Sistemas da

Qualidade
Profª ANDRÉ VILHENA DE OLIVEIRA, Dr.

Uma Abordagem Histórica

 Qual é a incansável busca do homem?

Felicidade
Propósito

Trabalho

Qualidade de Vida
◆ O QUE É QUALIDADE?

◆ QUANDO SURGIU A QUALIDADE?

◆ PARA QUEM FAZEMOS A QUALIDADE?

◆ Qualidade é um conceito que incorporamos intuitivamente ao
nosso dia-a-dia. Está associado sempre ao melhor, ao mais
caro, ao mais duradouro.

◆ Todos sabemos os prejuízos que nos causam os erros, os

defeitos, a inconsistência de informações, as entregas de
mercadorias com atraso, a baixa motivação para o trabalho, o
tempo perdido, o aumento de preços, a redução nas vendas, o
fechamento de fábricas, a inflação, o desemprego, etc.

◆ Mais recentemente este conceito foi reavaliado e colocado

sobre um outro enfoque. A Qualidade passou a significar o
atendimento a uma necessidade de quem utiliza o produto ou
serviço.. O produto passa a ser de Qualidade se ele atender
àquilo que se espera dele.
 Logo a QUALIDADE É?
◆ "Qualidade é a totalidade de atributos que deve ter um produto
para que atenda ou supere as expectativas dos
clientes"(CERQUEIRA, 1995)

◆ "Qualidade é a adequação ao uso" (JURAN, 1995)

◆ "Qualidade é a soma de todas as características de um produto

ou serviço que contribuem para sua superioridade e
excelência" (PURI, 1994)

◆ "Qualidade: grau no qual um conjunto de características

satisfaz a requisitos". (NBR ISO 9000:2000 – Fundamentos e
Vocabulário)

◆ "Qualidade é acordar cedo, trabalhar com muito entusiasmo,

melhorando continuamente o que se faz. Um pouquinho por dia
faz grande diferença no final do ano."(FERREIRA, 1999)
 Evolução Histórica da Qualidade

1ª etapa: a qualidade intrínseca;

2ª etapa: a qualidade estruturada;
3ª etapa: a qualidade extrínseca.
6
 Fases Evolutivas
Grau de
Evolução
Gestão Estratégica
da Qualidade
Total

Gestão Integrada da
Qualidade Total

Garantia da Qualidade

Controle Estatístico do Processo

Inspeção
1900 1930 1950 1970 1990 Tempo
 Fases da Qualidade Estruturada
1ª fase: a Inspeção
(Revolução Industrial até Década de 20)

Surgiu da necessidade de se garantir integralmente

a fidelidade dos produtos à qualidade requerida.

8
 Fases da Qualidade Estruturada
2ª fase: o Controle Estatístico de Processo
(Década de 20 até a II Guerra)
O processo consiste em selecionar uma
quantida-de significativa de itens processados que
represen-tassem estatisticamente a produção e
avaliá-los.
Máquinas Métodos

Processo

Materiais Pessoas Produto

 1ª sub-fase: Gráfico de Controle Estatístico

Eixo Vertical
eixo-y 10 Limite Superior de Controle
9
8
LSC
7
6
Escala 5
4
3
Linha Central
2
1 Limite Inferior de Controle
0 1 5 10 15 20 LIC
Eixo Horizontal unidades de tempo
eixo-x

2ª sub-fase: Inspeção por Amostragem

LSE Alvo LIE

10
3ª fase: a Garantia da Qualidade

(II Guerra até década de 60)

A Garantia da Qualidade que surgiu em decorrência da ineficiência

das anteriores em não reduzir a quantidade de produtos sem a
qualidade pressuposta. Em decorrência deste fato, buscou-se meios
que pudessem intervir no processo para que este não originasse
tantos itens ou produtos fora da especificação.

11
 3ª fase: a Garantia da Qualidade

Custos da Qualidade

idéia de que a qualidade não se restringia apenas ao chão

de fábrica;
materializar a idéia vaga que se tinha sobre qual seria o
custo da qualidade;
engajamento de outros setores das empresas dentro do
mundo da qualidade;
Juran iniciava a formalização de seus conceitos dando
forte ênfase à economia x qualidade e lança seu livro
“Quality Control Handbook”.
 3ª fase: a Garantia da Qualidade
Controle Total da Qualidade

todas as áreas da empresa e principalmente as que se

envolviam no ciclo de vida de um projeto tinham
contribuição significativa a qualidade;
iniciava a idéia da formulação de sistemas gerenciais
que suportassem a qualidade;
o conceito cresceu com o avanço americano na
economia mundial e suas empresas estavam em processo
de internacionalização e de mudança de perfil estrutural;
sai a idéia clássica de administração proposta por
Taylor/Fayol para surgir a neo-clássica:
departamentalização, estruturação linear, funcional etc.
 3ª fase: a Garantia da Qualidade
Engenharia de Confiabilidade

dar suporte aos projetos aeroespaciais e a corrida

armamentista convencional e nuclear;
apoio à garantia no sentido de se criar a idéia de
protótipos, testes de vida, consciência da confiabilidade
e seus múltiplos relacionamentos;
ferramentas: FMEA, Curva da Banheira, Engenharia de
Risco, etc.
 3ª fase: a Garantia da Qualidade
Zero Defeito

surge a idéia de fazer certo da primeira vez;

de que qualidade é um esforço de todos;
consolida todos os conhecimentos anteriores;
foco ainda restrito e introspectivo.
 Fases da Qualidade Extrínseca
1ª fase: Gestão Integrada da Qualidade Total
(Década de 70 até hoje)

A qualidade deve permear por toda a organização e não ficar restrita

à linha de produção. Neste momento surge o conceito de cliente
interno. Em decorrência deste fato, verificou-se, também, que o
relacionamento entre organização e fornecedores deveria mudar e
passar para um trato entre parceiros e não entre adversários.

16
 Fases da Qualidade Extrínseca
2ª fase: Gestão Estratégica da Qualidade Total

Caracteriza-se como um passo a frente com relação a fase anterior, pois

assume que qualidade é feita exclusivamente para o mercado. Deve,
além de privilegiar os clientes internos e fornecedores, privilegiar o
cliente externo e precaver-se sempre contra a concorrência.

Corpo Gerencial

Empregados

Cliente M P&D P V Cliente

Fornecedores

17
Processo Histórico e suas ênfases
Qualidade de Qualidade de
Conformidade Projeto
Produção
em massa
Adequação ao padrão
Anos 50
Revolução das
necessidades
do consumidor Adequação ao uso
Anos 60
Crise do
Anos 70 Adequação ao custo petróleo

Competição de
países recém
Anos 80 industrializados
Adequação ao mercado

Customização
Anos 90 Adequação à globalização em massa
Processo Histórico e suas ênfases
Ênfase na Ênfase no
Empresa Cliente

Padronização
Controle Estatístico de Processo
Adequação ao padrão Inspeção
Anos 50
Pesquisa de Mercado
Envolvimento interfuncional
Adequação ao uso
Anos 60
Equipe de melhoria
Ferramentas da qualidade
Anos 70 Adequação ao custo MASP

QFD
Anos 80 As 7 novas Ferramentas Adequação ao mercado
Benchmarking
Tecnologia de Informação
Anos 90 Adequação à globalização Novos modelos de gestão
Processo Histórico e suas ênfases Integração
Integração Horizontal
Vertical
Linha de produção

Adequação ao padrão
Anos 50
Todas as funções

Adequação ao uso
Anos 60
Toda a hierarquia

Anos 70 Adequação ao custo

Todos os processos
Anos 80 Adequação ao mercado

Todo o negócio
Anos 90 Adequação à globalização
 Sistemas da
Qualidade

Os Conceitos da Qualidade
 Qualidade e a sua
Conceituação
Segundo Ferreira qualidade é:

(...) 1. Propriedade, atributo ou condição das coisas ou das

pessoas capaz de distinguí-las das outras e de lhes determinar a
natureza. 2. Numa escala de valores, qualidade (1) que permite
avaliar e, conseqüentemente, aprovar, aceitar ou recusar,
qualquer coisa. (...)

Segundo Juran qualidade é:

A palavra tem dois significados principais: (1) as características

de produto que respondem às necessidades dos clientes e (2)
ausência de deficiências. Um termo genérico para cobrir os dois
significados é "adequação ao uso".
 Qualidade e a sua
Conceituação
Segundo Onnias qualidade é:

The customer(s) is the only judge in defining Quality. The customer

must be satisfied even when his expectations are unreasonable.
Service is just as important as the product, sometimes more important.
(...)

Segundo Feigenbaum qualidade é:

Quality is a customer determination, not an engineer's determination,

not a marketing determination or a general management
determination.
 Qualidade e a sua
Conceituação
Segundo Albrecht qualidade é:

Qualidade: uma medida da extensão até a qual uma coisa ou experiência

satisfaz uma necessidade, resolve um problema ou adiciona valor para alguém.

Segundo a NBR ISO 8402 qualidade é:

Totalidade de características de uma entidade (1.1) que lhe confere a

capacidade de satisfazer as necessidades explícitas e implícitas.
 Imagens da
Qualidade
Dimensões da Qualidade: produtos
◆ Facilidade de uso
◆ Desempenho
◆ Características
◆ Oportunidade
◆ Consistência
◆ Confiabilidade
◆ Uniformidade
◆ Durabilidade
◆ Precisão
◆ Estética
◆ Conformidade com
◆ Interface pessoal
as especificações
◆ Reputação
 Imagens da
Qualidade
Dimensões da Qualidade: Serviços
◆ Confiabilidade ◆ Garantia:
◆ Presteza ◆ competência;
◆ Tangibilidade ◆ cortesia;
◆ Empatia: ◆ credibilidade;
◆ acesso; ◆ segurança.
◆ comunicação; ◆ ________________
◆ discernimento.
 Hiatos da
Qualidade
1º Hiato: Comunicação Hiato
1º
Vertical
Alta
Gerência

Média Gerência

Supervisores

Operacional
 Hiatos da
Qualidade
2º Hiato: Comunicação Horizontal
hiato hiato
compras produção vendas
início
início início

1
1 1

2 não 3
2 não
2 3
sim
4
3 sim

4 5 sim 6
fim
não
fim
fim
 Hiatos da
Qualidade
3º Hiato: Poder X Processo

Fluxo
de Poder

Cliente Fluxo Cliente

de Processo
 Hiatos da
4º Hiato:Qualidade
Organização X Fornecedor

Opressão do Fornecedor Trabalho em Parceria

 Hiatos da
Qualidade
5º Hiato: Indivíduo X Equipe
 Hiatos da
6º Hiato: IntegrarQualidade
a Voz do Cliente com a Voz do Processo
Desdobramento
da Qualidade
•Demandas dos Clientes
atuais e futuros
A P •Satisfação
Voz do
Cliente C D dos clientes

•Satisfação
Cadeia de Valor do Processo de Negócio dos
Stakeholders
Alinhamento
•Incremento
na participação
Voz do do mercado
A P
Processo •Incremento
C D da competitividade
•Capacidade da organização
de atender os desejos
dos clientes Performance
 Hiatos da
Qualidade
7º Hiato: Divisão do Trabalho
 Hiatos da
8º Hiato: FaltaQualidade
de Alinhamento entre os Objetivos
da Empresa e dos Indivíduos
 Hiatos da
Qualidade
9º Hiato: Falta de Conhecimento da Empresa

1º
Alta
Gerência

Média Gerência

Supervisores

Operacional
 Áreas de Atuação da
Qualidade
1ª Área: Relação de Poder numa Organização

Agir numa organização com

relação à qualidade é agir
na base de poder da mesma.
Implantar qualidade
depende basicamente do
comprometimento e do
envolvimento de todos os
indivíduos de uma
organização.
 Áreas de Atuação da
Qualidade
2ª Área: Fluxo de Informação

O fluxo de informação é o
agente renovador de uma
organização. Ter um fluxo de
informação confiável e racional,
desde a coleta e processamento
de seus dados básicos, pode vir
a ser um dos
pontos diferenciadores no mercado, mas com certeza
será um fator agregador de valor ao processo produtivo
da mesma.
Áreas de Atuação da
Qualidade
3ª Área: Comportamento Cultural

Todo o processo de melhoria

contínua através da gestão
pela qualidade necessita e é
formulado para os indivíduos.
 Áreas de Atuação da
4ª Área: Relacionamento do Processo Produtivo
Qualidade
Poder
Processo

Corpo Gerencial
Empregados

Cliente M P&D P V Cliente

Fornecedores
 Áreas de Atuação da
5ª Área: Criação de Valor
Qualidade
Fornecedores Empresa Clientes

Atividades
de Apoio

Atividades
Primárias
 Áreas de Atuação da
6ª Área: Relacionamento do Negócio
Qualidade

O objetivo principal é diminuir a Distância entre a

Expectativa de atendimento das necessidades dos
Clientes e a real Percepção de satisfação pelos Clientes
 Áreas de Atuação da
7ª Área: Avaliação de Desempenho
Qualidade
Perspectiva
Financeira
R
e
M s
e P u
t Perspectiva Perspectiva
l
a do Cliente dos Negócios
s
A Processo D Internos t
a
d
C o
s
Perspectiva da
Inovação e
Aprendizagem
Modelos Teóricos de relacionamento da
Qualidade e Desempenho dos Negócios
Modelos Teóricos de relacionamento da
Qualidade e Desempenho dos Negócios
Modelos Teóricos de relacionamento da
Qualidade e Desempenho dos Negócios
Modelos Teóricos de relacionamento da
Qualidade e Desempenho dos Negócios
Modelo Teórico de Relacionamento entre a Qualidade e o
Desempenho dos Negócios
 Sistemas de
Qualidade

Os Princípios da Qualidade
 Princípios

“(...) Filos. Proposições diretoras de

uma ciência, às quais todo o
desenvolvimento posterior dessa
ciência deve estar subordinado.”
Dicionário do Aurélio
 Princípios
◆ Qualidade centrada no cliente;
◆ Comprometimento da alta direção;
◆ Valorização das pessoas;
◆ Responsabilidade social;
◆ Visão de futuro de longo alcance;
◆ Foco nos resultados;
◆ Aprendizado contínuo;
◆ Gestão baseada em fatos e em processos;
◆ Enfoque pró-ativo e resposta rápida.
 Guia para Princípios
◆ Construa seu enfoque, seus princípios, em
função dos cinco pilares da qualidade: produtos,
processos, organização, sistema de liderança e
comprometimento;
◆ Estabeleça com firmeza o caráter e a cultura de
sua organização;
◆ Use um sistema de gestão descentralizado,
interativo que integre todos os níveis da
organização;
◆ O pilar central é a organização, ela deve
influenciar tudo;
 Guia para Princípios
◆ A base para construção da estrutura
organizacional são os pequenos times ou grupos
auto-geridos e não grandes funções
gerenciais-administrativas;
◆ Oriente o foco e as atividades dos seus
empregados para os seus produtos e não para
os seus trabalhos;
◆ Direcione o foco principal do sistema de
liderança para os resultados do negócio e não
para as entradas dos processos;
◆ Manter um sistema contínuo de avaliação
comparada dos resultados dos processos e do
negócio, de uma forma global;
 Guia para Princípios
◆ Conhecer bem o seu nicho de mercado e criar
um elo forte de fidelização com os seus clientes;
◆ Sustentar um clima organizacional através da
qualidade que promova a motivação e o
profissionalismo;
◆ A base central para todas as decisões é a
avaliação inseparável entre a relação dos custos
e o respectivo valor agregado;
◆ Providencie um programa bem detalhado e
focado de treinamento para todos os
empregados em todos os níveis;
 Guia para Princípios
◆ Dar alta prioridade e atenção ao fluxo de
comunicação dentro da organização suportado
por tecnologias de informação adequadas;
◆ Redefinir a divisão do trabalho com o intuito de
promover a motivação, o espírito de equipe e o
comprometimento;
◆ Construir o comprometimento através da
delegação de poder e compartilhar o sucesso;
◆ Construir o seu enfoque gerencial que privilegie
todos os cinco pilares da qualidade.
 Sistemas da
Qualidade

A Praxe da Qualidade
Ênfases do Pensamento da
Qualidade

Pró-ativo

Prescritivo

Reativo
Ênfases do Pensamento da
Qualidade
1º Tipo: Qualidade Reativa
Refere-se ao contexto
do pensamento sobre
a teoria da qualidade
que a enxerga como
uma ação voltada
para racionalizar os
processos produtivos e administrativos,
tornando-os eficientes e eficazes em seus
desenvolvimentos operacionais.
 A Descoberta de Shewhart
Máquinas Métodos

Processo

Materiais Pessoas
Produto

◆ A Variação é inerente a todos os processos

◆ As causas da variação podem ser identificadas,
medidas, e analisadas
◆ Ações deliberadas são exigidas para reduzir a
variação
 Variação e Gráficos de Controle
Limite Superior de Especificação (LSE)
LSE 90
Limite Superior de Controle (LSC)
LSC 75

60

Média 45

30

LIC 15
Limite Inferior de Controle (LIC)
LIE 10
Limite Inferior de Especificação (LIE)
0
Tempo
◆ Gráficos de controle nos permitem estudar o
que está acontecendo no processo
A Função Perda da Qualidade
PERDA SEM PERDA PERDA
(RUIM) (BOM) (RUIM)

Incremento Incremento
do Valor do Valor
Perdido Perdido
Curva da
Função Perda
Não satisfaz as Satisfaz as Não satisfaz as
expectativas expectativas expectativas
do cliente do cliente do cliente

LIE Alvo LSE

Medida das características de qualidade

 Melhoria Contínua
Incremento Incremento
do Valor do Valor
Perdido Perdido

B A
C

LIE ALVO LSE

Medida das características de qualidade

Estabilidade e Capacidade relacionada através:
Da Variação por Causas Comuns
Processo é estável e capaz Processo é estável e incapaz
Dentro dos Limites Fora dos Limites

LIE Alvo LSE LIE Alvo LSE

Da Variação por Causas Especiais

Processo é instável e capaz Processo é instável e incapaz
Fora dos Limites
Dentro dos Limites

LIE Alvo LSE LIE Alvo LSE

 Custos de Qualidade

CUSTO DE
CONFORMIDADE
CUSTOS +
DE CUSTO DE NÃO
QUALIDADE CONFORMIDADE
+
CUSTO DE PERDA
DE OPORTUNIDADE
 Contato com o Cliente

Análise de Resultados
Equipe de Desenvolvimento
de Produtos

Equipe de Trabalho Cliente

Ênfases do Pensamento da
Qualidade
2º Tipo: Qualidade Prescritiva
Refere-se ao contexto
do pensamento sobre a
teoria da qualidade que
a enxerga como uma
ação cumpridora de
normas e
procedimentos operacionais por parte dos
produtos das organizações.
Programa de Padronização dos Procedimentos Operacionais

◆ Identificar Necessidade de Padronização;

◆ Conhecer a Anatomia dos Processos;
◆ Análise de Priorização para Padronização;
◆ Definição de um Plano para o Padrão;
◆ Ação do Padronizadora;
◆ Verificação de Consistência do Padrão;
◆ Divulgação do Padrão Estabelecido;
◆ Padronização.
 Treinamento na Implementação
A EXECUTIVO # 1 TREINA SEU GRUPO FAMILIAR

B SEUS DIRETOS TREINAM SEUS SUBORDINADOS

C
QUE POR SUA VEZ TREINAM SEUS DIRETOS

GRUPO
FAMILIAR A Aprende Usa Ensina
Inspeciona
GRUPO
FAMILIAR B Aprende Usa Ensina Inspeciona

GRUPO Aprende Usa Ensina Inspeciona

FAMILIAR C

Tempo
 Razões para Programas de Qualidade de Vida
◆ Imagem Corporativa:
● Agilidade, Flexibilidade, Jovialidade;
● Saudável, Ligada em Mudança.
◆ Filosofia:
● Moral, Bem-estar;
● Relações com empregados positiva.
◆ Negócio:
● Reduz Custos no Plano de Saúde;
● Reduz Absenteísmo e Turn Over;
◆ Benefício:
● Captação e Manutenção;
● Aumenta Produtividade, Motivação, Moral;
● Diminui Morte Prematura.
 Centro de Atendimento a Clientes (CAC)

Clientes Análise de Resultados

CAC

Equipe de Satisfação
Empregados de Clientes
Ênfases do Pensamento da
Qualidade
3º Tipo: Qualidade Pró-ativa

Refere-se ao contexto do
pensamento sobre a teoria
da qualidade que a enxerga
como uma ação
mercadológica voltada para
a satisfação incondicional dos clientes e da busca
frenética por vantagens competitivas sobre suas
concorrentes.
 Focalização no Cliente

Relacionamento com o Cliente

Análise de Resultados

Equipe de Desenvolvimento
de Produtos e Negócios

Equipe de Satisfação
de Clientes
Equipe de Trabalho
 Desdobramento da Função Qualidade
CASA DA QUALIDADE Pesquisa de produtos e
processos alternativos
Otimização
melhores
alternativas
Relação de materiais

C COMO
Matriz do
CARACTERÍSTICAS
CRÍTICAS DO PROC.
E INGREDIENTES
NECESSIDADES
DA PRODUÇÃO
C
Planejamento

NECESSIDADES

CRÍTICAS DO PROC.
L

DO PRODUTO

CARACTERÍSTICAS

E INGREDIENTES
O QUE do Produto Planejamento

L I
de processos
e ingredientes
II/III
Planejamento
da Produção

IV

I
QUANTO

Difíceis
I
Novas

E
Pesquisa de alternativas Pesq. de alternativas de
Importantes Difíceis

E de embalagens de proc. de fabricação

Novas
Importantes
Funil Seleção e projeto Seleção de proc.
Alimento
da embalagem de fabricação
Embalagem Alimento

N Otimização Otimização N
T
Diagrama de
Relação de materiais

T
fluxo de processo

PARÂMETROS
CARACTERÍSTICAS NECESSIDADES
CRÍTICOS DO
DAS PARTES DA PRODUÇÃO

E
PROCESSO

E CARACTERÍSTICAS
NECESSIDADES

DO PROCESSO
Desdobramento Planejamento Planejamento
DO PRODUTO

PARÂMETROS
DAS PARTES

CRÍTICOS
do Projeto CRÍTICAS do Processo da Produção
Embalagem

S II III IV
S
Difíceis Difíceis
Novas Novas
Importantes Importantes
 Benchmarking
Output, Resultados,
Fatores de Sucesso
1- Benchmarking 2- Quem/Qual
de Quê? é o melhor?
E
N COLETA L
Ó
Análise E
S
S
de DADOS
4- Como nós 3- Como eles
fazemos? fazem?
Processos, Práticas,
Métodos
 Entendendo as Pessoas
◆ Abraham Maslow ◆ David McClellend
● Fisiológicas ● Realização
● Segurança ● Afiliação
● Social ● Poder
● Estima
● Auto-Realização
◆ Clayton Alderfer
◆ Frederick Herzberg
● Existenciais
● Motivadores (satisfação)
● Relacionamento
● Fatores Higiênicos
(ausência de insatisfação) ● Crescimento
 Comportamento Estratégico
Mudança de Produto

Taxa de Crescimento
Estável Dinâmico

Estrela Criança

Alta
Customização
maciça
Invenção Problema
?
Vaca Leiteira Cachorro

Baixa
Produção em Melhoria
massa Contínua
Fornecedor

Estável Dinâmico
Alta Baixa

Entrantes
Substituto
Mudança de Processo
Rivalidade Participação Relativa

Consumidor
Escopo Competitivo

Fraquezas Forças
Estreito Amplo

Potencialidade

Ambiente Interno
Liderança Diferenciação Capacidade
no Custo de ação Defensiva
ofensiva

Debilidades
Enfoque no Enfoque na para a ação Vulnerabilidade
Custo Diferenciação ofensiva

Custo mais Baixo Diferenciação Oportunidades Ameaças

Vantagem Competitiva Ambiente Externo
 Desdobramento da Política da Qualidade
Estratégia Valores e Estratégia
Visão do Negócio Missão da Organização
de longo
prazo
Visão de Futuro

Desenvolvimento Objetivos
da Estratégia

Metas
Estratégias Estratégias
de Ação de Ação

Desdo-
Medidas Medidas
bramento
da Estratégia
Resultados do Negócio
 Sistemas da
Qualidade

Os Gurus da Qualidade
 Gurus da Qualidade
◆ W. Edwards Deming;
◆ Joseph M. Juran;
◆ Philip B. Crosby;
◆ Armand V. Feigenbaum;
◆ Kaoru Ishikawa;
◆ Genichi Taguchi.
 Armand V. Feigenbaum
◆ Presidente e fundador da
International Academy for
Quality

◆ Desenvolveu os
conceitos sobre Controle
da Qualidade Total (TQC) e
Controle da Qualidade na
Fonte
Os Quatro Fundamentos da Qualidade
Total
◆ Não existe um nível de qualidade permanente. Os
clientes exigirão mais e a competição definirá novos
padrões, isto porque qualidade é um alvo móvel nos
mercados de hoje;
◆ Uma boa conduta gerencial é uma liderança pró-ativa
sobre as pessoas, mobilizando-as para o
conhecimento da qualidade, para que tenham
habilidades e atitudes positivas. E incentivar o
pensamento de que, o esforço que cada um faz para
melhorar a qualidade, ajuda o outro de forma positiva
e, com isso, ganha toda a organização;
◆ Qualidade é essencial para a inovação ter sucesso;
◆ Qualidade e custo são complementares e não
objetivos empresariais contraditórios.
Os Dez Benchmarks do Controle da Qualidade
Total
◆ Qualidade é um processo que passa por toda a empresa;
◆ Qualidade é o que o cliente diz que é;
◆ Qualidade e custo são uma soma e não uma diferença;
◆ Qualidade requer ambos indivíduos e equipes motivados;
◆ Qualidade é um modo de gerenciar;
◆ Qualidade e inovação são mutuamente dependentes;
◆ Qualidade necessita de moral, valores e ética;
◆ Qualidade requer melhoria contínua;
◆ Qualidade é mais eficiência nos custos do que o uso
intensivo de capital para alcançar a produtividade;
◆ A implementação da qualidade está intimamente
relacionada com a cadeia de valor da empresa.
Os 19 passos de Feigenbaum
◆ Definir Controle da Qualidade Total;
◆ Definir o significado da palavra
Qualidade;
◆ Definir o significado da palavra
Controle;
◆ O Controle da Qualidade Total
necessita do conceito de Integração;
◆ A Qualidade aumenta o lucro;
◆ A Qualidade é esperada, e não
desejada;
Os 19 passos de Feigenbaum
continuação
◆ As Pessoas produzem impacto na qualidade
através de suas habilidades;
◆ O Controle da Qualidade Total se aplica a
todos os produtos (bens e serviços);
◆ A Qualidade dá uma atenção total ao ciclo de
vida dos produtos da empresa;
◆ Um dos fundamentos do Controle da
Qualidade Total é controlar todos os
processos;
◆ Definir um sistema de controle da qualidade
total;
◆ Controle de qualidade na fonte.
Os 19 passos de Feigenbaum
continuação
◆ Estabelecer um sistema de benefícios percebidos por
todos;
◆ Os custos da qualidade devem monitorar e otimizar a
ação da Qualidade;
◆ O sucesso de Controle da Qualidade Total está na
capacidade de organização da empresa;
◆ Deve-se criar a mentalidade de facilitadores da
qualidade e não de policiais da qualidade;
◆ Incentivar o comprometimento contínuo;
◆ Utilizar ferramentas estatísticas para facilitar o
controle;
◆ Entender que automação não é uma panacéia.
 Princípios Absolutos de
Crosby
◆ A definição da qualidade é o
cumprimento dos requisitos;
◆ O sistema que gera qualidade é a
prevenção;
◆ O padrão de desempenho é o Zero
Defeito;
◆ A medida da qualidade é o preço do
não-cumprimento.
 Philip B. Crosby
Máximas da Administração da
Qualidade:

◆ Qualidade significa conformidade

aos requerimentos
◆ Problemas de qualidade são
funcionais em sua natureza
◆ Não existe um nível ótimo de defeitos
◆ Custo da qualidade é só uma medida
útil
◆ Zero defeito é só um padrão de
desempenho
Os 14 passos de Crosby
◆ Esteja certo de que a alta direção esteja
comprometida com a qualidade;
◆ Forme equipes de melhoria da qualidade com
representantes de cada departamento;
◆ Determine como medir onde os problemas
correntes e potenciais com a qualidade se
assentam;
◆ Avalie o custo da qualidade e explane a sua
utilização como uma ferramenta de gerenciamento;
◆ Faça surgir as advertências a respeito da
qualidade e o interesse pessoal de todos os
empregados;
Os 14 passos de Crosby
continuação
◆ Efetive ações formais para corrigir problemas
identificados por meio dos passos anteriores;
estabeleça um comitê para o programa de zero
defeito;
◆ Treine todos os empregados para carregarem
ativamente as suas partes no programa da
qualidade;
◆ Estabeleça um “Dia do zero defeito” para permitir
que todos os empregados realizem o que tem sido
uma mudança;
◆ Encoraje as pessoas a estabelecer metas de
melhoria para si mesmas e seus grupos;
Os 14 passos de Crosby
continuação

◆ Encoraje os empregados a comunicar à

gerência os obstáculos encontrados em face
dos objetivos de melhoria;
◆ Reconheça e dê apreço a quem participe;
◆ Estabeleça conselhos de qualidade para
comunicação sobre uma base regular;
◆ Faça tudo novamente para enfatizar que o
programa de melhoria da qualidade nunca
termine.
 Estágios de Maturidade da administração
sobre a Qualidade por Crosby

◆ Estágio I: Incerteza: não vê a qualidade como uma

ferramenta de administração;
◆ Estágio II: Despertando: apoia a administração da
qualidade teoricamente mas está pouco disposta a prover
dinheiro necessário ou tempo;
◆ Estágio III: Esclarecimento: aprende sobre administração
da qualidade e torna-se uma encorajadora do processo;
◆ Estágio IV: Sabedoria: participa pessoalmente das
atividades de gerenciamento da qualidade
◆ Estágio V: Certeza: reconhece que a administração da
qualidade como um elemento essencial para o sucesso da
empresa.
 Kaoru Ishikawa
◆ foi Professor de Engenharia na
Universidade de Tóquio
◆ desenvolveu o processo de
auditoria para o Deming Prize
no Japão
◆ desenvolveu o conceito de
Círculos de Qualidade
◆ desenvolveu o Diagrama de
causa-e-efeito
 A Filosofia de Ishikawa

◆ A qualidade começa e termina com a educação;

◆ O primeiro passo na qualidade é conhecer as
especificações do cliente;
◆ O estado ideal do controle de qualidade é
quando a inspeção não é mais necessária;
◆ Remova a causa fundamental e não os sintomas;
◆ Controle de qualidade é responsabilidade de
todos os trabalhadores e de todas as divisões;
◆ Não confundir os meios com os objetivos;
 A Filosofia de Ishikawa
continuação
◆ Coloque a qualidade em primeiro lugar e estabeleça
suas perspectivas de longo prazo;
◆ O marketing é a entrada e a saída da qualidade;
◆ A alta gerência não deve mostrar reações negativas
quando os fatos forem apresentados pelos
subordinados;
◆ Noventa e cinco por cento dos problemas na
companhia podem ser resolvidos pelas sete
ferramentas do controle de qualidade;
◆ Dados sem a informação da sua dispersão são
dados falsos - por exemplo, estabelecer a média
sem fornecer o desvio padrão.
 Genichi Taguchi
◆ Desenvolveu métodos estatísticos para
melhorar o processo de produção;
◆ desenvolveu e ampliou enfoques/aplicações
de Planejamento de Experimentos para
melhoria de processo;
◆ Desenvolveu o conceito de Projeto Robusto.
 A Visão de Taguchi para
Conformidade das Especificações

Perda Função de Perda Perda

0.480 0.500 0.520

Tolerância
 A Filosofia de Taguchi
◆ Uma importante dimensão da qualidade de um produto
manufaturado é a perda total gerada por esse produto
para a sociedade;
◆ Em uma economia competitiva, a melhoria contínua da
qualidade e a redução dos custos são necessários para
que se continue nos negócios;
◆ Um programa de melhoria contínua da qualidade e a
redução na variação das características de desempenho
do produto em relação a seus valores alvos;
◆ A perda do cliente devido à variação do desempenho do
produto é aproximadamente proporcional ao quadrado
do desvio das características de desempenho de seu
valor alvo. Portanto, uma medida da qualidade se
degrada rapidamente com um grande desvio do seu
valor alvo;
 A Filosofia de Taguchi
continuação

◆ A qualidade final e o custo de um produto

manufaturado são determinados por meio dos
projetos de engenharia e do seu processo de
manufatura;
◆ Uma variação no desempenho pode ser reduzida
pela exploração dos efeitos não-lineares dos
parâmetros do produto (ou processo) nas
características do desempenho;
◆ Experimentos estatisticamente planejados podem ser
utilizados para identificar os valores dos parâmetros
que reduzem a variação do desempenho;
 A Filosofia de Juran
◆ Qualidade é satisfação de cliente;
◆ Qualidade tem dois componentes:
características do produto e livre de
deficiências
◆ Características do produto afetam os
resultados das vendas
◆ Livre de deficiências afetam os custos;
◆ Alcançar a qualidade requer integração de
todas as funções na organização.
 A Filosofia de Juran
◆ Enfoque tradicional da qualidade concentra-se na
manufatura (“q pequeno”); o enfoque moderno
da qualidade concentra-se em todas as funções
da empresa (“Q grande”);
◆ Todas as atividades têm três papéis: cliente,
processador e fornecedor
◆ Podemos identificar três processos da qualidade:
planejamento da qualidade, controle da
qualidade, melhoria da qualidade. Cada processo
tem uma lista específica de passos a serem
seguidos.
 A Filosofia de Juran
◆ Problemas esporádicos e crônicos de qualidade
requerem enfoques diferentes
◆ Qualidade, custos, e programação podem ser
mutuamente compatíveis
◆ Gestão pela qualidade utiliza conhecimentos de muitas
outras disciplinas;
◆ As visões interna e externa sobre a qualidade são
essenciais;
◆ Gestão pela Qualidade total (TQM) é um conjunto de
atividades dirigido a encantar os clientes, energizar os
empregados, aumentar a rentabilidade e diminuir os
custos
A Seqüência de Ruptura de Juran
◆ Ruptura nas atitudes;
◆ Identificação dos projetos poucos e vitais;
◆ Organizar-se para ruptura no conhecimento;
◆ Conduza o processo de análise sobre a
empresa;
◆ Determine como superar a resistência para
mudar;
◆ Institua a mudança;
◆ Institua processos de controles.
 Forças que Impactaram a Qualidade e
as Mudanças nas Condições dos Negócios
◆ A primeira força foi a revolução japonesa
da qualidade;
◆ A segunda força foi a necessidade e
exigência da qualidade nos produtos por
parte dos clientes;
◆ Condições da Competição;
◆ Cliente é um alvo móvel;
◆ Mobilidade no mix de produtos;
◆ Complexidade dos produtos;
◆ Altos níveis de expectativa dos clientes.
 Definição de Produto
◆ Bens: automóveis, placas de circuito
integrado, substâncias químicas;
◆ Software:um programa de computador,
um relatório, uma instrução;
◆ Serviços: atendimentos. Serviços também
incluem atividades de apoio dentro de
empresas: benefícios dos empregados,
manutenção de fábricas, apoio em geral.
 O Objetivo da Qualidade
Baixas
Características Deficiências

Participaçã
Preço Tempo de ciclo Garantias Perdas
o

Resultados Custos

Lucro
 Custos da Má Qualidade
Custos da Falha Interna
$
Custos da Falha Externa
$
Custos de Avaliação
$
Custos da Prevenção
$
 Trilogia de Juran
custo da má qualidade
ação preventiva e
preditiva

Melhoria
da
Planejamento
Qualidade
da 30 nova zona de controle
Qualidade

Controle da
Qualidade
0
tempo
Lições aprendidas
Gerência para a Qualidade
 Mapa Rodoviário do Planejamento da Qualidade

Atividades Resultados
Aplicar medição em tudo
Aspectos Comuns do Mapa Rodoviário
◆ A cadeia interligada de entrada e resultado, na
qual o resultado de cada passo transforma-se em
entrada para o passo seguinte;
◆ Uma série de planilhas, que tornam os detalhes
dos inter-relacionamentos facilmente
compreensíveis e acessíveis;
◆ Um sistema comum e coerente de medição -
unidade de medida e sensores - aplicável a cada
passo, bem como a toda a seqüência;
◆ Um conceito de papel triplo, sob o qual cada
atividade envolve o triplo papel de cliente,
processador e fornecedor.
 A Reação de Cadeia de Deming
Prover mais Trabalhos

Permanência no Negócio

Aumento da participação de Mercado

Aumento de Produtividade

Diminuição de Custo

MELHORAR QUALIDADE
 O Ciclo de Deming
ACT PLAN

CHECK DO
 O Processo de Melhoria Contínuo
Registre os fatos Selecione um
processo

Avalie
Estude / documente

Implemente o processo Busque modos

melhorado para melhorá-lo

Projete um processo
melhorado
 Princípios da Filosofia de
Deming
◆ Trabalhar com o conceito de sistema
estendido
◆ Entender o conceito de variação
◆ Teoria de conhecimento
◆ Psicologia
 A Filosofia de Deming
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Sistema de Conhecimento Profundo

o

14 Pontos de Deming PDCA e Ferramentas

 Sete Doenças Mortais
◆ Falta de constância de propósito;
◆ Ênfase nos lucros a curto prazo;
◆ Avaliação de desempenho por mérito
ou revisão anual;
◆ Mobilidade da administração;
◆ Administração por uso só de figuras
visíveis;
◆ Custos preventivos excessivos;
◆ Custos excessivos de garantia.
 Ponto 1 - Deming
Crie e publique para todos os empregados
uma declaração de valores e propósitos da
companhia ou de outra organização.

◆ Liderança é compromisso com as

pessoas e com os processos;
◆ Qualidade é uma prioridade
constante;
◆ Publique a declaração de valores.
 Ponto 2 - Deming
Aprenda uma filosofia nova, que sirva para
todos na organização.

◆ Não podemos mais conviver com níveis

aceitáveis de demoras, materiais
defeituosos, e retrabalho;
◆ De quinze a quarenta por cento dos custos
dos produtos são devidos aos desperdícios;
◆ Estamos em uma nova era econômica.
 Ponto 3 - Deming
Entender o propósito da inspeção, como uma
ação para melhoria dos processos e redução dos
custos.
◆ O problema está no processo, e não no
produto;
◆ Trabalhadores são os melhores agentes de
prevenção de defeitos;
◆ Líderes precisam entender que a tomada de
decisão deve ser baseada em dados e fatos;
◆ A inspeção ainda tem o seu lugar;
◆ 100% de inspeção não assegura a qualidade.
 Ponto 4 - Deming
Termine com a prática de premiar os
agentes do negócio só em base monetária.
◆ Mais baixo preço não significa mais baixo
custo total;
◆ As relações entre os produtores e os clientes
precisam mudar;
◆ As relações entre os produtores e os
fornecedores precisam mudar;
◆ Reduza o número de fornecedores para
reduzir a variação.
 Ponto 5 - Deming
Constantemente melhore o sistema de
produção e de prestação de serviço.

◆ Constantemente reduza a variação

do processo;
◆ Constantemente procure inovar o
processo e os produtos;
◆ Líderes são os responsáveis pelo
sistema de melhoria contínua.
 Ponto 6 - Deming
Institua o treinamento para
destacar as habilidades.
◆ Os empregados têm que saber fazer os seus
trabalhos;
◆ Empregados devem receber treinamento de melhoria
de processo;
◆ Treinamento deve ser visto como um sistema
◆ Treinamento deve ser visto como um investimento
◆ Desenvolva um sistema multidisciplinar de
treinamento
◆ Treinamento no trabalho é uma exigência sem fim
 Ponto 7 - Deming
Ensine e institua liderança
◆ A meta da liderança é ajudar as pessoas
a fazerem um trabalho melhor
◆ Um líder é treinador e conselheiro
◆ Líderes devem entender os processos
◆ Melhoria significa mudança e mudança
requer liderança
 Ponto 8 - Deming
Conduza sem medo. Crie
confiança.Crie um clima para inovação
◆ comunicação sem medo;
◆ o medo incrementa os custos da
organização;
◆ Fontes do medo:
Conseqüências negativas de assumir riscos
admitir erros
Perda do emprego
Perguntar coisas estúpidas
ganhar um novo conhecimento
relatórios com notícias ruins.
 Ponto 9 - Deming
Otimize em conjunto os objetivos e
propósitos da empresa, os esforços das
equipes, dos grupos, e do pessoal de staff.

◆ os departamentos precisam trabalhar

juntos;
◆ estabeleça equipes multi-funcionais:
Promova comunicação vertical e
horizontal
Estimule o pensamento do ganha-ganha
 Ponto 10 - Deming
Elimine exortações para a
força de Trabalho
◆ Exortações (slogans) por eles
mesmos não ajudam as pessoas a
fazerem melhor o seu trabalho
◆ Slogans podem ser desmotivadores
◆ A maioria dos problemas ocorrem
devido ao próprio sistema
 Ponto 11 - Deming
(a) Elimine as cotas numéricas para produção. Ao invés disso
aprenda e institua métodos para melhoria
(b) Elimine a administração por objetivos. Ao invés, descubra as
capacidades dos processos e como melhorá-las

◆ Sem método as metas numéricas são muletas

para uma liderança pobre
◆ Administração por Objetivos é freqüentemente
incompatível com melhoria de processo
◆ Padrões e metas são freqüentemente fixas e são
fixadas sem o conhecimento da capacidade do
processo
 Ponto 12 - Deming
Remova as barreiras que roubam o
orgulho das pessoas realizarem seus
trabalhos como se fossem artesãos
◆ Criar condições para orgulhar-se do
trabalho;
◆ Evite medidas de desempenho
imprecisas e inadequadas:
Avaliações não podem ser substituídas pela
liderança;
Avaliações são uma barreira para o trabalho
em equipe.
 Ponto 13 - Deming
Promova a educação e
auto-desenvolvimento para
todos
◆ todos devem estar preparados para
as mudanças nos processos e na
tecnologia
◆ a inovação surge nas mentes ativas
◆ educação é um investimento e não
uma despesa
 Ponto 14 - Deming
Tome ações para acompanhar as
transformações
◆ os líderes devem desenvolver e
implementar planos de melhoria da
qualidade;
◆ os líderes não podem desenvolver e
implementar planos de melhoria da
qualidade sozinhos;
◆ Estabeleça uma massa crítica para a
tomada de decisões;
◆ Estamos todos juntos nisto!
 Normatização
◆ Normalização - ABNT

◆ A normalização consiste no processo de estabelecer e aplicar regras, a fim de

abordar ordenadamente uma atividade específica, para o benefício e com a
participação de todos os interessados e, em particular, de promover a
otimização da economia, levando em consideração as condições funcionais e
as exigências de segurança.

◆ Objetivos da Normalização

◆ SIMPLIFICAÇÃO: redução da crescente variedade de procedimentos e tipos de

produtos;
◆ COMUNICAÇÃO: proporcionar meios mais eficientes para a troca de
informação entre o fabricante e o cliente, melhorando a confiabilidade das
relações comerciais e de serviços;
◆ ECONOMIA: busca da economia global, tanto do lado do produtor como do
consumidor;
◆ SEGURANÇA: a proteção da vida humana e da saúde é considerada como um
dos principais objetivos da normalização;
◆ PROTEÇÃO AO CONSUMIDOR: a norma traz à comunidade a possibilidade de
aferir a qualidade dos produtos;
◆ ELIMINAÇÃO DE BARREIRAS COMERCIAIS: a normalização evita a existência
de regulamentos conflitantes sobre produtos e serviços em diferentes países,
facilitando assim o intercâmbio comercial.
130
 Normatização
◆ O Que é ISO

◆ Onde são Elaboradas as Normas ISO

◆ A International Organization for Standardization é uma federação internacional

formada por organismos de normalização nacionais de diversos países do
mundo. É uma organização não governamental, que foi estabelecida em 1947,
com sede em Genebra, na Suíça.

◆ As normas são desenvolvidas, observando-se os seguintes princípios:

◆ CONSENSO: o ponto de vista de todos os interesses é levado em conta

(produtores, vendedores e usuários, grupos de consumidores, laboratórios de
teste, organizações governamentais, profissionais de engenharia e instituições
de pesquisa).
◆ ABRANGÊNCIA: na elaboração das normas, buscam-se soluções globais para
satisfazer produtores e clientes do mundo inteiro.
◆ TRABALHO VOLUNTÁRIO: a normalização internacional é guiada pelo mercado
e baseada no envolvimento voluntário de todos os interessados.
 Qual é a incansável busca do homem?
◆ Família ISO 9000

◆ NBR ISO 9000 Sistemas de gestão da qualidade – Fundamentos

e vocabulário
◆ Estabelecer os fundamentos e o vocabulário da qualidade.

◆ NBR ISO 9001 Sistemas de gestão da qualidade – Requisitos

◆ Especificação dos requisitos de sistema de gestão da
qualidade.

◆ NBR ISO 9004 Sistemas de gestão da qualidade – Diretrizes

para melhorias de desempenho
◆ Prover guia para sistemas de gestão da qualidade, incluindo
melhorias contínuas, para satisfação dos clientes e outras
partes interessadas.
 8 Princípios de Gestão da Qualidade
◆ Segundo a norma NBR ISO 9000:2000, oito princípios de gestão da
qualidade foram identificados:

◆ Foco no cliente: organizações dependem de seus clientes

e, portanto, é recomendável que atendam as
necessidades atuais e futuras do cliente, os seus
requisitos e procurem exceder as suas expectativas,

◆ Liderança: líderes estabelecem a unidade de propósito e

o rumo da organização. Convém que eles criem e
mantenham um ambiente interno, no qual as pessoas
possam estar totalmente envolvidas no propósito de
atingir os objetivos da organização.

◆ Envolvimento de pessoas: pessoas de todos os níveis

são a essência da organização, e seu total envolvimento
possibilita que as suas habilidades sejam usadas para o
benefício da organização.
 8 Princípios de Gestão da Qualidade
◆ Abordagem de processo: um resultado desejado é
alcançado mais eficientemente quando as atividades e os
recursos relacionados são gerenciados como um
processo.
◆ Abordagem sistêmica para gestão: identificar, entender e
gerenciar os processos inter-relacionados como um
sistema contribui para a eficácia e eficiência da
organização no sentido desta atingir os seus objetivos.
◆ Melhoria contínua: convém que a melhoria contínua do
desempenho global da organização seja seu objetivo
permanente.
◆ Abordagem factual para tomada de decisão: decisões
eficazes são baseadas na análise de dados e
informações.
◆ Benefícios: mútuos nas relações com os fornecedores:
uma organização e seus fornecedores são
interdependentes, é uma relação de benefícios mútuos
aumenta a capacidade de ambos em agregar valor.
Documentos obrigatórios exigidos pela NBR ISO 9001

Manual da qualidade;

Controle de documentos;

Controle de registros ;

Auditoria;

Produto não conforme;

Ação corretiva;

Ação preventiva.
As 7 Ferramentas da Qualidade

Diagrama de Pareto
- Diagrama de Causa-Efeito
- Extratificação
- Planilha de Verificação
(CHECK-LIST)
- Histograma
- Diagrama de Dispersão
- Gráficos e Cartas de Controle