Atendimento de excelência, o caminho da conquista e fidelização de clientes escola

ATENDIMENTO DE
EXCELÊNCIA

O CAMINHO DA CONQUISTA
E FIDELIZAÇÃO DE
CLIENTES

A &T Treinamento - cursos & palestras de alta performance
MOTIVAÇÃO, ATENDIMENTO, ADM, MARKETING & VENDAS

aetreinamento@yahoo.com.br (62) 8154-5385

O QUE É ATENDER BEM?
Demonstrar real desejo de ajudar e
Interesse genuíno pela pessoa do
cliente e no que é importante para
ela;

MOTIVAÇÃO, ATENDIMENTO, ADM, MARKETING & VENDAS


ATENDER COM
EXCELÊNCIA
É SERVIR COM
SATISFAÇÃO

ATENDENDO COM EXCELÊNCIA E
FIDELIZANDO CLIENTES

ENTENDENDO O CLIENTE:

 Captar o que ele não disse, mas deixou
subtendido.

MOTIVAÇÃO, ATENDIMENTO, MARKETING & VENDAS

RECEPACIONANDO O CLIENTE
 Cumprimente-o com entusiasmo
 Substitua o “Pois não? O que deseja?”
Por: bom dia! Em que posso ajudar?
 Identifique-se e peça identificação;
 Dê boas vindas e converse com ele;
 Descubra seus desejos/necessidades.


CONDUZINDO UMA APRESENTAÇÃO

 Mostre o que for mais adequado ao
cliente;
 Informe o perfil da sua clientela.



CONDUZINDO UMA ENTREVISTA

 Informar na medida de despertar desejos
 A importância dos 30 segundos iniciais
 A objetividade e duração da entrevista
 Características c/ benefícios e vantagens
 Falar do preço no momento certo




Arrogar méritos comprovativos nas 3 dimensões:
1)Característica do produto que justifique o mérito
2)Benefício que torne o mérito relevante p/o
cliente
3)Comprovação imparcial




Atenção aos “sinais” do cliente, p/
detectar reações que indiquem
desejo de adesão ou aquisição.


 Ao perceber sinais do desejo de
aquisição, passe p/ o fechamento.
 Se não obtiver sucesso, prossiga
com a entrevista até o instante que
julgar ideal para nova tentativa.



 Anote toda informação relevante
acerca do cliente. Se possível
preencha uma ficha de visitas.
Ela será muito útil nos seus
próximos contatos com o cliente.



 Convide o cliente a conhecer as
instalação (salas, biblioteca, quadra,
mural dos troféus, etc. Isso demonstra
atenção e o faz sentir-se seguro em
negociar com você.



 Ao despedir-se, agradeça a
visita e/ou preferência:
 Diga que o manterá
informado sobre a instituição
(porta aberta p/ pós-venda)



AFINAÇÃO
E HARMONIA
ENTRE TODOS
COLABORADORES



EXPECTATIVAS DO CLIENTE CONFORME SUAS
VIVÊNCIAS POSIVAS OU NEGATIVAS

 Acho que vão resolver rápido.
 Pelo aspecto visual essa empresa
deve atender bem.
 Os produtos/serviços dessa empresa
não devem ser bons...



RESPOSTA DO CLIENTE AO ATENDIMENTO
 Se o atendimento frustrar as expectativas,
(perde-se o cliente)
 Se o atendimento corresponder ás
expectativas, (disputa c/ a concorrência)
 Se o atendimento superar as expectativas,
(conquista-se o cliente)


PARA CONQUISTAR CLIENTES:
 Faça o extra, o inesperado
(o básico todos fazem)
 Seja assíduo, pontual, organizado, criativo
prestativo, treinado
 Trabalhe em sinergia, tenha atitudes,
solucione problemas,
 Saiba o que acontece em sua volta.


ATENÇÃO AO PÚBLICO
INTERNO E EXTERNO:

O público interno merece a mesma atenção
que o externo. Porém, o publico externo
tem prioridade.


No Brasil: a cada 100 atendimentos
 76 frustram (não atendem a expectativa
 19 ficam na mesmice (ficam no básico)
 05 apenas, surpreendem, a ponto de fazer
o cliente falar bem da empresa.
 Só plenamente satisfeito o cliente torna-se
cada vez mais freqüênte.



RECENTES PESQUISAS DEMONSTRAM
 1 Cliente insatisfeito conta p/ 11
 1 Cliente satisfeito conta p/ 3
 1 em cada 20 reclama
 Os outros 19 vão p/ a concorrência
Obs. Cada reclamação representa 19 perdas


COMPORTAMENTO GERA SENTIMENTO
QUE GERA RELACIONAMENTO

 Mantenha-se alegre: Isso ameniza o
“desconforto” do formalismo
 Sorria! o riso cria um ambiente mais
favorável aos negócios


“Sorria você está sendo filmado”

Atendimento humano é aquele em que existe
envolvimento sincero, sem rodeios nem
adivinhações.

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O CLIENTE PRECISA SER
 INFORMADO (de maneira correta,
objetiva e verdadeira a respeito
daquilo que procura
 NOTADO (se não for enxergado,
sentirá sem importância para a
empresa)


O CLIENTE PRECISA SER:
 PRIORIZADO NA SUA
SATISFAÇÃO
 MANTIDO E FIDELIZADO
(Conquistar um cliente custa 5 a 7
vezes mais que manter)

TIPOS DE CLIENTES:
ADIADOR
Gosta de postergar as decisões, c/
os pretextos: preciso consultar
meu sócio, minha esposa etc.
Faça-o entender que o adiamento
não o trará benefícios. Mostre as
vantagens de decidir já e as
desvantagens do adiamento.
Encoraje sua decisão.

TIPOS DE CLIENTES:
ANTAGONISTA
Contradiz tudo que você fala. É
sempre “do contra”.
Seja paciente. Demonstre
empatia e respeito pela sua
pessoa. Mostre os resultados
concretos que o produto vai
trazer ele.

TIPOS DE CLIENTES:
APÁTICO
É indiferente e desconfiado. Fala
pouco e com cuidado, falta-lhe
energia para agir.
Tente motiva-lo p/ a compra. Dê
informações precisas e reais sobre
o produto, condições de prazo,
preço etc. Com alguns estímulos
você poderá entusiasma-lo.

TIPOS DE CLIENTES:
AVANÇADO

Não quer saber de cerimônias.
Geralmente é moderno, alegre
e descontraído.
Seja alegre e descontraído com
ele, use a linguagem dele, mas,
não o intimide.

TIPOS DE CLIENTES:
CALADO
É inibido, parcimonioso e fala muito
pouco. Não demonstra o que pensa,
desarma o vendedor com o seu
silencio.
Seja extrovertido e procure
conquistar sua simpatia. Faça-o
falar com perguntas abertas sobre
determinado assunto ou produto.
Fale com entusiasmo e vibração.

TIPOS DE CLIENTES:
CURIOSO

Faz mil perguntas, quer saber
tudo.
Mate sua curiosidade, satisfaça
seu desejo, mas guarde seus
ases para o fechamento.

TIPOS DE CLIENTES:
DESATENCIOSO
Tem o hábito de desviar a atenção
para outros assuntos.
Dê-lhe atenção até certo ponto e
traga-o de volta aos negócios.
Resuma as vantagens e reforce os
benefícios, faça-o sentir-se dono
do produto.

TIPOS DE CLIENTES:
DESPREOCUPADO

É desligado, está sempre no
”mundo da lua”.
Tenha calma, fale com cautela
prendendo a sua atenção.
Sonde-o com perguntas
abertas.

TIPOS DE CLIENTES:
EXAGERADO

Aumenta tudo o que diz, sobre tudo.
Procure dar crédito ao que ele diz,
alimente seu ego com elogios.

TIPOS DE CLIENTES:
EXECUTIVO
Sabe o que quer. É positivo,
ponderado, concentrado e sereno.
Dificilmente se deixa influenciar. É
objetivo.
Seja objetivo sem desperdiçar o
tempo dele. Apresente somente os
fatos e não suas opiniões. Seja
firme e rápido.

TIPOS DE CLIENTES:
EXIGENTE
É extremamente severo no
julgamento de qualidade e preço.
Entusiasme-o com os benefícios do
produto. Atente para os mínimos
detalhes. Se você conseguir
satisfazer seus desejos, além de
um cliente constante terá também
um amigo.

TIPOS DE CLIENTES:
FALADOR
Não sabe ouvir, fala o tempo todo,
não permite que se exponha o
produto.
Inicialmente deixe-o falar, faça-lhe
perguntas ligadas ao produto.
Capte suas necessidades e use-as
como motivo de fechamento.

TIPOS DE CLIENTES:
HUMILDE

É sorridente, modesto, fala
baixo e pouco.
Dê muita atenção ao que ele
diz. Faça elogios sinceros e
não fale muito alto.

TIPOS DE CLIENTES:
INDECISO
Frequentemente inseguro, não decide
sozinho, precisa ouvir a opinião de
outros.
Ajude-o na decisão, faço-o falar e
reconduza-o suavemente ao
fechamento. Pergunte-lhe quais os
pontos que não estão claros, quais
as partes em que se sente inseguro
e esclareça ponto por ponto.

TIPOS DE CLIENTES:
INSATISFEITO
Geralmente sua insatisfação origina-se de
algum problema criado pela empresa.É
preciso discernimento para compreender
que o problema não é pessoal.
Escute-o, evite interrompe-lo, anote o
problema ou reclamação. Quando falar,
fale de forma objetiva e procure justificar
o que pode ter ocorrido. Seja solidário,
respeite-o e desculpe-se em nome da
empresa.

TIPOS DE CLIENTES:
“PÃO DURO”
Sempre indaga pelo preço e acha-o
elevado. Cria objeções antes da
argumentação. Quer obter vantagens
financeiras.
Apresente o diferencial competitivo do
produto, dê o preço com informações
adicionais, demonstrando custo x
benefício: preço x garantia, preço x
qualidade, preço x prazo de entrega,
preço x condições de pagamento etc.

TIPOS DE CLIENTES:
TÍMIDO
É inibido, reservado. Tem voz macia e
fraca. Precisa de reconhecimento e
ajuda para decidir, pois não confia nos
seus próprios motivos.
Fale como quem quer ajudar e não
vender. Dê referências de pessoas
satisfeitas com o produto. Ganhe sua
confiança e conduza-o à decisão.

TIPOS DE CLIENTES:
VAIDOSO
Sente-se acima de todos. Faz objeções para
mostrar que entende. Quer dominar o
diálogo. Age por prestigio ou aprovação
social, gosta de exibir-se e impressionar.
Mostre-se solícito e agradável. Alimente sua
vaidade com elogios, ñ discuta seus gostos.
Ofereça produtos que o faça sentir-se mais
importante. Ele não compra o produto, mas
sim a notoriedade e o status que estes dão.

ESCADA DA LEALDADE
 Suspect: Julgamos provável consumidor
 Prospect:Seria beneficiado e tem
Potencial para adquirir o produto
 Prospect qualificado: Manifesta
interesse pelo produto
 Experimentador: Quando faz a 1ª
compra
 Repetidor: Compra sempre mais de uma
certa marca. é leal.
 Advogado de marca - Defende a marca.
Só tomo skol! Só compro carro da

ESCADA DA LEALDADE
AS PREMISSAS BÁSICAS para fazer
o cliente subir a escada da lealdade
saindo de Suspect para Advogado
de marca, são:
 EVITAR INSATISFAÇÕES
 AGREGAR VALOR À MARCA
 SURPREENDER POSITIVAMENTE



FATORES QUE GERAM IMPACTO POSITIVO

 Bom humor diante de qualquer situação
 Atendimento gentil e comprometido
 Produto/serviços com valor agregado



VOCÊ CONHECE SEUS CLIENTES?
 Demonstre claramente a sua
importância. Isso o manterá
cativo à sua empresa,
dificultando as investidas dos
seus concorrentes.


RECUPERAÇÃO DE CLIENTES :

 Recuperar cliente é mais difícil que
manter.


FATORES QUE GERAM IMPACTO NEGATIVO

 O cliente de mão em mão
 Informações imprecisas
 Falta de atenção
 Demora no atendimento
 Ambientes desconfortáveis


FLEXIBILIDADE:

 Flexibilidade nunca pode faltar em
nenhuma forma de atendimento.



PORQUE OS CLIENTES SE IRRITAM?
 Promessas não cumpridas
 Indiferença, prepotência do atendente
 Negar o direito dele se zangar
 Duvidar da sua integridade, discutir com ele
 Não lhe dar retorno
 Postura pouco profissional


O QUE BUSCA O CLIENTE IRRITADO
 Que dê crédito a suas queixas
 Tratamento respeitoso
 Que se haja com rapidez
 Que diga o que pode e não o que
não pode fazer por ele
 Resolução e compensação


O ERRO FOI DA EMPRESA. COMO AGIR?
 Admita o erro sem culpar A ou B
 Peça desculpas e justifique
 Informe Quem e Como vai resolver
 Faça contato após solução
 Certifique-se da sua satisfação



COMO O CLIENTE JULGA A QUALIDADE
DO ATENDIMENTODMTO?

 P/ diferença entre o esperado e o recebido

 Conferindo se cumpriu-se o prometido
 Vendo como se lida com os problemas



COMO FALAR CORRETAMENTE
 Usar o tom de voz certo
(o suficiente para escutar, sem repetir)
 Procurar falar pausadamente
Rápido demais (desconfiança).
Lento (enfadonha)


 Quando falar ao telefone,
usar variação na voz
(pessoas falam c/ pessoas, não c/ máquinas)



COMO OUVIR CORRETAMENTE
“Ouvir é diferente de escutar,
exige atenção e atitude”
 Não interromper o interlocutor
 Não desviar a atenção, anotar
 Procurar ouvir e entender tudo


ERROS NA COMUNICAÇÃO
Exageros
(Diminuem sua credibilidade e lançam
dúvidas sobre sua sinceridade)
- Nunca tivemos uma única reclamação!
- Os clientes brigam por uma vaga!
- Cite apenas os fatos


COMO ESTÁ SUA APRESENTAÇÃO PESSOAL?
Vista-se de acordo c/ o ambiente que atua
 Use algo que goste e o deixe à vontade
 Isso passa uma imagem segura ao cliente
 Cuide da sua higiene pessoal
 Cultive valores (integridade, lisura, caráter)
 Hábitos culturais (leitura, arte, boa música)
Tudo isso faz parte do menu do atendente



FINALIZANDO O ATENDIMENTO
 Concluir um atendimento com
eficácia, consiste em garantir
que a última imagem da
empresa, seja bastante positiva
para o cliente


FINALIZANDO O ATENDIMENTO
 Agradecer o cliente por tê-lo procurado
demonstrando gratidão e reconhecimento à
sua opção
 Colocar-se à disposição para futuros contatos
 “Estou aqui para atende-lo sempre que
precisar.”

A SUPERAÇÃO ESTÁ EM
QUERER E ACREDITAR

PARABÉNS & S U C E S S O

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