微软动态CRM工作流与对话流程详解

# 微软动态 CRM 工作流与对话流程详解 ## 1. 工作流流程配置 在微软动态 CRM 中，工作流流程的配置是实现业务自动化的重要手段。以下是配置工作流流程的具体步骤： 1. **添加逻辑**：继续添加指定逻辑，可参考相应的逻辑图。 2. **创建递归循环**：在流程末尾添加一个子操作，调用“Case Escalation - Logic”流程。 3. **激活工作流**：完成上述步骤后，激活工作流流程，最终的流程应符合预期的展示效果。 4. **触发流程**：每次创建新案例时，启动“Case Escalation - Logic”流程。基于案例的创建事件构建一个流程，通过子操作调用该流程。 微软动态 CRM 的工作流功能强大，用户和管理员可在用户界面进行配置和管理，无需编程知识即可创建复杂业务规则。工作流流程可用于大多数实体，包括自定义实体，还能指定执行标准和业务逻辑，插入条件和操作，并遵循安全模型进行访问限制。 ## 2. 对话流程基础 微软动态 CRM 2011 引入了对话模块，用于添加向导或呼叫脚本功能。对话流程与工作流类似，能引导用户自动完成一系列步骤。系统管理员和具有相应权限的用户均可创建对话流程。当用户从记录运行对话时，可捕获并存储信息，还能触发工作流实现自动化操作。对话流程主要用于帮助员工遵循一致的信息收集流程，包含决策点和不同的提问路线。 ### 2.1 启动对话流程 微软动态 CRM 以两种方式启动对话流程： - **手动启动**：只要实体有至少一个可按需运行的活动对话流程，用户可从实体视图或记录的功能区手动启动。对话流程一次只能针对一条记录运行，用户选择记录后点击“Start Dialog”按钮，选择合适的对话流程并点击“OK”即可开始。需注意，对话流程只能在现有记录上启动。 - **作为子流程启动**：对话流程可作为另一个对话的子流程启动。 为方便用户，还可在实体功能区添加自定义按钮直接启动特定对话流程，节省选择流程的步骤，适用于强调重要流程或使用多个对话流程的情况。 ### 2.2 对话页面组件 每个对话页面包含以下组件： - **页面标题**：显示对话流程和页面的名称。对于较长的对话流程，可在标题中加入当前步骤编号，但由于决策点可能影响总页数，不一定能包含页面编号。 - **提示与响应**：每个页面至少有一个提示，引导用户操作。提示文本可包含静态文本、动态值、CRM 数据或网页链接。响应允许用户输入信息，用于确定下一步或存储更新数据。设计对话流程时，应限制每个页面的提示和响应数量，避免用户滚动页面。 - **提示文本**：用于提供额外说明，每个提示可对应一个提示文本，用户选择提示和响应区域时显示。用户可通过点击箭头隐藏或显示提示文本。 - **注释**：用户在对话过程中输入的注释会贯穿整个对话流程，方便记录额外信息。 对话页面还包含以下按钮： | 按钮名称 | 功能 | | ---- | ---- | | Help | 打开微软动态 CRM 帮助页面 | | Summary | 显示对话会话 | | Previous | 前进到上一个对话页面（仅在进入第二页后可用） | | Next | 前进到下一个对话页面（到达最后一页时隐藏） | | Finish | 退出对话页面（完成对话会话时显示） | | Cancel | 取消对话会话，会话状态显示为“Canceled” | 需注意，使用“Previous”按钮会删除后续页面的所有响应，以确保分支和逻辑不受影响。 ### 2.3 对话流程安全配置 可从两个角度配置对话流程的安全设置： - **创建和编辑对话流程**：对话流程和工作流流程映射到同一实体，创建和编辑的安全权限相同。 - **运行对话流程**：运行对话流程，用户需具有对“Dialog Session”实体的创建、读取和写入访问权限，对话会话由启动者拥有。 ### 2.4 对话界面操作 访问对话流程可通过导航到“Settings”区域，点击“Processes”。在流程视图中，可通过过滤“Category”列仅显示对话流程。创建对话流程时，点击网格工具栏的“New”按钮，输入名称、选择适用实体和“Dialog”类别，可选择从现有模板创建或新建空白流程，点击“OK”启动流程表单。此外，还可在流程视图中执行分配、删除、激活或停用等管理任务。 ### 2.5 对话模板 对话模板可轻松复制对话流程。创建可作为模板的对话流程时，在流程表单的“Activate As”字段中选择“Process Template”。创建新流程时，可选择现有模板，所选模板的属性、输入参数、变量和步骤将被复制到新流程中。若组织使用多个相似流程，对话模板可节省大量时间；若对话流程完全相同，创建单个子流程供其他对话调用可能是更好的设计选择。 ### 2.6 对话属性 创建对话流程时，需指定以下参数： - **基本对话流程属性**：可在“General”选项卡更改对话名称和发布类型（流程或流程模板），还可在其他选项卡更改流程所有者、添加描述或注释。 - **对话执行选项**：对话流程可按需运行或作为子流程运行。子流程适用于多个呼叫脚本中重复的对话，如客户来电时的初始问题。需注意，必须选择至少一种运行选项