Etat en charge du Numérique. Le 4e Bilan, portant sur l’année 2015, a été publié en novembre 2016 et présenté aux associations dans le cadre des travaux du Conseil National Consultatif des Personnes Handicapées (CNCPH) auquel participe le CIH.
4 Synthèse : Une démarche d’accessibilité des services de communications électroniques en phase avec les besoins des utilisateurs et les évolutions du marché - Les opérateurs poursuivent leur démarche d’accessibilité o 5e Bilan de la Charte d’engagements volontaires o Près de 5.000 h de communication cumulée enregistrée en LSF/LPC/Texte en relation client à destination des personnes sourdes et malentendantes o Près de 123.700 supports de communication édités en version papier accessible (+6,6%) o Plus de 8.000 collaborateurs issus des forces de vente formés o Poursuite du dialogue entre la Fédération, les associations représentatives et les pouvoirs publics, notamment dans le cadre de l’adoption de l’article 105 de la Loi pour une République Numérique - L’offre adaptée aux différents types de handicap est toujours riche et constitue désormais un facteur de différenciation entre opérateurs o 26 terminaux fixes et mobiles adaptés labellisés par les opérateurs membres de la Fédération o 1100 téléphones mobiles adaptés recensés sur la base GARI depuis 2008, dont 400 pour l’Europe et la France o Les opérateurs adoptent des stratégies en ligne avec leur positionnement : partenariats plus ou moins intégrés avec les développeurs (37 services mobiles ou applications labellisés opérateurs en 2016 comme en 2015) ou intégration de l’accessibilité dans leur stratégie d’innovation ouverte o L’offre alternative issue des développeurs d’OS et d’applications est de plus en plus importante et performante et constitue désormais un relais à l’offre des opérateurs - L’offre adaptée évolue avec le marché, les besoins des utilisateurs et la stratégie globale des opérateurs o La dynamique d’innovation en cours dans l’écosystème numérique permet d’apporter une réponse à un nombre croissant de besoins et de recentrer les efforts des opérateurs sur d’autres priorités : 404 installations gratuites de logiciels dédiés au handicap visuel par les opérateurs et leurs partenaires en 2016 contre 277 en 2015 o Les télécommandes ou applications smartphones permettant le contrôle des interfaces TV par la voix sont de plus en plus courants o Les points de vente nouvellement créées sont conçus dans une logique d’accessibilité : plus de 90% des réseaux de vente sont accessibles. Un opérateur développe dans son réseau commercial le concept de boutiques labellisées et celui de smartstore dont la superficie est très vaste avec la volonté de favoriser l’accueil des personnes handicapées et de fournir une réponse adaptée avec des terminaux en démonstration. o La stratégie globale de dématérialisation des opérateurs se traduit par une baisse continue du nombre de factures papier adaptées : 12.302 en 2016 contre 12.900 en 2015 et 14.300 en 2013. Néanmoins, les opérateurs continuent à fournir sur demande des factures en caractères adaptés (caractères agrandis, braille).
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6 INTRODUCTION La Fédération Française des Télécoms dresse le bilan d’application pour l’année 2016 de la charte d’engagements volontaires pour faciliter l’accès des personnes handicapées aux communications électroniques, signée en juin 2011. Cette charte reste encore unique en France et témoigne de l’engagement volontaire et dans la durée, d’un secteur économique qui depuis 2005 œuvre pour favoriser l’accessibilité de ses services à ses clients en situation de handicap. Les informations de ce 5ème bilan ont vocation à être partagées largement afin d’inscrire cette démarche dans une dynamique exemplaire dans l’ensemble du secteur des télécommunications comme pour les autres secteurs de l’économie française. En particulier, la mise en accessibilité des services clients des opérateurs au handicap auditif que les opérateurs signataires de cette charte ont mis en œuvre entre 2009 et 2011 peut servir de référence à l’ensemble des activités ayant des relations avec le public. Ce bilan permet de faire un état des lieux sur un an et en dynamique sur 6 ans, la collecte des indicateurs pour 2011 ayant permis de constituer la première base de référence. Situation qu'il convient de mettre en perspective au regard de l’évolution des usages, du cycle des innovations technologiques dans le secteur des télécoms, de la mise en œuvre des critères d’accessibilité des produits et services ainsi que du paysage industriel des services de télécommunications en France et à l’international. S’ajoutent aux indicateurs quantitatifs, des informations qualitatives, issues principalement des rapports de responsabilité sociale des entreprises des opérateurs et d’actions menées par la FFTélécoms sur l’accessibilité. Ces informations qualitatives apportent un éclairage sur les politiques conduites par les opérateurs en matière de handicap qui peuvent s’apprécier dans la durée. Le périmètre de ce quatrième bilan porte sur les actions de trois opérateurs de communications électroniques, Bouygues Telecom, Orange et SFR. Le périmètre est précisé à chaque fois que nécessaire. Il a été élaboré dans le cadre d’une concertation avec les associations de personnes handicapées, les pouvoirs publics et autres parties prenantes. Trois sujets principaux concernant le handicap sont suivis à la Fédération : • le premier a été historiquement le centre relais expérimental, clôturée le 31 mai; • le deuxième, la création du centre national de relais des appels d'urgence pour les personnes déficientes auditives, le 114, qui a été lancé opérationnellement en septembre 2011. • le troisième, l’engagement volontaire du secteur des télécoms pour faciliter l’accès des personnes handicapées aux services de communications électroniques qui fait l’objet de ce bilan et s’est notamment traduit, en 2016, par un dialogue constructif entre les différentes parties prenantes dans le cadre de l’examen de la Loi pour une République Numérique dont l’article 105 vise à faciliter l’accès des personnes sourdes, malentendantes et aphasiques aux communications électroniques. En 2016, la Fédération a initié, avec l’AFNUM, Tech’in France et Google, le premier appel à projets dédié aux solutions innovantes d’accessibilité des services de communication pour les personnes sourdes et malentendantes. Le lancement de cet appel à projets a été l’occasion d’échanger avec les associations et des experts lors d’un évènement organisé à la Gaîté Lyrique (http://www.fftelecoms.org/articles/accessibilite-des- services-de-communication-construire-des-solutions-nouvelles-pour-les). Le jury, composé des partenaires de l’opération et de représentants d’associations, a choisi de récompenser 3 sociétés porteuses de projets innovants et divers : - RogerVoice : une application de transcription automatique de sons vocalisés en texte - Ivès : un prestataire de Centre Relais Téléphonique qui souhaitait automatiser une partie des traitements des appels - Sequeris : une solution de captation des mouvements en 3D traduisible par un ordinateur afin d’automatiser la traduction de la langue des signes. Depuis leur récompense par l’appel à projets, ces entreprises ont poursuivi leur développement. RogerVoice a levé des fonds, noué des partenariats de distribution avec de nombreux acteurs dont des opérateurs et des
7 équipementiers télécoms, et recruté une équipe. Ivès a ouvert un centre relais téléphonique au Canada. Enfin, Sequeris, qui proposait initialement des solutions sans contact pour des usages professionnels (ascenseurs), a développé son portefeuille produit en direction des solutions d’accessibilité et de commandes d’écrans.
8 1. PROPOSER DES PRODUITS ET SERVICES ACCESSIBLES AUX PERSONNES HANDICAPEES Rappel des engagements de la charte : - Identifier dans les gammes de terminaux, le ou les équipements les mieux adaptés aux différents handicaps, et intégrer les besoins spécifiques des personnes handicapées dans la conception des box, des décodeurs TV et des accessoires périphériques, notamment en matière d’interface et d’ergonomie - Développer des solutions et des services accessibles aux personnes handicapées, notamment les services d’installation des box à domicile et l’accessibilité de leurs sites web en visant à respecter le référentiel d’accessibilité international WCAG 2.0 du W3C Décryptage : Les opérateurs proposent des produits et équipements accessibles aux personnes handicapées sur la base d’une liste de critères d’accessibilité. Cette liste publiée en décembre 2012, a été passée en revue en mai 2014, dans sa partie téléphonie mobile, avec les Associations de personnes handicapées, en présence du SG-CIH et en collaboration étroite avec le GITEP TICS (devenu AFNUM depuis), représentant les constructeurs et le Mobile Manufacturers Forum (MMF, devenu le Mobile & Wireless Forum en janvier 2017) qui administre la base GARI. L’objectif était que les critères d'accessibilité des services et équipements de la charte française convergent au maximum avec ceux de la base internationale et que le travail de sélection des opérateurs soit ainsi facilité et totalement cohérent. En juin 2015, le MMF a entrepris la 3ème revue des fonctionnalités de GARI, dans le cadre des engagements du MMF à travailler en coordination avec l’ensemble des acteurs de l’accessibilité mobile et en particulier les personnes handicapées et les seniors afin de garder la liste des fonctionnalités listées dans GARI à jour des évolutions technologiques et des besoins des utilisateurs. La participation à la revue des fonctionnalités est ouverte à tous les acteurs disposant d’une expertise dans le domaine de l’accessibilité mobile et a été communiquée sur les medias sociaux. En outre, parmi les 33 organisations internationales concernées, 12 ont participé activement dont une association française. Cette réunion a également conduit à intégrer dans la liste des critères téléphonie mobile, trois nouveaux critères de sélection dans la liste et à modifier pour les préciser le libellé de quelques indicateurs. La liste des critères à jour, relative à la téléphonie mobile, la téléphonie fixe, l’accès à internet, l’accès à la Télévision figure en annexe de ce bilan. En 2016, la base de données GARI a été étendue à deux catégories de produits supplémentaires : les « smart TV » accessibles et les objets connectés portables (« wearables » en anglais). Le MMF a rappelé son souhait de formaliser une relation partenariale avec les Associations visant à faire progresser la base GARI : • Propositions d’applications accessibles sur les différents terminaux • Test du site de GARI pour avis, remarques et suggestions • Aide à l’explication des fonctions d’accessibilité dans des vidéos pratiques • Partage d’expériences • Réalisation de vidéos pédagogiques pour la base GARI en langue des signes française. En outre, il a été proposé aux Associations de mettre le lien de la base GARI sur leur site web et d’inviter leurs membres à l’utiliser. Rappelons que depuis mai 2012, la base GARI est accessible directement depuis le site Internet de la FFTélécoms ainsi que depuis les pages des sites des principaux opérateurs dont notamment les pages « accessibilité » (lien direct ou relais de la page de la FFTélécoms). A propos de la base GARI : (Global Accessibility Reporting Initiative) : élaborée en 2008 par le Mobile Manufacturers Forum (MMF) qui représente les constructeurs de téléphone mobiles au niveau mondial, la base GARI a été pensée comme une source centralisée d’informations en matière d’accessibilité. On y trouve des informations détaillant les différentes fonctionnalités d'accessibilité disponibles sur un téléphone, ainsi que les liens vers les sites internet des constructeurs pour obtenir des informations sur un modèle spécifique. Plus de 1 100 modèles globalement, plus de 400 modèles pour l’Europe, commençant par des modèles à partir d’Octobre 2008. Site web accessible en 13 langues ainsi qu’en langue des signes en anglais. Cette base a fait l’objet d’un enrichissement significatif. Outre les terminaux mobiles, deux rubriques nouvelles ont été créées : les tablettes et les applications. Le MMF a engagé une refonte du site de la base GARI, rendu public en février 2014.
9 Indicateur : nombre annuel de terminaux mobiles et terminaux fixes identifiés comme adaptés par les opérateurs 26 modèles de terminaux fixes et mobiles (hors tablettes) adaptés proposés en 2016. Deux opérateurs continuent de qualifier les terminaux par type de handicap. Un opérateur propose aux clients la possibilité de sélectionner une offre qualifiée à partir d’une grille d’analyse croisant usages et types de déficiences/handicap permettant d’apporter une réponse adaptée aux besoins de la personne. Un troisième opérateur, après avoir labellisé les téléphones proposés par type de handicap (moteur, visuel, mental, d’élocution ou auditif) et les avoir présentés pendant plusieurs années, sur son site dans sa « Sélection Handicap », invite aujourd’hui à consulter la base Gari (www.gari.info). La base Gari, accessible à tous, permet de détailler et comparer les caractéristiques de plusieurs centaines de téléphones mobiles en fonction du type de handicap ainsi que d’identifier les applications spécifiques compatibles avec ces appareils. Elaborée en 2008 par le Mobile Manufacturers Forum (MMF) qui représente les constructeurs de téléphone mobiles au niveau mondial, la base GARI a été pensée comme une source centralisée d’informations en matière d’accessibilité. On y trouve des informations détaillant les différentes fonctionnalités d'accessibilité disponibles sur un téléphone, ainsi que les liens vers les sites internet des constructeurs pour obtenir des informations sur un modèle spécifique. Plus de 1 100 modèles globalement, dont plus de 186 modèles pour l’Europe, ont été référencés depuis octobre 2008. Le site web est accessible en 16 langues ainsi qu’en langue des signes en anglais. Cette base a fait l’objet d’un enrichissement significatif. Outre les terminaux mobiles, quatre rubriques nouvelles ont été créées depuis l’origine : tablettes, applications, TV connectées et objets connectés portables. Le MMF a engagé une refonte du site de la base GARI, rendu public en février 2014. 9 terminaux fixes adaptés en 2016 par un opérateur selon les critères d’accessibilité annexés dans le bilan 2012 et les caractéristiques basiques d’accessibilité retenues jusqu’à cette période par chacun des opérateurs pour qualifier un terminal comme adapté : larges touches, amplification de la voix, bon contraste des écrans, amplification de la voix à l’émission et à la réception, bonne ergonomie du combiné, option mains-libres, compatibilité avec les appareils auditifs… Remarque : un même terminal mobile ou terminal fixe adapté peut répondre à différents types de handicaps. Décryptage : Le nombre de terminaux mobiles spécifiquement adaptés continue de diminuer après avoir atteint un pic en 2012. En premier lieu, certains opérateurs ont entrepris une stratégie de rationalisation de leur gamme de terminaux en général, ce qui a des conséquences directes sur le nombre de terminaux commercialisés, qu’ils soient accessibles ou non. D’autre part, dans le contexte actuel en pleine évolution, on constate tout à la fois la généralisation des smartphones et des applications adaptées, des stratégies d’opérateurs différentes concernant les recommandations de terminaux et d’accompagnement tout en notant de façon collective le besoin de conseil à l’utilisation. Grâce aux smartphones et à l’innovation numérique, l’ensemble des terminaux grand public peuvent potentiellement répondre à différentes situations de handicap. Face à cette augmentation de l’offre, la base Gari (www.gari.info) propose un outil d’aide au choix utile. Outre les téléphones mobiles, la base Gari permet de consulter et comparer les tablettes multimédia adaptées (13 modèles) et les applications adaptées compatibles avec ces deux types de terminaux. Toutefois, certains opérateurs continuent de se différencier, en apportant des solutions d’accompagnement adaptées aux différents types de handicap. Le nombre de terminaux fixes adaptés évolue de manière similaire, avec un resserrement progressif de la gamme au profit des mobiles. La sélection inclut des téléphones simplifiés à l’attention des personnes déficientes visuelles ou des personnes déficientes cognitives. Ces téléphones disposent d'un clavier large avec des touches espacées avec vocalisation possible de la numérotation, d’un large afficheur couleur très lisible permettent de régler le volume du combiné ou
10 d’enregistrer dix contacts prioritaires et le réglage de la taille des caractères pour l’écriture des SMS et le répertoire. Ils disposent également d’une touche d'appels d'urgence ou sont compatibles avec des appareils auditifs (M3/M4). Certains modèles comportent notamment pour les fixes un bracelet avec touche de décrochage à distance à l’arrivée d’un appel, d’une touche d’alerte ainsi que la signalisation par flash lumineux. Un opérateur référence dans son offre deux modèles de téléphones simplifiés à l’attention des personnes déficientes cognitives, auditives ou visuelles. Par exemple, l’un des modèles proposés dispose d'un clavier large avec des touches espacées, d’un afficheur couleur très lisible et permet de régler simplement le volume du combiné, d’enregistrer dix contacts prioritaires ainsi que des numéros abrégés. Il dispose également d’une fonction d’Assistance qui permet, en cas de besoin, de passer automatiquement des appels et SMS aux contacts préalablement définis jusqu’à la réponse de l’un d’entre eux. Ce téléphone offre aussi la possibilité de renseigner les champs ICE (informations médicales en cas d’urgence) ainsi que d’y rattacher un contact. Enfin, il est compatible avec des prothèses auditives. Plusieurs modèles de fixes sont compatibles avec la plupart des appareils auditifs, ont un volume de sonneries et d’écoute réglable, d’un système de restitution du son audio-boost. La plupart bénéficient de numérotation abrégée et d’un répertoire (80 noms/numéros). Un fixe proposé est commercialisé avec un combiné mains-libres en option. Par ailleurs, plusieurs modèles sélectionnés répondent aux besoins induits par la muti-déficience, à savoir : larges touches et écran, réglages des contrastes d’affichage à l’écran et des tailles de caractères, décrochage semi- automatique et main-libre. Un opérateur intègre dans ses cahiers des charges à destination des constructeurs de terminaux des spécifications d’accessibilité ayant permis d’identifier des terminaux accessibles dans les roadmaps des fabricants. Il a renforcé les processus de test et de sélection des terminaux en actualisant sa grille des tests pour faciliter des évaluations qualitatives et mieux évaluer les services réellement rendus aux clients handicapés. Les tests techniques sont complétés par des tests clients sur les mobiles représentatifs et, à l’issue de ce process, le produit est labellisé et introduit dans son catalogue d’offres par type de déficience. Un opérateur a commercialisé en 2015 une nouvelle box dont l’ergonomie a été travaillée pour une accessibilité renforcée : point d’accès unique à tous les services, menus personnalisables, un voyant dédié à chaque fonctionnalité, paramétrage du sous-titrage et audio-description, télécommande RF avec émission de sons, claviers numérique et alphabétique distincts, touches rétro éclairées. Un opérateur a rendu sa box plus accessible aux non technophiles en remplaçant en 2015 le système de diodes par un écran qui affiche des messages clairs et compréhensibles. L’emplacement des boutons (à l’avant) et leur forme ont été repensés pour être plus facilement identifiables. A l’arrière, les boutons et prises sont reconnaissables par le toucher et immédiatement identifiables par la couleur pour les non technophiles. L’interface utilisateur permet au client de piloter sa box depuis son ordinateur, respecte les règles de l’accessibilité du web au niveau AA sans point bloquant pour les fonctions principales. Elle est donc accessible à tout client qui possède un ordinateur adapté à son handicap. Sur la période 2016, cet opérateur n’a pas sorti de nouvelle box. Un opérateur propose une box disposant de la fonctionnalité « Talkback » qui, une fois activée, permet aux personnes déficientes visuelles de bénéficier d'une description audio des éléments actifs sur l'interface, permettant ainsi de naviguer facilement à travers le menu Android et ses services. La box de cet opérateur permet aussi d’accéder à un réel confort d’utilisation pour les personnes en situation de handicap. En effet, sa télécommande dispose de la fonction « recherche vocale », ce qui permet de commander le terminal par la voix pour rechercher un film, ouvrir Internet ou les applications. La recherche vocale est aussi accessible via une application gratuite spécifique. De plus, deux opérateurs proposent une application gratuite – disponible quel que soit l’opérateur mobile- qui donne accès aux informations sur la connexion internet : identifiants de connexion, débit de la ligne, adresse IP... Elle permet de piloter, configurer, ou encore paramétrer les services internet à partir du mobile. L'application permet également de dépanner les services internet, TV et téléphone par internet. Elle propose, en cas de besoin, d'être mis en relation avec le service clients.
11 Indicateur : nombre de services mobiles ou applications développés à destination des personnes handicapées 37 services mobiles ou applications adaptés aux personnes handicapées en 2016, soit autant qu’en 2015 (périmètre deux opérateurs). Décryptage : Le chiffre 2016 des services mobiles ou applications adaptés aux personnes handicapées est stable. La dynamique d’innovation engagée par les développeurs et les start-up constitue un relais efficace aux engagements volontaires initiés par les opérateurs. Ces derniers se placent désormais dans une démarche d’accompagnement de l’innovation de tout un écosystème. L’ensemble des services ou applications adaptés aux personnes handicapées apportent un vrai complément de confort pour l’utilisation des produits fournis par les opérateurs. On peut distinguer : - Des services existants particulièrement adaptés aux besoins des personnes handicapées avec pas ou peu d’ajustements : c’est le cas des messageries instantanées, des options de messagerie vocale visuelle ou de rappel automatique. - L’adaptation de la relation client : o Assistance et service client adaptés. o L’extension du service clients pour les personnes déficientes auditives du mobile à toutes les offres fixes/internet (box). o Une assistance disponible sur Smartphone qui permet aux personnes en situation de handicap auditif de trouver avec plus de facilité les réponses à leur question concernant l’usage de leur téléphone. Des experts sont chargés de répondre aux questions des clients aux côtés des responsables clientèle. Les internautes peuvent y poser leurs questions ainsi que répondre à celles d’autres internautes. o La possibilité de consulter l’assistance en ligne sur smartphone ou par tchat sur PC afin d’accéder à des informations sur les usages, modes d’emploi des produits et des FAQ techniques pour l’ensemble des univers produits. o Un accompagnement 24h/24 et 7j/7 pour répondre aux questions des clients. Le nouveau mobile est proposé prêt à l’emploi avec le transfert gratuit de toutes les données de l’ancien mobile vers le nouveau : contacts, photos, SMS… Le paramétrage du nouveau smartphone ou de la nouvelle tablette est assuré pour les clients de l’opérateur. o Pour un autre opérateur la possibilité de consulter l’assistance en ligne sur smartphone ou par tchat sur PC, tous les jours et en LSF les mardis et jeudis en bénéficiant de conseils d’usages, de modes d’emploi des produits et de FAQ techniques sur l’ensemble des univers produits. Le lancement d’une expérimentation sur mobile et tablette de mise en relation avec un conseiller signant en mode texte devrait après bilan permettre un éventuel déploiement. L’introduction d’un outil de confort sur PC permet de faciliter la lisibilité des informations, y compris pour les personnes dyslexiques. - La création d’applications dédiées ; on peut citer à titre d’exemples : o Une application type GPS sur l’accessibilité des lieux : Grâce à une application mobile de type GPS, des informations sur l’accessibilité des lieux peuvent être affichées pour les personnes en situation de handicap et à mobilité réduite. Ce service est rendu possible grâce à un partenariat entre un opérateur et une plateforme qui offre un site collaboratif permettant à ses utilisateurs de référencer eux-mêmes les lieux accessibles selon une liste de critères prédéfinis : largeur de la porte d’entrée, marche à l’entrée, dimension des comptoirs ou des toilettes, etc. Le site référence à ce jour plus de 27 000 lieux accessibles, que ce soit dans le domaine du commerce, du loisir, du tourisme ou encore du service public. L’utilisateur peut ainsi connaître le niveau d’accessibilité des établissements en fonction de sa mobilité et organiser son trajet en toute sécurité. o Une application sur mobile disponible sur smartphone ou par accès internet lancée en octobre 2013 qui permet aux clients équipés d’un smartphone Android compatible ou d’un iPhone, de chatter en envoyant des fichiers et de partager une vidéo ou une photo au cours d’un appel, sans avoir besoin de raccrocher : Ainsi, les utilisateurs d’iPhone peuvent chatter à deux et passer des appels vidéo. Les utilisateurs d’Android, peuvent quant à eux chatter à plusieurs, passer des appels vidéo et partager des photos au cours des appels. Cette application mobile donne une nouvelle dimension aux
12 communications car ce service permet aux utilisateurs de partager leur quotidien et de discuter ensemble comme s’ils étaient en face-à-face (à condition qu’ils aient tous installés l’application). Cette application relève de la technologie RCS : norme de communication inter-opérateurs développée au sein de la GSMA. o Une application mobile permettant de rentrer en contact avec un vidéo-conseiller sourd afin de pouvoir bénéficier de la relation client accessible depuis son smartphone Certaines applications sont toujours disponibles : - Une application pour se repérer et se déplacer facilement Une application de réalité augmentée localise les services de son choix en fonction de leur proximité (en mode carte ou réalité augmentée). Cette application est très pratique pour les personnes à mobilité réduite (éviter des déplacements inutiles) ou personnes aveugles (textes vocalisés) qui utilisent un téléphone compatible adapté (terminaux AndroidTM). Elle permet de trouver facilement tout ce que l’utilisateur cherche autour de lui, grâce à la géo-localisation et à l’affichage de panneaux d’information virtuels qui apparaissent sur l’écran du téléphone par- dessus l’image de son environnement réel. - Une application pour gérer plus facilement sa messagerie vocale La messagerie vocale visuelle est un service qui permet de visualiser, directement depuis l’écran de son téléphone mobile, la liste de tous ses messages vocaux. Ainsi, les personnes en situation de handicap auditif ont la possibilité d'être averties et d'avoir rapidement les informations essentielles sur les messages vocaux qui leur sont destinés, puis de répondre à son interlocuteur par e-mail ou par SMS. - En 2016, un opérateur a conçu une nouvelle application en fusionnant le bénéfice de deux applications en une seule pour en faciliter l’utilisation. Cette application permet de personnaliser l’alerte des messages et appels entrants d’un contact avec de la couleur, du flash, des mélodies vibratoires et une sonnerie.L’application propose un outil de création de mélovibe que l’utilisateur peut utiliser pour créer lui- même une mélodie vibratoire à l’aide de 3 notes d’intensité faible à forte. Une palette de couleurs est aussi mise à disposition afin de choisir de quelle couleur l’écran clignotera à la réception d’un appel ou d’un sms. Si le mobile est équipé d’un flash, l’utilisateur pourra activer le déclenchement du flash, choisi parmi les flashs prédéfinis, pour les alertes sms et appels de ses contacts. L’utilisateur retrouve aussi dans la nouvelle application toutes les sonneries du téléphone.Grâce cette application, que le téléphone soit dans la poche ou non de l’utilisateur et qu’il se trouve dans un espace bruyant (restaurant, bar...) ou silencieux (réunion professionnelle, cinéma...), son téléphone le prévient de l'arrivée d'un appel ou d'un SMS. L’application offre la possibilité de personnaliser de façon individualisée les alertes SMS et appels de ses contacts préférés en combinant à volonté les fonctionnalités de l’application. - Une application de vocalisation permettant de rendre accessible les mobiles tactiles aux personnes aveugles. Elle est associée à une coque spécifique permet de rendre les mobiles tactiles compatibles accessibles aux personnes aveugles. La coque en élastomère permet de matérialiser l’écran tactile du téléphone. L’application donne également accès à plusieurs services pratiques supplémentaires comme un GPS vocalisé, un lecteur de livres, un logiciel de reconnaissance de couleur, un logiciel de reconnaissance de caractères. Cette offre n’est plus disponible à compter du 31 décembre 2016 sachant que la société a clôturé son exercice. - Une application pour smartphone ou tablette permettant de piloter le décodeur TV. En plus de donner accès aux principaux boutons de la télécommande, celle-ci permet de connaitre les programmes en cours et de zapper simplement sur une chaine du catalogue. Cette application est accessible aux personnes handicapées et permet notamment aux utilisateurs déficients auditifs d'accéder de manière vocale à la liste des programmes en cours ainsi qu'aux principaux boutons de la télécommande. - Une application permettant d’avoir un retour vocal sur mobile Iphone sur le fonctionnement de sa box. L’intérêt de cette application est de permettre à une personne en situation de handicap visuel de piloter sa box, de gérer les droits des équipements connectés à la box, gérer les plages de diffusion du Wifi, et partager le code de connexion. - Une application programme TV développée sur smartphones (iPhone et Android). Cette application est accessible aux personnes déficientes visuelles. Les programmes TV de plus de 80 chaînes, enrichies par des
13 informations et des contenus web sont disponibles. Il est possible de « Tweeter » directement depuis l’application. La découverte de la sélection de la VOD de l’opérateur est également proposée. - Deux applications accessibles aux personnes déficientes visuelles sur iOS et Android. L’une est une application d’annuaire et l’autre permet de trouver les hotspot wifi à proximité et de vérifier la qualité du réseau disponible - Une application compatible avec Voice Over et Talkback. Cette application qui fournit des informations aux clients sur leur contrat, le suivi de leur conso et la possibilité de gérer leurs options est accessible pour iOS et Android. - Un opérateur propose de plus une application gratuite adaptée sur PC de diagnostic de connexion. Cette application permet aux utilisateurs disposant d’un ordinateur équipé de synthèse vocale de : o Vocaliser l’état de la connexion internet en cliquant sur l’icône de l’assistance dans la barre de tâche o Diagnostiquer le fonctionnement de la box o Surveiller l’installation et aider à rétablir la connexion lorsque celle-ci est interrompue. - Un opérateur a lancé un service permettant à la réception d'un message vocal de retranscrire les 40 premières secondes du message et l'envoie sur le portable par SMS. Ce service permet de prendre connaissance des messages sans appeler la Messagerie ou de lancer l'écoute depuis la Messagerie Vocale Visuelle (intégrée dans Android 5.0 Marshmallow, iOS et Windows Phone ou en application pour Android). Cette offre est incluse ou pas dans le forfait ou proposé moyennant 1e dans certaines offres. - Un opérateur propose une application mobile gratuite permettant depuis le mobile de gérer les offres internet et mobile, de dépanner ou contacter le service client de l’opérateur facilement. Cette application est reconnue pour son très bon niveau d’accessibilité. Disponible sur Android et IOS. - Un opérateur a développé une application mobile gratuite qui permet aux abonnés de visualiser tous leurs contrats, effectuer toutes sortes de paramétrage, souscrire à une option et vous dépanner ou même changer de téléphone. Avec un très bon niveau d’accessibilité, cette application est disponible sur Android et IOS. - Un opérateur a développé une application mobile qui permet de se connecter simplement au meilleur du réseau du dit opérateur où que vous soyez. Cette application est gratuite pour tous les clients de l’opérateur et proposés aux clients ayant retenu un autre opérateur qui possèdent un mobile ou une tablette Android et IOS. Avec un très bon niveau d’accessibilité, des recommandations sont en cours pour améliorer son utilisation pour les personnes aveugles. - Un opérateur a développé une application sur Android qui permet de contrôler l’utilisation des données mobiles et suivre votre consommation internet grâce à une jauge de notification ainsi qu’aux widgets fournis. Avec un bon niveau d’accessibilité, des recommandations sont en cours pour améliorer son utilisation pour les personnes en situation de handicap moteur. Cette application gratuite est seulement disponible sur les téléphones Android. - Un opérateur met à disposition sur son site en 3 formats e-accessibles un descriptif détaillé des différentes applications qu’il propose ainsi que sur un CD audio pour les solutions vision ou propose à ses clients d’appeler son service clients dédié (appel et services gratuits) ou dans le réseau de ses boutiques labellisées). - Un opérateur propose une application qui permet de lire la liste des messages vocaux et de les écouter dans n’importe quel ordre. Ainsi, les personnes en situation de handicap auditif ont la possibilité d'être averties et d'avoir rapidement les informations essentielles sur les messages vocaux qui leur sont destinés. Ce service est accessible sur un terminal Android compatible. - Un opérateur propose de consulter les messages vocaux reçus sur la ligne fixe via le 3103 ou depuis la
14 messagerie internet. En composant le 3131 (service et prix d’appels gratuits), il est possible de connaître l’identité du dernier appelant. L’autorappel est également possible lorsque le correspondant est déjà en ligne. Le téléphone rappelle la personne automatiquement dès qu’elle a raccroché. - Un opérateur propose d’accéder à l’annuaire et à ses fonctions avancées de vocalisation. Cette fonctionnalité répond aux besoins des personnes recherchant une solution pour la vision. Cette application est compatible avec VoiceOver et TalkBack. - Un opérateur propose une application gratuite adaptée sur PC permet le diagnostic de connexion. Cette application permet aux utilisateurs disposant d’un ordinateur équipé de synthèse vocale de vocaliser l’état de la connexion internet en cliquant sur l’icône de l’assistance dans la barre de tâche, diagnostiquer le fonctionnement de la box, surveiller l’installation et aider à rétablir la connexion lorsque celle-ci est interrompue. - Un opérateur a conclu un partenariat avec une jeune société pour faciliter la communication des personnes sourdes et malentendantes. L’application de cette société permet de transcrire les appels en texte. Cet opérateur est le seul opérateur à proposer cette application en promotion sur tous les forfaits auprès de ses clients ayant un abonnement mobile. Il s’agit d’une application mobile qui permet d'échanger au téléphone avec des personnes sourdes et malentendantes. L'application affiche une transcription écrite de la parole du correspondant. C'est instantané et automatique, grâce à la technologie de reconnaissance vocale. Le service fonctionne sur réseau 3G, 4G et Wi-fi. Le service de transcription d'appels est gratuit entre deux utilisateurs de l'application. Il est possible d'appeler sans payer toute autre personne ayant l'application. La réponse par écrit avec synthèse vocale est également gratuite et illimité. Les appels vers un numéro nécessitent la souscription d’un abonnement mensuel. Avec un forfait payant l'utilisateur pourra : - recevoir des appels et l'application se met en route automatiquement - avoir un 2e numéro à disposition s'il souhaite choisir entre appels sous-titrés ou non - appeler vers n'importe quel numéro fixe ou mobile
15 Indicateur : nombre de logiciels dédiés au handicap visuel installés sur terminaux mobiles En 2016, 404 installations gratuites de logiciels dédiés au handicap visuel sur des terminaux mobiles ont été faites par 2 opérateurs, en nette augmentation par rapport à 2015 (277 installations). Un outil de notifications visuelles pour signaler l’arrivée de messages ou appels a fait l’objet de 22.557 installations chez un opérateur en 2016. Eu égard à l’évolution de la demande des clients d’une part et, de l’offre de terminaux d’autre part, les opérateurs peuvent procéder à des choix stratégiques différents ; un opérateur, prenant acte de la diminution de la demande et l’existence d’alternatives performantes issues de tiers (constructeurs, fabricants d’OS), a décidé de ne plus installer de logiciels de mise en accessibilité. Un autre a opté pour une stratégie de différenciation et continue d’accompagner, avec des partenaires, l’installation de logiciels adaptés auprès de ses clients. Un troisième a opté pour une stratégie médiane, et s’appuie de plus en plus sur l’écosystème sans mettre fin au programme d’installations. Décryptage : L’accessibilité des terminaux mobiles est de plus en plus native, assurée par les constructeurs de terminaux et d’OS (Talkbak et Voice Over en particulier). Cependant les opérateurs poursuivent leurs efforts en vue de compléter cette offre. Nouvel Indicateur : nombre de logiciels dédiés au handicap auditif installés sur terminaux mobiles Un opérateur a fusionné 2 applications gratuites sous Android en une seule à destination des personnes sourdes et malentendantes, qui ont fait l’objet de 22 557 téléchargements en cumul entre le lancement en juillet et la fin de l’année. Indicateur : Accessibilité des pages web sur le site principal des opérateurs 2 actions d’audit des sites opérateurs Décryptage : En 2016, un opérateur a mis en ligne une solution gratuite opensource pour rendre accessible tout type de site web. Ce service offre une vingtaine d’options pour adapter les sites Web aux besoins des utilisateurs. Il est accessible en ligne sous forme d’une extension pour navigateur à télécharger gratuitement, disponible sur Firefox, Chrome, et Internet Explorer 11. Ce service vise à mettre en valeur les sites web accessibles en permettant d’adapter l’affichage d’un site web pour améliorer le confort lors de la consultation. La solution permet d’adapter en temps réel l’affichage d’un site en fonction de ses difficultés physiques, sensorielles ou cognitives grâce à de nombreux réglages tels que la taille des textes, les couleurs, une règle de lecture, la navigation par pointage ou par sélection automatique des éléments, ou encore l’utilisation de la police Open Dyslexic. qui s’intègre sous la forme de lien dans le site web. Il s’agit d’une simple inclusion d’un fichier JavaScript dans le code HTML du site. Un opérateur s'est engagé dans une démarche de qualité, de refonte de ses sites web internes et externes et d’intégration de recommandations ergonomiques afin d’en faciliter l'accès aux internautes handicapés ou non. Cette démarche s’appuie sur les recommandations internationales en vigueur en matière d’ergonomie et d’accessibilité générale des sites et sur des bonnes pratiques reconnues dans la communauté pour les recommandations sur les applications mobiles. Pour diffuser au plus grand nombre, nous avons mis en place une synthèse des recommandations et méthodes suivies par l’opérateur en termes d’accessibilité web, mobile et du contenu éditorial, consultables sur le site open source publié par l’opérateur. Une équipe dédiée d’experts techniques apporte conseil, aide et support au niveau de l’accessibilité numérique pour toutes les équipes qui développent site web et applications mobiles. L’open source est un élément clé de la stratégie d’innovation d’un opérateur qui constate son existence dans de
16 nombreux domaines et que cela constitue un nouveau paradigme de développement s’appuyant sur la collaboration et qui bénéficie à l’ensemble des acteurs. Sur ce modèle, cet opérateur a créé un programme, un environnement de développement basé sur une bibliothèque de composants accessibles et ergonomiques permettant la création ou à la refonte de sites web. Il propose en open source cet ensemble d’outils destiné aux webmasters, comme aux développeurs, pour créer dès l’initiative, des sites web accessibles. Plus de 200 projets en interne comme en externe Orange l’utilisent. Une des filiales de l’opérateur devient un nouvel acteur important dans le monde de l'accessibilité du Web. La mise en accessibilité des sites web est un vaste chantier lancé par un opérateur dès 2005 pour la mise en accessibilité de ses sites web (formation et sensibilisation de plus de 1500 webmasteurs/développeurs/décideurs). Depuis 2013 , cet opérateur a étendu cette démarche de mise en accessibilité à ses applications mobiles. Un opérateur a mis en place d’une grille d’analyse avec 3 niveaux de maturité, 1.médiocre – 2.moyen – 3.bon. Sur les 110 pages auditées de son site, la majorité sont de niveau moyen. Un autre opérateur a créé une nouvelle page Handicap en 2016 qui est accessible depuis le bas de page dans la rubrique Contacts > Handicap. Elle permet : • d’accéder aux offres fixe & mobile • d’accéder à l’assistance en langue des signes et par écrit • de découvrir les partenaires associatifs de l’opérateur. Le périmètre des sites des opérateurs rendus accessibles concerne principalement les sites commerciaux et institutionnels. Pour rendre leurs sites accessibles, les opérateurs mettent en place plusieurs fonctionnalités d’accessibilité, par exemple (liste non exhaustive) : - Alternatives textuelles aux images ou photos : tout internaute qui passe la souris sur le visuel voit apparaître une info-bulle avec la description du visuel. Cette info-bulle est lisible par une synthèse vocale ou par une plage braille. - Navigation facilitée avec la touche « tabulation » pour aller de lien en lien, avec les raccourcis clavier actifs soit pour aller en bas/en haut, soit pour accéder au plan du site. - Amélioration du contraste et utilisation des couleurs recommandées pour faciliter la visibilité du site et la lisibilité du contenu. - Organisation de la présentation du contenu pour faciliter la lecture par les périphériques tels que la synthèse vocales et la plage braille. - Accessibilité du formulaire par lequel un internaute déficient visuel peut utiliser la synthèse vocale pour lire les « informations » et entrer les données. - Accessibilité des menus déroulants (liste des marques des téléphones par exemple) et lecture par la synthèse vocale. Les travaux déjà cités dans les rapports précédents demeurent : Un opérateur s'est engagé dans une démarche de qualité, de refonte de ses sites web internes et externes, et d’intégration de recommandations ergonomiques afin d’en faciliter l'accès aux internautes handicapés ou non. Cette démarche s’appuie sur les recommandations internationales en vigueur en matière d’ergonomie et d’accessibilité générale des sites. Un opérateur continue d’améliorer l’accessibilité de ses pages web pour tous, y compris pour les internautes handicapés. En particulier, les travaux de mise en accessibilité portent sur l’utilisation de titres et de listes pour décrire l’information, l’attribution d’un résumé et d’un titre pertinents à chaque tableau (soin apporté à la linéarisation des données), le traitement en texte HTML des éléments qui permet l'utilisation de la fonction native d'agrandissement des caractères via le clavier et l'adaptations aux règles de responsive design qui simplifient notoirement la construction des pages. Un opérateur a lancé dès 2012, une démarche d’audits automatiques de 130 pages (portail et online) réalisés chaque trimestre par un centre d’expertise accessibilité numérique. Cela permet de garantir un niveau d’accessibilité constant, dans un contexte concurrentiel qui exige un renouvellement en continu des pages web
17 (nouvelles offres, nouveaux design). Cette approche est performante grâce à 2 leviers : un outil d’audit, parmi les plus complets du marché ainsi qu’une certification accessibilité interne évolutive. Cet outil d’évaluation automatique et/ou assistée est destiné aux webmasters, comme aux développeurs, pour déterminer le degré d'accessibilité des sites web. La dernière version de l’outil prend en compte les dernières versions des référentiels internationaux (WCAG2.0) et nationaux (RGAA V2). Un opérateur a réalisé des tests des principaux parcours clients en ligne avec des utilisateurs ayant des déficiences motrices ou visuelles pour évaluer l’accessibilité de parcours clients significatifs. Un opérateur a renouvelé comme pour les années précédentes une présentation à des coordinateurs informatiques régionaux d’une association de personnes déficientes visuelles sur la mise en accessibilité des sites web et l’utilisation de produits. Un opérateur a mis en place une session de sensibilisation afin d'informer tous les responsables de développement sur l'importance des règles d’accessibilité du W3C et d’ADOBE. Indicateur : taux de reprise des sous-titres destinés aux personnes « sourdes et malentendantes » des chaînes en qualité standard et haute définition proposés par sur les différents réseaux selon les décodeurs fournis
18 Décryptage : Les opérateurs de télécommunications respectent l’obligation règlementaire de reprendre, via leurs décodeurs, les sous-titrages fournis par les chaînes sans dégradation du service. C’est ce que mesure le Conseil Supérieur de l’Audiovisuel (CSA).Ce tableau présente les résultats de la première campagne de constatation menée par le CSA entre juillet 2010 et janvier 2011, sur les chaînes diffusées en qualité standard, pour les trois opérateurs concernés par ce bilan. Il en ressort qu’ils respectent tous cette obligation réglementaire. En avril 2017, le CSA a publié les « résultats de l’étude relative au contrôle du respect et de la qualité des obligations des chaînes en matière d’accessibilité des programmes ». Cette étude, réalisée fin 2016 par le CSA et la société Avamétrie, comprend une analyse de la reprise des flux de sous-titrage, de de LSF et d’audiodescription des programmes sur les box opérateurs. L’étude conclut à une reprise satisfaisante de ces flux puisque, sur les 42 programmes contrôlés, seulement 3 programmes présentaient des défauts de reprise de ces flux, pour l’ensemble des 3 opérateurs membres de la fédération concernés. Le Conseil Supérieur de l’Audiovisuel a actualisé en décembre 2013 la méthodologie de test pour le sous-titrage, après une concertation avec les distributeurs. Les chaines testées sont désormais au nombre de 29 au lieu de 20 en 2010. A noter que les tests sont réalisés dans la période horaire 12H-14H où généralement les difficultés observées sur la restitution sous-titrages s’avèrent les plus nombreuses, de par la présence des directs à la télévision. La Fédération et les opérateurs ont été invités en avril 2014 par le CSA à participer au groupe de travail sur l’accessibilité de la télévision connectée. En 2016, ils ont participé aux travaux de la Direction Générale des Médias et des Industries Culturelles sur le même sujet. Indicateur : reprise de l’audio description des chaînes en qualité standard et haute définition proposées sur les différents réseaux selon les décodeurs fournis Décryptage : Les opérateurs, en tant que distributeurs de services de télévision, reprennent l’audio description proposée par les éditeurs de programmes, lorsqu’elle est disponible. La transmission de l'audio description sur les réseaux des opérateurs membres de la Fédération nécessite d'une part la mise en œuvre de nouveaux équipements en tête de réseau après avoir récupéré auprès des éditeurs les informations à transmettre et d'autre part la mise à jour des décodeurs installés chez les abonnés dès lors qu'elle est techniquement possible eu égard notamment à la capacité de mémoire et de traitement disponible à bord de ces terminaux. De la même manière que pour le sous-titrage, en concertation avec les distributeurs, le CSA a mis au point une première spécification de méthodologie de tests pour l’audio description. Les résultats devraient également être publiés sur le site de l’autorité indépendante. Les opérateurs se mettent tous en situation d’intégrer la problématique « accessibilité » dès la phase de conception de leurs offres, en particulier, les sets-top-box. Pour deux opérateurs, la quasi-totalité des flux de sous-titrage ou d’audio description sont repris dans leurs offres. Un opérateur diffuse les flux d’audiodescription sur ses réseaux ADSL et Fibre pour l’ensemble des chaînes TV concernées SD et HD. Deux opérateurs proposent aussi des fonctions de navigation ou de recherche vocale sur la box TV via des applications mobiles. Ainsi, les applications smartphones deviennent des ponts entre la voix de l’utilisateur et la box TV afin de faciliter l’accès des malvoyants aux contenus audiovisuels. Un opérateur donne la possibilité de configurer un ensemble de paramètres d’accessibilité en fonction de ses déficiences. L’utilisateur peut ainsi présélectionner le flux audiodécrit et les sous-titres sourds et malentendants et en
19 bénéficier automatiquement à chaque fois que ces flux sont proposés par les chaînes, et paramétrer les contrastes et la taille des textes (fonction zoom). Un raccourci télécommande lui permet d’activer ou désactiver à la demande le profil personnalisé. Un opérateur, pour rendre sa box plus accessible aux non technophiles, a remplacé le système de diodes par un écran qui affiche des messages clairs et compréhensifs. L’emplacement des boutons à l’avant et leur forme a été repensé pour être plus facilement identifiables. A l’arrière, les boutons et prises sont reconnaissables par le toucher et immédiatement identifiables par la couleur pour les non technophiles. L’interface utilisateur qui permet au client de piloter sa Livebox depuis son ordinateur, respecte les règles de l’accessibilité du web au niveau AA sans point bloquant pour les fonctions principales. Elle est donc accessible à tout client qui possède un ordinateur adapté à son handicap.
20 2. INFORMER LE GRAND PUBLIC DES OFFRES ACCESSIBLES AUX PERSONNES HANDICAPEES Rappel des engagements de la charte : - Faire connaître largement le contenu des offres auprès de l’environnement social des personnes handicapées ainsi qu’auprès des personnes handicapées par une information accessible à ces dernières. - Mettre en place des pictogrammes (signalétique) adaptés aux différents handicaps. Indicateurs : nombre et types de supports de communication édités dans un format adapté aux différents types de handicap (guide utilisateurs, commerciaux, juridiques…) et taux moyen de disponibilité Afin d’informer les clients en situation de handicap, les opérateurs ont rendu accessibles 123.700 supports de communication en version papier contre 116.051 en 2015, 70.137 en 2013 et 66.337 en 2012 (périmètre trois opérateurs) NB : une méthodologie commune à l’ensemble des opérateurs n’a pu être trouvée pour calculer un taux moyen de disponibilité. Décryptage : Ce chiffre est en légère hausse quand, dans le même temps, on assiste à une augmentation forte de la digitalisation et à une communication avec des supports virtuels croissante, les clients allant de plus en plus chercher les informations sur le web. Cela illustre une politique d’accessibilité croissante de l’ensemble des documents d’information et de communication sur l’ensemble des supports et canaux. Par exemple, en plus des documents papiers, la version accessible du site web d’un opérateur a enregistré plus de 130 000 pages vues en 2015. Les supports de communication peuvent être des catalogues d’offres dédiées aux personnes handicapées, des brochures commerciales, des fiches tarifaires, les conditions générales de vente, les modes d’emploi de téléphones… Cette mise en accessibilité se décline selon les formats suivants : format papier en version braille et aux caractères agrandis mais aussi en format électronique, vocal sur les sites Internet ou encore format CD audio pour présenter de façon alternative au catalogue les offres relatives aux solutions pour la vision. En complément de ces supports d’informations papier et internet, la mise à disposition pour les conseillers de clientèle comme pour les distributeurs, d’un outil d’information et de conseil pour les assister dans l’accueil, l’information et le conseil des personnes en situation de handicap et leur entourage, dans le choix des produits et services en complément des supports déjà existants (web, magazine, Service Clients) est une bonne pratique que l’on peut citer à titre d’exemple. Un opérateur participe activement aux travaux de l’AFNOR concernant les interfaces utilisateurs et à des travaux internationaux relatifs à l’accessibilité. Un opérateur a développé un site d’information pour les clients handicapés sur l’autonomie où des informations sous forme de vidéo sont disponibles. Les supports généraux de communication des trois opérateurs tels que le guide des tarifs, le site Internet ou encore le rapport annuel relayent systématiquement les informations sur les offres et services adaptés. Certains services déjà cités dans les rapports précédents demeurent : Un opérateur a monté un partenariat avec une association de personnes handicapées visuelles : en complément des guides d’utilisation édités en braille ou caractères agrandis et des solutions de vocalisation ou d’agrandissement des caractères offertes gratuitement à ses clients bénéficiant de l’offre, un des opérateurs propose avec l’aide d’un de ses partenaires une synthèse du mode d’emploi du constructeur des box personnalisée à l’usage de ses clients non et mal-voyants, et complétée d’informations issues de tests qu’elle a réalisés. Ces guides regroupent les caractéristiques techniques du téléphone compatible avec la solution de vocalisation (contenu du coffret, description des fonctionnalités, précautions d’utilisation, maintenance, etc.). Ce service, proposé gratuitement, est disponible en braille, en CD audio et en ligne sur le site de l’association. Un opérateur publie un catalogue deux fois par an (60 000 exemplaires par édition publiés en format alternatif : papier, téléchargeable sur le site web, rubrique autonomie, CD audio pour les solutions concernant la vision, version html accessible sur le site (version vocalisée), son dossier de presse, mis à jour régulièrement, sur l’implication de l’opérateur dans le domaine du handicap est également disponible en ligne sur son site et en version vocalisée. Les trois opérateurs présents dans ce bilan, sollicitent en tant que partenaire une association pour éditer des factures en braille ou caractères agrandis ainsi que des documents divers. Les lettres d’information qui
21 accompagnent les factures fixes traduites en braille ou en caractères agrandis sont également traduites. Un opérateur participe régulièrement à des évènements locaux, nationaux et internationaux (salons, colloques, groupe de travail internationaux, manifestations organisées par les associations et villes) afin de dialoguer avec les personnes handicapées et tous les acteurs du handicap, écouter les retours d’usage, répondre aux questions d’utilisation de ses offres et bénéficier des bonnes pratiques. Les informations relatives à ces manifestations sont relayées auprès du personnel de l’opérateur. Des ateliers, des démonstrations et des interactivités sont à la disposition des visiteurs tels que la création de Flashcodes renvoyant sur le catalogue vocalisé et en version pdf de son site internet.,
22 3. ASSURER UN SUIVI CLIENTELE ADAPTE AUX BESOINS DES PERSONNES HANDICAPEES Rappel des engagements de la charte : - Rendre accessible aux personnes handicapées les services-clients - Proposer des supports de communication adaptés pour informer les personnes handicapées, avant et après souscription, sur les produits et services, ainsi que sur les informations délivrées dans le cadre de la relation clientèle avec leur opérateur - Travailler à l’amélioration de l’accueil des personnes handicapées, en particulier dans leurs réseaux de distribution propriétaires, notamment par une politique d’information et/ou de formation des vendeurs Décryptage Rappelons que les services clients des opérateurs Bouygues Telecom, Orange et SFR sont accessibles aux personnes sourdes, malentendantes et aphasiques selon un mode de gestion internalisé ou externalisé. Selon les opérateurs, le conseiller peut être soit un conseiller de l’opérateur soit un salarié d’un prestataire externe. Depuis juin 2009, date de la première initiative visant à rendre accessible la relation client aux personnes sourdes, malentendantes et aphasiques, les modalités d’accès se sont enrichies. Désormais, le service est proposé selon plusieurs mode de dialogues : en Langue des Signes Française, en Langage Parlé Complété via une webcam ou par transcription écrite simultanée et ouvert à la mobilité pour un opérateur via une application gratuite téléchargeable sur les markets d’applications mobiles. Indicateur : durée de communication cumulée enregistrée en LSF/LPC/Texte en relation client à destination des personnes sourdes et malentendantes La durée de communication cumulée enregistrée en LSF/LPC /Texte en relation client à destination des personnes sourdes et malentendantes dans le cadre des services dédiés des opérateurs était de 289.476 minutes soit 4.825 (contre de 236.340 minutes, soit 3.939 heures, en 2015) (périmètre trois opérateurs). Pour mémoire, 78 860 minutes en 2011 soit 1214 heures et 106 196 minutes, soit près de 1 770 heures en 2012 (périmètre deux opérateurs) Indicateur : nombre de factures fixes, mobiles et Internet adaptées diffusées 12.302 factures ont été adaptées en 2016 par trois opérateurs. Décryptage : La baisse du nombre de factures est à corréler avec la montée de la dématérialisation liée à l’accessibilité de plus en plus importante des sites internet via PC, tablettes et smartphones. Ces factures, le plus souvent en version imprimées, sont éditées soit en braille soit en caractères agrandis. Des extraits ou la totalité de la facture, selon les opérateurs, en version dématérialisée sont accessibles via les logiciels de vocalisation. Indicateur : nombre de points de vente réaménagés ou créés accessibles ou dédiés aux personnes handicapées Plus de 90% des points de vente propriétaires étaient accessibles aux personnes handicapées moteur en 2016. Deux opérateurs comptent près de 300 points de vente adaptés chacun ; un opérateur a déployé 26 boutiques adaptées en 2016. L’ensemble des points vente inaugurés depuis 2011 (nouvelles boutiques ou réaménagement total) respectent l’accessibilité.
23 Décryptage : La baisse du nombre de points de vente propriétaires est liée, d’une part, au changement de périmètre et, d’autre part, à l’évolution des modes de distribution commerciales notamment avec la digitalisation liée à l’évolution du marché (développement des offres SIM only et des ventes en ligne par exemple). Exemples de bonnes pratiques pour rendre accessibles les points de vente : - Un opérateur a déployé de très grandes boutiques sur plusieurs grandes villes depuis 2013 avec de vastes espaces comportant à la fois la présentation des offres en situation, des espaces de services mais aussi de formation. - Un opérateur a organisé un dialogue avec les représentants des principales associations pour obtenir un avis et orienter son programme de mise en accessibilité tant pour les boutiques de centre-ville que de centre commercial. Cette action est récurrente à chaque fois que l’opérateur lance une évolution dans sa distribution. Par ailleurs, les représentants des associations sont conviés lors des lancements de très grandes boutiques pour découvrir ces espaces de vente (nouveaux ou réaménagés ou transférés). - Un opérateur a lancé à titre expérimental des tests de présentation de produits en boutiques dans le cadre d’ateliers découvertes. - Un opérateur a poursuivi le déploiement d’un programme de mise en accessibilité de son réseau de boutiques en respectant les obligations règlementaires. Il a déposé des dossiers d’Ad’AP avec une programmation sur 3 ans pour 7 boutiques sur la totalité de son réseau afin de tendre pour 2018 à une accessiblité PMR de toutes ses boutiques. D’autres initiatives sont déployées telles que la signalisation externe avec une vitrophanie comportant des pictogrammes, la mise en place de bornes sonores (audio guidage), des parcours podo-tactiles, des aménagements PMR, aménagements du mobilier, éclairage, boucles magnétiques, signalétique permettant de qualifier la réponse de l’opérateur. - En parallèle des travaux effectués progressivement sur leur parc existant, trois opérateurs intègrent dès la conception de leurs nouveaux magasins les critères d’accessibilité en faisant notamment évoluer le mobilier des boutiques, les surfaces d’accueil… Le mobilier central ainsi que les espaces d’accueil des clients ont été entièrement repensés pour les rendre encore plus accessibles aux personnes à mobilité réduite. L’organisation des niveaux de lecture de l’offre, l’organisation et la hiérarchisation de l’information offrent une plus grande lisibilité (lecture et accès de l’offre, des produits, des usages et service plus facile). - Un opérateur a négocié en 2016 et signé un accord de partenariat avec une association solidaire et citoyenne pour mener des actions multiples concernant l’accessibilité et notamment la qualification de l’accessibilité des lieux. Indicateur : nombre d’actions de formation dispensées aux forces de vente Plus de 8000 collaborateurs appartenant aux forces de vente (vs 7400 en 2015, 6600 en 2011, 7150 en 2012 et 7200 en 2013), mais également aux autres services des opérateurs (technique, marketing, systèmes d’information…), ont été formés à l’accompagnement des personnes en situation de handicap sur toute l’année 2015, soit par des formations en présentiel soit sur la base de module de e-learning. Indicateur : part de collaborateurs sensibilisés à la problématique du handicap Jusqu’à 100% des salariés ont été sensibilisés à la problématique du handicap dans le cadre de programmes globaux « diversité ».
24 Décryptage : Les actions de sensibilisation se sont traduites par des campagnes de communication déployées auprès de l’ensemble des salariés afin de les sensibiliser à la politique « handicap » de leur entreprise, les informer sur l’ensemble des dispositifs mis en place en faveur de l’insertion des travailleurs handicapés, dans le cadre des accords internes signés sur cette problématique et leur faire connaitre les produits et offres adaptées. En complément, l’année 2016 comme les années précédentes, a été marquée par des temps forts de sensibilisation notamment lors de la semaine du Handicap ou à l’occasion des démarches pour l’obtention du Label Diversité. Un opérateur a mis à la disposition de ses collaborateurs un module de formation en e-learning. Cette formation vise à informer les conseillers de vente, responsables des points de vente et les attachés commerciaux professionnels aux idées reçues sur le handicap avec des mises en situation ludiques. Ainsi, ils sont formés pour gérer les différentes situations qui peuvent se présenter à eux en fonction des handicaps rencontrés (auditif, moteur, mental, visuel, maladies invalidantes et handicap psychique). Ce module permet à chacun d'identifier les mauvais comportements et la bonne attitude à adopter face à un client en situation de handicap pour que le conseil soit adapté et facilement compréhensible. Un opérateur a développé des sessions de formation e-learning tant pour les salariés de la distribution que pour les salariés du marketing… Des actions de formation technique à l’accessibilité des sites web pour les développeurs, designer, et éditorialistes ainsi que de sensibilisation des managers du domaine ont été conduites. Plus de 8 000 personnes ont suivi une formation plus approfondie que les formations de sensibilisation et d’information réalisées pour tous les salariés. Un opérateur diffuse mensuellement une lettre pour informer tous les acteurs internes des réseaux de distribution et a créé une communauté relation accessibilité clients en interne accessible à tous salariés. Une revue de presse journalière est également disponible sur la thématique accessibilité. Il organise une semaine de sensibilisation sur de nombreux sites à l’intention de tous les salariés (aspects RH, relations clients et innovation). Il assure des formations sur les grands salons incontournables du handicap tant au niveau national que régional (près de 80000 visiteurs) en conduisant un programme d’écoute des visiteurs pour mieux répondre aux besoins des personnes handicapées. Un opérateur a mis en place une formation plus approfondie auprès de 1 500 managers. Un opérateur a dispensé plus de 750 heures de formation à ses salariés sur le thème de l’accessibilité. Un opérateur a mené 114 actions de formations « Le handicap et nos clients » qui ont été effectuées par les forces de vente, soit 7% des collaborateurs en boutiques. Un opérateur a aussi mis en place des formations spécifiques à destination de ses collaborateurs travailleurs handicapés (34 collaborateurs formés en 2016).
25 4. S’INSCRIRE DURABLEMENT DANS UNE DEMARCHE DE PROGRES Rappel des engagements de la charte : - Renforcer, par le dialogue et la concertation avec les principales associations représentatives, les actions vis- à-vis des personnes handicapées. - Poursuivre le dialogue entamé avec les constructeurs pour intégrer dans les cahiers des charges qui leur sont transmis les critères d’accessibilité, qui seront réévalués régulièrement avec les associations représentatives des personnes handicapées en fonction des avancées technologiques et de l’évolution des usages. - Analyser avec les associations représentatives des personnes handicapées leurs attentes pour mieux appréhender leurs besoins. - Tirer le meilleur parti des innovations technologiques et les mettre à disposition des personnes handicapées. - Favoriser l'échange de bonnes pratiques au sein de la Fédération Française des Télécoms sur l’ensemble des objectifs de la charte dans le respect absolu des règles de concurrence. - Informer chaque année sur l’avancement des actions engagées en faveur de l’accessibilité des personnes handicapées. A cet effet, un bilan consolidé incluant les indicateurs associés à cette charte, tous opérateurs confondus, et valorisant les bonnes pratiques de chacun des signataires de la charte sera présenté par la Fédération Française des Télécoms. Les pistes d’amélioration seront discutées en concertation avec les associations représentatives dans le cadre de ce bilan. Un lien vers le bilan annuel de chaque opérateur, en version accessible, sera également communiqué aux associations. Le deuxième bilan de la charte relatif à l’année 2012 a été remis lors d’une conférence de presse le 16 juillet 2013 à la Ministre déléguée auprès de la Ministre des Affaires sociales et de la Santé, chargée des Personnes handicapées et de la Lutte contre l’exclusion et la Ministre déléguée auprès du ministre du Redressement productif, chargée des Petites et Moyennes Entreprises, de l'Innovation et de l'Economie numérique. Pour le bilan 2013, deux réunions de concertation avec les associations de personnes handicapées, sous l’égide du CIH, avec la participation de l’ARCEP, du CSA, du GITEP TICS représentant les constructeurs, de l’AFDEL représentant les éditeurs de logiciels ainsi qu’avec le Mobile Manufacturers Forum (MMF), se sont tenues en mars et juillet 2014 afin de passer en revue ce bilan et d’élaborer des pistes de travail ou d’évolution pour les années à venir décrites ci- dessous. Une réunion, en mai 2014 s’est également tenue pour passer en revue la liste des critères. - Passage en revue une fois par an de la liste des critères d’accessibilité avec les Associations de personnes handicapées, en collaboration étroite avec le GITEP TICS, représentant les constructeurs et le Mobile Manufacturers Forum (MMF) qui administre la base GARI, dans le but de faire converger au maximum les critères d'accessibilités des services et équipements de la charte française avec ceux de la base internationale et que le travail de sélection des équipements par les opérateurs soit ainsi facilité et totalement cohérent (liste téléphonie mobile) - Présenter le bilan aux parties prenantes avant remise officielle aux autorités étatiques - Assurer un relais de ce bilan par les associations de personnes handicapées auprès de leurs membres. - Mise en œuvre des critères d’accessibilités pour les terminaux et les boxes par les opérateurs afin de déterminer la faisabilité et d’examiner les contraintes et freins éventuels rencontrés - Mise en œuvre d’une démarche partenariale entre le MMF et les Associations de personnes handicapées visant à faire progresser la base GARI (Cf. engagement 1 de la charte) - Poursuite de la concertation avec les constructeurs de terminaux mobiles et les éditeurs de logiciels, afin que les fonctionnalités d’accessibilité soient pensées en amont sur les équipements et que les environnements de développements d’applications soient adaptés. - Intégration à terme des tablettes quand la gamme sera suffisamment large, dans l’indicateur « nombre annuel de terminaux mobiles et terminaux fixes identifiés comme adaptés par les opérateurs » de l’engagement 1 « proposer des produits et services accessibles aux personnes handicapées » - Passage en revue des indicateurs quantitatifs de la charte pour les rendre plus opérants si besoin est, voire les abandonner s’ils ne devaient plus avoir d’objet ou en créer de plus pertinents. Par exemple, disparition à terme de l’indicateur « nombre de logiciels dédiés au handicap visuel installés sur terminaux mobiles » de l’engagement 1
26 « proposer des produits et services accessibles aux personnes handicapées », lorsque, du fait des avancées technologiques, les applications proposées par les fabricants et opérateurs deviendront majoritaires et plus simples à installer que les logiciels par les utilisateurs. - Valorisation des données qualitatives dans le bilan et explicitation des écarts quand cela est possible (changement de périmètre, généralisation des smartphones qui permet d’intégrer de façon native ou applicative des fonctions permettant l’accessibilité des terminaux ……) Indicateur : publication des politiques en matière de handicap via une communication dédiée (communiqués, page(s), Internet…). Les opérateurs signataires de la charte mettent tous en place une communication dédiée sur leurs initiatives en matière de handicap, notamment sur leurs sites Internet respectifs, commerciaux et institutionnels
27 Indicateur : bilan annuel consolidé des efforts entrepris par les membres de la Fédération, consultable en version accessible sur le site de la Fédération Française des Télécoms, ainsi qu’un lien vers les bilans annuels propres à chaque opérateur Le texte de la charte ainsi que ses quatre bilans sont en ligne sur le site de la Fédération Française des Télécoms. Le site de la FFTélécoms renvoie également vers les rapports de responsabilité sociale et environnementale (RSE) de ses opérateurs membres. A noter : www.fftelecoms.org, le site internet de la Fédération a été développé en respectant les critères d’accessibilité. Il a obtenu en septembre 2013, le label AccessiWeb Bronze et trois étoiles d'Argent 2013 pour une durée de deux ans. En complément, un module de vocalisation des pages du site, ReadSpeaker, a été intégré afin de permettre aux internautes non-voyants d’avoir accès aux informations qui y sont diffusées. Pour ce chantier, la Fédération a travaillé en concertation avec des associations de personnes handicapées, qui ont pu auditer à la fois le cahier des charges en amont de la réalisation du site ainsi que la version mise en ligne.
28 5. TABLEAU DES INDICATEURS 2011 – 2012 – 2013- 2015- 2016 INTITULE DE L’ENGAGEMENT 2011 2012 2013 2015 2016 Engagement 1 : Proposer des produits et services accessibles aux personnes handicapées Nombre annuel de terminaux mobiles et terminaux fixes identifiés comme adaptés par les opérateurs 44 modèles de terminaux mobiles -20 adaptés au handicap auditif, -23 adaptés au handicap visuel, -14 adaptés au handicap moteur, -7 adaptés au handicap cognitif, -5 adaptés au handicap d’élocution. 10 terminaux fixes 62 modèles de terminaux mobiles -25 adaptés au handicap auditif, -39 adaptés au handicap visuel, -25 adaptés au handicap moteur, 20 adaptés au handicap cognitif, 20 adaptés au handicap d’élocution. Un quatrième opérateur a identifié dans sa gamme 28 terminaux mobiles polyhandicaps 18 terminaux fixes 52 modèles de terminaux mobiles (hors tablettes) -22 adaptés au handicap auditif, -35 adaptés au handicap visuel, -15 adaptés au handicap moteur, -24 adaptés au handicap cognitif, -20 adaptés au handicap d’élocution Un quatrième opérateur a identifié dans sa gamme 28 terminaux mobiles polyhandicaps 11 terminaux fixes périmètre deux opérateurs : 34 modèles de terminaux mobiles (hors tablettes) adaptés en 2015 (périmètre deux opérateurs), dont : - 26 adaptés au handicap visuel, - 25 adaptés au handicap moteur, - 18 adaptés au handicap d’élocution - 8 adaptés au handicap auditif, - 8 adaptés au handicap cognitif, 26 modèles de terminaux fixes et mobiles Nombre de services mobiles ou applications développés à destination des personnes handicapées 39 services mobiles ou applications adaptés dont 10 développées par les opérateurs 54 services mobiles ou applications adaptés dont 27 développées par les opérateurs 60 services mobiles ou applications adaptés dont 23 développées par les opérateurs Périmètre 2 opérateurs : 37 services mobiles ou applications adaptés 37 services mobiles ou applications adaptés Nombre de logiciels dédiés au handicap visuel installés sur terminaux mobiles 12851 installations gratuites de logiciels dédiés au handicap visuel sur des terminaux mobiles 31968 installations gratuites de logiciels dédiés au handicap visuel sur des terminaux mobiles et applications développées spécifiquement pour les personnes sourdes et malentendantes que les personnes déficientes 1210 installations gratuites de logiciels dédiés au handicap visuel sur des terminaux mobiles NB : modification de périmètre en 2013 vs 2012 Périmètre 2 opérateurs : 277 installations gratuites de logiciels dédiés au handicap visuel sur des terminaux mobiles 404 installations gratuites de logiciels dédiés au handicap visuel sur des terminaux mobiles
29 visuelles peuvent aussi utiliser Taux de pages web accessibles sur le site principal des opérateurs Jusqu’à 70 % du niveau AA sans points bloquants des WCAG1 selon les opérateurs Jusqu’à 70 % du niveau AA sans points bloquants des WCAG1 selon les opérateurs Jusqu’à 70 % du niveau AA sans points bloquants des WCAG1 selon les opérateurs - - Taux de reprise des sous-titres destinés aux personnes sourdes et malentendantes des chaînes en qualité standard et haute définition proposés par sur les différents réseaux selon les décodeurs fournis Respect par tous les signataires de la charte de cette obligation réglementaire (source CSA juillet 2010 janvier 2011) Respect par tous les signataires de la charte de cette obligation réglementaire Respect par tous les signataires de la charte de cette obligation réglementaire. Respect par tous les signataires de la charte de cette obligation réglementaire. Respect par tous les signataires de la charte de cette obligation réglementaire. Reprise de l’audio description des chaînes en qualité standard et haute définition proposées sur les différents réseaux selon les décodeurs fournis Les nouveaux décodeurs mis en circulation sont compatibles avec l’accès à l’audio description Les nouveaux décodeurs mis en circulation sont compatibles avec l’accès à l’audio description Les nouveaux décodeurs mis en circulation sont compatibles avec l’accès à l’audio description Les nouveaux décodeurs mis en circulation sont compatibles avec l’accès à l’audio description Les nouveaux décodeurs mis en circulation sont compatibles avec l’accès à l’audio description Engagement 2 : Informer le grand public des offres accessibles aux personnes handicapées Nombres et types de supports de communication édités dans un format adapté aux différents types de handicap 68.213 supports de communication en version papier 66.337 supports de communication en version papier. 70.137 supports de communication en version papier. 116.051 supports de communication en version papier. 123.700 supports de communication en version papier Engagement 3 : Assurer un suivi en clientèle adapté aux besoins des personnes handicapées Durée de communication cumulée enregistrée en LSF/ LPC/Texte en relation client à destination des personnes sourdes et malentendantes 78 860 minutes soit plus de 1214 heures 106 196 minutes, soit près de 1770 heures (périmètre 2 opérateurs) 125325 minutes, soit près de 2089 heures (périmètre 3 opérateurs) 236.340 minutes soit 3.939h (périmètre 3 opérateurs) 289.476 minutes soit 4.825 heures Nombre de factures fixes, mobiles et Internet adaptées diffusées 42177 factures adaptées (erreur de comptage) 15432 factures adaptées (A noter une erreur de comptage en 2012 : il fallait lire 15432 factures et non 48410 publiés dans le bilan 2012) 14288 factures adaptées 12917 factures adaptées 12.302 factures adaptées Nombre de points de vente réaménagés ou créés accessibles ou dédiés aux personnes handicapées 1454 points de vente accessibles aux personnes handicapées 1468 points de vente propriétaires accessibles aux personnes handicapées (75%) (périmètre 4 opérateurs) 1387 points de vente propriétaires accessibles aux personnes handicapées (80%) (périmètre 3 opérateurs) 1049 points de vente propriétaires accessibles aux personnes handicapées (>90%) (périmètre 3 opérateurs) Plus de 90% des points de vente Nombre d’actions de formation 6 600 collaborateurs Plus de 7150 Près de 7200 7400 collaborateurs Plus de 8.000
30 dispensées aux forces de vente collaborateurs collaborateurs collaborateurs Part de collaborateurs sensibilisés à la problématique du handicap L’ensemble des salariés selon les opérateurs L’ensemble des salariés selon les opérateurs L’ensemble des salariés selon les opérateurs L’ensemble des salariés selon les opérateurs L’ensemble des salariés selon les opérateurs Engagement 4 : S’inscrire durablement dans une démarche de progrès Publication des politiques en matière de handicap via une communication dédiée (communiqués, page(s), Internet…) Les opérateurs signataires de la charte mettent tous en place une communication dédiée Les opérateurs signataires de la charte mettent tous en place une communication dédiée. Les opérateurs signataires de la charte mettent tous en place une communication dédiée. Les opérateurs signataires de la charte mettent tous en place une communication dédiée. Les opérateurs signataires de la charte mettent tous en place une communication dédiée. Bilan annuel consolidé des efforts entrepris par les membres de la Fédération, consultable en version accessible sur le site de la FFTélécoms, ainsi qu’un lien vers les bilans annuels propres à chaque opérateur Bilan réalisé en novembre 2012 posté sur le site Internet de la FFTélécoms, accessible aux personnes handicapées avec renvoi sur les rapports RSE de ses opérateurs membres Bilan réalisé en juin 2013 posté sur le site Internet de la FFTélécoms, accessible aux personnes handicapées avec renvoi sur les rapports RSE de ses opérateurs membres Bilan réalisé en juillet 2014 posté sur le site Internet de la FFTélécoms, accessible aux personnes handicapées avec renvoi sur les rapports RSE de ses opérateurs membres Bilan réalisé en juin 2015 posté sur le site Internet de la FFTélécoms, accessible aux personnes handicapées avec renvoi sur les rapports RSE de ses opérateurs membres Bilan réalisé en juillet 2016 posté sur le site Internet de la FFTélécoms, accessible aux personnes handicapées avec renvoi sur les rapports RSE de ses opérateurs membres
31 ANNEXE Critères d’accessibilité des services et équipements de communication électronique pour les personnes handicapées 1) Avant-propos Cette liste de critères d’accessibilité a été élaborée en juillet 2012et publiée en décembre 2012, en concertation avec les associations de personnes handicapées et les représentants des opérateurs télécoms, membres de la Fédération Française des Télécoms, des constructeurs de téléphones mobiles (GITEP TICS) et des éditeurs de logiciels (AFDEL), sous l’égide du Comité Interministériel au Handicap et avec la participation de l’ARCEP et du CSA. Ils font suite aux précédents critères établis en 2005, mis à jour en 2008, sur le seul périmètre des équipements ou terminaux mobiles. Ils couvrent aujourd’hui l’ensemble des services de communication électronique. Cette liste, dans sa partie téléphonie mobile, a été passée en revue en mai 2014 avec les associations de personnes handicapées, en présence du CIH, en collaboration étroite avec le GITEP TICS, représentant les constructeurs et le Mobile Manufacturers Forum (MMF) qui administre la base GARI. L’objectif était que les critères d'accessibilité des services et équipements de la charte française convergent au maximum vers ceux de la base internationale et que le travail de sélection des opérateurs soit ainsi facilité et totalement cohérent. Cette réunion a conduit à intégrer 3 nouveaux critères de sélection dans la liste et à compléter quelques libellés d’indicateurs pour les préciser. Rappelons que l’objectif de cette liste est de compléter, par des caractéristiques techniques précises sur les équipements et services de communications électroniques, les engagements volontaires des opérateurs télécoms membres de la Fédération Française des Télécoms pris dans le cadre d’une Charte signée avec le ministère en charge des personnes handicapées, le CIH et l’ARCEP en juin 2011. Non exhaustive, elle constitue un cadre de référence pour l’accessibilité des équipements et services qui permet de répondre, sans pour autant constituer des requis obligatoires, aux besoins des personnes handicapées. Sur la durée, elle servira de base de concertation entre les parties qui ont contribué à son élaboration : représentants des opérateurs télécoms membres de la Fédération Française des Télécoms, des constructeurs de téléphones mobiles et éditeurs de logiciels, d’une part, et les associations représentatives de personnes handicapées, d’autre part. Elle permettra également à ces dernières de mesurer, de manière objective, les progrès réalisés chaque année par ces parties prenantes dans leur démarche pour faciliter l’accès aux services de communications électroniques, en parallèle de la publication du bilan d’application de la Charte. A noter que la liste de critères présentée reflète l'état du marché actuel. Les évolutions technologiques en cours peuvent rendre obsolètes une partie des dispositions mentionnées ici. Les critères évolueront donc progressivement en fonction de ces évolutions technologiques, des besoins et des usages des personnes handicapées, afin de permettre aux opérateurs de continuer d’identifier, au sein du catalogue des constructeurs, les terminaux adaptés à chaque handicap. A ce stade, cette liste ne pourra porter que sur les équipements et services fournis par les parties prenantes réunies par le CIH. A terme, le CIH devra veiller à élargir la concertation à l’ensemble des acteurs afin de tenir compte notamment des évolutions technologiques (par exemple les nouveaux objets connectés), l’apparition de nouveaux acteurs ou encore l’évolution des usages. Définitions des catégories de critères : - Les critères en série rassemblent l’ensemble des fonctionnalités qui existent souvent en série dans les terminaux disponibles sur le marché et qui répondent à des besoins incontournables pour les personnes handicapées. - Les critères primordiaux rassemblent les fonctionnalités qu’il est important de prendre en compte dans le cadre de l’accessibilité des équipements de communication et à défaut bloquant pour l’utilisation du terminal - Les critères d’évolution rassemblent de manière prospective les fonctionnalités qui ne sont pas encore complètement intégrées dans les équipements.
32 2) Lexique API : interface de programmation pour un type de système informatique qui comprend un ensemble de fonctions et procédures pour développer des applications. Application(s) : logiciel qui s’installe sur un smartphone et qui permet à l’utilisateur de bénéficier d’un service particulier Box : boîtier fourni par l’opérateur et qui permet d’accéder à Internet via l’ADSL ou la fibre Communication électronique : on entend par communication électronique les émissions, transmissions ou réceptions de signes, de signaux, d’écrits, d’images ou de sons, par voie électromagnétique (source L.32 du code des postes et communications électroniques). Ce document couvre à la fois les services, au sens des fonctionnalités qui permettent d’accéder à un contenu, et les équipements. Décodeur TV : équipement fourni par l’opérateur qui permet d’accéder aux chaînes de télévision et services associés. Cet appareil est habituellement accompagné, dans la majorité des cas, d’une télécommande qui lui est appariée exclusivement. Revue d'écran : solution logicielle qui permet d'agrandir, de vocaliser ou de transmettre vers un dispositif tiers, l'information apparaissant à l'écran. Système d’exploitation : ensemble des logiciels du système central, d’un ordinateur ou d’un smartphone, qui contrôle l'utilisation de l'appareil informatique par les autres logiciels. C’est à ce système d’exploitation, se rajoutent des applications permettant à l’utilisateur d’accéder à des services complémentaires. Terminal fixe : appareil téléphonique ou box utilisé pour les communications fixes, traditionnelles ou via le réseau Internet (VoIP). Conçu par un constructeur au niveau mondial, ils sont rarement fournis par l’opérateur télécom. Terminal mobile : téléphone mobile conçu par un constructeur au niveau mondial et fourni, dans la majeure partie des cas, par l’opérateur télécom. Ces terminaux mobiles sont de plus en plus tactiles et dits « intelligents », et bénéficient à ce titre d’un système d’exploitation. Les tablettes, bien que ne faisant pas partie du périmètre de la charte, sont considérées comme des terminaux mobiles.
33 3) Téléphonie Mobile 1. Critères en série 1.1 Ergonomie (matériaux, forme et taille) du téléphone pour permettre une bonne utilisation et prise en main du téléphone : parties antidérapantes sur les côtés de l’appareil pour empêcher qu’il ne glisse des mains, facilité d’ouverture, possibilité de distinguer le haut et le bas du téléphone, l’avant et l’arrière. 1.2 Touche de mise sous tension dédiée et parfaitement distincte. 1.3 Identification mécanique, physique et visuelle des touches de clavier (virtuelle ou physique) 1.4 Identification sonore, vibratoire et visuelle des touches à l'appui 1.5 Matériaux des touches : éviter les matières réfléchissant la lumière. 1.6 Ergot sur la touche 5 + Ergots différenciés sur les lettres F et J des claviers Azerty physiques 1.7 Rétro-éclairage du clavier alphanumérique et du pad de navigation. 1.8 Reprise du code couleur et du positionnement "Vert à gauche pour la touche d'appel" et "Rouge à droite pour la touche de fin d'appel". 1.9 Touches de volume (+/-) dédiées et parfaitement distinctes. 1.10 Touche de verrou écran dédiée et parfaitement distincte. 1.11 Connectiques accessibles (facilité d'ouverture des caches) et facilité d’accès à la carte SIM, la carte mémoire et la batterie. 1.12 Haut-parleurs permettant un bon niveau sonore et une bonne qualité de voix. 1.13 Alerte sonore, visuelles et vibratoires pour la fonction Marche/Arrêt 1.14 Indications sonore et visuelle différenciées pour avertir d'une nécessité d'entrer un Code PIN (erreur/réussite) enrichi de l'icône concerné. 1.15 Indications sonore et visuelle différenciées pour avertir de l'absence de réseau 1.16 Possibilité de désactiver le Code PIN après une première utilisation 1.17 Alerte sonore et vibratoire pour batterie en charge ou faible niveau de batterie 1.18 Alerte visuelle et vibratoire pour batterie en charge ou faible niveau de batterie 1.19 Appels abrégés. 1.20 Sonneries différents selon l’appelant ou le groupe d’appelants 1.21 Annonce vocale du numéro de l’appelant et de son nom s’il se trouve dans les contacts, ou d’une information du type « appel secret » si en mode caché 1.21.1 Identification de l’appelant par un texte apparaissant sur l’écran 1.22 Journal d'appel : manqués, reçus, émis. 1.23 Écriture prédictive des SMS et mails : possibilité de l’activer et de la désactiver 1.24 Mode d'emploi accessible avec description physique du terminal sur des supports matérialisés (papier / CD- Rom) et dématérialisés (ex : embarqué / en ligne). Spécificités personnes handicapées moteurs. 1.25 Téléphone à dos plat pour être utilisé sur une surface plate 1.26 Téléphone monobloc (ni coulissant, ni clapet). Spécificités téléphones tactiles, personnes malvoyantes ou aveugles. 1.27 Intégration native d’une revue d’écran sur le système d’exploitation du téléphone 1.28 Intégration native d’une API d’accessibilité pour permettre le développement de solutions de vocalisation des contenus. 1.29 Touches de Menu, d’appel et de fin d’appel dédiée et parfaitement distinctes. 1.30 Accès direct au clavier numérique pendant l’appel NOUVEAU CRITERE 2. Critères primordiaux 2.1 Résistance du terminal : solidité de l’écran, éléments restants soudés entre eux en cas de choc, résistance lors de l’appui des touches 2.2 Facilité d’identification des touches par l’utilisateur : grandes touches (physiques ou virtuelles) avec bon un contraste entre couleur touche et caractère imprimé. 2.3 Bip touches physiques ou virtuelles optionnel 2.4 Permettre l'assignation de touches à des fonctions/applications.
34 2.5 Taille d’écran minimum de 3,5 pouces et/ou résolution minimum de 960 x 640 pixels à 326 ppp afin de permettre un confort de lecture, un confort de visiophonie et un agrandissement uniforme des caractères et des menus. 2.6 Luminosité paramétrable de l’écran 2.7 Contraste paramétrable de l'écran 2.8 Ecran antireflet (bonne visibilité au soleil). 2.9 Interface, organisation de l’affichage, libellés et menus simplifiés et intuitifs, en limitant la profondeur des sous-menus. 2.10 Affichage lisible des icônes même en cas de non différenciations des couleurs » 2.11 Affichage compréhensible des icônes avec des illustrations qui traduisent de manière immédiate le service apporté 2.12 Permettre l'affichage du Menu en liste. 2.13 Possibilité d’agrandir les caractères du numéro de téléphone 2.14 Faciliter l’enregistrement des contacts (en direct et à partir d’un appel reçu) 2.15 Possibilité d’utiliser les commandes vocales pour numéroter ou accéder à des fonctions du téléphone 2.16 Effacement des SMS et des mails en individuel et/ou en groupe de façon simplifiée NOUVEAU LIBELLE 2.17 Indiquer le niveau maximum du son dans le manuel (en dB) NOUVEAU CRITERE 2.18 SMS pré-enregistrables. 2.19 Gradation différenciée (son ou vibration) de l'état du réseau et niveau de batterie. 2.20 Vibration personnalisée en fonction des réceptions (appels, SMS, mails). 2.21 Combinaison possible de la voix et de l’écrit, et si possible de la vidéo, sous réserve de la compatibilité du terminal et du service fourni lors de l’appel NOUVEAU LIBELLE 2.22 Mémoire disponible de 1Go à prévoir, et à défaut mémoire extensible par slot carte mémoire. 2.23 Compatibilité des terminaux avec les aides techniques périphériques et leurs connectiques (Bluetooth et /ou WiFi) 2.24 Accessibilité de la synchronisation avec PC et Mac selon les critères internationaux du niveau AA des WACG2.0 NOUVEAU LIBELLE 2.25 Possibilité de désactiver le passage automatique en mode haut-parleur NOUVEL INDICATEUR Spécificités personnes handicapées moteurs 2.26 Possibilité de paramétrer le temps de sonnerie avant passage en boîte vocale. 2.27 Possibilité de décrocher/raccrocher depuis n’importe quelle touche. Spécificités personnes sourdes ou malentendantes. 2.28 Caméra face à l'usager pour permettre la visiophonie, vue grand angle. 2.29 Clapet pour la vidéo. 2.30 Dos plat pour la vidéo 2.31 Compatibilité avec un appareil auditif : - Hearing Aid Compatibility (HAC) / Boucle à induction (de bonne qualité), - existence d'une prise jack compatible avec les écouteurs ou les boucles magnétiques en collier. Spécificités téléphones à touches, personnes malvoyantes ou aveugles. 2.32 Intégration native d'une revue d'écran sur le système d’exploitation du téléphone 2.33 Intégration native d’une API d’accessibilité pour permettre le développement et l’installation d’une revue d’écran 2.34 Proposer des kits oreillette sans fil compatibles avec le lecteur d'écran activé qui permettent de reprendre la synthèse vocale présente sur le téléphone. 3. Critères d'évolutions 3.1 100 % commandes vocales. 3.2 Accessibilité de l'application Web embarquée selon les critères internationaux du niveau AA des WACG2.0 NOUVEAU LIBELLE 3.3 Accessibilité des plateformes d'achat applications. 3.4 Accessibilité des applications opérateurs.
35 3.5 Accessibilité des solutions logicielles mises à disposition pour effectuer la maintenance du téléphone, la mise à jour du firmware, la synchronisation des données. 3.6 Connectique universelle. 3.7 Accessibilité d'un GPS piéton pré-installé sur le terminal. 3.8 Possibilité technique du terminal de géolocaliser de l’utilisateur de mobile par des tiers si la réglementation et l’utilisateur l’autorisent 3.9 Simplification du manuel, vidéos explicatives sur l’utilisation du téléphone. 3.10 Si existants, rassembler tous les paramètres d’accessibilité dans un seul menu facilement repérable dans l’interface du téléphone. 3.11 Fonction permettant l'atténuation des bruits ambiants autour de la voix de l'interlocuteur 3.12 Généralisation du traitement qualitatif du son haute définition 3.13 Messages vocaux pré-enregistrables 3.14 Mode d'emploi accessible avec description physique du terminal embarqué dans le téléphone. Critères spécifiques pour les personnes sourdes ou malentendantes. 3.15 Equaliseur : capacité à moduler le spectre audio pour s'adapter à l'audition (perte ou non). 3.16 Compatibilité avec un appareil auditif : écouteur incurvé vers l'intérieur pour éviter l'effet larsen 4) Téléphonie fixe, accès à Internet, accès à la télévision 1. Accessibilité du téléphone fixe Mêmes recommandations d’accessibilité (critères en série et primordiaux) que les téléphones mobiles dans la limite des fonctionnalités disponibles sur le fixe. Au-delà de ces recommandations, il faut tenir compte des spécificités suivantes : 1.1 Base de rechargement pratique et accessible (confirmation sonore et visuelle du bon positionnement du téléphone sur la base, pose facile du combiné). 1.2 Appel du téléphone via la base. 1.3 Assigner une touche au répondeur. 1.4 Indicateurs visuel et sonore des messages et appels reçus. 1.5 Alerte visuelle en complément de la sonnerie (flash lumineux clignotant). 1.6 Permettre la rédaction, l’envoi et la réception de SMS. 2. Accessibilité de la télécommande du décodeur TV Critères primordiaux 2.1 Assurer une bonne prise en main de la télécommande (ergonomie, forme, taille optimisées) : parties antidérapantes sur les côtés de l’appareil pour empêcher qu’elle ne glisse des mains, possibilité de distinguer le haut du bas de la télécommande, l’avant et l’arrière. 2.2 Résistance de la télécommande : éléments restants soudés entre eux en cas de choc, résistance lors de l’appui sur touches. 2.3 Accessibilité du process d'appairage de la télécommande. 2.4 Pouvoir identifier l'emplacement de l'émetteur et ainsi tenir la télécommande dans le bon sens sans masquer l'émetteur. 2.5 Offrir une bonne distinction des différentes touches et ensembles de touches - touches alphanumériques, touches de commandes, touches de services complémentaires – et s’assurer que les touches sont bien espacées 2.6 Apporter une identité visuelle et tactile spécifique différente sur les touches clé, soit par la forme, la matière, la position ou les reliefs apportés, et sur la base des critères de conception universelles, pour les touches suivantes : - Touche Allumer/Éteindre. - Touche 5. - Touches Volume + et -. - Touches Programme + et -. - Pad de navigation (haut, bas, droite, gauche, touche de validation). 2.7 Les piles : - Identifier et ouvrir facilement le compartiment des piles. - Faciliter le sens d'insertion des piles.
36 Critères d’évolution 2.8 Etudier la pertinence de proposer une télécommande pour les deux boîtiers (box + décodeur TV) 2.9 Touche unique pour ouvrir les paramètres d'accessibilité : activer/désactiver l’audio-description, activer/désactiver le sous-titrage « sourds et malentendants », activer le changement de langues, activer/désactiver la fonctionnalité de vocalisation 2.10 Alerte sonore et visuelle pour indiquer le faible niveau de batterie 2.11 Apporter une identité visuelle et tactile spécifique différente sur les touches clé, soit par la forme, la matière, la position ou les reliefs apportés, et sur la base des critères de conception universelles pour les touches suivantes : - Touche audiodescription. - Touche sous-titrage. - Touche de changement de langues. - Touche d'enregistrement. Touche d'accès aux paramètres d'accessibilité. 3. Accessibilité des Box Niveau 1 : le matériel Critères primordiaux 3.1 A défaut d'une accessibilité de la box et/ou du décodeur TV et de leur mise en service, prévoir une installation à domicile. 3.2 Pouvoir identifier facilement le positionnement du boîtier en distinguant l’avant de l’arrière de l’appareil et l’emplacement de la connectique 3.3 Repérage et identification facile des touches proposées. 3.4 Présenter un bouton dédié on/off facilement identifiable (relief, symbole explicite, feedback à l’appui) 3.5 Guides d’installation et d’utilisation accessibles avec description physique des équipements sur des supports adaptés matérialisés (papier, CD-Rom) et dématérialisés (en ligne) 3.6 Assistance : -Numéro d'assistante téléphonique accessible depuis un téléphone fixe et mobile -A défaut d’une accessibilité des procédures de dépannage prévoir la possibilité d’une intervention à domicile. 3.7 Accessibilité de l’appairage de nouveaux équipements sur son réseau Wifi mobile. Critères d’évolution 3.8 Présenter un seul boîtier en place des 2 systématisé. 3.9 Permettre l’identification et la connexion des câbles par rapport à la connectique correspondante (par association de couleur par exemple ou apposition de relief fiche/câble). 3.10 Information sonore et visuelle de la mise sous tension/hors tension. 3.11 Apporter une information vocalisée des signaux led ou digitaux du bon ou mauvais fonctionnement de la box. 3.12 Apporter des informations digitales contrastées et de grande taille 3.13 Permettre le raccordement de matériels spécifiques audio (micro d’amplification, à induction magnétique, 3.14 Permettre d’échanger avec l’assistance technique par SMS et par mail Niveau 2 : l’accessibilité des contenus. Dans les propositions qui suivent, le mot accessible reprend chaque fois : -une vocalisation en langue française des textes affichés pour les personnes non-voyantes, -un agrandissement et la gestion des couleurs et contrastes pour les personnes malvoyantes, -une simplification des contenus. Critères primordiaux 3.15 CD du pack accessible (auto-run ou lancement simplifié des contenus si celui-ci est désactivé). 3.16 Interface de gestion du compte accessible via Internet, télévision, terminal mobile... 3.17 Webmail accessible.
37 3.18 Interface, organisation de l’affichage, libellés et menus simplifiés et intuitifs, en limitant la profondeur des sous-menus. 3.19 Mettre en évidence une entrée unique vers les paramètres d’accessibilité : audio-description, sous-titrage, police de caractères et type de bandeau de sous-titrage, luminosité, contraste, agrandissement, vocalisation, etc. 3.20 Accessibilité des fonctionnalités du type : piloter le DVD, programmation d'enregistrement, gérer l'espace ftp, partager des contenus multimédia, etc. 3.21 Tchat Internet du service client accessible. 3.22 Veiller à la compatibilité des équipements s’ils disposent d’un tuner TNT avec la norme de sous-titrage DVB_Subtitling (EN 300 743) 3.23 S’assurer de la bonne reprise sur les réseaux des distributeurs des flux de sous-titrage sourds et malentendants (y compris de leur synchronisation) et d'audio-description lorsqu’ils sont disponibles en accord avec l’article 34-2 de la loi du 30 septembre 1986 3.24 Guide des programmes accessible. 3.25 Bonne reprise des flux de sous-titrages et audiodescription de la VOD lorsqu’ils sont disponibles 3.26 Interface VOD accessible avec identification des diffusions qui proposent de l’audiodescription et du sous- titrage 3.27 Obtenir des contenus dynamiques et instantanés en réponse à l'appel de commande. Critères d’évolution Bonne reprise des flux de sous-titrages et audiodescription sur les applications TV pour smartphones lorsqu’ils sont disponibles.

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    1 CHARTE D’ENGAGEMENTS VOLONTAIRES POURL’ACCES DES PERSONNES HANDICAPEES AUX COMMUNICATIONS ELECTRONIQUES 5ème bilan d’application pour l’année 2016
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    2 Paris, le 19octobre 2017 SOMMAIRE INTRODUCTION.................................................................................................................................................................6 1. PROPOSER DES PRODUITS ET SERVICES ACCESSIBLES AUX PERSONNES HANDICAPEES......................................8 2. INFORMER LE GRAND PUBLIC DES OFFRES ACCESSIBLES AUX PERSONNES HANDICAPEES...............................20 3. ASSURER UN SUIVI CLIENTELE ADAPTE AUX BESOINS DES PERSONNES HANDICAPEES ....................................22 4. S’INSCRIRE DURABLEMENT DANS UNE DEMARCHE DE PROGRES......................................................................25 5. TABLEAU DES INDICATEURS 2011 – 2012 – 2013- 2015- 2016...........................................................................28 ANNEXE...........................................................................................................................................................................31 Critères d’accessibilité des services et équipements de communication électronique pour les personnes handicapées ............................................................................................................................................................31 1) Avant-propos...............................................................................................................................................31 2) Lexique........................................................................................................................................................32 3) Téléphonie Mobile......................................................................................................................................33 1. Critères en série ......................................................................................................................................33 2. Critères primordiaux ...............................................................................................................................33 3. Critères d'évolutions...............................................................................................................................34 4) Téléphonie fixe, accès à Internet, accès à la télévision ..............................................................................35 1. Accessibilité du téléphone fixe ...............................................................................................................35 2. Accessibilité de la télécommande du décodeur TV................................................................................35 3. Accessibilité des Box ...............................................................................................................................36
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    3 A propos dela charte d’engagements pour l’accès des personnes handicapées aux communications électroniques La Fédération Française des Télécoms a signé en juin 2011 avec le Ministère des Solidarités et de la Cohésion Sociale, le Comité Interministériel du Handicap (CIH) et l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (ARCEP) et en concertation avec les associations représentatives des personnes handicapées, une charte d’engagements volontaires pour faciliter l’accès des personnes handicapées aux communications électroniques. Réalisée en concertation avec les associations de personnes handicapées, cette nouvelle charte illustre la volonté des opérateurs d’élargir à l’ensemble de leurs produits et services, la démarche initiée en 2005 sur l’accessibilité à la téléphonie mobile. Elle s’articule autour de quatre engagements principaux : 1. Proposer des produits et des services accessibles aux personnes handicapées 2. Informer le grand public des offres accessibles aux personnes handicapées 3. Assurer un suivi clientèle adapté aux besoins des personnes handicapées 4. S’inscrire durablement dans une démarche de progrès Dans le cadre de cette démarche de progrès, il est prévu que la Fédération Française des Télécoms présente chaque année un bilan consolidé incluant les indicateurs associés à cette charte, tous opérateurs confondus, et valorisant les bonnes pratiques de chacun des signataires de la charte, sachant que chaque opérateur présente des offres et services spécifiques à l’attention des personnes handicapées et que ces offres et services relèvent du champ concurrentiel. Un premier bilan a été établi pour l’année 2011. Il portait sur les actions de trois opérateurs de communications électroniques à savoir Bouygues Telecom, Orange et SFR. Un deuxième a été établi pour 2012 et remis en juillet 2013 dans le cadre d’une conférence de presse, à la Ministre déléguée auprès de la Ministre des Affaires sociales et de la Santé, chargée des Personnes handicapées et de la Lutte contre l’exclusion et la Ministre déléguée auprès du ministre du Redressement productif, chargée des Petites et Moyennes Entreprises, de l'Innovation et de l'Economie numérique, Il portait sur les actions de trois opérateurs de communications électroniques, Bouygues Telecom, Orange et SFR, élargi pour certains critères à Virgin Mobile. Un troisième bilan, réalisé sous l’égide du Comité Interministériel du Handicap (CIH), en concertation avec les associations représentatives des personnes handicapées, avec l’ARCEP et le CSA, a été établi pour 2013 et remis en novembre 2014 à la Secrétaire d’Etat chargée des personnes handicapées et de la lutte contre l’exclusion et à la Secrétaire d’Etat en charge du Numérique. Le 4e Bilan, portant sur l’année 2015, a été publié en novembre 2016 et présenté aux associations dans le cadre des travaux du Conseil National Consultatif des Personnes Handicapées (CNCPH) auquel participe le CIH.
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    4 Synthèse : Unedémarche d’accessibilité des services de communications électroniques en phase avec les besoins des utilisateurs et les évolutions du marché - Les opérateurs poursuivent leur démarche d’accessibilité o 5e Bilan de la Charte d’engagements volontaires o Près de 5.000 h de communication cumulée enregistrée en LSF/LPC/Texte en relation client à destination des personnes sourdes et malentendantes o Près de 123.700 supports de communication édités en version papier accessible (+6,6%) o Plus de 8.000 collaborateurs issus des forces de vente formés o Poursuite du dialogue entre la Fédération, les associations représentatives et les pouvoirs publics, notamment dans le cadre de l’adoption de l’article 105 de la Loi pour une République Numérique - L’offre adaptée aux différents types de handicap est toujours riche et constitue désormais un facteur de différenciation entre opérateurs o 26 terminaux fixes et mobiles adaptés labellisés par les opérateurs membres de la Fédération o 1100 téléphones mobiles adaptés recensés sur la base GARI depuis 2008, dont 400 pour l’Europe et la France o Les opérateurs adoptent des stratégies en ligne avec leur positionnement : partenariats plus ou moins intégrés avec les développeurs (37 services mobiles ou applications labellisés opérateurs en 2016 comme en 2015) ou intégration de l’accessibilité dans leur stratégie d’innovation ouverte o L’offre alternative issue des développeurs d’OS et d’applications est de plus en plus importante et performante et constitue désormais un relais à l’offre des opérateurs - L’offre adaptée évolue avec le marché, les besoins des utilisateurs et la stratégie globale des opérateurs o La dynamique d’innovation en cours dans l’écosystème numérique permet d’apporter une réponse à un nombre croissant de besoins et de recentrer les efforts des opérateurs sur d’autres priorités : 404 installations gratuites de logiciels dédiés au handicap visuel par les opérateurs et leurs partenaires en 2016 contre 277 en 2015 o Les télécommandes ou applications smartphones permettant le contrôle des interfaces TV par la voix sont de plus en plus courants o Les points de vente nouvellement créées sont conçus dans une logique d’accessibilité : plus de 90% des réseaux de vente sont accessibles. Un opérateur développe dans son réseau commercial le concept de boutiques labellisées et celui de smartstore dont la superficie est très vaste avec la volonté de favoriser l’accueil des personnes handicapées et de fournir une réponse adaptée avec des terminaux en démonstration. o La stratégie globale de dématérialisation des opérateurs se traduit par une baisse continue du nombre de factures papier adaptées : 12.302 en 2016 contre 12.900 en 2015 et 14.300 en 2013. Néanmoins, les opérateurs continuent à fournir sur demande des factures en caractères adaptés (caractères agrandis, braille).
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    6 INTRODUCTION La Fédération Françaisedes Télécoms dresse le bilan d’application pour l’année 2016 de la charte d’engagements volontaires pour faciliter l’accès des personnes handicapées aux communications électroniques, signée en juin 2011. Cette charte reste encore unique en France et témoigne de l’engagement volontaire et dans la durée, d’un secteur économique qui depuis 2005 œuvre pour favoriser l’accessibilité de ses services à ses clients en situation de handicap. Les informations de ce 5ème bilan ont vocation à être partagées largement afin d’inscrire cette démarche dans une dynamique exemplaire dans l’ensemble du secteur des télécommunications comme pour les autres secteurs de l’économie française. En particulier, la mise en accessibilité des services clients des opérateurs au handicap auditif que les opérateurs signataires de cette charte ont mis en œuvre entre 2009 et 2011 peut servir de référence à l’ensemble des activités ayant des relations avec le public. Ce bilan permet de faire un état des lieux sur un an et en dynamique sur 6 ans, la collecte des indicateurs pour 2011 ayant permis de constituer la première base de référence. Situation qu'il convient de mettre en perspective au regard de l’évolution des usages, du cycle des innovations technologiques dans le secteur des télécoms, de la mise en œuvre des critères d’accessibilité des produits et services ainsi que du paysage industriel des services de télécommunications en France et à l’international. S’ajoutent aux indicateurs quantitatifs, des informations qualitatives, issues principalement des rapports de responsabilité sociale des entreprises des opérateurs et d’actions menées par la FFTélécoms sur l’accessibilité. Ces informations qualitatives apportent un éclairage sur les politiques conduites par les opérateurs en matière de handicap qui peuvent s’apprécier dans la durée. Le périmètre de ce quatrième bilan porte sur les actions de trois opérateurs de communications électroniques, Bouygues Telecom, Orange et SFR. Le périmètre est précisé à chaque fois que nécessaire. Il a été élaboré dans le cadre d’une concertation avec les associations de personnes handicapées, les pouvoirs publics et autres parties prenantes. Trois sujets principaux concernant le handicap sont suivis à la Fédération : • le premier a été historiquement le centre relais expérimental, clôturée le 31 mai; • le deuxième, la création du centre national de relais des appels d'urgence pour les personnes déficientes auditives, le 114, qui a été lancé opérationnellement en septembre 2011. • le troisième, l’engagement volontaire du secteur des télécoms pour faciliter l’accès des personnes handicapées aux services de communications électroniques qui fait l’objet de ce bilan et s’est notamment traduit, en 2016, par un dialogue constructif entre les différentes parties prenantes dans le cadre de l’examen de la Loi pour une République Numérique dont l’article 105 vise à faciliter l’accès des personnes sourdes, malentendantes et aphasiques aux communications électroniques. En 2016, la Fédération a initié, avec l’AFNUM, Tech’in France et Google, le premier appel à projets dédié aux solutions innovantes d’accessibilité des services de communication pour les personnes sourdes et malentendantes. Le lancement de cet appel à projets a été l’occasion d’échanger avec les associations et des experts lors d’un évènement organisé à la Gaîté Lyrique (http://www.fftelecoms.org/articles/accessibilite-des- services-de-communication-construire-des-solutions-nouvelles-pour-les). Le jury, composé des partenaires de l’opération et de représentants d’associations, a choisi de récompenser 3 sociétés porteuses de projets innovants et divers : - RogerVoice : une application de transcription automatique de sons vocalisés en texte - Ivès : un prestataire de Centre Relais Téléphonique qui souhaitait automatiser une partie des traitements des appels - Sequeris : une solution de captation des mouvements en 3D traduisible par un ordinateur afin d’automatiser la traduction de la langue des signes. Depuis leur récompense par l’appel à projets, ces entreprises ont poursuivi leur développement. RogerVoice a levé des fonds, noué des partenariats de distribution avec de nombreux acteurs dont des opérateurs et des
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    7 équipementiers télécoms, etrecruté une équipe. Ivès a ouvert un centre relais téléphonique au Canada. Enfin, Sequeris, qui proposait initialement des solutions sans contact pour des usages professionnels (ascenseurs), a développé son portefeuille produit en direction des solutions d’accessibilité et de commandes d’écrans.
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    8 1. PROPOSER DESPRODUITS ET SERVICES ACCESSIBLES AUX PERSONNES HANDICAPEES Rappel des engagements de la charte : - Identifier dans les gammes de terminaux, le ou les équipements les mieux adaptés aux différents handicaps, et intégrer les besoins spécifiques des personnes handicapées dans la conception des box, des décodeurs TV et des accessoires périphériques, notamment en matière d’interface et d’ergonomie - Développer des solutions et des services accessibles aux personnes handicapées, notamment les services d’installation des box à domicile et l’accessibilité de leurs sites web en visant à respecter le référentiel d’accessibilité international WCAG 2.0 du W3C Décryptage : Les opérateurs proposent des produits et équipements accessibles aux personnes handicapées sur la base d’une liste de critères d’accessibilité. Cette liste publiée en décembre 2012, a été passée en revue en mai 2014, dans sa partie téléphonie mobile, avec les Associations de personnes handicapées, en présence du SG-CIH et en collaboration étroite avec le GITEP TICS (devenu AFNUM depuis), représentant les constructeurs et le Mobile Manufacturers Forum (MMF, devenu le Mobile & Wireless Forum en janvier 2017) qui administre la base GARI. L’objectif était que les critères d'accessibilité des services et équipements de la charte française convergent au maximum avec ceux de la base internationale et que le travail de sélection des opérateurs soit ainsi facilité et totalement cohérent. En juin 2015, le MMF a entrepris la 3ème revue des fonctionnalités de GARI, dans le cadre des engagements du MMF à travailler en coordination avec l’ensemble des acteurs de l’accessibilité mobile et en particulier les personnes handicapées et les seniors afin de garder la liste des fonctionnalités listées dans GARI à jour des évolutions technologiques et des besoins des utilisateurs. La participation à la revue des fonctionnalités est ouverte à tous les acteurs disposant d’une expertise dans le domaine de l’accessibilité mobile et a été communiquée sur les medias sociaux. En outre, parmi les 33 organisations internationales concernées, 12 ont participé activement dont une association française. Cette réunion a également conduit à intégrer dans la liste des critères téléphonie mobile, trois nouveaux critères de sélection dans la liste et à modifier pour les préciser le libellé de quelques indicateurs. La liste des critères à jour, relative à la téléphonie mobile, la téléphonie fixe, l’accès à internet, l’accès à la Télévision figure en annexe de ce bilan. En 2016, la base de données GARI a été étendue à deux catégories de produits supplémentaires : les « smart TV » accessibles et les objets connectés portables (« wearables » en anglais). Le MMF a rappelé son souhait de formaliser une relation partenariale avec les Associations visant à faire progresser la base GARI : • Propositions d’applications accessibles sur les différents terminaux • Test du site de GARI pour avis, remarques et suggestions • Aide à l’explication des fonctions d’accessibilité dans des vidéos pratiques • Partage d’expériences • Réalisation de vidéos pédagogiques pour la base GARI en langue des signes française. En outre, il a été proposé aux Associations de mettre le lien de la base GARI sur leur site web et d’inviter leurs membres à l’utiliser. Rappelons que depuis mai 2012, la base GARI est accessible directement depuis le site Internet de la FFTélécoms ainsi que depuis les pages des sites des principaux opérateurs dont notamment les pages « accessibilité » (lien direct ou relais de la page de la FFTélécoms). A propos de la base GARI : (Global Accessibility Reporting Initiative) : élaborée en 2008 par le Mobile Manufacturers Forum (MMF) qui représente les constructeurs de téléphone mobiles au niveau mondial, la base GARI a été pensée comme une source centralisée d’informations en matière d’accessibilité. On y trouve des informations détaillant les différentes fonctionnalités d'accessibilité disponibles sur un téléphone, ainsi que les liens vers les sites internet des constructeurs pour obtenir des informations sur un modèle spécifique. Plus de 1 100 modèles globalement, plus de 400 modèles pour l’Europe, commençant par des modèles à partir d’Octobre 2008. Site web accessible en 13 langues ainsi qu’en langue des signes en anglais. Cette base a fait l’objet d’un enrichissement significatif. Outre les terminaux mobiles, deux rubriques nouvelles ont été créées : les tablettes et les applications. Le MMF a engagé une refonte du site de la base GARI, rendu public en février 2014.
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    9 Indicateur : nombreannuel de terminaux mobiles et terminaux fixes identifiés comme adaptés par les opérateurs 26 modèles de terminaux fixes et mobiles (hors tablettes) adaptés proposés en 2016. Deux opérateurs continuent de qualifier les terminaux par type de handicap. Un opérateur propose aux clients la possibilité de sélectionner une offre qualifiée à partir d’une grille d’analyse croisant usages et types de déficiences/handicap permettant d’apporter une réponse adaptée aux besoins de la personne. Un troisième opérateur, après avoir labellisé les téléphones proposés par type de handicap (moteur, visuel, mental, d’élocution ou auditif) et les avoir présentés pendant plusieurs années, sur son site dans sa « Sélection Handicap », invite aujourd’hui à consulter la base Gari (www.gari.info). La base Gari, accessible à tous, permet de détailler et comparer les caractéristiques de plusieurs centaines de téléphones mobiles en fonction du type de handicap ainsi que d’identifier les applications spécifiques compatibles avec ces appareils. Elaborée en 2008 par le Mobile Manufacturers Forum (MMF) qui représente les constructeurs de téléphone mobiles au niveau mondial, la base GARI a été pensée comme une source centralisée d’informations en matière d’accessibilité. On y trouve des informations détaillant les différentes fonctionnalités d'accessibilité disponibles sur un téléphone, ainsi que les liens vers les sites internet des constructeurs pour obtenir des informations sur un modèle spécifique. Plus de 1 100 modèles globalement, dont plus de 186 modèles pour l’Europe, ont été référencés depuis octobre 2008. Le site web est accessible en 16 langues ainsi qu’en langue des signes en anglais. Cette base a fait l’objet d’un enrichissement significatif. Outre les terminaux mobiles, quatre rubriques nouvelles ont été créées depuis l’origine : tablettes, applications, TV connectées et objets connectés portables. Le MMF a engagé une refonte du site de la base GARI, rendu public en février 2014. 9 terminaux fixes adaptés en 2016 par un opérateur selon les critères d’accessibilité annexés dans le bilan 2012 et les caractéristiques basiques d’accessibilité retenues jusqu’à cette période par chacun des opérateurs pour qualifier un terminal comme adapté : larges touches, amplification de la voix, bon contraste des écrans, amplification de la voix à l’émission et à la réception, bonne ergonomie du combiné, option mains-libres, compatibilité avec les appareils auditifs… Remarque : un même terminal mobile ou terminal fixe adapté peut répondre à différents types de handicaps. Décryptage : Le nombre de terminaux mobiles spécifiquement adaptés continue de diminuer après avoir atteint un pic en 2012. En premier lieu, certains opérateurs ont entrepris une stratégie de rationalisation de leur gamme de terminaux en général, ce qui a des conséquences directes sur le nombre de terminaux commercialisés, qu’ils soient accessibles ou non. D’autre part, dans le contexte actuel en pleine évolution, on constate tout à la fois la généralisation des smartphones et des applications adaptées, des stratégies d’opérateurs différentes concernant les recommandations de terminaux et d’accompagnement tout en notant de façon collective le besoin de conseil à l’utilisation. Grâce aux smartphones et à l’innovation numérique, l’ensemble des terminaux grand public peuvent potentiellement répondre à différentes situations de handicap. Face à cette augmentation de l’offre, la base Gari (www.gari.info) propose un outil d’aide au choix utile. Outre les téléphones mobiles, la base Gari permet de consulter et comparer les tablettes multimédia adaptées (13 modèles) et les applications adaptées compatibles avec ces deux types de terminaux. Toutefois, certains opérateurs continuent de se différencier, en apportant des solutions d’accompagnement adaptées aux différents types de handicap. Le nombre de terminaux fixes adaptés évolue de manière similaire, avec un resserrement progressif de la gamme au profit des mobiles. La sélection inclut des téléphones simplifiés à l’attention des personnes déficientes visuelles ou des personnes déficientes cognitives. Ces téléphones disposent d'un clavier large avec des touches espacées avec vocalisation possible de la numérotation, d’un large afficheur couleur très lisible permettent de régler le volume du combiné ou
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    10 d’enregistrer dix contactsprioritaires et le réglage de la taille des caractères pour l’écriture des SMS et le répertoire. Ils disposent également d’une touche d'appels d'urgence ou sont compatibles avec des appareils auditifs (M3/M4). Certains modèles comportent notamment pour les fixes un bracelet avec touche de décrochage à distance à l’arrivée d’un appel, d’une touche d’alerte ainsi que la signalisation par flash lumineux. Un opérateur référence dans son offre deux modèles de téléphones simplifiés à l’attention des personnes déficientes cognitives, auditives ou visuelles. Par exemple, l’un des modèles proposés dispose d'un clavier large avec des touches espacées, d’un afficheur couleur très lisible et permet de régler simplement le volume du combiné, d’enregistrer dix contacts prioritaires ainsi que des numéros abrégés. Il dispose également d’une fonction d’Assistance qui permet, en cas de besoin, de passer automatiquement des appels et SMS aux contacts préalablement définis jusqu’à la réponse de l’un d’entre eux. Ce téléphone offre aussi la possibilité de renseigner les champs ICE (informations médicales en cas d’urgence) ainsi que d’y rattacher un contact. Enfin, il est compatible avec des prothèses auditives. Plusieurs modèles de fixes sont compatibles avec la plupart des appareils auditifs, ont un volume de sonneries et d’écoute réglable, d’un système de restitution du son audio-boost. La plupart bénéficient de numérotation abrégée et d’un répertoire (80 noms/numéros). Un fixe proposé est commercialisé avec un combiné mains-libres en option. Par ailleurs, plusieurs modèles sélectionnés répondent aux besoins induits par la muti-déficience, à savoir : larges touches et écran, réglages des contrastes d’affichage à l’écran et des tailles de caractères, décrochage semi- automatique et main-libre. Un opérateur intègre dans ses cahiers des charges à destination des constructeurs de terminaux des spécifications d’accessibilité ayant permis d’identifier des terminaux accessibles dans les roadmaps des fabricants. Il a renforcé les processus de test et de sélection des terminaux en actualisant sa grille des tests pour faciliter des évaluations qualitatives et mieux évaluer les services réellement rendus aux clients handicapés. Les tests techniques sont complétés par des tests clients sur les mobiles représentatifs et, à l’issue de ce process, le produit est labellisé et introduit dans son catalogue d’offres par type de déficience. Un opérateur a commercialisé en 2015 une nouvelle box dont l’ergonomie a été travaillée pour une accessibilité renforcée : point d’accès unique à tous les services, menus personnalisables, un voyant dédié à chaque fonctionnalité, paramétrage du sous-titrage et audio-description, télécommande RF avec émission de sons, claviers numérique et alphabétique distincts, touches rétro éclairées. Un opérateur a rendu sa box plus accessible aux non technophiles en remplaçant en 2015 le système de diodes par un écran qui affiche des messages clairs et compréhensibles. L’emplacement des boutons (à l’avant) et leur forme ont été repensés pour être plus facilement identifiables. A l’arrière, les boutons et prises sont reconnaissables par le toucher et immédiatement identifiables par la couleur pour les non technophiles. L’interface utilisateur permet au client de piloter sa box depuis son ordinateur, respecte les règles de l’accessibilité du web au niveau AA sans point bloquant pour les fonctions principales. Elle est donc accessible à tout client qui possède un ordinateur adapté à son handicap. Sur la période 2016, cet opérateur n’a pas sorti de nouvelle box. Un opérateur propose une box disposant de la fonctionnalité « Talkback » qui, une fois activée, permet aux personnes déficientes visuelles de bénéficier d'une description audio des éléments actifs sur l'interface, permettant ainsi de naviguer facilement à travers le menu Android et ses services. La box de cet opérateur permet aussi d’accéder à un réel confort d’utilisation pour les personnes en situation de handicap. En effet, sa télécommande dispose de la fonction « recherche vocale », ce qui permet de commander le terminal par la voix pour rechercher un film, ouvrir Internet ou les applications. La recherche vocale est aussi accessible via une application gratuite spécifique. De plus, deux opérateurs proposent une application gratuite – disponible quel que soit l’opérateur mobile- qui donne accès aux informations sur la connexion internet : identifiants de connexion, débit de la ligne, adresse IP... Elle permet de piloter, configurer, ou encore paramétrer les services internet à partir du mobile. L'application permet également de dépanner les services internet, TV et téléphone par internet. Elle propose, en cas de besoin, d'être mis en relation avec le service clients.
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    11 Indicateur : nombrede services mobiles ou applications développés à destination des personnes handicapées 37 services mobiles ou applications adaptés aux personnes handicapées en 2016, soit autant qu’en 2015 (périmètre deux opérateurs). Décryptage : Le chiffre 2016 des services mobiles ou applications adaptés aux personnes handicapées est stable. La dynamique d’innovation engagée par les développeurs et les start-up constitue un relais efficace aux engagements volontaires initiés par les opérateurs. Ces derniers se placent désormais dans une démarche d’accompagnement de l’innovation de tout un écosystème. L’ensemble des services ou applications adaptés aux personnes handicapées apportent un vrai complément de confort pour l’utilisation des produits fournis par les opérateurs. On peut distinguer : - Des services existants particulièrement adaptés aux besoins des personnes handicapées avec pas ou peu d’ajustements : c’est le cas des messageries instantanées, des options de messagerie vocale visuelle ou de rappel automatique. - L’adaptation de la relation client : o Assistance et service client adaptés. o L’extension du service clients pour les personnes déficientes auditives du mobile à toutes les offres fixes/internet (box). o Une assistance disponible sur Smartphone qui permet aux personnes en situation de handicap auditif de trouver avec plus de facilité les réponses à leur question concernant l’usage de leur téléphone. Des experts sont chargés de répondre aux questions des clients aux côtés des responsables clientèle. Les internautes peuvent y poser leurs questions ainsi que répondre à celles d’autres internautes. o La possibilité de consulter l’assistance en ligne sur smartphone ou par tchat sur PC afin d’accéder à des informations sur les usages, modes d’emploi des produits et des FAQ techniques pour l’ensemble des univers produits. o Un accompagnement 24h/24 et 7j/7 pour répondre aux questions des clients. Le nouveau mobile est proposé prêt à l’emploi avec le transfert gratuit de toutes les données de l’ancien mobile vers le nouveau : contacts, photos, SMS… Le paramétrage du nouveau smartphone ou de la nouvelle tablette est assuré pour les clients de l’opérateur. o Pour un autre opérateur la possibilité de consulter l’assistance en ligne sur smartphone ou par tchat sur PC, tous les jours et en LSF les mardis et jeudis en bénéficiant de conseils d’usages, de modes d’emploi des produits et de FAQ techniques sur l’ensemble des univers produits. Le lancement d’une expérimentation sur mobile et tablette de mise en relation avec un conseiller signant en mode texte devrait après bilan permettre un éventuel déploiement. L’introduction d’un outil de confort sur PC permet de faciliter la lisibilité des informations, y compris pour les personnes dyslexiques. - La création d’applications dédiées ; on peut citer à titre d’exemples : o Une application type GPS sur l’accessibilité des lieux : Grâce à une application mobile de type GPS, des informations sur l’accessibilité des lieux peuvent être affichées pour les personnes en situation de handicap et à mobilité réduite. Ce service est rendu possible grâce à un partenariat entre un opérateur et une plateforme qui offre un site collaboratif permettant à ses utilisateurs de référencer eux-mêmes les lieux accessibles selon une liste de critères prédéfinis : largeur de la porte d’entrée, marche à l’entrée, dimension des comptoirs ou des toilettes, etc. Le site référence à ce jour plus de 27 000 lieux accessibles, que ce soit dans le domaine du commerce, du loisir, du tourisme ou encore du service public. L’utilisateur peut ainsi connaître le niveau d’accessibilité des établissements en fonction de sa mobilité et organiser son trajet en toute sécurité. o Une application sur mobile disponible sur smartphone ou par accès internet lancée en octobre 2013 qui permet aux clients équipés d’un smartphone Android compatible ou d’un iPhone, de chatter en envoyant des fichiers et de partager une vidéo ou une photo au cours d’un appel, sans avoir besoin de raccrocher : Ainsi, les utilisateurs d’iPhone peuvent chatter à deux et passer des appels vidéo. Les utilisateurs d’Android, peuvent quant à eux chatter à plusieurs, passer des appels vidéo et partager des photos au cours des appels. Cette application mobile donne une nouvelle dimension aux
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    12 communications car ceservice permet aux utilisateurs de partager leur quotidien et de discuter ensemble comme s’ils étaient en face-à-face (à condition qu’ils aient tous installés l’application). Cette application relève de la technologie RCS : norme de communication inter-opérateurs développée au sein de la GSMA. o Une application mobile permettant de rentrer en contact avec un vidéo-conseiller sourd afin de pouvoir bénéficier de la relation client accessible depuis son smartphone Certaines applications sont toujours disponibles : - Une application pour se repérer et se déplacer facilement Une application de réalité augmentée localise les services de son choix en fonction de leur proximité (en mode carte ou réalité augmentée). Cette application est très pratique pour les personnes à mobilité réduite (éviter des déplacements inutiles) ou personnes aveugles (textes vocalisés) qui utilisent un téléphone compatible adapté (terminaux AndroidTM). Elle permet de trouver facilement tout ce que l’utilisateur cherche autour de lui, grâce à la géo-localisation et à l’affichage de panneaux d’information virtuels qui apparaissent sur l’écran du téléphone par- dessus l’image de son environnement réel. - Une application pour gérer plus facilement sa messagerie vocale La messagerie vocale visuelle est un service qui permet de visualiser, directement depuis l’écran de son téléphone mobile, la liste de tous ses messages vocaux. Ainsi, les personnes en situation de handicap auditif ont la possibilité d'être averties et d'avoir rapidement les informations essentielles sur les messages vocaux qui leur sont destinés, puis de répondre à son interlocuteur par e-mail ou par SMS. - En 2016, un opérateur a conçu une nouvelle application en fusionnant le bénéfice de deux applications en une seule pour en faciliter l’utilisation. Cette application permet de personnaliser l’alerte des messages et appels entrants d’un contact avec de la couleur, du flash, des mélodies vibratoires et une sonnerie.L’application propose un outil de création de mélovibe que l’utilisateur peut utiliser pour créer lui- même une mélodie vibratoire à l’aide de 3 notes d’intensité faible à forte. Une palette de couleurs est aussi mise à disposition afin de choisir de quelle couleur l’écran clignotera à la réception d’un appel ou d’un sms. Si le mobile est équipé d’un flash, l’utilisateur pourra activer le déclenchement du flash, choisi parmi les flashs prédéfinis, pour les alertes sms et appels de ses contacts. L’utilisateur retrouve aussi dans la nouvelle application toutes les sonneries du téléphone.Grâce cette application, que le téléphone soit dans la poche ou non de l’utilisateur et qu’il se trouve dans un espace bruyant (restaurant, bar...) ou silencieux (réunion professionnelle, cinéma...), son téléphone le prévient de l'arrivée d'un appel ou d'un SMS. L’application offre la possibilité de personnaliser de façon individualisée les alertes SMS et appels de ses contacts préférés en combinant à volonté les fonctionnalités de l’application. - Une application de vocalisation permettant de rendre accessible les mobiles tactiles aux personnes aveugles. Elle est associée à une coque spécifique permet de rendre les mobiles tactiles compatibles accessibles aux personnes aveugles. La coque en élastomère permet de matérialiser l’écran tactile du téléphone. L’application donne également accès à plusieurs services pratiques supplémentaires comme un GPS vocalisé, un lecteur de livres, un logiciel de reconnaissance de couleur, un logiciel de reconnaissance de caractères. Cette offre n’est plus disponible à compter du 31 décembre 2016 sachant que la société a clôturé son exercice. - Une application pour smartphone ou tablette permettant de piloter le décodeur TV. En plus de donner accès aux principaux boutons de la télécommande, celle-ci permet de connaitre les programmes en cours et de zapper simplement sur une chaine du catalogue. Cette application est accessible aux personnes handicapées et permet notamment aux utilisateurs déficients auditifs d'accéder de manière vocale à la liste des programmes en cours ainsi qu'aux principaux boutons de la télécommande. - Une application permettant d’avoir un retour vocal sur mobile Iphone sur le fonctionnement de sa box. L’intérêt de cette application est de permettre à une personne en situation de handicap visuel de piloter sa box, de gérer les droits des équipements connectés à la box, gérer les plages de diffusion du Wifi, et partager le code de connexion. - Une application programme TV développée sur smartphones (iPhone et Android). Cette application est accessible aux personnes déficientes visuelles. Les programmes TV de plus de 80 chaînes, enrichies par des
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    13 informations et descontenus web sont disponibles. Il est possible de « Tweeter » directement depuis l’application. La découverte de la sélection de la VOD de l’opérateur est également proposée. - Deux applications accessibles aux personnes déficientes visuelles sur iOS et Android. L’une est une application d’annuaire et l’autre permet de trouver les hotspot wifi à proximité et de vérifier la qualité du réseau disponible - Une application compatible avec Voice Over et Talkback. Cette application qui fournit des informations aux clients sur leur contrat, le suivi de leur conso et la possibilité de gérer leurs options est accessible pour iOS et Android. - Un opérateur propose de plus une application gratuite adaptée sur PC de diagnostic de connexion. Cette application permet aux utilisateurs disposant d’un ordinateur équipé de synthèse vocale de : o Vocaliser l’état de la connexion internet en cliquant sur l’icône de l’assistance dans la barre de tâche o Diagnostiquer le fonctionnement de la box o Surveiller l’installation et aider à rétablir la connexion lorsque celle-ci est interrompue. - Un opérateur a lancé un service permettant à la réception d'un message vocal de retranscrire les 40 premières secondes du message et l'envoie sur le portable par SMS. Ce service permet de prendre connaissance des messages sans appeler la Messagerie ou de lancer l'écoute depuis la Messagerie Vocale Visuelle (intégrée dans Android 5.0 Marshmallow, iOS et Windows Phone ou en application pour Android). Cette offre est incluse ou pas dans le forfait ou proposé moyennant 1e dans certaines offres. - Un opérateur propose une application mobile gratuite permettant depuis le mobile de gérer les offres internet et mobile, de dépanner ou contacter le service client de l’opérateur facilement. Cette application est reconnue pour son très bon niveau d’accessibilité. Disponible sur Android et IOS. - Un opérateur a développé une application mobile gratuite qui permet aux abonnés de visualiser tous leurs contrats, effectuer toutes sortes de paramétrage, souscrire à une option et vous dépanner ou même changer de téléphone. Avec un très bon niveau d’accessibilité, cette application est disponible sur Android et IOS. - Un opérateur a développé une application mobile qui permet de se connecter simplement au meilleur du réseau du dit opérateur où que vous soyez. Cette application est gratuite pour tous les clients de l’opérateur et proposés aux clients ayant retenu un autre opérateur qui possèdent un mobile ou une tablette Android et IOS. Avec un très bon niveau d’accessibilité, des recommandations sont en cours pour améliorer son utilisation pour les personnes aveugles. - Un opérateur a développé une application sur Android qui permet de contrôler l’utilisation des données mobiles et suivre votre consommation internet grâce à une jauge de notification ainsi qu’aux widgets fournis. Avec un bon niveau d’accessibilité, des recommandations sont en cours pour améliorer son utilisation pour les personnes en situation de handicap moteur. Cette application gratuite est seulement disponible sur les téléphones Android. - Un opérateur met à disposition sur son site en 3 formats e-accessibles un descriptif détaillé des différentes applications qu’il propose ainsi que sur un CD audio pour les solutions vision ou propose à ses clients d’appeler son service clients dédié (appel et services gratuits) ou dans le réseau de ses boutiques labellisées). - Un opérateur propose une application qui permet de lire la liste des messages vocaux et de les écouter dans n’importe quel ordre. Ainsi, les personnes en situation de handicap auditif ont la possibilité d'être averties et d'avoir rapidement les informations essentielles sur les messages vocaux qui leur sont destinés. Ce service est accessible sur un terminal Android compatible. - Un opérateur propose de consulter les messages vocaux reçus sur la ligne fixe via le 3103 ou depuis la
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    14 messagerie internet. Encomposant le 3131 (service et prix d’appels gratuits), il est possible de connaître l’identité du dernier appelant. L’autorappel est également possible lorsque le correspondant est déjà en ligne. Le téléphone rappelle la personne automatiquement dès qu’elle a raccroché. - Un opérateur propose d’accéder à l’annuaire et à ses fonctions avancées de vocalisation. Cette fonctionnalité répond aux besoins des personnes recherchant une solution pour la vision. Cette application est compatible avec VoiceOver et TalkBack. - Un opérateur propose une application gratuite adaptée sur PC permet le diagnostic de connexion. Cette application permet aux utilisateurs disposant d’un ordinateur équipé de synthèse vocale de vocaliser l’état de la connexion internet en cliquant sur l’icône de l’assistance dans la barre de tâche, diagnostiquer le fonctionnement de la box, surveiller l’installation et aider à rétablir la connexion lorsque celle-ci est interrompue. - Un opérateur a conclu un partenariat avec une jeune société pour faciliter la communication des personnes sourdes et malentendantes. L’application de cette société permet de transcrire les appels en texte. Cet opérateur est le seul opérateur à proposer cette application en promotion sur tous les forfaits auprès de ses clients ayant un abonnement mobile. Il s’agit d’une application mobile qui permet d'échanger au téléphone avec des personnes sourdes et malentendantes. L'application affiche une transcription écrite de la parole du correspondant. C'est instantané et automatique, grâce à la technologie de reconnaissance vocale. Le service fonctionne sur réseau 3G, 4G et Wi-fi. Le service de transcription d'appels est gratuit entre deux utilisateurs de l'application. Il est possible d'appeler sans payer toute autre personne ayant l'application. La réponse par écrit avec synthèse vocale est également gratuite et illimité. Les appels vers un numéro nécessitent la souscription d’un abonnement mensuel. Avec un forfait payant l'utilisateur pourra : - recevoir des appels et l'application se met en route automatiquement - avoir un 2e numéro à disposition s'il souhaite choisir entre appels sous-titrés ou non - appeler vers n'importe quel numéro fixe ou mobile
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    15 Indicateur : nombrede logiciels dédiés au handicap visuel installés sur terminaux mobiles En 2016, 404 installations gratuites de logiciels dédiés au handicap visuel sur des terminaux mobiles ont été faites par 2 opérateurs, en nette augmentation par rapport à 2015 (277 installations). Un outil de notifications visuelles pour signaler l’arrivée de messages ou appels a fait l’objet de 22.557 installations chez un opérateur en 2016. Eu égard à l’évolution de la demande des clients d’une part et, de l’offre de terminaux d’autre part, les opérateurs peuvent procéder à des choix stratégiques différents ; un opérateur, prenant acte de la diminution de la demande et l’existence d’alternatives performantes issues de tiers (constructeurs, fabricants d’OS), a décidé de ne plus installer de logiciels de mise en accessibilité. Un autre a opté pour une stratégie de différenciation et continue d’accompagner, avec des partenaires, l’installation de logiciels adaptés auprès de ses clients. Un troisième a opté pour une stratégie médiane, et s’appuie de plus en plus sur l’écosystème sans mettre fin au programme d’installations. Décryptage : L’accessibilité des terminaux mobiles est de plus en plus native, assurée par les constructeurs de terminaux et d’OS (Talkbak et Voice Over en particulier). Cependant les opérateurs poursuivent leurs efforts en vue de compléter cette offre. Nouvel Indicateur : nombre de logiciels dédiés au handicap auditif installés sur terminaux mobiles Un opérateur a fusionné 2 applications gratuites sous Android en une seule à destination des personnes sourdes et malentendantes, qui ont fait l’objet de 22 557 téléchargements en cumul entre le lancement en juillet et la fin de l’année. Indicateur : Accessibilité des pages web sur le site principal des opérateurs 2 actions d’audit des sites opérateurs Décryptage : En 2016, un opérateur a mis en ligne une solution gratuite opensource pour rendre accessible tout type de site web. Ce service offre une vingtaine d’options pour adapter les sites Web aux besoins des utilisateurs. Il est accessible en ligne sous forme d’une extension pour navigateur à télécharger gratuitement, disponible sur Firefox, Chrome, et Internet Explorer 11. Ce service vise à mettre en valeur les sites web accessibles en permettant d’adapter l’affichage d’un site web pour améliorer le confort lors de la consultation. La solution permet d’adapter en temps réel l’affichage d’un site en fonction de ses difficultés physiques, sensorielles ou cognitives grâce à de nombreux réglages tels que la taille des textes, les couleurs, une règle de lecture, la navigation par pointage ou par sélection automatique des éléments, ou encore l’utilisation de la police Open Dyslexic. qui s’intègre sous la forme de lien dans le site web. Il s’agit d’une simple inclusion d’un fichier JavaScript dans le code HTML du site. Un opérateur s'est engagé dans une démarche de qualité, de refonte de ses sites web internes et externes et d’intégration de recommandations ergonomiques afin d’en faciliter l'accès aux internautes handicapés ou non. Cette démarche s’appuie sur les recommandations internationales en vigueur en matière d’ergonomie et d’accessibilité générale des sites et sur des bonnes pratiques reconnues dans la communauté pour les recommandations sur les applications mobiles. Pour diffuser au plus grand nombre, nous avons mis en place une synthèse des recommandations et méthodes suivies par l’opérateur en termes d’accessibilité web, mobile et du contenu éditorial, consultables sur le site open source publié par l’opérateur. Une équipe dédiée d’experts techniques apporte conseil, aide et support au niveau de l’accessibilité numérique pour toutes les équipes qui développent site web et applications mobiles. L’open source est un élément clé de la stratégie d’innovation d’un opérateur qui constate son existence dans de
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    16 nombreux domaines etque cela constitue un nouveau paradigme de développement s’appuyant sur la collaboration et qui bénéficie à l’ensemble des acteurs. Sur ce modèle, cet opérateur a créé un programme, un environnement de développement basé sur une bibliothèque de composants accessibles et ergonomiques permettant la création ou à la refonte de sites web. Il propose en open source cet ensemble d’outils destiné aux webmasters, comme aux développeurs, pour créer dès l’initiative, des sites web accessibles. Plus de 200 projets en interne comme en externe Orange l’utilisent. Une des filiales de l’opérateur devient un nouvel acteur important dans le monde de l'accessibilité du Web. La mise en accessibilité des sites web est un vaste chantier lancé par un opérateur dès 2005 pour la mise en accessibilité de ses sites web (formation et sensibilisation de plus de 1500 webmasteurs/développeurs/décideurs). Depuis 2013 , cet opérateur a étendu cette démarche de mise en accessibilité à ses applications mobiles. Un opérateur a mis en place d’une grille d’analyse avec 3 niveaux de maturité, 1.médiocre – 2.moyen – 3.bon. Sur les 110 pages auditées de son site, la majorité sont de niveau moyen. Un autre opérateur a créé une nouvelle page Handicap en 2016 qui est accessible depuis le bas de page dans la rubrique Contacts > Handicap. Elle permet : • d’accéder aux offres fixe & mobile • d’accéder à l’assistance en langue des signes et par écrit • de découvrir les partenaires associatifs de l’opérateur. Le périmètre des sites des opérateurs rendus accessibles concerne principalement les sites commerciaux et institutionnels. Pour rendre leurs sites accessibles, les opérateurs mettent en place plusieurs fonctionnalités d’accessibilité, par exemple (liste non exhaustive) : - Alternatives textuelles aux images ou photos : tout internaute qui passe la souris sur le visuel voit apparaître une info-bulle avec la description du visuel. Cette info-bulle est lisible par une synthèse vocale ou par une plage braille. - Navigation facilitée avec la touche « tabulation » pour aller de lien en lien, avec les raccourcis clavier actifs soit pour aller en bas/en haut, soit pour accéder au plan du site. - Amélioration du contraste et utilisation des couleurs recommandées pour faciliter la visibilité du site et la lisibilité du contenu. - Organisation de la présentation du contenu pour faciliter la lecture par les périphériques tels que la synthèse vocales et la plage braille. - Accessibilité du formulaire par lequel un internaute déficient visuel peut utiliser la synthèse vocale pour lire les « informations » et entrer les données. - Accessibilité des menus déroulants (liste des marques des téléphones par exemple) et lecture par la synthèse vocale. Les travaux déjà cités dans les rapports précédents demeurent : Un opérateur s'est engagé dans une démarche de qualité, de refonte de ses sites web internes et externes, et d’intégration de recommandations ergonomiques afin d’en faciliter l'accès aux internautes handicapés ou non. Cette démarche s’appuie sur les recommandations internationales en vigueur en matière d’ergonomie et d’accessibilité générale des sites. Un opérateur continue d’améliorer l’accessibilité de ses pages web pour tous, y compris pour les internautes handicapés. En particulier, les travaux de mise en accessibilité portent sur l’utilisation de titres et de listes pour décrire l’information, l’attribution d’un résumé et d’un titre pertinents à chaque tableau (soin apporté à la linéarisation des données), le traitement en texte HTML des éléments qui permet l'utilisation de la fonction native d'agrandissement des caractères via le clavier et l'adaptations aux règles de responsive design qui simplifient notoirement la construction des pages. Un opérateur a lancé dès 2012, une démarche d’audits automatiques de 130 pages (portail et online) réalisés chaque trimestre par un centre d’expertise accessibilité numérique. Cela permet de garantir un niveau d’accessibilité constant, dans un contexte concurrentiel qui exige un renouvellement en continu des pages web
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    17 (nouvelles offres, nouveauxdesign). Cette approche est performante grâce à 2 leviers : un outil d’audit, parmi les plus complets du marché ainsi qu’une certification accessibilité interne évolutive. Cet outil d’évaluation automatique et/ou assistée est destiné aux webmasters, comme aux développeurs, pour déterminer le degré d'accessibilité des sites web. La dernière version de l’outil prend en compte les dernières versions des référentiels internationaux (WCAG2.0) et nationaux (RGAA V2). Un opérateur a réalisé des tests des principaux parcours clients en ligne avec des utilisateurs ayant des déficiences motrices ou visuelles pour évaluer l’accessibilité de parcours clients significatifs. Un opérateur a renouvelé comme pour les années précédentes une présentation à des coordinateurs informatiques régionaux d’une association de personnes déficientes visuelles sur la mise en accessibilité des sites web et l’utilisation de produits. Un opérateur a mis en place une session de sensibilisation afin d'informer tous les responsables de développement sur l'importance des règles d’accessibilité du W3C et d’ADOBE. Indicateur : taux de reprise des sous-titres destinés aux personnes « sourdes et malentendantes » des chaînes en qualité standard et haute définition proposés par sur les différents réseaux selon les décodeurs fournis
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    18 Décryptage : Les opérateursde télécommunications respectent l’obligation règlementaire de reprendre, via leurs décodeurs, les sous-titrages fournis par les chaînes sans dégradation du service. C’est ce que mesure le Conseil Supérieur de l’Audiovisuel (CSA).Ce tableau présente les résultats de la première campagne de constatation menée par le CSA entre juillet 2010 et janvier 2011, sur les chaînes diffusées en qualité standard, pour les trois opérateurs concernés par ce bilan. Il en ressort qu’ils respectent tous cette obligation réglementaire. En avril 2017, le CSA a publié les « résultats de l’étude relative au contrôle du respect et de la qualité des obligations des chaînes en matière d’accessibilité des programmes ». Cette étude, réalisée fin 2016 par le CSA et la société Avamétrie, comprend une analyse de la reprise des flux de sous-titrage, de de LSF et d’audiodescription des programmes sur les box opérateurs. L’étude conclut à une reprise satisfaisante de ces flux puisque, sur les 42 programmes contrôlés, seulement 3 programmes présentaient des défauts de reprise de ces flux, pour l’ensemble des 3 opérateurs membres de la fédération concernés. Le Conseil Supérieur de l’Audiovisuel a actualisé en décembre 2013 la méthodologie de test pour le sous-titrage, après une concertation avec les distributeurs. Les chaines testées sont désormais au nombre de 29 au lieu de 20 en 2010. A noter que les tests sont réalisés dans la période horaire 12H-14H où généralement les difficultés observées sur la restitution sous-titrages s’avèrent les plus nombreuses, de par la présence des directs à la télévision. La Fédération et les opérateurs ont été invités en avril 2014 par le CSA à participer au groupe de travail sur l’accessibilité de la télévision connectée. En 2016, ils ont participé aux travaux de la Direction Générale des Médias et des Industries Culturelles sur le même sujet. Indicateur : reprise de l’audio description des chaînes en qualité standard et haute définition proposées sur les différents réseaux selon les décodeurs fournis Décryptage : Les opérateurs, en tant que distributeurs de services de télévision, reprennent l’audio description proposée par les éditeurs de programmes, lorsqu’elle est disponible. La transmission de l'audio description sur les réseaux des opérateurs membres de la Fédération nécessite d'une part la mise en œuvre de nouveaux équipements en tête de réseau après avoir récupéré auprès des éditeurs les informations à transmettre et d'autre part la mise à jour des décodeurs installés chez les abonnés dès lors qu'elle est techniquement possible eu égard notamment à la capacité de mémoire et de traitement disponible à bord de ces terminaux. De la même manière que pour le sous-titrage, en concertation avec les distributeurs, le CSA a mis au point une première spécification de méthodologie de tests pour l’audio description. Les résultats devraient également être publiés sur le site de l’autorité indépendante. Les opérateurs se mettent tous en situation d’intégrer la problématique « accessibilité » dès la phase de conception de leurs offres, en particulier, les sets-top-box. Pour deux opérateurs, la quasi-totalité des flux de sous-titrage ou d’audio description sont repris dans leurs offres. Un opérateur diffuse les flux d’audiodescription sur ses réseaux ADSL et Fibre pour l’ensemble des chaînes TV concernées SD et HD. Deux opérateurs proposent aussi des fonctions de navigation ou de recherche vocale sur la box TV via des applications mobiles. Ainsi, les applications smartphones deviennent des ponts entre la voix de l’utilisateur et la box TV afin de faciliter l’accès des malvoyants aux contenus audiovisuels. Un opérateur donne la possibilité de configurer un ensemble de paramètres d’accessibilité en fonction de ses déficiences. L’utilisateur peut ainsi présélectionner le flux audiodécrit et les sous-titres sourds et malentendants et en
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    19 bénéficier automatiquement àchaque fois que ces flux sont proposés par les chaînes, et paramétrer les contrastes et la taille des textes (fonction zoom). Un raccourci télécommande lui permet d’activer ou désactiver à la demande le profil personnalisé. Un opérateur, pour rendre sa box plus accessible aux non technophiles, a remplacé le système de diodes par un écran qui affiche des messages clairs et compréhensifs. L’emplacement des boutons à l’avant et leur forme a été repensé pour être plus facilement identifiables. A l’arrière, les boutons et prises sont reconnaissables par le toucher et immédiatement identifiables par la couleur pour les non technophiles. L’interface utilisateur qui permet au client de piloter sa Livebox depuis son ordinateur, respecte les règles de l’accessibilité du web au niveau AA sans point bloquant pour les fonctions principales. Elle est donc accessible à tout client qui possède un ordinateur adapté à son handicap.
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    20 2. INFORMER LEGRAND PUBLIC DES OFFRES ACCESSIBLES AUX PERSONNES HANDICAPEES Rappel des engagements de la charte : - Faire connaître largement le contenu des offres auprès de l’environnement social des personnes handicapées ainsi qu’auprès des personnes handicapées par une information accessible à ces dernières. - Mettre en place des pictogrammes (signalétique) adaptés aux différents handicaps. Indicateurs : nombre et types de supports de communication édités dans un format adapté aux différents types de handicap (guide utilisateurs, commerciaux, juridiques…) et taux moyen de disponibilité Afin d’informer les clients en situation de handicap, les opérateurs ont rendu accessibles 123.700 supports de communication en version papier contre 116.051 en 2015, 70.137 en 2013 et 66.337 en 2012 (périmètre trois opérateurs) NB : une méthodologie commune à l’ensemble des opérateurs n’a pu être trouvée pour calculer un taux moyen de disponibilité. Décryptage : Ce chiffre est en légère hausse quand, dans le même temps, on assiste à une augmentation forte de la digitalisation et à une communication avec des supports virtuels croissante, les clients allant de plus en plus chercher les informations sur le web. Cela illustre une politique d’accessibilité croissante de l’ensemble des documents d’information et de communication sur l’ensemble des supports et canaux. Par exemple, en plus des documents papiers, la version accessible du site web d’un opérateur a enregistré plus de 130 000 pages vues en 2015. Les supports de communication peuvent être des catalogues d’offres dédiées aux personnes handicapées, des brochures commerciales, des fiches tarifaires, les conditions générales de vente, les modes d’emploi de téléphones… Cette mise en accessibilité se décline selon les formats suivants : format papier en version braille et aux caractères agrandis mais aussi en format électronique, vocal sur les sites Internet ou encore format CD audio pour présenter de façon alternative au catalogue les offres relatives aux solutions pour la vision. En complément de ces supports d’informations papier et internet, la mise à disposition pour les conseillers de clientèle comme pour les distributeurs, d’un outil d’information et de conseil pour les assister dans l’accueil, l’information et le conseil des personnes en situation de handicap et leur entourage, dans le choix des produits et services en complément des supports déjà existants (web, magazine, Service Clients) est une bonne pratique que l’on peut citer à titre d’exemple. Un opérateur participe activement aux travaux de l’AFNOR concernant les interfaces utilisateurs et à des travaux internationaux relatifs à l’accessibilité. Un opérateur a développé un site d’information pour les clients handicapés sur l’autonomie où des informations sous forme de vidéo sont disponibles. Les supports généraux de communication des trois opérateurs tels que le guide des tarifs, le site Internet ou encore le rapport annuel relayent systématiquement les informations sur les offres et services adaptés. Certains services déjà cités dans les rapports précédents demeurent : Un opérateur a monté un partenariat avec une association de personnes handicapées visuelles : en complément des guides d’utilisation édités en braille ou caractères agrandis et des solutions de vocalisation ou d’agrandissement des caractères offertes gratuitement à ses clients bénéficiant de l’offre, un des opérateurs propose avec l’aide d’un de ses partenaires une synthèse du mode d’emploi du constructeur des box personnalisée à l’usage de ses clients non et mal-voyants, et complétée d’informations issues de tests qu’elle a réalisés. Ces guides regroupent les caractéristiques techniques du téléphone compatible avec la solution de vocalisation (contenu du coffret, description des fonctionnalités, précautions d’utilisation, maintenance, etc.). Ce service, proposé gratuitement, est disponible en braille, en CD audio et en ligne sur le site de l’association. Un opérateur publie un catalogue deux fois par an (60 000 exemplaires par édition publiés en format alternatif : papier, téléchargeable sur le site web, rubrique autonomie, CD audio pour les solutions concernant la vision, version html accessible sur le site (version vocalisée), son dossier de presse, mis à jour régulièrement, sur l’implication de l’opérateur dans le domaine du handicap est également disponible en ligne sur son site et en version vocalisée. Les trois opérateurs présents dans ce bilan, sollicitent en tant que partenaire une association pour éditer des factures en braille ou caractères agrandis ainsi que des documents divers. Les lettres d’information qui
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    21 accompagnent les facturesfixes traduites en braille ou en caractères agrandis sont également traduites. Un opérateur participe régulièrement à des évènements locaux, nationaux et internationaux (salons, colloques, groupe de travail internationaux, manifestations organisées par les associations et villes) afin de dialoguer avec les personnes handicapées et tous les acteurs du handicap, écouter les retours d’usage, répondre aux questions d’utilisation de ses offres et bénéficier des bonnes pratiques. Les informations relatives à ces manifestations sont relayées auprès du personnel de l’opérateur. Des ateliers, des démonstrations et des interactivités sont à la disposition des visiteurs tels que la création de Flashcodes renvoyant sur le catalogue vocalisé et en version pdf de son site internet.,
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    22 3. ASSURER UNSUIVI CLIENTELE ADAPTE AUX BESOINS DES PERSONNES HANDICAPEES Rappel des engagements de la charte : - Rendre accessible aux personnes handicapées les services-clients - Proposer des supports de communication adaptés pour informer les personnes handicapées, avant et après souscription, sur les produits et services, ainsi que sur les informations délivrées dans le cadre de la relation clientèle avec leur opérateur - Travailler à l’amélioration de l’accueil des personnes handicapées, en particulier dans leurs réseaux de distribution propriétaires, notamment par une politique d’information et/ou de formation des vendeurs Décryptage Rappelons que les services clients des opérateurs Bouygues Telecom, Orange et SFR sont accessibles aux personnes sourdes, malentendantes et aphasiques selon un mode de gestion internalisé ou externalisé. Selon les opérateurs, le conseiller peut être soit un conseiller de l’opérateur soit un salarié d’un prestataire externe. Depuis juin 2009, date de la première initiative visant à rendre accessible la relation client aux personnes sourdes, malentendantes et aphasiques, les modalités d’accès se sont enrichies. Désormais, le service est proposé selon plusieurs mode de dialogues : en Langue des Signes Française, en Langage Parlé Complété via une webcam ou par transcription écrite simultanée et ouvert à la mobilité pour un opérateur via une application gratuite téléchargeable sur les markets d’applications mobiles. Indicateur : durée de communication cumulée enregistrée en LSF/LPC/Texte en relation client à destination des personnes sourdes et malentendantes La durée de communication cumulée enregistrée en LSF/LPC /Texte en relation client à destination des personnes sourdes et malentendantes dans le cadre des services dédiés des opérateurs était de 289.476 minutes soit 4.825 (contre de 236.340 minutes, soit 3.939 heures, en 2015) (périmètre trois opérateurs). Pour mémoire, 78 860 minutes en 2011 soit 1214 heures et 106 196 minutes, soit près de 1 770 heures en 2012 (périmètre deux opérateurs) Indicateur : nombre de factures fixes, mobiles et Internet adaptées diffusées 12.302 factures ont été adaptées en 2016 par trois opérateurs. Décryptage : La baisse du nombre de factures est à corréler avec la montée de la dématérialisation liée à l’accessibilité de plus en plus importante des sites internet via PC, tablettes et smartphones. Ces factures, le plus souvent en version imprimées, sont éditées soit en braille soit en caractères agrandis. Des extraits ou la totalité de la facture, selon les opérateurs, en version dématérialisée sont accessibles via les logiciels de vocalisation. Indicateur : nombre de points de vente réaménagés ou créés accessibles ou dédiés aux personnes handicapées Plus de 90% des points de vente propriétaires étaient accessibles aux personnes handicapées moteur en 2016. Deux opérateurs comptent près de 300 points de vente adaptés chacun ; un opérateur a déployé 26 boutiques adaptées en 2016. L’ensemble des points vente inaugurés depuis 2011 (nouvelles boutiques ou réaménagement total) respectent l’accessibilité.
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    23 Décryptage : La baissedu nombre de points de vente propriétaires est liée, d’une part, au changement de périmètre et, d’autre part, à l’évolution des modes de distribution commerciales notamment avec la digitalisation liée à l’évolution du marché (développement des offres SIM only et des ventes en ligne par exemple). Exemples de bonnes pratiques pour rendre accessibles les points de vente : - Un opérateur a déployé de très grandes boutiques sur plusieurs grandes villes depuis 2013 avec de vastes espaces comportant à la fois la présentation des offres en situation, des espaces de services mais aussi de formation. - Un opérateur a organisé un dialogue avec les représentants des principales associations pour obtenir un avis et orienter son programme de mise en accessibilité tant pour les boutiques de centre-ville que de centre commercial. Cette action est récurrente à chaque fois que l’opérateur lance une évolution dans sa distribution. Par ailleurs, les représentants des associations sont conviés lors des lancements de très grandes boutiques pour découvrir ces espaces de vente (nouveaux ou réaménagés ou transférés). - Un opérateur a lancé à titre expérimental des tests de présentation de produits en boutiques dans le cadre d’ateliers découvertes. - Un opérateur a poursuivi le déploiement d’un programme de mise en accessibilité de son réseau de boutiques en respectant les obligations règlementaires. Il a déposé des dossiers d’Ad’AP avec une programmation sur 3 ans pour 7 boutiques sur la totalité de son réseau afin de tendre pour 2018 à une accessiblité PMR de toutes ses boutiques. D’autres initiatives sont déployées telles que la signalisation externe avec une vitrophanie comportant des pictogrammes, la mise en place de bornes sonores (audio guidage), des parcours podo-tactiles, des aménagements PMR, aménagements du mobilier, éclairage, boucles magnétiques, signalétique permettant de qualifier la réponse de l’opérateur. - En parallèle des travaux effectués progressivement sur leur parc existant, trois opérateurs intègrent dès la conception de leurs nouveaux magasins les critères d’accessibilité en faisant notamment évoluer le mobilier des boutiques, les surfaces d’accueil… Le mobilier central ainsi que les espaces d’accueil des clients ont été entièrement repensés pour les rendre encore plus accessibles aux personnes à mobilité réduite. L’organisation des niveaux de lecture de l’offre, l’organisation et la hiérarchisation de l’information offrent une plus grande lisibilité (lecture et accès de l’offre, des produits, des usages et service plus facile). - Un opérateur a négocié en 2016 et signé un accord de partenariat avec une association solidaire et citoyenne pour mener des actions multiples concernant l’accessibilité et notamment la qualification de l’accessibilité des lieux. Indicateur : nombre d’actions de formation dispensées aux forces de vente Plus de 8000 collaborateurs appartenant aux forces de vente (vs 7400 en 2015, 6600 en 2011, 7150 en 2012 et 7200 en 2013), mais également aux autres services des opérateurs (technique, marketing, systèmes d’information…), ont été formés à l’accompagnement des personnes en situation de handicap sur toute l’année 2015, soit par des formations en présentiel soit sur la base de module de e-learning. Indicateur : part de collaborateurs sensibilisés à la problématique du handicap Jusqu’à 100% des salariés ont été sensibilisés à la problématique du handicap dans le cadre de programmes globaux « diversité ».
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    24 Décryptage : Les actionsde sensibilisation se sont traduites par des campagnes de communication déployées auprès de l’ensemble des salariés afin de les sensibiliser à la politique « handicap » de leur entreprise, les informer sur l’ensemble des dispositifs mis en place en faveur de l’insertion des travailleurs handicapés, dans le cadre des accords internes signés sur cette problématique et leur faire connaitre les produits et offres adaptées. En complément, l’année 2016 comme les années précédentes, a été marquée par des temps forts de sensibilisation notamment lors de la semaine du Handicap ou à l’occasion des démarches pour l’obtention du Label Diversité. Un opérateur a mis à la disposition de ses collaborateurs un module de formation en e-learning. Cette formation vise à informer les conseillers de vente, responsables des points de vente et les attachés commerciaux professionnels aux idées reçues sur le handicap avec des mises en situation ludiques. Ainsi, ils sont formés pour gérer les différentes situations qui peuvent se présenter à eux en fonction des handicaps rencontrés (auditif, moteur, mental, visuel, maladies invalidantes et handicap psychique). Ce module permet à chacun d'identifier les mauvais comportements et la bonne attitude à adopter face à un client en situation de handicap pour que le conseil soit adapté et facilement compréhensible. Un opérateur a développé des sessions de formation e-learning tant pour les salariés de la distribution que pour les salariés du marketing… Des actions de formation technique à l’accessibilité des sites web pour les développeurs, designer, et éditorialistes ainsi que de sensibilisation des managers du domaine ont été conduites. Plus de 8 000 personnes ont suivi une formation plus approfondie que les formations de sensibilisation et d’information réalisées pour tous les salariés. Un opérateur diffuse mensuellement une lettre pour informer tous les acteurs internes des réseaux de distribution et a créé une communauté relation accessibilité clients en interne accessible à tous salariés. Une revue de presse journalière est également disponible sur la thématique accessibilité. Il organise une semaine de sensibilisation sur de nombreux sites à l’intention de tous les salariés (aspects RH, relations clients et innovation). Il assure des formations sur les grands salons incontournables du handicap tant au niveau national que régional (près de 80000 visiteurs) en conduisant un programme d’écoute des visiteurs pour mieux répondre aux besoins des personnes handicapées. Un opérateur a mis en place une formation plus approfondie auprès de 1 500 managers. Un opérateur a dispensé plus de 750 heures de formation à ses salariés sur le thème de l’accessibilité. Un opérateur a mené 114 actions de formations « Le handicap et nos clients » qui ont été effectuées par les forces de vente, soit 7% des collaborateurs en boutiques. Un opérateur a aussi mis en place des formations spécifiques à destination de ses collaborateurs travailleurs handicapés (34 collaborateurs formés en 2016).
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    25 4. S’INSCRIRE DURABLEMENTDANS UNE DEMARCHE DE PROGRES Rappel des engagements de la charte : - Renforcer, par le dialogue et la concertation avec les principales associations représentatives, les actions vis- à-vis des personnes handicapées. - Poursuivre le dialogue entamé avec les constructeurs pour intégrer dans les cahiers des charges qui leur sont transmis les critères d’accessibilité, qui seront réévalués régulièrement avec les associations représentatives des personnes handicapées en fonction des avancées technologiques et de l’évolution des usages. - Analyser avec les associations représentatives des personnes handicapées leurs attentes pour mieux appréhender leurs besoins. - Tirer le meilleur parti des innovations technologiques et les mettre à disposition des personnes handicapées. - Favoriser l'échange de bonnes pratiques au sein de la Fédération Française des Télécoms sur l’ensemble des objectifs de la charte dans le respect absolu des règles de concurrence. - Informer chaque année sur l’avancement des actions engagées en faveur de l’accessibilité des personnes handicapées. A cet effet, un bilan consolidé incluant les indicateurs associés à cette charte, tous opérateurs confondus, et valorisant les bonnes pratiques de chacun des signataires de la charte sera présenté par la Fédération Française des Télécoms. Les pistes d’amélioration seront discutées en concertation avec les associations représentatives dans le cadre de ce bilan. Un lien vers le bilan annuel de chaque opérateur, en version accessible, sera également communiqué aux associations. Le deuxième bilan de la charte relatif à l’année 2012 a été remis lors d’une conférence de presse le 16 juillet 2013 à la Ministre déléguée auprès de la Ministre des Affaires sociales et de la Santé, chargée des Personnes handicapées et de la Lutte contre l’exclusion et la Ministre déléguée auprès du ministre du Redressement productif, chargée des Petites et Moyennes Entreprises, de l'Innovation et de l'Economie numérique. Pour le bilan 2013, deux réunions de concertation avec les associations de personnes handicapées, sous l’égide du CIH, avec la participation de l’ARCEP, du CSA, du GITEP TICS représentant les constructeurs, de l’AFDEL représentant les éditeurs de logiciels ainsi qu’avec le Mobile Manufacturers Forum (MMF), se sont tenues en mars et juillet 2014 afin de passer en revue ce bilan et d’élaborer des pistes de travail ou d’évolution pour les années à venir décrites ci- dessous. Une réunion, en mai 2014 s’est également tenue pour passer en revue la liste des critères. - Passage en revue une fois par an de la liste des critères d’accessibilité avec les Associations de personnes handicapées, en collaboration étroite avec le GITEP TICS, représentant les constructeurs et le Mobile Manufacturers Forum (MMF) qui administre la base GARI, dans le but de faire converger au maximum les critères d'accessibilités des services et équipements de la charte française avec ceux de la base internationale et que le travail de sélection des équipements par les opérateurs soit ainsi facilité et totalement cohérent (liste téléphonie mobile) - Présenter le bilan aux parties prenantes avant remise officielle aux autorités étatiques - Assurer un relais de ce bilan par les associations de personnes handicapées auprès de leurs membres. - Mise en œuvre des critères d’accessibilités pour les terminaux et les boxes par les opérateurs afin de déterminer la faisabilité et d’examiner les contraintes et freins éventuels rencontrés - Mise en œuvre d’une démarche partenariale entre le MMF et les Associations de personnes handicapées visant à faire progresser la base GARI (Cf. engagement 1 de la charte) - Poursuite de la concertation avec les constructeurs de terminaux mobiles et les éditeurs de logiciels, afin que les fonctionnalités d’accessibilité soient pensées en amont sur les équipements et que les environnements de développements d’applications soient adaptés. - Intégration à terme des tablettes quand la gamme sera suffisamment large, dans l’indicateur « nombre annuel de terminaux mobiles et terminaux fixes identifiés comme adaptés par les opérateurs » de l’engagement 1 « proposer des produits et services accessibles aux personnes handicapées » - Passage en revue des indicateurs quantitatifs de la charte pour les rendre plus opérants si besoin est, voire les abandonner s’ils ne devaient plus avoir d’objet ou en créer de plus pertinents. Par exemple, disparition à terme de l’indicateur « nombre de logiciels dédiés au handicap visuel installés sur terminaux mobiles » de l’engagement 1
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    26 « proposer desproduits et services accessibles aux personnes handicapées », lorsque, du fait des avancées technologiques, les applications proposées par les fabricants et opérateurs deviendront majoritaires et plus simples à installer que les logiciels par les utilisateurs. - Valorisation des données qualitatives dans le bilan et explicitation des écarts quand cela est possible (changement de périmètre, généralisation des smartphones qui permet d’intégrer de façon native ou applicative des fonctions permettant l’accessibilité des terminaux ……) Indicateur : publication des politiques en matière de handicap via une communication dédiée (communiqués, page(s), Internet…). Les opérateurs signataires de la charte mettent tous en place une communication dédiée sur leurs initiatives en matière de handicap, notamment sur leurs sites Internet respectifs, commerciaux et institutionnels
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    27 Indicateur : bilanannuel consolidé des efforts entrepris par les membres de la Fédération, consultable en version accessible sur le site de la Fédération Française des Télécoms, ainsi qu’un lien vers les bilans annuels propres à chaque opérateur Le texte de la charte ainsi que ses quatre bilans sont en ligne sur le site de la Fédération Française des Télécoms. Le site de la FFTélécoms renvoie également vers les rapports de responsabilité sociale et environnementale (RSE) de ses opérateurs membres. A noter : www.fftelecoms.org, le site internet de la Fédération a été développé en respectant les critères d’accessibilité. Il a obtenu en septembre 2013, le label AccessiWeb Bronze et trois étoiles d'Argent 2013 pour une durée de deux ans. En complément, un module de vocalisation des pages du site, ReadSpeaker, a été intégré afin de permettre aux internautes non-voyants d’avoir accès aux informations qui y sont diffusées. Pour ce chantier, la Fédération a travaillé en concertation avec des associations de personnes handicapées, qui ont pu auditer à la fois le cahier des charges en amont de la réalisation du site ainsi que la version mise en ligne.
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    28 5. TABLEAU DESINDICATEURS 2011 – 2012 – 2013- 2015- 2016 INTITULE DE L’ENGAGEMENT 2011 2012 2013 2015 2016 Engagement 1 : Proposer des produits et services accessibles aux personnes handicapées Nombre annuel de terminaux mobiles et terminaux fixes identifiés comme adaptés par les opérateurs 44 modèles de terminaux mobiles -20 adaptés au handicap auditif, -23 adaptés au handicap visuel, -14 adaptés au handicap moteur, -7 adaptés au handicap cognitif, -5 adaptés au handicap d’élocution. 10 terminaux fixes 62 modèles de terminaux mobiles -25 adaptés au handicap auditif, -39 adaptés au handicap visuel, -25 adaptés au handicap moteur, 20 adaptés au handicap cognitif, 20 adaptés au handicap d’élocution. Un quatrième opérateur a identifié dans sa gamme 28 terminaux mobiles polyhandicaps 18 terminaux fixes 52 modèles de terminaux mobiles (hors tablettes) -22 adaptés au handicap auditif, -35 adaptés au handicap visuel, -15 adaptés au handicap moteur, -24 adaptés au handicap cognitif, -20 adaptés au handicap d’élocution Un quatrième opérateur a identifié dans sa gamme 28 terminaux mobiles polyhandicaps 11 terminaux fixes périmètre deux opérateurs : 34 modèles de terminaux mobiles (hors tablettes) adaptés en 2015 (périmètre deux opérateurs), dont : - 26 adaptés au handicap visuel, - 25 adaptés au handicap moteur, - 18 adaptés au handicap d’élocution - 8 adaptés au handicap auditif, - 8 adaptés au handicap cognitif, 26 modèles de terminaux fixes et mobiles Nombre de services mobiles ou applications développés à destination des personnes handicapées 39 services mobiles ou applications adaptés dont 10 développées par les opérateurs 54 services mobiles ou applications adaptés dont 27 développées par les opérateurs 60 services mobiles ou applications adaptés dont 23 développées par les opérateurs Périmètre 2 opérateurs : 37 services mobiles ou applications adaptés 37 services mobiles ou applications adaptés Nombre de logiciels dédiés au handicap visuel installés sur terminaux mobiles 12851 installations gratuites de logiciels dédiés au handicap visuel sur des terminaux mobiles 31968 installations gratuites de logiciels dédiés au handicap visuel sur des terminaux mobiles et applications développées spécifiquement pour les personnes sourdes et malentendantes que les personnes déficientes 1210 installations gratuites de logiciels dédiés au handicap visuel sur des terminaux mobiles NB : modification de périmètre en 2013 vs 2012 Périmètre 2 opérateurs : 277 installations gratuites de logiciels dédiés au handicap visuel sur des terminaux mobiles 404 installations gratuites de logiciels dédiés au handicap visuel sur des terminaux mobiles
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    29 visuelles peuvent aussi utiliser Tauxde pages web accessibles sur le site principal des opérateurs Jusqu’à 70 % du niveau AA sans points bloquants des WCAG1 selon les opérateurs Jusqu’à 70 % du niveau AA sans points bloquants des WCAG1 selon les opérateurs Jusqu’à 70 % du niveau AA sans points bloquants des WCAG1 selon les opérateurs - - Taux de reprise des sous-titres destinés aux personnes sourdes et malentendantes des chaînes en qualité standard et haute définition proposés par sur les différents réseaux selon les décodeurs fournis Respect par tous les signataires de la charte de cette obligation réglementaire (source CSA juillet 2010 janvier 2011) Respect par tous les signataires de la charte de cette obligation réglementaire Respect par tous les signataires de la charte de cette obligation réglementaire. Respect par tous les signataires de la charte de cette obligation réglementaire. Respect par tous les signataires de la charte de cette obligation réglementaire. Reprise de l’audio description des chaînes en qualité standard et haute définition proposées sur les différents réseaux selon les décodeurs fournis Les nouveaux décodeurs mis en circulation sont compatibles avec l’accès à l’audio description Les nouveaux décodeurs mis en circulation sont compatibles avec l’accès à l’audio description Les nouveaux décodeurs mis en circulation sont compatibles avec l’accès à l’audio description Les nouveaux décodeurs mis en circulation sont compatibles avec l’accès à l’audio description Les nouveaux décodeurs mis en circulation sont compatibles avec l’accès à l’audio description Engagement 2 : Informer le grand public des offres accessibles aux personnes handicapées Nombres et types de supports de communication édités dans un format adapté aux différents types de handicap 68.213 supports de communication en version papier 66.337 supports de communication en version papier. 70.137 supports de communication en version papier. 116.051 supports de communication en version papier. 123.700 supports de communication en version papier Engagement 3 : Assurer un suivi en clientèle adapté aux besoins des personnes handicapées Durée de communication cumulée enregistrée en LSF/ LPC/Texte en relation client à destination des personnes sourdes et malentendantes 78 860 minutes soit plus de 1214 heures 106 196 minutes, soit près de 1770 heures (périmètre 2 opérateurs) 125325 minutes, soit près de 2089 heures (périmètre 3 opérateurs) 236.340 minutes soit 3.939h (périmètre 3 opérateurs) 289.476 minutes soit 4.825 heures Nombre de factures fixes, mobiles et Internet adaptées diffusées 42177 factures adaptées (erreur de comptage) 15432 factures adaptées (A noter une erreur de comptage en 2012 : il fallait lire 15432 factures et non 48410 publiés dans le bilan 2012) 14288 factures adaptées 12917 factures adaptées 12.302 factures adaptées Nombre de points de vente réaménagés ou créés accessibles ou dédiés aux personnes handicapées 1454 points de vente accessibles aux personnes handicapées 1468 points de vente propriétaires accessibles aux personnes handicapées (75%) (périmètre 4 opérateurs) 1387 points de vente propriétaires accessibles aux personnes handicapées (80%) (périmètre 3 opérateurs) 1049 points de vente propriétaires accessibles aux personnes handicapées (>90%) (périmètre 3 opérateurs) Plus de 90% des points de vente Nombre d’actions de formation 6 600 collaborateurs Plus de 7150 Près de 7200 7400 collaborateurs Plus de 8.000
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    30 dispensées aux forcesde vente collaborateurs collaborateurs collaborateurs Part de collaborateurs sensibilisés à la problématique du handicap L’ensemble des salariés selon les opérateurs L’ensemble des salariés selon les opérateurs L’ensemble des salariés selon les opérateurs L’ensemble des salariés selon les opérateurs L’ensemble des salariés selon les opérateurs Engagement 4 : S’inscrire durablement dans une démarche de progrès Publication des politiques en matière de handicap via une communication dédiée (communiqués, page(s), Internet…) Les opérateurs signataires de la charte mettent tous en place une communication dédiée Les opérateurs signataires de la charte mettent tous en place une communication dédiée. Les opérateurs signataires de la charte mettent tous en place une communication dédiée. Les opérateurs signataires de la charte mettent tous en place une communication dédiée. Les opérateurs signataires de la charte mettent tous en place une communication dédiée. Bilan annuel consolidé des efforts entrepris par les membres de la Fédération, consultable en version accessible sur le site de la FFTélécoms, ainsi qu’un lien vers les bilans annuels propres à chaque opérateur Bilan réalisé en novembre 2012 posté sur le site Internet de la FFTélécoms, accessible aux personnes handicapées avec renvoi sur les rapports RSE de ses opérateurs membres Bilan réalisé en juin 2013 posté sur le site Internet de la FFTélécoms, accessible aux personnes handicapées avec renvoi sur les rapports RSE de ses opérateurs membres Bilan réalisé en juillet 2014 posté sur le site Internet de la FFTélécoms, accessible aux personnes handicapées avec renvoi sur les rapports RSE de ses opérateurs membres Bilan réalisé en juin 2015 posté sur le site Internet de la FFTélécoms, accessible aux personnes handicapées avec renvoi sur les rapports RSE de ses opérateurs membres Bilan réalisé en juillet 2016 posté sur le site Internet de la FFTélécoms, accessible aux personnes handicapées avec renvoi sur les rapports RSE de ses opérateurs membres
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    31 ANNEXE Critères d’accessibilité desservices et équipements de communication électronique pour les personnes handicapées 1) Avant-propos Cette liste de critères d’accessibilité a été élaborée en juillet 2012et publiée en décembre 2012, en concertation avec les associations de personnes handicapées et les représentants des opérateurs télécoms, membres de la Fédération Française des Télécoms, des constructeurs de téléphones mobiles (GITEP TICS) et des éditeurs de logiciels (AFDEL), sous l’égide du Comité Interministériel au Handicap et avec la participation de l’ARCEP et du CSA. Ils font suite aux précédents critères établis en 2005, mis à jour en 2008, sur le seul périmètre des équipements ou terminaux mobiles. Ils couvrent aujourd’hui l’ensemble des services de communication électronique. Cette liste, dans sa partie téléphonie mobile, a été passée en revue en mai 2014 avec les associations de personnes handicapées, en présence du CIH, en collaboration étroite avec le GITEP TICS, représentant les constructeurs et le Mobile Manufacturers Forum (MMF) qui administre la base GARI. L’objectif était que les critères d'accessibilité des services et équipements de la charte française convergent au maximum vers ceux de la base internationale et que le travail de sélection des opérateurs soit ainsi facilité et totalement cohérent. Cette réunion a conduit à intégrer 3 nouveaux critères de sélection dans la liste et à compléter quelques libellés d’indicateurs pour les préciser. Rappelons que l’objectif de cette liste est de compléter, par des caractéristiques techniques précises sur les équipements et services de communications électroniques, les engagements volontaires des opérateurs télécoms membres de la Fédération Française des Télécoms pris dans le cadre d’une Charte signée avec le ministère en charge des personnes handicapées, le CIH et l’ARCEP en juin 2011. Non exhaustive, elle constitue un cadre de référence pour l’accessibilité des équipements et services qui permet de répondre, sans pour autant constituer des requis obligatoires, aux besoins des personnes handicapées. Sur la durée, elle servira de base de concertation entre les parties qui ont contribué à son élaboration : représentants des opérateurs télécoms membres de la Fédération Française des Télécoms, des constructeurs de téléphones mobiles et éditeurs de logiciels, d’une part, et les associations représentatives de personnes handicapées, d’autre part. Elle permettra également à ces dernières de mesurer, de manière objective, les progrès réalisés chaque année par ces parties prenantes dans leur démarche pour faciliter l’accès aux services de communications électroniques, en parallèle de la publication du bilan d’application de la Charte. A noter que la liste de critères présentée reflète l'état du marché actuel. Les évolutions technologiques en cours peuvent rendre obsolètes une partie des dispositions mentionnées ici. Les critères évolueront donc progressivement en fonction de ces évolutions technologiques, des besoins et des usages des personnes handicapées, afin de permettre aux opérateurs de continuer d’identifier, au sein du catalogue des constructeurs, les terminaux adaptés à chaque handicap. A ce stade, cette liste ne pourra porter que sur les équipements et services fournis par les parties prenantes réunies par le CIH. A terme, le CIH devra veiller à élargir la concertation à l’ensemble des acteurs afin de tenir compte notamment des évolutions technologiques (par exemple les nouveaux objets connectés), l’apparition de nouveaux acteurs ou encore l’évolution des usages. Définitions des catégories de critères : - Les critères en série rassemblent l’ensemble des fonctionnalités qui existent souvent en série dans les terminaux disponibles sur le marché et qui répondent à des besoins incontournables pour les personnes handicapées. - Les critères primordiaux rassemblent les fonctionnalités qu’il est important de prendre en compte dans le cadre de l’accessibilité des équipements de communication et à défaut bloquant pour l’utilisation du terminal - Les critères d’évolution rassemblent de manière prospective les fonctionnalités qui ne sont pas encore complètement intégrées dans les équipements.
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    32 2) Lexique API :interface de programmation pour un type de système informatique qui comprend un ensemble de fonctions et procédures pour développer des applications. Application(s) : logiciel qui s’installe sur un smartphone et qui permet à l’utilisateur de bénéficier d’un service particulier Box : boîtier fourni par l’opérateur et qui permet d’accéder à Internet via l’ADSL ou la fibre Communication électronique : on entend par communication électronique les émissions, transmissions ou réceptions de signes, de signaux, d’écrits, d’images ou de sons, par voie électromagnétique (source L.32 du code des postes et communications électroniques). Ce document couvre à la fois les services, au sens des fonctionnalités qui permettent d’accéder à un contenu, et les équipements. Décodeur TV : équipement fourni par l’opérateur qui permet d’accéder aux chaînes de télévision et services associés. Cet appareil est habituellement accompagné, dans la majorité des cas, d’une télécommande qui lui est appariée exclusivement. Revue d'écran : solution logicielle qui permet d'agrandir, de vocaliser ou de transmettre vers un dispositif tiers, l'information apparaissant à l'écran. Système d’exploitation : ensemble des logiciels du système central, d’un ordinateur ou d’un smartphone, qui contrôle l'utilisation de l'appareil informatique par les autres logiciels. C’est à ce système d’exploitation, se rajoutent des applications permettant à l’utilisateur d’accéder à des services complémentaires. Terminal fixe : appareil téléphonique ou box utilisé pour les communications fixes, traditionnelles ou via le réseau Internet (VoIP). Conçu par un constructeur au niveau mondial, ils sont rarement fournis par l’opérateur télécom. Terminal mobile : téléphone mobile conçu par un constructeur au niveau mondial et fourni, dans la majeure partie des cas, par l’opérateur télécom. Ces terminaux mobiles sont de plus en plus tactiles et dits « intelligents », et bénéficient à ce titre d’un système d’exploitation. Les tablettes, bien que ne faisant pas partie du périmètre de la charte, sont considérées comme des terminaux mobiles.
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    33 3) Téléphonie Mobile 1.Critères en série 1.1 Ergonomie (matériaux, forme et taille) du téléphone pour permettre une bonne utilisation et prise en main du téléphone : parties antidérapantes sur les côtés de l’appareil pour empêcher qu’il ne glisse des mains, facilité d’ouverture, possibilité de distinguer le haut et le bas du téléphone, l’avant et l’arrière. 1.2 Touche de mise sous tension dédiée et parfaitement distincte. 1.3 Identification mécanique, physique et visuelle des touches de clavier (virtuelle ou physique) 1.4 Identification sonore, vibratoire et visuelle des touches à l'appui 1.5 Matériaux des touches : éviter les matières réfléchissant la lumière. 1.6 Ergot sur la touche 5 + Ergots différenciés sur les lettres F et J des claviers Azerty physiques 1.7 Rétro-éclairage du clavier alphanumérique et du pad de navigation. 1.8 Reprise du code couleur et du positionnement "Vert à gauche pour la touche d'appel" et "Rouge à droite pour la touche de fin d'appel". 1.9 Touches de volume (+/-) dédiées et parfaitement distinctes. 1.10 Touche de verrou écran dédiée et parfaitement distincte. 1.11 Connectiques accessibles (facilité d'ouverture des caches) et facilité d’accès à la carte SIM, la carte mémoire et la batterie. 1.12 Haut-parleurs permettant un bon niveau sonore et une bonne qualité de voix. 1.13 Alerte sonore, visuelles et vibratoires pour la fonction Marche/Arrêt 1.14 Indications sonore et visuelle différenciées pour avertir d'une nécessité d'entrer un Code PIN (erreur/réussite) enrichi de l'icône concerné. 1.15 Indications sonore et visuelle différenciées pour avertir de l'absence de réseau 1.16 Possibilité de désactiver le Code PIN après une première utilisation 1.17 Alerte sonore et vibratoire pour batterie en charge ou faible niveau de batterie 1.18 Alerte visuelle et vibratoire pour batterie en charge ou faible niveau de batterie 1.19 Appels abrégés. 1.20 Sonneries différents selon l’appelant ou le groupe d’appelants 1.21 Annonce vocale du numéro de l’appelant et de son nom s’il se trouve dans les contacts, ou d’une information du type « appel secret » si en mode caché 1.21.1 Identification de l’appelant par un texte apparaissant sur l’écran 1.22 Journal d'appel : manqués, reçus, émis. 1.23 Écriture prédictive des SMS et mails : possibilité de l’activer et de la désactiver 1.24 Mode d'emploi accessible avec description physique du terminal sur des supports matérialisés (papier / CD- Rom) et dématérialisés (ex : embarqué / en ligne). Spécificités personnes handicapées moteurs. 1.25 Téléphone à dos plat pour être utilisé sur une surface plate 1.26 Téléphone monobloc (ni coulissant, ni clapet). Spécificités téléphones tactiles, personnes malvoyantes ou aveugles. 1.27 Intégration native d’une revue d’écran sur le système d’exploitation du téléphone 1.28 Intégration native d’une API d’accessibilité pour permettre le développement de solutions de vocalisation des contenus. 1.29 Touches de Menu, d’appel et de fin d’appel dédiée et parfaitement distinctes. 1.30 Accès direct au clavier numérique pendant l’appel NOUVEAU CRITERE 2. Critères primordiaux 2.1 Résistance du terminal : solidité de l’écran, éléments restants soudés entre eux en cas de choc, résistance lors de l’appui des touches 2.2 Facilité d’identification des touches par l’utilisateur : grandes touches (physiques ou virtuelles) avec bon un contraste entre couleur touche et caractère imprimé. 2.3 Bip touches physiques ou virtuelles optionnel 2.4 Permettre l'assignation de touches à des fonctions/applications.
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    34 2.5 Taille d’écranminimum de 3,5 pouces et/ou résolution minimum de 960 x 640 pixels à 326 ppp afin de permettre un confort de lecture, un confort de visiophonie et un agrandissement uniforme des caractères et des menus. 2.6 Luminosité paramétrable de l’écran 2.7 Contraste paramétrable de l'écran 2.8 Ecran antireflet (bonne visibilité au soleil). 2.9 Interface, organisation de l’affichage, libellés et menus simplifiés et intuitifs, en limitant la profondeur des sous-menus. 2.10 Affichage lisible des icônes même en cas de non différenciations des couleurs » 2.11 Affichage compréhensible des icônes avec des illustrations qui traduisent de manière immédiate le service apporté 2.12 Permettre l'affichage du Menu en liste. 2.13 Possibilité d’agrandir les caractères du numéro de téléphone 2.14 Faciliter l’enregistrement des contacts (en direct et à partir d’un appel reçu) 2.15 Possibilité d’utiliser les commandes vocales pour numéroter ou accéder à des fonctions du téléphone 2.16 Effacement des SMS et des mails en individuel et/ou en groupe de façon simplifiée NOUVEAU LIBELLE 2.17 Indiquer le niveau maximum du son dans le manuel (en dB) NOUVEAU CRITERE 2.18 SMS pré-enregistrables. 2.19 Gradation différenciée (son ou vibration) de l'état du réseau et niveau de batterie. 2.20 Vibration personnalisée en fonction des réceptions (appels, SMS, mails). 2.21 Combinaison possible de la voix et de l’écrit, et si possible de la vidéo, sous réserve de la compatibilité du terminal et du service fourni lors de l’appel NOUVEAU LIBELLE 2.22 Mémoire disponible de 1Go à prévoir, et à défaut mémoire extensible par slot carte mémoire. 2.23 Compatibilité des terminaux avec les aides techniques périphériques et leurs connectiques (Bluetooth et /ou WiFi) 2.24 Accessibilité de la synchronisation avec PC et Mac selon les critères internationaux du niveau AA des WACG2.0 NOUVEAU LIBELLE 2.25 Possibilité de désactiver le passage automatique en mode haut-parleur NOUVEL INDICATEUR Spécificités personnes handicapées moteurs 2.26 Possibilité de paramétrer le temps de sonnerie avant passage en boîte vocale. 2.27 Possibilité de décrocher/raccrocher depuis n’importe quelle touche. Spécificités personnes sourdes ou malentendantes. 2.28 Caméra face à l'usager pour permettre la visiophonie, vue grand angle. 2.29 Clapet pour la vidéo. 2.30 Dos plat pour la vidéo 2.31 Compatibilité avec un appareil auditif : - Hearing Aid Compatibility (HAC) / Boucle à induction (de bonne qualité), - existence d'une prise jack compatible avec les écouteurs ou les boucles magnétiques en collier. Spécificités téléphones à touches, personnes malvoyantes ou aveugles. 2.32 Intégration native d'une revue d'écran sur le système d’exploitation du téléphone 2.33 Intégration native d’une API d’accessibilité pour permettre le développement et l’installation d’une revue d’écran 2.34 Proposer des kits oreillette sans fil compatibles avec le lecteur d'écran activé qui permettent de reprendre la synthèse vocale présente sur le téléphone. 3. Critères d'évolutions 3.1 100 % commandes vocales. 3.2 Accessibilité de l'application Web embarquée selon les critères internationaux du niveau AA des WACG2.0 NOUVEAU LIBELLE 3.3 Accessibilité des plateformes d'achat applications. 3.4 Accessibilité des applications opérateurs.
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    35 3.5 Accessibilité dessolutions logicielles mises à disposition pour effectuer la maintenance du téléphone, la mise à jour du firmware, la synchronisation des données. 3.6 Connectique universelle. 3.7 Accessibilité d'un GPS piéton pré-installé sur le terminal. 3.8 Possibilité technique du terminal de géolocaliser de l’utilisateur de mobile par des tiers si la réglementation et l’utilisateur l’autorisent 3.9 Simplification du manuel, vidéos explicatives sur l’utilisation du téléphone. 3.10 Si existants, rassembler tous les paramètres d’accessibilité dans un seul menu facilement repérable dans l’interface du téléphone. 3.11 Fonction permettant l'atténuation des bruits ambiants autour de la voix de l'interlocuteur 3.12 Généralisation du traitement qualitatif du son haute définition 3.13 Messages vocaux pré-enregistrables 3.14 Mode d'emploi accessible avec description physique du terminal embarqué dans le téléphone. Critères spécifiques pour les personnes sourdes ou malentendantes. 3.15 Equaliseur : capacité à moduler le spectre audio pour s'adapter à l'audition (perte ou non). 3.16 Compatibilité avec un appareil auditif : écouteur incurvé vers l'intérieur pour éviter l'effet larsen 4) Téléphonie fixe, accès à Internet, accès à la télévision 1. Accessibilité du téléphone fixe Mêmes recommandations d’accessibilité (critères en série et primordiaux) que les téléphones mobiles dans la limite des fonctionnalités disponibles sur le fixe. Au-delà de ces recommandations, il faut tenir compte des spécificités suivantes : 1.1 Base de rechargement pratique et accessible (confirmation sonore et visuelle du bon positionnement du téléphone sur la base, pose facile du combiné). 1.2 Appel du téléphone via la base. 1.3 Assigner une touche au répondeur. 1.4 Indicateurs visuel et sonore des messages et appels reçus. 1.5 Alerte visuelle en complément de la sonnerie (flash lumineux clignotant). 1.6 Permettre la rédaction, l’envoi et la réception de SMS. 2. Accessibilité de la télécommande du décodeur TV Critères primordiaux 2.1 Assurer une bonne prise en main de la télécommande (ergonomie, forme, taille optimisées) : parties antidérapantes sur les côtés de l’appareil pour empêcher qu’elle ne glisse des mains, possibilité de distinguer le haut du bas de la télécommande, l’avant et l’arrière. 2.2 Résistance de la télécommande : éléments restants soudés entre eux en cas de choc, résistance lors de l’appui sur touches. 2.3 Accessibilité du process d'appairage de la télécommande. 2.4 Pouvoir identifier l'emplacement de l'émetteur et ainsi tenir la télécommande dans le bon sens sans masquer l'émetteur. 2.5 Offrir une bonne distinction des différentes touches et ensembles de touches - touches alphanumériques, touches de commandes, touches de services complémentaires – et s’assurer que les touches sont bien espacées 2.6 Apporter une identité visuelle et tactile spécifique différente sur les touches clé, soit par la forme, la matière, la position ou les reliefs apportés, et sur la base des critères de conception universelles, pour les touches suivantes : - Touche Allumer/Éteindre. - Touche 5. - Touches Volume + et -. - Touches Programme + et -. - Pad de navigation (haut, bas, droite, gauche, touche de validation). 2.7 Les piles : - Identifier et ouvrir facilement le compartiment des piles. - Faciliter le sens d'insertion des piles.
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    36 Critères d’évolution 2.8 Etudierla pertinence de proposer une télécommande pour les deux boîtiers (box + décodeur TV) 2.9 Touche unique pour ouvrir les paramètres d'accessibilité : activer/désactiver l’audio-description, activer/désactiver le sous-titrage « sourds et malentendants », activer le changement de langues, activer/désactiver la fonctionnalité de vocalisation 2.10 Alerte sonore et visuelle pour indiquer le faible niveau de batterie 2.11 Apporter une identité visuelle et tactile spécifique différente sur les touches clé, soit par la forme, la matière, la position ou les reliefs apportés, et sur la base des critères de conception universelles pour les touches suivantes : - Touche audiodescription. - Touche sous-titrage. - Touche de changement de langues. - Touche d'enregistrement. Touche d'accès aux paramètres d'accessibilité. 3. Accessibilité des Box Niveau 1 : le matériel Critères primordiaux 3.1 A défaut d'une accessibilité de la box et/ou du décodeur TV et de leur mise en service, prévoir une installation à domicile. 3.2 Pouvoir identifier facilement le positionnement du boîtier en distinguant l’avant de l’arrière de l’appareil et l’emplacement de la connectique 3.3 Repérage et identification facile des touches proposées. 3.4 Présenter un bouton dédié on/off facilement identifiable (relief, symbole explicite, feedback à l’appui) 3.5 Guides d’installation et d’utilisation accessibles avec description physique des équipements sur des supports adaptés matérialisés (papier, CD-Rom) et dématérialisés (en ligne) 3.6 Assistance : -Numéro d'assistante téléphonique accessible depuis un téléphone fixe et mobile -A défaut d’une accessibilité des procédures de dépannage prévoir la possibilité d’une intervention à domicile. 3.7 Accessibilité de l’appairage de nouveaux équipements sur son réseau Wifi mobile. Critères d’évolution 3.8 Présenter un seul boîtier en place des 2 systématisé. 3.9 Permettre l’identification et la connexion des câbles par rapport à la connectique correspondante (par association de couleur par exemple ou apposition de relief fiche/câble). 3.10 Information sonore et visuelle de la mise sous tension/hors tension. 3.11 Apporter une information vocalisée des signaux led ou digitaux du bon ou mauvais fonctionnement de la box. 3.12 Apporter des informations digitales contrastées et de grande taille 3.13 Permettre le raccordement de matériels spécifiques audio (micro d’amplification, à induction magnétique, 3.14 Permettre d’échanger avec l’assistance technique par SMS et par mail Niveau 2 : l’accessibilité des contenus. Dans les propositions qui suivent, le mot accessible reprend chaque fois : -une vocalisation en langue française des textes affichés pour les personnes non-voyantes, -un agrandissement et la gestion des couleurs et contrastes pour les personnes malvoyantes, -une simplification des contenus. Critères primordiaux 3.15 CD du pack accessible (auto-run ou lancement simplifié des contenus si celui-ci est désactivé). 3.16 Interface de gestion du compte accessible via Internet, télévision, terminal mobile... 3.17 Webmail accessible.
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    37 3.18 Interface, organisationde l’affichage, libellés et menus simplifiés et intuitifs, en limitant la profondeur des sous-menus. 3.19 Mettre en évidence une entrée unique vers les paramètres d’accessibilité : audio-description, sous-titrage, police de caractères et type de bandeau de sous-titrage, luminosité, contraste, agrandissement, vocalisation, etc. 3.20 Accessibilité des fonctionnalités du type : piloter le DVD, programmation d'enregistrement, gérer l'espace ftp, partager des contenus multimédia, etc. 3.21 Tchat Internet du service client accessible. 3.22 Veiller à la compatibilité des équipements s’ils disposent d’un tuner TNT avec la norme de sous-titrage DVB_Subtitling (EN 300 743) 3.23 S’assurer de la bonne reprise sur les réseaux des distributeurs des flux de sous-titrage sourds et malentendants (y compris de leur synchronisation) et d'audio-description lorsqu’ils sont disponibles en accord avec l’article 34-2 de la loi du 30 septembre 1986 3.24 Guide des programmes accessible. 3.25 Bonne reprise des flux de sous-titrages et audiodescription de la VOD lorsqu’ils sont disponibles 3.26 Interface VOD accessible avec identification des diffusions qui proposent de l’audiodescription et du sous- titrage 3.27 Obtenir des contenus dynamiques et instantanés en réponse à l'appel de commande. Critères d’évolution Bonne reprise des flux de sous-titrages et audiodescription sur les applications TV pour smartphones lorsqu’ils sont disponibles.