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This is Customer Mac Book Pro
Le document souligne l'importance de l'expérience client et comment celle-ci peut influencer significativement la rentabilité des entreprises. Il décrit divers leviers et approches pour optimiser les interactions avec les clients, en se basant sur des études et des exemples concrets, comme l'expérience d'achat chez Apple. Enfin, il présente des services offerts par 'this is customer!' pour accompagner les organisations dans la mise en œuvre d'une stratégie centrée sur le client.
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This is Customer Mac Book Pro
- 1. Ingénierie - Designd’Expériences et Interactions Clients METTEZ LE CLIENT AU SERVICE DE VOTRE ORGANISATION
- 2. "IF YOU WAITUNTIL THERE IS ANOTHER CASE STUDY IN YOUR INDUSTRY, YOU WILL BE TOO LATE.” Seth Godin 2
- 3. Les interactions clientset les enjeux se sont démultipliés jusqu’à ce jour Ecrans interactifs, User Experience, Buy online pick-up in Conversion, Click to Store, Expérience Chat, Cross Sell / Up d’Achat, Intégration Sell, Content Digitale Management User Experience, Conversation, Veille, SOLOMO, Engagement, Géomarketing, Communautés, Content Innovation Management Insatisfactions, TV Interactive, support, capture de Replay TV, Bouquet verbatim, rétention , On Demand Cross Sell / Up Sell 3
- 4. Et trop desources de rentabilité sont peu ou pas assez exploitées Selon une étude de 2010 : 25 % des clients sont prêts à parler positivement de leur interaction avec une marque (23% en ont parlé à au moins 10 personnes) 68% sont prêts à en parler négativement (48% en ont parlé à au moins 10 personnes) 69% des clients fidèles dépensent plus avec une marque dont ils sont satisfaits… 4
- 5. Alors que lesopportunités sont là… Seulement 25 % des entreprises utilisent les informations liées aux réclamations des clients pour prendre des décisions marketing. 1 - Le traitement de l’insatisfaction est un levier de création de valeur pour 4 l’entreprise. Son ROI est estimé entre 50 et 400 % 5
- 6. Le Pilotage del’Expérience Client met à disposition un cadre profitable Une étude Gallup, menée sur 10 ans à travers le monde, démontre les faits suivants Mémorable Croissance annuelle du chiffre d’affaires : 10 industries 5 X Expérience client 1960 business units 10 millions d’interviews Croissance annuelle Les interactions et leur qualité influent du chiffre directement sur les résultats financiers d’affaires : Banale X Faible Forte Mobilisation des collaborateurs 6
- 7. … où lesinteractions clients font la différence Les leaders de l’Expérience Client sont nettement plus profitables Coté ou non, Multinationale ou PME, Pure Player ou Click & Mortar : L’Expérience fait gagner 7
- 8.
- 9. MAIS LAISSEZ NOUS VOUS RACONTER UNE HISTOIRE VRAIE (UNE AMIE ANGLOPHONE QUI VIT EN FRANCE NOUS EACONTE EN VO) 9
- 10. Renouvellement d’un OrdinateurPersonnel 10
- 11. This is TheEnd… ou un nouveau départ Crash, our family computer was no more... Dead as a doornail 11
- 12. La vie esttoujours une question de choix Decisions, decisions, what sort of computer should I buy for the family? A desktop or a laptop? Windows or Mac? 12
- 13. And the Winneris… After a week of internet research I had my decision.. It was going to be a Laptop and a Mac Should I take an MacBook Air or a MacBook Pro?.... but then what size screen?... I decided that expert advice was required so off I went to the shops. 13
- 14. Premier arrêt :un enseigne de biens culturels I go to this major store and the sales guy is a Mac enthusiast. “Great” I think… 14
- 15. And the Winneris… But no.. he doesn’t listen to my opinion of what I need and launches into his sales spiel asking loads of intrusive questions… … about my computer skills and finally comes to the same conclusion as me that I need a MacBook Pro 17” screen ! 15
- 16. Poussez des produitsn’est pas être centré client… Game Over pour l’enseigne I can’t wait to get out of the shop … the guy did not listen to my needs and made me feel as though I was a complete computer dummy. 16
- 17. En route pourl’Apple Store… I go to the Apple store. A friendly girl named Corinne chats to me about MacBook Pro and answers all the remaining questions I have about my needs… … She informs me that everyone in the store is there to help and do not get any sales commission whatsoever. 17
- 18. Finalement allons plusloin Immediately the guys and girls in the Apple store swing into action, within minutes my new computer is in my hands and Greg is helping me navigate for the first time.... … He shows me how to set up my email account and how to register for workshops and training. 18
- 19. Ecoutée et accompagnéedès le premier click It is time for Greg’s break but he hands me over to a colleague with a brief about what still needs to be done before I am allowed to walk out of the store! Arnaud helps me set up different profiles for every family member. 19
- 20. Je me sens« Spéciale » Corinne helps me pick out a protective cover and we have fun talking about the meaning of colors. Stefanie joins us saying “Wow, your first Mac, this is so exciting”.... I smiled realizing I almost had tears in my eyes... 20
- 21. And Wow! What amI thinking! I am not going to be drawn into this brand emotion business - I work in marketing for goodness sake! This is just a computer after all, but no - three, four sales girls and guys were surrounding me telling each other that this was my first mac and they were all smiling, nodding, as though they were remembering too when they bought their first MacBook. I felt I had just joined a new family of friendly people and all that was missing was a glass of champagne. 21
- 22. Et vous ? Pilotezvous l’Expérience Client de cette façon ? … ou de cette façon ? 22
- 23. Et souhaitez vous? Que vos clients vous considèrent de cette façon ? … ou de cette façon ? 23
- 24. Vous n’êtes peutêtre pas Apple: Savez-vous: où, pourquoi et comment vos clients vous échappent, et comment faire que chaque interaction impacte positivement la rentabilité de votre organisation ? 24
- 25. Voici ce queThis is Customer! propose pour agir et maîtriser ces interactions sans imiter mais en s’inspirant… 25
- 26. Désengagement Découverte Réengagement Evaluation Assistance Client Achat Utilisation L’histoire de Suzanne s’est déroulée sur les 3 premières phases, plus l’accès et un début d’utilisation pour l’Apple Store. Ce premier usage de son MacBook Pro in Accès situ constitue un point différenciant qui réduit les déceptions potentielles liées aux 26 « premiers pas »
- 27. = Aujourd’hui = Demain DOMAINE INITIAL RECONNU DEFINI MANAGÉ OPTIMISÉ VISION STRATEGIE METRIQUES GOUVERNANCE ORGANISATION PROCESSUS « Où nous en sommes et où aller » TECHNOLOGIE Pour l’enseigne : Réalisation d’un diagnostic sur la pratique de l’Expérience Client et proposition d’une Feuille de PERSONNES Route Expérience Client
- 28. Méthodologie Projet ExpérienceClient Recherche + Analyse Vision + Feuille de route Prototype Analyse Concept Validation Contextuelle Planning Brief Design Déploiement du d’Expérience Experience Conceptuel projet Experience Etudes des données Portraits Prérequis Plan Stratégie client Analyse d’actions points de contacts Priorités Synthétiser, Génération d’idées + Design 28
- 29. Atelier Cartographie desParties Prenantes « Qui est impliqué chez nous » Compréhension du rôle des parties prenantes dans l’Expérience Client 29
- 30. Optimisation de laConnaissance Client « Partager le Client 360° » Consolidation de la connaissance client : sources de données, Alignement cycle de vie client, création des portraits types (personae), Référentiel clients « au-delà du canal » 30
- 31. Atelier de Prototypagedes Parcours Clients « Anticipation : Où agir pour réussir » Conception des parcours clients sur la base des portraits clients et alignement des points de contacts digitaux/physiques 31
- 32. Création d’un LabClient « Au-delà de l’étude qualitative » Mise en place de pratiques immersives « Dans la peau du client » à faire visiter à chaque employé intégrant l’enseigne – Modèles Emirates et Best Buy 32
- 33. Déploiement d’un InstitutClient « Faire connaître et partager la vie des clients » - Stratégie et plan d’intégration des pratiques dans l’écosystème actuel, création de l’Institut du Client, Formation des équipes au contact du client, Mise en place d’une gouvernance d’Expérience transversale – Customer Power Cegid 33
- 34. Mesures et Tableauxde bord Expérience « Mesurer l’efficacité financière et opérationnelle » Définir les métriques clés CEM, corrélations métriques et impact programme, création des tableaux de bord de pilotage d’Expérience 34
- 35.
- 36. This is Customer! This is Customer ! Nous sommes Concepteurs – Propagateurs de pratiques, projets et méthodologies mettant vos clients au service de votre organisation. Nous accompagnons nos clients avant, pendant et après leurs projets, afin que la gestion des interactions clients délivre toute sa rentabilité dans chaque opportunité qui se présente. Nous vous accompagnons sur le chemin qui vous permettra de maitriser les enjeux de cette nouvelle relation entre les clients et vos services. Nous sommes des faiseurs et accompagnateurs pragmatiques, qui s’adaptent à vos ressources, vous rendent l’action accessible et rentable. 36
- 37. Notre périmètre Expérienceet Interactions Stratégie Connaissance Culture Client Périmètre Gouvernance Design Mesure 37
- 38. Services • L’Expérience Client pour les • Start Up Expérience Client sceptiques • Stratégie et Déploiement • This is Expérience 360° • Votre Start-up Expérience Client Expérience Client & Voix du • This is Social Readiness • Où démultiplier ses ventes sur le Client parcours client • Social CRM & Social Dynamics • Construire la vision Client 360° • Collaboration & Client Interne • Métriques de l’Expérience • Accompagnement sur les choix • Intégrer Digital , Retail et Call technologiques Social CRM, Centers CEM, Voix du Client 38
- 39. Notre Equipe &Ressources Une équipe de consultants seniors issus des métiers (10 à 25 ans en entreprise) du : • Pilotage de l’Expérience client Off et Online, • Retail, • Marketing Produit, Branding & Services, • Management du Changement Customer Centricity • Social Media et Pratiques Collaboratives. Partenariat avec le Living Lab I.D.E.A. (Alliance EM Lyon et Centrale Lyon) – Laboratoire d’exploration d’usages et pratiques innovantes. 39
- 40. Les bénéfices Les bénéfices This is Customer ! Rendez votre entreprise positivement mémorable Comprenez où et pourquoi , vous perdez vos clients Rentabilisez chaque interaction Améliorez la fidélité de vos clients Réduisez les coûts de Anticipez les l’insatisfaction et réclamations tendances et besoins 40
- 41. Plus d’information ?Contactez-nous! Votre contact : Frédéric GILBERT 06 14 74 07 87 [email protected] Agence Lyon 13 rue Chavanne 69001 Lyon Agence Paris 25 rue de Ponthieux 75008 Paris Notre site internet : www.thisiscustomer.com 41