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Carregado porAna Santos
9222 Processo de Venda não presencial
Este documento descreve um processo de treinamento para vendas não presenciais. Ele aborda objetivos como reconhecer princípios e fatores críticos de vendas não presenciais e aplicar técnicas de vendas digitais. Também inclui conteúdos sobre estratégias de vendas por telefone e plataformas multicanais, meios de pagamento, procedimentos de faturação e o sistema de informação de vendas não presenciais da empresa.
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- 1. 9222 Processo deVenda não presencial Objetivos • Reconhecer os princípios e os fatores críticos na venda não presencial. • Aplicar técnicas de venda através de meios interativos e digitais. • Interpretar e aplicar as normas e regulamentos relativos à venda não presencial. • Aplicar procedimentos de emissão de documentação comercial. • Utilizar as funcionalidades do sistema de informação do serviço de venda não presencial.
- 2. Conteúdos Técnicas de vendanão presencial • Fases da venda através de telefone • Fases da venda através de plataformas multicanais • Utilização das ferramentas de comunicação escrita das plataformas multicanais (chat, sms, email, redes sociais) • Estratégias de argumentação e negociação comercial
- 3. Conteúdos Meios e condiçõesde pagamento de produtos e serviços • Normas e regulamentos da venda a distância (por telefone, através de plataformas multicanais e fora do Estabelecimento comercial) • Legislação e regulamentos aplicáveis à venda de produtos e serviços • Venda a dinheiro e meios de pagamento • Venda a crédito e condições aplicáveis • Meios e formas de pagamento na venda a distância • Normas e requisitos de segurança dos meios de pagamento eletrónico • Técnicas de deteção de fraudes
- 4. Conteúdos Procedimentos administrativos defaturação dos produtos e serviços comercializados • Legislação e regulamentos aplicáveis à emissão de documentação de venda de produtos e serviços • Emissão de documentação contabilística • Procedimentos de atualização de contas correntes • Emissão de extratos de conta Sistema informático de faturação e emissão de documentos comerciais • Funcionalidades de registo da venda, emissão de documento de venda, guia de transporte outros Sistema de informação do serviço • Funcionalidades da plataforma de atendimento ao cliente e das operações de inbound (Voz, atendimento automático (IVR), email, Fax, via postal, webchat e Instant messaging (IM) e outbound (Voz, email, fax, webchat, Instant messaging (IM) e SMS. • Funcionalidades de consulta, extração e registo de dados • Regras de segurança da informação
- 5. Para KOTLER (2000,p.668) • O maior acesso aos computadores e aos bancos de dados de clientes permitiu aos profissionais de marketing direto selecionarem os melhores clientes potenciais para qualquer produto que queriam vender. Empresas que atuam no mercado empresarial estão cada vez mais se voltando para a mala direta e o telemarketing devido aos altos e crescentes custos para se atingir os mercados empresariais por meio de uma equipe de vendas. Segundo o autor Bob STONE • O Telemarketing compreende a aplicação integrada e sistemática de tecnologias de telecomunicações e processamento de dados, com sistemas administrativos, com o propósito de aperfeiçoar o mix das comunicações de marketing usado por uma empresa para atingir seus clientes. O Telemarketing desenvolve a interação personalizada com clientes enquanto, simultaneamente, tenta fazer face às necessidades dos clientes, e melhorar a eficiência de custos.
- 6. Vantagens - Telemarketing •Qualidade - garantir qualidade do serviço, na forma, quanto ao conteúdo • Quantidade – possibilidade de atender grandes volumes de contactos, imprescindiveis para cumprir objetivos • Flexibilidade – possibilidade de avançar com uma campanha, por ex, realizando muitas operações durante um curto período de tempo • Cobertura – Chegar a diversas regiões do país e do mundo em segundos • Comodidade - para comprador e vendedor • Custo - mais barato (estrutura e logística)
- 7. Desvantagens • Não permitelongos diálogos • Pode ser inoportuno • Perda do contato visual e sinestésico (sentidos / sensações)
- 8. Aplicações do telemarketing •Apoio aos Vendedores Externos • Divulgação de Campanhas • Cobrança • Fidelização de Clientes • SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor • Atualizações diversas • Venda e pós-venda
- 9. Tipos de telemarketing Receptivo(In Bound) • Geralmente a empresa realiza uma promoção de produtos e serviços em diversos meios de comunicação (tv, rádio, revistas, outdoor, internet, entre outros) e anuncia um número para contato. • Operadores recebem as chamadas, que viram a divulgação da empresa nos canais de comunicação In Bound - salto para dentro - iniciativa do contato de fora da empresa para dentro
- 10. Tipos de telemarketing Receptivo(In Bound) • Cliente liga para receber informação ou comprar • Produz registo de informação individual dos clientes • Requer um roteiro para abordagem (informação e resolução de problemas, processo de venda) • Público comanda a ligação • Picos de demanda sazonais • Depende de outras mídias • Possui menos objeções (rejeição dos clientes) • Requer mais conhecimento do produto ou serviço
- 11. Aplicação – Telemarketing Receptivo(In Bound) • Vendas internas geradas por contatos de clientes • Vendas geradas por web site • SAC – Atendimento a clientes/consumidores • Acompanhamento de pedidos • Agendamento de visitas de representantes, solicitados por clientes ou fornecedores
- 12. Tipos de telemarketing Ativo(Out Bound) • Operadores ligam, entram em contato com os clientes ou possíveis clientes • Oferecem os produtos ou recolhem informações para uma pesquisa Out Bound - iniciativa de dentro para fora A empresa vai até o cliente para obter informação ou efetuar uma venda
- 13. Tipos de telemarketing Ativo(Out Bound) • Requer cadastro e informações para as ligações • Requer script informações para o contato • O operador comanda a negociação • Picos de ligações e contatos previstos • Trabalha em conjunto com outras mídias para oferecer produtos e serviços • Realiza a promoção e divulgação de produtos e serviços • Possui mais objeções (rejeição dos clientes) • Requer um maior conhecimento de técnicas de atendimento e vendas pelo operador • Venda direta e pós venda de produtos e serviços • Apoio a equipa de vendas e a outras áreas da empresa (suporte)
- 14. Tipos de telemarketing Ativo(Out Bound) Aplicação • Divulgação de campanhas promocionais e lançamento de produtos e serviços • Agendamento de visitas • Serviço de apoio ativo as equipas de vendas, revendas e representantes • Implementação de campanhas e estratégias de marketing de relacionamento • Apoio a pesquisas de satisfação e análise de mercado • Confirmação e acompanhamento de pedidos • Cobrança de débitos financeiros
- 15. Misto • Mistura dasduas modalidades • Operador é responsável pelos contactos realizados e recebidos • Empresa realiza o telemarketing ativo e receptivo com equipas de operadores diferentes
- 16. Telemarketing híbrido Geralmente nesteestilo a empresa realiza tanto o telemarketing ativo quanto o receptivo com a mesma equipa de operadores.
- 17. Exercícios de fixação Descrevere diferenciar as principais características de cada um dos tipos de telemarketing
- 18. Comunicação • Transmissor/ Emissor:é a pessoa que pretende comunicar uma mensagem, pode ser chamada de fonte ou de origem. O profissional de telemarketing ou o cliente. • Receptor: é aquele que recebe a ideia, a ordem, a opinião ou o conhecimento quanto ao seu conteúdo. É quem recebe a ligação telefônica. • Codificação: é a forma de se expressar a mensagem. É o código fonético, a fala, tom de voz, empatia durante a ligação. • Canal: também chamado de veículo, é o espaço situado entre o emissor e o receptor. Ë o aparelho telefônico e o seu sistema de transmissão. • Ruído: é a perturbação dentro do processo de comunicação, falta de compreensão e informação. • Descodificador: é estabelecido pelo mecanismo auditivo para decifrar a mensagem, para que o receptor a compreenda o objetivo da ligação. Neste passo é fundamental ambos os envolvidos saberem ouvir para compreender. Para obter sucesso na comunicação por telefone, é fundamental comunicar sua mensagem de forma completa, juntamente com seus argumentos. O diálogo acontece em ambos os sentidos. Para haver uma comunicação eficaz, é necessário saber falar e ouvir. Principalmente saber ouvir é primordial no contato telefônico.
- 19. Comunicação • • Lenta:demonstra credibilidade, compreensão, segurança; • • Entonação: é o equivalente às letras maiúsculas ou aos negritos dos textos escritos: chamam mais atenção ao leitor; deve demonstrar motivação. As palavras-chaves devem soar • mais fortes e as frases devem ser pontuadas. • • Tom: deve ser adaptado em função do momento ou do tipo de diálogo. Pode ser caloroso, • dinâmico, interessado, neutro, calmo, convincente, entusiasmado, seguro, conciliatório, • determinado, alegre, triste, etc. • • Seja paciente: caso o cliente tenha dificuldade de se expressar. Ajude-o, repita a informação quantas vezes forem necessárias, sem demonstrar irritação e procurando a forma de • transmiti-la para que o cliente compreenda. • • Intensidade e modulação da voz: lembrar-se de que entusiasmo, aborrecimentos ou • alegrias são transmitidos pela voz. • • Informação: domínio completo do vocabulário; omissão de informações (o cliente não • pode adivinhar o que você pensou e não disse). • • Evite: utilizar gírias, palavras negativas e desvalorizadoras. • • Atenção aos “tics” verbais: Este tipo de comportamento é impróprio, monótono, repetitivo e dá a impressão de que você não está interessado no que o cliente diz.
- 20.
- 21. Técnicas de Vendade produtos e serviço Composto de Marketing os 6 Ps • Pessoas endomarketing: comunicação interna, motivação para a força de venda, comprometimento de todo o pessoal da empresa com os objetivos empresariais (valores, missão etc). • Preço: para definir o preço é fundamental ter o produto/serviço claramente definido, a marca (brand) solidamente construída e bem reconhecida pelo público comprador; • Produto: A qualidade e o serviço que se agrega ao que está sendo oferecido para o mercado tem mais valor que a oferta propriamente dita); • Promoção: (propaganda, merchandising no ponto de venda, marketing direto, telemarketing, internet, test drive, degustação, etc); • Ponto: (ponto da compra, ponto de venda. Toda a cadeia de distribuição e logística); • Pós Venda: (fidelização, CRM). que é praticado por meio da garantia, manutenção, retorno e troca do produto comercializado ou do serviço prestado.
- 22. Passos para umscript de telemarketing 1. Apresentação 2. Retenção do cliente 3. Informação sobre o produto e/ou serviço 4. Despedida