Cv8 atendimento e venda

Escola Básica e Secundaria Vale do Tamel
Técnico de Comercio
Ano letivo: 2012/2013

Módulo 8
Professora: Fátima Araújo
Trabalho realizado por:
João Pedro Martins nº12

1

 Identidade Empresarial, pode ser definida como o
conjunto de atributos que torna uma empresa
especial, única. Esses atributos são classificados de
essenciais e acidentais. Os primeiros são os atributos
que se referem ao propósito da empresa, a missão e
aos valores; os atributos acidentais contribuem para a
descrição da empresa, mas não definem a sua
essência.

2

Os valores incidem nas convicções que fundamentam as
escolhas, por um modo de conduta tanto de um
indivíduo, quanto de uma organização. Assim sendo, os
valores organizacionais podem ser definidos como
princípios que guiam a vida da organização, tendo um papel
tanto de atender seus objetivos quanto de atender às
necessidades de todos aqueles a sua volta.

3

 Exemplos de Valores:
Satisfação do cliente
Ele é a razão da existência de qualquer negócio.
Valorização e respeito às pessoas
São as pessoas o grande diferencial que torna tudo possível.
Responsabilidade social
É a única forma de crescer numa sociedade mais justa.
Respeito ao Meio Ambiente
É isso que nos dá a perspectiva do amanhã.

4

A imagem que projetar para o seu negócio irá refletir desde
a qualidade do produto ou serviço até as estratégias de
mercado e ambiente de trabalho. Se você acertar, seus
clientes trarão o reconhecimento e a fidelidade à empresa. A
Nike é um bom exemplo de imagem. Não há dúvida de que
a simplicidade da marca é reconhecida em qualquer parte
do mundo, pela qualidade, desenho, cores e modernidade.

5

 Atendimento:
O atendimento é uma relação estabelecida entre dois
ou mais interlocutores e que consiste em receber ou
prestar atenção a alguém. Este ato reveste-se da
maior importância na vida de qualquer empresa.
Existem vários grupos com tarefas bem definidas e
distribuídas pelos seus elementos, empenhados e
objetivos comuns que são a produtividade e
rentabilidade da empresa.

6

 Atendimento:
A aceitação da organização depende da competência dos
seus empregados, da sua formação profissional e da
eficácia dos vários serviços e departamentos.
Em síntese podemos dizer que é a partir do seu bom
funcionamento que o consumidor interioriza uma
imagem da organização, resultante da capacidade de
resposta às expectativas criadas.

7

 As primeiras impressões:
As pessoas com pouca autoestima, tomam sempre
uma posição de inferioridade e têm dificuldade em
estabelecer relações com os outros, neste caso a
comunicação irá ser sempre unilateral.
As pessoas que têm um bom nível de autoestima, e
isto, causa um bom à vontade, sabem ter a iniciativa e
compreendem os pontos de vista diferentes dos
seus, também aceitam as críticas e procuram relações
produtivas para todos os intervenientes.

8

Perspectiva proactiva:
Pessoas pró-ativas influenciam o meio, garantem
harmonia, direccionam boas energias, iluminam
tudo e todos a seu redor.
Nunca se sentem vitimas das circunstancias.
Escolhem com sabedoria as coisas que podem
influir para uma mudança significativa que atenda a
muitos.

9

Competências do atendedor:
O atendedor deve possuir competências de dois níveis:
1. Técnicas
2. Comportamentais/ Atitude
Os conhecimentos do produto/serviço e as técnicas de
atendimento apenas têm uma contribuição de 20% para o
sucesso das suas atividades. As competências pessoais e
a atitude têm um peso muito importante e representam, no
seu total, os outros 80%.

10

Nas competências técnicas podem-se encontrar:
 O
conhecimento
do
produto/serviço,
as

suas
características, utilização, aplicações, pontos fortes ou fracos
do produto/serviço, conhecimentos acerca dos produtos da
concorrência e benefícios dos produtos;
 O conhecimento da empresa, que departamentos existem, o
que fazem e que pessoa contratar em caso de necessidade.
 O conhecimento das técnicas de atendimento, apresentação
do pessoal e produto, registos, serviço ao cliente, etc).

11

Ao nível da atitude existem competências tais como:
 Saber comunicar, ou seja, fazer
ouvir, expressão gestual, empatia…
 Entusiasmo;
 Gestão de tempo;
 Persistência;
 Estabelecimento dos objetivos;
 Aprender com os erros.

perguntas,

saber

12

Empatia:
Dentro deste tema
aspetos, tais como:

podemos

englobar

vários

Saber comunicar;
Ter iniciativa;
Perspicácia;
Demonstrar segurança;
Concentração;
Autodesenvolvimento/ autoformação;
Autodisciplina;

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O Cliente:

Cliente

• entidade que adquire ou
utiliza bens ou serviços
• consumidor que adquire um
produto à venda

Cliente

• aplicativo ou computador
integrado numa rede de
computadores
• empresa ou organização que
contrata agência de
publicidade

14

Tipos de Clientes:
Clientes
Finais:

Clientes
Intermediários:

Clientes
Internos:

• Pessoas que irão usar seu produto ou serviço no dia-a-dia e
conforme você espera - ficarão encantadas.

• Trata-se normalmente de distribuidores ou revendedores que
tornam seus produtos e serviços disponíveis para o cliente final

• Somos uma corrente, na qual todos os elos são
interdependentes. Não há trabalho mais importante que o outro.
Para que toda corrente funcione bem, é necessário que cada
elo esteja no lugar certo, na hora certa e fazendo o papel certo.

15

Princípios:
A comunicação é considerada na relação atendedor/ cliente
como uma competência de excelência. Dominar as técnicas
de comunicação permite ao atendedor ter sucesso na
fidelização dos seus clientes.

16

Etapas do atendimento eficaz:
Receção do cliente – desenvolvimento da confiança;
Prestar o serviço solicitado – identificação de necessidades
e apresentação do produto/serviço;
Tratamento das reclamações – fase do fecho da venda;
Despedida – fase da satisfação e de avaliação, início da
fidelização;

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O processo de comunicação é identificado quando o emissor
emite uma mensagem ao recetor, através de uma chamada.
O recetor decifra a mensagem que pode ter chegado até ele
com
algum
tipo
de
obstáculo,
como
o, ruído, bloqueio, filtragem, e, daí em diante, recebe-se o
feedback, concluindo assim o processo de comunicação.

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Enviar e receber mensagens:
O emissor é o ponto de partida do processo de
comunicação, quem transmite a mensagem.
O recetor é o destinatário da mensagem, quem recebe a
mensagem.
O canal é o meio através do qual a mensagem é
transmitida.
Pode
ser
cara-a-cara
(ar),
por
carta, telefone, etc.
A mensagem é o conteúdo da comunicação enquanto
que o código utilizado na transmissão da mensagem é o
que dá forma à comunicação.
O feedback é a informação de retorno que é transmitida
em resposta à mensagem inicial.
20

Obstáculos à comunicação:
Mentir
Ser moralista
Ser insensível
Falar muito alto
Sorrir ironicamente
Revelar desinteresse
Tamborilar os dedos
Interromper as pessoas
Fazer observações irrefletidas
Ser muito insistente e teimoso
Contradizer-se nas intervenções
Utilizar expressões faciais negativas

21

Atitudes individuais:
Na vida, podemos ter duas atitudes: positiva ou
negativa. A negativa é sempre prejudicial, podendo pôr
tudo a perder em qualquer contexto que se apresente. A
positiva, por sua vez, é indispensável para sermos bemsucedidos em qualquer empreendimento, mas não o
suficiente para o sucesso. Pode-se dizer que a atitude
positiva é um precioso auxiliar para o sucesso.

22

Assertividade:
A assertividade é um processo de autoafirmação que se
vai aprendendo e consolidando, no nosso relacionamento
diário com os outros.

23

Escuta activa:
É uma forma de estimular mudanças nas pessoas. Quando
as pessoas se sentem ouvidas, elas tendem a mudar suas
atitudes em relação a si próprias em relação aos
outros. Sentem-se valorizadas, menos defensivas, menos
autoritárias, mais flexíveis e mais abertas.

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A escuta ativa implica:
Aprender e compreender conteúdo e sentimentos.
Responder aos sentimentos expressos.
Aceitar as expressões e sentimentos, tanto positivos
Não fazer julgamentos.
Perceber o tom de voz, a fluidez do discurso, as
pausas, as vacilações, construção das frases.
Observar a linguagem não-verbal (postura, expressão
facial, gestos, olhar, movimentação das mãos, pernas e
pés, respiração).

25

Saber utilizar técnicas de atuação em situações
difíceis de comunicação;
Saber agarrar as oportunidades nas situações
difíceis;

26

Conflitos:
Mal-entendido
Agressividade do Atendedor
Agressividade do Cliente
Conflito de tarefas, que é um conflito sobre as
atividades, ideias, questões e não está ligado às avaliações
do caráter da pessoa. E o conflito de relacionamento, que é
personalizado, portanto, ameaçador e prejudicial para as
relações pessoais, funcionamento de equipas e resoluções de
problemas.

27

Tratamento de objecções:
As objeções consistem basicamente nas restrições que
o cliente vai impor para a aquisição de seu produto.
Esse o momento de trabalhar com máxima atenção a
negociação.

28

Reclamações:
Objetivos Gerais:
Receber uma reclamação mostrando compreensão pela
situação do cliente
Gerir internamente a reclamação de forma eficaz
Responder
à
reclamação
de
forma
assertiva, transformando-a numa oportunidade para exceder
as expetativas do cliente.

29

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