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Balanced Scored Card

O documento descreve um artigo que apresenta o Balanced Scorecard como uma ferramenta para medir o desempenho da tecnologia da informação em uma empresa. Ele discute o objetivo, metodologia e referencial teórico do Balanced Scorecard, incluindo suas quatro perspectivas, e apresenta um estudo de caso de sua implementação na área de TI de uma empresa.

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Balanced Scorecard Rodrigo da Silva Pinto Objetivo Metodologia Referencial Teórico Estudo de Caso Considerações Conclusões Referencial Alinhamento entre as estratégias de negócio e o planejamento da TI Rodrigo da Silva Pinto CEETEPS - Centro Paula Souza Mestrado em Gestão de Sistemas Produtivos Gestão da Tecnologia da Informação 19 de agosto de 2014 1 / 46
Balanced Scorecard Rodrigo da Silva Pinto Objetivo Metodologia Referencial Teórico Estudo de Caso Considerações Conclusões Referencial Artigo Referência Publicação Publicação Título: Balanced Scorecard como ferramenta de medição de desempenho na Tecnologia da Informação – um estudo de caso Local: ENEGEP - XXIII Encontro Nacional de Engenharia de Produção (Ouro Preto - MG, Brasil) Data: 21 a 24 out 2003 2 / 46
Balanced Scorecard Rodrigo da Silva Pinto Objetivo Metodologia Referencial Teórico Estudo de Caso Considerações Conclusões Referencial Artigo Referência Autores Autores Oswaldo Keiji Hikage (EPUSP) Prof. Dr. Fernando José Barbin Laurindo (EPUSP) Prof. Dr. Marcelo Schneck de Paula Pessoa (EPUSP) 3 / 46
Balanced Scorecard Rodrigo da Silva Pinto Objetivo Metodologia Referencial Teórico Estudo de Caso Considerações Conclusões Referencial Agenda 1 Objetivo 2 Metodologia 3 Referencial Teórico Balanced Scorecard Balanced Scorecard da TI 4 Estudo de Caso Cenário Atual Implementação 5 Considerações 6 Conclusões 7 Referencial 4 / 46
Balanced Scorecard Rodrigo da Silva Pinto Objetivo Metodologia Referencial Teórico Estudo de Caso Considerações Conclusões Referencial Agenda 1 Objetivo 2 Metodologia 3 Referencial Teórico Balanced Scorecard Balanced Scorecard da TI 4 Estudo de Caso Cenário Atual Implementação 5 Considerações 6 Conclusões 7 Referencial 5 / 46
Balanced Scorecard Rodrigo da Silva Pinto Objetivo Metodologia Referencial Teórico Estudo de Caso Considerações Conclusões Referencial Objetivo Objetivo do Artigo Referência Demostrar a aplicação do BSC na TI de uma empresa a fim de buscar o aumento de produtividade nesse departamento. 6 / 46
Balanced Scorecard Rodrigo da Silva Pinto Objetivo Metodologia Referencial Teórico Estudo de Caso Considerações Conclusões Referencial Agenda 1 Objetivo 2 Metodologia 3 Referencial Teórico Balanced Scorecard Balanced Scorecard da TI 4 Estudo de Caso Cenário Atual Implementação 5 Considerações 6 Conclusões 7 Referencial 7 / 46
Balanced Scorecard Rodrigo da Silva Pinto Objetivo Metodologia Referencial Teórico Estudo de Caso Considerações Conclusões Referencial Metodologia Metodologia do Artigo Referência Estudo de Caso realizado em uma empresa prestadora de serviços na área logística. 8 / 46
Balanced Scorecard Rodrigo da Silva Pinto Objetivo Metodologia Referencial Teórico Balanced Scorecard Balanced Scorecard da TI Estudo de Caso Considerações Conclusões Referencial Agenda 1 Objetivo 2 Metodologia 3 Referencial Teórico Balanced Scorecard Balanced Scorecard da TI 4 Estudo de Caso Cenário Atual Implementação 5 Considerações 6 Conclusões 7 Referencial 9 / 46
Balanced Scorecard Rodrigo da Silva Pinto Objetivo Metodologia Referencial Teórico Balanced Scorecard Balanced Scorecard da TI Estudo de Caso Considerações Conclusões Referencial BSC - Balanced Scorecard Publicação I Artigo: “The Balanced Scorecard - Measures that Drive Performance” Harvard Business Review - jan/1992 Robert Kaplan - professor da Harvard Business School David Norton - presidente da Nolan, Norton & Company Inc. 10 / 46
Balanced Scorecard Rodrigo da Silva Pinto Objetivo Metodologia Referencial Teórico Balanced Scorecard Balanced Scorecard da TI Estudo de Caso Considerações Conclusões Referencial BSC - Balanced Scorecard Publicação II Realizaram em estudo: 1990 e 1991 1 ano 12 companhias Figura 1: Robert Kaplan e David Norton 11 / 46
Balanced Scorecard Rodrigo da Silva Pinto Objetivo Metodologia Referencial Teórico Balanced Scorecard Balanced Scorecard da TI Estudo de Caso Considerações Conclusões Referencial BSC - Balanced Scorecard Conceito Peter Drucker: “o que é medido é gerenciado” 12 / 46
Balanced Scorecard Rodrigo da Silva Pinto Objetivo Metodologia Referencial Teórico Balanced Scorecard Balanced Scorecard da TI Estudo de Caso Considerações Conclusões Referencial BSC - Balanced Scorecard Conceito Peter Drucker: “o que é medido é gerenciado” Peter Drucker: “produtividade é grande desafio dos anos 1990” 12 / 46
Balanced Scorecard Rodrigo da Silva Pinto Objetivo Metodologia Referencial Teórico Balanced Scorecard Balanced Scorecard da TI Estudo de Caso Considerações Conclusões Referencial BSC - Balanced Scorecard Conceito Peter Drucker: “o que é medido é gerenciado” Peter Drucker: “produtividade é grande desafio dos anos 1990” Avaliação de performance tradicional fundamentada em Medições Financeiras e Operacionais: 12 / 46
Balanced Scorecard Rodrigo da Silva Pinto Objetivo Metodologia Referencial Teórico Balanced Scorecard Balanced Scorecard da TI Estudo de Caso Considerações Conclusões Referencial BSC - Balanced Scorecard Conceito Peter Drucker: “o que é medido é gerenciado” Peter Drucker: “produtividade é grande desafio dos anos 1990” Avaliação de performance tradicional fundamentada em Medições Financeiras e Operacionais: Só reportam ações passadas (KAPLAN; NORTON, 2001) 12 / 46
Balanced Scorecard Rodrigo da Silva Pinto Objetivo Metodologia Referencial Teórico Balanced Scorecard Balanced Scorecard da TI Estudo de Caso Considerações Conclusões Referencial BSC - Balanced Scorecard Conceito Peter Drucker: “o que é medido é gerenciado” Peter Drucker: “produtividade é grande desafio dos anos 1990” Avaliação de performance tradicional fundamentada em Medições Financeiras e Operacionais: Só reportam ações passadas (KAPLAN; NORTON, 2001) Podem promover ações que sacrificam a criação de valor (longo prazo) pela performance (curto prazo) (PORTER, 1991) 12 / 46
Balanced Scorecard Rodrigo da Silva Pinto Objetivo Metodologia Referencial Teórico Balanced Scorecard Balanced Scorecard da TI Estudo de Caso Considerações Conclusões Referencial BSC - Balanced Scorecard Conceito Peter Drucker: “o que é medido é gerenciado” Peter Drucker: “produtividade é grande desafio dos anos 1990” Avaliação de performance tradicional fundamentada em Medições Financeiras e Operacionais: Só reportam ações passadas (KAPLAN; NORTON, 2001) Podem promover ações que sacrificam a criação de valor (longo prazo) pela performance (curto prazo) (PORTER, 1991) Estão fora de sintonia com as habilidades e competências que as empresas estão tentando dominar (KAPLAN; NORTON, 1992) 12 / 46
Balanced Scorecard Rodrigo da Silva Pinto Objetivo Metodologia Referencial Teórico Balanced Scorecard Balanced Scorecard da TI Estudo de Caso Considerações Conclusões Referencial BSC - Balanced Scorecard Solução BSC: novo sistema de mensuração 13 / 46
Balanced Scorecard Rodrigo da Silva Pinto Objetivo Metodologia Referencial Teórico Balanced Scorecard Balanced Scorecard da TI Estudo de Caso Considerações Conclusões Referencial BSC - Balanced Scorecard Solução BSC: novo sistema de mensuração 4 Perspectivas 13 / 46
Balanced Scorecard Rodrigo da Silva Pinto Objetivo Metodologia Referencial Teórico Balanced Scorecard Balanced Scorecard da TI Estudo de Caso Considerações Conclusões Referencial BSC - Balanced Scorecard Solução BSC: novo sistema de mensuração 4 Perspectivas 1 Financeira: Como somos vistos pelos acionistas? 13 / 46
Balanced Scorecard Rodrigo da Silva Pinto Objetivo Metodologia Referencial Teórico Balanced Scorecard Balanced Scorecard da TI Estudo de Caso Considerações Conclusões Referencial BSC - Balanced Scorecard Solução BSC: novo sistema de mensuração 4 Perspectivas 1 Financeira: Como somos vistos pelos acionistas? 2 Processos internos: Em quê precisamos nos destacar? 13 / 46
Balanced Scorecard Rodrigo da Silva Pinto Objetivo Metodologia Referencial Teórico Balanced Scorecard Balanced Scorecard da TI Estudo de Caso Considerações Conclusões Referencial BSC - Balanced Scorecard Solução BSC: novo sistema de mensuração 4 Perspectivas 1 Financeira: Como somos vistos pelos acionistas? 2 Processos internos: Em quê precisamos nos destacar? 3 Clientes: Como somos vistos pelos clientes? 13 / 46
Balanced Scorecard Rodrigo da Silva Pinto Objetivo Metodologia Referencial Teórico Balanced Scorecard Balanced Scorecard da TI Estudo de Caso Considerações Conclusões Referencial BSC - Balanced Scorecard Solução BSC: novo sistema de mensuração 4 Perspectivas 1 Financeira: Como somos vistos pelos acionistas? 2 Processos internos: Em quê precisamos nos destacar? 3 Clientes: Como somos vistos pelos clientes? 4 Aprendizado e crescimento: Conseguimos melhorar e criar valor? 13 / 46
Balanced Scorecard Rodrigo da Silva Pinto Objetivo Metodologia Referencial Teórico Balanced Scorecard Balanced Scorecard da TI Estudo de Caso Considerações Conclusões Referencial BSC - Balanced Scorecard Diagrama Figura 2: 4 Perspectivas do BSC 14 / 46
Balanced Scorecard Rodrigo da Silva Pinto Objetivo Metodologia Referencial Teórico Balanced Scorecard Balanced Scorecard da TI Estudo de Caso Considerações Conclusões Referencial BSC - Balanced Scorecard Gestão Estratégica Sistema de Mensuração -> Gestão Estratégica 15 / 46
Balanced Scorecard Rodrigo da Silva Pinto Objetivo Metodologia Referencial Teórico Balanced Scorecard Balanced Scorecard da TI Estudo de Caso Considerações Conclusões Referencial BSC - Balanced Scorecard Gestão Estratégica Sistema de Mensuração -> Gestão Estratégica “essa proposta parece não se caracterizar apenas como mais uma estrutura de indicadores de desempenho para a geração de informações importantes para a tomada de decisão, mas sim como uma ferramenta para a gestão estratégica da organização.” (KAPLAN; NORTON, 1997) 15 / 46
Balanced Scorecard Rodrigo da Silva Pinto Objetivo Metodologia Referencial Teórico Balanced Scorecard Balanced Scorecard da TI Estudo de Caso Considerações Conclusões Referencial BSC - Balanced Scorecard Gestão Estratégica Sistema de Mensuração -> Gestão Estratégica “essa proposta parece não se caracterizar apenas como mais uma estrutura de indicadores de desempenho para a geração de informações importantes para a tomada de decisão, mas sim como uma ferramenta para a gestão estratégica da organização.” (KAPLAN; NORTON, 1997) “O BSC é uma ferramenta que traduz os objetivos da empresa em um conjunto coerente de medidas. O BSC complementa as medidas financeiras do desempenho passado com medida de vetores de desempenho futuro.” (KAPLAN; NORTON, 1998) 15 / 46
Balanced Scorecard Rodrigo da Silva Pinto Objetivo Metodologia Referencial Teórico Balanced Scorecard Balanced Scorecard da TI Estudo de Caso Considerações Conclusões Referencial BSC - Balanced Scorecard Mapa Estratégico Figura 3: Representação do Mapa Estratégico 16 / 46
Balanced Scorecard Rodrigo da Silva Pinto Objetivo Metodologia Referencial Teórico Balanced Scorecard Balanced Scorecard da TI Estudo de Caso Considerações Conclusões Referencial BSC - Mapa Estratégico Papel do BSC Figura 4: Papel do BSC no Planejamento Estratégico 17 / 46
Balanced Scorecard Rodrigo da Silva Pinto Objetivo Metodologia Referencial Teórico Balanced Scorecard Balanced Scorecard da TI Estudo de Caso Considerações Conclusões Referencial BSC - Mapa Estratégico Papel do BSC Figura 5: Papel do BSC no Planejamento Estratégico 18 / 46
Balanced Scorecard Rodrigo da Silva Pinto Objetivo Metodologia Referencial Teórico Balanced Scorecard Balanced Scorecard da TI Estudo de Caso Considerações Conclusões Referencial BSC - Mapa Estratégico Exemplo 19 / 46 Figura 6: BSC de uma companhia aérea
Balanced Scorecard Rodrigo da Silva Pinto Objetivo Metodologia Referencial Teórico Balanced Scorecard Balanced Scorecard da TI Estudo de Caso Considerações Conclusões Referencial BSC da TI Diversos autores declararam a viabilidade e a aderência do uso do BSC na TI (GOLD, 1992; GOLD, 1994; GREMBERGEN; BRUGGEN, 1997; GREMBERGEN; TIMMERMAN, 1998; GREMBERGEN, 2000) 20 / 46
Balanced Scorecard Rodrigo da Silva Pinto Objetivo Metodologia Referencial Teórico Balanced Scorecard Balanced Scorecard da TI Estudo de Caso Considerações Conclusões Referencial BSC da TI BSC Corporativo x BSC da TI Figura 7: BSC da TI (SAULL, 2000) 21 / 46
Balanced Scorecard Rodrigo da Silva Pinto Objetivo Metodologia Referencial Teórico Balanced Scorecard Balanced Scorecard da TI Estudo de Caso Considerações Conclusões Referencial BSC da TI BSC Corporativo x BSC da TI Figura 8: BSC Estratégico da TI (GREMBERGEN, 2000) 22 / 46
Balanced Scorecard Rodrigo da Silva Pinto Objetivo Metodologia Referencial Teórico Balanced Scorecard Balanced Scorecard da TI Estudo de Caso Considerações Conclusões Referencial BSC da TI Exemplo Figura 9: BSC de um departamento de TI 23 / 46
Balanced Scorecard Rodrigo da Silva Pinto Objetivo Metodologia Referencial Teórico Estudo de Caso Cenário Atual Implementação Considerações Conclusões Referencial Agenda 1 Objetivo 2 Metodologia 3 Referencial Teórico Balanced Scorecard Balanced Scorecard da TI 4 Estudo de Caso Cenário Atual Implementação 5 Considerações 6 Conclusões 7 Referencial 24 / 46
Balanced Scorecard Rodrigo da Silva Pinto Objetivo Metodologia Referencial Teórico Estudo de Caso Cenário Atual Implementação Considerações Conclusões Referencial Estudo de Caso Empresa logística buscou utilizar o BSC em sua TI visando a melhoria de produtividade da sua Central de Atendimento ao Usuário (interno), face ao aumento de ocorrências geradas pelos demais departamentos da empresa. 25 / 46
Balanced Scorecard Rodrigo da Silva Pinto Objetivo Metodologia Referencial Teórico Estudo de Caso Cenário Atual Implementação Considerações Conclusões Referencial Estudo de Caso Estrutura da TI Diretoria de TI Gerência de TI Chefia das Áreas: Desenvolvimento Administração do Ambiente Suporte Técnico 26 / 46
Balanced Scorecard Rodrigo da Silva Pinto Objetivo Metodologia Referencial Teórico Estudo de Caso Cenário Atual Implementação Considerações Conclusões Referencial Estudo de Caso Estrutura da TI Figura 10: Estrutura do Departamento de TI 27 / 46
Balanced Scorecard Rodrigo da Silva Pinto Objetivo Metodologia Referencial Teórico Estudo de Caso Cenário Atual Implementação Considerações Conclusões Referencial Estudo de Caso Sistemas Informatizados Principais Sistemas Informatizados: Sistema ERP (módulos financeiro, faturamento, compras e administração) Sistema de controle de fretes Sistema Fiscal (controle de emissão dos Livros Fiscais e impostos) Sistema de controle de ativos fixos 28 / 46
Balanced Scorecard Rodrigo da Silva Pinto Objetivo Metodologia Referencial Teórico Estudo de Caso Cenário Atual Implementação Considerações Conclusões Referencial Estudo de Caso Problema Problema Alto índice de ocorrências (chamados) provenientes dos sistemas internos (400/mês) A TI não estava conseguindo diminuir esse índice, mesmo identificando as causas 29 / 46
Balanced Scorecard Rodrigo da Silva Pinto Objetivo Metodologia Referencial Teórico Estudo de Caso Cenário Atual Implementação Considerações Conclusões Referencial Estudo de Caso Solução Solução Implementar o BSC para direcionar ações visando a diminuição dos altos índices de abertura de chamados Melhorar a imagem da TI frente aos demais departamentos 30 / 46
Balanced Scorecard Rodrigo da Silva Pinto Objetivo Metodologia Referencial Teórico Estudo de Caso Cenário Atual Implementação Considerações Conclusões Referencial Estudo de Caso Implementação I Etapas 31 / 46
Balanced Scorecard Rodrigo da Silva Pinto Objetivo Metodologia Referencial Teórico Estudo de Caso Cenário Atual Implementação Considerações Conclusões Referencial Estudo de Caso Implementação I Etapas 1 Definição dos objetivos da TI 31 / 46
Balanced Scorecard Rodrigo da Silva Pinto Objetivo Metodologia Referencial Teórico Estudo de Caso Cenário Atual Implementação Considerações Conclusões Referencial Estudo de Caso Implementação I Etapas 1 Definição dos objetivos da TI 2 Classificação dos objetivos segundo as perspectivas do BSC 31 / 46
Balanced Scorecard Rodrigo da Silva Pinto Objetivo Metodologia Referencial Teórico Estudo de Caso Cenário Atual Implementação Considerações Conclusões Referencial Estudo de Caso Implementação I Etapas 1 Definição dos objetivos da TI 2 Classificação dos objetivos segundo as perspectivas do BSC 3 Definição de indicadores 31 / 46
Balanced Scorecard Rodrigo da Silva Pinto Objetivo Metodologia Referencial Teórico Estudo de Caso Cenário Atual Implementação Considerações Conclusões Referencial Estudo de Caso Implementação I Etapas 1 Definição dos objetivos da TI 2 Classificação dos objetivos segundo as perspectivas do BSC 3 Definição de indicadores 4 Associação dos indicadores aos objetivos 31 / 46
Balanced Scorecard Rodrigo da Silva Pinto Objetivo Metodologia Referencial Teórico Estudo de Caso Cenário Atual Implementação Considerações Conclusões Referencial Estudo de Caso Implementação II Objetivos Mapeados Redução de custo gerado na área de TI Aumentar a lucratividade Satisfação dos usuários, medido pela qualidade de atendimento e rapidez na resolução das ocorrências Melhorar imagem da TI em relação aos outros departamentos Aumentar a eficiência das respostas na resolução dos problemas via prazos adequados e resolução satisfatória Processos de resolução eficazes 32 / 46
Balanced Scorecard Rodrigo da Silva Pinto Objetivo Metodologia Referencial Teórico Estudo de Caso Cenário Atual Implementação Considerações Conclusões Referencial Estudo de Caso Implementação III Objetivos Mapeados Treinamento e conscientização para obter melhor desempenho nas atividades de resolução das ocorrências Diminuição do índice de ocorrências Melhorar e criar um alto nível de força de trabalho Clima interno Recrutar, desenvolver e reter as pessoas mais talentosas Despesa de desenvolvimento de competências por funcionário Tempo de treinamento para funcionários part-time ou subcontratados Aproveitamento de funcionários em oportunidades para ocupação de cargos na produção x no. de horas de treinamento “per capita” 33 / 46
Balanced Scorecard Rodrigo da Silva Pinto Objetivo Metodologia Referencial Teórico Estudo de Caso Cenário Atual Implementação Considerações Conclusões Referencial Estudo de Caso Implementação IV Classificação dos Objetivos segundo as Perspectivas do BSC: 1 Financeira: Redução de custos gerado na área de TI Aumentar a lucratividade 2 Clientes: Satisfação dos usuários Qualidade de atendimento Rapidez na resolução das ocorrências Melhorar imagem da TI em relação aos outros departamentos 34 / 46
Balanced Scorecard Rodrigo da Silva Pinto Objetivo Metodologia Referencial Teórico Estudo de Caso Cenário Atual Implementação Considerações Conclusões Referencial Estudo de Caso Implementação IV Classificação dos Objetivos segundo as Perspectivas do BSC: 1 Processos Internos: Aumentar a eficiência das respostas na resolução dos problemas Prazos adequados Resolução satisfatória Processos de resolução eficazes Diminuição do índice de ocorrências 2 Aprendizado e Crescimento: Treinamento e conscientização para obter melhor desempenho nas atividades de resolução das ocorrências Melhorar e criar um alto nível de força de trabalho Melhorar clima interno Recrutar, desenvolver e reter as pessoas mais talentosas 35 / 46
Balanced Scorecard Rodrigo da Silva Pinto Objetivo Metodologia Referencial Teórico Estudo de Caso Cenário Atual Implementação Considerações Conclusões Referencial Estudo de Caso Indicadores e Objetivos 36 / 46 Figura 11: Indicadores por Objetivo
Balanced Scorecard Rodrigo da Silva Pinto Objetivo Metodologia Referencial Teórico Estudo de Caso Cenário Atual Implementação Considerações Conclusões Referencial Estudo de Caso Mapa Estratégico Figura 12: Mapa Estratégico obtido após a classificação dos 37 / 46 objetivos
Balanced Scorecard Rodrigo da Silva Pinto Objetivo Metodologia Referencial Teórico Estudo de Caso Considerações Conclusões Referencial Agenda 1 Objetivo 2 Metodologia 3 Referencial Teórico Balanced Scorecard Balanced Scorecard da TI 4 Estudo de Caso Cenário Atual Implementação 5 Considerações 6 Conclusões 7 Referencial 38 / 46
Balanced Scorecard Rodrigo da Silva Pinto Objetivo Metodologia Referencial Teórico Estudo de Caso Considerações Conclusões Referencial Considerações É importante que a definição dos indicadores de tendências (lead) e os de ocorrências (lag) estejam equilibrados O modelo desenvolvido não pode ser considerado definitivo Deve-se revisar periodicamente os indicadores a fim de verificar se estão servindo de “termômetro” para medir a obtenção dos objetivos O Mapa Estratégico traz um direcionamento mais claro da organização pelo equilíbrio entre as quatro perspectivas permitindo aos colaboradores (funcionários) visualizar mais claramente a estratégia de sua área com a da organização 39 / 46
Balanced Scorecard Rodrigo da Silva Pinto Objetivo Metodologia Referencial Teórico Estudo de Caso Considerações Conclusões Referencial Agenda 1 Objetivo 2 Metodologia 3 Referencial Teórico Balanced Scorecard Balanced Scorecard da TI 4 Estudo de Caso Cenário Atual Implementação 5 Considerações 6 Conclusões 7 Referencial 40 / 46
Balanced Scorecard Rodrigo da Silva Pinto Objetivo Metodologia Referencial Teórico Estudo de Caso Considerações Conclusões Referencial Conclusões Ferramenta que direciona o Planejamento Estratégico Promove um planejamento mais completo e balanceado Força a organização a delimitar métricas e objetivos claros e a realizar seu follow-up Força a organização a prover a infraestrutura para captura das métricas Auxilia a comunicação dos objetivos 41 / 46
Balanced Scorecard Rodrigo da Silva Pinto Objetivo Metodologia Referencial Teórico Estudo de Caso Considerações Conclusões Referencial Agenda 1 Objetivo 2 Metodologia 3 Referencial Teórico Balanced Scorecard Balanced Scorecard da TI 4 Estudo de Caso Cenário Atual Implementação 5 Considerações 6 Conclusões 7 Referencial 42 / 46
Balanced Scorecard Rodrigo da Silva Pinto Objetivo Metodologia Referencial Teórico Estudo de Caso Considerações Conclusões Referencial Referencial I GOLD, C. Total quality management in information services–is measures: a balancing act. Research Note Ernst & Young Center for Information Technology and Strategy, 1992. GOLD, C. Us measures–a balancing act. Ernst & Young Center for Business Innovation, 1994. GREMBERGEN, W. V. The balanced scorecard and it governance. In: IRMA Conference. [S.l.: s.n.], 2000. p. 1123–1124. GREMBERGEN, W. V.; BRUGGEN, R. V. Measuring and improving corporate information technology through the balanced scorecard technique. In: Proceedings of the European Conference on the Evaluation of Information Technology, Delft, The Netherlands. [S.l.: s.n.], 1997. 43 / 46
Balanced Scorecard Rodrigo da Silva Pinto Objetivo Metodologia Referencial Teórico Estudo de Caso Considerações Conclusões Referencial Referencial II GREMBERGEN, W. V.; TIMMERMAN, D. Monitoring the it process through the balanced score card. In: 9th Information Resources Management (IRMA) International Conference. [S.l.: s.n.], 1998. KAPLAN, R. S.; NORTON, D. P. The Balanced Scorecard: Measures that Drive Performance. Harvard Business Review, v. 70, p. 71–79, 1992. KAPLAN, R. S.; NORTON, D. P. Balanced Scorecard: a estratégia em ação. [S.l.: s.n.], 1997. KAPLAN, R. S.; NORTON, D. P. Putting the balanced scorecard to work. The Economic Impact of Knowledge, Butterworth-Heinemann, p. 315–24, 1998. 44 / 46
Balanced Scorecard Rodrigo da Silva Pinto Objetivo Metodologia Referencial Teórico Estudo de Caso Considerações Conclusões Referencial Referencial III KAPLAN, R. S.; NORTON, D. P. Transforming the balanced scorecard from performance measurement to strategic management: Part i. Accounting horizons, v. 15, n. 1, p. 87–104, 2001. Disponível em: <http://www. aaajournals.org/doi/abs/10.2308/acch.2001.15.1.87>. PORTER, M. E. Capital disadvantage: America’s failing capital investment system. Harvard business review, v. 70, n. 5, p. 65–82, 1991. SAULL, R. The it balanced scorecard-a roadmap to effective governance of a shared services it organization. Information Systems Control Journal, INFORMATION SYSTEMS AUDIT AND CONTROL ASSOCIATION, v. 2, p. 31–39, 2000. 45 / 46
Balanced Scorecard Rodrigo da Silva Pinto Objetivo Metodologia Referencial Teórico Estudo de Caso Considerações Conclusões Referencial Agradecimentos Prof. Dr. Napoleão Verardi Galegale Profa. Dra. Marília Macorin de Azevedo Prof. Dr. Marcelo Duduchi Feitosa Colegas Obrigado! 46 / 46

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Balanced Scored Card

  • 1.
    Balanced Scorecard Rodrigoda Silva Pinto Objetivo Metodologia Referencial Teórico Estudo de Caso Considerações Conclusões Referencial Alinhamento entre as estratégias de negócio e o planejamento da TI Rodrigo da Silva Pinto CEETEPS - Centro Paula Souza Mestrado em Gestão de Sistemas Produtivos Gestão da Tecnologia da Informação 19 de agosto de 2014 1 / 46
  • 2.
    Balanced Scorecard Rodrigoda Silva Pinto Objetivo Metodologia Referencial Teórico Estudo de Caso Considerações Conclusões Referencial Artigo Referência Publicação Publicação Título: Balanced Scorecard como ferramenta de medição de desempenho na Tecnologia da Informação – um estudo de caso Local: ENEGEP - XXIII Encontro Nacional de Engenharia de Produção (Ouro Preto - MG, Brasil) Data: 21 a 24 out 2003 2 / 46
  • 3.
    Balanced Scorecard Rodrigoda Silva Pinto Objetivo Metodologia Referencial Teórico Estudo de Caso Considerações Conclusões Referencial Artigo Referência Autores Autores Oswaldo Keiji Hikage (EPUSP) Prof. Dr. Fernando José Barbin Laurindo (EPUSP) Prof. Dr. Marcelo Schneck de Paula Pessoa (EPUSP) 3 / 46
  • 4.
    Balanced Scorecard Rodrigoda Silva Pinto Objetivo Metodologia Referencial Teórico Estudo de Caso Considerações Conclusões Referencial Agenda 1 Objetivo 2 Metodologia 3 Referencial Teórico Balanced Scorecard Balanced Scorecard da TI 4 Estudo de Caso Cenário Atual Implementação 5 Considerações 6 Conclusões 7 Referencial 4 / 46
  • 5.
    Balanced Scorecard Rodrigoda Silva Pinto Objetivo Metodologia Referencial Teórico Estudo de Caso Considerações Conclusões Referencial Agenda 1 Objetivo 2 Metodologia 3 Referencial Teórico Balanced Scorecard Balanced Scorecard da TI 4 Estudo de Caso Cenário Atual Implementação 5 Considerações 6 Conclusões 7 Referencial 5 / 46
  • 6.
    Balanced Scorecard Rodrigoda Silva Pinto Objetivo Metodologia Referencial Teórico Estudo de Caso Considerações Conclusões Referencial Objetivo Objetivo do Artigo Referência Demostrar a aplicação do BSC na TI de uma empresa a fim de buscar o aumento de produtividade nesse departamento. 6 / 46
  • 7.
    Balanced Scorecard Rodrigoda Silva Pinto Objetivo Metodologia Referencial Teórico Estudo de Caso Considerações Conclusões Referencial Agenda 1 Objetivo 2 Metodologia 3 Referencial Teórico Balanced Scorecard Balanced Scorecard da TI 4 Estudo de Caso Cenário Atual Implementação 5 Considerações 6 Conclusões 7 Referencial 7 / 46
  • 8.
    Balanced Scorecard Rodrigoda Silva Pinto Objetivo Metodologia Referencial Teórico Estudo de Caso Considerações Conclusões Referencial Metodologia Metodologia do Artigo Referência Estudo de Caso realizado em uma empresa prestadora de serviços na área logística. 8 / 46
  • 9.
    Balanced Scorecard Rodrigoda Silva Pinto Objetivo Metodologia Referencial Teórico Balanced Scorecard Balanced Scorecard da TI Estudo de Caso Considerações Conclusões Referencial Agenda 1 Objetivo 2 Metodologia 3 Referencial Teórico Balanced Scorecard Balanced Scorecard da TI 4 Estudo de Caso Cenário Atual Implementação 5 Considerações 6 Conclusões 7 Referencial 9 / 46
  • 10.
    Balanced Scorecard Rodrigoda Silva Pinto Objetivo Metodologia Referencial Teórico Balanced Scorecard Balanced Scorecard da TI Estudo de Caso Considerações Conclusões Referencial BSC - Balanced Scorecard Publicação I Artigo: “The Balanced Scorecard - Measures that Drive Performance” Harvard Business Review - jan/1992 Robert Kaplan - professor da Harvard Business School David Norton - presidente da Nolan, Norton & Company Inc. 10 / 46
  • 11.
    Balanced Scorecard Rodrigoda Silva Pinto Objetivo Metodologia Referencial Teórico Balanced Scorecard Balanced Scorecard da TI Estudo de Caso Considerações Conclusões Referencial BSC - Balanced Scorecard Publicação II Realizaram em estudo: 1990 e 1991 1 ano 12 companhias Figura 1: Robert Kaplan e David Norton 11 / 46
  • 12.
    Balanced Scorecard Rodrigoda Silva Pinto Objetivo Metodologia Referencial Teórico Balanced Scorecard Balanced Scorecard da TI Estudo de Caso Considerações Conclusões Referencial BSC - Balanced Scorecard Conceito Peter Drucker: “o que é medido é gerenciado” 12 / 46
  • 13.
    Balanced Scorecard Rodrigoda Silva Pinto Objetivo Metodologia Referencial Teórico Balanced Scorecard Balanced Scorecard da TI Estudo de Caso Considerações Conclusões Referencial BSC - Balanced Scorecard Conceito Peter Drucker: “o que é medido é gerenciado” Peter Drucker: “produtividade é grande desafio dos anos 1990” 12 / 46
  • 14.
    Balanced Scorecard Rodrigoda Silva Pinto Objetivo Metodologia Referencial Teórico Balanced Scorecard Balanced Scorecard da TI Estudo de Caso Considerações Conclusões Referencial BSC - Balanced Scorecard Conceito Peter Drucker: “o que é medido é gerenciado” Peter Drucker: “produtividade é grande desafio dos anos 1990” Avaliação de performance tradicional fundamentada em Medições Financeiras e Operacionais: 12 / 46
  • 15.
    Balanced Scorecard Rodrigoda Silva Pinto Objetivo Metodologia Referencial Teórico Balanced Scorecard Balanced Scorecard da TI Estudo de Caso Considerações Conclusões Referencial BSC - Balanced Scorecard Conceito Peter Drucker: “o que é medido é gerenciado” Peter Drucker: “produtividade é grande desafio dos anos 1990” Avaliação de performance tradicional fundamentada em Medições Financeiras e Operacionais: Só reportam ações passadas (KAPLAN; NORTON, 2001) 12 / 46
  • 16.
    Balanced Scorecard Rodrigoda Silva Pinto Objetivo Metodologia Referencial Teórico Balanced Scorecard Balanced Scorecard da TI Estudo de Caso Considerações Conclusões Referencial BSC - Balanced Scorecard Conceito Peter Drucker: “o que é medido é gerenciado” Peter Drucker: “produtividade é grande desafio dos anos 1990” Avaliação de performance tradicional fundamentada em Medições Financeiras e Operacionais: Só reportam ações passadas (KAPLAN; NORTON, 2001) Podem promover ações que sacrificam a criação de valor (longo prazo) pela performance (curto prazo) (PORTER, 1991) 12 / 46
  • 17.
    Balanced Scorecard Rodrigoda Silva Pinto Objetivo Metodologia Referencial Teórico Balanced Scorecard Balanced Scorecard da TI Estudo de Caso Considerações Conclusões Referencial BSC - Balanced Scorecard Conceito Peter Drucker: “o que é medido é gerenciado” Peter Drucker: “produtividade é grande desafio dos anos 1990” Avaliação de performance tradicional fundamentada em Medições Financeiras e Operacionais: Só reportam ações passadas (KAPLAN; NORTON, 2001) Podem promover ações que sacrificam a criação de valor (longo prazo) pela performance (curto prazo) (PORTER, 1991) Estão fora de sintonia com as habilidades e competências que as empresas estão tentando dominar (KAPLAN; NORTON, 1992) 12 / 46
  • 18.
    Balanced Scorecard Rodrigoda Silva Pinto Objetivo Metodologia Referencial Teórico Balanced Scorecard Balanced Scorecard da TI Estudo de Caso Considerações Conclusões Referencial BSC - Balanced Scorecard Solução BSC: novo sistema de mensuração 13 / 46
  • 19.
    Balanced Scorecard Rodrigoda Silva Pinto Objetivo Metodologia Referencial Teórico Balanced Scorecard Balanced Scorecard da TI Estudo de Caso Considerações Conclusões Referencial BSC - Balanced Scorecard Solução BSC: novo sistema de mensuração 4 Perspectivas 13 / 46
  • 20.
    Balanced Scorecard Rodrigoda Silva Pinto Objetivo Metodologia Referencial Teórico Balanced Scorecard Balanced Scorecard da TI Estudo de Caso Considerações Conclusões Referencial BSC - Balanced Scorecard Solução BSC: novo sistema de mensuração 4 Perspectivas 1 Financeira: Como somos vistos pelos acionistas? 13 / 46
  • 21.
    Balanced Scorecard Rodrigoda Silva Pinto Objetivo Metodologia Referencial Teórico Balanced Scorecard Balanced Scorecard da TI Estudo de Caso Considerações Conclusões Referencial BSC - Balanced Scorecard Solução BSC: novo sistema de mensuração 4 Perspectivas 1 Financeira: Como somos vistos pelos acionistas? 2 Processos internos: Em quê precisamos nos destacar? 13 / 46
  • 22.
    Balanced Scorecard Rodrigoda Silva Pinto Objetivo Metodologia Referencial Teórico Balanced Scorecard Balanced Scorecard da TI Estudo de Caso Considerações Conclusões Referencial BSC - Balanced Scorecard Solução BSC: novo sistema de mensuração 4 Perspectivas 1 Financeira: Como somos vistos pelos acionistas? 2 Processos internos: Em quê precisamos nos destacar? 3 Clientes: Como somos vistos pelos clientes? 13 / 46
  • 23.
    Balanced Scorecard Rodrigoda Silva Pinto Objetivo Metodologia Referencial Teórico Balanced Scorecard Balanced Scorecard da TI Estudo de Caso Considerações Conclusões Referencial BSC - Balanced Scorecard Solução BSC: novo sistema de mensuração 4 Perspectivas 1 Financeira: Como somos vistos pelos acionistas? 2 Processos internos: Em quê precisamos nos destacar? 3 Clientes: Como somos vistos pelos clientes? 4 Aprendizado e crescimento: Conseguimos melhorar e criar valor? 13 / 46
  • 24.
    Balanced Scorecard Rodrigoda Silva Pinto Objetivo Metodologia Referencial Teórico Balanced Scorecard Balanced Scorecard da TI Estudo de Caso Considerações Conclusões Referencial BSC - Balanced Scorecard Diagrama Figura 2: 4 Perspectivas do BSC 14 / 46
  • 25.
    Balanced Scorecard Rodrigoda Silva Pinto Objetivo Metodologia Referencial Teórico Balanced Scorecard Balanced Scorecard da TI Estudo de Caso Considerações Conclusões Referencial BSC - Balanced Scorecard Gestão Estratégica Sistema de Mensuração -> Gestão Estratégica 15 / 46
  • 26.
    Balanced Scorecard Rodrigoda Silva Pinto Objetivo Metodologia Referencial Teórico Balanced Scorecard Balanced Scorecard da TI Estudo de Caso Considerações Conclusões Referencial BSC - Balanced Scorecard Gestão Estratégica Sistema de Mensuração -> Gestão Estratégica “essa proposta parece não se caracterizar apenas como mais uma estrutura de indicadores de desempenho para a geração de informações importantes para a tomada de decisão, mas sim como uma ferramenta para a gestão estratégica da organização.” (KAPLAN; NORTON, 1997) 15 / 46
  • 27.
    Balanced Scorecard Rodrigoda Silva Pinto Objetivo Metodologia Referencial Teórico Balanced Scorecard Balanced Scorecard da TI Estudo de Caso Considerações Conclusões Referencial BSC - Balanced Scorecard Gestão Estratégica Sistema de Mensuração -> Gestão Estratégica “essa proposta parece não se caracterizar apenas como mais uma estrutura de indicadores de desempenho para a geração de informações importantes para a tomada de decisão, mas sim como uma ferramenta para a gestão estratégica da organização.” (KAPLAN; NORTON, 1997) “O BSC é uma ferramenta que traduz os objetivos da empresa em um conjunto coerente de medidas. O BSC complementa as medidas financeiras do desempenho passado com medida de vetores de desempenho futuro.” (KAPLAN; NORTON, 1998) 15 / 46
  • 28.
    Balanced Scorecard Rodrigoda Silva Pinto Objetivo Metodologia Referencial Teórico Balanced Scorecard Balanced Scorecard da TI Estudo de Caso Considerações Conclusões Referencial BSC - Balanced Scorecard Mapa Estratégico Figura 3: Representação do Mapa Estratégico 16 / 46
  • 29.
    Balanced Scorecard Rodrigoda Silva Pinto Objetivo Metodologia Referencial Teórico Balanced Scorecard Balanced Scorecard da TI Estudo de Caso Considerações Conclusões Referencial BSC - Mapa Estratégico Papel do BSC Figura 4: Papel do BSC no Planejamento Estratégico 17 / 46
  • 30.
    Balanced Scorecard Rodrigoda Silva Pinto Objetivo Metodologia Referencial Teórico Balanced Scorecard Balanced Scorecard da TI Estudo de Caso Considerações Conclusões Referencial BSC - Mapa Estratégico Papel do BSC Figura 5: Papel do BSC no Planejamento Estratégico 18 / 46
  • 31.
    Balanced Scorecard Rodrigoda Silva Pinto Objetivo Metodologia Referencial Teórico Balanced Scorecard Balanced Scorecard da TI Estudo de Caso Considerações Conclusões Referencial BSC - Mapa Estratégico Exemplo 19 / 46 Figura 6: BSC de uma companhia aérea
  • 32.
    Balanced Scorecard Rodrigoda Silva Pinto Objetivo Metodologia Referencial Teórico Balanced Scorecard Balanced Scorecard da TI Estudo de Caso Considerações Conclusões Referencial BSC da TI Diversos autores declararam a viabilidade e a aderência do uso do BSC na TI (GOLD, 1992; GOLD, 1994; GREMBERGEN; BRUGGEN, 1997; GREMBERGEN; TIMMERMAN, 1998; GREMBERGEN, 2000) 20 / 46
  • 33.
    Balanced Scorecard Rodrigoda Silva Pinto Objetivo Metodologia Referencial Teórico Balanced Scorecard Balanced Scorecard da TI Estudo de Caso Considerações Conclusões Referencial BSC da TI BSC Corporativo x BSC da TI Figura 7: BSC da TI (SAULL, 2000) 21 / 46
  • 34.
    Balanced Scorecard Rodrigoda Silva Pinto Objetivo Metodologia Referencial Teórico Balanced Scorecard Balanced Scorecard da TI Estudo de Caso Considerações Conclusões Referencial BSC da TI BSC Corporativo x BSC da TI Figura 8: BSC Estratégico da TI (GREMBERGEN, 2000) 22 / 46
  • 35.
    Balanced Scorecard Rodrigoda Silva Pinto Objetivo Metodologia Referencial Teórico Balanced Scorecard Balanced Scorecard da TI Estudo de Caso Considerações Conclusões Referencial BSC da TI Exemplo Figura 9: BSC de um departamento de TI 23 / 46
  • 36.
    Balanced Scorecard Rodrigoda Silva Pinto Objetivo Metodologia Referencial Teórico Estudo de Caso Cenário Atual Implementação Considerações Conclusões Referencial Agenda 1 Objetivo 2 Metodologia 3 Referencial Teórico Balanced Scorecard Balanced Scorecard da TI 4 Estudo de Caso Cenário Atual Implementação 5 Considerações 6 Conclusões 7 Referencial 24 / 46
  • 37.
    Balanced Scorecard Rodrigoda Silva Pinto Objetivo Metodologia Referencial Teórico Estudo de Caso Cenário Atual Implementação Considerações Conclusões Referencial Estudo de Caso Empresa logística buscou utilizar o BSC em sua TI visando a melhoria de produtividade da sua Central de Atendimento ao Usuário (interno), face ao aumento de ocorrências geradas pelos demais departamentos da empresa. 25 / 46
  • 38.
    Balanced Scorecard Rodrigoda Silva Pinto Objetivo Metodologia Referencial Teórico Estudo de Caso Cenário Atual Implementação Considerações Conclusões Referencial Estudo de Caso Estrutura da TI Diretoria de TI Gerência de TI Chefia das Áreas: Desenvolvimento Administração do Ambiente Suporte Técnico 26 / 46
  • 39.
    Balanced Scorecard Rodrigoda Silva Pinto Objetivo Metodologia Referencial Teórico Estudo de Caso Cenário Atual Implementação Considerações Conclusões Referencial Estudo de Caso Estrutura da TI Figura 10: Estrutura do Departamento de TI 27 / 46
  • 40.
    Balanced Scorecard Rodrigoda Silva Pinto Objetivo Metodologia Referencial Teórico Estudo de Caso Cenário Atual Implementação Considerações Conclusões Referencial Estudo de Caso Sistemas Informatizados Principais Sistemas Informatizados: Sistema ERP (módulos financeiro, faturamento, compras e administração) Sistema de controle de fretes Sistema Fiscal (controle de emissão dos Livros Fiscais e impostos) Sistema de controle de ativos fixos 28 / 46
  • 41.
    Balanced Scorecard Rodrigoda Silva Pinto Objetivo Metodologia Referencial Teórico Estudo de Caso Cenário Atual Implementação Considerações Conclusões Referencial Estudo de Caso Problema Problema Alto índice de ocorrências (chamados) provenientes dos sistemas internos (400/mês) A TI não estava conseguindo diminuir esse índice, mesmo identificando as causas 29 / 46
  • 42.
    Balanced Scorecard Rodrigoda Silva Pinto Objetivo Metodologia Referencial Teórico Estudo de Caso Cenário Atual Implementação Considerações Conclusões Referencial Estudo de Caso Solução Solução Implementar o BSC para direcionar ações visando a diminuição dos altos índices de abertura de chamados Melhorar a imagem da TI frente aos demais departamentos 30 / 46
  • 43.
    Balanced Scorecard Rodrigoda Silva Pinto Objetivo Metodologia Referencial Teórico Estudo de Caso Cenário Atual Implementação Considerações Conclusões Referencial Estudo de Caso Implementação I Etapas 31 / 46
  • 44.
    Balanced Scorecard Rodrigoda Silva Pinto Objetivo Metodologia Referencial Teórico Estudo de Caso Cenário Atual Implementação Considerações Conclusões Referencial Estudo de Caso Implementação I Etapas 1 Definição dos objetivos da TI 31 / 46
  • 45.
    Balanced Scorecard Rodrigoda Silva Pinto Objetivo Metodologia Referencial Teórico Estudo de Caso Cenário Atual Implementação Considerações Conclusões Referencial Estudo de Caso Implementação I Etapas 1 Definição dos objetivos da TI 2 Classificação dos objetivos segundo as perspectivas do BSC 31 / 46
  • 46.
    Balanced Scorecard Rodrigoda Silva Pinto Objetivo Metodologia Referencial Teórico Estudo de Caso Cenário Atual Implementação Considerações Conclusões Referencial Estudo de Caso Implementação I Etapas 1 Definição dos objetivos da TI 2 Classificação dos objetivos segundo as perspectivas do BSC 3 Definição de indicadores 31 / 46
  • 47.
    Balanced Scorecard Rodrigoda Silva Pinto Objetivo Metodologia Referencial Teórico Estudo de Caso Cenário Atual Implementação Considerações Conclusões Referencial Estudo de Caso Implementação I Etapas 1 Definição dos objetivos da TI 2 Classificação dos objetivos segundo as perspectivas do BSC 3 Definição de indicadores 4 Associação dos indicadores aos objetivos 31 / 46
  • 48.
    Balanced Scorecard Rodrigoda Silva Pinto Objetivo Metodologia Referencial Teórico Estudo de Caso Cenário Atual Implementação Considerações Conclusões Referencial Estudo de Caso Implementação II Objetivos Mapeados Redução de custo gerado na área de TI Aumentar a lucratividade Satisfação dos usuários, medido pela qualidade de atendimento e rapidez na resolução das ocorrências Melhorar imagem da TI em relação aos outros departamentos Aumentar a eficiência das respostas na resolução dos problemas via prazos adequados e resolução satisfatória Processos de resolução eficazes 32 / 46
  • 49.
    Balanced Scorecard Rodrigoda Silva Pinto Objetivo Metodologia Referencial Teórico Estudo de Caso Cenário Atual Implementação Considerações Conclusões Referencial Estudo de Caso Implementação III Objetivos Mapeados Treinamento e conscientização para obter melhor desempenho nas atividades de resolução das ocorrências Diminuição do índice de ocorrências Melhorar e criar um alto nível de força de trabalho Clima interno Recrutar, desenvolver e reter as pessoas mais talentosas Despesa de desenvolvimento de competências por funcionário Tempo de treinamento para funcionários part-time ou subcontratados Aproveitamento de funcionários em oportunidades para ocupação de cargos na produção x no. de horas de treinamento “per capita” 33 / 46
  • 50.
    Balanced Scorecard Rodrigoda Silva Pinto Objetivo Metodologia Referencial Teórico Estudo de Caso Cenário Atual Implementação Considerações Conclusões Referencial Estudo de Caso Implementação IV Classificação dos Objetivos segundo as Perspectivas do BSC: 1 Financeira: Redução de custos gerado na área de TI Aumentar a lucratividade 2 Clientes: Satisfação dos usuários Qualidade de atendimento Rapidez na resolução das ocorrências Melhorar imagem da TI em relação aos outros departamentos 34 / 46
  • 51.
    Balanced Scorecard Rodrigoda Silva Pinto Objetivo Metodologia Referencial Teórico Estudo de Caso Cenário Atual Implementação Considerações Conclusões Referencial Estudo de Caso Implementação IV Classificação dos Objetivos segundo as Perspectivas do BSC: 1 Processos Internos: Aumentar a eficiência das respostas na resolução dos problemas Prazos adequados Resolução satisfatória Processos de resolução eficazes Diminuição do índice de ocorrências 2 Aprendizado e Crescimento: Treinamento e conscientização para obter melhor desempenho nas atividades de resolução das ocorrências Melhorar e criar um alto nível de força de trabalho Melhorar clima interno Recrutar, desenvolver e reter as pessoas mais talentosas 35 / 46
  • 52.
    Balanced Scorecard Rodrigoda Silva Pinto Objetivo Metodologia Referencial Teórico Estudo de Caso Cenário Atual Implementação Considerações Conclusões Referencial Estudo de Caso Indicadores e Objetivos 36 / 46 Figura 11: Indicadores por Objetivo
  • 53.
    Balanced Scorecard Rodrigoda Silva Pinto Objetivo Metodologia Referencial Teórico Estudo de Caso Cenário Atual Implementação Considerações Conclusões Referencial Estudo de Caso Mapa Estratégico Figura 12: Mapa Estratégico obtido após a classificação dos 37 / 46 objetivos
  • 54.
    Balanced Scorecard Rodrigoda Silva Pinto Objetivo Metodologia Referencial Teórico Estudo de Caso Considerações Conclusões Referencial Agenda 1 Objetivo 2 Metodologia 3 Referencial Teórico Balanced Scorecard Balanced Scorecard da TI 4 Estudo de Caso Cenário Atual Implementação 5 Considerações 6 Conclusões 7 Referencial 38 / 46
  • 55.
    Balanced Scorecard Rodrigoda Silva Pinto Objetivo Metodologia Referencial Teórico Estudo de Caso Considerações Conclusões Referencial Considerações É importante que a definição dos indicadores de tendências (lead) e os de ocorrências (lag) estejam equilibrados O modelo desenvolvido não pode ser considerado definitivo Deve-se revisar periodicamente os indicadores a fim de verificar se estão servindo de “termômetro” para medir a obtenção dos objetivos O Mapa Estratégico traz um direcionamento mais claro da organização pelo equilíbrio entre as quatro perspectivas permitindo aos colaboradores (funcionários) visualizar mais claramente a estratégia de sua área com a da organização 39 / 46
  • 56.
    Balanced Scorecard Rodrigoda Silva Pinto Objetivo Metodologia Referencial Teórico Estudo de Caso Considerações Conclusões Referencial Agenda 1 Objetivo 2 Metodologia 3 Referencial Teórico Balanced Scorecard Balanced Scorecard da TI 4 Estudo de Caso Cenário Atual Implementação 5 Considerações 6 Conclusões 7 Referencial 40 / 46
  • 57.
    Balanced Scorecard Rodrigoda Silva Pinto Objetivo Metodologia Referencial Teórico Estudo de Caso Considerações Conclusões Referencial Conclusões Ferramenta que direciona o Planejamento Estratégico Promove um planejamento mais completo e balanceado Força a organização a delimitar métricas e objetivos claros e a realizar seu follow-up Força a organização a prover a infraestrutura para captura das métricas Auxilia a comunicação dos objetivos 41 / 46
  • 58.
    Balanced Scorecard Rodrigoda Silva Pinto Objetivo Metodologia Referencial Teórico Estudo de Caso Considerações Conclusões Referencial Agenda 1 Objetivo 2 Metodologia 3 Referencial Teórico Balanced Scorecard Balanced Scorecard da TI 4 Estudo de Caso Cenário Atual Implementação 5 Considerações 6 Conclusões 7 Referencial 42 / 46
  • 59.
    Balanced Scorecard Rodrigoda Silva Pinto Objetivo Metodologia Referencial Teórico Estudo de Caso Considerações Conclusões Referencial Referencial I GOLD, C. Total quality management in information services–is measures: a balancing act. Research Note Ernst & Young Center for Information Technology and Strategy, 1992. GOLD, C. Us measures–a balancing act. Ernst & Young Center for Business Innovation, 1994. GREMBERGEN, W. V. The balanced scorecard and it governance. In: IRMA Conference. [S.l.: s.n.], 2000. p. 1123–1124. GREMBERGEN, W. V.; BRUGGEN, R. V. Measuring and improving corporate information technology through the balanced scorecard technique. In: Proceedings of the European Conference on the Evaluation of Information Technology, Delft, The Netherlands. [S.l.: s.n.], 1997. 43 / 46
  • 60.
    Balanced Scorecard Rodrigoda Silva Pinto Objetivo Metodologia Referencial Teórico Estudo de Caso Considerações Conclusões Referencial Referencial II GREMBERGEN, W. V.; TIMMERMAN, D. Monitoring the it process through the balanced score card. In: 9th Information Resources Management (IRMA) International Conference. [S.l.: s.n.], 1998. KAPLAN, R. S.; NORTON, D. P. The Balanced Scorecard: Measures that Drive Performance. Harvard Business Review, v. 70, p. 71–79, 1992. KAPLAN, R. S.; NORTON, D. P. Balanced Scorecard: a estratégia em ação. [S.l.: s.n.], 1997. KAPLAN, R. S.; NORTON, D. P. Putting the balanced scorecard to work. The Economic Impact of Knowledge, Butterworth-Heinemann, p. 315–24, 1998. 44 / 46
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    Balanced Scorecard Rodrigoda Silva Pinto Objetivo Metodologia Referencial Teórico Estudo de Caso Considerações Conclusões Referencial Referencial III KAPLAN, R. S.; NORTON, D. P. Transforming the balanced scorecard from performance measurement to strategic management: Part i. Accounting horizons, v. 15, n. 1, p. 87–104, 2001. Disponível em: <http://www. aaajournals.org/doi/abs/10.2308/acch.2001.15.1.87>. PORTER, M. E. Capital disadvantage: America’s failing capital investment system. Harvard business review, v. 70, n. 5, p. 65–82, 1991. SAULL, R. The it balanced scorecard-a roadmap to effective governance of a shared services it organization. Information Systems Control Journal, INFORMATION SYSTEMS AUDIT AND CONTROL ASSOCIATION, v. 2, p. 31–39, 2000. 45 / 46
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    Balanced Scorecard Rodrigoda Silva Pinto Objetivo Metodologia Referencial Teórico Estudo de Caso Considerações Conclusões Referencial Agradecimentos Prof. Dr. Napoleão Verardi Galegale Profa. Dra. Marília Macorin de Azevedo Prof. Dr. Marcelo Duduchi Feitosa Colegas Obrigado! 46 / 46