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Manual do Colaborador
MANUAL DO COLABORADOR
SUPERMERCADO
Autor: Eng Lorenzo Busato
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Manual do Colaborador
Este guia foi desenvolvido em mais de uma
década de experiência em consultoria e
treinamento para supermercados de diversos
tamanhos e localizados em cidades de
diferentes portes.
Sugiro que leia-o atentamente, adequando à
sua realidade, as instruções aqui não têm o
objetivo de abordar aspectos da CLT,
somente de comportamento, trabalho em
equipe e postura.
Edite-o e adeque-o à sua realidade, insira
funções adicionais de acordo com sua
necessidade.
Sugerimos que leia com a equipe os principais
pontos de comportamento citando exemplos,
assim ninguém vai reclamar que não foi
avisado.
Na entrega no manual peça a assinatura de
cada um em um recibo do manual dizendo
que está de acordo com as normas aqui
descritas. (exemplo no final do manual).
Caso não queira entregar para cada um,
mantenha um manual para que cada um leia o
conteúdo principalmente na contratação.
Autor: Eng Lorenzo Busato
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Manual do Colaborador
MISSÃO
Prestar serviços do ramo
supermercadista, proporcionando
qualidade de produtos e serviços e
promovendo ambiente de crescimento
para os colaboradores.
VISÃO DE FUTURO
Ser reconhecido como o melhor atendimento
da região.
Autor: Eng Lorenzo Busato
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Manual do Colaborador
Introdução
Caro colaborador, este manual visa integrá-lo
à equipe do SUPERMERCADO X, tirando
suas principais dúvidas e comunicando o que
a empresa espera de você.
O mercado de trabalho está cada vez mais
exigente e depende de você se interessar,
sugerir, realizar seu trabalho da melhor forma
possível para juntos podermos atingir nossos
objetivos.
Nossa equipe é treinada dentro das mais
modernas técnicas de atendimento e varejo.
É neste time vencedor que
desejamos que você se integre,
contribua e tenha orgulho de
participar!
SEJA BEM VINDO!!!
Autor: Eng Lorenzo Busato
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Manual do Colaborador
HISTÓRICO DA EMPRESA
BREVE HISTÓRICO DO
SUPERMERCADO X
Autor: Eng Lorenzo Busato
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Manual do Colaborador
ESTRUTURA
O SUPERMERCADO conta com uma
área construída de mais de XXX m2,
amplo estacionamento e está localizado
em um ponto comercial extremamente
valorizado de, possibilitando
ampliações, fácil acesso e conveniência
aos seus clientes.
Autor: Eng Lorenzo Busato
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Manual do Colaborador
GESTÃO DE PESSOAS
A cultura de qualidade da empresa está
estreitamente ligada à elevação dos
níveis de Qualidade Pessoal.
A qualidade pessoal pode ser
definida como a satisfação de
exigências e expectativas técnicas -
humanas.
Podemos então, associar a noção de
competências individuais, a noção de
competências organizacionais,
entendendo que deve agregar valor
econômico para a empresa, e valor
social para os colaboradores.
Autor: Eng Lorenzo Busato
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Manual do Colaborador
AS COMPETÊNCIAS ESSENCIAIS
DO SUPERMERCADO SÃO:
Formar pessoas - ampliando sua visão
através da crítica, reflexão e
treinamento periódico e intensivo.
Competências de Negócios:
solidificação como supermercado de
preços baixos e qualidade (ADEQUAR).
Industrializar - produtos de qualidade
dentro das normas exigidas
(panificação e carnes).
Competências Técnico –
profissionais: qualificação técnica e
estrutura física adequada à
comodidade para os clientes e
colaboradores.
Competências Sociais: Sensibilidade
social e mobilização para mudanças.
Autor: Eng Lorenzo Busato
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Manual do Colaborador
COMPETÊNCIAS PESSOAIS
NECESSÁRIAS AOS NOSSOS
COLABORADORES:
Saber agir – Saber o que e por que
faz.
Saber julgar e decidir.
Saber mobilizar - mobilizar recursos
necessários para a ação identificando
alternativas palpáveis.
Esta competência está atrelada à
capacidade de ter iniciativa em
providenciar soluções possíveis e
viáveis.
Saber comunicar – compreender,
processar e transmitir informações e
conhecimentos a todos os integrantes
da equipe.
Saber aprender – Rever modelos
mentais, ter atitude de aprender sempre
mais, e a humildade de reconhecer os
méritos dos colegas.
Autor: Eng Lorenzo Busato
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Manual do Colaborador
Saber comprometer-se – engajar-se e
comprometer-se com os objetivos da
empresa, acatando as normas internas
e atrelando aos seus objetivos
pessoais.
Saber assumir responsabilidades -
assumir riscos e também as
consequências de suas ações, evitando
terceirizar as responsabilidades. Aqui
incluímos a habilidade de dar e receber
feedback (retorno).
Ter visão estratégica – conhecer e
entender o negócio da empresa, sua
filosofia de trabalho, seus valores, para
que seus esforços sejam canalizados
de forma congruente com a missão da
organização.
Competências Profissionais:
Sobre processos – conhecimento e
domínio sobre o seu processo de
trabalho.
Técnico - conhecimento específico
sobre as suas tarefas.
Autor: Eng Lorenzo Busato
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Manual do Colaborador
Serviço - analisar continuamente sobre
o impacto que seu desempenho terá
sobre o consumidor final: o cliente.
Competências Sociais:
Identificar formas de interação com as
pessoas, tendo sensibilidade cultural.
A somatória desses conjuntos de
competências, desenvolvida nos
colaboradores em seus espaços de
atuação, vinculadas às estratégias de
negócio, resulta nas Competências
Essenciais do SUPERMERCADO.
Autor: Eng Lorenzo Busato
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Manual do Colaborador
O SUPERMERCADO tem
orgulho de seus colaboradores
e espera de cada um o máximo
em comprometimento
profissional, social e boa
estruturação familiar.
No campo social esperamos que
você:
⬥Não tenha dívidas ou pendências
atrasadas junto a outras organizações;
⬥Seja reconhecido pela honestidade e
integridade de suas ações;
⬥Não tenha vícios ilícitos: bebidas e
drogas
⬥Tenha postura pública adequada sem
polêmicas ou mal entendidos;
⬥Esteja entrando na empresa para
pensar em futuro e não apenas para
ficar intervalo pequeno de tempo;
⬥Esteja envolvido com pelo menos uma
entidade ou organização de ação
transformadora da sociedade (igrejas,
clubes, entidades);
⬥Gaste menos do que ganha e tenha
uma vida financeira equilibrada.
Autor: Eng Lorenzo Busato
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Manual do Colaborador
Autor: Eng Lorenzo Busato
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Manual do Colaborador
No campo profissional esperamos
que você:
⬥Não use celular no horário de trabalho,
somente para situações de emergência;
⬥ Não coma e nem masque chicletes
dentro do estabelecimento;
⬥ Não faça uso de telefones para
ligações particulares, somente em
casos de emergência;
⬥Não tenha atividades paralelas, diretas
ou indiretas, dentro ou fora do
expediente, que se relacionem com a
atividade que exerce ou o ramo de
atividade;
⬥Tenha com objetivo a geração de
lucros para a empresa;
⬥Mantenha-se motivado e
comprometido na busca por evolução e
soluções da empresa;
⬥Evite fofocas e mal entendidos, se
distanciando de comunicações
Autor: Eng Lorenzo Busato
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Manual do Colaborador
truculentas, comentários maldosos e
que não tenham por objetivo edificar
soluções ou saídas para a organização;
⬥Preserve a imagem da empresa, de
seus chefes e colegas tendo em mente
que a imagem da organização é
também a sua. A projeção positiva da
imagem gera uma visão positivista do
mercado em relação à empresa e,
principalmente, a você;
⬥Tenha ações leais, éticas e
transparentes, não tendo medo ou
restrição a interagir com outras pessoas
envolvidas na solução ou definição de
algo;
⬥Seja íntegro com a verdade e goste
de trabalhar com pessoas e,
principalmente, esteja aberto a
aprender mais;
⬥Evite repassar para outras pessoas
problemas que podem ser resolvidos
diretamente com aquela que o está
originando. Ela deve ser a primeira a
saber e interagir pela resolução do fato;
Autor: Eng Lorenzo Busato
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Manual do Colaborador
⬥Tenha capacidade de mudar, rever
posicionamentos tradicionais e partir
em busca de novas saídas, sem
justificativas ou defesas por falhas
ocorridas;
⬥Tenha paixão e amor pela atividade
que está exercendo;
⬥Tenha uma postura profissional de
relacionamento com colegas e
superiores, evitando protecionismos e
tendo capacidade de apontar,
construtivamente, soluções para algo
que no seu ponto de vista pode ser
aprimorado;
⬥Evite a propagação de problemas
pessoais dentro da empresa;
⬥Respeite a individualidade do outro,
sempre tendo em mente que o coletivo
sobrepõe interesses individuais;
⬥Não espere ser mandado;
⬥Tenha bom humor, persistência e
criatividade;
Autor: Eng Lorenzo Busato
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Manual do Colaborador
⬥Tenha inteligência emocional sabendo
encarar críticas e ajustes necessários;
⬥E, principalmente, que traga
resultados em solução, inovação e
harmonia para a empresa.
Autor: Eng Lorenzo Busato
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Manual do Colaborador
TREINAMENTOS
A empresa exige a participação de
todos os seus colaboradores nos
programas de treinamentos
contratados.
Uma empresa só cresce quando seus
colaboradores crescem, por isso temos
o maior interesse de sua dedicação e
participação nos treinamentos em que
você for convocado.
Autor: Eng Lorenzo Busato
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Manual do Colaborador
USO DO CRACHÁ
O uso do crachá é extremamente
importante e obrigatório para a
identificação dos colaboradores.
Veja alguns benefícios:
- Proporciona maior segurança para a
empresa, pois identifica seus
colaboradores;
- Demonstra organização perante os
clientes, valorizando sua equipe;
- Facilita a identificação dos
funcionários pelos clientes;
- Em caso de esquecimento o
colaborador será advertido;
- No ato do desligamento da empresa,
o colaborador deverá devolver o crachá
para a empresa;
- O colaborador é responsável pela
conservação do seu crachá, em caso
de perda, arcará com o custo do novo.
Autor: Eng Lorenzo Busato
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Manual do Colaborador
UNIFORME
O uso do uniforme padroniza o
atendimento e identifica a equipe, além
de facilitar o dia-a-dia dos
colaboradores.
Para isto você deve zelar pela sua
limpeza e conservação, usar sempre o
uniforme de acordo com a orientação
de seu supervisor ou gerente de seção.
É proibido o uso de toucas e bonés na
área de venda, a não ser nos setores
onde é exigido.
Autor: Eng Lorenzo Busato
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PONTUALIDADE
O SUPERMERCADO espera que você
seja pontual demonstrando
responsabilidade e comprometimento
com a empresa e seus colegas. O
atraso implicará em sanções para quem
o praticar.
Todo colaborador que faltar sem
autorização do gerente da loja ou não
justificar mediante atestado médico,
será advertido e terá sua falta
descontada no valor correspondente
aos dias não trabalhados (conforme
CLT).
Autor: Eng Lorenzo Busato
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Manual do Colaborador
QUALIDADE PESSOAL
- Cuide de sua postura, lembre-se que
a linguagem corporal é tão importante
quanto à falada;
- Não exagere no uso de anéis, pulseira
e colares, o uso deve ser discreto;
- Não use perfumes fortes, você
trabalha com alimentos e o seu uso
interfere na percepção dos clientes, e
em alguns casos, até os contamina
(alimentos).
- É obrigatório pela Agência da Saúde o
uso de bonés, rede, touca no açougue,
luva, panificação, lanchonete,
restaurante, peixaria e outros setores
que necessitem;
- Barba e bigode devem ser feitos
diariamente;
- As unhas devem ser curtas, tanto para
homens quanto para mulheres;
Autor: Eng Lorenzo Busato
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Manual do Colaborador
- O uso de esmalte não será permitido
nos setores de panificação, restaurante
e açougue para evitar a contaminação
dos alimentos;
- Nos demais setores pode-se utilizar
esmalte desde que de cor clara e bem
conservado.
Autor: Eng Lorenzo Busato
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Manual do Colaborador
FUNÇÕES
REPOSITOR DE SEÇÃO
- Deixar sua seção limpa e organizada;
- Procurar sempre a exposição vertical;
- Verificar as condições das embalagens;
- Ficar atento aos clientes, estar pronto a
ajudar;
- Acompanhar o cliente até a mercadoria
procurada e oferecer as ofertas da
semana;
- Conhecer todos os produtos e promoções
da semana;
- Recolher mercadorias fora de lugar e
desistências;
- Evitar etiquetar mercadorias dentro da loja;
- Repor mercadorias tirando as antigas e
colocando-as na frente;
- Usar folhas de papelão em empilhamentos
de risco;
- Levantar pesos com a coluna ereta e o
peso próximo ao corpo;
- Sua seção deve estar sempre completa,
quando não têm um produto deve-se
substituir por outro;
- Quando estiver faltando mercadoria, avisar
a direção;
- Deixar a seção completa no final do
expediente;
- Procurar sempre a melhor forma de expor
o produto;
Autor: Eng Lorenzo Busato
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Manual do Colaborador
- Verificar etiquetas de preços;
- Verificar mercadorias que não possuem
código de barra;
- Deixar o depósito sempre arrumado,
caixas fechadas;
- Deixar trocas separadas, e avisar a
direção.
- Limpar as gôndolas antes de colocar os
produtos (espanador, balde e pano);
- Fazer a reposição até o final, sem deixar
carrinhos ou caixas obstruindo os
corredores;
- Verificar prazo de validade dos produtos,
recolhendo os vencidos e avisando o
Gerente de Loja sobre os que estão
próximos a vencer;
- Sempre colocar cartazes nas promoções;
- Colocar as etiquetas sem cobrir as
características do produto.
- Estar sempre atento a atualizações de
preços;
- Não permitir produtos sem preço na área
de venda.
Autor: Eng Lorenzo Busato
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Manual do Colaborador
FUNÇÕES
PANIFICADORA
- Estar sempre limpa, unhas cortadas e
limpas, cabelo preso ou com boné;
- Quando embalar frios e pães, deve usar o
pegador;
- Deixar o balcão sempre limpo e arrumado,
com mercadorias bem expostas e
precificadas;
- Cuidar as validades dos produtos;
- Deixar trocas separadas;
- Sempre verificar a temperatura dos
balcões;
- Cuidar da limpeza e manutenção dos
equipamentos;
- Não deve deixar a panificadora sozinha e
nem ficar de costas e estar sempre atenta.
- Cuidar sempre dos horários de pico de
movimento, antecipar-se ao colocar os
pães na estufa e forno, se necessário
colocar alarmes para lembrança;
- Manter sua seção atraente e sempre com
promoções e lançamentos (cartazes);
- Manter sua seção abastecida e organizada
com aspecto visual atraente;
- Oferecer produtos novos e ofertas da
semana;
- Manter sempre um produto em
degustação.
Autor: Eng Lorenzo Busato
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Manual do Colaborador
FUNÇÕES
DEPÓSITO
- Verificar o estado das embalagens na hora
da recepção, não recebendo embalagens
danificadas ou frutas e verduras sem
condições de consumo;
- Qualquer divergência com o entregador,
avisar a supervisão;
- Verificar validade dos produtos na hora da
entrega, não receber nada vencido;
- Deixar as mercadorias mais novas no fundo
das prateleiras e as mais antigas na frente,
evitando-se o vencimento das mesmas;
- Varrer os depósitos diariamente, não deixar
carrinhos ou caixas nos corredores, lavar o
piso uma vez por semana;
- Utilizar-se sempre antes das caixas abertas
para reposição;
- Manter área especial para recebimento e
acesso aos entregadores, não permitir entrada
de estranhos no depósito;
- Notando vestígios de insetos, roedores,
goteiras e outras anomalias, informar
imediatamente a chefia.
Autor: Eng Lorenzo Busato
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Manual do Colaborador
FUNÇÕES
FRUTAS E VERDURAS
- Manter a atenção sempre nos
clientes;
- Conservar as bancas limpas e
arrumadas;
- Cumprimentar sempre o cliente
- Quando faltar algum tipo de
mercadoria na banca pedir para o
repositor da mesma providenciar;
- Usar spray para dar boa aparência
às verduras;
- Manter a área sempre limpa;
- Manter a área da balança sempre
organizada e limpa;
- Usar contraste de cores para a
exposição;
- Conhecer os produtos (origem,
modos de preparo, como conservar);
- Manter a pia limpa e abastecida com
sabonete e toalhas;
- Nunca deixar frutas estragadas ou
podres junto com as outras boas;
- Manter os preços atualizados;
- Ser educado e simpático;
- Sempre agradecer;
Autor: Eng Lorenzo Busato
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Manual do Colaborador
- Quando for arrumar ou repor
frutas/verduras, colocar com
cuidado, não jogar nem bater.
- Quando for repor produtos da
geladeira colocar produtos mais
novos atrás e os antigos na frente
(fazer rodízio).
- Relacionar trocas todos os dias.
- O depósito deve ficar sempre
arrumado.
- Quando for tirar frutas estragadas, já
deve selecionar as podres em uma
caixa, e as que podem ser
aproveitadas em outra
- O cuidado com o giro é de
responsabilidade de quem compra,
observe sempre o período do mês e
o giro sazonal.
Autor: Eng Lorenzo Busato
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Manual do Colaborador
CAIXAS
- Limpeza constante do balcão,
registradora e interior do balcão;
- Conferir material antes de começar;
- Sorrir para os clientes;
- Cumprimentar sempre o segundo
cliente da fila;
- Anotar o endereço dos clientes
corretamente e as anotações e
observações que tenham (pontos de
referência) para os casos de
entrega;
- Examinar atenta e discretamente o
interior dos carrinhos;
- Examinar atenta e discretamente o
interior de embalagens não lacradas;
- Riscar etiquetas de carnes e frios
(código de barras), conferir se
refere-se ao produto embalado;
- Passar a mercadoria com
delicadeza;
- Quando tiver mercadoria que não
passa, por motivo do código estar
danificado ou esta mercadoria não
estar cadastrada, informar o
Autor: Eng Lorenzo Busato
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Manual do Colaborador
escritório para que sejam tomadas
as providências de acerto;
- Acompanhar e ajudar o serviço do
pacoteiro;
- Deixar seu caixa organizado e limpo;
- Manter a calma e passar
tranqüilidade para os clientes,
principalmente quando o caixa pára
(trava, estraga) e em grandes
movimentos;
- Consultar cheques, havendo dúvidas
chame o fiscal de caixa
imediatamente;
- Conferir preenchimento, assinatura e
foto com o documento (RG);
- Caso trocar um cheque sem a
devida autorização deve saber que
será de sua responsabilidade se o
mesmo não tiver fundo e voltar;
- Primeiro dê o troco, depois guarde a
nota do cliente;
- Se o cliente tiver trocado, proponha
a troca;
- Dê o troco (e cupom) com as duas
mãos;
- Perguntar ao cliente se encontrou
tudo o que queria e anotar possíveis
Autor: Eng Lorenzo Busato
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Manual do Colaborador
faltas (informar a fiscal de caixa ou
gerente de loja);
- Manter as mini-gôndolas
abastecidas com produtos de
impulso e precificados.
Autor: Eng Lorenzo Busato
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Manual do Colaborador
AÇOUGUE
- Manter as prateleiras e balcões
abastecidos e todas as mercadorias
com preço;
- Estar atendo aos clientes, nunca dar
as costas por longo tempo ao balcão;
- Usar uniforme adequado e material de
proteção recomendado;
- Observar a limpeza para evitar
contaminações e mau cheiro;
- Anotar possíveis faltas de
mercadorias para repassá-las ao
gerente de loja ou gerente de compras;
- Tomar cuidado para não cometer
erros na digitação de preços na
balança;
- Sempre cumprimentar o cliente e
também o segundo da fila;
- Despedir-se dos clientes desejando-
lhes um bom dia, bom final de semana,
etc.
- Manter uniformes limpos;
- Oferecer ofertas e sugestões de
acompanhamento aos clientes;
- Cuidar com estoques para não ficar
carne velha no estoque;
Autor: Eng Lorenzo Busato
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Manual do Colaborador
- Manter maquinário em condições de
operação (manutenção).
Autor: Eng Lorenzo Busato
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Manual do Colaborador
GUARDA VOLUMES
(RECEPÇÃO)
- Receber os clientes com um
cumprimento e um sorriso;
- Manter local limpo e organizado;
- Não ficar conversando com
promotores;
- Estar sempre bem humorada, ser
simpático;
- Ficar atenta ao que esta recebendo
p/guardar;
- Ajudar a cuidar de clientes que saem
com mercadorias sem pagar;
- Quando ver algo que não é normal
comunique no escritório ou a quem
estiver mais perto;
- Conservar sempre limpo e
organizado o balcão e guarda-
volumes;
- Sempre agradecer.
- Tratar bem clientes e colegas de
trabalho.
- Deixar assuntos particulares para
ser resolvido fora do trabalho.
- Estudantes não podem entrar com
mochilas e sacolas.
Autor: Eng Lorenzo Busato
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Manual do Colaborador
Autor: Eng Lorenzo Busato
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Manual do Colaborador
MOTORISTAS
- Lavar o veículo uma vez por semana
ou quando estiver sujo;
- Antes de sair com o veículo, verificar
óleo, combustível e preencher a ficha
de controle;
- Cuidar da conservação do mesmo
observando-se problemas;
- Não fazer comentários desagradáveis
sobre a empresa com clientes ou
colegas;
- Proibido comer, fumar ou mascar
chicletes enquanto trabalha;
- Solicitar que o cliente assine o recibo
de entrega;
- Não estacionar trancando outros
veículos ou entrada de carros, não
subir em canteiros e jardins;
- As chaves devem ser entregues a
chefia no término do expediente;
- Se houver acúmulo de entregas,
comunicar imediatamente à chefia;
- Comunicar sempre a saída para
entregas ou outros serviços para a
chefia (Gerente de Loja e Gerente de
Compras);
Autor: Eng Lorenzo Busato
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Manual do Colaborador
- Atender os clientes com simpatia;
- Despedir-se desejando aos clientes
um bom dia, um bom final de semana,
etc.;
- Antes de sair, verificar se todos os
endereços são conhecidos e estão
legíveis;
- Verificar numeração das caixas;
- Fazer sempre as entregas mais
antigas primeiro.
Autor: Eng Lorenzo Busato
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Manual do Colaborador
FATURAMENTO
- Conferir notas de pedidos com as
notas fiscais, somente após autorizar
o recebimento dos produtos;
- Cuidar para não trocar códigos;
- Auxiliar o Gerente de Compras
informando alterações de preços e
outras informações;
- Observar as informações de custos
de produtos e somente comentar
com os funcionários autorizados;
- Ser responsável no seu trabalho;
- Não misturar a vida particular com o
trabalho;
- Deixar seu trabalho em ordem e não
acumular.
- Devolver as mercadorias que são
trazidas para cadastrar e tirar
etiquetas quando necessário.
- Tratar bem fornecedores e colegas
de trabalho.
Autor: Eng Lorenzo Busato
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Manual do Colaborador
LIMPEZA
- Manter as calçadas e lixeiras sempre
limpas;
- Manter as prateleiras sempre limpas e
organizadas, verificando a data de
validade dos produtos;
- Freezer e geladeiras também devem
estar sempre limpos;
- Mantenha organizados os produtos de
limpeza;
- Cuide das paredes e das portas;
- Mantenha limpos os vidros internos e
externos do mercado;
- Tapetes sujos dão idéia de loja suja;
- Reponha papel higiênico, papel toalha
e sabonete líquido nos devidos lugares;
- O depósito também deve ser limpo e
organizado.
Autor: Eng Lorenzo Busato
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Manual do Colaborador
TERMO DE COMPROMISSO
Declaro que tomei conhecimento do Manual do
Colaborador da (nome da empresa), estou ciente que
este manual não é um contrato de trabalho, mas
apenas uma expressão dos direitos da Gerência de
divulgar e cobrar determinados procedimentos e
métodos de operação da empresa.
Entendo que deverei seguir as regras e normas
expostas no Manual, assim como quaisquer
modificações.
Estou ciente que o não cumprimento das normas e
procedimentos expostos no Manual está sujeito às
sanções cabíveis.
Cidade, __ de _________ de 202X
Nome
completo:_____________________________
Assinatura:
_________________________________________
Autor: Eng Lorenzo Busato
