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PROCESSO DE
GERENCIAMENTO DE CRISE E
PRIMEIRO INTERVENTOR

Sub Ten Rossean

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Referências
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Objetivos
• Definir situação de Crise;
• Identificar as Características de uma Crise;
• Identificar as Medidas Iniciais;
• Definir Gerenciamento de Crise;
• Definir o processo de Comunicação Inicial;
• Identificar as fases da Comunicação Inicial;
• Identificar as regras da Comunicação Inicial;
• Descrever as técnicas de Comunicação Inicial;
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SUMÁRIO
1. INTRODUÇÃO
2. DESENVOLVIMENTO
• Características e definição de crise;
• Definição e objetivo do Gerenciamento de Crise;
• Medidas Iniciais adotadas em Situações de Crise;
• Fases, Técnicas e Regras da Comunicação Inicial;
• Retirada de Dúvidas

3. CONCLUSÃO
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INTRODUÇÃO
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CARACTERÍSTICAS
IMPREVISIBILIDADE;

PREMÊNCIA DE TEMPO;

AMEAÇA À VIDA;

GRAVE
COMPROMETIMENTO DA
ORDEM;
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CARACTERÍSTICAS
 AMEAÇA À VIDA
Dessas características, é importante salientar que,
de acordo com a doutrina internacional, a ameaça
de vida configura-se como componente do evento
crítico, mesmo quando a vida em risco é a do
próprio indivíduo causador da crise.
DESEQUILÍBRIOS QUE OCORREM EM UMA
SITUAÇÃO DE CRISE
ROTINA
MODALIDADE DA
CRISE

ROTINA ROTINA
GERENCIAMENTO
cris
DE CRISE
e
POSTERIOR AO EVENTO
PRÉ- EVENTO
Definição:
Crise é toda e qualquer situação que envolve grave
perturbação da ordem ou ameaça à vida que necessitem
emprego imediato e adequado da Força.

Exemplos:
“Incêndios, inundações, terremotos, ocupações ilegais de propriedades
públicas ou privadas, manifestações, catástrofes, acidentes, epidemias,
atos terroristas, suicidas, pessoas emocionalmente perturbadas
tomando vítimas, rebeliões, sequestros, crises com objetos suspeitos,
entre outras...”
 Definição de Gerenciamento de Crise
“É o processo de análise dos fatores de
decisão, combinado com a aplicação de
meios internos e externos disponíveis, com o
objetivo de resolver uma crise.”
 Definição de Gerenciamento de Crise

Negociação Técnicas Menos Letais

Alternativa
s Táticas

Tiro de
Intervenção Tática
Comprometimento
 Objetivo do Gerenciamento de Crise

QUAL O OBJETIVO DO GERENCIAMENTO DE CRISE?

“O Gerenciamento de crises tem como objetivo

principal reestabelecer a defesa, a segurança e a ordem na área
problema.”
 Objetivo do Gerenciamento de Crise

VALE LEMBRAR!
“O Gerenciamento de Crise não é um processo exato, e sua resolução
necessita da adoção de uma postura organizacional não
convencional, um planejamento analítico especial e a obediência
constante ao princípio da legalidade nas ações; pois cada crise
apresenta características únicas, exigindo, portanto, soluções
personalizadas, que demandam uma criteriosa análise factual.”
 Exame de Situação do Gerenciamento de
Crise
• É necessário? Se a ação não for realmente necessária e houver opção
melhor, não se justifica sua adoção;
• É válido o risco? Toda e qualquer ação deve levar em conta se as perdas
serão compensadas pelos resultados;
• Será aceito? Constitui no respaldo legal, moral e ético das ações;
• Aceitabilidade legal: atuação dentro dos limites da lei;
• Aceitabilidade moral: ações amparadas dentro da moralidade e dos
bons costumes;
• Aceitabilidade ética: as ações não deverão ferir a ética e o pundonor
militar, preservando a imagem da força.
 QUEM SERÁ O GERENTE
DA CRISE?

No GC será o militar mais antigo presente na

ocorrência em seu devido escalão.
Medidas Iniciais

C I
C
- CERCAR
- ISOLAR O PONTO CRÍTICO
 Medidas Iniciais

CERCAR A CRISE
A ação de cercar uma crise consiste em evitar que ela
se alastre, isto é, impedir que os causadores ampliem a
área sob seu controle, aumentem o número de vítimas,
conquistem posições mais seguras e melhor guarnecidas
ou tenham acesso a mais armamento.
O evento não deve se tornar móvel.
 Medidas Iniciais

ISOLAR O PONTO CRÍTICO

A ação de isolar a área de crise, que se desenvolve
praticamente ao mesmo tempo que cerca a crise, consiste
em limitar o local da ocorrência interrompendo todo e
qualquer contato dos causadores da crise com o exterior.
Essa ação tem como principal objetivo obter o total controle
da situação pelos responsáveis do gerenciamento, que passa
a ser o único meio de comunicação entre os protagonistas do
evento e o mundo exterior.
 Medidas Iniciais
COMUNICAR
Ação desenvolvida pelo primeiro interventor a fim de
estabelecer a COMUNICAÇÃO INICIAL, deverá ser conduzida
de forma a não prometer nada nem firmar compromissos
que não possam ser cumpridos. Consiste prioritariamente
em buscar de forma pacífica a solução da crise ou evitar seu
escalonamento. Apesar de não ser especializado em
negociação, é de vital importância que o Primeiro
Interventor tenha noções básicas das regras e técnicas de
negociação, com o objetivo principal de não cometer erros
que possam prejudicar ou comprometer o andamento das
ações.
Medidas Iniciais
 Medidas Iniciais
• A fração que primeiro identificar a situação como crise deverá (CIC):

- cercar o ponto crítico (bloquear saídas);

- isolar a área problema (impedir entrada); e

- comunicar (estabelecer comunicação inicial).

- Obs.: Caso a Crise seja solucionada na primeira intervenção, todos os

envolvidos deverão ser conduzidos imediatamente ao Cartório Militar ou
Delegacia de Polícia Judiciária Militar (DPJM)
 1º Interventor
O primeiro interventor consiste no militar que se depara com
uma situação típica de crise, independentemente de seu
posto, graduação ou antiguidade. A sua atuação é
fundamental para não agravar a crise e resolvê-la com o
menor esforço possível.
Deve-se evitar que o primeiro intervento seja o militar mais
antigo presente.
O primeiro interventor tem a missão de estabelecer a
Comunicação Inicial (CI), realizada com a finalidade exclusiva
de ganhar tempo e levantar informações para buscar a
solução pacífica ou a continuidade do processo até a chegada
da Equipe de Negociação.
 Fases da Comunicação Inicial
O Primeiro Interventor deverá realizar o esclarecimento da
situação do(s) causador(es) da crise, quando for possível,
levantando informações com as pessoas ao redor do evento,
através da verbalização; ou observando, devendo ser
levantadas as seguintes informações:

- Motivo aparente da situação de crise;

- “O que os causadores da crise estão dizendo
e/ou fazendo?”
 Fases da Comunicação Inicial
Características gerais físicas e estado
1. Emocional do causador da crise;
2.- “Quem é(são) o(s) causador(es) da crise, como
ele(s) é(são), e como ele(s) está(ão) se
comportando?
- Se possui algum instrumento de retenção?
- “Ele(s) está(ão) armado(s)?(pistola, fuzil,
granada, faca, facão, porre-te, bastão, entre
outros)”
 Fases da Comunicação Inicial
Após esclarecer a situação, o 1º interventor tem
melhores condições para preparar a aproximação.
Neste momento, o 1º interventor se apresenta e busca
o nome do causador da crise.

Exemplo de Apresentação:
- Meu nome é .
- Qual seu nome/ Como posso chamá-lo?
 Fases da Comunicação Inicial

Quando se tratar de um grupo ou turba:

-Quem é o chefe, líder, responsável,
representante?
- Meu nome é .
- Qual seu nome/ Como posso chamá-lo?
 Fases da Comunicação Inicial
Exemplo de Pergunta:
- O que está acontecendo?
- Por que chegamos a essa situação?
(Aguardar o causador da crise falar e ouvir atentamente)
Caso o causador da crise se mostre não aberto
ao diálogo ou responda de maneira agressiva,
o 1º interventor deverá:
Fases da Comunicação Inicial

Realizar um pausa

Reavaliar a abordagem

Reformular a pergunta
 Técnica de Comunicação Inicial
As técnicas de Comunicação Inicial constituem uma forma de
conduzir um diálogo de maneira a buscar a solução pacífica de
conflitos.
- Optar por perguntas abertas evitando
1.respostas simples e diretas;
2.Ex: “Como...Por que... Me
explique... Qual a razão...?”
 Técnica de Comunicação Inicial
- Dar apoio emocional ao(s) causador(es)
da crise, sem reforçar suas ações.
Ex: “Eu entendo seu sentimento e
podemos chegar à uma solução
- Quando não entender, perguntar a ele
ou pedir para que explique.
Ex: “Pode explicar melhor... O que seria isso...
Pode repetir...?”
 Técnica de Comunicação Inicial

- Buscar ganhar tempo repetindo sua fala

como resposta ao questionamento, de forma
pausada.
Ex: - Causador: “Eu quero falar com a
imprensa!”
- Interventor: “Por que você quer falar
com a imprensa?”
 Técnica de Comunicação Inicial
- Diminuir a gravidade da situação,
banalizá-la.
sem
1.Ex: “ Pelo que eu entendi, você acha isso...
está passando por isso... Sente isso...; Mas veja
bem, isso vai passar... Podemos resolver essa
situação... Isso não é o fim do mundo...”
 Técnica de Comunicação Inicial

-Escolher as palavras e o tom de voz

adequado.

-Adaptar sua conversação,

educação, vocabulário, às condições do(s)
causador(es);

-Utilizar sempre a honestidade

e credibilidade.
Regras da Comunicação Inicial
 Regras da Comunicação Inicial
-Estabelecer a Comunicação Inicial através da verbalização
com segurança;
-Não se aconselha que o comandante da fração ou militar
mais antigo presente seja o primeiro interventor;
-Nunca perguntar o que o causador da crise quer, e sim buscar
esclarecer a situação e suas motivações, conduzindo o
diálogo;
-Evitar que ocorram “bate-bocas”, e buscar manter seu
equilíbrio emocional;
 Regras da Comunicação Inicial
-Para estabelecer a comunicação, buscar adequar seu tom de voz ao
do causador da crise;
-Evitar dirigir ou responder xingamentos do causador da crise;
-Evitar conceder prematuramente as exigências ou barganhas (se for
o caso).
- Não comentar sobre mortes e outros assuntos de maneira
negativa (crise com suicida).
- Evitar utilizar a palavra “refém”, “morto”, “cadáver”;

-Quando a arma estiver apontada para o primeiro interventor, exigir

que seja abaixada.
 Regras da Comunicação Inicial
-Elaborar perguntas que exijam respostas além do SIM ou
NÃO.
- Deixar o causador da crise falar, evitando interrompê-lo.
- Usar linguagem adequada ao causador.
- Nunca dar as costas para o causador da crise;
- Durante o diálogo, evitar movimentos bruscos;
- Conduzir, através da verbalização, a solução da crise.
 Registro dos Acontecimentos

O primeiro interventor deve buscar registrar

os acontecimentos (memória ou escrita), que
poderá fornecer subsídios para o negociador
ou para a confecção do relatório da crise.
 Solução da Crise
Conduzir a rendição, isto é, coordenar as ações
necessárias para o fim da crise, emitindo ordens claras e
específicas, narrando como o causador da crise deverá
proceder para a solução pacífica.
Havendo indícios de crime, vítimas ou danos ao patrimônio,
colaborar com a preservação local da crise para futuras ações de
perícia.
Encaminhar, quando necessário, para autoridades
judiciárias competentes e realizar o exame de corpo e delito (Ass Jur
detalhar).
Encaminhar, quando necessário, a intervenção médico-
para hospitalar e/ou apoio psicológico.
 Término da Participação do Primeiro
Interventor na Crise
Fatores que caracterizam o término da
participação do primeiro interventor na crise:
a) O(s) causador(es) da crise desiste(m) de prosseguir na(s) sua(s)
intenção(ões);
b) O(s) causador(es) da crise acata(m) as solicitações do
primeiro interventor;
c) Foi empregado o uso da força;

d) Chegada da equipe de negociação.

 Retirada de dúvidas

• Quem é o “Gerente da Crise” em um GC?

• Quem é o 1º interventor em um GC?

• Quem deve estar em condições de dar respostas aos

questionamentos da população civil?

• Quem deve dar respostas à imprensa?

CONCLUSÃO
 CONCLUSÃO

As técnicas de Comunicação Inicial não se restringem

apenas a situações típicas de Crise, como um
contexto iminente de ameaça a vida. Servem
também para serem aplicadas como métodos de
negociação para se atingir objetivos táticos, em que
por vezes, os meios para se atingir tais objetivos são
as pessoas, com quem necessita-se aplicar uma
postura comunicativa e empática.