Planilha de Monitoria da Qualidade

Pessoal, considerando a importância que o tema "Monitoria da Qualidade" tem para

nós todos que estamos envolvidos com as Operações dos Call Centers, Contact
Centers e até mesmo as empresas que possuem suas Centrais de Atendimento
próprias, me coloco à disposição para compartilhar com vocês uma Planilha de
Monitoria da Qualidade que desenvolvi.

Esta planilha trás os principais Módulos que são avaliados nas Centrais de

Atendimento a Clientes de qualquer segmento. São eles:

1. Comunicação
2. Condução da Ligação
3. Condução de Conflitos
4. Técnicas (vendas, retenção, cobrança) 
5. Faltas Graves

Para cada um destes Módulos há diversos Critérios, explicados nos artigos:

 Mundo Call Center: Conceitos e Critérios da Monitoria da Qualidade, 
 Mundo Call Center: Critérios da Monitoria da Qualidade - Parte II 
 e Critérios de Monitoria da Qualidade - Parte III
- Link: http://mundocallcenter.blogspot.com/2011/09/conducao-de-conflitos.html.

A metodologia utilizada:

 Cada ligação avaliada vale 100%;

 Cada Módulo tem um peso de parte deste 100% de forma que ao final a soma
dos pesos de cada Módulo seja igual a 100%;
 Cada Critério avaliado dentro do Módulo tem um peso de forma que a soma
dos pesos dos Critérios de cada Módulo seja igual ao Peso Final do Módulo.

Regras Gerais para Sucesso desta Metodologia:

Os conceitos do que será avaliado dentro de cada Ligação devem ser previamente
equalizados com o Cliente (Contratante) de forma a ter as regras claras para que após
implantada a Monitoria da Qualidade sejam realizadas as "Calibrações"  à fim de
assegurar que as avaliações estejam sendo realizadas considerando tais conceitos;
Os pesos de cada Módulo e de cada Critério dentro dos Módulos devem ser definidos
em parceria Contratante e Contratada;
As ligações a serem avaliadas são escolhidas de forma aleatória;
A Monitoria da Qualidade é uma metodologia utilizada por meio da qual são avaliadas
"amostras", ou seja, a Avaliação é realizada por "Amostragem", de ligações escolhidas
aleatoriamente à fim de ser mais justo.
Recomenda-se que para cada Agente sejam avaliadas de 02 a 03 ligações por mês,
sendo que este número de "amostras" pode variar se estiver sendo utilizado uma
Metodologia que leve em consideração a necessidade de se avaliar um "X" por cento
do volume de ligações atendidas para que a amostra seja considerada válida;
As Faltas Graves equivalem a Zerar a Ligação de forma que a nota de uma ligação
avaliada na qual o atendente tenha cometido uma Falta Grave será (zero) 0%.
É recomendado que as Avaliações sejam realizadas pela Área de Monitoria da
Qualidade na pessoa do Monitor da Qualidade e pelo Cliente (em tempo real ou como
Cliente Oculto);

Em Centrais com poucos colaboradores ou mesmo nas Centrais das Empresas que
possuem seu Atendimento internalizado a Monitoria da Qualidade pode ser realizada
pelo próprio Supervisor ou Coordenador da Equipe desde que esta seja uma das
atividades previstas em seu "Job Description" e para o qual tenha sido alocado um
determinado número de horas/dia deste colaborador para este fim.

Nas Centrais cujas Monitorias sejam realizadas pelos Monitores da Qualidade é

recomendado que esteja previsto no processo a possibilidade do Supervisor da
Operação solicitar uma revisão ou "calibração" de uma determinada Avaliação caso
ele discorde do que foi apontado ou do que não foi apontado na Monitoria em Questão
e deveria ter sido;
É recomendado que os Feedbacks sejam aplicados pelo Gestor imediato do
colaborador (normalmente é o Supervisor que faz este papel);

Se faz necessário também montar uma agenda semanal (recomendado uma vez por
semana) para realização do processo de Calibração de algumas ligações entre
Operações (Supervisor), Monitores da Qualidade e Cliente à fim de aferir se os
conceitos aplicados continuam equalizados com a expectativa do Cliente, bem como
assegurar que a metodologia esta sendo devidamente multiplicada e perpetuada.

O modelo que desenvolvi está em Excel e, possibilita a alteração dos pesos

mencionados, alterando automaticamente o resultado que será apresentado como
nota final.

Ele também pode ser utilizado como base para que sua Central de Atendimento ou
sua Empresa possa, a partir dele desenvolver a sua própria com os Critérios que
forem mais apropriados ao seu negócio.

Para adquirir um exemplar da planilha "Effective Quality" o investimento é de R$

29,90.
Meios de Pagamento:

1) Pag Seguro UOL (envie-nos um e-mail para [email protected]

solicitando link para pagamento);

2) Depósito/Doc Bancário (envie-nos um e-mail para

[email protected] solicitando os dados pagamento - Banco
Bradesco e Caixa Economica Federal)

Assim que o pagamento tiver sido processado a Planilha será enviada ao comprador
por e-mail (em até 72h após o pagamento);

Nos colocamos também à disposição caso sua Central de Atendimento ou sua

empresa precisarem de ajuda para implantação da Monitoria da Qualidade ou mesmo
para customização da Effective Quality.

Solicite um orçamento sem compromisso: [email protected].

Sucesso!
Conceitos e Critérios da Monitoria da Qualidade

Parte I

Para se fazer o acompanhamento dos resultados obtidos quanto ao serviço prestado

por um Call Center existem diversos indicadores (KPI’s), dentre eles temos os que
verificam  o desempenho das máquinas, por assim dizer,  tal qual percentual de
retenção na URA (Unida de Resposta Audível) e, há os que avaliam o desempenho
das pessoas, como a Monitoria da Qualidade, mais adiante falaremos sobre os mais
diversos indicadores, mas, hoje vamos tratar deste em especial.

A Monitoria da Qualidade consiste na utilização de um método para avaliar a

qualidade do serviço prestado pelos atendentes ao cliente final por meio, via de regra,
de amostragem de ligações. 

As ligações são escolhidas aleatoriamente e ouvidas/avaliadas pelos Gestores,

Clientes e Monitores da Qualidade, etc.

Os critérios de avaliação utilizados são pertinentes ao processo de comunicação em

si, à conduta dos atendentes perante o cliente, a aplicação dos procedimentos da
campanha/produto em questão e a aplicação de técnicas de
vendas/retenção/cobrança, etc.
 
Contudo, como Qualidade é um conceito subjetivo que está relacionado diretamente
às percepções de cada indivíduo, temos aqui um grande desafio.

Há diversos fatores como cultura, modelos mentais, tipo de produto ou serviço

prestado,  necessidades  e expectativas  que influenciam diretamente nesta definição.

Visando minimizar este desafio desenvolvi uma metodologia própria, aliando técnicas
com a realidade de uma Central de Atendimento.
 Vamos começar falando dos módulos e seus conceitos:

Módulo 1 -  COMUNICAÇÃO:

Do Latim comunicacione, ato ou efeito de emitir, transmitir e receber mensagens,

sentimentos,  idéias, opiniões e sensações através de linguagem escrita ou falada, e
de outros sinais ou símbolos,  sonoros ou visuais. 

Eu vejo o processo de Comunicação como uma arte, pois, requer que:

- saibamos ouvir e, normalmente quando falamos não conseguimos ouvir, quer dizer,
não conseguimos fazer às duas coisas concomitantemente, logo, precisamos primeiro
ouvir atentamente para podermos perceber a real necessidade do cliente;

- saibamos falar e, para tanto é preciso ter “bom senso”, educação, sensibilidade,
domínio sobre o assunto abordado (sobretudo quando somos o transmissor da
mensagem), que tenhamos habilidade para transmitir a mensagem em linguagem
apropriada ao grau de entendimento do receptor (nem mais nem menos). 

Como somos nós os profissionais de atendimento a clientes precisamos dominar este

processo de Comunicação, inclusive porque, muitas e muitas vezes atuamos como
facilitadores para o cliente que tem dificuldade em se expressar, em explicar o
ocorrido, na maioria das vezes ele não domina o assunto, ele é um consumidor de
vários produtos e serviços, e nós somos os especialistas. Veremos que este processo
de sermos facilitadores se encaixa no módulo Condução da Ligação, pois, apesar de
termos que saber ouvir somos nós quem realmente conduzimos a ligação. Existem
técnicas muito eficazes que devem ser utilizadas neste processo de comunicação a
fim conciliarmos cordialidade e prestatividade com empatia, objetividade e precisão,
veremos isto na 2ª parte deste artigo.

Critérios a serem avaliados no módulo Comunicação:

1)      Prontidão ao atender: atender prontamente, ou seja,  assim que o atendente ouvir que
a ligação entrou ele deve identificar-se e não deixar o cliente esperando. Normalmente
existe uma margem bem pequena de flexibilidade como: atender no máximo no 2º
toque do ramal.
O pronto-atendimento é sinal de respeito para com o cliente.
2)      Saudação Inicial: Saudar é cumprimentar, então, aqui entra Bom dia (boa tarde ou boa
noite), o nome do atendente o que mais for definido como script pelo cliente,
normalmente é o nome da empresa ou do produto. Por exemplo: “Bijouteria
Sofisticada Aldrey falando, Bom dia!”.
Utilizar adequadamente a saudação inicial posiciona o cliente no espaço e no tempo,
além de ser gentil e educado;

3)      Identificação para Interlocutores: se no decorrer da ligação mais de uma pessoa entrar

na linha para falar o atendente deve se identificar para cada uma delas, ou seja, ainda
seguindo o exemplo acima eu me identifiquei e o cliente do outro lado da linha
respondeu: “Oi Aldrey, só um instante que eu vou passar a ligação prá minha chefe a
Sra. Susana”. Em seguida a pessoa entra na linha: “Alô...” Eu respondo: “ Sra.
Susana, bom dia, aqui quem fala é a Aldrey da Bijouteria Sofisticada, em que posso
ajudar?”
Identificar-se é gentil e educado.

4)      Personalização da Ligação: Personalizar é tratar a pessoa pelo nome, quando no

diálogo acima eu atendi a cliente pelo nome “Sra. Susana...”, eu personalizei a ligação.
É de bom tom utilizar este recurso algumas vezes no decorrer do diálogo. Por
exemplo:  “Só um momento, por favor, Sra. Susana que vou verificar se sua solicitação
já foi respondida.”
Personalizar a ligação é ser atencioso;

5)      Tom de Voz Adequado:  significa ajustar o tom de voz à necessidade apresentada

pelo Cliente, se for necessário falamos um pouco mais alto ou mais baixo, caso esta
necessidade vá além do ajuste do head e o cliente tenha demonstrado-a de forma
objetiva, dizendo por exemplo: “Eu tenho problema de audição” ou de forma subjetiva,
por exemplo falando muito alto; 

Jamais demonstrar insegurança, gaguejar ou expressar sons  ou mesmo palavras que
denotem que não sabe o que responder ao cliente, caso se veja numa situação assim,
peça um momento, reavalie todas as informações que o cliente lhe passou versus tudo
que você conhece sobre os procedimentos, políticas e regras da empresa e, se ainda
assim você não estiver seguro quanto ao que responder ao cliente recorra ao seu
Superior;
Ajustar o tom de voz demonstra respeito e empatia.
Demonstrar segurança demonstra domínio sobre o assunto e passa credibilidade ao
cliente.

6)     Não sobrepor à voz do cliente/Não interromper o cliente: não falar ao mesmo tempo
em que o cliente ou cortá-lo antes que o mesmo tenha concluído;
7)      Frases Negativas X Frases Positivas: não utilizar expressões ou informações que
denigram qualquer pessoa (física ou jurídica), como, “Ah Senhora, se sua fatura não
chegou é por culpa dos Correios” o certo é dizer: “Senhora, a fatura foi postada em tal
data, sendo assim, foi postada em tempo hábil para que a Sra. a recebesse antes do
vencimento”;

Não utilizar palavras negativas como “demora até 07 dias úteis para o Sr. receber o 
novo cartão”, neste exemplo a palavra “demora” soa como negativa, o correto é dizer:
“Sr. pode levar até 07 dias úteis para que o Sr. receba seu cartão”.

8)      Não utilizar gírias tais como falô, ok, mano, é isso aí, tá bom, entre outras;  ou vícios
de linguagem como "Não deixe de comparecer pessoalmente.";

9)      Utilizar termos de cortesia: sempre utilizar -  por favor, por gentileza, obrigada.

10)   Uso da Língua Portuguesa: uso correto de concordância verbal e pronúncia correta

das palavras.
Mundo Call Center
Por meio deste canal vamos trazer experiências vivenciadas neste formidável
mundo dos Call Centers. Vamos falar sobretudo sobre pessoas e gestão de
pessoas, formas de identificar ofensores, traçar e aplicar planos de ação,
monitoria da qualidade, gestão de sla's, como tratar o cliente, desafios de ser um
profissional de atendimento a clientes, e mais...

Conceitos e Critérios da Monitoria da Qualidade

Parte I Para se fazer o acompanhamento dos resultados obtidos quanto ao serviço prestado
por um Call Center existem diversos indicadores (...

Roteiro de Vendas Crédito Consignado

Como Conduzir Ligações de Conflito em Apenas 4 Passos

Este artigo faz parte da sequência que trata sobre os
Critérios de Monitoria da Qualidade - Parte III

Quando pensamos em conflitos no trato com os clientes logo imaginamos um cliente

muito irritado por algum motivo, seja por alguma expectativa dele que não foi satisfeita
quanto ao serviço que lhe está sendo prestado (pelo Call Center ou pelo nosso cliente
que é quem lhe vendeu um produto ou serviço), seja porque ele passou ou está
passando por alguma situação difícil, que muitas vezes sequer tem haver com a
Central ou mesmo com o produto/serviço.
Às vezes, o cliente simplesmente está com seu grau de tolerância reduzido, como
brinca um amigo meu, “ele está com o copo cheio” e, basta uma gota d’água para
transbordar. Esta gota d´água pode ser uma simples palavra nossa ao nos dirigirmos a
ele, palavra esta que pode ter duplo sentido ou ser mal interpretada e pronto está
desencadeado um conflito ou ainda, algumas vezes o cliente simplesmente entra na
linha descontando em nós os seus problemas...

Bom, de qualquer maneira, sem considerar à causa raiz que desencadeou um estado
de tensão para o cliente do outro lado da linha o nosso papel na Central é prestar-lhe
o melhor atendimento possível, conseguindo tranquilizá-lo e, reverter a
situação/corrigir o problema, caso o mesmo tenha sido gerado pelo Call Center (como
um atendimento desrespeitoso ou um procedimento errado) ou ainda por algum
evento que na visão do cliente tenha sido causado pelo nosso cliente (dono do
produto/serviço).

Agora, antes de entrarmos nos critérios que normalmente são avaliados pela Monitoria
da Qualidade no que diz respeito à condução de conflitos vamos avaliar o que vem a
ser “conflito”:
- Para Psicologia: tensão produzida pela presença simultânea de motivos
contraditórios. Segundo a psicanálise, há em todo conflito um desejo reprimido,
inconsciente; 

Neste conceito podemos encaixar a expectativa do cliente não correspondida de que

falamos acima certo? Precisamos lembrar a todo instante que estamos falando com
pessoas e, pessoas têm sentimentos, emoções, enfim...

- Para Sociologia:  competição consciente entre indivíduos ou grupos que visam

constranger a outra parte, uma disputa de poder;

Quem de nós já não atendeu clientes que, dado o grau de consciência do mundo que
os cercam, têm certeza de que são melhores do que o
atendente/supervisor/coordenador do outro lado da linha e tentam nos constranger nos
menosprezando?
Então, aqui, caso não estejamos bem preparados para lidar com situações assim pode
ocorrer uma disputa de poder, uma competição, mas nós sabemos que não cabe
conduzir o contato com o cliente mantendo o nível de stress alto, até porque, o que é
que vamos ganhar disputando com o cliente?
O que importa é prestarmos ao mesmo um serviço com profissionalismo e
competência, atendendo ou não o que ele tiver requerido (dependendo das políticas e
procedimentos do produto/serviço que atendemos), mas, sempre falando com
segurança, tranquilidade, não com sarcasmo ou deboche, mas, levando nosso
trabalho a sério.

- Na cultura : incompatibilidade de valores culturais (cultura= padrões de

comportamento e de atitudes).

Tomando a mim mesma por exemplo: recentemente utilizei os serviços de uma

empresa de telecomunicações de quem comprei uma antena e não gostei do
atendimento, sabem porquê? Porque o serviço que eles prestam não está de acordo
com os meus padrões culturais para a prestação de serviço no que tange ao
Atendimento a Clientes. Ouvi no atendimento eletrônico mensagens  como “tá, já te
achei aqui...”, quer dizer, eu me senti afrontada, mas, certamente a intenção da
empresa em questão é aproximar-se do público alvo do produto, utilizando um
linguajar menos formal. De qualquer maneira, sem pensar em quem está certo ou
errado, até porque não existe o certo e o errado, mas sim maneiras diferentes de ver
uma mesma situação, eventos como este também podem desencadear conflitos e,
cabe a nós na Central revertermos a situação.
Agora vejamos quais são os critérios que normalmente são avaliados neste módulo,
os quais consideramos ser os 4 passos necessários para ter controle da situação.

São eles:

1º) Manter tom de voz adequado: Denotando segurança, mas, não arrogância,

prepotência ou nervosismo. Não gritar, não cochichar, utilizar um tom de voz sóbrio.

2º) Manter controle emocional: saber utilizar frases que denotem controle da

situação, tais como, Srº eu compreendo, Srº eu estou lhe ouvindo, Srº eu entendo... ,
jamais utilizar palavras de baixo nível ou deixar o cliente se sentindo como se
estivesse falando sózinho, ou tampouco constrangê-lo. 

3º) Conseguir acalmar o cliente: após o ápice do nervoso o cliente, apesar de

continuar insatisfeito o mesmo demonstra que ouvir o atendente o acalmou.

4º) Reverter a Situação: atendente consegue recuperar o cliente, revertendo a

imagem negativa que o mesmo ficou da empresa (se for o caso).

Vejamos algumas dicas para aplicação destes 4 passos e para obtenção de sucesso
na Condução de Conflitos:
 Ouça atentamente e compreenda a mensagem que está sendo passada pelo
cliente, entenda / capte o que foi que lhe desapontou e o deixou insatisfeito;
 Não interrompa o cliente,  use preenchedores de pausa e termos que indiquem
que você está atento: sim Srº, pois não, estou lhe ouvindo, entendo, etc.. Somente
após o cliente ter feito suas colocações iniciais apresente a solução aplicável ao
problema apontado (conforme política/procedimentos de cada empresa);
 Mantenha um tom de voz apaziguador (não fale muito baixo nem aumente o
tom de voz) use sua sensibilidade para ajustar-se ao cliente;
 Não utilizar palavras de baixo nível ou faça colocações que constranjam o
cliente (lembre-se, se coloco no lugar dele). 

Tudo que precisar ser dito para apaziguar a situação e contornar o conflito precisa ser
feito de forma sóbria, com cortesia e segurança (não arrogância). 

Ex. Cliente lhe xingar/agredir verbalmente:

“Srº eu compreendo o desconforto/insatisfação do Srº em relação a esta política de

nossa empresa, no entanto, não se faz necessário que o Srº utilize palavras de baixo
calão, pois, estou aqui para compreender a melhor maneira de ajustarmos nossas
políticas às suas expectativas. Para tanto, preciso que o Srº me informe...”
Ex. Cliente não permite que você fale depois de já ter feito suas colocações iniciais
(lembre-se, precisamos ter cortesia, mas, somos nós que conduzimos a ligação):

“Com licença Srº, desculpe lhe interromper.  Pelo que pude compreender ...  (resumir
o relatado pelo cliente / motivo da insatisfação), para que possamos tomar as
providências necessárias eu preciso que o Srº me informe (coletar os dados
necessários).”

Caso cliente responda: “não, eu ainda não acabei...”, “agora você vai me ouvir até o
fim...”, nestes casos não adianta tentar seguir adiante, realmente se faz necessário
deixá-lo falar. Então responda:

                “Pois não Srº, desculpe, estou lhe ouvindo”. Deixe que ele conclua....

Quando o cliente der uma pausa, então você entra novamente:

                “O Srº me permite lhe passar algumas informações?” ou

                “Sendo assim o Srº pode me informar, por favor, ... (questionar os dados
necessários).

Bem pessoal é isto!

Bom trabalho a todos...

Ainda falaremos sobre os Módulos: Procedimentos, e Técnicas de Vendas/Retenção