企业流程绩效测量：方法与系统设计

# 企业流程绩效测量：方法与系统设计 ## 1. 流程绩效测量概述 流程绩效测量与企业绩效测量密切相关。为了有效评估和管理业务流程，需要明确不同的测量方法和系统。企业需要一个专门针对其业务目标和战略成功因素的流程绩效测量系统。 ## 2. 流程绩效测量的方法 ### 2.1 绩效测量的概念 近年来，企业绩效测量出现了多种方法和策略，每种方法都有不同的目标和特点，但也有一些共同元素： - **平衡计分卡**：由 Kaplan 和 Norton 在 1993 年开发，基于财务、客户、内部流程、学习与成长四个视角，明确和实施公司的愿景与战略，用于跟踪企业绩效，关注公司层面、战略业务单元和其他组织单位。 - **自我评估**：企业依据预定标准和框架进行自我评估，分析改进机会。质量管理协会（如欧洲质量管理基金会 EFQM）推荐了相关框架，能客观识别公司优缺点，从客户角度分析公司绩效能力，制定持续改进的战略愿景。 - **传统控制**：涉及指导、管理和控制整个业务，需定义和确定评估盈利能力、增长和风险因素的关键指标，支持管理层的规划、启动、协调和控制任务。 - **流程绩效测量系统**：评估单个业务流程的绩效，以流程目标为起点，建立评估流程结果的标准，便于流程经理评估绩效并采取纠正措施。 - **基于工作流的监控**：工作流系统可自动或半自动分析流程变化、协调流程活动和促进员工沟通，生成大量有用数据，用于分析流程成本、处理时间或积压情况，但不考虑基于质量的指标或手动执行流程活动的数据评估。 - **统计过程控制**：Juran 和 Gyrna 在 1993 年定义为“将统计方法应用于任何流程的测量和分析变化”，主要目标是减少流程变化，确保流程稳定可重复，对产品质量规划至关重要。 不同方法的定位如下表所示： | 聚焦点 | 整个业务或组织单位 | 单个业务流程 | | --- | --- | --- | | 广义绩效（效率和效果） | 平衡计分卡、自我评估 | | | 狭义绩效（主要测量效率） | 传统控制（如投资回报率、经济增加值） | 基于活动的成本核算、基于工作流的监控、统计过程控制、流程绩效测量系统 | ### 2.2 基于指标、度量和数据的流程绩效测量 流程控制是业务流程管理的一部分，包括测量、分析和改进流程，将流程输入转化为输出。流程绩效测量包括收集流程的定量和定性信息，可通过连续或定期测量获得数据，再转化为绩效数据，帮助流程经理进行流程控制。 确定流程绩效涉及三个术语： - **绩效指标**：为准确确定流程绩效，需定义评估指标并由流程经理持续监控。指标可基于公司战略、业务流程目标和战略成功因素。例如，金融服务提供商以提高服务效率增加生产力为目标，可确定时间（输入因素）和服务数量（输出因素）为绩效指标。 - **绩效度量**：是每个确定的绩效指标的操作化，需明确如何测量指标，包括测量内容、方式、时间、人员和地点。如“时间”指标可测量总周期时间、实际处理时间等，“服务数量”可包括贷款申请数量或贷款决策数量。 - **绩效数据**：是流程经理设定目标的测量值，便于比较目标绩效和实际绩效，通常包含在管理报告中。可以是度量本身（如周期时间）或不同度量的组合（如吞吐量效率 = 每小时周期时间内的贷款决策数量），能浓缩大量数据，为管理团队提供公司目标和结果的综合信息。 ### 2.3 确定流程绩效的测量指标 测量流程绩效始于识别能详细说明流程绩效的指标。许多作者提出了指标类别，常见的有质量、时间、成本和灵活性四