Modelos de Excelência Operacional: Boas práticas para implantação de uma cultura de processos orientada a resultados da Operação ao CEO

Alavancas através dos melhores padrões de execução que proporcionem o alcance dos melhores resultados.que proporcionem o alcance dos melhores resultados.
EXCELÊNCIA OPERACIONAL
QUAIS SÃO OS FUNDAMENTOS?
Como garantir que esse é o melhor padrão para a operação?
Como garantir que as pessoas irão absorver e replicar melhor padrão?
Como garantir que o melhor padrão está sendo seguido?
Como monitorar para encontrar novos padrões ainda melhores?
Como entender que pode existir mais de um padrão?
Como relacionar os resultados com os padrões?
Como a aferição dos resultados pode ajudar a repensar a execução?
Os resutlados estão sendo alcançados?
A excelência operacional, como o próprio nome diz, é fazer de forma excelente, da melhor forma possível, perseguindo tanto a
qualidade quanto a produtividade, que possibilitarão cada vez mais melhores resultados.
Alguns fundamentos são essenciais para qualquer modelo de excelência operacional, dentre eles os seguintes:
▪ Disciplina: para cumprir a rotina e dar o exemplo para os demais
▪ Autonomia e responsabilização:, para sentir na pele seus resultados e aprender todos os dias
▪ Senso de urgência: para resolver o que é importante agora e não deixar para amanhã
▪ Visão ponta a ponta: para não esquecer que não adianta cumprir o meu trabalho se o cliente ainda não está feliz

QUANDO PENSAR NISTO DE FORMA ESTRUTURADA?
* Expansões e Operações capilarizadas
Organizações que possuem diversas unidades operacionais pulverizadas com um mesmo objetivo de negócio, mas que ganhou
complexidade e não quer peder competitiviade por conta de um menor controle, variabilidade de desempenho e garantia de qualidade.
* Fusões e Aquisições
Organizações que incorporam operações de outras empresas e possuem o desafio de adequar os padrões, ao mesmo tempo que
necessita manter as suas vantagens competitivas e alavancar seu desempenho.
* Modelo de gestão não alcança efetivamente a Operação (tornar real)
Organizações que amadureceram seu modelo de gestão através de métodos de gestão estratégica ou desdobramento de metas, como
BSC, OKR, GPD etc., e que vem tendo dificuldade em aprimorar a sensibilidade sobre os reais impactos destas diretrizes na operação
(top–down) ou sobre a real contribuição de uma boa execução para o alcance dos resultados (bottom-up).
* Mudanças significativas nos recursos tecnológicos da Operação
Organizações que estão se preparando para mudanças relevantes na estrutura de sistemas, demais tecnologias, novos negócios ou
demais mudanças significativas que impactem a operação e que irão exigir uma maior inteligência na definição de padrões adequados
ao negócio e disciplina na execução, ao mesmo tempo que uma maior maturidade na gestão, contribuindo para o retorno sobre o
investimento.

PLATAFORMA DE PRÁTICAS DA OPERAÇÃO AO CEO

RITOS DIÁRIOS COM A OPERAÇÃO
▪ ESTIMULE RITOS DIÁRIOS E SEMANAIS: A condução de ritos diários fortalecem a disciplina de execução, acompanhamento de
resultados e ações imediatas.
▪ Alguns temas importantes para este momento incluem:
▪ Compartilhamento do desempenho da operação
▪ Reforço de atividades críticas da execução
▪ Identiicação de falhas ou dificuldades operacionais
▪ Orientação sobre ações de correção ou prevenção
▪ Recados importantes.
▪ Exemplos: Reunião matinal de vendas, Reunião de conciliação diária, Reunião semanal interfuncional.
CONFERÊNCIA MATINAL
INSIGHTS E APLICAÇÕES

▪ DESENVOLVA FLUXOS LÚDICOS ADEQUADOS AO OBJETIVO E PÚBLICO-ALVO DA OPERAÇÃO: Ao longo da formatação de um
modelo operacional, é importante entender quais são os tipos de documentação e ferramentas que serão utilizados na
implantação e quem serão os usuários da informação. Na maioria das vezes, sob uma perspectiva operacional, o conceito de
fluxos lúdicos é bastante relevante em substituição aos modelos de representação mais tradicionais.

▪ ESCOLHA OS INDICADORES OPERACIONAIS CORRETOS: A falta de atenção aos dados relevantes e estruturados sobre o
cumprimento da rotina operacional é uma grande desvantagem para qualquer negócio que acredita que os “meios” são
fundamentos básicos para os “fins”. A ausencia destes dados são tão graves quanto o não uso quando estes existem.
▪ GARANTA A VISIBILIDADE DIÁRIA PARA A OPERAÇÃO DE SEU PRÓPRIO DESEMPENHO: A disciplina exigida pelo cumprimento da
rotina e o aprendizado contínuo para novas ações, comportamentos ou decisões que afetem o resultado demandam uma
constante atenção e visibilidade sobre o que está acontecendo na operação, tanto para o time de execução quanto os líderes
operacionais.

Relatório diario de Positivação no Excel
Relatório diario de Liberação de Pedidos diario em plataforma BI
▪ DEIXE A OPERAÇÃO FOCADA NA EXECUÇÃO E NÃO NA GERAÇÃO DE RELATÓRIOS: O esforço de líderes e times operacionais na
organização de bases e análise detalhada de dados deve ser minimizado ao máximo. A informação precisa estar organizada da
melhor forma possível, acessível no melhor formato possível e disponível no tempo certo. Centrais de inteligencia devem ser
estruturadas para concentrar estas iniciativas.

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▪ PLANEJE E DISCIPLINE OS RITOS DE GESTÃO: É importante que as reuniões sejam produtivas e alcancem seus objetivos. Para tal,
é recomendável establecer todas as regras, como pauta crítica, regras de hora e local, participantes, insumos necessários e
produtos esperados.
ARQUITETURA DE RITOS DE GESTÃO SCRIPT DO RITO DE GESTÃO

CALENDÁRIO INTEGRADO
▪ DESENVOLVA UM CALENDÁRIO INTEGRADO: A liderança da operação precisa balancear o tempo dedicado ao acompanhamento
da operação e a realização de reuniões que alavacarão a operação. Neste sentido, não só a própria agenda do líder da área precisa
estar bem definida, como também daqueles ritos que serão conduzidos de maneira interfuncional na unidade ou com alguma
estrutura corporativa.
▪ NUNCA SE AFASTE DA OPERAÇÃO: Um dos principais fatores que comprometem o desempenho operacional é a distância da
liderança no dia a dia, vivenciando a realidade em constante mudança, principalmente para aqueles níveis de gestão direta das
equipes operacionais. Se o líder está passando mais tempo no escritorio ou em reuniões que na “rua”, fique preocupado e reveja
sua rotina.

▪ DEIXE CLARA A ROTINA DE TRABALHO: O exercício da disciplina precisa de treino e ferramentas que ajudem no seu
cumprimento. O conhecimento sobre a sua rotina, pode ser disponibilizados através de instrumentos que auxiliem o gestor
e sua equipe na realização de suas atividades diárias, semanas, quinzenais, mensais, semestrais e anuais.
ROTINA DE TRABALHO

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▪ O HEADQUARTER EXISTE PARA AJUDAR E NÃO ATRAPALHAR: É comum que definições ou mesmo a execução de procesos pelo
corporativo impactem nas atividades e desempenho para a unidade operacional. Neste sentido, toda iniciativa de excelencia
operacional debe contemplar não somente as atividades realizadas na “ponta” como calibrar muito bem aquelas interfaces
corporativas, seja no provimento de diretrizes, informações, relatórios, análises específicas, aprovações, dentre outros.

▪ CLUSTERIZE AS UNIDADES PARA DAR INTELIGÊNCIA À PADRONIZAÇÃO: Quanto maior a quantidade de unidades operacionais,
mais difícil se tornará a tratativa individual, logo é importante a criação de mecanismos de clusterização de forma a controlar a
complexidade e aumentar o poder de avaliação de forma inteligente.
▪ DEFINA OS PROCESSOS BEST IN CLASS: A.seleção dos processos atuais de referencia deverão ser baseados nos clusters e no
desempenho asociado aos indicadores considerados como importantes para a operação. Isto facilitará a condução da
estruturação do modelo com identificação de melhores práticas com esforço controlado, assim como a replicação das soluções
para transformação.

▪ CRIE UMA SISTEMÁTICA DE COMPARAÇÃO COMO ESTÍMULO AO ALCANCE DO MELHOR DESEMPENHO: A implantação de
sistemática peer presure com comparação sistemática de indicadores entre as unidades por características ou cluster é
essencial para que se amplie a visibilidade sobre o desempenho individual e relativo.

▪ APROVEITE A FORÇA DA INICIATIVA PARA RODAR TRANSFORMAÇÕES PARA A OPERAÇÃO: Um caminho significativo para o alcance
de ganhos para a operação envolve a condução de transformações nos processos e rotinas nas unidades a partir da iniciativa de
excelencia operacional.
▪ ESTRUTURE UMA VISÃO SISTÊMICA, PONTA A PONTA E ORIENTADA AO CLIENTE: Para somar na capacidade da gestão em melhorar
os resultados da unidade de negócio, é importante formar uma capacidade de enxergar através de métricas, fóruns de decisão e,
em alguns casos, até mesmo uma estrutura dedicada a olhar e tratar as questões críticas em uma visão ponta a ponta, de forma a
orquestrar as decisões e prioridades das estruturas funcionais.

▪ DEFINA OS PILARES ESSENCIAIS PARA DESENVOLVIMENTO DAS PRÁTICAS E AVALIAÇÃO SOB UM MODELO DE EXCELÊNCIA
OPERACIONAL: O resultado é o fim que é alcançado pelos meios, como liderança, disciplina e procesos best-in-class. Neste
sentido, desde a formulação do modelo até sua constante avaliação necessita de elementos que serão utilizados para viabilizar e
aferir o nível de excelencia e suas consequências para o negócio.

▪ ATIVE OS MECANISMOS DE SUSTENTAÇÃO E GARANTIA DA EXCELÊNCIA OPERACIONAL: A Para o acompanhamento da unidade, é
importante establecer uma estrutura mínima que apoie e viabilize os instrumentos de gestão, oriente continuamente sobre a correta
aplicação dos métodos de trabalho e retroalimente o modelo, seja esta estrutura in loco ou remota, manual ou automática.
Mecanismo de coleta de evidências
Base de coleta de dados e relatórios de análise
Avaliação da aderência à execução e resultados da Unidade

▪ CONDUZA EXPERIMENTOS ANTES DA ATIVAÇÃO DO MODELO: A complexidade do modelo operacional associado às diferentes
realidades em cada unidade poderá ser mais controlada através da realização de experimentos que proporcionem a observação
dos impactos, correções de definição e preparação para gerir as dificuldades devido às mudanças. Para isto, é importante
seleccionar a (s) unidade (s) piloto de acordó que tenha uma boa representatividade como Unidade de negócio.
▪ MONTE UMA EQUIPE DE ROLLOUT ASSISTIDO PARA SUPORTE NA VIRADA DE CHAVE DO MODELO NAS UNIDADES: Equipe de
multifuncional que conduzirá as iniciativas de capacitação teórica e prática, acompanhamento in loco das operações, orientação e
acompanhamento na condução de ritos e demais questões, ativação de instrumentos de gestão críticos e identificação de
oportunidades de melhoria.
▪ ESTEJA PREPARADO PARA AS EVOLUÇÕES DO MODELO: Uma vez criado e implantado, o modelo operacional estará
constantemente sujeito a mudanças, tendo em vista tanto as novas melhorias trazidas corporativamente e, principalmente, aquelas
que serão identificadas pelas equipes operacionais no dia a dia e poderão ser replicadas nas demais unidades. Uma equipe
corporativa que possa tratar estas questões e ainda manter todos os instrumentos devidamente atualizados será importante para
a sustentabilidade do modelo.

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▪ CONECTE O DESEMPENHO OPERACIONAL À ÁRVORE DE VALOR DA EMPRESA: É importante desenvolver na organização a
sensibilidade de avaliação dos impactos do desempenho operacional no bottom line estratégico e suas raízes de valor (receita,
custos, despesas etc.). Isto ajuda a determinar quais dores atacar com maior prioridade.

▪ INTEGRAÇÃO DOS SUBSISTEMAS DE GESTÃO ESTRATÉGICA E OPERACIONAL: Ao longo da sua evolução de maturidade e
complexidade, as organizações buscam incoporar métodos ou mecanismos de apoio à gestão com propósitos específicos. Neste
sentido, é importante garantir que não há um isolamento ou descasamento, seja na definição dos próprios indicadores de
resultado e de rotina, ou ainda na coesão e suficiencia dos próprios ritos de gestão.
Exemplo de integração da sistemática de gestão estratégica e operacional

▪ FOQUE NA CAPTURA DE GANHOS COM REPORT SISTEMÁTICO PARA A ALTA ADMINISTRAÇÃO: SA iniciativa de excelencia
operacional precisa constantemente enxergas quais capturas de valor estão sendo proporcionadas na operação, de forma a
garantir que a aplicação do modelo está fazendo sentido como diferencial competitivo para a Unidade.
Redução do Backlog
Exemplo de report com projeção dos ganhos alcançados
com a implantação para a operação

▪ FORTALEÇA A IMAGEM DA ORGANIZAÇÃO INTERNA E EXTERNAMENTE COM O MODELO
DE EXCELÊNCIA OPERACIONAL: Além de todos os beneficios intrínsecos do trabalho,
vale também aproveitar este tipo de iniciativa para propagar aos stakeholders a
dedicação, maturidade e diferenciação que o modelo de excelência operacional pode
trazer para a imagem da empresa perante a alta administração, acionistas, investidores,
concorrentes, entidades, profissionais do mercado, dentre outros, contribuindo ainda
mais no aumento da atratividade da organização.
▪ Neste sentido, é recomendado o desenvolvimento de uma identidade própria associada
a uma estratégia de comunicação que fortaleça a iniciativa.
Grupo 3corações | 2016
Programa Excelência de Coração
Fonte: http://fliphtml5.com/rauj/elhj
EMBRAER - 2016
P3E - Programa de Excelência Empresarial Embraer
Fonte:
https://www.embraer.com/relatorio_anual2016/pt/perfil-
institucional.htm
GRUPO BRF - 2017
Programa de Excelência Logística
Fonte:
http://pubhtml5.com/benj/cbqm
Grupo DASA | 2017
Modelo DASA de Unidades
COMGÁS | 2017
Times de Excelência

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ABORDAGEM PARA DESENVOLVIMENTO DO MODELO DE EXCELÊNCIA OPERACIONAL
20 PASSOS PARA A IMPLEMENTAÇÃO
Defina o escopo e propósito do trabalho
Clusterize as unidades
Defina os processos de referência best in class
Implemente as soluções
Defina os indicadores operacionais críticos
Prepare a base e colete os dados
Defina as metas de rotina
1
2
3
4
5
6
7
8
Entenda os processos e promova soluções
Defina os ritos de gestão
Consolide o Modelo Operacional de referência
Planeje a estratégia de implantação
Conduza um experimento da implantação
9
10
12
13
Ajuste os pontos de melhoria do modelo
Conduza o rollout do modelo
Capacite as equipes de execução e lideranças
Ative a sistemática de avaliação das Unidades
14
15
16
17
Estruture e ative os reports estratégicos
Atue no desempenho de cada unidade
Absorva e desenvolva melhorias para evolução do modelo
18
19
20
Defina os pilares de excelência do modelo11
A configuração do modelo de excelência operacional, assim como a sua implementação deve considerar N fatores de contexto,
natureza do negócio, objetivos do trabalho, recursos disponíveis, dentre outros elementos na organização. De toda forma,
elencamos abaixo um passo a passo geral de condução de uma iniciativa no tema:

DASA | MDU - Modelo DASA de Unidades
Concepção de um modelo de operação de atendimento para as mais de 600 unidades ambulatoriais de medicina diagnóstica
do Grupo DASA, com o objetivo de oferecer práticas de processos, ritos, pessoas e indicadores a fim de maximizar os
resultados de eficiência em headcount, economia de material, redução de glosas e aumento de NPS. O modelo é suportado
pela sistemática gerencial baseada em peer presure em que as unidades serão comparadas mensalmente em todos os
indicadores. O rollout assistido nas unidades já foi iniciado e tem previsão de conclusão em 2018, considerando a captura de
ganhos expressivos que estão sendo reportados para a Alta Administração mensalmente.
- Clusterização das 600 unidades em 10 grupos
baseado em modelo estatístico
- Construção de Diários de Bordo (rotinas
prescritas) para os perfis de liderança chave
nas unidades
- Implantação de sistemática peer presure com
comparação sistemática de indicadores entre
as unidades em por cluster
- Equipe de Rollout assistido dedicada para
oferecer suporte na virada de chave do
modelo nas unidades
- Modelo de operação aderente a estratégia de
M&A do grupo (diferentes marcas com
diferentes paradigmas de operação e nível de
serviço)
- Foco em captura de ganhos com report
sistemático da Alta Administração

3corações | Programa Excelência de Coração
nos Centros de Distribuição
O Programa Excelência de Coração foi desenvolvido com o objetivo de definir os melhores processos e rotinas de gestão
para serem executados nos Centros de Distribuição da 3corações, visando o alcance dos resultados. Com um total de 25 CDs
espalhados pelo Brasil, cada operação é composta por 5 áreas (Comercial, Logística, Serviço ao Cliente, Recursos Humanos e
Administrativo). A ideia de criar um modelo de operação e gestão replicável tanto para torna-los comparáveis e facilitar
futuras expansões, foram identificadas as melhores práticas e melhorias para a busca da excelência operacional nas
unidades do grupo. Posteriormente, o mesmo programa foi expandido para as Indústrias e áreas corporativas do grupo.
- Desenvolvimento de identidade da iniciatva
com forte estratégia de comunicação
- Implantação interfuncional e integrada do
modelo de excelência operacional
- Construção de Rotinas de Trabalho para os
perfis de liderança chave nas unidades
- Implantação de comparação sistemática de
indicadores e aderência entre as unidades
- Equipe de Rollout assistido dedicada para
oferecer suporte na virada de chave do
modelo nas unidades
- Modelo de operação aderente à estratégia de
expansão do modelo
- Integração da gestão da rotina com gestão
estratégica
- Foco em captura de ganhos com report
sistemático da Alta Administração
- Expansão do modelo para as Fábricas e o

PRINCIPAIS REFERÊNCIAS E INSPIRAÇÕES
PROJETOS E PUBLICAÇÕES
PRINCIPAIS PUBLICAÇÕES DE REFERÊNCIA
ELOGROUP. BUSINESS PROCESS TRANSFORMATION (2016).
ZOOK, C ; ALLEN, J. REPEATABILITY (2012).
ZOOK, C ; ALLEN, J.. FOUNDER’S MENTALITY (2016)
PROJETOS DE EXCELÊNCIA OPERACIONAL CONDUZIDOS PELA ELOGROUP EM SETORES COMO:
INDÚSTRIAS
HOSPITAIS
LABORATÓRIOS
VAREJO
TELECOMUNICAÇÕES
CONSTRUÇÃO
INFRAESTRUTURA
FINANCEIRO
JUSTIÇA
GOVERNO

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