A Magia do Atendimento – 39 regras essenciais para garantir
serviços excepcionais
1) O atendimento ao cliente não é um departamento: o atendimento ao cliente envolve a
experiência como um todo, desde o momento em que uma pessoa entra no seu site ou pela
porta da loja até o momento que ela sai. Todas as pessoas da empresa devem ser vistas como
representantes de atendimento ao cliente, pois, de uma forma ou de outra, cada uma delas
afeta a qualidade da experiência do cliente.
2) Um cliente é conquistado por vez e mil são perdidos de uma só vez só: na era da mídia social,
é fácil perder clientes aos milhares de uma só vez. Os clientes furiosos são muito mais motivados
a expressar seus sentimentos e críticas e recebem muito mais atenção do que os clientes
entusiastas. O cérebro dos seres humanos é configurado para prestar mais atenção ao negativo
do que ao positivo. Resumindo, se você fizer alguma coisa para irritar o cliente na hora do
atendimento, pode apostar que você não perderá apenas ele.
3) O excelente atendimento segue a lei da gravidade: o espirito do atendimento começa no
topo e, de lá, vai descendo por todos os níveis da organização. Os melhores lideres também
atuam como exemplos a serem seguidos, demonstrando os atributos de um excelente
atendimento em cada palavra e ação, não apenas com os clientes, mas também com os
fornecedores, colegas, colaboradores e todas as outras pessoas que afetam o modo como os
negócios são feitos. Grande líderes falam em alto e bom som para indicar onde suas
organizações devem se concentrar e o que se espera dos funcionários para atingir essas metas.
4) Não ignore os pequenos detalhes: a LIMPEZA do local, a APARÊNCIA/HIGIENE dos
funcionários, a capacidade de se COMUNICAR COM CLAREZA com os clientes, a CONSIDERAÇÃO
de tratar os clientes de maneira individual e o CONHECIMENTO para colocar tudo isso em
prática, são detalhes que devem serem levados em conta.
5) O que a sua mãe faria?: quando você for atender um cliente, lembre-se dos conselhos que a
sua mãe lhe dava quando criança. Pense sempre: “não faça nada que você não gostaria que sua
mãe soubesse”.
6) Seja um ecologista: uma empresa é como um ecossistema: todos os elementos são
interconectados como em um meio ambiente natural, ou seja, o que acontece em uma área
afeta todas as outras em alguma extensão. Cada decisão tomada, cada e-mail enviado, cada
conversa, cada promoção, cada procedimento podem acabar tendo enormes repercussões
sobre o atendimento aos seus clientes.
7) Mantenha-se alinhado: em um mundo perfeito, a sua aparência, as suas roupas ou até o seu
estilo de cabelo não afetariam o que os clientes pensam de você. Mas o mundo está longe de
ser perfeito e a verdade é que as pessoas formam uma opinião sobre você nos primeiros
segundos de interação. Os clientes não só o julgarão rapidamente como também a sua empresa
com base no que esperam da aparência de um atendente. Se você tiver uma aparência alinhada,
você se sentirá alinhado e prestará um atendimento alinhado. Pode não ser justo, mas a vida é
assim, é como diz o ditado: “não se vista para o emprego que tem, mas para o emprego que
deseja ter”.
8) Seja profissional: profissionalismo não depende de treinamento, cargo ou nível salarial, mas
é uma questão de como você se comporta, particularmente na presença de clientes. Quando
você está trabalhando no emprego dos seus sonhos, é fácil agir dessa forma, o problema é
quando você não está nele. Enquanto alguns trabalham com um ar de tédio e ressentimento,
como se quisessem deixar claro que não queriam estar ali, outros tratam o trabalho com o
respeito. Eles podem desejar por dentro, nunca mais irem trabalhar ali, mas fazem de tudo para
não demonstrar esse ressentimento. Essas pessoas trabalham duro e tratam todo cliente como
se fosse a pessoa mais importante do mundo. E essa atitude compensa. Uma dica é “não atue
como se tivesse o emprego que tem, mas como se tivesse o emprego que deseja ter”. Os seus
clientes e o seu chefe o respeitarão por isso e, o mais importante, você se respeitará por isso.
Porque no fim das contas, o profissionalismo nada mais é do que o respeito próprio.
9) Contrate o melhor elenco: no que diz respeito à satisfação do cliente, a estratégia mais eficaz
é contratar pessoas que têm o que é chamado de “tripla coroa” do atendimento: excelentes
habilidades técnicas, uma atitude do tipo “eu consigo fazer o que for necessário” e uma enorme
paixão pelo que fazem. Juntos, esses três fatores constituem o elemento mais indispensável do
excelente atendimento ao cliente: comprometimento. Funcionários comprometidos têm
clientes satisfeitos.
10) Seja o seu próprio Shakespeare: se a sua meta for atingir um excelente desempenho no
atendimento, sua primeira tarefa será descrever exatamente como deveria ser esse
atendimento. Pense em todos os detalhes e no que você e os seus funcionários precisam fazer
para possibilitar essa experiência perfeita. Em seguida, apresente esse roteiro a todos as pessoas
da sua equipe. Em suma, essa técnica serve para não deixar o desempenho dos funcionários ao
acaso, porque se nem você sabe como seria o atendimento dos sonhos na sua empresa, imagine
a sua equipe.
11) Seja um expert na criação de experts: da mesma maneira que você preferiria ter um
cirurgião altamente experiente e especializado caso fosse precisar de uma cirurgia, os seus
clientes também preferem lidar com especialistas nos quais eles podem confiar ao fazer
negócios com sua empresa. No universo do atendimento ao cliente, não adianta um funcionário
ser simpático, mas incompetente, o fato é que enquanto os experts atendem os clientes
rapidamente, os não experts só enrolam e dão informações vagas, incorretas ou irrelevantes. É
por isso que as organizações que dedicam tempo e recursos significativos e contínuos ao
treinamento de seus funcionários conseguem atender aos clientes melhor do que as outras. No
fim das contas, elas sabem que é frustrante fazer negócios com funcionários mal informados.
12) Ensaie sempre: a prática leva a perfeição. Uma forma simples de ensaio é a interpretação
de papéis. Basta atribuir a alguns funcionários o papel de clientes e deixar os outros
desempenharem seu papel usual. Instrua os “clientes” a colocar os funcionários à prova fazendo
perguntas difíceis e exigências absurdas. Além de ensinar aos funcionários como realizar seu
trabalho em condições do dia a dia, o ensaio também pode prepara-los para situações difíceis e
incomuns. Uma vez que os ensaios tornam a atuação no dia a dia quase instintiva, os
funcionários ficam com mais capacidade mental disponível para a resolução de problemas, de
forma que, diante de uma nova situação, eles poderão encontrar a melhor solução mais
rapidamente.
13) Exija mais para conseguir mais: as pessoas tendem a dar o que se espera que elas deem;
então, se esperar o melhor de todos, é o que você obterá. A conceituada fabricante de
ferramentas elétricas Stihl é conhecida por construir uma cultura onde seus funcionários exigem
excelência em todos os seus produtos e serviços, e não se contentam com nada menos que isso.
Se o menor detalhe não estiver perfeito em qualquer um dos produtos da empresa, o item não
sai da fabrica até ser ajustado à perfeição. Importante: não presuma que os membros da sua
equipe saibam o que se espera deles, DIGA A ELES. Não deixe espaço para mal-entendidos ou
contradições. Você pode inclusive criar um documento detalhado explicando exatamente o que
espera dos seus funcionários e o que eles podem esperar de você.
14) Trate seus clientes como você gostaria que sua mãe, seu pai ou seus filhos fossem tratados:
garanto que você não gostaria de ver seus pais serem servidos por um garçom incompetente
com uma atitude desprezível ou mesmo que eles esperassem 15 minutos ao telefone ouvindo
uma musiquinha insuportável.
Nessa mesma lógica, se você quiser que os seus funcionários tratem os seus clientes como
tratam os entes queridos, você não pode deixar de tratar os seus colaboradores como trataria
os seus clientes. Se os funcionários não forem tratados com respeito, tendem a não respeitar o
que fazem, assim como as pessoas que não se sentem amadas têm dificuldade de amar. Se você
quer que seus clientes sejam importantes, faça o que for necessário para que os seus
funcionários também se sintam importantes.
15) Seja como uma abelha: assim como as abelhas, que voam de flor em flor levando um pouco
de pólen aqui e acolá, você, gestor, deve garantir que as coisas se mantenham sempre
melhorando, todos os dias. Os líderes devem se encarregar de polinizar a mente dos
funcionários, oferecendo o maior número de ideias sobre como melhorar as
coisas. Importante: não diga às pessoas diretamente como melhorar as coisas, em vez disso,
crie o hábito de perguntar. O pessoal da linha de frente em contato direto com os clientes se
sairá com ideias melhores do que as suas se você lhes der a liberdade de pensar e de se expressar
sem medo. Exemplos de perguntas: “Por que vocês fazem assim?”, “Você acha que pode ter um
jeito melhor?”, “Você já pensou em fazer de outro jeito?”, “Se você pudesse mudar duas coisas
na maneira como atendemos os clientes, o que mudaria?”.
16) Saiba a verdade, toda a verdade e nada mais que a verdade: se você não souber a verdade
sobre o que os seus clientes precisam, querem, pensam e sentem, você não tomará as decisões
certas para atendê-los bem. Jamais devemos nos contentar com respostas fáceis, pois a maioria
dos clientes não tem tempo para explicar o que não o agradou ou simplesmente não querem se
indispor com ninguém. Nesse processo, é importante que a empresa encontre uma forma eficaz
de colher as informações e reclamações dos clientes, pois se algum funcionário souber que será
punido por algum procedimento que fez e que gerou a reclamação de algum cliente, ele tenderá
a ocultar essa informação.
17) Ouça com atenção: saber ouvir requer prestar atenção não apenas ao que as pessoas dizem,
como também ao que elas não dizem e ao que elas estão tentando dizer mas não conseguem
articular direito. Dependendo do tipo de serviço, o seu cliente poderá ficar constrangido em
relatar o problema, nesses casos, você deverá ter ainda mais sensibilidade para tentar entende-
lo. Enquanto os clientes que se sentem compreendidos têm mais chances de voltar, os que não
se sentem procurarão uma empresa cujos funcionários sabem ouvir melhor.
18) Não tenha vergonha de imitar: copiar não é trapacear, pelo menos não no mundo dos
negócios. Você pode melhorar o atendimento da sua empresa absorvendo ideias como uma
esponja e adaptando-as aos seus propósitos. Você pode copiar um procedimento inovador, uma
política criativa ou apenas uma frase simpática para deixar os seus clientes mais à vontade. Você
não precisa se restringir aos concorrentes diretos na sua busca de ideias para imitar. Os
melhores procuram boas ideias fora de seus setor e as ajustam aos seus próprios fins.
19) Pesque onde os pescadores estão: as boas empresas se destacam identificando as
necessidades não satisfeitas dos clientes e descobrindo uma maneira de satisfazê-las. . Cada vez
que pensar algo como “não seria ótima se eles…” ou “se ao menos eles oferecessem…”, não
deixe de anotar a ideia porque você pode muito bem transformá-la em uma inovação sem igual
no atendimento. E, enquanto investiga o que os seus concorrentes estão fazendo, pergunta a si
mesmo não apenas o que você poderia imitar como também o que poderia fazer de maneira
radicalmente diferente, ou quem sabe alguma coisa que seja o contrario do que eles fazem. A
ideia é descobrir o que os seus clientes não estão recebendo dos seus concorrentes e se
encarregar de suprir essa demanda.
20) Lapide as palavras: “Cuidado com o que fala”, é o conselho que as mães costumam dizer
aos seus filhos. Na verdade, a lição familiar advinda dessa pequena frase é que, quando
utilizadas com determinados sentidos, muitas palavras podem ser agressivas ou ofensivas, e não
me refiro apenas aos palavrões.
As palavras têm o poder de desanimar ou motivar. Elas podem ferir ou curar. Elas ainda podem,
de forma lenta e constante, infectar a cultura de uma organização como se fosse um vírus.
Se termos degradantes, de desonra ou desencorajamento forem usados habitualmente, a moral
despenca e a qualidade do atendimento também, e quem pode pagar o preço dessa equação
são seus clientes, que lentamente poderão sumir.
21) Fique sempre à disposição: hoje em dia, com todos os nossos smartphones e dispositivos
de comunicação, qualquer pessoa que diga que não quer ser contatada está transmitindo
a mensagem de que NÃO QUER ser contatada. Se você acha que atender ligações dos clientes é
indigno de sua posição, você provavelmente está demonstrando a atitude errada também de
outras maneiras. Quando os seus colaboradores o veem trabalhando com o pessoal da linha de
frente e lidando diretamente com os clientes, sempre pronto para ajudar, eles entenderão
rapidamente a mensagem e imitarão a sua atitude voltada ao atendimento. É por isso que, não
importa qual seja o seu cargo ou a sua posição, você nunca será importante o suficiente para se
isolar.
22) Seja sempre aquele que dá e não aquele que recebe: se você perguntar a alguns gestores
medianos o que eles consideram um bom atendimento, provavelmente começarão a discorrer
sobre os serviços e as cortesias oferecidas pela empresa, como “ficar aberto 24 horas”, “fazer
entrega em domicílio” ou mesmo “ter lugares exclusivos para clientes especiais”. Esses
são exemplos de serviços, não de atendimento. O bom atendimento é aquele em que as
pessoas dão seu tempo, sua energia e sua compaixão com pouca ou nenhuma expectativa de
receber algo em troca.
23) Se eles pediram um cavalo, dê um carro: essa é uma analogia a antiga frase de Henry Ford,
que disse: “se eu tivesse perguntado às pessoas o que elas queriam, elas teriam dito que
queriam cavalos mais rápidos”. Mais recentemente, Steve Jobs foi outro protagonista dessa
ideia quando afirmava que não acreditava em discussões de grupo, pois entendia que os
consumidores não saberiam quais produtos queriam antes de serem inventados. No ramo do
atendimento aos clientes, isso quer dizer que as pessoas devem adiantar-se às necessidades dos
seus clientes para surpreendê-los e encantá-los. Um simples exemplo que vi foi um vendedor
de pipoca que entregava um “kit higiene” junto com o pacote de pipoca que vendia, no qual era
composto por um palito de dente e uma bala de hortelã.
24) Não se limite a fazer promessas, dê garantias: “não faça promessas que você não pode
cumprir”, era o valioso conselho de sua mãe. Nos negócios, você precisa deixar extremamente
claro quais são suas promessas, e, além disso, divulga-las tanto aos seus clientes, quanto aos
seus colegas e funcionários. Uma boa garantia não da espaço para mal-entendidos. Ela é
absolutamente clara e todos os funcionários são instruídos a cumpri-la prontamente e com
alegria. O erro da maioria das empresas está em querer minimizar o impacto da garantia sobre
a organização e maximizar o impacto de marketing.
25) Trate todo cliente como se fosse um cliente fiel: todos nós gostamos de receber um
tratamento especial e as melhores empresas satisfazem esse desejo para cada cliente que entra
pela porta.
26) Concentre-se no que é importante agora:. E o que é importante agora? Naturalmente, é o
cliente que você está atendendo no momento, e não dobrar as camisas deixadas no provador
ou falar ao telefone enquanto o cliente está esperando. Não há nada mais desanimador do que
um cliente sendo ignorado, mesmo que por alguns segundos, especialmente para cuidar de
algum assunto não relacionado ao trabalho. Caso você já esteja atendendo um cliente e algum
outro chegar, então basta que você acene para ele para mostrar que ele foi visto. O fato é que
as pessoas querem reconhecimento. Ignore-as e elas o abandonarão ou ficarão tão irritadas que
será impossível agradá-las quando você finalmente lhes der atenção.
27) Faça do “assim que possível” o seu prazo de entrega padrão: em um mundo impaciente e
acelerado, se puder ficar famoso por ser mais rápido do que os seus concorrentes, você terá
uma enorme vantagem. O “assim que possível” funciona da seguinte forma, se você sabe que a
sua empresa tem um prazo de entrega de 7 dias, então prometa para o seu cliente que você
entregará em 10 dias. Assim, quando você for entregar nos 7 dias já previsto, o seu cliente ficará
surpreso e terá sua expectativa superada. Algumas empresas, porém, com anseio de fechar logo
suas vendas, gostam de prometer prazos que sabem que não irão cumprir, e quando de fato
não cumprem, frustram a expectativa do cliente. É muito melhor prometer de menos e entregar
a mais do que o contrário.
28) Saiba a diferença entre necessidade e desejos: não basta oferecer aos seus clientes o que
eles precisam; você tem de lhes dar o que eles REALMENTE querem. Descobrir o que cada cliente
em particular quer é tarefa difícil, porque cada pessoa prioriza seus desejos de maneira
diferente. Por exemplo, quando vou cortar o cabelo, a minha vontade é entrar lá e sair o mais
rápido possível, eu não gosto de ficar conversando sobre minha vida e nem quero saber da vida
de ninguém, ao contrário de outras pessoas, que frequentam o barbeiro como uma fonte de
relaxamento e desabafam todos os seus problemas, transformando o barbeiro em um
verdadeiro psicólogo. Para cada caso, um atendimento diferenciado deverá ser planejado.
29) É sempre bom ter um geek na sua equipe: hoje, parece que todo dia é dia do mercado
lançar alguma inovação eletrônica capaz de melhorar o atendimento ao cliente, dessa forma, é
melhor você ter a bordo pessoas ligadas ao mundo high-tech, de preferência que tenham o
know-how de promover por conta própria algumas inovações. Ter um geek significa ter uma
pessoa interessada em tecnologia, em especial computação e novas mídias. Não importa qual o
seu negócio, você precisa da tecnologia se quiser sobreviver no ambiente competitivo atual.
30) Seja implacável ao lidar com os detalhes: quando abriu o seu negocio ou assumiu seu cargo
atual, você provavelmente prestava muita atenção aos detalhes, mantendo tudo impecável e
em perfeito funcionamento. Será que ainda é assim? Se não for, você não é o único; é comum
que a atenção aos detalhes se degrade com o tempo. Os detalhes têm inimigos, e esses incluem
o TEMPO, o SUCESSO e a EXPERIÊNCIA. Faz parte da natureza humana começar a ignorar os
pormenores quando se está muito ocupado ou quanto as coisas vão bem. À medida que as
tarefas se tornam rotineiras e deixamos de dar o devido valor à nossa própria expertise, nos
familiarizamos tanto com a floresta que perdemos as árvores de vista.
31) Seja confiável: confiabilidade hoje é uma vantagem competitiva, ponto. Seus clientes
querem saber que a encomenda será entregue a tempo da mesma forma como querem saber
que o carro pegará quando eles derem partida, que a pizza estará quente quando for entregue
ou que o quarto de hotel estará limpo e preparado quando eles fizerem o check-in. Imagine que
a lavanderia do seu bairro cobre 10% mais barato para lavar suas roupas e sempre te
cumprimentam pelo nome e com um sorriso, no entanto, nunca conseguem entregar suas
roupas no prazo prometido. Será que isso não bastaria para leva-lo a procurar outra lavanderia?
Entenda, quando uma empresa, um produto ou um serviço que foi considerado confiável trai a
nossa confiança, ficamos receosos, e é nesse exato momento que começamos a perguntar aos
nossos amigos “que lavanderia você usa?”.
32) Não delegue responsabilidade sem dar autoridade: todo funcionário que lida com os
clientes deveria saber que sua maior responsabilidade é deixa-los felizes, e, portanto, deveria
receber a autoridade necessária para garantir esse resultado. Como você bem sabe, é
angustiante ser informado de que você vai precisar falar com um supervisor e ser mantido uma
eternidade na espera. Esse fato vem de encontro ao que muitas pesquisas sempre indicam: não
é o problema em si que afasta os clientes, mas a sua resolução insatisfatória. Uma maneira de
contornar esse fato é manter um banco de dados dos problemas ocorridos em sua empresa e
depois treinar seus funcionários para resolvê-los. Naturalmente, essa autoridade não deve ser
ilimitada, e o seu papel como gestor é definir até onde seus funcionários poderão agir.
33) Jamais discuta com um cliente: em uma discussão, quando um cliente vence, na verdade, é
a empresa quem saiu ganhando. Alguns clientes tentarão trapacear? Com certeza. Alguns deles
tentarão se aproveitar de você para conseguir alguma coisa de graça? Sem dúvida.
Algumas pessoas são abomináveis e chegam com o rei na barriga? Pode apostar. Mas nada disso
importa, porque negócios são negócios e lucros são lucros.
“Quando você discute com um idiota, o número de idiotas dobra”.
Se você não tiver condições de lidar com uma situação em particular sem perder a calma, afaste-
se e chame o seu gerente imediatamente. Não esqueça que todo mundo tem problemas que
você desconhece. O cliente berrando na sua frente pode ter tido o pior dia da vida dele e o que
aconteceu na sua empresa foi a gota d’agua. Ele pode ter sido demitido, Pode ter perdido um
ente querido. Ou pode ter acabado de receber um terrível diagnóstico médico. Para que
dificultar ainda mais a vida dele entrando em uma discussão? Não se esqueça, parte da
responsabilidade de um gestor é exibir o comportamento certo; se você não conseguir manter
o controle das suas emoções ao lidar com os clientes, ou mesmo funcionários, seria hipócrita
esperar isso dos outros.
34) Nunca diga não – exceto em “não tem problema”: ninguém gosta de ter um pedido Isso
provoca todo tipo de emoções negativas. A negativa é uma destruidora de esperanças, e
também indica falta de empenho da organização em querer resolver o problema. Mesmo em
casos nos quais é impossível atender à solicitação do cliente, ainda é recomendável evitar a
palavra “não”. Elabore a sua resposta de maneira a deixar as portas abertas e dar esperança ao
cliente: “Verei o que posso fazer. Retornarei com uma resposta amanhã”. A resposta pode
continuar sendo negativa, mas não deixe que essa fatídica palavra saia da sua boca. Você poderá
alterar o seu discurso, dizendo :”posso lhe dar um crédito na loja, mas sinto informar que não
posso restituir o seu dinheiro” ou “ficaremos contentes em providenciar o conserto do produto,
mas não consegui obter a aprovação para lhe enviar um novo”.
35) Seja flexível: flexibilidade significa manter a mente aberta. Implica se adaptar a mudanças e
se curvar um pouco para deixar um cliente feliz. Ao se deparar com uma placa dizendo “Não
aceitamos devoluções, Não insista”, a mensagem que dá é que a empresa é inflexível e não está
disposta a dedicar tempo e energia ouvindo as minhas reclamações. É claro que costuma ser
mais fácil adotar uma política de “flexibilidade zero”. Se você for rígido, não precisa perder
tanto tempo ouvindo os clientes; não precisa pensar sobre o que eles lhe dizem; não precisa
tomar decisões referentes a problemas específicos e nem pensar em maneiras criativas de lidar
com problemas incomuns. O fato é que a maioria dos clientes simplesmente não gosta de lidar
com pessoas teimosas e intransigentes, incapazes de fazer qualquer concessão.
36) Peça desculpas do fundo do coração: em um relacionamento com um cliente valioso, o
pedido de desculpas deve ser feito pessoalmente. Já para um relacionamento menos pessoal,
um telefonema, um e-mail, uma mensagem escrita a mão ou até uma mensagem de texto pode
bastar. As vezes, poderá ser interessante oferecer uma restituição, como um vale presente, frete
grátis e assim por diante, visando minimizar o prejuízo do cliente. Se você acha difícil pedir
desculpar, o conselho é: engula o orgulho e supere a dificuldade.
37) Surpreenda-os com algo a mais: todos nós adoramos a surpresa de receber algo a mais
quando menos esperamos: um prêmio extra numa caixa de cereais ou a emoção de ganhar um
presente quando não era um dia especial. Essas pessoas que lhe fornecem essa surpresa extra,
não estão sendo generosas, elas sabem que o custo dessas pequenas surpresas não se compara
com a receita que elas recebem dos clientes fieis. É como aquele frentista que lava o seu para-
brisa sem você pedir ou a padaria que deixa que você prove um bolinho. É agradável quando
você ganha um presente no seu aniversário. Mas você vai gostar muito mais se ganhar um
presente e não for o seu aniversário. É por isso que o chopp que você ganha sem esperar do
barman é mais gostoso do que quando o bar anuncia uma promoção do tipo “tome o primeiro
chopp e ganhe o segundo”.
38) Melhore sempre: o “melhor” não é um destino, é uma jornada. Nunca se chega ao melhor,
ele está sempre no futuro, porque sempre existirá uma maneira ainda melhor de atender aos
seus clientes.
39) Não se esforce demais: ser excessivamente solícito e ávido para agradar não só é irritante
como também faz com que você pareça falso. Ninguém gosta de ser constantemente amolado
e você perderá rapidamente os clientes se ficar no pé deles quando eles estão claramente
tentando fazer compras em paz ou apreciar um jantar tranquilo com seu acompanhante
