O erro bom.

O erro bom.

• 1.
  O erro bom Duranteuma palestra sobre vendas dias atrás um espectador fez a seguinte pergunta ao palestrante: “Quantas vezes pode se errar? Quantas vezes o erro é tolerável? ” Bem, parece ser uma pergunta difícil e, até, delicada. Diria eu: “Quantas vezes for necessário! ” Uma resposta paradoxal. Como errar pode se necessário? Sim, é e deve ser necessário. Contudo esse erro necessário dependerá de muitos fatores, de quem lidera e de quem está errando. Bem, falando de minha experiência como gestor e líder, após muitos anos e mais de 400 colaboradores diretos sob minha égide, sempre estimulei o erro honesto, o erro bom. Durante reuniões e em “brifings” antes de voos, atividades de manutenção de aeronaves (aviões e helicópteros) ou mesmo em atividades operacionais conjuntas (outros órgãos -civis ou militares- envolvidos) eu alertava para a necessidade de não esconder os erros, por menores que fossem. O principal motivo: Investigar a causa, o fator deflagrador do erro. Como uma organização militar tem os mesmos graus de complexidade de uma grande empresa privada (a principal diferença é a constante vigilância do Tribunal de Contas da União e Ministério Público não corriqueiras na gestão de empresas privadas) as atividades e processos sistêmicos carecem de constante acompanhamento. Salientava naquelas ocasiões que qualquer, absolutamente qualquer ação, positiva ou negativa, em um determinado setor tinha impactos de graus diferenciados nos demais setores. Assim, um atraso, um procedimento incompleto ou feito de forma parcial oriundo no setor de manutenção tinha impactos nos setores de RH, Financeiro, Logístico, T.I, Relações Institucionais (Marketing), etc. A rigor, o mesmo ocorre nas empresas privadas. Em aulas friso aos alunos para fugirem da “síndrome do Pequeno Príncipe” cuja melhor representatividade é ele sentado em um trono, admirando uma flor tendo ao lado uma raposa, só que em um planeta desabitado. Usava essa metáfora também nas atividades de liderança para ressaltar a importância do zelo nas atividades pois poderia prejudicar as metas de outros setores. O erro honesto Sempre, como líder, considerei as origens dos erros da seguinte forma (desconsidero o erro intencional): O funcionário não estava preparado para a atividade: Se fosse comum, a origem também envolvia os critérios de recrutamento e de seleção não adequados o que demandaria tempo e recursos para capacitação do colaborador; O erro aparecia de forma eventual: Meu foco ficava adstrito à problemas de ambiência, ergonômicos (uniforme, EPI, equipamentos, software, etc), problemas de instruções escritas ou faladas); O erro ocorria em função da atividade realizada não estar conforme com as normas e instruções escritas: Tal erro não era frequente e era “cometido” até por profissionais experientes e cuidadosos. Nesse particular era importante acompanhar o processo de atualização de diretrizes, normas, regulamentos e avisos, tanto oriundo de órgãos públicos como entidades privadas (empresas de auditoria privada, de certificações, especificações de clientes não observadas, etc). Procurava manter o foco nessas três formas de manifestação do erro. O importante é que ele precisava ser investigado, corrigido e sua incidência coibida de ser repetida.
• 2.
  O erro “não-bom” Porcerca de dezesseis anos trabalhei no Sistema de Investigação e de Prevenção de Acidentes Aeronáuticos como Oficial de Segurança de Voo ou em outras atividades que alimentavam, diretamente, o sistema. Naquela ocasião aprendi que cerca de 90% dos acidentes e dos incidentes aeronáuticos são causados por “Erro Humano”. Por decorrência também fazia prevenção de acidentes de trabalho e o fator motivacional era o mesmo. Do que aprendi e retive como ensinamentos foram as seguintes causas de erros humanos: • Imperícia; • Imprudência; • Não seguir “checklists”, normas orientadoras e diretrizes; • Falta de preparo para identificar o erro; e • Identificar erros e condescender com eles (contornar situações de erro para não se ferir susceptibilidades) • Os erros oriundos dessas práticas via de regra conduziam a um acidente ou incidente, tanto aéreo como de trabalho. De PDCA para SDCA Portanto, salientava nos brifings e gerenciamento de atividades operacionais que em todos os processos e sistemas a ocorrência do erro é comum pois estes precisam, constantemente, ser acompanhados, avaliados, corrigidos e atualizados. Usava para esse fim, na mais singela concepção do estatístico Deming o exemplo do ciclo PDCA (Planejar, Fazer, Verificar e Corrigir) tinha sua concepção na verificação constante sobre erros que ocorriam após todo o ciclo de planejamento ser cumprido. Se o erro tivesse frequência que comprometesse a qualidade ou a produtividade, o ciclo era refeito, percorrido quantas vezes se fizesse necessário até atingir um nível de excelência ou de ocorrência de erros tolerável, quando então o processo evoluía para um SDCA, sendo o “S” de “standard” ou “padronização”. A realidade brasileira Como toda atividade de liderança também é uma atividade de formação, orientava os líderes setoriais sob minha égide a considerarem a incidência dos fatores do macroambiente que contribuíam, sobremaneira, para existência de erros de toda sorte. Os serviços públicos nacionais não são regulares e de qualidade questionável, tais como fornecimento de energia elétrica, transportes, telecomunicações, saneamento básico, mobilidade urbana, etc. Sobre esses serviços clientes, fornecedores e demais setores da mesma organização tem expectativas de desempenho de um determinado setor que pode ser comprometido. Os setores dependentes deveriam se preocupar em entender a possibilidade do “erro” na promoção do produto ou do serviço antes de lançar uma crítica feroz ao setor responsável. Da mesma forma, vivemos sob a égide de um Estado “cartorialista” profuso em leis, diretrizes, normas, avisos etc por vezes regulando uma mesma atividade em estados diferentes da federação (ex: fiscalização, tributos, etc) o que também contribui para a “existência de um erro” da empresa, sob o ponto de vista do cliente, quando um atraso ou mudança de critérios do uso do produto ou serviço ocorre. Por fim, reconheço que em ambiente de alta competitividade, sobretudo no atual cenário de severas restrições econômicas, a tolerância para o erro reduz-se substancialmente. Insisto, entretanto, que o erro “visível” ou declarado é uma excelente oportunidade de aperfeiçoamento de atividades, rotinas, processos e sistemas sobretudo se na organização houver o saudável hábito do “feedback” com registro e disseminação, ao longo de toda empresa, das “lições aprendidas”. Sob essa perspectiva encareço o encorajamento de seus colaboradores e não vir a perder uma “mão de obra” não só cara, mas, também, de difícil e onerosa preparação em busca da excelência. Pense nisso e sucesso.