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Projeto green belt andre carvalho versão final
- 1. Líder do Projeto:Andre Celestino de Carvalho BO Jurídico – Alcançar 95 % de respostas dentro do prazo.
- 2. D M AI C Problema / Oportunidade Escopo de Projeto Impacto no negócio Time do Projeto Data de início: Julho 2012 Objetivo Dentro do escopo: Tratamento dado pelo BO Jurídico a todos os produtos da Embratel cadastrados no sistema Web Juris; Garantir envolvimento das áreas de planejamento, relacionamento e operacional conscientizando-os sobre a importância do resultado esperado. Fora do escopo: O produto Claro móvel e seus respectivos sistemas legado; Demandas e processos com origem em Órgãos de Defesa do Consumidor (Anatel, Procon); • Garantir o alcance da meta de % de respostas dentro do prazo para os escritórios, garantindo os insumos necessários para a defesa das ações judiciais e cumprimento das sentenças. P: Queda acentuada no % de respostas às demandas do Backoffice Jurídico, indicador este que historicamente encontrava-se sob controle. O: Fluxos revistos de tratamento das demandas; Ferramentas de acompanhamento e controle otimizadas do indicador; Procedimentos padronizados de recorrência em casos de backlog. Garantir que a equipe de BO Jurídico esteja apta a responder às demandas dentro do prazo estipulado, retornando ao patamar histórico até Dez/12 de 95% dentro do prazo. • Flavia Menezes – Ger. BO Jurídico BCC • Luciano Poncioni – Sup BO Jurídico BCC • Wesley Sousa – Ger. Relacionamento BCC • Cristiana Rafaela – Espec. Processos BCC BO Jurídico – Alcançar 95 % de respostas dentro do prazo.
- 3. Objetivos Garantir as ferramentas,insumos e demais suportes necessários para que o BO Jurídico possa atender as demandas dos escritórios jurídicos EBT dentro do prazo estipulado pelos mesmos. Indicador: % de respostas das tarefas no prazo Cenário do indicador: Meta: Alcançar 95% de respostas dentro do prazo. D M A I C BO Jurídico – Alcançar 95 % de respostas dentro do prazo.
- 4. Cronograma D M AI C BO Jurídico – Alcançar 95 % de respostas dentro do prazo.
- 5. Ganho previsto: Reduçãode custos ($) D M A I C Média do total de ações, valores pagos e custos médios extraídos dos relatórios de indenizações - Jurídico EBT entre Jan e Jul/12. Total pago: R$ 6.299.220,00 Total de processos pagos: 2.690 12% dos processos pagos tiveram tarefas enviadas em atraso para o escritório Dados para o cálculo: Custo médio por processo/mês: Processos com tarefas enviadas no prazo: R$ 2.302,00 (88% ou 2.367 processos aproximadamente); Processos com tarefas enviadas com atraso: R$ 2.633,00 (12% ou 323 processos aproximadamente). Em média, cada processo pago cuja tarefa tratada chegou com atraso para o escritório gerou um valor pago à maior de R$ 331,00 em relação aos que tiveram as tarefas entregues no prazo. BO Jurídico – Alcançar 95 % de respostas dentro do prazo.
- 6. Ganho previsto: Reduçãode custos ($) D M A I C Reduzindo o % de processos com tarefas entregues em atraso de 12% para 5% e mantendo a mesma média de processos pagos e custo médio... Reduzindo o % de respostas com atraso de 12% para 5%, a redução prevista do valor pago por mês é de 1% ou R$ 62.327,00 (Cenário proposto com o projeto): Total de processos pagos: 2.690 5% dos processos pagos com tarefas enviadas em atraso para o escritório Custo médio por processo/mês: Processos com tarefas enviadas no prazo: R$ 2.302,00 (95% ou 2.556 processos aproximadamente); Processos com tarefas enviadas com atraso: R$ 2.633,00 (5% ou 135 processos aproximadamente). Total pago: R$ 6.236.900,00 Anualizando este impacto, a redução prevista em 12 meses é de aproximadamente R$ 750.000,00. BO Jurídico – Alcançar 95 % de respostas dentro do prazo.
- 7. S I PO C Fornecedores Entradas Processo Saídas Clientes Escritórios das Regionais EBT WebJuris - Cadastramento das tarefas Encerramento da tarefa com os insumos necessários ou encaminhamento para uma área operacional da EBT para tratamento Áreas operacionais EBT Sistemas (legados) do produto - Retorno das OS's tratadas para encerramento de tarefas pendentes. Encerramento da tarefa com os insumos necessários Escritórios das Regionais EBT Via 0800 - Esclarecimento de dúvidas ou priorização de tarefas Atendimento telefônico para esclarecimento de duvidas sem registro da atividade, analisar e/ou dar cumprimento a tarefa que foi solicitada a priorização Encerramento da tarefa com os insumos necessários ou encaminhamento para uma área operacional da EBT para tratamento Analisar e/ou dar cumprimento das tarefas conforme a natureza das mesmas Escritórios, Jurídico EBT, Áreas operacionais EBT. SIPOC D M A I C BO Jurídico – Alcançar 95 % de respostas dentro do prazo.
- 8. Fluxo do Processoatual D M A I C BO Jurídico – Alcançar 95 % de respostas dentro do prazo.
- 9. Espinha de Peixe DM A I C BO Jurídico – Alcançar 95 % de respostas dentro do prazo.
- 10. Matriz Causa XEfeito D M A I C X's X's Críticos % de respostas no prazo X5 Crescente aumento no volume de demandas 10 X10 Mais demandas com prazo curto de resposta 10 X15 Falta de padronização de prazo para resposta 10 X17 Falta de relatório estruturado de acompanhamento do indicador 10 X4 Alto Turn Over na equipe 9 X9 Produção irregular na equipe 9 X16 Falta de forecast de entradas 9 X8 Falta de níveis de recorrência nas cobranças de backlog 8 X11 Constantes paralisações nas ferramentas de análise e execução das demandas 8 X13 Demora na resposta das áreas da EBT 8 X6 Sistemas legados pouco amigáveis 7 X12 Complexidade no tratamento de determinadas demandas 7 X14 Necessidade de treinamento "On the Job" 7 X1 Sistema WebJuris necessitando de melhorias 6 X7 Falta de autonomia para tratamento de algumas demandas 6 X3 Intermitência de sites externos (SERASA, Rec Federal, etc) 5 X18 Perfil de acesso do rep limitado 5 X2 Procedimentos de resposta demorados (montagem de doc de análise) 5 BO Jurídico – Alcançar 95 % de respostas dentro do prazo.
- 11. Matriz Esforço xImpacto D M A I C BO Jurídico – Alcançar 95 % de respostas dentro do prazo.
- 12. Capabilidade do Processoe RTY (antes) D M A I C Legenda: •Defeitos – reclamações classificadas erradas •Unidades – volume total da amostra •Oportunidade – Chances de classificar corretamente Capabilidade de processo = 1,88 σ RTY = 70,32% BO Jurídico – Alcançar 95 % de respostas dentro do prazo.
- 13. Análises de fenômenoconsiderando a Matriz Esforço x Impacto: • X9: Demonstrativo de irregularidade na produção da equipe ao longo dos meses, mesmo nos períodos de regularidade no volume de entradas; • X13: Tempo de tratamento das demandas quando enviado para resposta das áreas da EBT bem maior que quando tratado apenas pela equipe de Backoffice Jurídico, comprometendo o resultado final do indicador; • X5: Crescimento não previsto do volume de entradas; • X10: Maior volume de entradas com prazos mais curtos para resposta; • X15: Perfis de demandas por característica e por produto bem definidos na avaliação histórica das entradas (Paretos); D M A I C Esforço Baixo – Impacto Alto: Esforço Alto – Impacto Alto: BO Jurídico – Alcançar 95 % de respostas dentro do prazo.
- 14. D M AI C FMEA BO Jurídico – Alcançar 95 % de respostas dentro do prazo.
- 15. Plano de Ação(Ver e agir) D M A I C BO Jurídico – Alcançar 95 % de respostas dentro do prazo.
- 16. Modelo de RelatórioMensal D M A I C BO Jurídico – Alcançar 95 % de respostas dentro do prazo.
- 17. Acompanhamento de produçãopor representante D M A I C BO Jurídico – Alcançar 95 % de respostas dentro do prazo. Parte do relatório de acompanhamento de produção por representante: Visão do tempo de casa (Aging) do representante; Abertura da produção pelo primeiro nível de tipo de demandas (Análises e cumprimentos); Farol indicando se o representante alcançou ou não a meta de produção/dia estipulada.
- 18. Plano de Ação(5W2H) D M A I C BO Jurídico – Alcançar 95 % de respostas dentro do prazo.
- 19. Resultados do projeto BOJurídico – Alcançar 95 % de respostas dentro do prazo. % de respostas no prazo: Atualizado até 21/02/13 D M A I C
- 20. Capabilidade do Processoe RTY (depois) Legenda: •Defeitos – reclamações classificadas erradas •Unidades – volume total da amostra •Oportunidade – Chances de classificar corretamente Capabilidade de processo = 3,33 σ RTY = 96,72% BO Jurídico – Alcançar 95 % de respostas dentro do prazo. Atualizado até 21/02/13 D M A I C
- 21. BO Jurídico –Alcançar 95 % de respostas dentro do prazo. FMEA D M A I C
- 22. Controles BO Jurídico –Alcançar 95 % de respostas dentro do prazo. D M A I C Atualizado até 21/02/13
- 23. Plano de Controle DM A I C BO Jurídico – Alcançar 95 % de respostas dentro do prazo.
- 24. Controle OCAP – Alcançar95% de respostas dentro do prazo Ger. Atend. Cliente analisa diariamente o resultado do indicador de acordo com a meta definida INÍCIO Indicador está dentro da Meta? SIM NÃOGer Atend e operação analisam causas dos desvios Melhoria no Processo? SIM Ger Atend e áreas de negócio viabilizam a implantação Indicador permanece em acompanhamento periódico (diariamente) Não Operação realiza a implantação e acompanhamento do novo processo Ger Atend e áreas de negócio definem plano de ação para ofensores Operação e/ou áreas de negócio Implantam ações definidas no plano BO Jurídico – Alcançar 95 % de respostas dentro do prazo. D M A I C
- 25. Controle BO Jurídico –Alcançar 95 % de respostas dentro do prazo. D M A I C
- 26. 4 Blocks D MA I C BO Jurídico – Alcançar 95 % de respostas dentro do prazo. % de respostas no prazo: Nível Sigma: 3,33 e DPMO = 33.357. A redução prevista em 12 meses é de aproximadamente R$ 750.000,00.