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Atendimento ao cliente
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- 4. ClienteCliente Respeito Atenção O Cliente sempreserá a pessoa mais importante desta empresa. Cliente não depende de nós, nós é que dependemos dele. Cliente não é interrupção de nosso trabalho, é a razão da existência do nosso trabalho. Nós não estamos fazendo um favor em servi-lo, ele é que está fazendo um favor em nos dar oportunidade de servi-lo.
- 5. Tipos de clientesTiposde clientes • Impaciente: Perguntador cíclico, as vezes insulta quando contrariado, faz piadas de mau gosto. -Breve, autocontrole, segurança. • Silencioso: Demonstra não ter conhecimento, aparenta um ar de cansaço, quase sempre não conversa. -Perguntas claras, clima de consideração e atenção. • Barganhador: Procura insistentemente por vantagens. Agir com tato, analisando sua fala para que se possa argumentar com convicção. Saiba até onde deve ir. • Indeciso: Apreensão permanente, sempre quer conversar mais, refaz as perguntas. As vezes tem raciocínio lento. -Agir com moderação, calma, paciência, respondendo sempre e sinceramente as perguntas feitas várias vezes.
- 6. Tipos de clientesTiposde clientes • Agitado: Inquieto, geralmente interrompe sua fala e não tem paciência de ouvir a explicação. -Agir com calma, falando moderadamente, sem se irritar. Evite abordar questões que tenham mais de um sentido. • De bom senso: É uma pessoa amável, agradável e inteligente. -Agir com atenção, demonstrando prestabilidade, mantendo sempre o clíma de simpatia e cordialidade. • Bem Humorado: Pessoa agradável, de conversa envolvente, mas que desvia do assunto constantemente, dificultando o diálogo. -Ter habilidade e buscar constantemente retomar o rumo da conversa. • Inteligente: Sabe tudo sobre tudo, não gosta de argumentos fracos. -Usar de bom senso e lógica, nunca omitindo informações.
- 7. Tipos de clientesTiposde clientes • Confuso: É aquele cliente indeciso, muda de opinião constantemente. -Fazer apresentações firmes e convincentes, reiniciando com paciência sempre que o cliente solicitar. • Presunçoso: Sempre fala ”eu sei” depois de qualquer afirmativa, pouco argumenta e quase nunca ouve os seus interlocutores. -Ter muita habilidade, dar valor ao cliente, sem contudo bajulá-lo. • Detalhista: Pessoa que quer saber detalhes, não entende como funciona, demonstra dificuldade em associar ideias. -Falar pausadamente, várias vezes, com clareza, não se prendendo a detalhes desnecessários. • Agressivo: Gosta de discutir por qualquer coisa, seja muito ou pouco importante. Critica abertamente, tudo é motivo para brigar. -Não interrompa a fala do cliente, deixe-o liberar a sua raiva. Nunca diga-lhe que está nervoso. Use frases que ajudam a acalmar.
- 8. O que éexcelência no atendimento?O que é excelência no atendimento? “Habilidade é o que você é capaz de fazer. Motivação determina o que você faz. Atitude determina o quão bem você faz.” (Lou Holtz)
- 9. Como fazer parase obterComo fazer para se obter excelência no atendimento?excelência no atendimento?
- 10. Qualidade no AtendimentoQualidadeno Atendimento
- 11. Qualidade no AtendimentoQualidadeno Atendimento Descobrir os desejos e necessidades - perguntas Identificar as oportunidades - atenção O que você pode fazer, não crie empecílios Resolva o problema - obrigação Informações sobre a organização Supere as expectativas rapidez, cumpra o que combinar, cuidado com errosAtinja o objetivo inicial
- 12. Segundo o Wikipédia,feedback é o retorno de informação ou, simplesmente, retorno. É o procedimento que consiste no provimento de informação a uma pessoa sobre o desempenho, conduta, ou ação executada por esta, objetivando reorientar ou estimular comportamentos futuros mais adequados. FEEDBACKFEEDBACK Ele deve ocorrer em casos positivos e negativos. Registre essas informações onde todos possam ter acesso.
- 13. FEEDBACKFEEDBACK Colaboradores - GestorColaboradores- Cliente Gestor - ClienteColaboradores
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- 16. Utilização de e-mailUtilizaçãode e-mail Comunicação oral Dinamize Não envie correntes e piadas Clareza (assunto, objetivo) Responda com calma Verifique a gramática, gerúndio Personalize Gerúndio Errado: Eu vou estar avisando Correto: Avisarei Errado: Estaremos fazendo o pagamento Correto: Faremos o pagamento
- 17. Utilização correta doUtilizaçãocorreta do telefonetelefone Atenda ao primeiro toque Identifique-se Anote os dados da conversa - Nome Identificação e assunto Transmita recados – correto e direcione Voz inteligível Saber ouvir e falar Telefonemas pessoais, celulares * Evite deixar o interlocutor esperando
- 18. O que nãodizer para o clienteO que não dizer para o cliente
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- 20. Falhas de ComunicaçãoFalhasde Comunicação Erros que espantam cliente Menas coisas, pobrema, o pessoal faltaram, vareia, as coisa, uma telefonema, para mim fazer, fazem 2 meses. Vícios de linguagem Tá, né, sabe, assim, entende, daí, aí, então, (Palavras repetidas) Gírias Cara, embaço, pagando sapo, fala aí, só, dá um tempo, diz aí, tá ligado?, mó barra, dexa te falá, capai memo, pai dégua.
- 21. Poderosos desestimulantes Interromper ocliente. Responder antes que ele tenha terminado a pergunta. Falar ao mesmo tempo. Laconismo (falar pouco) Pode ser hostil. Prolixidade (falar muito) É enfadonho. Distração, dispersão, olhar distante, desatenção, atenção em outro lugar, pedir para repetir tudo. Normas e procedimentos. Falhas de ComunicaçãoFalhas de Comunicação
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- 29. Dicas para umbom relacionamentoDicas para um bom relacionamento no trabalhono trabalho Trate decentemente todos os seus colegas quando estiver subindo as escadas rumo a cargos melhores na empresa. Não tema os espinhos agudos do trabalho. Interesses pessoais à frente dos interesses da equipe, podem não resolver um e prejudicar o outro. Não reclame que você vive infeliz. Ao dar uma ordem de trabalho não aceite ser contestado sem justa razão.
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