FERRAMENTAS DE CONTROLE E GESTÃO DA QUALIDADE NA PRODUÇÃO

DE ALIMENTOS

RESUMO
Em um mundo cada vez mais globalizado pensar o controle de qualidade da
produção, gestão, manipulação e comercialização de alimentos é pauta importante
no mundo inteiro por vários motivos: por uma perspectiva de mercado, sendo parte
de uma grande indústria global, que disputam consumidores, cada vez mais
competitiva que movimenta vários setores e da sociedade tanto na indústria primária
de produção de alimentos, quanto das industrias adjacentes de comercialização de
aditivos, fertilizantes, agrotóxicos, embalagens; mas também por ser uma questão
mister de saúde pública uma vez que alimento envolve saúde e bem-estar de uma
população. Portanto, esses parâmetros de qualidade precisam ser convencionadas
com o auxílio da sociedade civil e dos órgãos públicos competentes. Desta forma,
criação das ferramentas de controle de qualidade são instrumentos importantes na
execução da rotina fabril da produção de alimentos e seus insumos. Pensá-las,
aperfeiçoá-las e aplica-las é uma questão de utilidade pública, e este trabalho traz
reflexões sobre a noção de qualidade e qualidade-total, como aplica-las dentro da
indústria de alimentação com o auxílio de oito ferramentas básicas da qualidade
(Diagrama de Ishkawa, Estratificação, Folha de verificação, Diagrama de Pareto,
Histogramas, Diagrama de Dispersão, Gráficos de Controle e 5W2H)
Palavras-chave: Gestão de qualidade. Produtos alimentares. Ferramentas de
qualidade.

1. INTRODUÇÃO
O presente trabalho analisa as principais ferramentas disponíveis de
controle e gestão de qualidade que auxiliam na produção e comercialização de
alimentos. Por meio de uma revisão temática, é exposto o conceito de qualidade e
as principais ferramentas disponíveis na literatura científica. Num contexto de
aproximação dos povos e culturas, é importante pensar num modo de garantir a
qualidade dos produtos comercializados, que tendem cada vez mais a serem
massificados. Pensar em como aprimorar a qualidade de um produto, envolve
estudar e gerir do processo de concepção e conceito do produto à gestão,
manipulação, sua comercialização e o processo de feedback e pós venda.
No caso de produtos alimentares, a importância da qualidade tem um peso
maior por uma perspectiva de mercado, sendo parte de uma grande indústria global,
que disputam consumidores, cada vez mais competitiva que movimenta vários
setores e da sociedade tanto na indústria primária de produção de alimentos, quanto
das indústrias adjacentes de comercialização de aditivos, fertilizantes, agrotóxicos,
embalagens; mas também por ser uma questão mister de saúde pública uma vez
que alimento envolve saúde e bem-estar de uma população. Portanto, esses
parâmetros de qualidade são cada vez mais convencionadas internacionalmente,
com o auxílio da sociedade civil e dos órgãos públicos competentes mundo a fora.
Desta forma, criação das ferramentas de controle de qualidade são
instrumentos importantes na execução da rotina fabril da produção de alimentos e
seus insumos. Pensá-las, aperfeiçoá-las e aplica-las é uma questão de utilidade
pública, e este trabalho traz reflexões sobre a noção de qualidade e qualidade-total,
como aplica-las dentro da indústria de alimentação com o auxílio das oito
ferramentas básicas da qualidade (Diagrama de Ishkawa, Estratificação, Folha de
verificação, Diagrama de Pareto, Histogramas, Diagrama de Dispersão, Gráficos de
Controle e 5W2H)
Sobre a qualidade, o trabalho aborda o conceito de qualidade e qualidade
total. Quando dizemos que um produto possui qualidade, significa afirmar que é
produzido de acordo com padrões pré-estabelecidos via consenso, normas técnicas
e legislações criadas por especialistas com o objetivo de proporcionar uma condição
padronizada de estar em conformidade para o consumo humano. Portanto, esta
noção vai além do sentido contemporâneo, que compreende um produto de
qualidade como aquele que tem mais valor diante do produto do concorrente, em
perspectiva de comparação. Esforços internacionais são realizados para garantir a
qualidade da produção dos alimentos. A exemplo da Organization for
Standardization (ISO) organização governamental internacional de padronização
que reúne centenas de organismos de países signatáríos – inclusive o Brasil por
meio da NBR ISO 9001. Para a Indústria de Alimentos, ainda é importante a
estabelecer normas que relativas a segurança alimentar e condutas de higiene que
garantam que não contaminem o produto comercializado.
Sobre o conceito Gestão de Qualidade Total, consiste em coletar dados sobre
as necessidades e expectativas do cliente final com a finalidade de construir
informações relevantes para desenvolver uma melhor organização para atender as
demandas de qualidade. A Gestão de Qualidade Total é construída,
necessariamente, a longo prazo, ganhando consistência, conhecendo e adquirindo a
confiança do consumidor final. É importante pensar nas ações da produção,
seguindo as etapas de: 1) orientação para qualidade/ em seguida, 2) a conexão com
o cliente como uma etapa essencial, mantendo um canal de diálogo e feedback
direto com o consumidor; outro ponto relevante é 3) conexão com os fornecedores,
estabelecendo uma relação de confiança baseada na garantia da qualidade dos
produtos fornecidos, considerando que isto é um grande condicionante para a
qualidade do resultado final do produto; 4) controle de processos como passo
fundamental para a gestão, no sentido de garantir que os processos serão
conduzidos de acordo com as expectativas criadas, ou seja, de forma padronizada
e, por fim, os 5) recursos humanos, sendo essencial. investir nas pessoas que estão
envolvidas nos processos de produção dos alimentos.

Como evidenciado, a qualidade então é parte essencial na produção e gestão

de produtos alimentares. Portanto, devemos desenvolver as ferramentas
necessárias para manter o controle da qualidade. Todo trabalho que envolve uma
ação coordenada consiste, necessariamente, num processo de ordenação e
organização da realidade. Trabalhar está relacionado com a transformação da
realidade, por exemplo, de um alimento em produto alimentar. Não é diferente
quando se pretende atingir um padrão de qualidade: é necessário a ordenação de
intervenção na realidade, tendo em vista que ela, por si só, não é organizada. As
ferramentas de qualidades se inserem neste contexto: as ferramentas servem para
manter um padrão de qualidade contínuo, suprindo métodos de analisar a situação
atual para planejar e executar ações visando a padronização da produção do
produto, no caso o alimentar. As ferramentas esmiuçadas neste trabalho são: “Plan,
Do, Check e Act”, o método PDCA; Brainstorming; Método 5W2H; Ferramenta 5S;
Fluxograma; Diagrama de ishikawa; Diagrama de Pareto e; Lista de verificação.
Por fim, o trabalho conclui que é evidente a importância da gestão do controle
de qualidade em qualquer área, mas principalmente na produção de alimentos –
seja em escala industrial ou a nível de comércio local e familiar. Principalmente com
a expansão e globalização, ignorar a importância de uma padronização com vistas
na higiene e qualidade dos produtos a fim de evitar riscos de contaminação cruzada,
equívocos na hora de fracionar porções e consequente frustração dos consumidores
(ou até prejuízos a sua saúde). Portanto, quanto mais possível for de criar
mecanismos, seja humano ou mecânico, de padronização do produto em todas as
etapas da produção de alimentos. Durante todo o processo de produção pe comum
surgir demandas e problemas, onde as ferramentas referidas auxiliam na criação de
soluções criativas. Diante da grande variedade existente de ferramentas, de maior e
menor nível de complexidade, a escolha pelo uso de uma ou outra pode ser de
acordo com a experimentação e o problema surgido na ordem do dia. Nada impede
de usar todas, apenas uma, ou duas ou três de forma combinada. O importante é
instrumentalizá-las para conseguir adquirir a solução mais eficiente possível para o
problema proposto e atingir melhores níveis de qualidade.

2. METODOLOGIA
O método utilizado é a revisão temática. De acordo com Marcela Tavares de Souza
et al (2010), a revisão temática consiste em uma metodologia desenvolvida com a
finalidade de melhor sistematizar os conhecimentos e a incorporação da
aplicabilidade dos resultados coletados em pesquisas e estudos. O método faz parte
de um instrumento Prática Baseada em Evidência (PBE), que se desenvolve a partir
de quatro etapas, sendo elas:
1) A definição do problema: ferramentas de controle de qualidade na produção e
comercialização de produtos alimentares;
2) a identificação das informações necessárias: qual o conceito de qualidade e
quais as principais ferramentas utilizadas para a gestão da qualidade na área da
gestão e comercialização de alimentos
3) a condução da busca de estudos na literatura: analisar sobre os métodos
frequentemente mencionados nos artigos e textos acadêmicos disponíveis na área
de gestão de alimento nos portais acadêmicos, como o ScieLo 1, por exemplo.
4) sua avaliação crítica: é feito uma reflexão sobre a importância do uso das
ferramentas

3. DESENVOLVIMENTO

3.1 O que é qualidade

De acordo com Gouveia (2006), um dos principais pilares de uma economia é

sempre a produção alimentar e sua soberania alimentar, seja na produção agrícola
ou nas cadeias produtivas adjacentes, como a produção e comercialização de
aditivos, fertilizantes, agrotóxicos, embalagens, distribuição, força de trabalho
humana dentro outros. Para ter uma noção da relevância do setor, de acordo com a
Associação Brasileira de Indústrias das Alimentação (ABIA), desde 2016 o setor vem
em crescimento nominal e constante (ABIA, 2016) e daí vem a importância de
manter a qualidade na produção dos produtos alimentícios.
Mas o que é a qualidade de um produto? Quando um produto é definido como
que possuidor de qualidade? Chiavenato (2005) considera que um produto que
possui qualidade significa este é produzido de acordo com padrões pré-
estabelecidos via consenso, normas técnicas e legislações criadas por especialistas.
Isto nos traz uma noção de qualidade que vai além do adjetivo ordinal (como se um
produto tivesse mais qualidade que outro), mas no sentido de qualidade como um
padrão, a qualidade de estar em conformidade para o consumo humano. Portanto,
noções de segurança alimentar é um assunto que se torna cada vez mais basilar na
produção de alimentos em grandes metrópoles pelo mundo, sendo estimulado a
realização de estudos sobre as condições higiênicas na fabricação de produtos
alimentícios.
Desta forma, esforços internacionais são realizados para garantir a qualidade
da produção dos alimentos. A exemplo da Organization for Standardization (ISO)
organização governamental internacional de padronização que reúne centenas de
organismos de países signatáríos. Sua finalidade é promover a padronização de
atividades correlacionadas, pois, devido ao mundo cada vez mais globalizado, os
produtos e atividade correlacionadas em diversos países são importantes a serem
apdronizados para garantir a a qualidade do produto e segurança do consumidor,
sendo o brasil signatário por meio da NBR ISO 9001 (MARSHALL JUNIOR., 2010).
A ISO estabelece e submete empresas e produtos a processos de audição
estabelecidos, e, uma vez que as empresas se adequem as normas, são emitidos
um certificado de conformidade que comprova a empresa cumpre todos os
requisitos da norma.
1
A Scientific Electronic Library Online (SciELO) é uma biblioteca eletrônica que abrange uma coleção
selecionada de periódicos científicos brasileiros. A SciELO é o resultado de um projeto de pesquisa da FAPESP
- Fundação de Amparo à Pesquisa do Estado de São Paulo, em parceria com a BIREME - Centro Latino-
Americano e do Caribe de Informação em Ciências da Saúde
 Para a Indústria de Alimentos, ainda é importante a estabelecer normas que
relativas a segurança alimentar e condutas de higiene que garantam que não
contaminem o produto comercializado. Isto é importante não apenas para pensar na
saúde e segurança individual do consumidor, uma vez que, quando o tema é
alimentação, uma contaminação em larga escala em um determinado produto pode
acarretar numa ameaça à saúde pública de uma região.
Para tanto, se criou a norma NBR ISO 22000 que trata sobre segurança de
alimentos com a finalidade de assegurar um Sistema de Gestão da segurança de
alimentos eficaz que leve em consideração todos os prováveis perigos e riscos de
toda a cadeia produtiva – dos fornecedores até o consumidor final. A NBR ISO
22000 foi formulada pensando numa estruturação completa da empresa,
considerando que se todas as etapas do processo de produção envolva a segurança
e os cuidados necessários, isto beneficia produtores e consumidores.
Assim, pensando numa melhor integração, a norma NBR ISO 22000 foi
formulada em conformidade com a a NBR ISO 9001, facilitando a integração de
ambas (ABNT, 2006). Uma das características principais da norma NBR ISO 9001 é
que seus requisitos além de influenciarem sobre a qualidade final do produto e sobre
a satisfação do cliente, atuam também na redução do desperdício, no tempo de
parada dos equipamentos, na ineficiência da mão de obra, resultando em um
aumento da produção.
No Brasil, além da NBR ISO 90001, em vários estados e unidades federativas
há uma legislação e regulamentação próprias, criadas por meio de competentes
técnicos e legais que formulam as portarias das secretarias de estado de saúde e
também responsáveis pelas fiscalização e vigilancia sanitária de seus respectivos
estados e municípios.Em suma, segurança e qualidade estão diretamente ligadas na
indústria de alimentos. Isto revela o caráter de saúde pública que a alimentação
possui e deve ser tratada no Brasil. É um dever público garantir a prevenção e a
prática da melhoria contínua da alimentação e dos produtos alimentícios no país.
Mas a noção de qualidade se desenvolveu.
De acordo com Alves (2004), com o desenvolvimento e a competição dentro
das indústrias, a concepção de qualidade evouliu e o conceito foi além apenas de
atender a pré-requisitos e normas, sendo extendido para a de satisfação dos
clientes, como uma peça publicitária: um produto supostamente tem mais qualidade
que outro, é melhor, superior. Berry (1996) complementa, ainda, que qualidade
passou a ser um parâmetro que distingue uma empresa de sua concorrente, um
condicionante da competição que a destaca. Não a toa, as empresas passam a
investir cada vez mais no setor de qualidade, sendo um departamento estratégico
que, por vezes é realçado como o diferencial da marca (PALADINI; CARVALHO,
2005).
Ainda sobre qualidade, Al-bourini (2013), um estudioso sobre os padrões de
qualidade das empresas, nos apresenta o conceito de Gestão de Qualidade Total,
que consiste em coletar dados sobre as necessidades e expectativas do cliente final
com a finalidade de construir informações relevantes para desenvolver uma melhor
organização para atender as demandas de qualidade – trazendo benefícios a curto,
médio e longo prazo tanto para os clientes quanto para a própria empresa.
A construção de uma gestão no controle da qualidade tem que ser
considerada tendo em vista que estes benefícios não são, de fato, imediatos. Devem
ser construídos a longo prazo, ganhando consistência e confiança do consumidor
final. De acordo com Forza (1998), a gestão de qualidade total no espaço-tempo e
dentro do organismo da empresa alimentar é ilustrado a partir de cinco etapas.
A primeira etapa é a 1) orientação para qualidade, que consiste em utilizar
uma abordagem de cunho orientador direcionada a todo o corpo de funcionários
para a qualidade, onde todos possam estar cientes dos problemas e questões que
envolvem o processo e, sendo assim, serem capazes de intervir e auxiliar propondo
resoluções e melhorias nos processos de produção alimentar. Devendo envolver
toda a empresa, é responsabilidade dos que estão acima na hierarquia empresarial
de criar a cultura da qualidade na empresa. Para garantir esta etapa, é importante
instruir por meio de reuniões periódicas, com todo o corpo de funcionários, as
principais questões que envolvem a qualidade dos processos de produção. Ainda,
promover e investir em cursos profissionalizantes que capacitam e especializam os
funcionários no controle de gestão é uma forma de investir na qualificação dos
recursos humanos que compõe a empresa.
Em seguida, 2) a conexão com o cliente é uma etapa essencial. Mantendo um
canal de diálogo direto com o consumidor, é possível receber um feedback mais
rápido sobre o produto, assim resolvendo tanto as questões individuais daquele
cliente específico quanto identificando os padrões que ocorrem sempre quando há
uma devolutiva a respeito dos produtos. Para além dos clássicos Serviço ao
Consumidor (SAC) que são disponibilizados pelas grandes empresas e industrias
alimentícias, hoje em dia manter atualizado páginas de redes sociais como
instagram e facebook é uma ótima ferramenta que disponibiliza aferir a opinião dos
clientes sobre o serviço, assim como dá margem para as empresas se posicionarem
publicamente buscando a gestão de crise de imagem e de qualidade quando houver
necessidade.
Outro ponto relevante é a 3) conexão com os fornecedores. Uma relação de
confiança baseada na garantia da qualidade dos produtos fornecidos é importante
haja vista que isto é um grande condicionante para a qualidade do resultado final do
produto. Seleções, parcerias e capacitações, assim como o compartilhamento de
informações é essencial para os padrões de qualidade. Os padrões de qualidade da
empresa devem ser exigidos também aos fornecedores por meio do
compartilhamento de ferramentas e soluções de problemas em conjunto. Uma
empresa forte tem uma rede de contatos forte.
Ainda, o 4) controle de processos também é um passo importante para a
gestão de qualidade total. O controle é no sentido de ter segurança que os
processos serão conduzidos de acordo com as expectativas criadas, de forma
padronizada. Este fato é crucial para as empresas que trabalham com produtos
alimentares, tendo em vista que os condicionantes que envolve o produto final são
inúmeros: a proporção dos temperos, a temperatura, o tempo de cocção, o peso das
guarnições, as embalagens, o tempo de preparo, distribuição etc. Para o controle de
processos, é importante utilizar ferramentas estatísticas que afere se o processo
está dentro dos limites estabelecidos pelo padrão da empresa. Ainda, o controle de
processos é importante porque envolve a expectativa do cliente, que ao consumir
um produto alimentício de uma marca ou empresa específica, está esperando ter a
mesma experiência culinária.
Por fim, entretanto não menos crucial, é sobre os 5) recursos humanos. Já foi
mencionado a importância de se investir nas pessoas que estão envolvidas nos
processos de produção dos alimentos. Os indivíduos que trabalham na empresa
alimentar devem estar cientes não apenas de sua função individual mas de todo o
processo que envolve a produção do alimento, desde a logística e armazenamento
das matérias primas até o produto final e destinado ao consumidor final. Reuniões
abertas com o intuito do compartilhamento dos processos que garantem a qualidade
devem ser motivadas, cursos de aprimoramento e aperfeiçoamento profissional
incentivados. Ainda, orientações sobre a melhor forma de apresentação e
manipulação do produto, para garantir a satisfação do cliente devem ser expostas e,
sempre que possível, reforçadas, a todo o corpo dos recursos humanos que a
empresa dispõe: os fornecedores, cozinheiros, caixas e até entregadores de
delivery.
Partindo destes fundamentos, de cordo com Lins (1993), as empresas do
ramo de alimentação precisam, antes de tudo, criar um programa de qualidade bem
estruturada com a finalidade de seguir a risca os padrões estabelecidos. As
questões devem ser sistematizadas para que sejam melhor expostas e analisadas e
assim desenvolver formas e métodos de suprir as demandas surgidas por meio dos
problemas. É partir daí que surge a importância das ferramentas de qualidade, uma
vez que para melhorar a qualidade dos produtos, é essencial o uso de ferramentas
que permitam produzir informações e dados sobre o padrão dos produtos. Tais
programas devem ser desenvolvidos não apenas para a marca se destacar entre as
concorrentes, mas, para além disto, a qualidade da alimentação e de seus produtos
servem para garantir a segurança alimentar, sendo uma questão de saúde pública.
Portanto, os métodos de controle de qualidade devem estar presente desde a
abertura do estabelecimento de alimentação, no controle do padrão de qualidade, na
forma de manipulação dos insumos a fim de garantir os padrões de higiene e dos
requisitos de qualidade, e na hora de administrar recursos de forma mais eficiente
para se atingir a qualidade almejada. E é aí que entram as ferramentas de
qualidade.

3.2 Ferramentas de melhoria da qualidade

A realidade é complexa e difusa. Qualquer trabalho que o ser humano
desenvolve faz parte de um processo de intervenção neste emaranhado da
realidade. Portanto, todo trabalho que envolve uma ação coordenada consiste,
necessariamente, num processo de ordenação e organização da realidade. Não é
diferente quando se pretende atingir um padrão de qualidade: é necessário a
ordenação de intervenção na realidade, tendo em vista que ela, por si só, não é
organizada. Daí vem a importância de se desenvolver e aperfeiçoar ferramentas de
qualidade. As ferramentas de têm a intenção de manter um padrão de qualidade. De
acordo com Luiz Carpinetti (2010), a melhoria contínua tem objetivo de analisar a
situação atual para planejar e executar ações visando a padronização da produção
do produto, no caso o alimentar. As ferramentas foram desenvolvidas concebendo
uma abstração da realidade para desenvolver formas de organização dos processos
envolvidos a fim de criar uma síntese das etapas e métodos necessários para
garantir o controle e gestão da qualidade. Embora tais ferramentas não
necessariamente tenham sido concebidas exclusivamente pensando na área da
produção de alimentos, elas vêm sendo resgatadas e utilizadas para este fim.
Vejamos, a seguir, algumas ferramentas já difundidas na literatura científica.

3.2.1 “Plan, Do, Check e Act”, o método PDCA

Segundo Robles Jr. e Bonelli (2012), o chamado método PDCA é uma
ferramenta que visa orientar as tomadas de decisões que almejam o alcance de
resultados. Método PDCA, ou Ciclo PDCA, vem de “Plan, Do, Check e Act” que,
em tradução para o português, significa “planejar, executar, checar e agir”, deste
modo, poderíamos referi-lo como “Método PECA”. Sua criação se deu na década de
1920, por Walter Andrew Shewhart (18 de março de 1891 – 11 de março de 1967),
um físico norte-americano da Universidade da Califórnia, que pesquisava na área de
controle estatístico de qualidade. Entretanto, o responsável pela popularização do
método não foi seu criador, mas o professor universitário William Edwards Deming,
(14 de outubro de 1900 — Washington, DC, 20 de dezembro de 1993) nomeando o
método PDCA como “Ciclo de Shewhard”. Demin é considerado, por muitos, como o
o pai do controle de qualidade moderno. O método DPCA é composto por quatro
etapas elementares, sendo estes:
1) Planejamento (P): O planejamento é a etapa onde são estabelecidas as
metas que devem ser alcançadas, assim como os métodos utilizados para atingi-la.
Estabelecer metas por meio de um planejamento, como uma espécie de guia, não
significa afirmar que estas são rígidas e inflexíveis, pelo contrário. Devemos seguir o
planejamento sempre considerando que a realidade é imprevisível e complexa,
portanto, sujeita a imprevistos que devem constantemente serem avaliados e
replanejados. Em suma, o planejamento é o exercício constante de se posicionar
frente a realidade, avaliando as condições e recursos, para dela tirar o melhor
proveito.
Nesta etapa, é importante que o estabelecimento se atente ao produto final
almejado, com a finalidade de deslocar recursos e forças produtivas necessárias
para executá-lo. Nesta etapa é o momento de listar e prever a quantidade dos
recursos, alimentos, materiais, insumos, embalagens, equipamentos de proteção
para higiene, materiais de limpeza, recursos humanos etc necessários para a
execução de uma cozinha comercial ou industrial que possua um padrão na
qualidade do produto. Sem o planejamento e listagem de recursos, por exemplo, não
há como saber a capacidade produtiva de uma cozinha, comprometendo, portanto, a
execução, que é a etapa seguinte;
 2) Execução (E): O momento de execução é a hora de levar adiante as
atividades previstas considerando a etapa anterior, obedecendo aos métodos
estabelecidos para o alcance dos objetivos. Faz parte do planejamento prever os
recursos necessários para a execução, considerando, então, que um planejamento
equivocado terá como consequência uma execução equivocada. Na produção de
alimentos, antes deve estabelecer o produto, seu montante, e o tempo possível de
produção. Durante a execução, é importante haver um responsável, conhecedor dos
meandros do planejamento, que consiga conduzir os processos par aque se atinja o
objetivo almejado durante o processo de planejamento, assim como também ser
capaz de atuar diante dos imprevistos que a produção de alimento impõe.
3) Checar (C): O período de checagem é importante para mensurar os
resultados obtidos na etapa de execução, avaliando se os resultados encontrados
estão de acordo com as metas estabelecidas no planejamento. Sem a checagem,
produzindo informações dos resultados do processo envolvido, torna-se impossível
averiguar os sucessos, insucessos, acertos, equívocos de todo o processo.
Atualmente, com os serviços de atendimento ao consumidor e com as redes sociais
que aproxima os consumidores, é possível ter um feedback mais amplo e direto –
sendo importante sempre levar em consideração a opinião dos consumidores. Em
suma, a produção de informação sobre o andamento é que torna possível o
constante aprimoramento – com a experiência, vem a excelência.
4) Atuação Corretiva (A): esta etapa é onde termina, mas já emendando com
o início, por isso a ideia de “Ciclo”. É o momento onde se busca variações que não
estejam de acordo com o que foi estabelecido e planejado, são tomadas ações no
objetivo de solucionar os problemas. Vale apontar que a atuação corretiva também
envolve uma reflexão sobre o próprio planejamento, uma vez que, como já
mencionado, o planejamento é apenas um guia na hora da execução, deste modo,
passível de erros e má interpretações. Portanto, esta etapa diz respeito a uma
autocrítica, com base nos dados e informações coletadas na checagem, com o
objetivo de aprimorar o planejamento e, consequentemente, a execução dos
processos.

3.2.2 Brainstorming
Esta ferramenta é mais criativa e colaborativa, e menos metódica. O
brainstorming, criado pelo empresário da publicidade da década de 1950, Alex
Orsborn, é um método que visa a solução de problemas por meio da criatividadade
colaborativa – uma de suas frases famosas é “a quantidade geralmente produz
qualidade”. De acordo com Roberto Possarle (2014), o brainstorming parte da
premissa de que o trabalho em grupo, onde várias pessoas expõem ideias que
visam responder um problema, produz melhor alternativas que apenas um indivíduo.
Funciona como uma espécie de mesa redonda, onde a questão é exposta e o todos
do grupol, podendo se posicionar e propor soluções, são estimulados a criatividade,
expondo ideias, mesmo que inconclusivas, tendo em vista que mesmo estas podem
ser complementadas por outros participante do grupo.
 Possarle (2014) separa o processo da brainstorming em 6 etapas, sendo 1)
primeiramente, o importante é arpesentar o problema (não entendendo este como
um conflito, mas como uma situação a ser analisada) e o objetivo do mesmo; 2) os
participantes devem propor de forma livre e expontânea ideias, sendo importante
que os demais participantes não façam nenhum tipo de julgo crítico ou de qualidade
da ideia que surge; 3) as ideias devem ser todas anotadas sob a vista de todos os
participantes, estimulando todos a refletirem e desenvolver todas as propostas; 4) é
possível recapitular as ideias, sendo o integrante o proponente ou não, se houver
intenção de reformulá-la; 5) após a exposição das ideias, esta é a etapa de análise.
A viabilidade da ideia, assim como sua possível efetividade, deve ser efetivada pelo
grupo; por fim, 6) deve-se concluir um plano de ação com base nas ideias expostas
e incorporadas pelo grupo.

3.2.3 Método 5W2H

De acordo com Nunnes et al (2016), A ferramenta 5W2H surgiu no Japão, criada por
profissionais da indústria automobilística durante os estudos sobre a qualidade total.
A ferramenta é um instrumento que permite identificar, de forma sistematizada,
atividades a serem desenvolvidas, seguindo as etapas de identificar, segmentar e
estruturar para tirar orientações sobre um processo. O plano de ação é guiado por
perguntas, que devem conduzir à respostas que visem esclarecer a situação e a
solução para os processos. Por isto o nome, “5W2H”, pois são 5 perguntas que
iniciam com “W” e 2 com “h”, sendo estas:
1) What (O que?) – O que será feito, quais etapas a seguir? Esta primeira questão,
priommordial, é útil para situar sobre o que se trata o planejamento, sendo a mais
importante. No caso de uma cozinha – industrial ou de restaurante – a pergunta
pode ser qual receita será feito, qual insumo ou embalagem será comprado.
2) When (Quando?) – Quando as tarefas devem ser executadas? Devemos
estabelecer um prazo, quanto tempo temos para executar as etapas? Esta questão
é importante para termos a noção do tempo que temos, mas também o tempo que
precisamos para executar cada atividade do processo. Se utilizando,
hipoteticamente, de um exemplo da rotina de um restaurante, podemos nos sobre a
frequencia de produzir um molho em questão.
3) Why (Por que?) – Por que essa ação deve ser executada? Qual a razão da
atividade para um processo como um todo, qual a finalidade? Devemos justificar,
para ter clareza, da real intenção que temos na execução do planejamento. Esta
questão é importante, pois,uma vez que sabemos onde queremos chegar, teremos
maior clareza do caminho a seguir. Se nos referimos a um ingrediente em questão
que é utilizado com frequência, em vários pratos de um restaurante, a justificativa
poderia ser que a finalidade de sua execução frequente é com vistas na agilidade da
finalização de pratos, agilizando e melhorando o atendimento ao cliente.
4) Where (onde?) – Onde serão executadas as etapas? Determinar os locais de
cada etapa é relevante. Um mapa do estabelecimento e/ou da cozinha é uma
sugestão interessante na aplicação desta etapa do método.
5) Who (Quem?) – Quem realizará as tarefas? Definir as responsabilidades, dividir
as tarefas, é importante na organização de uma cozinha. Ainda, dividir as tarefas é
uma forma de identificar os pontos fracos e fortes dos recursos humanos disponíveis
envolvidos no processo.
6) How (Como?) – Como deverá ser realizado cada etapa? O método utilizado na
execução de uma atividade, quais ingredientes e equipampentos serão utilizados, a
forma de cocção e de armazenamento.
7) How much (Quanto custa?) – Quanto custará? Os custos de trabalhar com
alimentos são altos, portanto, racionalizar os ingredientes é mister na produção.
Ainda, só tendo clareza dos custos que se torna possível aperfeiçoar a execução,
visando economizar sem perder a qualidade.

3.2.4 Ferramenta 5S
Assim como a ferramente 5W2S, a 5S também foi desenvolvida no Japão,
coordenada pelo professor Kaoru Ishikawa, pós-segunda guerra mundial no contexto
de reconstrução estrutural do país onde o país sofria com escassez de mão de obra
qualificada e com pouca estrutura e material para seu desenvolvimento. Seu
desenvolvimento foi importante para tornar o produto japonês hoje com o padrão de
qualidade reconhecido mundialmente. Para Oliveira (2018) o 5S consiste numa
ferramenta que opera por meio do conjunto de conceitos e praticas que tem por
objetivo organizar e racionalizar o ambiente de trabalho. Ae acordo com Oliveira
(2018), é assim então nomeada 5S por que vem das cinco palavras “Seiri, Seiton,
Seiso, Seketsu, Shitsuke”. Os significados de cada uma são:
1) Seiri: Seiri tem o significado semelhante a senso de limpeza (limpeza,
coisa tão cara à produção de alimentos), mobilizando, separando e segmentando
objetos. É importante para reduzir custos de produção, maximizar os resultados de
forma eficiente e evitar desperdícios uma vez que os excessos são algo que devem
ser evitados. Para fazer a limpeza, antes de tudo, é importante definir e implantar
quais objetos são úteis ou inúteis ao ambiente, para então remover objetos
indesejados. Deixar um local limpo, é deixar o local sem coisas indesejáveis
2) Seiton: Seiton é relativo ao senso de ordenação de acordo com a
utilização dos objetos. Os objetos indesejados, ou não úteis, naquele instante, mas
que podem ser úteis num futuro, são deslocados para outro local – como os
estoques de mantimentos ou embalagens. Também, no ato de limpar, deve-se
deslocar objetos que não são úteis naquele momento e provavelmente não serão
úteis no futuro – pra estes, é reservado o lixo. Este pensamento serve para
procedimentos, força de trabalho, produtos, equipamentos e utensílios no geral
dentro da produção de alimentos. Mantendo o que for útil, ou seja, o que agrega
valor ao produto ou serviço de alimentação, é deslocado, e descartado o que não
agrega – da rotina de procedimentos ao produto final. É preciso ter cuidado com o
que for descartado permanentemente, pois, estes podem vir a ser útil no futuro, do
mesmo modo em que também é preciso atenção caso for guardar permanentemente
algo que não haverá nenhuma utilidade. Deste modo, o recomendado é um controle
permanente dos objetos guardados, o que requer tempo: se, periodicamente, este
for requisitado, deve-se permanecer guardado. Caso contrário, deve ser descartado.
3) Seiso: Após “limpo e arrumado”, o significado da palavra “seiso”, definindo
os objetos de acordo com sua utilidade, a tercei etapa, envolve observar as rotinas
de trabalho a fim de construir instrumentos de limpeza, incluindo os equipamentos,
local de trabalho e manutenção da mão de obra, criando uma cultura por zelar as
ferramentas e materiais necessários para o trabalho. O ideal é quem for operar os
procedimentos seja o responsável por observá-los com o objetivo de desenvolver
métodos e ferramentas que facilitam e agiliza a manutenção.
4) Seiketsu: é a quarta etapa da ferramenta. Esta etapa poderia ser entendida
como o senso de manutenção. Para desenvolver o senso de manutenção, Oliveira
(2018) afirma que o melhor mantenedor é aquele que suja, pois este desenvolve um
conhecimento profundo sobre a utilidade da limpeza na ferramenta ou local de
trabalho. O senso de manutenção envolve uma noção de higiene e saúde, criando
uma cultura da saúde e higiene que reflete diretamente na organização e limpeza,
sensos trabalhados anteriormente – sendo uma relação dialética. A afinidade desta
etapa é acomodar, com base nos conhecimentos produzidos pela organização das
etapas anteriores, um ambiente de trabalho que, além de eficiente, proporcione a
satisfação e bem-estar de todos os envolvidos no processo.
5) shitsuke: reconhecido como senso de autodisciplina, a ultima fase é o
momento onde se mantém a ordem por meio da introjecção da autodisciplina. A
manutenção envolve estabelecer uma rotina de ações para lidar com a permanencia
das atitudes produtivas e saudáveis. Caso ocorra modificações nos processos que
dificulte a manutenção, deve-se criar mecanismos para que, dentro do possível, com
mais dificuldades, mantenha o mesmo nível de qualidade. A autodisciplina é o
instrumento de fazer cumprir sempre o melhor posível para atingir o padrão
estabelecido.

3.2.5 Fluxograma
Os fluxogramas são ótimas ferramentas que auxiliam na organização. Sendo
composto por representações gráficas, são formas mais inteligíveis e acessíveis
para serem compartilhadas com todos os envolvidos no processo. Para além de
uma ferramenta organizacional, é uma ferramenta informacional. De acordo com
Oliveira (2013), o fluxograma são as informações organizacionais ilustradas por
representações gráficas, desenvolvidas a fim de orientar todos de forma fácil e
intuitiva, descrevendo com clareza as ordens e sequências das operações, assim
como informando os responsáveis por executar cada etapa.
O fluxograma pode ser feito como auxiliador das ferramenta anteriores
(DPCA, Brainstorming, 5W2H, 5S, por exemplo, e exposto em ambientes comuns a
todos os envolvidos no processo, sendo um documento de permanente consulta
entre os envolvidos. Há várias formas de fluxogramas, sendo o organograma um de
seus derivados, que são formas de expor as hierarquias de funções e de
funcionários, assim como os responsáveis por coordenar e funcionários que devem
compor cada equipe.
 Imagem 1 – Fluxograma para produção da couve minimamente processada

Fonte: Melo, 2015.

3.2.6 Diagrama de ishikawa

Assim como o fluxograma, o Diagrama de Ishikawa é uma outra forma de
organizar os procesos, desta vez, por etapas, de forma linear e cartesiana. Traçando
uma linearidade do processo, deve-se acrescentar, por meio de pontos, as etapas
que envolve os métodos, operadores, ferramentas e materiais sendo, o ponto final, o
efeito almejado. Também conhecido como linha de peixe, o diagrama de Ishikawa
pode ser um guia, uma espécie de checklist do passo-a-passo que garanta a
qualidade de todo o processo. Determina ainda, quais serão as ações corretivas
possíveis, prevendo a maior quantidade de propblemas que podem ocorrer no
processo que afetem de forma negativa a qualidade.
Imagem 2 – Estrutura básica de um diagrama de causa e efeito

Fonte: Carpinetti, 2010

3.2.7 Diagrama de Pareto

De acordo com Carpinetti (2010) O diagrama de Pareto foi desenvolvido no
século XIX por Vilfredo Pareto, um economista italiano que buscou desenvolver um
método para estudar a economia de um país. Joseph Juran que transformou o
método em um instrumento de controle de qualidade. Seu uso torno possível
analisar quais ocorrências são mais recorrentes e, com isso, direcionar a devida
atenção. Em suma, o Diagrama de Pareto é composto por dois conjuntos de dados:
1) as ocorrências (reclamações sobre o produto, os lanches mais pedidos, as
regiões onde tem mais clientes) compartimentadas em colunas, partindo dos mais
recorrentes, na esquerda, para os menos recorrentes, na direita; e 2) Uma linha que
representa a porcentagem acumulada da frequência das ocorrências. Esses dois
conjuntos combinados permitem produzir um panorama das ocorrências, tendo
noção das mais e menos recorrentes. O diagrama de Pareto tem múltiplas
utilidades, sendo, deste modo, bastante versátil. Seja para conseguir averiguar onde
melhor investir ou qual o produto precisa ser remodelado, os dados produzidos
conseguem auxiliar na hora de tomada de decisão. Para produzir um gráfico deste
tipo, é necessário 1) determinar quais fatores e casos serão postos em perspectivas
e comparadas, 2) coletar e registrar os dados e, por fim, 3) definir a medida de
comparação (frequência, tempo, custo) e o total de ocorrências no período analisado
para cada um dos fatores
Como exemplo, uma hamburgueria quer saber qual o bairro mais estratégico
para inaugurar uma filial e expandir seus negócios. Um dos condicionantes a levar
em consideração para a tal tomada de decisão é saber quais bairros onde mais
pedidos e entregas. Deste modo, uma forma de coletar tal informação é requisitar
que, diariamente, durante um mês, seja registrado pelo entregador ou responsável,
a quantidade de entregas que foram feitas para cada um dos bairros. Em seguida,
os bairros já foram ordenados de acordo com a maior frequência para a menor,
como exemplo:
Tabela 1 – Relação quantidade de vendas por bairro no período de uma
semana

Bairro/ Dia 1 2 3 4 5 6 7 Total

São José
3 5 6 4 7 6 2 71

Santo Amaro
7 3 9 6 3 5 5 79

Santo Antônio
6 9 3 7 11 8 8 146

Jd. São Paulo

10 7 15 9 9 12 8 164

 Fonte: criação da autora

Em seguida, a frequência acumulada dos bairros (460) foi gerada de acordo com o
percentual de vendas de cada bairro ao percentual de vendas do bairro anterior e,
organizando os dados em uma tabela, realizou um Diagrama de Pareto com a
situação das vendas por bairro. Tendo como resultado o gráfico a seguir:
Gráfico 1 - Total de pedidos em uma semana por bairros em Recife

Fonte: criação da autora

Analisando o gráfico, a gestão da hamburgueria pôde perceber que os bairros
São José e Santo Amaro são onde tem a maior quantidade de delivery,
representando 68% do total. Pode-se concluir, levando em consideração outros
condicionantes, que é mais viável criar uma filial próximo a estes dois bairros ou,
caso já houver pontos nesses bairros, a estratégia mais acertada é se inserir nos
bairros com menos representações das vendas, para conseguir se inserir em um

3.2.8 Lista de verificação

Por fim, Possarle (2014) aborda uma ultima, entretanto não significa que
menos importante, lista de verificação. A lista serve para verificar se todos as
etapas necessárias para o processo foram executadas, tem por finalidade analisar,
inspecionar e verificar todo segmento que utilize a coleta dados – podendo ser
documentos ou formulários. A lista de verificação deve ser concisa e clara, contendo
o passo a passo das etapas sistematizadas e fundamentadas numa organização
prévia estabelecida. Muitos subestimam a lista de verificação, mas é importante
demais sempre utilizá-la. Com a repetição dos processos de forma regular,
acabamos por aperfeiçoar a execução. Entretanto, também temos a tendência a
esquecermos e modificarmos inconscientemente processos que absorvemos, ou
modificamos, com a prática. Portanto, a lista de verificação é uma forma importante
de reificação das etapas a seguir, sempre prezando na excelência e padrão dos
procedimentos.

4 CONCLUSÃO
O presente trabalho deixa claro que é importante a gestão do controle de
qualidade em qualquer área, mas principalmente na produção de alimentos. Seja em
escala industrial ou num nível de comércio local e familiar, manipular e comercializar
alimentos envolve lidar não apenas com uma grande, complexa e disputadíssima
rede de possíveis clientes, mas também tem a responsabilidade social da higiene e
padronização da qualidade. Ou seja, a qualidade não se trata apenas de um
diferencial destacado, que é publicizado visando o destaque perante os
concorrentes, mas também tem a ver com saúde pública.
Principalmente com a expansão e globalização do mundo, onde as culturas e
povos estão cada vez mais próximos e conectados, se torna necessário a criação de
normas e técnicas na hora da manipulação dos alimentos. Desta forma, a qualidade
dos alimentos deve ser pauta de todos os segmentos da sociedade civil e órgãos
competentes, para que criemos pontos em comum na hora de debater a segurança
alimentar.
Pode não parecer óbvio, mas o processo de transformar um alimento em
produto alimentar pode ser extenso e complexo, seguindo várias etapas repletas de
riscos de contaminação cruzada, equívocos na hora de fracionar porções etc.
Portanto, quanto mais possível for de criar mecanismos, seja humano ou mecânico,
de padronização do produto. E então se torna imprescindível que em todas as
etapas da produção de alimentos, se desenvolva ferramentas e tecnologias que
auxiliam na produção dessa qualidade.
Durante todo o processo de produção pode surgir demandas e problemas a
serem solucionados, desta forma conhecer ferramentas, como as referidas, que
podem auxiliar na problematização e na criação de soluções criativas é essencial na
administração de qualquer estabelecimento. Fica evidente que dentre as
ferramentas, existem maior e menor nível de complexidade – apesar de nenhuma
das expostas exigir níveis de conhecimento tecnológico ou informático de alta
complexidade, sendo possível realiza-las com ferramentas simples como papel e
caneta. A escolha pelo uso de uma ou outra é de acordo com a experimentação e o
problema surgido na ordem do dia. Nada impede de usar todas, apenas uma, ou
duas ou três de forma combinada. O importante é instrumentalizá-las para conseguir
adquirir a solução mais eficiente possível para o problema proposto e atingir
melhores níveis de qualidade.

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