IT变更与发布管理实战指南

### IT 变更与发布管理实战指南 #### 人员需求与角色安排 在确定变更与发布管理所需的人员数量时，关键依据是实际业务经验。如果每月需要处理数千条变更记录，那么相比每月仅处理一百条或十条变更记录的组织，就需要更多的人员。变更管理团队的规模并不取决于组织的整体大小，而是取决于组织内变更活动的数量。 除了人员数量，还需明确变更与发布管理中各个角色所需的人员类型。不同的角色需要广泛的技能和经验。应投入更多精力和资金，为发布管理中的服务经理和服务架构师角色，以及变更管理中的变更评估员和变更审核员角色，寻找高技能的人员。这些角色对发布和变更管理项目的整体成功影响最大，安排优秀的人员担任这些角色，将增加项目成功的机会。 部分角色，如变更批准者和项目团队成员，不需要专职投入。而像变更经理和发布经理这样的角色，则应是专人专职。这并非工作量的问题，而是专注度和超越日常工作、大幅改进流程能力的问题。如果组织规模过小，无法设立专职的变更经理，至少可以让人员兼顾其他 ITIL 流程领域，如事件经理或服务级别管理员。发布经理也可以专注于发布管理，同时管理多个不同服务的发布，只要单个项目的规模和复杂度在个人可管理范围内。 #### 团队培训 实施 IT 流程失败的常见原因之一是缺乏培训。无论人员素质多高、流程文档多详细、工具多易懂，人员仍需要培训。以下是为变更和发布管理团队准备和开展有效培训的方法。 ##### 准备培训材料 - **考虑培训对象**：若从组织外部招聘新人，培训内容可能需包含组织及其目标的信息。即使初始培训对象都是现有 IT 团队的资深成员，也要考虑人员岗位变动和流动情况，尽量构建在流程和工具相对稳定期间都适用的培训材料。 - **构建模块化材料**：将培训材料构建为一系列小型、可复用的模块。以小模块形式构建材料，能更轻松地创建有趣且创新的培训项目。可以创建互补的模块集，例如一个模块涵盖组织批准或拒绝变更的政策，另一个互补模块则介绍如何在工具中进行变更的批准或拒绝操作。这样，当工具发生变化时，可复用所有流程模块。 - **选择合适的培训模块格式**：培训对象决定了培训模块的格式。若在同一地点培训少数人员，可准备幻灯片并进行现场授课；若培训对象分散，可考虑制作培训视频让他们自行观看。对流程有较好理解的人员可能只需快速的工作流程和变更说明，而对变更和发布管理陌生的人员则需要更多关于 ITIL 的背景知识、其重要性以及如何推动流程创建的内容。 - **按需定制培训**：培训目标应是满足需求即可。十二小时的包含实验练习的培训课程，对只需两小时获得流程概述的人员并无太大帮助。若有不同需求，应创建小模块，使两小时的版本成为十二小时版本的子集。同时，应为每个角色规划培训项目，这也是采用小模块的另一个原因，不同角色之间可能有许多共同模块，只有少数模块不同，通过模块化培训可按需快速构建额外的培训项目。 |培训材料准备要点|说明| | ---- | ---- | |考虑培训对象|根据人员来源和流动情况确定内容| |构建模块化材料|便于创建创新培训项目和工具变更时复用| |选择合适格式|根据培训对象分布和理解程度选择| |按需定制培训|满足不同人员的培训需求| ##### 开展培训 准备培训材料只是成功的一半，培训的开展在大型组织中是一项重大任务，涉及日程安排、后勤保障和确保培训效果等诸多工作。 - **合理安排培训日程**：除非采用自主培训方式，否则需在不影响团队成员正常工作的前提下安排培训。变更请求者和变更批准者的培训安排尤为困难，因为他们人数众多，且变更管理并非其首要关注点。电话会议或网络会议形式有时很有效，能快速向大量人员分享培训内容。 - **考虑专职人员培训**：变更经理和服务架构师等专职人员的培训安排也有难度，因为他们培训时往往无人接替工作。若这些角色由多人担任，可能需错开培训时间；若仅一人负责，则应选择其工作最不繁忙的时间安排培训。无论哪种情况，培训都应聚焦关键内容，避免耗时过长。 - **跟踪培训情况**：培训团队规模较大时，难免会有人临时取消培训，因此需要跟踪哪些人已接受培训，哪些人尚未接受。通过跟踪结果安排额外培训、发送提醒，直至整个团队都得到适当培训。经验表明，人们通常在需要执行新流程且发现自己不懂时，才会重视培训。为避免这种情况，应尽量在流程启动日期临近时安排培训，同时预留时间为无法按时参加的人员提供培训。 - **利用培训测试**：许多人对培训结束时的测试价值存疑，但在重大工作流程变更时，测试很有帮助。测试有助于衡量培训效果，了解人员是否专注学习。若使用测试，应确保其既不具威慑力，又有足够难度以检验概念理解情况。同时，对比同一培训不同场次的测试结果，以便在下次培训前改进培训材料。 ```mermaid graph LR A[准备培训材料] --> B[考虑培训对象] A --> C[构建模块化材料] A --> D[选择合适格式] A --> E[按需定制培训] F[开展培训] --> G[合理安排日程] F --> H[考虑专职人员培训] F --> I[跟踪培训情况] F --> J[利用培训测试] ``` #### 迈向成功的第一步 培训结束后，就到了实施新 IT 流程的重要时刻。以下是启动新 IT 流程的一些最佳实践，不仅适用于变更和发布管理，也适用于几乎所有需要组织改变行为的 IT 服务。 ##### 认证关键人员 人员对实施成功的重要性怎么强调都不为过。若团队成员经过充分培训，完全理解 ITIL 实施的益处，他们就能弥补流程定义、工具选择和项目计划方面的不足。反之，若团队对项目不确定或未充分掌握新任务，项目的