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Gestão da Qualidade
Gestão da Qualidade

QUALIDADE E SUAS
QUALIDADE E SUAS
DEFINIÇÕES.
DEFINIÇÕES.
A qualidade de uma organização é definida a partir
A qualidade de uma organização é definida a partir
dos seguintes fatores:
dos seguintes fatores:
 Expectativas dos clientes;
Expectativas dos clientes;
 Exigências do mercado ou ambiente
Exigências do mercado ou ambiente
competitivo;
competitivo;
 Objetivos organizacionais e;
Objetivos organizacionais e;
 Requisitos legais (normas, padrões,
Requisitos legais (normas, padrões,
regulamento, leis, etc)
regulamento, leis, etc)

SIGNIFICADOS DO TERMO
SIGNIFICADOS DO TERMO
QUALIDADE
QUALIDADE
 Um grau de excelência;
Um grau de excelência;
 Conformidade com requerimentos;
Conformidade com requerimentos;
 A totalidade de características de uma entidade que
A totalidade de características de uma entidade que
garantem sua habilidade em satisfazer necessidades
garantem sua habilidade em satisfazer necessidades
implícitas ou não;
implícitas ou não;
 Adequação ao uso;
Adequação ao uso;
 Adequação ao propósito;
Adequação ao propósito;
 Inexistência de defeitos, imperfeições, ou
Inexistência de defeitos, imperfeições, ou
contaminação;
contaminação;
 Consumidores satisfeitos.
Consumidores satisfeitos.

DEFINIÇÕES DE
DEFINIÇÕES DE
QUALIDADE
QUALIDADE
 um estado dinâmico associado a produtos, serviços,
um estado dinâmico associado a produtos, serviços,
pessoas, processos e ambientes que atendem ou excedem
pessoas, processos e ambientes que atendem ou excedem
expectativas”
expectativas” (Goetsch, 2000, p. 50).
(Goetsch, 2000, p. 50).
 “
“um objetivo estratégico que é estabelecido para
um objetivo estratégico que é estabelecido para
contemplar as necessidades e expectativas de todas as
contemplar as necessidades e expectativas de todas as
partes interessadas, e portanto equivale aos objetivos
partes interessadas, e portanto equivale aos objetivos
corporativos”
corporativos” (Hoyle, 2001, p.xi)
(Hoyle, 2001, p.xi)

GESTÃO DA QUALIDADE
GESTÃO DA QUALIDADE
Os pilares da gestão da qualidade são a orientação
Os pilares da gestão da qualidade são a orientação
por objetivos e a orientação pelo cliente. Isto
por objetivos e a orientação pelo cliente. Isto
significa que a gestão da qualidade dos produtos
significa que a gestão da qualidade dos produtos
deve se preocupar em realizar visão e a missão
deve se preocupar em realizar visão e a missão
organizacional, alcançar os objetivos e atingir as
organizacional, alcançar os objetivos e atingir as
metas. Tudo isso tentando satisfazer o interesse
metas. Tudo isso tentando satisfazer o interesse
dos stakeholders
dos stakeholders

SISTEMA DE GESTÃO
SISTEMA DE GESTÃO
 Em uma organização com qualidade, seu sistema de
Em uma organização com qualidade, seu sistema de
gestão é único e é um sistema de gestão da
gestão é único e é um sistema de gestão da
qualidade. Estas organizações se referem ao sistema
qualidade. Estas organizações se referem ao sistema
de gestão da qualidade apenas como sistema de
de gestão da qualidade apenas como sistema de
gestão organizacional.
gestão organizacional.
 Os objetivos organizacionais são equivalentes aos
Os objetivos organizacionais são equivalentes aos
objetivos da qualidade.
objetivos da qualidade.
 A filosofia da série ISO 9000 diz que as
A filosofia da série ISO 9000 diz que as
organizações devem ser geridas para atingir a
organizações devem ser geridas para atingir a
qualidade, ou seja, se adequar aos requisitos das
qualidade, ou seja, se adequar aos requisitos das
partes interessadas.
partes interessadas.

EVOLUÇÃO HISTÓRICA DA
EVOLUÇÃO HISTÓRICA DA
QUALIDADE
QUALIDADE
 Qualidade total é uma abordagem de gestão da
Qualidade total é uma abordagem de gestão da
qualidade que procura maximizar a competitividade da
qualidade que procura maximizar a competitividade da
organização por meio da melhoria contínua da
organização por meio da melhoria contínua da
qualidade de seus produtos, serviços, pessoas,
qualidade de seus produtos, serviços, pessoas,
processos e ambientes, em toda a organização. Seus
processos e ambientes, em toda a organização. Seus
expoente são:
expoente são:
 W Edwards Deming,
W Edwards Deming,
 Joseph M Juran,
Joseph M Juran,

Philip B Crosby
Philip B Crosby

Deming
Deming
 Planejar a partir de pesquisas sobre o consumidor
Planejar a partir de pesquisas sobre o consumidor
(plan);
(plan);
 Produzir (do);
Produzir (do);
 Verificar se o produto foi produzido de acordo com o
Verificar se o produto foi produzido de acordo com o
planejado (check);
planejado (check);
 Disponibilizar o produto (act)
Disponibilizar o produto (act)
 Analizar como o produto foi recebido pelo mercado
Analizar como o produto foi recebido pelo mercado
em termos de qualidade, custo e outros critérios
em termos de qualidade, custo e outros critérios

Deming
Deming
 Criar consistência de propósito na direção da melhoria
Criar consistência de propósito na direção da melhoria
contínua de produtos e serviços para se tornar
contínua de produtos e serviços para se tornar
competitivo, se manter no mercado e gerar empregos;
competitivo, se manter no mercado e gerar empregos;
 Parar de depender na inspeção para atingir a
Parar de depender na inspeção para atingir a
qualidade. Construir qualidade desde o começo;
qualidade. Construir qualidade desde o começo;
 Melhorar continuamente e eternamente o sistema de
Melhorar continuamente e eternamente o sistema de
produção para melhorar a qualidade e a produtividade,
produção para melhorar a qualidade e a produtividade,
assim reduzindo constantemente os custos;
assim reduzindo constantemente os custos;

Deming
Deming
 Eliminar o medo, de modo que todos possam
Eliminar o medo, de modo que todos possam
trabalhar eficientemente;
trabalhar eficientemente;
 Eliminar barreiras entre departamentos, de modo que
Eliminar barreiras entre departamentos, de modo que
todos possam trabalhar como equipes;
todos possam trabalhar como equipes;
 Eliminar barreiras, exortações e metas para a força de
Eliminar barreiras, exortações e metas para a força de
trabalho. Elas criam relações de adversários
trabalho. Elas criam relações de adversários
competitivos;
competitivos;
 Eliminar cotas e gerenciamento por metas;
Eliminar cotas e gerenciamento por metas;

Juran
Juran
 Determinar quem são os clientes.
Determinar quem são os clientes.
 Identificar as necessidades dos clientes.
Identificar as necessidades dos clientes.
 Desenvolver produtos com características que
Desenvolver produtos com características que
atendem às necessidades dos clientes.
atendem às necessidades dos clientes.
 Transpor os planos para o nível operacional
Transpor os planos para o nível operacional

Juran
Juran
A melhoria contínua da qualidade é necessária para a
A melhoria contínua da qualidade é necessária para a
manutenção dos padrões de desempenho
manutenção dos padrões de desempenho
adequados às necessidades do cliente e ao
adequados às necessidades do cliente e ao
desempenho ótimo da organização. Para isto Juran
desempenho ótimo da organização. Para isto Juran
propôs quatro passos
propôs quatro passos
1.
1. Desenvolver a infraestrutura necessária para
Desenvolver a infraestrutura necessária para
realizar melhorias anuais na qualidade dos
realizar melhorias anuais na qualidade dos
produtos e serviços.
produtos e serviços.
2.
2. Identificar as áreas que necessitam de
Identificar as áreas que necessitam de
melhoria implementar projetos para este
melhoria implementar projetos para este
fim
fim.
.

Juran
Juran
3.
3. Estabelecer uma equipe de projeto com a
Estabelecer uma equipe de projeto com a
responsabilidade de completar cada projeto de
responsabilidade de completar cada projeto de
melhoria.
melhoria.
4.
4. Fornecer às equipes os recursos necessários
Fornecer às equipes os recursos necessários
para diagnosticar problemas e suas causas,
para diagnosticar problemas e suas causas,
desenvolver soluções e estabelecer controles
desenvolver soluções e estabelecer controles
para manter os ganhos alcançados
para manter os ganhos alcançados

Crosby
Crosby
 Deixar claro que a direção da organização está
Deixar claro que a direção da organização está
comprometida, a longo prazo, com a qualidade.
comprometida, a longo prazo, com a qualidade.
 Formar equipes inter departamentais de qualidade.
Formar equipes inter departamentais de qualidade.
 Identificar onde os atuais e ponteciais problemas
Identificar onde os atuais e ponteciais problemas
existem.
existem.
 Determinar o custo da qualidade e explicar como ela
Determinar o custo da qualidade e explicar como ela
é usada como uma ferramenta de gerenciamento.
é usada como uma ferramenta de gerenciamento.

Crosby
Crosby
 Aumentar a consciência da qualidade e o
Aumentar a consciência da qualidade e o
comprometimento pessoal de todos os
comprometimento pessoal de todos os
empregados.
empregados.
 Tomar ação imediata para corrigir os problemas
Tomar ação imediata para corrigir os problemas
identificados.
identificados.
 Estabelecer um programa de defeito zero.
Estabelecer um programa de defeito zero.
 Treinar supervisores para cumprir seus papeis
Treinar supervisores para cumprir seus papeis
no programa de qualidade
no programa de qualidade

ADMINISTRAÇÃO POR
ADMINISTRAÇÃO POR
PROCESSOS
PROCESSOS
 A gestão por processos é uma forma de gerenciar as
A gestão por processos é uma forma de gerenciar as
organizações baseada em planejamento estratégico,
organizações baseada em planejamento estratégico,
visão sistêmica, e estruturação por processos.
visão sistêmica, e estruturação por processos.
 Nesta abordagem, os objetivos organizacionais são
Nesta abordagem, os objetivos organizacionais são
bem definidos e os resultados são mensurados, e
bem definidos e os resultados são mensurados, e
comparados com os objetivos e metas predefinidos,
comparados com os objetivos e metas predefinidos,
com o intuito de avaliar a capacidade do sistema de
com o intuito de avaliar a capacidade do sistema de
gestão de atingir os objetivos definidos no
gestão de atingir os objetivos definidos no
planejamento estratégico.
planejamento estratégico.

ADMINISTRAÇÃO POR
ADMINISTRAÇÃO POR
PROCESSOS
PROCESSOS
 A modelagem da organização por processos é
A modelagem da organização por processos é
um passo importante para a implementação da
um passo importante para a implementação da
estrutura matricial ou da estrutura por projetos
estrutura matricial ou da estrutura por projetos
nas organizações que se adequam a estes tipos
nas organizações que se adequam a estes tipos
de estruturas.
de estruturas.
 A gestão por processos não é equivalente a
A gestão por processos não é equivalente a
reengenharia proposta por Michael Hammer.
reengenharia proposta por Michael Hammer.

ADMINISTRAÇÃO POR
ADMINISTRAÇÃO POR
PROCESSOS
PROCESSOS
 A família de padrões ISO 9000 é baseada na gestão
A família de padrões ISO 9000 é baseada na gestão
por processos. Esta exige que o trabalho seja
por processos. Esta exige que o trabalho seja
gerenciado como um processo de forma que sua
gerenciado como um processo de forma que sua
performance é avaliada pela ótica do cliente, ou seja
performance é avaliada pela ótica do cliente, ou seja
pelo valor que foi adicionado ao produto exigido
pelo valor que foi adicionado ao produto exigido
pelo cliente.
pelo cliente.
 Qualquer processo que não adiciona valor é
Qualquer processo que não adiciona valor é
desnecessário e deve ser eliminado. Convém
desnecessário e deve ser eliminado. Convém
lembrar que, neste caso o cliente pode ser interno,
lembrar que, neste caso o cliente pode ser interno,
que, generalizando, é a parte interessada
que, generalizando, é a parte interessada

ADMINISTRAÇÃO POR
ADMINISTRAÇÃO POR
PROCESSOS
PROCESSOS
 Processo é uma série sistemática de ações
Processo é uma série sistemática de ações
direcionadas a alcançar um objetivo.
direcionadas a alcançar um objetivo.
 Processos convertem entradas em saídas. Pegam
Processos convertem entradas em saídas. Pegam
entradas, como materiais, informação e pessoas, e
entradas, como materiais, informação e pessoas, e
as passam por uma seqüência de estágios em que as
as passam por uma seqüência de estágios em que as
entradas são transformadas, ou seus estados são
entradas são transformadas, ou seus estados são
alterados, para saírem com diferentes características.
alterados, para saírem com diferentes características.
 Todo processo tem um objetivo, com medidas
Todo processo tem um objetivo, com medidas
qualitativas e quantitativas de suas saídas,
qualitativas e quantitativas de suas saídas,
diretamente relacionadas com seus objetivos
diretamente relacionadas com seus objetivos

ADMINISTRAÇÃO POR
ADMINISTRAÇÃO POR
PROCESSOS
PROCESSOS
 Todo processo tem um objetivo, com medidas
Todo processo tem um objetivo, com medidas
qualitativas e quantitativas de suas saídas, diretamente
qualitativas e quantitativas de suas saídas, diretamente
relacionadas com seus objetivos
relacionadas com seus objetivos
 Processos passam por várias áreas ou departamentos da
Processos passam por várias áreas ou departamentos da
organização.
organização.
 A visão por processos da organização se choca com a
A visão por processos da organização se choca com a
visão funcional. É necessário implementar um processo
visão funcional. É necessário implementar um processo
de mudança organizacional para implementar a
de mudança organizacional para implementar a
administração por processos.
administração por processos.

ADMINISTRAÇÃO POR
ADMINISTRAÇÃO POR
PROCESSOS
PROCESSOS
 Processo não é sinônimo de procedimento.
Processo não é sinônimo de procedimento.
 Procedimentos são apenas instruções para alguém
Procedimentos são apenas instruções para alguém
seguir e realizar um trabalho.
seguir e realizar um trabalho.
 Procedimentos são usados quando se precisa realizar
Procedimentos são usados quando se precisa realizar
um trabalho complexo ou que necessita de consistência,
um trabalho complexo ou que necessita de consistência,
ou seja, ser feito sempre do mesmo jeito.
ou seja, ser feito sempre do mesmo jeito.
 Procedimentos são descontínuos, discretos, tem fases
Procedimentos são descontínuos, discretos, tem fases
que podem se iniciar e parar conforme conveniente.
que podem se iniciar e parar conforme conveniente.

ADMINISTRAÇÃO POR
ADMINISTRAÇÃO POR
PROCESSOS
PROCESSOS
 A evolução de procedimentos para processos
A evolução de procedimentos para processos
decorre da compreensão que toda trabalho é
decorre da compreensão que toda trabalho é
um processo e que para se conseguir as saídas
um processo e que para se conseguir as saídas
desejadas, as pessoas que realizarão o trabalho
desejadas, as pessoas que realizarão o trabalho
precisam ter:
precisam ter:
 Habilidade;
Habilidade;
 Motivação e;
Motivação e;
 Recursos.
Recursos.

ADMINISTRAÇÃO POR
ADMINISTRAÇÃO POR
PROCESSOS
PROCESSOS
 Processo significa controle. Um processo precisa da
Processo significa controle. Um processo precisa da
entradas adequadas para produzir as saídas adequadas
entradas adequadas para produzir as saídas adequadas
aos objetivos pré-determinados. Para se atingir os
aos objetivos pré-determinados. Para se atingir os
objetivos, os recursos tem que ser usados na medida e
objetivos, os recursos tem que ser usados na medida e
na seqüência certa. Ou seja, um processo controla o
na seqüência certa. Ou seja, um processo controla o
que, quanto, quando, e como fazer para se obter a
que, quanto, quando, e como fazer para se obter a
saída desejada, ou o objetivo a ser atingido.
saída desejada, ou o objetivo a ser atingido.
 Diversos processos podem se interrelacionar, sendo a
Diversos processos podem se interrelacionar, sendo a
entrada de um a saída de outro, podendo formar uma
entrada de um a saída de outro, podendo formar uma
cadeia de fornecimento.
cadeia de fornecimento.

ADMINISTRAÇÃO POR
ADMINISTRAÇÃO POR
PROCESSOS
PROCESSOS
E E
E
E
S S S
S
C C C
C
F F F
F
C – Cliente
F – Fornecedor
E – Entrada
S – Saida
Processo A Processo B Processo C
Processo D

PROCESSOS
P ro ce sso s S a id a s
E n tra d a s
O b je tivo s
P ro p ó sito
R e su lta d o s

Procedimentos
Procedimentos
E ntradas
P ro ce d im e n to
S aídas

Processos versus procedimentos
PROCEDIMENTOS PROCESSOS
implementados gerenciados e operados
pode ser completado por diferentes
pessoas em diferentes departamentos
com diferentes objetivos
pode ser completado por diferentes
pessoas com os mesmos objetivos,
independentemente dos departamentos.
discreto contínuos
satisfazem regulamentos satisfazem stakeholders
definem a seqüência de passos para
executar um trabalho
transformam entradas em saídas com o
uso dos recursos
são influenciados por pessoas são influenciados por forças físicas,
algumas feitas por pessoas
procedimentos podem processar
informação
informação é processada por um processo
estáticos dinâmicos
fazem pessoas agir e tomar decisões fazem coisas acontecerem.

ISO 9000
ISO 9000
A SÉRIE ISO 9000 é um conjunto de normas criadas pela
A SÉRIE ISO 9000 é um conjunto de normas criadas pela
ISO – International Organization for Standartization –
ISO – International Organization for Standartization –
e homologada pela ABNT. É composta das seguintes
e homologada pela ABNT. É composta das seguintes
normas:
normas:
 NBR ISO 9000 – Sistema de gestão da qualidade –
NBR ISO 9000 – Sistema de gestão da qualidade –
fundamentos e vocabulário.
fundamentos e vocabulário.
 NBR ISO 9001 – Sistema de gestão da qualidade –
NBR ISO 9001 – Sistema de gestão da qualidade –
requisitos.
requisitos.
 NBR ISO 9004:2000 – Sistema de gestão da qualidade
NBR ISO 9004:2000 – Sistema de gestão da qualidade
– Diretrizes para melhorias de desempenho.
– Diretrizes para melhorias de desempenho.

ISO 9000
ISO 9000
 É uma série de padrões que estabelecem requisitos
É uma série de padrões que estabelecem requisitos
mínimos para um sistema de gestão que garanta a
mínimos para um sistema de gestão que garanta a
qualidade dos produtos ou serviços da organização.
qualidade dos produtos ou serviços da organização.
 A NBR ISO 9001 especifica os requisitos para que uma
A NBR ISO 9001 especifica os requisitos para que uma
organização demonstre sua capacidade de fornecer
organização demonstre sua capacidade de fornecer
produtos e serviços de acordo com a qualidade exigida
produtos e serviços de acordo com a qualidade exigida
pelo cliente e por normas legais.
pelo cliente e por normas legais.
 A NBR ISO 9004:2000 descreve orientações de como
A NBR ISO 9004:2000 descreve orientações de como
implementar um sistema de gestão compatível com os
implementar um sistema de gestão compatível com os
requisitos da NBR ISO 9001.
requisitos da NBR ISO 9001.

ISO 9001
ISO 9001
 A ISO 9001 se baseia não em requerimentos mas em
A ISO 9001 se baseia não em requerimentos mas em
oito princípios que devem ser seguidos pelo sistema de
oito princípios que devem ser seguidos pelo sistema de
gestão.
gestão.
 Os itens da norma não podem ser tomados fora de
Os itens da norma não podem ser tomados fora de
contexto. Ela tem sua linguagem própria e a análise
contexto. Ela tem sua linguagem própria e a análise
desta filosofia de gestão deve compreender esta
desta filosofia de gestão deve compreender esta
linguagem:
linguagem:

PRINCÍPIOS DA ISO 9001
1.
1. Foco no cliente.
Foco no cliente.
2.
2. Liderança.
Liderança.
3.
3. Envolvimento de pessoas.
Envolvimento de pessoas.
4.
4. Abordagem de processo.
Abordagem de processo.
5.
5. Abordagem sistêmica de gestão.
Abordagem sistêmica de gestão.
6.
6. Melhoria contínua.
Melhoria contínua.
7.
7. Abordagem factual para a tomada de decisão.
Abordagem factual para a tomada de decisão.
8.
8. Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores.
Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores.

 Para se adequar a NBR ISO 9001, a organização deve
Para se adequar a NBR ISO 9001, a organização deve
implementar um sistema de gestão da qualidade que
implementar um sistema de gestão da qualidade que
siga estes princípios e todas as clausulas da norma com
siga estes princípios e todas as clausulas da norma com
as exceções permitidas.
as exceções permitidas.
 Um sistema de gestão compatível com a série ISO 9001
Um sistema de gestão compatível com a série ISO 9001
procura atingir os objetivos derivados da missão da
procura atingir os objetivos derivados da missão da
organização que decorrem das expectativas das partes
organização que decorrem das expectativas das partes
interessadas ou stakeholders.
interessadas ou stakeholders.

A organização que atende a ISO
9001 deve:
9001 deve:
1.
1. Avaliar as necessidades e expectativas dos
Avaliar as necessidades e expectativas dos
consumidores e outras partes interessadas;
consumidores e outras partes interessadas;
2.
2. Estabelecer políticas, objetivos e um ambiente de
Estabelecer políticas, objetivos e um ambiente de
trabalho capaz de motivar a organização e satisfazer
trabalho capaz de motivar a organização e satisfazer
suas necessidades;
suas necessidades;
3.
3. Projetar e administrar um sistema de gestão com
Projetar e administrar um sistema de gestão com
processos interconectados necessários para
processos interconectados necessários para
implementar as políticas e atingir os objetivos;
implementar as políticas e atingir os objetivos;

9001 deve:
9001 deve:
4.
4. Medir e analisar a adequação, eficiência e eficácia em
Medir e analisar a adequação, eficiência e eficácia em
atingir os objetivos e atender os propósitos de cada
atingir os objetivos e atender os propósitos de cada
processo e;
processo e;
5.
5. Perseguir a melhoria contínua do sistema através da
Perseguir a melhoria contínua do sistema através da
avaliação objetiva de sua performance.
avaliação objetiva de sua performance.

Uma organização certificada ISO
9001 possui:
9001 possui:
1.
1. Um processo de planejamento bem definido e que
Um processo de planejamento bem definido e que
produz um plano de negócios robusto.
produz um plano de negócios robusto.
2.
2. Um plano de negócios com objetivos, indicadores
Um plano de negócios com objetivos, indicadores
que meçam a eficácia da organização, e ações
que meçam a eficácia da organização, e ações
direcionadas a atingir os objetivos com a definição
direcionadas a atingir os objetivos com a definição
das fontes de recursos e habilidades necessárias
das fontes de recursos e habilidades necessárias
para executar estas ações.
para executar estas ações.
3.
3. Uma cultura de melhoria e um programa de
Uma cultura de melhoria e um programa de
investimento para dar suporte aos objetivos de
investimento para dar suporte aos objetivos de
melhoria contínua.
melhoria contínua.

9001 possui:
9001 possui:
4.
4. Processos eficientes de pesquisa de marketing e de
Processos eficientes de pesquisa de marketing e de
satisfação do cliente relacionados com o planejamento
satisfação do cliente relacionados com o planejamento
de melhoria
de melhoria
5.
5. Prática de benchmarking.
Prática de benchmarking.
6.
6. Consciência de sua posição em relação aos
Consciência de sua posição em relação aos
concorrentes com conhecimento de suas forças e
concorrentes com conhecimento de suas forças e
fraquezas.
fraquezas.
7.
7. Gerenciamento eficaz de processos, de forma que
Gerenciamento eficaz de processos, de forma que
estes satisfaçam todas as partes interessadas.
estes satisfaçam todas as partes interessadas.

IMPLEMENTAÇAÕ DE SISTEMAS
DE GESTÃO
DE GESTÃO
1.
1. Diagnóstico organizacional
Diagnóstico organizacional – nesta fase, elabora-se o
– nesta fase, elabora-se o
plano estratégico da organização, com a definição da
plano estratégico da organização, com a definição da
missão, visão, objetivos e metas e a análise SWOT.
missão, visão, objetivos e metas e a análise SWOT.
Também são levantados os processos desenvolvidos
Também são levantados os processos desenvolvidos
pela organização.
pela organização.
2.
2. Capacitação
Capacitação - Inicia-se a capacitação com a
- Inicia-se a capacitação com a
conscientização da cúpula estratégica. Sem o
conscientização da cúpula estratégica. Sem o
envolvimento desta, o novo sistema de gestão não será
envolvimento desta, o novo sistema de gestão não será
bem implementado.
bem implementado.

DE GESTÃO
DE GESTÃO
3.
3. Conscientização
Conscientização do corpo gerencial e dos
do corpo gerencial e dos
multiplicadores. Estes últimos serão responsáveis pela
multiplicadores. Estes últimos serão responsáveis pela
conscientização dos empregados e pela implementação
conscientização dos empregados e pela implementação
do novo sistema de gestão
do novo sistema de gestão

IMPLEMENTAÇAÕ DE
IMPLEMENTAÇAÕ DE
SISTEMAS DE GESTÃO
SISTEMAS DE GESTÃO
4.
4. Sistematização e documentação do sistema
Sistematização e documentação do sistema
de gestão
de gestão – Os processos antigos são revistos e
– Os processos antigos são revistos e
adequados ao novo plano estratégico. Os que não
adequados ao novo plano estratégico. Os que não
se enquadrarem nos novos objetivos
se enquadrarem nos novos objetivos
organizacionais são eliminados. Novos processos
organizacionais são eliminados. Novos processos
são criados, se necessário. Estes processos são
são criados, se necessário. Estes processos são
documentados e é elaborado um manual da
documentados e é elaborado um manual da
qualidade com os objetivos organizacionais,
qualidade com os objetivos organizacionais,
missão, visão e metas, resumo dos processos da
missão, visão e metas, resumo dos processos da
organização e postulado ético. Todos os processos
organização e postulado ético. Todos os processos
da organização ficam disponíveis para os
da organização ficam disponíveis para os
funcionários consultarem e propor melhorias
funcionários consultarem e propor melhorias

IMPLEMENTAÇAÕ DE
IMPLEMENTAÇAÕ DE
SISTEMAS DE GESTÃO
SISTEMAS DE GESTÃO
5.
5. Implementação e treinamento
Implementação e treinamento -
- Cada
Cada
funcionário passa por processo de conscientização
funcionário passa por processo de conscientização
sobre o novo sistema de gestão e é treinado, on the
sobre o novo sistema de gestão e é treinado, on the
job, sobre os processos em que atua. A extensão dos
job, sobre os processos em que atua. A extensão dos
treinamentos formais variam de acordo com as
treinamentos formais variam de acordo com as
necessidade e possibilidades de cada organização. É
necessidade e possibilidades de cada organização. É
elaborado um cronograma para a implementação dos
elaborado um cronograma para a implementação dos
novos processos de trabalho.
novos processos de trabalho.

PLANO DE IMPLEMENTAÇÃO DE UM
PLANO DE IMPLEMENTAÇÃO DE UM
SISTEMA DE GESTÃO ISO 9001
SISTEMA DE GESTÃO ISO 9001

Pontos principais para implementar
Pontos principais para implementar
um sistema de gestão
um sistema de gestão
1.
1. Treinar o comitê gestor;
Treinar o comitê gestor;
2.
2. Identificar as forças e fraquezas da organização;
Identificar as forças e fraquezas da organização;
3.
3. Identificar os prováveis apoiadores da
Identificar os prováveis apoiadores da
qualidade total;
qualidade total;
4.
4. Identificar clientes internos e externos;
Identificar clientes internos e externos;
5.
5. Desenvolver meios de determinar a satisfação
Desenvolver meios de determinar a satisfação
dos clientes [indicadores].
dos clientes [indicadores].

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