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Améliorer l'efficacité de sa Prospection
Le document aborde les outils et pratiques pour améliorer la performance des commerciaux, en mettant l'accent sur la centralisation des données, la prospection efficace et l'utilisation de systèmes CRM. Il souligne l'importance de la préparation, de la planification et de l'analyse des performances pour optimiser le processus de vente. Finalement, il appelle à l'adoption de nouvelles technologies et méthodes pour créer un environnement de vente agile et réactif.
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Améliorer l'efficacité de sa Prospection
- 1. Quels outils pourdoper la performance de ses commerciaux ? Frédéric CANEVET – Chef de Marché CRM & Gestion Ludovic CRIQUET – Chef de Projets CRM Pour ceux qui croient (encore) qu’un vendeur performant n’a besoin de rien d’autre qu’une voiture et un bon carnet d’adresse…
- 2. Au Sommaire PrésentationSage (3 min) La Prospection en chiffres (2 min) Partie 1 : Les Fondamentaux de la Vente (13 mins) Partie 2 : Les Bonnes Pratiques (13 mins) Partie 3 : Le Commercial 2.0 et bientôt 3.0 ? (10 mins) Conclusion (3 mins)
- 3. N°1 du CRMen France 13 500 entreprises équipées Les Solutions pour vous accompagner dans votre croissance Sage, spécialiste des logiciels de Prospection Sage France (Septembre 2010) 315 millions d'euros de chiffre d'affaires (+3%) 570 000 entreprises clientes 2 455 employés 3 500 partenaires revendeurs et intégrateurs
- 4. Parce que chaqueentreprise est unique… MGE X3 One / one One / many Interactions Clients Many / one Many / many Objectifs Besoins Optimiser l’activité Des Services Opérationnels Gestion de la Relation Clients PME Sage 100 Disposer d’un Référentiel Client Gestion de Contacts TPE Ciel
- 5. La prospection aumicroscope Source: Marketor – Avril 2009 Source: Portail PME – Septembre 2009 85% des entreprises déclarent que le développement du CA est leur objectif principal ! pourtant… 68% des entreprises déclarent manquer de temps pour prospecter 50% des entreprises relancent leur devis uniquement si elles en ont le temps 23% n’ont pas de ne planifient pas d’opérations sur l’année 21 % du temps d’un commercial terrain dédié à la vente pure
- 6. La Pyramide dela Prospection
- 7. Partie 1 Les Fondamentaux de la prospection
- 8. La prospection… Unehistoire de bon sens… C’est d’abord se poser les bonnes questions … Et c’est ensuite une question de préparation, d’organisation et de méthode … ensuite vient le talent !
- 9. Centraliser les informationsdans une seule BDD Rassembler les données et éviter les silos : Gestion, Outlook, Excel, cartes de visites… Ne plus perdre de temps et réduire les ressaisies : Saisie et consultation en situation de Mobilité (iPhone, PC 3G…) Scanner ses cartes de visite
- 10. Où sont vosmeilleurs Prospects : dans vos fichiers ! Vos meilleurs fichiers prospects : vos clients et prospects ! Rechercher les fichiers clients et prospects éparpillés Réactivation des anciens clients & définir une vraie politique de contact clients Identifier qui sont ses meilleurs clients : définir un profil type du « meilleur client » et en recruter plus : Segmentation : Pareto, ABCD, RFM… Définir des tableaux de bord simple (4 ou 5 indicateurs) pour Le commercial et le responsable de l’entreprise Organiser des tournées, visites… selon le profiling En trouver plus : Location de fichiers, Partenariat, Parrainage… En sachant décentraliser la Prospection : Suivi des ouvertures / clics par email Personnalisation des emailings & mini campagnes
- 11. Piloter l’activité commercialeComprendre pour agir Anticiper pour détecter des opportunités de croissance
- 12. Professionnaliser sa prospectionApprendre une culture de l’écrit : Historiser tous les échanges Extraire l’essentiel dans notre société de surinformation Réduire le temps à rechercher l’information Garder la mémoire même en cas d’absences, départs… Eviter les « où en étions-nous… », « pourriez vous rappeler plus tard », « mon collègue est en vacances…. » Capitaliser le savoir : Base de connaissances & Base documentaires Archivage des emails, appels, RDV… Rapports de visites Mettre en place une organisation apprenante et une culture de l’écrit..
- 13. Historique des échangesmulti-canaux
- 14. Préparer sa visite/ appel… LE secret d’une vente c’est la préparation ! Venir avec une vision claire et factuelle du client : CA client, Nb de devis, pbs techniques, dépassement d’encours… Préparer un argumentaire : Le pitch : 30 secondes pour convaincre Préparer la réponse aux objections . Ne pas fermer la porte à la discussion : préparer une alternative Faire remonter les informations : promos, concurrents… Le CRM permet de structurer la préparation de la prospection ! Saisir les informations essentielles post RDV
- 15. Connaitre son clientavant de d’essayer de lui vendre… - Identifiez quelles pourraient être les problématiques du client… - Commencez avec des questions d’accroche pour éveiller l’intérêt - Questions d’investigation des besoins - Rebondissez sur les points faibles des outils actuellement utilisés - Clôturez ! « On ne vend plus aux clients… ce sont eux qui décident d’acheter ou pas vos produits »
- 16. Analyser les performancesPrévisions de ventes individuelles et collectives Analyse de la répartition des clients & prospects
- 17. ... Pour coacherses commerciaux Quels sont leurs points forts et leurs points faibles ? Est-ce qu’ils passent le temps suffisant à prospecter ? Chiffrer pour Coacher !
- 18. Suivre ses affairesdans le temps… La prospection est un travail de tous les jours Ne pas commencer chercher des clients quand le portefeuille est vide ou le 25 du mois ! Chaque affaire compte : il faut gérer ses affaires et ne plus courir après… Suivre son pipeline des ventes Concentrer ses efforts sur les prospects chauds Faire des prévisions de ventes : Prévision à 1 mois trop court : on reste dans l’opérationnel Prendre de la hauteur et anticiper : statistiques de son portefeuille d’affaires… Analyser le CA et la rentabilité pour une vision MT & LT Le Directeur Commercial peut définir une stratégie et agir Réfléchir à une vraie stratégie commerciale Se baser sur l’expérience plus que sur l’intuition
- 19. Le portefeuille desaffaires en cours Concentrer ses efforts sur les affaires les plus rentables
- 20. L’email et lesadresses sont les coordonnées fixes les plus importantes Mettre à jour les données systématiquement Email (20% faux chaque année en B2C), changement de postes, fermetures… Multiplier les méthodes de collecte : en point de vente, via des concours, en face à face, en télévente… Gérer ensuite vos relations clients Communiquer … Ni Trop… Ni Trop peu ! Alterner Actualités / Ventes Varier les messages : Emailings ponctuels, Newsletter, Enquête de satisfaction, Messages de service, Courriers… Avoir un vrai programme de communication pour toucher tout le monde ! L’importance d’une communication régulière
- 21. Organiser ses journéesde travail « Je suis débordé » = je ne sais pas gérer les priorités . Préparer ses journées à l’avance Méthode « Eisenhower » Classer les priorités 20% des tâches = 80% des résultats Se concentrer sur les UI et IU Tout noter Utiliser des outils de recherche Base centrale CRM Google Desktop / Speedsearch … Lister les tâches et les prioriser
- 22. La Gestion dutemps agendas groupés Géolocalisation pour optimiser ses RDV, et préparer ses déplacement Agendas Partagés
- 23. Etre plus réactif…Les clients sont impatients & Zappeurs… Information sur la disponibilité des stocks, des prix d’achats… Consultation de l’avancement des commandes et des livraisons Consultation des informations en situation de mobilité Elimination de la perte de temps entre deux rendez-vous … Vers la notion d’« Always Connected »
- 24. Partie 2 Les Bonnes pratiques et les outils de la performance
- 25. Les générateurs deleads Un générateur de prospects = un système Ex: Google Adwords € = Carburant pour augmenter ou ralentir les leads Vente en 4 temps (Give to Get) : Proposer un gratuit pour attirer. Récupérer les coordonnées Qualifier Vendre Incentiver les équipes techniques : Remontée des leads Traçabilité des opportunités / Challenge commercial Ne plus attendre le prospect…
- 26. Des solutions pourgénérer des leads Le livre Blanc Quizz Etudes & enquêtes L’affiliation Les Blogs Petits déjeuners Webcast & Web Séminaire JPO Diagnostic …
- 27. Mais avec duNurtering (mise sous couveuse) Le Prospect est une denrée périssable… S’il est tiède, le Marketing va les gérer automatiquement S’il est Chaud, le Commercial va concrétiser le plus rapidement possible la vente Il faut « élever » ses prospects car ils sont très fragiles et on ne peut se permettre d’en perdre un seul… Il faut les soigner, les suivre, éviter qu’ils n’aillent à la concurrence, il faut connaitre leurs besoins, présenter le bon message au bon moment… € Promo & Négociation Relance & scoring Qualification & évaluation Présentation de la solution Intérêt possible suite à une campagne marketing
- 28. Placer sous couveuseles prospects tièdes Une étape trop souvent négligée… Délivrer des leads pertinents aux commerciaux Pister les réactions Online Concentrer l’investissement des commerciaux d’après comportements Et dans le CRM : Historiser les messages sortants adressés Collecter les réactions online des "couvés" Identifier des contacts nécessitant une démarche commerciale Identifier les opportunités "abandonnées" par les équipes de vente pour les replacer en suivi marketing
- 29. Le Nurteting pourles prospects Chauds Réduire le cycle des ventes : Rappels et relances via le pipeline des ventes Historisation des échanges : améliorer l’efficacité, la crédibilité et le relationnel Se concentrer sur les affaires les + importantes pour optimiser son temps et suivre plusieurs affaires en même temps Clôturer la vente : Reprendre les problématiques de la qualification, Rebondir sur les défauts actuels, proposer des solutions et valider ces solutions …
- 30. Réaliser des Battle Cards contre ses concurrents Etre unique : L’Unique Selling Proposition Etre différent ce n’est pas forcément proposer un produit ou des services inédits C’est le positionner comme différent dans l’esprit de ses clients : “En quoi vous êtes différent de vos concurrents” ou “Pourquoi j’irais chez vous plutôt qu’un autre”. Il est important de préciser : 1 - A qui vos produit s’adressent 2 – Donner un exemple concret 3 – Demander si votre contact connaît quelqu’un 4 – Proposer un bon de réduction pour son contact Contrer ses concurrents
- 32. Coupler téléventeet terrain La télévente pour la détection Le commercial terrain pour fidéliser ou la gestion de projets Repenser son organisation : Selon les commerciaux : sédentaires, terrains, chasseurs, éleveurs… Organisation sectorielle / Produits, Organisation géographique, Organisation par cible Clients Optimiser son organisation…
- 33. Commerciaux & eCommerceL’eCommerce pour la vente automatique Simplifier et automatiser la prise de commande via un extranet sécurisé. Offrir à ses clients une prise de commande 24h/24 et 7j/7 Réduire le cycle des ventes avec de la prise de commande à distance Mettre de la valeur ajoutée uniquement où c’est nécessaire : Questions, demandes complexes, grands comptes, V.A.… L’eCommerce pour doper les marges de l’entreprise Proposer tout son catalogue en ligne Devisage Automatique & commande répétitives Apporter plus d’infos (techniques, stocks, promo…) Pousser les produits dans passer par le filtre du commercial Favoriser l’upsell & Crossell
- 34. Partie 3 LeCommercial 2.0 et 3.0
- 35. Automatisez votre prospection et augmentez votre conversion via les chaines de prospection & de fidélisation : Définition d’une séquence d’envoi d’emails, SMS, fax, appels… Message adaptés selon les actions (Client & Prospects) Vous exploitez votre potentiel de vente sans négliger aucune affaire ! Votre Prospection sur Pilote Automatique…
- 36. Le bon messageau bon moment avec le bon outil En archivant les informations et les réactions pour les exploiter ! Mode d’envoi Les Plus Les Moins Commercial terrain Vente à valeur ajoutée Réactivité face aux clients Coût : 50 € Appel par un télévendeur Vente de produits simples avec un effort de vente Coût 1 € / appel Le mailing postal Touche 100% de vos cibles Support physique en couleur Long en conception et en délai d'acheminement Cher (environ 1 € / unité) Pub Adwords Relativement bien ciblée & tracking Coût de 0,15 à 5 € Optimiser le process de vente Limitation au internautes Le faxing Facile à réaliser Peu couteux (0,05 à 0,1 € par fax) Support physique Contenu relativement pauvre L’e-mailing Réception immédiate par le client Contenu riche: texte, images… Coût quasi nul Pas forcément reçu ou lu (SPAM) Le SMSing Très bon taux de lecture Facile à mettre en œuvre Immédiateté de la réaction Coût qui peut être élevé (0,1 à 0,3 €) Très intrusif Pb de fichier Opt in disponible
- 37. Les débuts duCRM 2.0 Du CRM traditionnel : une vision « 2D » Les informations importées depuis un fichier Excel Les données rentrées par les utilisateurs Vers le CRM 2.0 : vers une vision « 3D » Exploiter les données des réseaux sociaux Viadeo, Linkedin… S’informer sur les contacts et l’entreprise Mieux préparer ses visites, mieux connaitre ses clients. Etablir un relationnel plus fort Utiliser les nouveaux média pour communiquer. En préventif pour anticiper les demandes des clients En réaction à un mécontentement pour communiquer L’entreprise est ouverte sur l’écosystème
- 38. Vers le CRM2.0 : une vision 3D du client Mettre de l’humain et travailler son relationnel… surtout en prospection !
- 39. La communication multicanauxclients & prospects: Twitter, Facebook… SMS Media Sociaux & CRM
- 40. Détection de postes& évènements : Social media… La Veille Concurrentielles: Corporama, Google Alerts… Monitoring : groupes Videao, Q/R… Détecter des opportunités de ventes
- 41. Et bientôt leCommercial 3.0 ? http://blackopstoys.com
- 42. Les changements dementalités Le Commercial 3.0 change de philosophie Ecoutez moi Je vous écoute et je vous comprends Vision court terme Capital Client à optimiser Commissions CA / Marge Commissions CA / Marge / Qualitatif Individualités Equipe De l’oral Ecrit Vendre au client donner envie d’acheter
- 43. Profiling Gérerles profil psychologiques : exemple la Méthode SONCAS
- 44. Le Call Back: pour inciter vos clients à vous contacter Exemple: sur votre site Web, sur un CD-rom, dans un logiciel… Le Commercial « Web »
- 45. Les agents conversationnelsou le Chat : Pour concrétiser des ventes et faire du support technique niveau 1 Le commercial semi-automatisé
- 46. Self-service via unextranet En interne via un logiciel commun En externe via le Web Tous vendeurs ! Clients, partenaires, VRP… CRM Ventes Marketing Support Tech. Comptabilité
- 47. En conclusion… Lavente se professionnalise : la différence se fait sur le prix, le service… mais aussi la capacité à convaincre. Pour cela il est nécessaire d’avoir un fichier centralisé , de connaitre ses clients et savoir adresser le bon message au bon moment. Des méthodes et des outils sont indispensables pour mettre en place le cercle vertueux de la vente…
- 48. Développez votre Business! Les Guides Pratiques et Livres Blancs ! Les 5 étapes pour réussir vos opérations de prospection. Les Bonnes Pratiques pour exploiter à 100% sa base clients ! Les Bonnes Pratiques de la Relations Clients La Mobilité, une des clés pour doper votre performance commerciale ! Sur www.SageCRMSolutions.fr
- 49. Rendez-vous sur leStand Sage Démonstrations Guides Gratuits www.Sage.fr « Ce ne sont pas les grandes entreprises qui écrasent les plus petites, ce sont les plus agiles qui dépassent les plus lentes ! »
- 50. Calculer le ROId’un outil CRM Temps économisé pour les visites Une concentration sur les clients plus rentables (+ d’appels) Réduction des NPAI mail & Bounce emails Vente de produits complémentaires Mesure de la pression Marketing (Nb msg / désabo…) Segmentation de la base : suivi des grands comptes, détection des inactifs Réduction du temps de traitement des leads Amélioration du taux d’ouverture, de clic… Augmentation du CA comparé à l’année passée Réactivation des clients Réduction du temps passé à faire des rapports Prévisions de ventes plus fiables Augmentation de la satisfaction clients (étude…) Partage des informations et bonnes pratiques …
Notes de l'éditeur
- #10 Cas client : Entreprise dans les assurances, saisie des commandes & consultation des données en situation de Mobilité chez les professionnels, avec PC et imprimantes bluetooth pour validation des devis immédiats et impressions des cartes des assurés. Cas client : Entreprise dans l’ingénierie thermique, délai long entre le RDV avec l’administration ou l’entreprise, puis l’envoi au bureau d’étude… Avec le CRM ils transfèrent les infos directement depuis les locaux du client avec les photos et côtes, pour envoi au bureau d’étude qui réalise ensuite le devis avec alerte pour le commerciale. Réduction du délai de 7 jours à 4 jours en moyenne. Cas clients : Partenaires Sage qui utilisent leurs Sage CRM sur les salons pour prendre des RDV immédiatement, avec les dispo des commerciaux, résumé de l’opportunité…
- #12 Cas Client : Client dans la distribution (vente cartes postales buralistes) qui voulait mesurer les performances des commerciaux par département en comparant le Nb de clients / CA / Nb d visites / … pour identifier les potentiels de croissance. Cas c
- #13 Cas client : entreprise avec un centre d’appel B2C avec des commerciaux qui avaient des campagnes, mais qui n’échangeaient pas vraiment les bonnes pratiques, sauf à la fin d’une campagne. Désormais les scripts d’appels sont actualisés au fil de l’eau selon les remontées des commerciaux.
- #14 Cas client : Entreprise avec des commerciaux près de la retraites avec « leurs clients », et un repreneur qui voulait reprendre la gestion du portefeuille clients. Chaque commercial était indépendant, gérait son portefeuille et ses clients sans moyen de « contrôle » du travail effectué (visites ou pas, conte rendu…)
- #17 Cas client : Entreprise en B2B industrie qui voulait que ses commerciaux passent au moins 25% de leur temps à prospecter, mais il ne pouvait pas vérifier cela, et surtout donner des fichiers prospects aux commerciaux (qui est un prospect, qui est un client…)
- #18 Cas Client : Entreprise dans la vente de publicités & sites internet, certains commerciaux avaient tendance à vendre tout le temps les mêmes produits, au lieu de vendre les nouveaux produits et services. Cas client : dans les assurances, savoir placer des produits complémentaires systématiquement lors des scripts d’appels, avec des stats de placement, et avec des formations prévues et des ateliers quand les performances étaient inférieures aux standard de l’entreprise.
- #19 Cas client : Sage, le 5 du mois les commerciaux savent ce qu’ils ont dans le pipe, et savent s’ils feront le mois ou pas, et si c’est difficile il vont à la pêche sur le réseau, et demandent aux marketing de dynamiser le marché avec des offres.
- #20 Cas client : Entreprise dans le domaine du transport ferroviaire, avec des affaires de transport qui se jouent sur le long terme, mais des cycles de décisions complexes…
- #21 Cas client : une entreprise dans le matériel professionnel de cuisine. Envoi tous les semestre de brochures papier à tous les clients pour proposer les nouveaux produits. Coût de plusieurs milliers d’euros. Avec vérification des adresses et traitement des NPAI, alors réduction des envoi de 16% et donc une économie quasi-égale au prix de l’application en 18 mois.
- #23 Cas client : Géolocalisation des contacts aux alentours lors des visites, mais aussi préparation du déplacement (parkings…)
- #24 Cas client : Entreprise dans le domaine de la presse (clients Ecoles & Librairies) : équiper des commerciaux nomades avec des PC et des Blackberry pour utilisent le temps perdu entre deux rendez vous.
- #32 Cas client : SSII qui donnent accès au parc du client et des délais de résolutions, crédit d’heures… restants… mais surtout les contrats de services des concurrents pour appeler au moment de la fin de contrat du concurrent
- #33 Cas client : Entreprise de linge et de rénovation d’hôtels, besoin de redispatcher ses équipes commerciales entre des forces de ventes terrain et des forces de ventes télévendeurs, avec de la détection de leads pour les télévendeurs, et de la vente à valeur ajoutée pour les commerciaux terrain.
- #34 Cas client : Marque de vêtement de Luxe qui passe par des VRP et qui récupère aussi une partie de la relation via de la vente via son site internet, avec tout le monde qui est gagnant gagnant.
- #36 Cas Client : cas de SageCRM.com, avec envoi automatique de messages, avec alternance d’appels de commerciaux, d’emails, de Web Séminaires gratuits… pour clôturer la vente.
- #37 Quelques tests de nos clients : Envoi de Faxing sur la base pour une « urgence » Message vocaux & SMS Message email texte sans image Message email avec un re:
- #39 Cas client : toutes les entreprises en B2B pour connaitre le parcours du client et les évènements.
- #46 http://www.ciel.com/assistance-facile-accueil-ciel.aspx
- #47 Tous vendeurs : le commerciale à la standardiste au livreur… Partager l’infos : RDV avec un client qui a bloqué, ou un client qui appelle 3 fois la compta.. Les VRP externes à l’entreprise, les forces de ventes supplétives…