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Le controle des pac
Le document traite du plan d'action commercial dans le secteur du tourisme, en détaillant ses objectifs, caractéristiques, et étapes de mise en œuvre. Il met également l'accent sur l'importance du contrôle de la performance à travers des tableaux de bord, en définissant les indicateurs de pilotage et de veille pour optimiser les actions commerciales. Enfin, il illustre ces concepts par un exemple de tableau de bord pour l'activité touristique marocaine.
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Le controle des pac
- 1. MASTER : TOURISMEET PATRIMOINE
- 2. MASTER : TOURISMEET PATRIMOINEMASTER : TOURISME ET PATRIMOINE Le plan d’action commercial est considéré comme étant la projection opérationnelle de la stratégie commerciale et un moyen d’assurer la pérennité de la force de vente de la firme. cette continuité est soumise à un ensemble de contraintes qui impactent l’efficience de la stratégie en vigueur d’où la nécessité de mettre en œuvre un système de contrôle performent un système de pilotage stratégique efficace 1. PRESENTATION
- 3. MASTER : TOURISMEET PATRIMOINEMASTER : TOURISME ET PATRIMOINE Comment la firme peut-elle contrôler la performance et l’efficacité du plan d’action commercial et quels sont les outils utilisés ? 2. Problématique
- 4. MASTER : TOURISMEET PATRIMOINE PLAN DE LA RECHERCHE MASTER : TOURISME ET PATRIMOINE
- 5. MASTER : TOURISMEET PATRIMOINEMASTER : TOURISME ET PATRIMOINE Partie I- Plan d’action commercial I. Définition et objectif II. Caractéristiques et Étapes de réalisation d’un plan d’action Parie II- Le contrôle du plan d’action commercial : Le tableau de bord I. Définition d’un tableau de bord commercial II. Les composants d’un tableau de bord commercial Partie III- Exemple d’un tableau de bord : Tableau de bord de l’activité touristique marocaine 2014 ( cas pratique) Plan
- 6. Un documentréalisé en interne par l’équipe commerciale d’une entreprise. Définition MASTER : TOURISME ET PATRIMOINE Partie I- Plan d’action commercial Englobe toutes les actions à mettre en place pour atteindre les objectifs commerciaux d’une entreprise.
- 7. augmenter mon chiffred’affaires (et donc vendre davantage) Objectifs MASTER : TOURISME ET PATRIMOINE Partie I- Plan d’action commercial Fidélisation des clients Gérer la motivation et la productivité de la force de vente Amélioration du portefeuille client
- 8. Caractéristiques d’un PAC MASTER: TOURISME ET PATRIMOINE Partie I- Plan d’action commercial Déclinable Planifiable Mesurable Compilable Traçable Orienté client
- 9. 1. Donner uncadre de référence à vos actions commerciales Étapes MASTER : TOURISME ET PATRIMOINE Partie I- Plan d’action commercial 2. Invite à mener votre propre réflexion stratégique 3. Diagnostic commercial 4. Comprendre les problèmes commerciaux rencontrés
- 10. 5. La miseen ordre du mix marketing Étapes MASTER : TOURISME ET PATRIMOINE Partie I- Plan d’action commercial 6-Concrétise enfin les choses 7. Matérialise le plan d’ensemble
- 11. MASTER : TOURISMEET PATRIMOINEMASTER : TOURISME ET PATRIMOINE Parie II- Le contrôle du plan d’action commercial : Le tableau de bord
- 12. Un tableau debord est un document rassemblant, de manière claire et synthétique, un ensemble d’informations organisé sur des variables choisies pour aider à décider, à coordonner, à contrôler les actions d’un service, d’une fonction ou d’une équipe à des moments. Définition du tableau de bord MASTER : TOURISME ET PATRIMOINE Partie II- Le contrôle du Plan d’action commercial
- 13. Les Rôles MASTER :TOURISME ET PATRIMOINE Partie II- Le contrôle du Plan d’action commercial
- 14. Le contenu MASTER :TOURISME ET PATRIMOINE Partie II- Le contrôle du Plan d’action commercial Pour la mise en place d’un tableau de bord il faut savoir : Retenir les indicateurs essentiels Personnaliser le tableau de bord pour son destinataire Abréger les informations.
- 15. Le contenu MASTER :TOURISME ET PATRIMOINE Partie II- Le contrôle du Plan d’action commercial Le tableau de bord contiens des indicateurs et des graphiques :Les indicateurs doivent être : oClairs et simples. oSignificatifs et durables. oCohérents entre eux. oPersonnalisés
- 16.
- 17. MASTER : TOURISMEET PATRIMOINEMASTER : TOURISME ET PATRIMOINE Les composants et les indicateurs d’un tableau de bord commercial
- 18. C’est quoi Unindicateur ? MASTER : TOURISME ET PATRIMOINE Les composants et les indicateurs d’un TBC Un indicateur est un ensemble d’informations choisies, associées à un phénomène, destinées à en observer périodiquement les évolutions au regard d’objectifs préalablement définis. Toujours défini au moyen de règles et de conventions, il fournit une interprétation empirique de la réalité.
- 19. Types d’indicateurs MASTER :TOURISME ET PATRIMOINE Les composants et les indicateurs d’un TBC Les indicateurs de pilotage : Il permet de suivre les composantes de l’atteinte d’un résultat et d’anticiper le non atteint des objectifs et aussi c’est un outil de suivi de la qualité des actions menées à toutes les étapes du cycle de vente. Le nombre des rendez-vous Prospect/semaine Nombre des visites client/mois Le pourcentage des clients visités par année … •Les indicateurs de pilotage :
- 20. Types d’indicateurs MASTER :TOURISME ET PATRIMOINE Les composants et les indicateurs d’un TBC Les indicateurs de veille : Il permet au manager d’anticiper les risques pour réagir à temps et d’avoir une vision plus globale sur le positionnement de l’entreprise vis-à-vis des concurrents. Exp: La part de marché des principaux concurrents Actions de promotions de la concurrence Fusions, approchement ou création de nouveaux concurrents •Les indicateurs de pilotage :
- 21. Types d’indicateurs MASTER :TOURISME ET PATRIMOINE Les composants et les indicateurs d’un TBC Les indicateurs prospectifs : Ils permettent l’anticipation de l’activité très en amont Exemple : Prévision nationale concernant la construction Études publiées par les chambres de notaires, les architectes •Les indicateurs de pilotage :
- 22. Les étapes dechoix des indicateurs intelligents MASTER : TOURISME ET PATRIMOINE Les composants et les indicateurs d’un TBC 1. identifier les FCS (facteurs clés de succès) : Les FCS déterminent les facteurs de réussite permettant à l’entreprise d’atteindre les objectifs commerciaux tracés. Exp : Les facteurs humains La rapidité et la qualité des réponses à toutes les sortes de demandes émanent du client. •Les indicateurs de pilotage : 2. lister les moyens d’action : Les moyens d’action sont liés coaching individuel, ils désignent les action déployées pour développer la force du vente de l’entreprise en se basant sur les FCS déjà déterminés.
- 23. Les étapes dechoix des indicateurs intelligents MASTER : TOURISME ET PATRIMOINE Les composants et les indicateurs d’un TBC •Les indicateurs de pilotage : 3. choisir le paramètre permettant la mesure de l’action : En se posant la question « que veut-on mesurer ? », cette étapes à pour objectif d’identifier les indicateurs de mesure possible. En se posant la question « que veut-on mesurer ? », cette etapes à pour onbjectif d’identifier les indicateurs de mesure possible.
- 24. Exemple MASTER : TOURISMEET PATRIMOINE•Les indicateurs de pilotage :En se posant la question « que veut-on mesurer ? », cette etapes à pour onbjectif d’identifier les indicateurs de mesure possible. FCS Moyen d’action Paramètre possible Qualité de l’accueil du client au téléphone Une personne qualifiée chargée de traiter les appels entrant Rapidité de décroché Rapidité du traitement Qualité du traitement
- 25. Les étapes dechoix des indicateurs intelligents MASTER : TOURISME ET PATRIMOINE Les composants et les indicateurs d’un TBC •Les indicateurs de pilotage : 4ième Étape : sélection des indicateurs les plus pertinents : lister l’ensemble des indicateurs possible pour un paramètre donné. choisir l’indicateur le plus pertinent En se posant la question « que veut-on mesurer ? », cette etapes à pour onbjectif d’identifier les indicateurs de mesure possible.Dans un premier temps le manager doit lister l’ensemble des indicateurs possible pour un paramètre donné.
- 26. Exemple MASTER : TOURISMEET PATRIMOINE•Les indicateurs de pilotage :En se posant la question « que veut-on mesurer ? », cette etapes à pour onbjectif d’identifier les indicateurs de mesure possible. Paramètre Indicateur possible Qualité du traitement de l’appel Nombre d’interlocuteurs successifs Répartition des motifs d’appel avec temps de traitement Indice de satisfaction client Temps d’attente enregistré Nombre des rappels Nombre des clients perdus (ont raccroché)
- 27. Ratios MASTER : TOURISMEET PATRIMOINE Les composants et les indicateurs d’un TBC •Les indicateurs de pilotage : Définition : Un ratio est le rapport entre deux mesures de grandeur comptables, statistiques ou autres, pour obtenir un indicateur destiné, le plus souvent, à mieux apprécier une situation et favoriser la prise de décision. En se posant la question « que veut-on mesurer ? », cette etapes à pour onbjectif d’identifier les indicateurs de mesure possible.Dans un premier temps le manager doit lister l’ensemble des indicateurs possible pour un paramètre donné.
- 28. Types de Ratiosdans un TBC MASTER : TOURISME ET PATRIMOINE Les composants et les indicateurs d’un TBC •Les indicateurs de pilotage :En se posant la question « que veut-on mesurer ? », cette etapes à pour onbjectif d’identifier les indicateurs de mesure possible.Dans un premier temps le manager doit lister l’ensemble des indicateurs possible pour un paramètre donné. Ratios Ratio du chiffre d’affaire Ratio de marge commerciale Ratio de frais commerciale Ratio de clientèle Ration de part de marché Ratio de d’efficacité commerciale
- 29. Exemples de Ratios: Prospection MASTER : TOURISME ET PATRIMOINE Les composants et les indicateurs d’un TBC •Les indicateurs de pilotage :En se posant la question « que veut-on mesurer ? », cette etapes à pour onbjectif d’identifier les indicateurs de mesure possible.Dans un premier temps le manager doit lister l’ensemble des indicateurs possible pour un paramètre donné. Taux de qualification = nombre des appels passés pour qualification / nombre des cible Ratio de la surface de vente = Chiffre d’affaire/ surface de venteRatio de la surface de vente = Chiffre d’affaire/ surface de venteRatio de la surface de vente = Chiffre d’affaire/ surface de venteRatio de la surface de vente = Chiffre d’affaire/ surface de venteRatio de la surface de vente = Chiffre d’affaire/ surface de venteRatio de la surface de vente = Chiffre d’affaire/ surface de venteRatio de la surface de vente = Chiffre d’affaire/ surface de vente Efficacité de prise de RDV = nombre des RDV acceptés/ nombre des appels passés de prise RDV Le taux de concrétisation = Nombre des nouveaux clients / nombre des propositions Efficacité des rendez vous de vente = nombre des propositions / nombre des RDV acceptés
- 30. Exemple d’un tableaude bord d’équipe MASTER : TOURISME ET PATRIMOINE Les composants et les indicateurs d’un TBC •Les indicateurs de pilotage :En se posant la question « que veut-on mesurer ? », cette etapes à pour onbjectif d’identifier les indicateurs de mesure possible.Dans un premier temps le manager doit lister l’ensemble des indicateurs possible pour un paramètre donné.Ratio de la surface de vente = Chiffre d’affaire/ surface de venteRatio de la surface de vente = Chiffre d’affaire/ surface de venteRatio de la surface de vente = Chiffre d’affaire/ surface de venteRatio de la surface de vente = Chiffre d’affaire/ surface de venteRatio de la surface de vente = Chiffre d’affaire/ surface de venteRatio de la surface de vente = Chiffre d’affaire/ surface de venteRatio de la surface de vente = Chiffre d’affaire/ surface de vente
- 31. Équipe 1 Segment 1Segment 2 Produit 1 Produit 2 CASegment1enN-1 objectifdeCAsegment1enN Réalisationàladate tauxderéalisationàladate propositionencours CASegment2enN-1 objectifdeCAsegment2enN Réalisationàladate tauxderéalisationàladate propositionencours CAproduit1àladateN-1 objectifproduit1enN réalisationsàladate CAproduit2àladateN-1 objectifproduit2enN réalisationsàladate Totauxindividus Vendeur 1 vendeur 2 Vendeur 3 Vendeur n Totaux collectifs
- 32. Partie III- Exempled’un tableau de bord : Tableau de bord de l’activité touristique marocaine 2014 ( cas pratique) MASTER : TOURISME ET PATRIMOINE Les composants et les indicateurs d’un TBC •Les indicateurs de pilotage :En se posant la question « que veut-on mesurer ? », cette etapes à pour onbjectif d’identifier les indicateurs de mesure possible.Dans un premier temps le manager doit lister l’ensemble des indicateurs possible pour un paramètre donné.Ratio de la surface de vente = Chiffre d’affaire/ surface de venteRatio de la surface de vente = Chiffre d’affaire/ surface de venteRatio de la surface de vente = Chiffre d’affaire/ surface de venteRatio de la surface de vente = Chiffre d’affaire/ surface de venteRatio de la surface de vente = Chiffre d’affaire/ surface de venteRatio de la surface de vente = Chiffre d’affaire/ surface de venteRatio de la surface de vente = Chiffre d’affaire/ surface de vente