顧客満足と品質の関係を学ぶ

本日のテーマは、顧客満足と品質です。 前回、品質はなぜ大事なのかを 学習しました。 今回は、お客様の要求と品質の関係について 学んでいきましょう。 それでは今回の学習、レッツスタート。 ミオさん、企業が利益を上げることが 求められますが、利益を上げるには どうすれば良いでしょうか。 急ですね。 まずは、お客さまのに自社の製品や サービスを購入してもらう必要があります。 カイ先生が答えるんですね。 では、お客様に自社の製品や サービスを購入してもらうには、 どうすれば良いでしょうか。 私、お客様に購入していただくには、 やはりお客様の要求を満たす品質を持つ 製品を提供する必要がありますよね。 その通り、 お客様の要求と品質の関係について 大事な２つの視点を確認してみましょう。 そもそも品質の定義はわかりますか。 一般的な品質の定義は次のとおりです。 品質とは、その製品やサービスが 使用目的を満たしている程度、 使用目的への適合性。 なんだかよくわかりません。 もう少し噛み砕いていうと、 お客様から求められたものを収めた時、 どのくらい満足してもらえたかが品質です。 なるほど、お客様から見た満足度が 品質ということですね。 そう、これがお客様の要求と品質の 関係におけるポイントの一つ目です。 もう少し深掘りしてみましょう。 通常ものづくりを行っている企業では、 自社で作った製品やサービスを お客様へ納品します。 この際、お客様に品質が良い、 つまり満足度が高いと感じてもらうには、 どういうものを納めれば 良いでしょうか。 うーん、こういうものと一言で表すのは 難しいですね。 そうですよね。 実はこの質問一概に答えることが できません。 たとえ価格が高くてもお客様が 性能重視であれば、 性能の良さが品質の良さの１番の 基準となります。 また、たとえ性能が低くても お客様が価格重視であれば、 価格の低さが品質の良さの １番の基準となります。 お客様が納期重視であれば、 たとえ価格が高く、性能が低くても 納期の短さが１番の基準になる 可能性が高くなります。 つまり品質とは物の性能や 出来栄えだけで判断されるものでは ないのです。 お客様が何を求めているのかによって 品質の基準は変化するんですね。 もうひとつ大事なポイントを 確認しましょう。…