Afgelopen dagen waren heel lastig voor onze passagiers en collega’s. Door de wereldwijde IT-storing konden we niet de service bieden die mensen van ons gewend zijn en moesten we op vrijdag veel vluchten annuleren. Vandaag verloopt de operatie gelukkig weer zoals we die gepland hebben. Inmiddels hebben alle reizigers een voorstel voor omboeking aangeboden gekregen. Dat is een kleine pleister op de wonde, want als je klaarstaat met je koffer wil je simpelweg op vakantie. Dat is niet voor iedereen gelukt door de externe IT-problemen. Door de zomerdrukte en het feit dat andere luchtvaartmaatschappijen in hetzelfde schuitje zaten, zijn de geboden alternatieven soms niet ideaal. Toch hopen we dat iedereen alsnog een fijne zomervakantie zal hebben. Speciaal woord van dank aan alle collega’s op de grond, in de lucht en op de kantoren die zich allemaal hebben ingezet om de problemen zo snel mogelijk op te lossen voor onze klanten!
De kracht van het uitgebreide (SkyTeam) netwerk blijkt maar eens weer goed te helpen in gevallen als deze. Duizenden passagiers zijn ongetwijfeld mede dankzij partners op hun bestemming gekomen. Hoe zou het leven eruit zien als al die vluchten vanaf Schiphol er niet waren geweest omwille van ondoordachte krimp?
Helaas is ook KLM niet meer in staat om in te checken op de klassieke manier met papieren boarding passen en seatnr stickers. Er is geen plan B. Dus er staat een vliegtuig klaar met vele lege stoelen om naar Amsterdam te vliegen en de check-in krijgt het niet voor elkaar om mensen op een alternatieve manier in te checken. Treurig!
Ik denk dat elke organisatie die geraakt is er goed aan doet om het niet volledig af te doen als “externe IT problemen”, maar eens heel goed in de specie gek kijkt en na denkt over wat ze nou zelf hadden kunnen doen om dit te voorkomen en hoe ze er mee om gaan als dit gebeurt .. Dat inzicht is namelijk heel erg waardevol. Nog net iets meer zelf reflectie 😎
Super to hear Marjan Rintel because my KLM flight to the US is on Tuesday (23 July) - Thanks 😎
Met heel veel KLM jaren in de benen, en de daarbij behorende vertragingen en calamiteiten (oa ramp surinam airways, vulkaan uitbarsting Ijsland,MH 17 Corona, en vele weergerelateerde verstoringen) was ik zelf afgelopen vrijdag "slachtoffer" van het windowsupdate probleem. Staand aan de andere kant van het spectrum deze keer voelde ik de frustratie als passagiers en de onmacht van het personeel. Op T2 stond een rij tot in de lounge en hield één KLM employee de menigte in bedwang. Een onwerkbare en frustrerende situatie. Al zolang als ik mij kan herinneren was het adagio: we cateren niet op calamiteiten. Dit brengt nl een kostenplaatje mee die zich vertaalt in een ticketprijs. Wordt het niet tijd dat we ons realiseren dat kwaliteit geld kost, en zich uiteindelijk uitbetaald door op juist dit soort extreme momenten te laten zien dat je kan meebewegen (nlp wijsheid; de meest flexibele beheerst het systeem). Niemand kan een zo'n groot probleem als afgelopen vrijdag voor zijn. Het hebben van een goed backup systeem ( en personeel) is een keuze die gemaakt kan worden. Investeren daarin maakt het verschil. En nadenken over afhankelijkheid van systemen( al te laat?).
Aside from the obvious frustration and inconvenience, isn't it amazing how a patch can upset the balance of all things airline... globally?
💙
- Self-taught training.
1 jIsn't there a plan B for this kind of unpredictable issues?