Professora Amanda Lima
Atendimento e Marketing 4. Em um congresso sobre novas ferramentas
de vendas, um palestrante afirmou: “o
telemarketing vem se tornando uma ferramenta
Questões dos Concursos BB 2010 e 2011 fundamental de marketing direto, muito aceita
(Cesgranrio e FCC) e CEF 2010 (Cespe UnB) pelos consumidores”. Essa afirmativa merece
reparos porque o telemarketing
1. Quando abrem uma conta bancária, os clientes (A) não é uma ferramenta de marketing direto.
consideram uma série de benefícios funcionais. A (B) vem sendo rejeitado como instrumento de vendas
esse respeito, analise os seguintes aspectos ligados a pelas empresas.
esse segmento no Brasil: (C) provoca restrições por causa de sua natureza
intrusiva.
I – confiança transmitida pelo gerente; (D) é considerado uma função sem importância
II – solidez e garantia da marca; no marketing direto.
III – cobertura em todos os estados; (E) representa uma estratégia empresarial e não
IV – número de correntistas; uma ferramenta.
V – atendimento via internet banking;
VI – reconhecimento internacional. 5. Quando um grande banco de varejo, no
Brasil, utiliza a veiculação de propagandas de
Estão corretos APENAS os benefícios reforço tem o intuito de
(A) I, II e III. (A) avisar ao público que oferece as melhores
(B) I, II e V. opções para investimento.
(C) II, III e VI. (B) comparar vantagens e características em relação
(D) III, IV e V. ao principal concorrente.
(E) IV, V e VI. (C) convencer os atuais correntistas de que eles
escolheram a instituição certa.
2. Gerentes de banco devem ser capazes de (D) criar conscientização e conhecimento de novos
convencer os membros de sua equipe de que eles serviços oferecidos.
podem aumentar o desempenho da agência (E) estimular a repetição de compra dos produtos e
trabalhando mais ou sendo treinados para atuar de serviços financeiros.
maneira mais adequada. No entanto, essa estratégia
fica prejudicada se as vendas forem influenciadas por 6. Se os funcionários de um banco se mostram
entediados e não conseguem responder a
(A) aumento de propaganda. perguntas simples, os clientes terão uma
(B) crescimento econômico. expectativa desfavorável.
(C) liderança de mercado. PORQUE
(D) confiança do consumidor. Clientes formam expectativas a partir de várias
(E) ações da concorrência. fontes, como experiências anteriores e propaganda
boca a boca.
3. Em um programa de televisão sobre mercado de A esse respeito, conclui-se que
trabalho, três consultores tecem os seguintes
comentários sobre os princípios da venda pessoal: (A) as duas afirmações são verdadeiras e a segunda
Alice – A época do vendedor esperto já passou, e no seu justifica a primeira.
lugar está o profissional que sabe levantar boas (B) as duas afirmações são verdadeiras e a segunda
perguntas, ouvir e aprender. não justifica a primeira.
Antônio – Os vendedores eficazes possuem um (C) a primeira afirmação é verdadeira e a segunda é
instinto natural que se revela especialmente no momento falsa.
de convencer as pessoas. (D) a primeira afirmação é falsa e a segunda é
Pedro – A função do vendedor é aumentar o número de verdadeira.
clientes de sua empresa, focando seus esforços na (E) as duas afirmações são falsas.
realização de negócios imediatos.
7. Segundo Kotler,
É(São) correta(s) a(s) afirmação(ões) de
(A) o máximo que se pode esperar do cliente após
(A) Alice, apenas. alto nível de satisfação é a preferência racional pelo
(B) Pedro, apenas. produto ou serviço.
(C) Pedro e Antônio, apenas. (B) atender e satisfazer clientes novos é mais
(D) Alice e Antônio, apenas. econômico para a organização do que satisfazer os
(E) Alice, Antônio e Pedro. clientes antigos, que já conhecem a organização,
suas qualidades e seus defeitos.
(C) cliente satisfeito é aquele que teve todas as suas
expectativas superadas.
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(D) valor, para o cliente, é a sensação de prazer 13. O conjunto de atividades de comunicação
ou de desapontamento resultante da comparação do impessoal, sem intermediários, entre a empresa e
desempenho. o cliente, via correio, fax, telefone, internet ou
(E) a compra simulada é um exemplo de ferramenta outros meios de comunicação, que visa obter
utilizada para acompanhar e medir a satisfação do uma resposta imediata do cliente e a
cliente. concretização da venda do produto ou serviço,
denomina-se
8. O marketing de relacionamento
(A) merchandising
(A) não se relaciona com o endomarketing. (B) publicidade
(B) não utiliza ferramentas de CRM (customer (C) promoção
relationship management). (D) marketing direto
(C) pressupõe diálogo entre empresa e cliente, mas a (E) propaganda
comunicação não deve ser particularizada.
(D) não diz respeito a ações de pós-venda. 14. A oferta de incentivos imediatos, de curto
(E) não prescinde da comunicação via Internet. prazo, como brindes, descontos, prêmios e
bonificações, por um patrocinador identificado
9. O anúncio de um banco veiculado na televisão, para estimular a compra do produto, denomina-
pago, inovador e específico, por si só caracteriza se
exemplo de
(A) venda direta
(A) network. (B) merchandising
(B) marketing de relacionamento. (C) publicidade institucional
(C) endomarketing. (D) propaganda
(D) propaganda. (E) promoção de vendas
(E) campanha publicitária.
15. Maneira de se comunicar com o mercado de
10. No processo de telemarketing, visando superar forma impessoal, utiliza os meios de
objeções, o operador deverá comunicação de massa ou eletrônicos, visa
formar imagem e construir percepção desejada
(A) procurar vencer as discussões, pontuando, com na mente do público-alvo, e o anunciante da
ênfase, o seu ponto de vista. mensagem é conhecido. Trata-se de:
(B) rejeitar as objeções e destacar os pontos positivos do
produto ou serviço. (A) publicidade
(C) evitar perguntar diretamente ao cliente o que ele (B) marketing digital
acredita ser a objeção. (C) promoção
(D) reafirmar a objeção até compreender o sentido e o (D) relações públicas
motivo real de o cliente resistir às suas ponderações. (E) propaganda
(E) responder rapidamente acerca do aspecto alvo da
objeção, de modo a desviar o assunto. 16. A diferença entre as percepções do cliente
quanto aos benefícios e aos custos da compra e
11. De acordo com Kotler, constitui exemplo da uso dos produtos e serviços é denominada:
etapa de venda denominada pré-abordagem a
(A) publicidade
(A) análise de quais são as necessidades do cliente. (B) brand equity
(B) saudação do cliente. (C) mix marketing
(C) negociação com o cliente. (D) valor para o cliente
(D) identificação de potenciais clientes. (E) benchmarking
(E) apresentação do produto ao cliente.
17. Em uma organização, toda atividade ou
12. No telemarketing ativo benefício, essencialmente intangível, que uma
parte possa oferecer à outra e que não resulte na
(A) a mensagem de relacionamento flui do cliente para a posse de algum bem é denominada:
empresa.
(B) a mensagem de venda, marketing e relacionamento (A) sistema
flui da empresa para o cliente. (B) processo
(C) obrigatoriamente, utiliza-se técnicas específicas de (C) especialidade
pesquisa de mercado para a construção de scripts. (D) serviço
(D) não é permitida a venda de outros produtos para (E) conveniência
clientes atuais da empresa.
(E) a prioridade é responder aos potenciais clientes as
dúvidas sobre marketing, vendas e relacionamento.
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18. No processo de gestão de marketing de serviços,
a técnica de pesquisa de compreensão da satisfação
dos clientes, em que a empresa contrata
pesquisadores para utilizarem seus serviços,
pesquisadores estes que não serão identificados
pelos atendentes de marketing, é denominada:
(A) Compra misteriosa
(B) Painel de clientes
(C) Venda
(D) Grupos de foco
(E) Compra direta
GABARITO
1-D 2-E 3-A 4-C 5-C 6-A 7-E 8-E 9-D 10-D
11-A 12-B 13-D 14-E 15-E 16-D 17- D 18- A
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