Comment bien gérer vos comptes client ?

Comment bien gérer vos comptes client ?

• 1.
  Comment bien gérerses comptes client ? Revolutiones Commerciales 3.0 Relation Client
• 2.
  INES est leleader français des logiciels de gestion de la relation client - CRM en mode SaaS/Cloud, dédiés à la performance commerciale et marketing. INES propose aux PME et ETI (BtoB) une suite d'applications collaboratives pour améliorer leurs processus de vente, marketing et service client.
• 3.
  De la prospectionà la vente
• 4.
  Vive la générationde leads Pour établir une forte relation avec son client, il faut du temps. Il faut donc gagner du temps ! Le commercial doit se focaliser uniquement sur la vente. Le marketing prospecte !
• 5.
  Vive la gestionde leads ! Le marketing et/ou le lead manager doivent : - Générer des leads - Gérer leur traitement - Les qualifier Les transmettre aux commerciaux quand ils sont prêts à investir
• 6.
  Comment réussir ? Commerceet marketing ne doivent faire plus qu’un ! Le CRM est le seul outil capable de centraliser toute l’intelligence de l’équipe. Le CRM gère tout le process de gestion de leads.
• 7.
  Jeu, set et... Dèsqu’un nouveau lead mature est détecté, le commercial est alerté depuis son CRM. Il prend connaissance de tout l’historique : intérêt montré, problématiques soulevées, … Il personnalise complètement son premier rendez-vous Il prépare une véritable expertise, et non des arguments de vente
• 8.
  Relancer et vendre Pourêtre sûre de parfaitement gérer l’ensemble de ses prospects, le commercial programme des tâches de relance dans son CRM. Il utilise des solutions de sales intelligence pour reprendre contact au bon moment ! Il surveille ce que fait son prospect pour lui apporter toujours la bonne solution. Il établit une relation de confiance.
• 9.
  De la venteà la fidélisation
• 10.
  Prendre soin deses clients La gestion d'un compte est l'affaire de tous dans l'entreprise Par exemple, un formateur détecte un besoin lors d'une mission chez le client. Il doit impérativement informer son commercial ! Autre exemple : la qualité des réponses apportées par le SAV
• 11.
  Prendre soin deses clients Déceler les modes d’organisation et les pratiques du client ! S'il est adepte de la dématérialisation, le commercial marquera des points en lui adressant ses factures par mail. S'il règle ses fournisseurs à 60 jours et que, par méconnaissance, vous indiquez "payable à 30 jours" dans vos conditions générales de vente, vous créerez entre vous une tension inutile.
• 12.
  Prendre soin deses clients La livraison d'un produit, la réalisation d'une prestation, sa facturation doivent être tracés et venir alimenter l'historique de la relation-client. Le marketing doit pouvoir l’intégrer dans des campagnes de fidélisation en fonction de ses produits/services.
• 13.
  Upsell / crosssell Il est impératif de savoir quels produits et services vous achète votre client, en quelle quantité, à quelle fréquence, selon quelle évolution. Muni de ces données, vous pourrez tenter de prédire les comportements de vos clients et leur proposer des produits et services additionnels.
• 14.
  Upsell / crosssell La vision du client doit également être à 360 degrés. Il est toujours instructif de s'intéresser à son environnement. Si l'entreprise de votre client appartient à un groupe, c'est une porte ouverte vers de fructueux contacts avec d'autres filiales ou avec la maison-mère. Surtout si votre client est satisfait et se transforme en ambassadeur
• 15.
  Client ambassadeur Transformer sonclient en client ambassadeur en 3 étapes : Le pré-requis consiste à faire en sorte que les clients soient satisfaits et même plus que satisfaits !
• 16.
  Client ambassadeur 1ère étape: Apporter de la valeur ajouté Au delà du produit ou du service, apporter quelque chose en plus : séminaires, webinars, articles de blog, livres blancs sur des thématiques métiers . Fournir des conseils, des méthodes et des informations complémentaires.
• 17.
  Client ambassadeur 2ème étape: Prise de parole On entre dans un cercle vertueux. Via des témoignages, des communautés ou les réseaux sociaux, ces derniers s’expriment sur la marque et partagent leur expérience. Un moyen d’accroître leur propre niveau de satisfaction et de conquérir rapidement les prospects
• 18.
  Client ambassadeur 3ème étape: Evaluation Mesurer les progrès de la satisfaction client. Cela passe par des enquêtes régulières mais également par l’évolution du nombre de réclamations.
• 19.
  Questions ?
• 20.
  Les webinars desRévolutions Commerciales Reprennent en septembre. En attendant... Revivez tous les webinars !
• 21.
  Sébastien Henrot Directeur commercial| INES CRM 06 27 24 13 82 [email protected] Merci !