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![La Stratégie du Groupe Toupargel
Elaboration du projet Stratégique CAP 2013 qui vise à développer nos
parts de marché [coeur de cible et nouveaux segments], et mieux
fidéliser notre clientèle.
• La mise en oeuvre de cette stratégie passe par 3 axes principaux :
− Développer nos avantages concurrentiels (largeur et profondeur de
notre offre produits, qualité et proximité de notre service)
− Passer d’une superposition de nos canaux de vente à une véritable
intégration multicanale (proposer à nos clients une expérience
unique avec la Marque)
− Personnaliser et affiner sur tous les canaux notre offre produit et
promotionnelle
15](https://image.slidesharecdn.com/cec15nov12-130226110547-phpapp01/75/Strategies-Cross-Canal-passez-a-l-action-15-2048.jpg)
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Stratégies Cross-Canal: passez à l'action!
Le document présente un agenda d'un événement axé sur les stratégies cross-canal et les innovations en e-commerce, avec des intervenants de grandes entreprises comme Microsoft et Toupargel. Les points clés incluent l'importance de l'intégration des canaux de vente, la personnalisation de l'expérience client, et les défis rencontrés dans le paysage concurrentiel grandissant. Il souligne également la nécessité d'adapter les technologies et les pratiques commerciales pour répondre aux attentes des consommateurs modernes.
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Stratégies Cross-Canal: passez à l'action!
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- 2. Agenda 09h00 Caféd’accueil 09h30 Table Ronde avec nos intervenants Business & Décision, Compario, Microsoft et Toupargel 11h00 Présentation de la solution Compario Crowned Eagle 11h20 Q/R 11h30 Fin de la matinée 2
- 3. Stratégies Cross-Canal: Passez à l’Action ! 15 novembre 2012 3
- 4. Les Intervenants • PhilippeBergerot – Responsable E-Commerce, Business & Décision • Jean-François Gomez – Senior Innovation & Business Development Manager Digital Commerce & Marketing, Microsoft • Jean-Philippe Henaff – Directeur E-Commerce, Toupargel • Pascal Morvan – Directeur Solutions, Compario • Animateur: Pascal Podvin – Président du Café du E-Commerce 4
- 5. Présentation de Business& Decision • B&D est consultant et intégrateur de systèmes international (CIS), leader de la Business Intelligence (BI) et du Customer Relationship Management (CRM), acteur majeur de l’e-business, de l’Entreprise Information Management (EIM), des Solutions de gestion d’entreprise ainsi que du management consulting. • Eolas groupe Business & Decision, filiale du groupe Business & Decision, est un expert en hébergement, digital marketing et développement d’applications et assure la réussite de nombreux projets en E-tailing, E-commerce, E-administration et E- business. 5
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- 7. Présentation de Toupargel • Le spécialiste de la vente et de la livraison à domicile de produits alimentaires avec deux enseignes : Toupargel et Place du marché • 32% de parts de marché (livraison à domicile de produits surgelés) • CA 2011 : 339.2 millions d’€ • Une couverture nationale • 1.3 million de foyer clients (80% de clients ruraux et petites agglomérations, 20% de clients urbains) • 3500 collaborateurs 7
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- 10. Interconnexion des Canaux: une Réalité chez le Consommateur • 54% des consommateurs français utilisent plus de 2 terminaux dans leur démarche d’achat • 92% se renseignent sur internet avant d’acheter en magasin • 70% se rendent en magasin avant d’acheter sur internet • 59% ont déjà commandé sur Internet et retiré leur achat en magasin • 78% estiment qu’internet a changé leur façon de faire des achats en magasin Source : baromètre Digitas de l’expérience marchande • 40% surfent sur leur smartphone lorsqu’ils sont en magasin • 14% consultent les bornes interactives dans des enseignes connectées Source : 8e baromètre Fevad / Médiamétrie 10
- 11. La Fin d’uneEpoque • Du Push au Pull – Le Client reprend la main • Anonyme ou Identifié avec son accord • Il est prêt à investir dans la relation • Il ne subit plus la marque mais veut prendre le contrôle de la relation 11
- 12. Le début d’uneNouvelle… • …Bâtie sur le logiciel • On ne va plus dans Internet, on est dans Internet • Pour de plus en plus de monde et de choses Nous n’en sommes qu’au début … Les « Ecrans » seront partout Nous n’aurons plus à nous identifier Nous ne subirons plus un accueil générique Nous piloterons nos relations avec les marques pour un service hyperspécialisé Nous intégrerons les services … 12
- 13. 3 Questions en1 Quelle mutation observe-t-on dans les canaux traditionnels pour rapprocher monde physique et monde virtuel ? 1. Y a-t-il des limites à cette mutation ? 2. Quels sont les enjeux de cette mutation ? 3. Quel pourrait être le bénéfice de cette mutation ? 13
- 14. Un Marché enForte Mutation • Une concurrence diversifiée… − Les magasins de la grande distribution − Les cybermarchands − L’émergence des "Drive” − Les magasins spécialisés (Picard, Thiriet) − Les acteurs de la vente de produits surgelés à domicile • … et quelques constats clés − Une croissance du marché qui ralentit − Une pression concurrentielle plus forte − Un nouvel usage de “vente à distance” − Le signe que la recherche de la praticité est bien là 14
- 15. La Stratégie duGroupe Toupargel Elaboration du projet Stratégique CAP 2013 qui vise à développer nos parts de marché [coeur de cible et nouveaux segments], et mieux fidéliser notre clientèle. • La mise en oeuvre de cette stratégie passe par 3 axes principaux : − Développer nos avantages concurrentiels (largeur et profondeur de notre offre produits, qualité et proximité de notre service) − Passer d’une superposition de nos canaux de vente à une véritable intégration multicanale (proposer à nos clients une expérience unique avec la Marque) − Personnaliser et affiner sur tous les canaux notre offre produit et promotionnelle 15
- 16. Interconnexion des Canaux: desProjets chez les Retailers 16
- 17. De la VPCà l’Omnicanal (1) En 15 ans… Magasin ou VPC Multicanal Système en silo Crosscanal Omnicanal Le client au centre + réciprocité des canaux Fluidité et continuité d’expérience client dans son process d’achat 17
- 18. De la VPCà l’Omnicanal (2) En 15 ans… Magasin Merchantainment ou VPC Community Manager S-commerce Multicanal Système en silo Crosscanal Omnicanal Cash Mob Le client au centre + réciprocité des canaux Fluidité et continuité Store 3.0 Wallet d’expérience client dans son process d’achat 18
- 19. Un Mélange desGenres (1) Les acteurs traditionnels de la distribution Invitent le web et le digital sur leurs points de vente = le magasin connecté ou Store 3.0 Les E-marchands Ouvrent des points de vente Les marques Créent leur propre réseaux de distribution 19
- 20. Un Mélange desGenres (2) Les acteurs traditionnels de la distribution Marketplaces Les E-marchands Ouvrent des points de vente Les marques Créent leur propre réseaux de distribution 20
- 21. Evolution Multi-Canal Un travailà mener sur l’évolution de notre modèle Prospection téléphonique Vente par téléphone Livraison à domicile 1 vendeur 1 client 1 livreur 1 client Prospection à pied Prospection téléphonique Vente par téléphone 1 vendeur 1 client Prospection à pied Livraison à domicile 1 livreur 1 client Site Ecommerce « déconnecté » 21
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- 23. Les Domaines Couverts ERP client CRM Logistique client entrepôt Logistique livraison Monétique Web Digital Merchandising marketing 23
- 24. Notre Action auprèsde Toupargel Système d’Information (ERP-CRM…) Digital marketing Web Monétique Merchandising 24
- 25. Précision Retailing chezCasino • Permettre au client d’interagir « anytime, anywhere, anydevice », via un parcours continu et cohérent à travers les canaux − Le tracking des interactions enrichit la connaissance client − Cette connaissance permet de personnaliser la relation (recommandations, cross-selling, suggestions…) • Exemple de parcours: • Je démarre ma liste de courses en scannant les barcodes avec mon appli smartphone • Je récupère ma liste sur le site web pour finaliser ma commande, ajouter des produits • Je récupère ma commande en magasin 25
- 26. Les Chantiers enCours • Au global : Refonte de notre système de gestion commerciale et CRM (intégration de MS Dynamics CRM) − Référentiel unique, Vision 360° − Campagnes multicanal • Sur le Web − Optimisations ergonomiques et fonctionnelles − Développement de valeur grâce à la personnalisation de l’offre (Intégration nouvelles fonctionnalités Compario / B&D) • Pour le terrain − Outils mobiles pour notre force de vente 26
- 27. Inventer l’Avenir "Le moyenle plus sûr de prévoir l’avenir, c’est de l’inventer" Jusque dans le verbe !! Le magasin éphémère = Le popup store 27
- 28. Le Magasin seRégénère Le magasin se régénère Le digital au service des magasins physiques = le Store 3.0 28
- 29. Le Store 3.0 Le digital pour faire Le digital pour aller au Le digital dans le point venir le client dans le devant du de vente point de vente client, en dehors du point de vente Aide à la vente Faire venir Shopping anywhere, anytime Paiement Fidéliser Théâtralisation des services 29
- 30. Le Nouveau Sitede Delhaize • Un catalogue unique, un merchandising par magasin : – Le client voit les offres et le stock du magasin le plus proche – Le marketing gère une centaine d’assortiments à partir d’une console unique • Une expérience multi-canal originale – Saisie de sa liste de courses sur le « cube » du métro 30
- 31. Transition • Etre solidesur ses fondamentaux • Avoir une organisation, une architecture et des partenaires qui respectent le bon mix Prédictibilité, Agilité, Innovation • Maîtriser le ROI du Reach • Donner au client et au collaborateur l’envie de s’engager • Créer de la valeur pour le client et la marque dans la relation 31
- 32. Unifier l’Expérience surtous les Canaux • Assurer la cohérence cross canal • Proposer une navigation unifiée − Ne pas se limiter aux canaux digitaux (CRM, − Arborescence de navigation email marketing) − Facettes de recherche − Retrouver mes produits vus, mes wish lists… − Affichage des produits − Sur un canal sur tous les autres canaux • Personnaliser l’expérience client − Contenu − Mise en avant de produits − Recommandation de produits 32
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- 34. Réussir l’OmniCanal Le nouvel enjeu de la distribution « Reprenons les fondamentaux du commerce et revisitons-les en mettant à profit les nouvelles technologies pour créer une expérience client unique, émotionnelle et porteuse de valeur pour nos clients. » 34
- 35. Les Sujets deFond (1/3) La Connaissance Client : • Comment capitaliser sur la connaissance client issue d’un canal vers les autres ? • Quelles sont les informations pertinentes ? • Comment les rendre opérationnelles ? 35
- 36. Les Sujets deFond (2/3) L’E-Merchandising Cross-Canal : • Comment utiliser les processus d’up/cross selling du web sur les canaux traditionnels ? • Vers un moteur de recommandations produits/offres universel (web, e-mailing, télévente, téléprospection, PAP…)? • Compario ? MS Dynamics ? Une autre brique ? 36
- 37. Une Expérience sansCouture • Animer de façon identique les canaux de manière cohérente, personnalisée et adaptée aux devices et au parcours client. • Mettre en place un catalogue produit digital unique intégrant la complexité de modélisation de votre offre (assortiments magasins, …) est un prérequis indispensable. • Il faut aussi garder également la « mémoire » du parcours client quel que soient les points de contacts utilisés: – Pré achat sur le web, sélection de produits – Concrétisation en magasin avec le vendeur autour d’une borne ou d’une tablette. – Etc… 37
- 38. Les Sujets deFond (3/3) La nécessité d’embarquer tous les acteurs dans le dispositif multicanal • Le site e-commerce est un allié − Présentation de l’offre 24/7 − Réponse aux clients zappeurs, qui ne veulent pas des contraintes de l’appel sortant − Permet de prospecter de nouvelles cibles − Avec un modèle économique approprié pour intéresser la force de vente • Le site est un levier pour la vente terrain − Un client “multi” à chez nous plus de valeur qu’un client “mono” − Permet de tester plus rapidement des offres/mécaniques commerciales pouvant être déployé sur tout le réseau − En apportant davantage de connaissance clients issue des informations recueillies sur le web − Nouvel élément d’interaction avec les conseillers de vente ou clients (via du chat ou de la navigation assistée) 38
- 39. Revaloriser l’Humain Redonner vieà la stratégie L’espace de liberté du de gestion des talents dans consom’acteur le point de vente Un vendeur facilitateur d’achat Un client 2.0 pour son client fragmenté - relié - collaboratif 39
- 40. Des Moyens Humainset Techniques Proportionnés • Avoir une solution à la main des utilisateurs métiers pour scénariser et mettre en avant de façon personnalisée des produits et des services en temps réel 40
- 41. Stratégie Microsoft • Etreun Industriel du Logiciel • Amener des devices au plus grand nombre • Fournir aux entreprises les briques logiciels fondamentales • Développer l’écosystème • Accompagner les transformations de fond de la société vers le digital 41
- 42. Agenda 09h00 Caféd’accueil 09h30 Table Ronde avec nos intervenants Business & Décision, Compario, Microsoft et Toupargel 11h00 Présentation de la solution Compario Crowned Eagle 11h20 Q/R 11h30 Fin de la matinée 42
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- 44. La Conséquence :un Taux de Conversion Faible • 98% des visiteurs quittent le site sans avoir acheté, seuls 2% concrétisent leur visite par un achat = 98% des investissements marketing consentis pour créer du trafic sur le site ne sont pas rentabilisés. 77% des clients pensent que les recommandations de produits personnalisées sont utiles, et 33% d’entre eux indiquent qu’ils ont acheté des produits sur la base de ces recommandations. Forrester 44
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- 46. La Personnalisation, uneAttente Consommateur Légitime ! • La personnalisation est la Killer-app du commerce connecté ! • Aujourd’hui les sites web sont encore pour la plupart « amnésiques » de la relation client. • Pour atteindre le meilleur niveau de performance business, votre système de commerce connecté doit inclure ces capacités et être synchronisé avec vos applications CRM. • Exemples: – Historiser le détail du parcours client (web, mobile, bornes) – Etre la mémoire de l’internaute pour faciliter le réachat et/ou l’achat nécessitant plusieurs visites – Prendre en compte les préférences clients dans l’affichage des contenus (taille, régime sans sel, etc…) – Offrir la capacité de cibler du contenu selon les évènements de navigation et le profil du client. 46
- 47. La Personnalisation, uneAttente Consommateur Légitime ! Basé Sur la connaissance Mettre en avant les produits des marques client préférées, des tranches de prix, … Adaptation de la remontée produit en fonction de Basé sur la navigation l’utilisation des facettes ou de la fonction BOOST (marque, prix…) Basé sur la Algorithme mathématique « ceux qui ont vu on statistique aussi acheté… » Basé sur les Ne pas mettre un produit dans une action de mise achats en avant s’il est déjà dans le panier…. 47
- 48. La Personnalisation, uneAttente Consommateur Légitime! 48
- 49. Et les AutresCanaux avec Compario ? • Animer les emails par des actions de merchandising: une réalité aujourd'hui : 1 produit personnalisé 3 produits en relation avec le 1er produit 1 zone cadeau personnalisée 49
- 50. Avant Cas N°1 Cas N°2 Un template différent par segment La personnalisation est définie en javascript au niveau du modèle qui contient tous les cas de personnalisation Modèle + Contenu segment 1 Segment 1 Segment 2 Segment 3 Javascript = Contenu Segment 2 Contenu Segment 3 + Contenu Contenu Contenus 50
- 51. Cas N°2 Javascript Javascript Si produit A (si prix produit X > prix produit Y Si l’internaute est appétent au produit A Alors produit X Alors produit A Sinon produit Y) Si l’internaute est appétent au produit B Si produit B …. …. Nb de produits * nb de segments * gammes *…. = Trop de combinaisons pour être gérées manuellement 51
- 52. Vision Compario Produits Header = Contenus Contenu statique Référentiel produits Contenu dynamique = Appel au moteur Compario Footer = Ciblage Contenu statique Merchandising 52
- 53. Vision Compario Header = Contenu statique Contenu dynamique A Contenu Contenu Contenu dynamique dynamique dynamique en relation en relation en relation avec A avec A avec A Footer = Contenu statique 53
- 54. Exemple d’Intégration avecEmailVision Header = Static content Dynamic content A Dynamic Dynamic Dynamic related related related content content content with A with A with A Footer = Static content 54
- 55. Email Produit avecCompario 55
- 56. Et les AutresCanaux avec Compario ? • Et le CRM – Voir les produits vus sans avoir à synchroniser le CRM et les outils de Web-Analytic. – Redescendre les wish-lists, préférences, filtres utilisés Etc… – Faire de la recommandation 56
- 57. Merci de votreAttention Vos Questions? 57