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Carregado porLuh Soares
Recepcionista, atendimento em hospitais e clínicas médicas
Este documento discute as responsabilidades e habilidades necessárias para recepcionistas em hospitais e clínicas médicas. Ele descreve a importância da apresentação pessoal, comunicação eficaz, organização e higiene pessoal para fornecer um atendimento de qualidade aos pacientes.
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- 1. RECEPCIONISTA, ATENDIMENTO EM HOSPITAISE CLÍNICAS MÉDICAS E ODONTOLÓGICAS Luelma Soares
- 2. Conceito • O Atendenteé o profissional responsável, como o próprio nome afirma, de recepcionar, receber pessoas, dar informações, receber e distribuir encomendas, correspondências, como o próprio título define, é aquela primeira pessoa a ter o contato com o público da empresa a qual trabalha.
- 3. Marketing Pessoal doAtendente • Marketing é todo um conjunto de atitudes tomadas para conquistar e manter um cliente; • Quando o marketing é pessoal, o produto a ser vendido é a sua imagem
- 4. ATENÇÃO! • Na apresentaçãopessoal, ajuste o figurino à sua personalidade, com esmero. • Na comunicação, afie o discurso com boas ferramentas de verbalização e ampliação de conhecimentos gerais e específicos. • No relacionamento, torne mais ampla à faixa de contato para incluir lideranças e entidades significativas. • Na organização, elabore uma boa agenda a cumprir com cuidado e um arquivo eficiente de fato. • Na sintonia com a realidade, mantenha as antenas poderosas sobre fontes de informação. • Fixe metas, definindo passos gradativos a serem conquistados para alcançar os objetivos.
- 5. a) Como sevestir • O vestuário deve estar limpo e bem passado • Evitar: brincos grandes, flores na cabeça, pulseiras tinlitantes, perfumes fortes • Saia: no máximo 4 dedos acima do joelho • Não usar decotes ou transparências • Sapatos • De preferência, preto. Ou combinando com a cor do uniforme • Mocassins • Homens: terno escuro com gravata, a cor da meia deve acompanhar a cor da calça se o sapato for mais claro • Cabelos • Homens: fazer a barba • Mulheres: coque
- 7. Atenção! • Mau hálito •Odor embaixo das axilas
- 8. Sua higiene mostraa sua saúde • Higiene Mental • Saber enfrentar os problemas • Higiene Física • Cuidar das barbas e bigodes • Elegância, simpatia e carisma • Roupas limpas e bem passadas • Jamais usar joias, decotes e transparências • Unhas bem feitas • Perfumes suaves • Calçados confortáveis • Desodorante spray • Corte os cabelos das axilas
- 9. Sua higiene mostraa sua saúde • Higiene física • Maquiagem discreta e adequada • Cabelos limpos, penteados e fáceis de manusear • Ao falar, manter distância de aproximadamente um braço • Falar de forma suave e explicada • Roupas simples, nada de extravagâncias • Postura corporal • Jamais se alimentar no posto de trabalho • Nunca mascar chiclete ao falar com as pessoas • Nunca desenvolver outras atividades enquanto fala com o visitante • Jamais deixar o cliente esperar
- 10. Normas de apresentaçãopessoal • 1 - Sempre se apresenta os cavalheiros às damas • 2 - Apresenta-se o mais novo ao mais velho • 3 - Apresenta-se o visitante ao dono da empresa • 4 - Apresenta-se sempre o menos importante ao mais importante
- 11. Qualidades necessárias paraum bom atendimento • Cumprimentar o visitante com alegria, gentilmente; • Olhar diretamente para o visitante • Sorriso no rosto • Não transmitir seus problemas • Boa memorização • Ter domínio de si nas situações mais difíceis • Colocar-se no lugar do outro • Gostar do que faz • Fazer as coisas bem feitas • Jamais fazer julgamento pelas aparências • Boa dicção. Bom tom de voz • Cuidado com gírias
- 12. Características fundamentais • Planejamento •Agenda • Resolva primeiro o que é importante e urgente • Importante x Urgente • Controle • Acompanhar e avaliar os resultados • Conhecer os profissionais da empresa, telefones necessários, saber informações como preparo de viagens, hospedagem, dominar as tecnologias da informação • Agenda • Organização dos compromissos diários
- 13. Características fundamentais • Etiquetasocial • Cumprimentar a equipe • Caso seja necessário faltar, explique-se corretamente ao superior • Evitar intimidades no trabalho • Lembrar os aniversários • A pessoa paciente tem inteligência emocional • Elegância on-line • Ética profissional • Seja honesto, tenha espírito de equipe, • Assunto de trabalho não deve ser comentado com ninguém • Não tenha inveja, não seja ambicioso • Se cometer algum erro, admita que errou e desculpe-se imediatamente
- 14. Atendimento eficaz • Atendaa pessoa olhando nos olhos e de forma cordial. • Preste tratamento personalizado chame pelo nome. • Encaminhe o cliente, e, se possível, acompanhe-o até o local, sem lhe dar as costas. • Utiliza vocabulário adequado a cada cliente. • Paciência com pessoas que têm dificuldades para expressar-se e ou entender informações. • Projete um visual agradável e de respeito. • Desculpe-se por eventuais demoras. • Não fume, não converse com outras pessoas nem desenvolva outras tarefas, ao mesmo tempo.
- 15. Etapas do atendimento •Abordagem • Apresentação • Atendimento • Agradecimento • Acompanhamento
- 16.
- 17. O Esquema deuma Comunicação. O que é a comunicação? A comunicação nada mais é do que entender e se fazer entender, logo a comunicação é composta pelos seguintes tópicos: Emissor Receptor Canal Mensagem
- 18. O PROCESSO DECOMUNICAÇÃO OCORRE EM MÚLTIPLOS NÍVEIS SIMULTÂNEOS: -Consciente / volutária -Inconsciente /involuntária POR MEIO DE MÚLTIPLOS CANAIS: • – Verbal • Oral • Escrita – - Não-verbal • Gestual, o olhar, expressão corporal • Desenhos. Sons Entonação da voz. Modo de vestir
- 19. Comunicação Consciente eInconsciente É aquela comunicação onde a pessoa fala uma coisa mas seus gestos demonstram outra totalmente oposta... Eu estou calmo...
- 20. Comunicação Oral. “...não esqueçada reunião de amanhã...” “...não se preocupe, tudo vai dar certo...” Canal Verbal Emissor Receptor Mensagem As comunicações Verbais
- 21. Comunicação verbal escrita. Éo tipo de comunicação que não necessita da fala para ser compreendida!! Pode ser encontrada em revistas, cartazes, placas, faixa...
- 22. NÃO VERBAL Comunicação pormímica Comunicação pelo olhar Comunicações posturais Comunicação consciente e inconsciente
- 23. COMUNICAÇÃO NÃO-VERBAL Comunicação porMímicas Comunicação por gestos das mão, do corpo, face, caretas, entre outras formas...
- 24. Comunicação pelo Olhar. Muitasvezes essa forma de comunicação supera a comunicação verbal propriamente dita, afinal quem foi que nunca emitiu uma determinada mensagem ou à recebeu através de um olhar?!
- 25. Comunicação Postural. Comunicação através do comportamento físicoe postural ou seja o corpo demonstra uma determinada mensagem...
- 26. As Barreiras nasOrganizações. Os Intermediários Hauhauhuahua Finalmente.... ReceptorIntermediários Você soube ? O “fulano” caiu e morreu!! Ele caiu e se machucou... Emissor